物业服务 第2部分：住宅小区DB4401／T 100.2—2020.pdf

I C S 0 3.0 8 0.0 1C C S A 1 0DB4401广 州 市 地 方 标 准D B 4 4 0 1/T 1 0 0.2-2 0 2 0代 替 D B J 4 4 0 1 0 0/T 2 5 9 2 0 1 6物 业 服 务 第 2 部 分：住 宅 小 区R e a l t y s e r v i c e p a r t 2：R e s i d e n t i a l a r e a2 0 2 0-0 9-2 7 发 布2 0 2 0-1 1-0 1 实 施广 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 4 4 0 1/T 1 0 0.2-2 0 2 0I目 录前 言.引 言.I V1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 服 务 等 级.35 基 础 服 务.35.1 客 户 服 务.35.1.1 物 业 服 务 合 同.35.1.2 业 户 入 住 服 务.35.1.3 报 事 报 修.35.1.4 投 诉 处 理.45.1.5 业 户 意 见 征 询.55.1.6 客 户 关 系.55.2 安 全 服 务.65.2.1 秩 序 维 护.65.2.2 消 防 安 全.65.2.3 停 车 场 管 理.75.3 保 洁 服 务.75.3.1 管 理 制 度.75.3.2 保 洁 员.85.3.3 基 础 要 求.85.3.4 等 级 及 标 准.85.4 绿 化 服 务.1 35.4.1 管 理 制 度.1 35.4.2 绿 化 员.1 35.4.3 基 础 要 求.1 35.4.4 等 级 及 标 准.1 35.5 共 用 部 位 和 共 用 设 施 设 备 服 务.1 55.5.1 管 理 制 度.1 55.5.2 工 程 人 员.1 55.5.3 共 用 部 位 服 务 等 级 标 准.1 65.5.4 共 用 设 施 设 备 服 务 等 级.1 65.6 装 饰 装 修 服 务.2 45.7 综 合 管 理.2 5D B 4 4 0 1/T 1 0 0.2-2 0 2 0I I5.7.1 档 案 服 务.2 55.7.2 标 识 服 务.2 65.7.3 采 购 服 务.2 66 突 发 事 件 及 应 急 处 理 预 案.2 66.1 管 理 制 度.2 66.2 管 理 机 构.2 76.3 基 本 要 求.2 77 节 能 降 耗.2 87.1 节 能 管 理.2 87.2 节 能 改 造.2 88 信 息 技 术.2 98.1 管 理 制 度.2 98.2 平 台 应 用.2 98.3 后 台 数 据 库 管 理 制 度.3 09 特 约 服 务.3 19.1 管 理 制 度.3 19.2 类 别.3 19.3 明 码 标 价.3 19.4 回 访.3 11 0 物 业 服 务 费 用.3 11 0.1 收 支 公 开.3 11 0.2 业 主 共 有 资 金.3 21 0.3 专 项 维 修 资 金.3 21 1 评 价 要 求.3 21 1.1 评 价 原 则.3 21 1.2 评 价 主 体 及 对 象.3 21 1.3 评 价 方 式.3 21 1.4 评 价 结 果.3 2D B 4 4 0 1/T 1 0 0.2-2 0 2 0I I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1-2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草。D B 4 4 0 1/T 1 0 0 物 业 服 务 计 划 分 为 8 个 部 分，本 文 件 是 D B 4 4 0 1/T 1 0 0 物 业 服 务 的 第 2 部 分。D B 4 4 0 1/T 1 0 0 已 经 发 布 以 下 部 分：第 2 部 分：住 宅 小 区。本 文 件 代 替 D B J 4 4 0 1 0 0/T 2 5 9-2 0 1 6 住 宅 小 区 物 业 管 理 服 务 规 范。本 文 件 是 对 D B J 4 4 0 1 0 0/T 2 5 9-2 0 1 6 住 宅 小 区 物 业 管 理 服 务 规 范 的 修 订，除 结 构 调 整 和 编 辑 性 改动 外，主 要 技 术 变 化 如 下：本 文 件 名 称 修 订 为 物 业 服 务 第 2 部 分：住 宅 小 区；整 体 结 构 调 整 为“基 础 服 务”、“专 项服 务”、“评 价 要 求”三 大 部 分（见 5-1 1）；修 订 了 服 务 等 级 为“三 级”（见 4）；修 订 了 客户 服 务（见 5.1）；修 订 了 安 全 服 务（见 5.2）；修 订 了 绿 化 服 务、保 洁 服 务（见 5.3、5.4）；修 订 了 共 用 部 位 和 共 用 设 施 设 备 服 务（见 5.5）；修 订 了 装 修 服 务（见 5.6）；修 订 了 综 合 管 理（见 5.7）；新 增 了 突 发 事 件 及 应 急 处 理 预 案（见 6）；新 增 了 节 能 降 耗（见 7）；新 增 了 信 息 技 术（见 8）；新 增 了 特 约 服 务（见 9）；新 增 了 物 业 服 务 费 用（见 1 0）；新 增 了 评 价 要 求（见 1 1）。本 文 件 由 广 州 市 住 房 和 城 乡 建 设 局 提 出 及 归 口，由 广 州 市 物 业 管 理 行 业 协 会 负 责 解 释。本 文 件 起 草 单 位：广 州 市 物 业 管 理 行 业 协 会。本 文 件 的 主 要 起 草 人：李 朝 晖、张 涛、李 永 新、刘 忠、鲁 军、聂 金 伟、李 勇、戴 泓、王 丽、陈 昂 鹏、王 占 海、陈 其 诗、万 佳、任 登 飞、吴 涌 涛、凡 亚 磊、曾 超。D B J 4 4 0 1 0 0/T 2 5 9-2 0 1 6 于 2 0 1 6 年 4 月 9 首 次 发 布。D B 4 4 0 1/T 1 0 0.2-2 0 2 0I V引 言广 州 市 物 业 行 业 起 步 于 上 世 纪 8 0 年 代 末，从 业 人 员 多，业 态 复 杂，但 一 直 未 形 成 统 一 的 行 业 标 准。2 0 1 6 年 由 广 州 市 住 房 和 建 设 委 员 会（原 行 政 主 管 部 门）提 出，广 州 市 标 准 化 研 究 院、广 州 市 天 河 区 住 房和 建 设 水 务 局 共 同 起 草 了 广 州 市 地 方 技 术 规 范 D B J 4 4 0 1 0 0/T 2 5 9 2 0 1 6 住 宅 物 业 管 理 服 务 规 范，以指 导 广 州 市 住 宅 物 业 管 理 服 务 工 作。随 着 物 业 行 业 不 断 发 展，人 民 生 活 质 量 不 断 提 高，业 户 对 物 业 服 务的 要 求 也 相 应 提 高。作 为 行 业 规 范，D B J 4 4 0 1 0 0/T 2 5 9 2 0 1 6 已 经 不 能 满 足 行 业 发 展 的 实 际 需 要。为 解 决 行 业 创 新、规 模 化 发 展 与 传 统 物 业 管 理 之 间 的 矛 盾，促 进 行 业 高 质 量 发 展 和 产 业 升 级，2 0 1 9年 1 月，在 广 州 市 住 房 和 城 乡 建 设 局 的 领 导 下，广 州 市 物 业 管 理 行 业 协 会 成 立 了 标 准 化 工 作 委 员 会，拟编 制 物 业 服 务 系 列 地 方 标 准，标 准 拟 由 8 个 部 分 构 成。第 1 部 分：通 则。第 2 部 分：住 宅 小 区。第 3 部 分：写 字 楼。第 4 部 分：商 业。第 5 部 分：医 院。第 6 部 分：工 业 园。第 7 部 分：政 府 及 公 众 物 业。第 8 部 分：学 校。通 则（第 1 部 分）是 对 广 州 市 物 业 服 务 企 业 提 供 物 业 服 务 的 通 用 性 规 范 要 求，可 独 立 使 用。分 则（第2 部 分 至 第 8 部 分）是 在 通 则 的 基 础 上 针 对 不 同 类 型 物 业 提 供 物 业 服 务 的 专 项 规 范 要 求，分 则 既 可 与 通 则配 套 使 用，也 可 独 立 使 用。本 文 件 是 根 据 广 州 市 住 宅 小 区 物 业 行 业 的 实 际 情 况 和 发 展 规 律，从 严 谨 性、可 操 作 性、前 瞻 性、逻辑 关 联 性 等 方 面，对 D B J 4 4 0 1 0 0/T 2 5 9 2 0 1 6 进 行 修 订。本 文 件 的 制 定 和 发 布，是 住 宅 小 区 物 业 管 理 发 展 的 必 然 趋 势，是 突 破 行 业 瓶 颈、达 到 转 型 升 级 的 有效 手 段，为 深 化 物 业 行 业 诚 信 体 系 建 设、提 高 住 宅 小 区 物 业 服 务 收 费 标 准 奠 定 了 基 础，提 供 了 依 据，具有 重 要 意 义。D B 4 4 0 1/T 1 0 0.2-2 0 2 01物 业 服 务 住 宅 小 区1 范 围本 文 件 规 定 了 广 州 市 物 业 服 务 企 业 提 供 住 宅 小 区 物 业 服 务 的 术 语 和 定 义、服 务 等 级、基 础 服 务、突发 事 件 及 应 急 处 理 预 案、节 能 降 耗、信 息 技 术、特 约 服 务、物 业 服 务 费 用、评 价 要 求 等 内 容。本 文 件 适 用 于 广 州 市 物 业 服 务 企 业 开 展 住 宅 小 区 物 业 服 务 活 动，也 适 用 于 第 三 方 机 构 对 住 宅 小 区 物业 服 务 的 评 价 活 动。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B 5 7 6 8.2 道 路 交 通 标 志 和 标 线 第 2 部 分：道 路 交 通 标 志G B 1 7 7 9 0 2 0 0 8 家 用 和 类 似 用 途 空 调 器 安 装 规 范G B 5 0 3 2 7 住 房 装 饰 装 修 工 程 施 工 规 范G A/T 9 9 2 2 0 1 2 停 车 库(场)出 入 口 控 制 设 备 技 术 要 求G A/T 1 2 1 1 2 0 1 4 安 全 防 范 高 清 视 频 监 控 系 统 技 术 要 求G A 1 2 8 3 2 0 1 5 住 宅 物 业 消 防 安 全 管 理D B 4 4/T 1 3 1 5 2 0 1 4 物 业 服 务 档 案 管 理 规 范D B J/T-1 5-1 5 0 2 0 1 8 电 动 汽 车 充 电 基 础 设 施 建 设 技 术 规 程3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1住 宅 小 区 r e s i d e n c e c o m m u n i t y按 照 城 市 统 一 规 划，建 设 达 到 一 定 规 模，基 础 设 施 配 套 齐 全，已 建 成 并 投 入 使 用 的 相 对 封 闭、独 立的 住 宅 群 体 或 住 宅 区 域。3.2业 户 i n h a b i t a n t s对 业 主 和 物 业 使 用 人 的 统 称。3.3急 修 u r g e n t m a i n t e n a n c e对 严 重 影 响 住 宅 小 区 正 常 生 活 秩 序 的 共 用 部 位 损 坏、共 用 设 施 设 备 故 障 进 行 及 时 处 理 和 修 复。3.4特 约 服 务 e n g a g e d s e r v i c e物 业 服 务 的 延 伸 内 容，在 对 物 业 共 有 部 分 的 物 业 服 务 基 础 上，物 业 服 务 企 业 接 受 业 主 组 织 或 业 主、DB 4 4 0 1D B 4 4 0 1/T 1 0 0.2-2 0 2 02物 业 使 用 人 以 及 辖 区 行 政 主 管 部 门 的 邀 约 而 为 其 提 供 的 专 项 有 偿 服 务。3.5专 项 业 务 外 包 s p e c i f i c o u t s o u r c i n g物 业 服 务 企 业 将 物 业 管 理 区 域 内 的 专 项 服 务 业 务 委 托 给 专 业 性 服 务 企 业。3.6责 任 性 投 诉 a c c o u n t a b l e c o m p l a i n t因 物 业 服 务 企 业 未 能 履 行 物 业 服 务 合 同 中 约 定 的 责 任 而 引 起 的 业 户 投 诉。3.7非 责 任 性 投 诉 u n a c c o u n t a b l e c o m p l a i n t超 出 物 业 服 务 企 业 在 物 业 服 务 合 同 中 约 定 履 行 的 责 任 范 围，但 影 响 住 宅 小 区 生 活 秩 序 的 投 诉。3.8物 业 服 务 满 意 率 s e r v i c e r a t e按 照“很 满 意、满 意、基 本 满 意、不 满 意、很 不 满 意”五 个 选 项 向 业 户 进 行 物 业 服 务 企 业 服 务 质 量调 查 统 计，最 终 计 算 出 持“基 本 满 意、满 意、很 满 意”态 度 的 人 数 占 征 询 人 数 的 比 例。3.9地 被 植 物 g r o u n d c o v e r有 一 定 观 赏 价 值，铺 设 于 大 面 积 裸 露 平 地 或 坡 地，或 适 于 阴 湿 林 下 和 林 间 隙 地 等 各 种 环 境 覆 盖 地 面的 多 年 生 草 本 和 低 矮 丛 生、枝 叶 密 集 或 偃 伏 性 或 半 蔓 性 的 灌 木 以 及 藤 本。3.1 0草 坪 l a w n应 用 低 矮、丛 生 或 匍 匐 蔓 生、再 生 能 力 强 的 多 年 生 禾 本 科 草 或 其 他 质 地 纤 细 的 植 被 覆 盖 地 面,形 成整 齐、平 展 的 绿 地,又 称 草 皮 或 草 地。3.1 1花 卉 f l o w e r s有 观 赏 价 值 的 草 本 植 物,包 括 草 本 或 木 本 的 地 被 植 物、花 灌 木、开 花 乔 木 以 及 盆 景 等。3.1 2灌 木 s h r u b s没 有 明 显 的 主 干、呈 丛 生 状 态 比 较 矮 小 的 树 木。3.1 3乔 木 a r b o r s树 身 高 大 的 树 木,由 根 部 发 生 独 立 的 主 干,树 干 和 树 冠 有 明 显 区 分。3.1 4一 般 故 障 n o r m a l b r e a k d o w n维 修 难 度 小、技 术 要 求 低，由 物 业 服 务 企 业 的 专 业 技 术 人 员 就 能 解 决 的 故 障。3.1 5复 杂 故 障 c o m p l e x b r e a k d o w n维 修 难 度 大、技 术 要 求 高，需 要 由 外 部 专 业 技 术 人 员 才 能 解 决 的 故 障。3.1 6档 案 管 理 f i l e c o n t r o l物 业 服 务 企 业 组 织 的 对 经 营 和 服 务 过 程 中 形 成 的 档 案 进 行 使 用 和 管 理 的 活 动。3.1 7标 识 i d e n t i f i c a t i o n能 明 确 表 示 内 容、位 置、方 向、原 则 等 功 能 的，以 文 字、图 形、符 号 等 形 式 构 成 的 视 觉 图 像 系 统 的D B 4 4 0 1/T 1 0 0.2-2 0 2 03设 置。3.1 8业 主 共 有 资 金 o w n e r s m u t u a l f u n d s住 宅 小 区 内 依 法 属 于 全 体 业 主 所 有 的 资 金，包 括：利 用 共 用 部 位、共 用 设 施 设 备 经 营 所 得 收 益；管理 规 约、议 事 规 则 约 定 或 者 业 主 大 会 决 定 由 全 体 业 主 共 同 分 摊 缴 交 的 费 用；共 用 部 位 被 依 法 征 收 的 补 偿费；共 有 资 金 产 生 的 孳 息；其 他 合 法 收 入。3.1 9消 防 重 点 单 位 k e y f i r e c o n t r o l u n i t发 生 火 灾 可 能 性 较 大 以 及 发 生 火 灾 可 能 造 成 重 大 的 人 身 伤 亡 或 财 产 损 失 的 单 位。4 服 务 等 级 s e r v i c e l e v e l本 文 件 按 照 不 同 的 服 务 内 容 和 服 务 质 量，划 分 出 相 应 的 物 业 服 务 等 级，由 高 至 低 分 为 一 级、二 级、三 级。执 行 本 文 件 的 物 业 服 务 企 业 应 当 向 业 户 明 示 采 用 的 物 业 服 务 等 级。5 基 服 服 务5.1 客 户 服 务5.1.1 物 业 服 务 合 同5.1.1.1 应 签 订 规 范 的 物 业 服 务 合 同，明 确 双 方 的 权 利、义 务 和 责 任。5.1.1.2 在 提 供 特 约 服 务 时，应 根 据 服 务 需 要 与 业 户 另 行 约 定，明 确 双 方 的 权 利、义 务 和 责 任。5.1.1.3 应 每 年 公 布 上 一 年 度 物 业 服 务 合 同 履 行 情 况。5.1.2 业 户 入 住 服 务5.1.2.1 应 有 健 全 的 业 户 入 住 信 息 档 案 制 度。建 立 设 专 人 负 责 管 理 业 户 入 住 信 息 档 案，包 括 但 不 限 于：姓 名、性 别、联 系 方 式 等 信 息。业 户 信 息 和 资 料 发 生 变 更 时，及 时 更 新 相 应 资 料。5.1.2.2 应 为 业 户 办 理 入 住 手 续。5.1.2.3 应 为 业 户 提 供 物 业 咨 询 服 务。5.1.2.4 应 告 知 物 业 服 务 企 业 联 系 方 式，建 立 意 见 反 馈 途 径。5.1.3 报 事 报 修5.1.3.1 应 有 健 全 的 业 户 求 助、建 议、问 询 和 维 修 等 报 事 报 修 响 应 反 馈 制 度。建 立 并 妥 善 保 管 报 事 报修 档 案，报 事 报 修 记 录 包 括：报 事 报 修 时 间、报 事 报 修 事 项、响 应 反 馈 时 间 及 急 修 到 场 时 间、维 修 情 况、回 访 等 内 容；需 明 确 维 修 责 任 的，在 报 事 报 修 记 录 中 载 明。5.1.3.2 应 设 置 并 公 布 2 4 小 时 服 务 电 话。5.1.3.3 接 到 报 事 报 修 信 息 后，应 在 4 个 小 时 内 响 应 并 反 馈；急 修 应 在 3 0 分 钟 内 到 场 处 理。5.1.3.4 对 危 及 房 屋 使 用 安 全 和 人 身 财 产 安 全 等 紧 急 情 况，应 按 照 有 关 规 定、物 业 服 务 合 同 约 定 立 即组 织 人 员 进 行 处 置；其 他 情 况 应 按 照 物 业 服 务 企 业 和 业 户 约 定 的 时 间 完 成 服 务。5.1.3.5 报 事 报 修 服 务 等 级 及 标 准 见 表 1。DB 4 4 0 1D B 4 4 0 1/T 1 0 0.2-2 0 2 04表 1 报 事 报 修 服 务 等 级 及 标 准服务内容服务等级及标准一级 二级 三级报事报修响应反馈及时率 9 5%9 0%8 0%急修到场及时率 9 5%9 0%8 0%5.1.3.6 报 事 报 修 响 应 反 馈 及 时 率 见 公 式（1）。B=n/N*1 0 0%（1）式 中：B 报 事 报 修 响 应 反 馈 及 时 率；n 每 月/每 年 报 事 报 修 响 应 及 时 反 馈 的 次 数；N 每 月/每 年 报 事 报 修 的 总 次 数。5.1.3.7 急 修 到 场 及 时 率 见 公 式（2）。J=n/N*1 0 0%（2）式 中：J 急 修 到 场 及 时 率；n 每 月/每 年 急 修 及 时 到 场 的 次 数；N 每 月/每 年 急 修 的 总 次 数。5.1.4 投 诉 处 理5.1.4.1 应 有 健 全 的 投 诉 处 理 制 度。建 立 并 妥 善 保 管 投 诉 档 案，投 诉 记 录 包 括：投 诉 时 间、投 诉 事 项、反 馈 时 间、处 理 结 果、回 访 等 内 容；属 于 非 责 任 性 投 诉 的，在 投 诉 记 录 中 载 明。5.1.4.2 应 建 立 投 诉 渠 道，并 公 布 投 诉 的 联 系 方 式。5.1.4.3 接 到 业 户 投 诉 后，应 及 时 记 录 投 诉 事 项；需 到 现 场 处 理 的，在 1 小 时 内 到 达 现 场。5.1.4.4 接 到 业 户 投 诉 后 应 在 4 个 小 时 内（工 作 时 间）向 业 户 反 馈 处 理 情 况；属 于 责 任 性 投 诉 的，物业 服 务 企 业 应 及 时 与 投 诉 人 沟 通 并 进 行 整 改，视 情 况 制 定 预 防 纠 正 措 施，改 善 服 务 品 质；属 于 非 责 任 性投 诉 的，向 投 诉 人 说 明 责 任 范 围 并 在 职 责 范 围 内 提 供 必 要 协 助。对 投 诉 事 项 及 处 理 结 果 登 记 存 档。5.1.4.5 投 诉 服 务 等 级 及 标 准 见 表 2。表 2 投 诉 服 务 等 级 及 标 准服务内容服务等级及标准一级 二级 三级投诉处理反馈及时率 9 5%9 0%8 0%5.1.4.6 投 诉 处 理 反 馈 及 时 率 见 公 式（3）。T=n/N*1 0 0%（3）式 中：T 投 诉 处 理 反 馈 及 时 率；n 每 月/每 年 投 诉 处 理 及 时 反 馈 的 次 数；N 每 月/每 年 投 诉 的 总 次 数。D B 4 4 0 1/T 1 0 0.2-2 0 2 055.1.5 业 户 意 见 征 询5.1.5.1 应 有 健 全 的 业 户 意 见 征 询 制 度。建 立 并 妥 善 保 管 业 户 意 见 征 询 档 案。5.1.5.2 物 业 服 务 需 求 调 查 及 跟 进 处 理 宜采 取 座 谈 会、上 门 走 访、网 上 调 查 等 方 式，征 询 业 户 对 物 业服 务 的 意 见、需 求，对 合 理 的 建 议、意 见 进 行 整 改，并 及 时 回 复。5.1.5.3 应 每 年 至 少 1 次 向 业 户 进 行 物 业 服 务 满 意 率 调 查，调 查 数 量 为 业 户 总 户 数 的 1 0%以 上；对 物业 服 务 满 意 情 况 调 查 设 定 为“很 满 意、满 意、基 本 满 意、不 满 意、很 不 满 意”；调 查 结 果 向 全 体 业 户 公示。5.1.5.4 业 户 意 见 征 询 服 务 等 级 及 标 准 见 表 3。表 3 业 户 意 见 征 询 服 务 等 级 及 标 准服务内容服务等级及标准一级 二级 三级物业服务满意率 9 0%8 0%7 5%5.1.5.5 物 业 服 务 满 意 率 见 公 式（4）。S=(n 1+n 2+n 3)/N*1 0 0%（4）式 中：S 物 业 服 务 满 意 率；n 1 对 物 业 服 务 企 业 服 务 质 量 基 本 满 意 的 人 数；n 2 对 物 业 服 务 企 业 服 务 质 量 满 意 的 人 数；n 3 对 物 业 服 务 企 业 服 务 质 量 很 满 意 的 人 数；N 对 物 业 服 务 服 务 企 业 服 务 质 量 进 行 征 询 的 总 人 数。5.1.6 客 户 关 系5.1.6.1 应 选 择 适 当 的 方 式 与 业 户 沟 通，听 取 业 户 意 见。业 户 沟 通 包 括 但 不 限 于：上 门 走 访、前 台 接待、电 话、网 络、A P P、张 贴 通 知、座 谈 会、社 区 文 化 活 动、满 意 率 调 查 等 方 式。5.1.6.2 应 通 过 合 法 途 径 获 得 业 户 信 息，建 立 业 户 信 息 查 阅 授 权 与 审 批 制 度，业 户 信 息 和 资 料 保 密，未 经 业 户 同 意 不 擅 作 他 用。5.1.6.3 应 定 期 向 业 户 公 布 物 业 服 务 的 工 作 情 况，涉 及 业 户 公 共 服 务、秩 序 维 护、安 全 管 理 等 方 面 事项，应 在 主 要 出 入 口、各 楼 宇 大 堂 或 出 入 口 张 贴 通 知，履 行 告 知 义 务。5.1.6.4 对 突 发 性 停 水 停 电 应 及 时 向 业 户 进 行 通 报；可 预 知 的 全 部 或 局 部 停 水 停 电，应 提 前 2 4 小 时 通知 受 影 响 的 业 户，并 告 知 安 全 注 意 事 项 和 预 计 的 恢 复 供 水 供 电 时 间。5.1.6.5 应 定 期 组 织 开 展 社 区 文 化 活 动 和 节 日 装 饰 布 置 活 动，营 造 良 好 的 节 日 氛 围。建 立 并 妥 善 保 管社 区 文 化 活 动 档 案，每 次 活 动 应 制 定 工 作 方 案，做 好 活 动 的 策 划、准 备、实 施、效 果 评 估 等 工 作，社 区文 化 活 动 应 有 记 录、总 结，相 关 资 料 齐 全。5.1.6.6 配 合 政 府 有 关 部 门、社 区 居 民 委 员 会 开 展 社 区 服 务、公 益 性 宣 传 等 相 关 活 动。5.1.6.7 客 户 关 系 服 务 等 级 及 标 准 见 表 4。DB 4 4 0 1D B 4 4 0 1/T 1 0 0.2-2 0 2 06表 4 客 户 关 系 服 务 等 级 及 标 准服务内容服务等级及标准一级 二级 三级定期公布服务情况 1 次/月 1 次/季度 1 次/半年社区活动 6 次/年 4 次/年 2 次/年节日装饰布置 4 次/年 3 次/年 2 次/年5.2 安 全 服 务5.2.1 秩 序 维 护5.2.1.1 应 有 健 全 的 安 全 服 务 管 理 制 度、岗 位 责 任 制 度 和 保 安 员 管 理 制 度。建 立 并 妥 善 保 管 秩 序维 护 档 案。5.2.1.2 物 业 服 务 企 业 将 住 宅 小 区 的 保 安 业 务 委 托 给 保 安 服 务 公 司 的，双 方 应 签 订 规 范 的 委 托 合 同，明 确 双 方 的 权 利、义 务 和 责 任。5.2.1.3 根 据 保 安 服 务 岗 位 需 要，每 年 不 少 于 1 次 对 保 安 员 进 行 法 律 法 规、保 安 专 业 知 识 和 技能 培 训；每 年 不 少 于 1 次 对 保 安 员 进 行 考 核。5.2.1.4 保 安 员 上 岗 应 着 物 业 服 务 企 业 统 一 配 置 的 保 安 员 服 装，佩 带 统 一 的 保 安 服 务 标 志。根 据保 安 服 务 岗 位 的 需 要，为 保 安 员 配 备 所 需 的 装 备。5.2.1.5 住 宅 小 区 主 要 出 入 口 有 保 安 员 2 4 小 时 在 岗 值 班，登 记、查 验 出 入 住 宅 小 区 的 来 访 人 员、车 辆和 物 品。5.2.1.6 每 日 定 时 或 不 定 时 对 住 宅 小 区 内 重 点 区 域、重 点 部 位 进 行 巡 查；发 现 有 破 坏、扰 乱 公 共 秩 序的 行 为 和 隐 患 时，及 时 劝 阻、制 止；不 接 受 劝 阻、制 止 的，及 时 报 告 公 安 机 关 或 其 他 相 关 行 政 主 管 部 门。重 点 区 域 指 楼 宇 天 台、停 车 场、出 入 口、外 围 死 角 及 监 控 未 覆 盖 易 发 生 安 全 隐 患 的 物 业 管 理 区 域；重 点部 位 指 发 电 机 房、变 配 电 机 房、资 料 室、外 围 商 铺 及 有 易 燃 易 爆 物 品 场 所。5.2.1.7 协 助 公 安 机 关 做 好 住 宅 小 区 内 治 安 管 理 工 作。及 时 制 止 发 生 在 住 宅 小 区 内 的 违 法 犯 罪 行为；对 制 止 无 效 的 违 法 行 为 应 当 立 即 报 警，同 时 采 取 措 施 保 护 现 场。5.2.1.8 物 业 服 务 企 业 应 在 管 理 区 域 显 著 位 置 张 贴 高 空 抛 物 危 害 性 的 宣 传 资 料。5.2.1.9 秩 序 维 护 服 务 等 级 及 标 准 见 表 5。表 5 秩 序 维 护 服 务 等 级 及 标 准服务内容服务等级及标准一级 二级 三级保安员培训时间 6 0 小时/年 5 0 小时/年 4 0 小时/年保安员考核频次 3 次/年 2 次/年 1 次/年重点区域、重点部位巡查频次 2 次/日 2 次/日 1 次/日治安案件发生次数 2 次/年 3 次/年 4 次/年5.2.2 消 防 安 全5.2.2.1 应 有 健 全 的 消 防 安 全 管 理 制 度、消 防 安 全 值 班 制 度、消 防 安 全 操 作 规 程、灭 火 和 应 急 疏 散 预案。5.2.2.2 落 实 消 防 安 全 管 理 责 任，明 确 住 宅 小 区 消 防 安 全 责 任 人、消 防 安 全 管 理 人。D B 4 4 0 1/T 1 0 0.2-2 0 2 075.2.2.3 按 规 定 建 立 志 愿 消 防 队、配 建 微 型 消 防 站。5.2.2.4 消 防 控 制 室 有 值 班 人 员 2 4 小 时 在 岗 值 班，每 班 2 人。5.2.2.5 物 业 服 务 企 业 对 每 名 员 工 每 年 至 少 进 行 1 次 消 防 安 全 培 训,提 高 检 查 消 除 火 灾 隐 患 能 力、扑 救初 起 火 灾 能 力、组 织 疏 散 逃 生 能 力 和 消 防 宣 传 教 育 能 力,提 升 消 防 安 全 管 理 水 平；每 月 应 至 少 开 展 1次 物 业 服 务 人 员 灭 火、救 生 技 能 训 练,每 年 应 组 织 业 户 至 少 进 行 1 次 以 消 防 设 施、器 材 使 用、灭 火 和 安全 疏 散 为 重 点 的 消 防 宣 传 和 演 练 活 动，应 符 合 G A 1 2 8 3 2 0 1 5 要 求。5.2.2.6 发 现 业 户 有 危 及 消 防 安 全 行 为 和 隐 患 时，及 时 劝 阻、制 止；不 接 受 劝 阻、制 止 的，及 时 报 告消 防 安 全 行 政 管 理 部 门。5.2.2.7 发 生 火 情 时,物 业 服 务 企 业 应 立 即 启 动 灭 火 和 应 急 疏 散 预 案,拨 打 1 1 9 火 警 电 话,组 织 安 全 疏散,实 施 初 起 火 灾 扑 救。5.2.2.8 凡 动 用 明 火 作 业 的，应 由 专 业 人 员 实 施，并 报 物 业 服 务 企 业 审 核 批 准。5.2.2.9 住 宅 小 区 内 举 办 超 过 1 0 0 0 人 的 社 区 活 动，应 取 得 公 安 机 关 安 全 许 可；物 业 服 务 企 业 应 制 定 消防 和 应 急 预 案，确 定 消 防 安 全 管 理 人 员，明 确 消 防 安 全 责 任。5.2.2.1 0 建 立 消 防 设 施 台 账，并 妥 善 保 管 消 防 档 案。5.2.3 停 车 场 管 理5.2.3.1 应 有 健 全 的 停 车 场 管 理 制 度 和 停 车 场 管 理 方 案。建 立 并 妥 善 保 存 车 辆 信 息 档 案。5.2.3.2 依 法 经 营 停 车 场，按 照 广 州 市 停 车 场 条 例 及 相 关 规 定，在 停 车 场 入 口 显 著 位 置 设 置 公 告牌，公 告 停 车 场 名 称、营 业 执 照、收 费 标 准、车 位 数 量 和 监 督 电 话 等 信 息。5.2.3.3 规 范 设 置 停 车 场 标 示 牌，应 按 G B 5 7 6 8.2 的 标 准 设 置 交 通 标 志，划 定 交 通 标 线 和 泊 位 标 线，对 停 车 泊 位 实 施 编 号 管 理。标 明 专 用 的 无 障 碍 停 车 位。停 车 场 应 张 贴 安 全 停 车 的 警 示 标 语。5.2.3.4 保 持 停 车 场 内 通 风、照 明、排 水 等 设 施 设 备 完 好。5.2.3.5 保 持 停 车 场 内 消 防 设 施、设 备 正 常使 用，保 持 消 防 通 道 畅 通。5.2.3.6 按 照 G A/T 9 9 2 2 0 1 2、G A/T 1 2 1 1 2 0 1 4 安 全 技 术 防 范 标 准 设 置 视 频 监 控、出 入 口 控 制、车牌 识 别 等 安 全 技 术 防 范 系 统，并 保 障 其 安 全 运 行。5.2.3.7 加 装 电 动 汽 车 充 电 基 础 设 施 的，配 套 用 电 设 备，线 路 应 当 符 合 D B J/T-1 5-1 5 0 2 0 1 8 技 术 要 求，保 证 用 电 安 全。5.2.3.8 停 车 场 内 发 生 车 辆 碰 撞 或 损 毁 等 事 故 时，及 时 进 行 疏 导，为 车 主 提 供 必 要 的 协 助。提 倡 物 业服 务 企 业 购 置 相 应 停 车 场 责 任 保 险。5.3 保 洁 服 务5.3.1 管 理 制 度5.3.1.1 应 有 健 全 的 保 洁 服 务 管 理 制 度，包 括 但 不 限 于：日 常 保 洁 服 务 管 理 制 度、生 活 垃 圾 分 类 投 放管 理 制 度、管 道 疏 通 及 化 粪 池 清 理 管 理 制 度、白 蚁 防 治 及 除“四 害”管 理 制 度。5.3.1.2 应 有 健 全 的 保 洁 岗 位 责 任 制 度 和 保 洁 员 管 理 制 度。5.3.1.3 物 业 服 务 企 业 将 住 宅 小 区 的 保 洁 业 务 委 托 给 保 洁 服 务 公 司 的，双 方 应 签 订 规 范 的 委 托 合 同，明 确 双 方 的 权 利、义 务 和 责 任。5.3.1.4 应 建 立 并 妥 善 保 管 保 洁 服 务 档 案 资 料。5.3.2 保 洁 员5.3.2.1 根 据 保 洁 服 务 岗 位 需 要，每 年 不 少 于 1 次 对 保 洁 员 进 行 保 洁 专 业 知 识 和 技 能 培 训。要 求 保 洁员 上 岗 前 应 进 行 保 洁 岗 前 培 训，包 括：工 具 使 用、药 物 应 用、服 务 技 巧 等。DB 4 4 0 1D B 4 4 0 1/T 1 0 0.2-2 0 2 085.3.2.2 保 洁 员 上 岗 应 着 物 业 服 务 企 业 或 保 洁 公 司 统 一 配 置 的 服 装。5.3.3 基 础 要 求5.3.3.1 按 时 保 洁，垃 圾 日 清，定 期 灭 害。确 保 住 宅 小 区 整 洁 干 净，路 面、明 沟 无 明 显 可 见 垃 圾，水景 水 体 洁 净、无 异 味，玻 璃 洁 净 无 明 显 积 尘。5.3.3.2 配 合 所 辖 街 道 办 事 处 和 居 民 委 员 会 等 相 关 行 政 主 管 部 门 做 好 住 宅