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D B 3 3 0 1/T 8 7 2 0 1 8代 替 D B 3 3 0 1/T 8 7 2 0 1 1I C S 0 3.1 2 0.1 0A 1 6浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB3301游 船（艇）服 务 质 量 规 范2 0 1 8-0 6-2 0 发 布 2 0 1 8-0 7-2 0 实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局发 布D B 3 3 0 1/T 8 7-2 0 1 8I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1 2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 委 员 会 提 出 并 归 口。本 标 准 起 草 单 位：淳 安 县 千 岛 湖 风 景 旅 游 局、淳 安 县 千 岛 湖 景 区 综 合 管 理 处。本 标 准 主 要 起 草 人：王 军、方 阳、郑 特 科、徐 新 华、范 亚 民、王 智 勇、吴 德 华、郑 跃 军。本 标 准 的 历 次 发 布 情 况 为：D B 3 3 0 1/T 8 7 2 0 1 1。D B 3 3 0 1/T 8 7-2 0 1 81游 船（艇）服 务 质 量 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 游 船（艇）的 服 务 设 施 要 求、服 务 人 员 要 求、安 全 要 求、服 务 质 量 和 综 合 管 理 要 求。本 标 准 适 用 于 在 杭 州 地 区 从 事 旅 游 营 运 服 务 的 游 船（艇）。本 标 准 不 适 用 于 游 客 自 开、自 划 的 游 船（艇）。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B 1 4 9 3 4 消 毒 餐（饮）具3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。3.1游 船在 内 河 为 游 客 提 供 水 上 旅 游 营 运 服 务 的 1 2 座（含）以 上 的 机 动 船 舶。3.2游 艇在 内 河 为 游 客 提 供 水 上 旅 游 营 运 服 务 的 1 1 座（含）以 下 的 机 动 船 舶。3.3服 务 质 量为 满 足 旅 游 者 的 需 要，在 为 其 提 供 的 旅 游 营 运 服 务 中 能 满 足 规 定 的 或 隐 含 需 要 的 特 征 和 特 性 的 总和。4 服 务 设 施 要 求4.1 通 过 船 舶 检 验 合 格、安 全 检 查 符 合 规 定，始 终 处 于 适 航 状 态。4.2 游 船（艇）内 外 整 洁，内 部 设 备 完 好。4.3 内 部 非 金 属 物 应 具 有 阻 燃 能 力，消 防、救 生 和 保 洁 设 施 须 充 足、有 效，并 设 明 显 标 志。4.4 配 备 相 关 应 急 药 品。5 服 务 人 员 要 求5.1 仪 容 仪 表5.1.1 保 持 个 人 卫 生 清 洁，按 规 定 统 一 着 装，佩 证 上 岗。女 同 志 化 淡 妆。D B 3 3 0 1/T 8 7-2 0 1 825.1.2 服 务 过 程 中 应 谈 吐 得 当，热 情 周 到。不 打 听 游 客 事 情，不 向 外 宾 兑 换 外 币，不 向 游 客 借 东 西，不 托 游 客 帮 忙，上 班 前 和 接 待 游 客 过 程 不 食 生 葱、生 蒜 等 异 味 食 品 等。5.1.3 服 务 过 程 中 要 讲 普 通 话，使 用 文 明 用 语，严 禁 与 游 客 争 吵，讲 脏 话、粗 话。5.2 职 业 道 德从 业 人 员 应 遵 守 相 关 职 业 道 德。5.3 资 质 要 求从 业 人 员 符 合 国 家 相 关 部 门 规 定，取 得 必 要 的 资 质 证 书，持 证 率 达 1 0 0。6 安 全 要 求6.1 制 度 要 求6.1.1 游 船（艇）公 司 应 建 立 健 全 各 项 安 全 管 理 制 度、安 全 台 帐、安 全 操 作 规 程 及 应 急 预 案，做 到 职责 分 工 明 确，责 任 落 实 到 人。6.1.2 游 船（艇）安 全 管 理 制 度、安 全 操 作 规 程 等 须 挂 于 显 眼 处。6.1.3 从 业 人 员 应 熟 知 各 项 制 度、预 案。6.2 安 全 管 理6.2.1 系 船 舶 用 缆 绳 牢 固 安 全。6.2.2 使 用 不 眩 目 安 全 玻 璃，玻 璃 齐 全 无 破 损，前 挡 风 玻 璃 采 用 夹 层 玻 璃 或 钢 化 玻 璃，航 行 时 门 窗 无振 响。6.2.3 积 极 维 护 旅 游 秩 序，游 客 上 下 船（艇）应 清 点 并 对 游 客 进 行 安 全 提 示，船（艇）停 稳、桥 板 放好 后 方 可 让 游 客 上 下 船（艇），要 照 顾 老、幼、病、妇、残 等 特 殊 游 客 上 下 船（艇），确 保 游 客 安 全。6.2.4 游 船（艇）从 业 人 员 应 做 好 游 客 之 间 的 纠 纷 调 解 工 作。6.2.5 游 船（艇）一 旦 发 生 意 外 事 故 或 游 客 受 伤 等 险 情，应 按 交 通 法 规 和 安 全 管 理 规 定，积 极 组 织 施救，保 护 好 现 场，同 时 在 第 一 时 间 报 告 相 关 部 门，并 配 合 相 关 部 门 妥 善 处 理。6.2.6 游 船（艇）前 部 和 舱 内 应 设 有 防 滑 设 施。6.2.7 游 船（艇）应 设 置 禁 烟 标 识，严 禁 吸 烟。6.2.8 游 船 应 按 有 关 规 定 配 备 安 全 管 理 人 员。6.2.9 游 船 业 主、保 安、导 游 等 工 作 人 员 在 游 客 上 船 后 应 经 常 巡 视，随 时 指 导 游 客 安 全 旅 游 和 及 时 制止 游 客 的 不 安 全 的 行 为 举 止。6.2.1 0 船 夜 间 应 安 排 人 员 值 班，做 好 治 安、消 防 以 及 灾 害 性 防 范 工 作。6.2.1 1 游 艇 驾 驶 员 应 按 规 定 及 时 要 求 游 客 穿 好 救 生 衣，引 导 游 客 安 全 上 下 游 艇。6.3 航 行 安 全6.3.1 航 行 实 行 船 长 负 责 制。6.3.2 船 员 配 备 符 合 海 事 等 部 门 要 求。6.3.3 安 全 操 作，安 全 航 行，严 格 按 照 指 定 航 道 航 行。严 禁 超 载，合 理 掌 握 航 行 速 度，按 规 定 码 头 停靠。6.3.4 实 行 出 航 前、航 行 中、返 航 后 的 一 日 三 检 制 度，及 时 排 除 各 种 隐 患，保 证 游 船(艇)技 术 状 况 完好。6.3.5 驾 驶 要 保 持 高 度 责 任 心，航 行 中 坚 持 安 全 礼 让，严 禁 酒 后 驾 驶。6.3.6 未 取 得 适 航 证 书 的 驾 驶 员 不 得 单 独 操 作。D B 3 3 0 1/T 8 7-2 0 1 836.4 食 品 安 全6.4.1 餐 饮 场 所 应 符 合 餐 饮 服 务 许 可 要 求；禁 止 经 营 中 华 人 民 共 和 国 食 品 安 全 法 规 定 的 十 一 类 食品。6.4.2 采 购 食 品，应 当 查 验 供 货 者 的 许 可 证 和 食 品 证 明 文 件，建 立 食 品 进 货 索 证 登 记 制 度。6.4.3 餐 具、饮 具 和 盛 放 直 接 入 口 食 品 的 容 器，应 符 合 G B 1 4 9 3 消 毒 餐（饮）具。7 服 务 质 量7.1 树 立 游 客 至 上，优 质 服 务 的 宗 旨。7.2 在 接 待 服 务 过 程 中 做 到 不 卑 不 亢、自 尊 自 重，不 向 游 客 索 要 小 费，及 时 归 还 游 客 遗 留 在 船（艇）上 的 物 品。7.3 积 极 主 动 帮 助 游 客 解 决 力 所 能 及 的 事 情。7.4 提 供 行 李 保 管 服 务。7.5 从 业 人 员 主 动 向 游 客 介 绍 景 区 景 点 概 况 和 游 览 线 路。7.6 按 承 诺 游 览 线 路 游 览，在 游 客 无 异 议 的 前 提 下，整 个 游 览 时 间 和 单 个 景 点 游 览 时 间 符 合 管 理 部 门规 定。7.7 及 时 主 动 将 门 票、游 艇 票 等 相 关 票 据 交 给 游 客。7.8 对 游 客 提 出 的 问 题 不 能 解 决 时，应 详 细 解 释，说 明 原 因；对 游 客 的 咨 询，应 迅 速、准 确、耐 心 的回 答，实 事 求 是。7.9 设 有 空 调 的 游 船（艇），应 适 时 为 游 客 提 供 空 调 服 务。7.1 0 航 行 时 间 超 过 1 小 时，宜 免 费 提 供 开 水。7.1 1 按 规 定 证（照）齐 全、亮 证（照）经 营，销 售 商 品 明 码 标 价。7.1 2 提 供 餐 饮 服 务 时，按 规 定 使 用 菜 谱、明 码 标 价，诚 信 经 营，提 供 的 餐 食 保 质 保 量。7.1 3 不 得 强 行 安 排 游 客 用 餐 或 消 费。8 综 合 管 理8.1 经 营 管 理8.1.1 服 从 管 理 部 门 统 一 调 度，严 禁 超 载、拒 载。8.1.2 积 极 配 合 管 理 人 员 做 好 核 查 人 数、门 票 等 相 关 工 作。8.1.3 积 极 配 合 有 关 部 门 对 在 旅 游 活 动 中 的 违 法 违 规 行 为 的 查 处。8.1.4 严 禁 经 营 带 有 赌 博、色 情、迷 信 等 不 健 康 色 彩 的 游 艺 项 目 和 文 娱 活 动。8.2 环 境 保 护8.2.1 禁 止 向 水 域 内 扔 垃 圾、排 放 污 油、污 物，积 极 向 游 客 宣 传 环 保 政 策。8.2.2 船 舶 排 放 污 物 应 当 符 合 有 关 污 染 物 排 放 的 标 准。生 活 垃 圾 及 污 油、污 物 应 按 要 求 运 送 到 指 定 位置，并 做 好 记 录。8.3 投 诉 受 理8.3.1 应 设 立 并 公 开 投 诉 受 理 电 话。8.3.2 应 及 时 受 理 并 回 复 投 诉。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
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