医养结合服务点 第1部分：通用要求DB5104／T 23-2020.pdf

DB5104四 川 省（攀 枝 花 市）地 方 标 准D B 5 1 0 4/T 2 3 2 0 2 0医 养 结 合 服 务 点 第 1 部 分：通 用 要 求2 0 2 0-0 9-1 0 发 布 2 0 2 0-1 0-0 9 实 施攀 枝 花 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 5 1 0 4/T 2 3 2 0 2 0I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 建 设 要 求.25 服 务 要 求.36 管 理 要 求.37 验 收 评 价.6附 录 A（规 范 性 附 录）验 收 评 价 表.7附 录 B（资 料 性 附 录）医 养 结 合 服 务 点 服 务 满 意 度 测 评 调 查 表.1 1附 录 C（资 料 性 附 录）医 养 结 合 服 务 点 投 诉 处 理 意 见 表.1 3D B 5 1 0 4/T 2 3 2 0 2 0I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分:标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草。本 文 件 由 攀 枝 花 市 卫 生 健 康 委 员 会 提 出。本 文 件 由 攀 枝 花 市 卫 生 健 康 委 员 会 归 口。本 文 件 主 要 起 草 单 位：中 国 标 准 化 研 究 院、攀 枝 花 市 卫 生 健 康 委 员 会、攀 枝 花 市 民 政 局、攀 枝 花市 市 场 监 督 管 理 局。本 文 件 主 要 起 草 人：杨 朔、程 永 红、李 英 勇、刘 娜、靳 宗 振、王 娜 娜、唐 宗 宇、朱 跃 红、果 晓 姝、崔 萍。本 文 件 首 次 制 定 发 布。D B 5 1 0 4/T 2 3 2 0 2 01医 养 结 合 服 务 点 第 1 部 分：通 用 要 求1 范 围本 文 件 规 定 了 医 养 结 合 服 务 点 的 建 设、服 务、管 理 和 验 收 评 价 方 面 的 内 容 和 要 求。本 文 件 适 用 于 攀 枝 花 市 母 婴 和 托 育 服 务 类、青 年 服 务 类、中 老 年 非 住 宿 服 务 类、老 年 住 宿 服 务 类 等医 养 结 合 服 务 点。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件。不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B 3 0 9 6 声 环 境 质 量 标 准G B/T 1 8 8 8 3 室 内 空 气 质 量 标 准D B 5 1 0 4 0 0/T 1 6 2 攀 枝 花 市 康 养 产 业 基 础 术 语D B 5 1 0 4/T 1 攀 枝 花 市 康 养 产 业 图 形 符 号 设 置 及 维 护 指 南3 术 语 和 定 义D B 5 1 0 4 0 0/T 1 6 2 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1医 养 结 合 服 务 点兼 具 医 疗 卫 生 服 务 和 康 养 服 务 能 力，服 务 内 容 为 养 身、养 心、养 智，服 务 对 象 面 向 从 婴 儿 到 老 年 人的 全 生 命 周 期 人 群 的 服 务 组 织。注：包括提供住宿服务和不提供住宿服务两种形式。3.2医 养 结 合 类 疗 愈 建 筑针 对 特 定 服 务 对 象 和 服 务 流 程 进 行 建 筑 设 计，改 善 或 控 制 多 种 环 境 因 素，对 使 用 者 进 行 抚 慰、鼓 励和 暗 示，以 便 更 好 地 辅 助 正 在 进 行 的 医 养 服 务。注：包括医疗建筑、推拿养生馆、水疗中心、瑜伽馆等。3.3绿 色 通 道医 疗 机 构 为 医 养 结 合 服 务 点 提 供 的 手 续 简 便、安 全 快 捷 的 通 道。D B 5 1 0 4/T 2 3 2 0 2 024 建 设 要 求4.1 整 体 环 境4.1.1 医 养 结 合 服 务 点 应 选 址 于 交 通 方 便、环 境 安 全 卫 生 区 域，须 远 离 污 染 区 和 危 险 区，周 围 宜 有 景观 带 或 绿 地 环 绕。4.1.2 医 养 结 合 服 务 点 宜 尽 量 利 用 自 然 通 风 和 采 光，如 设 置 中 庭、光 井、内 院，通 过 侧 窗、天 窗 及 高窗 采 光。整 体 照 度 宜 符 合 表 1 的 规 定。表 1 医 养 结 合 服 务 点 分 区 域 整 体 照 度区 域 照 度（l x）入口门厅 3 1 0阅览区 7 7 5走廊白天 3 1 0走廊夜间 7 7.5浴室卫生间 3 1 0咖啡会客厅 3 1 0楼道扶梯 2 3 2.5居室 1 5 5居室桌椅区 7 7 54.1.3 室 内 空 气 质 量 参 数 和 监 测 方 法 应 符 合 G B/T 1 8 8 8 3 的 要 求，乡 村 地 区 服 务 点 环 境 噪 声 限 值 应 符 合昼 间 不 高 于 5 0 d B(A),夜 间 不 高 于 4 0 d B(A)，城 市 地 区 服 务 点 环 境 噪 声 限 值 应 符 合 昼 间 不 高 于 5 5 d B(A),夜 间 不 高 于 4 5 d B(A)，监 测 方 法 符 合 G B 3 0 9 6 规 定 要 求。4.1.4 医 养 结 合 服 务 点，宜 进 行 整 体 色 彩 设 计，分 为 基 础 色、主 题 色、点 缀 色 三 大 色 块。基 础 色 宜 淡雅，可 集 合 建 筑 色 彩 的 高 明 度、低 彩 度 调 和 色。三 大 色 块 可 采 用 同 色 系 配 色 的 协 调，或 对 比 色 配 色 均 衡搭 配。4.1.5 墙 壁、地 面 宜 采 用 降 低 反 射 材 料 防 止 眩 光。地 面 宜 铺 设 防 滑、防 噪 音 的 材 料，如 P V C 地 板，地面 静 摩 擦 系 数 应 大 于 等 于 0.5，房 间 及 走 廊 墙 面 宜 使 用 方 便 清 洗 和 消 毒 的 材 料。4.1.6 在 公 共 区 域 和 涉 及 服 务 对 象 安 全 的 关 键 区 域 应 安 装 监 控 设 施。4.1.7 场 所 导 视 系 统 应 简 明、连 续、统 一、清 晰 可 视，服 务 标 识 宜 符 合 D B 5 1 0 4/T 1 的 要 求。4.1.8 宜 在 楼 梯 和 走 廊 两 侧 安 装 扶 手，坡 道 应 至 少 一 侧 有 扶 手，楼 梯 扶 手 宜 超 出 坡 道 和 楼 梯 的 两 端，并 在 终 端 1 0 0 m m 处 有 结 束 提 醒。4.1.9 所 有 区 域 实 现 移 动 通 信 信 号 全 覆 盖，网 络 可 接 入 率，应 在 无 线 网 络 覆 盖 范 围 内 的 9 0%位 置，9 9%的 时 间，在 2 0 s 内 移 动 终 端 均 可 接 入 网 络。4.2 入 口 及 大 厅4.2.1 门 前 入 口 宜 行 人、机 动 车、非 机 动 车 分 流 明 确。4.2.2 大 厅 宜 设 置 花 店、书 报 区、咖 啡 空 间 等 休 闲 等 候 区。D B 5 1 0 4/T 2 3 2 0 2 034.2.3 等 候 空 间 宜 提 供 免 费 w i f i，免 费 饮 水，应 设 置 座 椅，宜 有 水 族 箱、艺 术 品 等 吸 引 人 群 注 意 的 设施。4.2.4 需 排 队 等 候 的，宜 采 用 智 能 化 排 号 和 引 导。5 服 务 要 求5.1 医 养 结 合 服 务 点 应 保 持 整 体 环 境 卫 生、整 洁、无 异 味，清 洁 作 业 宜 在 服 务 高 峰 时 段 外 进 行，地 面清 洗 或 湿 式 清 扫 时 应 设 警 示 标 志，并 采 取 半 幅 清 洗 或 清 扫 操 作。公 共 区 域 地 板 表 面 不 应 湿 滑 或 凹 凸 不 平。5.2 维 修 人 员 接 到 通 知 后 应 在 3 0 m i n 内 到 达 现 场 予 以 维 修 或 紧 急 处 理，不 能 安 全 使 用 时，应 立 即 停 止使 用；不 能 及 时 维 修、又 暂 时 无 法 移 动 时，应 禁 止 使 用，并 设 置 警 示 标 志。5.3 医 养 结 合 服 务 点 结 合 本 地 阳 光 资 源 优 势，宜 提 供 如 日 光 浴、户 外 活 动 等 康 养 服 务，宜 在 膳 食 中 提供 2 种 以 上 本 地 应 季 水 果 产 品。5.4 医 养 结 合 服 务 点 结 合 本 地 阳 光 资 源 优 势，宜 提 中 医 康 养 服 务，可 包 括 热 敏 灸 疗，芬 香 疗 法，药 膳食 疗，传 统 功 疗，音 乐 治 疗，温 经 水 疗 等 内 容。5.5 医 养 结 合 服 务 点 宜 制 定 覆 盖 各 个 服 务 流 程 环 节 的 服 务 作 业 标 准，并 按 照 标 准 提 供 服 务，留 存 服 务记 录。6 管 理 要 求6.1 机 构 设 置 要 求6.1.1 医 养 结 合 服 务 点 应 具 备 医 疗 机 构 执 业 许 可 或 在 卫 生 健 康 行 政 部 门（含 中 医 药 主 管 部 门）进 行 备案，或 者 医 养 结 合 服 务 点 应 与 医 疗 机 构 签 订 合 作 协 议，并 在 协 议 中 明 确 医 疗 机 构 为 医 养 结 合 服 务 点 应 提供 包 括 但 不 限 于 就 诊“绿 色 通 道”、医 护 人 员 巡 诊 服 务。6.1.2 医 养 结 合 服 务 点 应 具 备：a)法 人 登 记；b)消 防 安 全 合 格 证 明；c)特 种 设 备 使 用 登 记 证；d)房 产 证 明 或 租 赁 协 议。6.1.3 提 供 餐 饮 服 务 的 医 养 结 合 服 务 点，应 持 有 餐 饮 经 营 许 可 证。6.2 组 织 运 营 管 理6.2.1 应 健 全 管 理 制 度 包 括 但 不 限 于：a)办 公 管 理 制 度；b)出 入 机 构 管 理 及 随 访 制 度；c)服 务 管 理 及 质 量 控 制 制 度；d)信 息 管 理 制 度；e)人 力 资 源 管 理 制 度；f)财 务 管 理 及 专 项 资 金 管 理 制 度；D B 5 1 0 4/T 2 3 2 0 2 04g)后 勤 管 理 制 度；h)安 全 管 理 制 度；包 括：食 品 安 全 管 理 制 度（如 不 提 供 餐 饮 服 务 可 无）；设 施 设 备 安 全 管 理 制 度；突 发 事 件 报 告 制 度 及 处 理 流 程。6.2.2 服 务 对 象 档 案 应 实 行 1 人 1 档 案 管 理，并 执 行 保 密 规 定。6.3 服 务 人 员6.3.1 医 养 结 合 服 务 点 应 设 立 专 门 对 接 医 疗 机 构 的 工 作 人 员，该 人 员 应 能 够 快 速 对 接 医 疗 机 构，并 准确 描 述 服 务 对 象 突 发 紧 急 情 况 的 状 态。6.3.2 服 务 人 员 应 经 相 关 培 训 和 考 核 合 格 后 上 岗，并 定 期 对 管 理 人 员、服 务 人 员 开 展 岗 位 培 训。6.3.3 专 业 技 术 人 员 应 具 备 相 关 资 质，参 加 相 关 培 训，熟 练 掌 握 本 岗 位 设 施 设 备 的 安 全 使 用 规 程 和 卫生 清 洁 要 求。具 备 良 好 的 职 业 道 德，尊 重 服 务 对 象 的 民 族 习 俗 和 宗 教 信 仰，注 意 保 护 其 个 人 隐 私 和 信 息安 全。6.3.4 医 养 结 合 服 务 点 根 据 服 务 需 要 聘 请 的 育 婴 师 或 母 婴 生 活 护 理 师、生 殖 健 康 咨 询 师、康 复 治 疗 师、心 理 干 预 指 导 师、公 共 营 养 师、社 会 工 作 者 等 人 员 应 持 有 相 关 部 门 或 协 会 颁 发 的 职 业 资 格 或 技 能 证 书。6.3.5 医 养 结 合 服 务 点 应 要 求 工 作 人 员 均 持 有 健 康 证 明，应 为 每 个 工 作 人 员 建 立 健 康 档 案，动 态 管 理健 康 档 案。餐 饮 工 作 人 员 应 持 有 A 类 健 康 证。6.3.6 工 作 人 员 应 填 写 完 整 的 登 记 备 案 表，应 有 本 人 近 期 免 冠 照 片，应 附 有 身 份 证、健 康 证、职 业 技能 证 书 等 复 印 件。6.4 服 务 信 息 公 开6.4.1 医 养 结 合 服 务 点 应 在 服 务 场 所 接 待 处 醒 目 位 置 悬 挂 相 关 资 质 证 照 信 息。6.4.2 医 养 结 合 服 务 点 应 设 置 内 部 信 息 公 示 栏 或 服 务 说 明 手 册，公 开 服 务 资 源 信 息，包 括 但 不 限 于：a)服 务 对 象 类 型；b)是 否 提 供 住 宿 服 务，如 提 供 床 位 数；c)服 务 内 容 项 目；d)收 费 标 准 和 支 付 方 式：预 付 型；周 期 性 支 付（月 付、季 付 等）。e)符 合 的 服 务 质 量 规 范；国 家 标 准；行 业 标 准；地 方 标 准。f)相 关 从 业 人 员 数 量：服 务 人 员 总 数；持 有 相 应 资 格 证 书 的 从 业 人 员 情 况；服 务 对 象 和 服 务 人 员 比 例。g)设 施 设 备 情 况：D B 5 1 0 4/T 2 3 2 0 2 05 提 供 住 宿 服 务 的 居 室 类 型 及 数 量；医 疗 设 施 设 备 情 况；康 复 设 备 情 况。h)接 收 捐 赠 或 志 愿 服 务 信 息；i)相 关 责 任 保 险 情 况。6.4.3 医 养 结 合 服 务 点 应 设 置 内 部 信 息 公 示 栏，公 开 服 务 质 量 管 理 信 息，包 括 但 不 限 于：a)相 关 规 章 制 度：服 务 管 理 制 度；安 全 管 理 制 度。b)意 见 反 馈 途 径：投 诉 电 话；邮 箱；意 见 箱。c)相 关 服 务 质 量 检 查 记 录：卫 生 执 法 检 查；消 防 安 全 检 查；食 品 卫 生 检 查。6.5 安 全 管 理6.5.1 医 养 结 合 服 务 点 各 层 级 应 签 订 安 全 责 任 书，严 格 执 行 消 防 安 全、医 疗 安 全、食 品 安 全 等 相 关 规定。6.5.2 医 养 结 合 服 务 点 应 建 立 突 发 传 染 病 应 急 处 置、突 发 事 件 应 急 处 置 等 危 机 处 理 预 案。6.5.3 医 养 结 合 服 务 点 有 服 务 安 全 风 险 评 估 与 管 理 的 技 术 规 范、流 程、员 工 培 训 记 录。6.6 质 量 管 理6.6.1 医 养 结 合 服 务 点 应 按 照 采 购 管 理 制 度 要 求，进 行 产 品 采 购 及 验 收，并 保 存 有 关 记 录 及 采 留 的 样本。6.6.2 医 养 结 合 服 务 点 应 对 外 包 方 服 务 提 供 过 程 和 结 果 进 行 监 督 和 验 收，并 保 存 相 关 记 录。6.6.3 医 养 结 合 服 务 点 应 定 期 向 6 0%以 上 的 服 务 对 象 或 家 属 做 满 意 度 调 查，全 面 了 解 服 务 情 况。满 意度 调 查 表 见 附 录 B。6.6.4 医 养 结 合 服 务 点 应 建 立 对 服 务 过 程 的 监 督 与 考 核 程 序，规 定 监 督 的 频 次、方 式、人 员 以 及 考 核方 法，并 及 时 保 存 监 督 考 核 记 录。6.6.5 医 养 结 合 服 务 点 应 采 取 适 当 方 法，对 服 务 过 程 进 行 检 视，当 结 果 未 能 达 到 相 关 要 求 时，应 采 取适 当 措 施 加 以 改 进，并 保 存 检 视 活 动 的 相 关 记 录。6.6.6 医 养 结 合 服 务 点 应 注 重 收 集、分 析 意 见 和 建 议，有 针 对 性 地 采 取 整 改 措 施 并 对 整 改 措 施 的 实 施情 况 进 行 验 证，投 诉 意 见 处 理 表 见 附 录 C。6.6.7 医 养 结 合 服 务 点 宜 采 取 有 效 调 动 全 员 服 务 积 极 性 的 方 式 表 彰 先 进。D B 5 1 0 4/T 2 3 2 0 2 066.6.8 医 养 结 合 服 务 点 应 对 服 务 不 规 范 的 工 作 人 员 提 出 警 告，限 期 改 进。6.6.9 医 养 结 合 服 务 点 应 对 多 次 被 投 诉 的 工 作 人 员 应 重 新 培 训，培 训 后 仍 不 达 标 的 不 得 安 排 上 岗。6.6.1 0 服 务 过 程 中 出 现 投 诉 情 况，工 作 人 员 应 立 即 报 告 主 管，主 管 应 及 时 到 达 现 场 处 理：a)一 般 常 规 性 问 题，应 随 问 随 答；b)需 要 一 般 调 查 证 据 的 问 题，应 在 4 8 小 时 内 答 复；c)需 要 鉴 定、检 测 等 复 杂 调 查 证 据 程 序 的，应 向 投 诉 者 说 明 原 因，并 告 知 确 定 的 解 决 时 间；d)可 采 取 协 商、道 歉、赔 付 等 补 救 措 施 处 置 已 发 生 的 不 合 格 服 务。7 验 收 评 价7.1 评 价 内 容7.1.1 必 备 条 件必 备 检 查 表 格 规 定 了 医 养 结 合 服 务 点 应 具 备 的 硬 件 设 施 和 服 务 项 目，检 查 评 定 时，逐 项 打“”，确 认 达 标 后，再 进 入 后 续 打 分 程 序，若 必 备 检 查 表 格 中 有 一 项 不 达 标 则 不 能 参 与 评 价。医 养 结 合 服 务 点必 备 项 目 检 查 项 见 附 录 A 中 表 A.1。7.1.2 评 价 指 标医 养 结 合 服 务 点 评 价 具 体 通 用 指 标 见 附 录 A 中 表 A.2。7.2 评 价 程 序7.2.1 评 价 准 备评 价 准 备 工 作 包 括：a)明 确 评 价 的 对 象；b)确 定 评 价 的 范 围；c)确 定 评 价 结 果 公 布 的 范 围；d)成 立 评 价 工 作 组。7.2.2 依 据 评 价 指 标 体 系 测 算 分 值医 养 结 合 服 务 点 评 价 具 体 指 标 见 附 录 A 中 表 A.2，各 分 项 累 计 之 和 不 得 高 于 此 类 指 标 所 规 定 的 分 值。7.2.3 监 测 采 集 并 校 验 数 据监 测 采 集 并 校 验 数 据 工 作 包 括：a)应 维 护 数 据 采 集 系 统，保 持 数 据 准 确 性；b)定 期 对 指 标 体 系 需 要 的 数 据 进 行 记 录 存 储 以 及 更 新。7.2.4 形 成 评 价 结 论医 养 结 合 服 务 点 评 价 结 论 形 成 过 程 如 下：a)评 价 者 应 根 据 通 用 评 价 分 数 及 专 项 评 价 分 数，分 析 得 出 准 确、真 实 的 评 价 结 论，形 成 评 价 结 果，总 分 高 于 6 0（含 6 0），则 可 评 定 为 医 养 结 合 服 务 点；b)评 价 者 应 对 评 价 结 果 进 行 包 括 错 误 核 查、误 差 分 析、合 理 性 验 证 等 在 内 的 质 量 检 查；D B 5 1 0 4/T 2 3 2 0 2 07c)评 价 完 成 后，评 价 者 应 为 评 价 对 象 或 相 关 方 提 供 评 价 结 果。D B 5 1 0 4/T 2 3 2 0 2 08A A附 录 A（规 范 性 附 录）验 收 评 价 表A.1 医 养 结 合 服 务 点 必 备 项 目 检 查 项 见 表 A.1表 A.1 医 养 结 合 服 务 点 必 备 项 目 检 查 项序号 项目 是否达标未达标情况说明1医养结合服务点应具备医疗机构执业许可或在卫生健康行政部门（含中医药主管部门）进行备案，或者医养结合服务点应与医疗机构签订合作协议，并在协议中明确医疗机构为医养结合服务点应提供包括但不限于就诊“绿色通道”、医护人员巡诊服务。2在服务场所接待处醒目位置悬挂：a)法人登记证明；b)消防安全合格证明；c)*特种设备使用登记证；d)*餐饮经营许可证。3室内空气质量参数应符合 G B/T 1 8 8 8 3 的要求4环境噪声限值应符合昼间不高于 5 0 d B(A),夜间不高于 4 0 d B(A)5选址于交通方便、环境安全卫生区域，须远离污染区和危险区6室内区铺设防滑地面，地面静摩擦系数应大于等于 0.57在公共区域和涉及服务对象安全的关键区域安装监控设施8服务人员应经相关培训和考核合格后上岗9工作人员均持有健康证明，具备健康档案1 0*根 据 服务 需 要 聘 请 的育 婴 师 或 母婴 生 活 护 理 师、生 殖 健 康 咨询 师、康 复治疗师、心理干预指导师、公共营养师、社会工作者等人员应持有相关部门或协会颁发的职业资格或技能证书1 1*餐饮工作人员应持有 A 类健康证1 2机构各层级应签订安全责任书，严格执行消防安全、食品安全等相关规定1 3应建立突发传染病应急处置、突发事件应急处置等危机处理预案注：带有*号的项目代表如果有该项内容的应符合相应要求，如没有该项内容的则不评价直接获得相应分数D B 5 1 0 4/T 2 3 2 0 2 09A.2 医 养 结 合 服 务 通 用 要 求 打 分 表 见 表 A.2表 A.2 医 养 结 合 服 务 通 用 要 求 打 分 表序号一级指标评价内容 分值得分扣分说明1建设要求选 址 于 交 通 方 便、环 境 安 全 卫 生 区 域，远 离 污 染区 和 危 险 区，周 围 有 景 观带或绿地环绕。62充分利用自然通风和采光，照度达到标准指标值63进行了整体色彩设计，配色均衡24在 楼 梯 和 走 廊 两 侧 安 装 扶 手，楼 梯 扶 手 超 出 坡 道 和 楼 梯 的 两 端，在 终 端1 0 0 m m 处有结束提醒25场所服务标识符合 D B 5 1 0 4/T 1 的要求66房间及走廊墙面使用方便清洗和消毒的材料27设有等候区，等候区有 花店、书报区、咖啡空间等休闲区，提供免费 w i f i，免费饮水，有水族箱或艺术品等吸引人群注意的设施6小计 3 09服务要求针对服务环节和服务对象制定详细可操作的服务标准1 01 0服务内容提供符合标准1 01 1提供富有阳光康养特色的服务项目51 2提供中医康养特色服务项目5小计 3 01 3管理要求工 作 人 员 有 完 整 的 登 记 备 案表，贴 上 本 人 近 期 免 冠 照 片，附上 身 份 证、健康证、职业技能证书等复印件11 4定期对管理人员、服务人员开展岗位培训11 5服务对象档案应实行一人一档案管理，并执行保密规定21 6设置内部信息公示栏或服务说明手册，公开服务资源信息，包括但不限于：a)服务对象类型；b)是否提供住宿服务，如提供床位数；c)服务内容项目；d)收费标准和支付方式：预付型；周期性支付（月付、年付等）。e)符合的服务质量规范；国家标准；行业标准；地方标准。f)相关从业人员数量：服务人员总数；2D B 5 1 0 4/T 2 3 2 0 2 01 0持有相应资格证书的从业人员情况；服务对象和服务人员比例。g)设施设备情况：提供住宿服务的居室类型及数量；医疗设施设备情况；康复设备情况。h)接收捐赠或志愿服务信息；i)相关责任保险情况。1 7设置内部信息公示栏，公开服务质量管理信息，包括但不限于：相关规章制度：a)服务管理制度；b)安全管理制度。c)意见反馈途径：投诉电话；邮箱；意见箱。d)相关服务质量检查记录：卫生执法检查；消防安全检查；e)*食品卫生检查。21 8有以下制度：a)办公管理制度；b)出入机构管理及随访制度；c)服务管理及质量控制制度；d)信息管理制度；e)人力资源管理制度；f)财务管理及专项资金管理制度；g)后勤管理制度；h)安全管理制度：*食品安全管理制度；*设施设备安全管理制度；突发事件报告制度及处理流程。81 9*按照采购管理制度要求，进行产品采购及验收，并保存有关记录及采留的样本22 0*对外包方服务提供过程和结果进行监督和验收，并保存相关记录22 1有服务安全风险评估与管理的技术规范、流程、员工培训记录22 2有 服 务 过 程 记 录，建 立 了 对 服 务 过 程 的 监 督 与 考核 程 序，并 保 存 监 督 考 核记录22 3服务标准实施记录完善22 4服务标准能够持续改进2D B 5 1 0 4/T 2 3 2 0 2 01 12 5定期向 6 0%以上的服务对象或家属做满意度调查，全面了解服务情况。22 6服务满意度达到 9 0 以上（5 分）8 5 9 0（3 分）8 0 8 5（1 分）第三方测评（加 1 分）62 7收 集、分 析 意 见和 建 议，有 针 对 性 地 采 取 整 改 措施 并 对 整 改 措 施 的 实 施 情况进行验证。4小计 4 0合计 1 0 0注：带有*号的项目代表如果有该项内容的应符合相应要求，如没有该项内容的则不评价直接获得相应分数D B 5 1 0 4/T 2 3 2 0 2 01 2B B附 录 B（资 料 性 附 录）医 养 结 合 服 务 点 服 务 满 意 度 测 评 调 查 表档案编号：本表收回日期：序号评价指标 评价内容满意度评价很满意 满意 一般 不满意 很不满意1整 体 布 局 亲 近自然充分利用自然采光和通风，大量接触自然机会2 建筑整体设计富 有 有 让 人 身 心 舒 适 的 艺 术 感 和 人 文关怀3 无障碍环境 服务场所无障碍通行良好4 服务设施 机构内服务设施齐全、完备5 信息公开公示服务项目、服务流程公示收费项目和收费标准公开监督投诉电话，设置意见箱6 手续办理 您对办理手续的便捷性满意度7 餐饮服务 您对机构的餐饮服务质量的满意度8着装举止 员工着装统一整洁，仪态端庄，举止得体情况9 职业道德素质服务人员爱岗敬业，文明服务，保护客户隐私1 0 技能操作 服务人员业务技术操作熟练1 1 服务态度 工作人员服务态度1 2 廉洁自律 不收取服务对象及家属红包、财物1 3 咨询服务 您对业务咨询服务的满意度1 4对 本 机 构 的 总体印象您对机构的总体印象评价1 5 投诉处理 机构对服务投诉处理及时性、合理程度1 6是 否 留 在 本 机构合同到期后是否继续留在本机构 会 不会D B 5 1 0 4/T 2 3 2 0 2 01 31 7向 他 人 推 荐 本机构的可能性是否会向他人推荐本机构 会 不会其他意见或建议：注：满意度评价请在选项里打“”；经 办 人 姓 名：联 系 电 话：D B 5 1 0 4/T 2 3 2 0 2 01 4C C附 录 C（资 料 性 附 录）医 养 结 合 服 务 点 投 诉 处 理 意 见 表档案编号：投 诉 人 姓名投诉方式 电话 面谈 微信 传真 家访性 别 年龄 投诉对象 服务人员 医养结合服务点服 务 合 同 号 被投诉人姓名联 系 电 话 投 诉 时 间投诉人住址投诉内容调查纪录1.投诉事项是否真实 真实 基本真实 不真实 其他2.投诉资料 附信件 附实物 口头 其他经办人调查意见：签 字：年 月 日处理意见处理意见：签 字：年 月 日负 责 人 批示签 字：年 月 日回复投诉人时间 回复人员签字上报上级日期 上报人签字注：表中可选项请在“”中间打“”。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _