温泉旅游服务规范DB 3307／T 063-2018.pdf

DB3307 浙江省金华市地方标准 DB 3307/T 063 2018 温泉旅游 服务规范 2018-8-9 发布 2018-8-9 实施 金 华 市 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB3307/T 063 2018 I 前 言 本标准 依 据GB/T 1.1-2009 给出 的规 则起 草。本标准 由金 华市 质量 技术 监督局 提出。本标准 由金 华市 旅游 局归 口。本标准 主要 起草 单位：浙 江骏达 联酒 店有 限公 司、浙江唐 风温 泉研 究院、武 义县旅 游局、武 义 县 质量技术 监督 局。本标准 主要 起草 人：黄陆 军、盛 喜斌、叶 志正、密 可君、邹国 团。DB3307/T 063 2018 1 温 泉旅游 服务规范 1 范围 本标准 规定 了温 泉旅 游服 务的术 语和 定义、温泉 水 资源开 发和 利用、服务 项 目、功能 区域 与设 施要求、安 全管 理要 求、卫生 要求、服务 人员 要求、资 源和环 境保 护、服务 质量 监测与 持续 改进。本标准 适用 于金 华市 范围 内的温 泉旅 游服 务业。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB 2894 GB 3096 声环 境质 量标 准 GB 3838 地表 水环 境质 量 标准 GB 8408 游乐 设施 安全 规 范 GB 8978 污水 综合 排放 标 准 GB 9663 旅店 业卫 生标 准 GB 9664 文化 娱乐 场所 卫 生标准 GB 9665 公共 浴室 卫生 标 准 GB 9667 游泳 场所 卫生 标 准 GB 9670 商场(店)、书 店 卫生标 准 GB 9673 公共 交通 工具 卫 生标准 GB/T 10001.1 标志 用公 共信息 图形 符号 第1 部分:通用 符号 GB/T 10001.2 标志 用公 共信息 图形 符号 第2 部分:旅游 休闲 符号 GB/T 14308 旅 游饭 店星 级的划 分及 评定 GB 16153 饭馆(餐厅)卫 生标准 GB/T 16767 游 乐园(场)安全和 服务 质量 GB/T 16868 商 品经 营服 务质量 管理 规范 LB/T 001 旅游 饭店 用公 共信息 图形 符号 LB/T 007 绿色 旅游 饭店 SB/T 10001 酒店(饭店)服务规 范 SB/T 10002 酒店(饭店)管理规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 标准。3.1 温泉 DB3307/T 063 2018 2 从地 下自 然涌 出或 人 工钻井 取得 且水 温25，并含 有对 人体 健康 有益 的微量 元素 的矿 水。3.2 温泉旅 游 以沐浴 温泉为 主要 内容，体验温 泉、感 悟温 泉文化 为主题，达到 养生、休闲、度假 和娱乐 目 的 的旅游活 动。3.3 汤池 温泉服 务区 内灌 置有 各种 不同水 温、不同 功效 的温 泉水以 供游 客沐 浴，康体 保健的 水池。4 资源开 发和 利用 4.1 开发和 利用 温泉 应进 行认 真规划 和评 审，温泉 旅游 规划应 以温 泉旅 游资 源为 基础，符合 旅游 规划要求，并有 一定 的特 色。4.2 开发和 利用 温泉 水应 依法 取得采 矿许 可证 和取 水许 可证。4.3 开发和 利用 温泉 应当 充分 了解温 泉水 资源 的水 温、水量、水质、有 益的 微量 元素及 功效 等信 息。4.4 开发 和利 用温 泉水 资 源应坚 持和 遵循 可持 续发 展的原 则，开发 和保 护并 举。5 服务项 目 5.1 以体 验温 泉文 化为 主 体的沐 浴温 泉活 动；5.2 围绕 温 泉 而开 展的 各 项文化 或康 体活 动；5.3 提供 餐饮、住 宿，有 条件的 可提 供购 物、娱乐 等活动 项目；5.4 温泉 养生 知识 介绍。6 功能与 设施 6.1 基本要 求 6.1.1 温泉旅 游营 业场 所建 设布 局合理、建 筑高 度、色彩、造型 与景 观相 协调，绿 化植物 与景 观配 置得当。6.1.2 温泉旅 游营 业场 所应 配有 提供温 泉旅 游服 务的 设施、设备，并 做好 维护 保养，确保 宾客 实现 温泉旅游 的目 的。6.1.3 整体设 施布 局合 理，与温 泉旅游 全过 程相 协调。6.1.4 设置完 善的 导向 系统、安 全警示 标志 及公 共信 息图 形符号，导 向系 统设 置应 符合 GB/T 15566.8的要求，安 全警 示标 志及 公共信 息图 形符 号应符合 GB 2894、GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 及 LB/T 001的要求。6.1.5 主要公 共区 域应 有残 疾人 出入通 道，配备 轮椅，能 为残疾 人提 供必 要的 服务。6.1.6 专业设 施设 备（如锅 炉、电梯、大型 游乐 设施 等）的使用、维 护和 保养 应符 合国家 的相 关规 定，并由取 得相 关资 质证 书的 员工操 作。6.1.7 交通设 施完 善，进出 便捷，设有 与营 业场 所接 待规 模相适 应的 旅游 停车 场，划有车 位线 标志 并专人管 理。有条 件的 应设 置生态 停车 场。6.1.8 温泉旅 游营 业场 所应 建立 卫生保 健和 抢救 救援 设施。6.1.9 设有应 急供 电系 统和 应急 照明设 施。DB3307/T 063 2018 3 6.1.10 主要公 共区 域应 设置 必要 的闭路 电视 监控 系统。6.2 功能区 域要 求 6.2.1 接待区 6.2.1.1 在合理 位置 设置 服务 台，为宾客 提供 问询、结 账、行李保 管等 服务。6.2.1.2 设有温 泉旅游 营业 场所示 意图、温泉功 效介 绍及营 业时间、价格 等信 息公示 设施，并在 醒 目位置悬 挂采 矿许 可证 等相 关证书，保 证宾 客获 取相 关信息。6.2.1.3 应提供 温泉沐 浴基 本知识 介绍和 温泉沐 浴安 全须知 介绍，告知宾 客不 适宜浸 泡温泉 的情 况，如年龄、健 康状 况及 洁身、私人 物品 等注 意事 项，引导宾 客正 确进 行温 泉沐 浴。6.2.1.4 应有泳 衣、泳裤 等沐 浴用 品出售。6.2.1.5 应设有 宾客 休息 处，并有 相关设 施。6.2.1.6 应有为 宾客 提供 贵重 物品 保管的 设施。6.2.2 温泉沐 浴区 6.2.2.1 更衣室 6.2.2.1.1 应分设 男女 更衣 室。6.2.2.1.2 室内应 配备 牢固 及标 识清 晰的衣 橱，设有 座位 便于 宾客更 衣。6.2.2.1.3 应提供 相应 的布 草、拖鞋 等用品 及吹 梳设 施。6.2.2.1.4 室 内墙 壁牢 固，灯光 适中，清 洁明 亮，地面平 整防 滑。6.2.2.2 淋浴 区 6.2.2.2.1 应 分设 男女 淋 浴区。6.2.2.2.2 淋 浴区 内整 洁 明亮。6.2.2.2.3 应 配置 洗浴、洗发用 品。6.2.2.2.4 浴 室内 应设 有 挂钩。6.2.2.2.5 卫 生间 数量 的 比例应 与营 业场 所面 积和 宾客容 量相 适应。6.2.2.2.6 保 持室 内空 气 流通，无异 味，有冷 暖调 温设备，通 道合 理通 畅。6.2.2.2.7 墙 壁应 进行 防 水处理，地 面排 水通 畅且 具有防 滑功 能。6.2.2.3 沐浴 区 6.2.2.3.1 沐 浴区 卫生 应 符合 GB 9665 和 GB 9667 标准规 定要 求。6.2.2.3.2 应 在通 往沐 浴 温泉区 的必 经走 道中 设浸 脚消毒 池。6.2.2.3.3 应 在汤 池入 口 处设置 消毒 毡。6.2.2.3.4 温 泉汤 池（含 冲浪）设施 要求 a)应 醒目 的标 明深 水区、浅水区，并 有明 显水 深标 志及提 示入 池台 阶所 在位 置；b）应设 置相 应的 台 阶及扶 手，便于 宾客 出入；c）应配 有完 善的 给 水、排 水、溢水 设施；d)应作 保温 和防 渗 漏处理；e)池边 应光 滑无 棱 角；f)地板 应使 用防 滑 材料；g)室内 温泉 空间 感 要强，并有 通风 换气、防 存雾滴 水功 能；DB3307/T 063 2018 4 h）出水 口处 应设 小 心高温 的安 全警 示牌；I)水温 监测 设 施准确、有 效。6.2.2.3.5 温 泉区 毛巾 架 应装有 适量 的毛 巾挂 钩并 进行编 号。6.2.2.3.6 饮 水处 应设 在 温泉池 附近，便 于宾 客饮 用。6.2.2.3.7 采 用热 交换 或 自然降 温方 法，保持 温泉 原有水 质。6.2.2.3.8 露 天沐 浴温 泉 区应为 宾客 提供 背景 音乐，夜间 应设 置灯 光照 明。6.2.3 休 息区 6.2.3.1 露天 休息 区 a)在温 泉池 附近 设 置供宾 客休 息的 座椅；b）视季 节和 气候 状 况，提 供与 营业 场所 主体 设施格 调、造型 相协 调的 座椅和 遮阳 伞。6.2.3.2 室内 休息 区 a）配备有 软座、茶 几、电话、影视 或音 响等 设备，并 设有期 刊、杂志 书架，服 务员工 作台；b)具 备为 宾客 提供 食物 及 饮料的 服务 功能。6.2.4 公 共服 务设 施 6.2.4.1 餐饮 住宿 设施 6.2.4.1.1 设 置餐 饮住 宿 配套设 施，为游 客提 供餐 饮、住 宿等 服务。6.2.4.1.2 餐厅、客 房的 设置应 与游客 规模 相适应，装饰 符合周 边环 境，可 设置咖 啡厅、酒吧 或简 易西餐厅。6.2.4.1.3 餐 饮住 宿可 按 LB/T 016 的 要求 配置 相 关设施，申 报服 务质 量等 级评定。6.2.4.1.4 餐 饮住 宿的 卫 生和服 务管 理应 符合GB 9663、GB 16153、SB/T 10001 和SB/T 10002 和LB/T 007等标准 的规 定。6.2.4.2 购物 设施 6.2.4.2.1 温 泉旅 游营 业 场所可 设置 商场（购 物中 心）为 游客 提供 购物 服务。6.2.4.2.2 商场（购 物中 心）经 营的商 品宜 品种多 样，以 经营当 地土 特产、有地方 特色的 旅游 商品 为主，产 品质 量应 符合 中 华人民 共和 国产 品质 量法 等法 律、法规 要求。6.2.4.2.3 商 场（购物 中 心）经 营管 理应 符 合GB/T 16868 等 相关 标准 要求。6.2.4.3 游乐 设施 6.2.4.3.1 温 泉旅 游营 业 场所设 置的 游乐 设施 属于 特种设 备的，管 理应 符合 特种设 备安 全监 察条 例等的相 关规 定，手续 不齐 或未通 过年 审的 特种 设备 不得使 用。6.2.4.3.2 游 乐设 施的 安 装和安 全管 理应 符 合GB 8408 和 GB/T 16767 的 规定。所有设 施设 备应 有明 显警示标 志，使用 说明 和防 护措施，以 确保 使用 安全。6.2.4.3.3 游 乐设 施应 建 立设备 档案，定 期检 查和 维护，确保 其性 能完 好，安全可 靠。6.2.4.4 交通 设施 6.2.4.4.1 交 通布 局合 理、顺畅，通 行方 便，路面 平整坚 实。6.2.4.4.2 设 有停 车场，面积应 与接 待规 模相 适应，地面 平整，进 出方 便。DB3307/T 063 2018 5 6.2.4.4.3 应 设置 相关 的 交通指 示性 标牌，图 形符 号符 合 GB/T 10001.2 和LB/T 001 的 要求。6.2.4.5 医疗 救护 设施 6.2.4.5.1 应根 据营 业场 所的条 件设置 医疗 点或医 疗救护 联系点，有 相应设 施，确 保为宾 客提 供意 外事故的 现场 临时 急救 护理，或及 时转 移到 相关 医疗 单位医 疗救 护。6.2.4.5.2 汤池 和水 上娱 乐应设 置能置 所有 宾客于 视线范 围内的 救生 瞭望台，以便 对发生 意外 的宾 客提供及 时救 助。6.2.4.6 邮电 通讯 设施 6.2.4.6.1 通 讯设 施布 局 合理，设置 有方 便游 客的 通 讯设 施。6.2.4.6.2 应 有基 本的 通 讯设施，确 保线 路、信号 畅通，能为 宾客 提供 便捷 的通讯、上 网服 务。6.2.4.6.3 应有 畅通 有效 的广播 通讯服 务网、报警 电话和 相应服 务，随时为 宾客免 费提供 急、难、险事求救 服务。6.2.4.7 照明 设施 出入口、通 道、危险 地段、警示 标识、池 区内 游乐 设施等 均应 有照 明设 施，照明设 施应 保持完 好。6.2.4.8 安全 设施 6.2.4.8.1 危 险或 不宜 进 入的地 段、场所 应设 置警 示标识 或禁 止进 入标 识，安全防 范设 施齐 备。6.2.4.8.2 发 生故 障和 正 在维护 的设 施要 有明 显的 禁止使 用标 识。6.2.4.8.3 应 设有 安全 疏 散通道，保 持畅 通，并在 显著位 置设 置逃 生通 道线 路图。6.2.4.8.4 应 及时 排除 各 类危及 宾客 安全 的因 素，无法排 除的 应采 取必 要的 防护措 施，并设 置宾客 容易 看到 的规 范警 示标识。6.2.4.8.5 温 泉泡 浴、游 泳和易 发生 事故 的项 目应 配备救 生设 施和 通讯 广播 设备，并设 置注 意事 项 告知牌。6.2.4.8.6 各 种安 全设 施、安全 标志 应随 时检 查，发现有 破损、变 形等 情形，应及 时整 修或 更换。水中 设有 景观 灯等 人体可 接触 到的 照明 设施 应采用 弱电。6.2.4.9 消防 设施 6.2.4.9.1 应 配备 消防 设 备、器 具和 火警 监控 系统，应设 置消 防通 道并 保持 畅通，消防 设施 的完好 率应 达 到100。6.2.4.9.2 易 燃、易爆 和 化学危 险品 应在 规定 的区 域内存 放，并设 置必 要的 安全隔 离带 和严 禁宾客 进入 的警 示标 识。6.2.4.10 防雷 设施 6.2.4.10.1 温 泉旅 游营 业区域（含各 建筑 物及 汤 池区、露 天高 凸部 位等 区 域）应当 安装 符合 国家 规 范标准的 防雷 装置，并按 国 家规定 对其 进行 每年 防雷 安全性 能定 期检 测，发 现 隐患及 时整 改消 除，确 保 防雷装置 的完 好有 效率 达 到100%。6.2.4.10.2 对 汤池 区、露天高 凸等 易受 雷击 部位，应设 置防 雷击 警示 标识，并在 醒目 位置 设置预 防雷 击灾 害应 急措 施指示 牌。6.2.4.10.3 制 定完 善的 雷电灾 害应 急预 案，明确 人员职 责分 工、雷灾 应急 救援、疏散 方案，DB3307/T 063 2018 6 并于每 年的 雷雨 季节 前组 织演练。7 安 全管 理 7.1 宾客 安全 7.1.1 汤池、水 上娱乐 区 和易发 生事故 游艺 项目，应有安 全事项 的警 示，并 对沐浴 宾客进 行必 要的 讲解或说 明，使宾 客掌 握安 全要领，并 在相 关部 位配 备安全 巡视 人员。7.1.2 在泡 汤、水上娱 乐 等易发 生事故 的活 动场所 设置警 示标 志，及 时纠正 并制止 游客不 符合 安全 要求的举 止。7.1.3 池 区内 地面 应确 保 无积水、无 碎玻 璃及 其他 尖锐物 品,做到 防摔、防 滑、防刺 伤。7.1.4 更 衣区 的更 衣柜、更衣箱 应完 好坚 固，防盗 功能有 效。7.2 安全 制度 和措 施 7.2.1 设 立完 善高 效的 安 全管理 机构，明 确各 级、各岗位 的安 全职 责。7.2.2 定 期开 展安 全培 训、安全 教育 活动。7.2.3 建 立按 年、季、月、日和 特定 节假 日前 等的 定期安 全检 查制 度，并抓 好落实。7.2.4 建 立安 全检 查工 作 档案，每次 检查 要填 写检 查档案，检 查的 原始 记录 由责任 人员 签字 存档。7.2.5 配备 相应 数量的 安 全保卫 人员，以维 护度假 区秩序，调处 治安 纠纷，保证游 客的人 身与 财产 安全。7.2.6 对 容易 发生 溺水 的 汤池和 水上 娱乐 区应 配备 足够的 救生 员。救生 员要 经过专 门培 训，掌握 救 生知识 和技 能，持证 上岗。7.2.7 制 定安 全预 案，在 事故发 生时 进行 应急 救援，有效 预防、及 时控 制和 消除突 发性 事故 的危 害。7.2.8 温泉 旅游 营业场 所 全体员 工应经 过火 警预演 培训和 相应岗 位机 械险情 排除培 训，熟 练掌 握有 关紧急处 理措 施。7.2.9 除按 照灭 火和应 急 疏散预 案演练 外，应定期 开展报 警、使 用 灭 火器材、扑救 初起火 灾、自救 逃生、抢 救人 员和 物资 等单 项演练。7.2.10 对 遇到 自然 灾害 或游乐 设施 机械 故障 的情 形，要 有应 急措 施，并有 预警预 报。若因 此 停 业，应及时对 外公 布。7.2.11 应 对安 全检 查中 发现的 安全 隐患 制定 整改 方案，明确 相应 的整 改责 任人和 整改 期限。8 卫 生要 求 8.1 整体 公共 卫生 要求 8.1.1 应 符合GB 9663、GB 9664、GB 9665、GB 9667、GB 9670 和GB 9673 标准规 定的 要求。8.1.2 建 立卫 生责 任制 度 和卫生 检查 制度。8.1.3 制 定防 灭四 害的 措 施。8.2 各区 域的 卫生 要求 8.2.1 接 待区 应保持 环境 整洁、舒 适。DB3307/T 063 2018 7 8.2.2 更 衣室 8.2.2.1 室内 地面 应无 积 水，通 风条 件良 好。8.2.2.2 应定 期对 衣橱 及 其他用 具进 行清 洁、消毒。8.2.3 淋 浴区 8.2.3.1 宾客 使用 的沐 浴 设施应 保持 清洁 卫生。8.2.3.2 应有 严格 的宾 客 用品更 换、洗涤、消 毒制 度。浴巾、客服、拖鞋等 一客一 换，清洗 消毒 按GB 9663 的规 定执 行。8.2.3.3 应保 持室 内排 水、通风 设施 良好，温 度湿 度适宜。8.2.3.4 应提 醒宾 客先 淋 浴后再 沐浴 温泉，保 证温 泉水质 卫生。8.2.4 沐 浴区 8.2.4.1 应保 持浸 脚消 毒 池水的 氯含 量 在 5mg/L 10mg/L，每4h 更 换一 次。8.2.4.2 应定 时监 控温 泉 泡池的 水温 和水 质。8.2.4.3 应根 据客 流量 定 时清洗、消 毒温 泉池 并更 换温泉 水。8.2.4.4 应保 持地 面清 洁 卫生，无污 迹、积水。8.2.5 客 房区 客房区 卫生 应符 合 GB 9663 的规 定要 求，应保 持干 净整洁，做 到每 日或 按客 人要求 更换 床单、被单、枕套 等。8.2.6 餐 饮区 餐饮区 卫生 应符 合 GB 16153 的规 定 要求，有 预防 食 物中毒 和食 品污 染的 制度 和措施。8.2.7 购 物区 购物区 卫生 应符 合 GB 9670 的规 定，出售 的食 品、农副产 品、日用 百货 等商 品应分 类摆 设在 清洁的地 方，并保 持购 物场 所的整 齐清 洁。8.2.8 公 共区 域卫 生 8.2.8.1 公共 卫生 间要 求 a)室 内设 施应 完好，无 缺损，不漏 水；b)室 内应 无污 物、无异 味，墙 壁、隔板、门 窗等 保持清 洁；c)便 池应 及时 冲水，保 持干净。8.2.8.2 公共 垃圾 箱（桶）应完 好、有盖，表 面干 净无污 渍，及时 清理 箱（桶）内 垃圾。8.2.8.3 公共 停车 场地 面 保持干 净卫 生。9 服 务人 员要 求 9.1 基本 要求 9.1.1 服 务人 员应 经过 专 业服务 培训，并 具备 相应 的服务 技能。9.1.2 能 用普 通话 进行 沟 通。DB3307/T 063 2018 8 9.1.3 身 体健 康，并具 备 年度体 检健 康合 格证。9.1.4 特 殊岗 位人 员应 持 有相关 资格 证书。9.2 职业 道德 要求 9.2.1 信 守职 业道 德，遵 纪守法。9.2.2 文 明礼 貌，优质 服 务，保 护宾 客和 企业 的合 法权益。9.3 技能 要求 9.3.1 熟 悉并 掌握 本岗 位 业务知 识和 操作 技能。9.3.2 具 有按 服务 流程 独 立接待 宾客 的能 力。9.3.3 直 接为 宾客 提供 服 务的人 员应 具备 基本 的急 救知识 及技 能。10 资 源和 环境 保护 10.1 温泉 水资 源保 护 10.1.1 对 温泉 水源 地应 建立保 护区。10.1.2 资 源开 发、取用 温泉水 量应 按照 相关 法律 和规定 进行。10.1.3 取 用温 泉水 方法 科学规 范，取水 口及 其周 围区域 应保 持环 境卫 生，严禁温 泉水 源受 到任何 污染。10.1.4 充 分发 挥温 泉的 价值和 功效，合 理循 环利 用温泉 水资 源。10.2 环境 保护 10.2.1 应 执行 国家 有关 节能减 排的 有关 法规，严 格控制 污水 排放。10.2.2 地 面水 的环 境质 量应达 到 GB 3838 的 规定，污水 综合 排放 应达 到GB 8978 一级 标准。10.2.3 空 气质 量保 持优 良。10.2.4 音 响、广播 等的 噪声质 量应 达 到 GB 3096 的一类 标准。10.2.5 应 设立 人性 化的 环保标 语。11 服 务质 量监 测与 持续 改进 11.1 内部 监测 11.1.1 应 制定 服务 质量 监测计 划，规定 监测 项目、方法、频 次。11.1.2 应 严格 执行 监测 计划并 记录，定 期进 行质 量分析。11.2 外部 监测 11.2.1 建 立服 务监 督机 制，设 意见 本（箱），主 动接受 监督，公 布投 诉电 话号码。11.2.2 诚 恳对 待宾 客的 投诉，认真 及时 地处 理宾 客的意 见和 建议，建 立投 诉记录 档案 并将 处 理 结 果 及时通知 投诉 者。11.3 持续 改进 应根据 内外 部监 测结 果，改进服 务质 量。