电子商务平台 第2部分：商户管理DB2101／T 0021.2—2020.pdf

I C S 3 5.2 4 0.6 0C C S A 1 0沈 阳 市 地 方 标 准D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.2 2 0 2 02 0 2 0-1 1-0 3 发 布 2 0 2 0-1 2-0 3 实 施沈 阳 市 市 场 监 督 管 理 局发 布DB2101/T第 2 部 分：商 户 管 理电 子 商 务 平 台E-c o m m e r c e p l a t f o r mP a r t 2:m e r c h a n t s m a n a g e m e n tD B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.2 2 0 2 0I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1-2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草。本 文 件 是 D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1 电 子 商 务 平 台 的 第 2 部 分。D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1 已 经 发 布 了 以 下 部 分：第 1 部 分：综 合 质 量 评 价；第 2 部 分：商 户 管 理；第 3 部 分：售 后 服 务 管 理。本 文 件 由 沈 阳 市 商 务 局 提 出 并 归 口，同 时 负 责 标 准 的 宣 贯、监 督 实 施 等 工 作。本 文 件 起 草 单 位：沈 阳 市 电 子 商 务 协 会、沈 阳 市 市 场 监 管 事 务 服 务 中 心、唯 品 会（沈 阳）电 子 商 务有 限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：胡 永 革、孙 洁、曲 学 文、梁 爽、张 晓 丽、张 红 雨。文 件 发 布 实 施 后，任 何 单 位 和 个 人 如 有 问 题 和 意 见 建 议，均 可 以 通 过 来 电、来 函 等 方 式 进 行 反 馈，我 们 将 及 时 答 复 并 认 真 处 理，根 据 实 施 情 况 依 法 进 行 评 估 及 复 审。本 文 件 归 口 部 门 联 系 电 话：2 2 7 4 1 5 8 9，联 系 地 址：沈 阳 市 沈 河 区 青 年 大 街 3 5 号。本 文 件 起 草 单 位 联 系 电 话：3 1 6 7 7 1 5 3，联 系 地 址：沈 阳 市 和 平 区 总 站 路 1 1 5 号 1 7 0 2 室。D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.2 2 0 2 0I I引 言近 几 年 来，我 国 的 电 子 商 务 发 展 十 分 迅 猛，而 沈 阳 地 区 的 电 子 商 务 交 易 额 也 是 逐 年 增 长，进 一 步 优化 服 务 流 程，规 范 服 务 管 理，提 高 服 务 质 量，对 促 进 沈 阳 地 区 电 商 行 业 快 速、健 康、有 序 地 发 展 具 有 重要 意 义。目 前 针 对 电 子 商 务 平 台 质 量 评 价 体 系 评 价、平 台 商 户 管 理、售 后 服 务 等 问 题，制 定 了 D B 2 1 0 1/T0 0 2 1。该 文 件 充 分 考 虑 我 市 电 子 商 务 产 业 发 展 实 际 情 况，有 利 于 促 进 电 子 商 务 健 康 规 范 发 展，提 高 服 务与 管 理 质 量，力 求 使 标 准 做 到 既 有 先 进 性、科 学 性，又 具 有 实 用 性 和 可 操 作 性。D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1 拟 由 三个 部 分 构 成。第 1 部 分：综 合 质 量 评 价。目 的 在 于 规 定 从 事 网 络 交 易 活 动 的 电 子 商 务 平 台 的 综 合 质 量 评 价指 标 体 系、数 据 采 集 和 整 理、评 价 原 则 和 持 续 改 进 等 内 容。第 2 部 分：商 户 管 理。目 的 在 于 规 定 电 子 商 务 平 台 经 营 者 对 平 台 内 经 营 者 的 资 质 管 理 要 求、交 易 管 理 要 求、培 训 和 评 估 要 求。第 3 部 分：售 后 服 务 管 理。目 的 在 于 规 定 电 子 商 务 平 台 售 后 服 务 的 基 本 要 求、售 后 技 术 服 务、退 换 货 及 退 款、物 流 服 务、人 员 培 训、投 诉 处 理、售 后 服 务 评 价 及 持 续 改 进 方 面 的 要 求。D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.2 2 0 2 01电 子 商 务 平 台第 2 部 分:商 户 管 理1 范 围本 文 件 规 定 了 电 子 商 务 平 台 经 营 者 对 平 台 内 经 营 者 的 资 质 管 理 要 求、交 易 管 理 要 求、培 训 和 评 估 要求。本 文 件 适 用 于 电 子 商 务 平 台 经 营 者 对 平 台 内 经 营 者 的 规 范 管 理。2 规 范 性 引 用 文 件本 文 件 没 有 规 范 性 引 用 文 件。3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1电 子 商 务 平 台 e-c o m m e r c e p l a t f o r m在 电 子 商 务 活 动 中 为 交 易 双 方 或 者 多 方 提 供 网 络 经 营 场 所、交 易 撮 合、信 息 发 布 等 服 务 的 网 络 信 息系 统。3.2电 子 商 务 平 台 经 营 者 e-c o m m e r c e p l a t f o r m o p e r a t o r在 电 子 商 务 中 为 交 易 双 方 或 者 多 方 提 供 网 络 经 营 场 所、交 易 撮 合、信 息 发 布 等 服 务，供 交 易 双 方 或者 多 方 独 立 开 展 交 易 活 动 的 法 人 或 者 非 法 人 组 织。3.3平 台 内 经 营 者 i n-p l a t f o r m o p e r a t o r通 过 电 子 商 务 平 台 销 售 商 品 或 者 提 供 服 务 的 电 子 商 务 经 营 者。注：平台内经营者标准名称中的“商户”。4 基 本 要 求4.1 电 子 商 务 平 台 经 营 者（以 下 简 称“平 台 经 营 者”）应 与 平 台 内 经 营 者 签 订 入 驻 协 议，约 定 双 方 的权 利 和 义 务。4.2 应 依 据 法 律 法 规 加 强 对 平 台 内 经 营 者 的 管 理，建 立 并 明 示 招 商 流 程 和 平 台 内 经 营 者 管 理 制 度，提升 平 台 服 务 质 量，保 护 消 费 者 权 益。D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.2 2 0 2 024.3 应 要 求 平 台 内 经 营 者 遵 守 法 律 法 规 和 平 台 隐 私 保 护 相 关 政 策，保 护 消 费 者 个 人 信 息。4.4 因 平 台 内 经 营 者 违 反 法 律、法 规 和 平 台 规 定 而 给 消 费 者 合 法 权 益 造 成 损 失 的，平 台 经 营 者 应 当 监督 和 配 合 有 关 管 理 部 门 要 求 平 台 内 经 营 者 给 予 消 费 者 赔 偿，必 要 时 可 根 据 法 律 法 规 或 平 台 政 策 由 平 台 经营 者 先 行 赔 付。4.5 有 特 殊 管 理 规 定 的 商 品 应 遵 守 相 关 领 域 法 律 法 规 的 要 求。5 资 质 要 求5.1 平 台 经 营 者 应 对 平 台 内 经 营 者 的 经 营 资 质 进 行 形 式 审 查，要 求 平 台 内 经 营 者 提 供 真 实 有 效 的 资 质证 明，包 括 但 不 限 于 营 业 执 照 副 本 复 印 件（统 一 社 会 信 用 代 码）等，并 存 档 备 查。平 台 内 经 营 者 所 经 营的 商 品 或 服 务 按 法 律 法 规 要 求 需 要 其 他 经 营 许 可 证 明 的，平 台 经 营 者 还 应 对 相 应 的 资 质 证 明 进 行 审 查。5.2 平 台 经 营 者 应 要 求 平 台 内 经 营 者 在 相 关 资 质 证 明 更 新 时 及 时 告 知 平 台 经 营 者，并 提 交 更 新 后 的 证明 文 件。5.3 平 台 经 营 者 应 要 求 平 台 内 经 营 者 保 证 在 平 台 上 销 售 的 商 品 来 源 渠 道 正 当。品 牌 授 权 专 卖 店 应 提 供商 标 注 册 证 明、品 牌 销 售 授 权 证 明 等 文 件。5.4 平 台 内 销 售 的 商 品 应 符 合 国 家 相 关 法 律 法 规 和 有 关 规 定，并 提 供 相 应 证 明 材 料。5.5 发 现 平 台 内 经 营 者 销 售 的 商 品 存 在 违 反 国 家 法 律 或 相 关 规 定 的 问 题 时，平 台 经 营 者 应 监 督 平 台 内经 营 者 作 限 期 整 改 或 下 架 处 理，必 要 时 可 提 交 相 关 部 门 处 理。6 交 易 管 理 要 求6.1 信 息 描 述 管 理6.1.1 平 台 经 营 者 应 通 过 信 息 技 术 等 手 段 对 平 台 内 经 营 者 发 布 的 信 息 进 行 审 核，包 括 商 品、服 务 和 商户 的 描 述 信 息。对 于 已 发 现 的 不 符 合 法 律 法 规 要 求 的 信 息 描 述 应 有 相 应 的 处 理 措 施。6.1.2 平 台 内 经 营 者 确 保 其 发 布 的 信 息 真 实、准 确、合 法，不 侵 犯 任 何 第 三 方 的 合 法 权 益。发 现 有 虚假 信 息 或 误 导 消 费 者 的 描 述，应 责 令 商 户 限 期 整 改。6.1.3 平 台 内 经 营 者 对 商 品 属 性 或 服 务 属 性 进 行 说 明，商 品 属 性 可 包 括 规 格 型 号、尺 寸、成 份、含 量、质 量、包 装、保 修、保 质 期、产 地、功 能、用 途 等；服 务 属 性 可 包 括 服 务 内 容、服 务 时 限、服 务 质 量 要求 等。6.2 促 销 管 理6.2.1 平 台 内 经 营 者 在 发 布 促 销 活 动 广 告 和 其 他 宣 传 时，其 内 容 应 当 真 实、合 法、清 晰、易 懂，不 应使 用 含 糊、易 引 起 误 解 的 语 言、文 字、图 片 或 影 像。6.2.2 平 台 内 经 营 者 在 促 销 中 应 明 确 告 知 促 销 方 式、促 销 期 限、促 销 商 品 和 服 务 的 范 围、附 加 性 条 件等 促 销 规 则。6.2.3 平 台 内 经 营 者 在 开 展 促 销 活 动 的 明 示 期 限 内 不 得 做 出 不 利 于 消 费 者 的 促 销 变 更。6.2.4 平 台 内 经 营 者 在 开 展 促 销 活 动 时，不 应 降 低 促 销 商 品、服 务、奖 品 和 赠 品 的 质 量 和 售 后 服 务 质量，不 将 质 量 不 合 格 的 物 品 作 为 奖 品、赠 品，奖 品、赠 品 与 商 品 应 同 样 享 有 三 包 服 务。6.3 发 票 管 理6.3.1 平 台 内 经 营 者 提 供 的 发 票 符 合 法 律 法 规 要 求，不 得 在 提 供 发 票 时 向 消 费 者 额 外 收 取 费 用。6.3.2 平 台 内 经 营 者 按 照 消 费 者 实 际 支 付 金 额 和 商 品 项 目 开 据 发 票。D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.2 2 0 2 036.3.3 平 台 内 经 营 者 提 供 的 发 票 其 单 位 名 称 应 与 在 电 子 商 务 平 台 上 注 册 的 单 位 名 称 相 一 致。6.3.4 平 台 内 经 营 者 提 供 的 发 票 可 包 括 纸 质 发 票 和 电 子 发 票。6.4 物 流 管 理6.4.1 提 供 实 物 类 商 品 网 上 交 易 功 能 的 平 台 经 营 者 应 提 供 物 流 信 息 系 统 接 口 供 平 台 内 经 营 者 使 用，以满 足 消 费 者 对 商 品 物 流 过 程 查 询 的 需 求。6.4.2 平 台 经 营 者 应 要 求 销 售 实 物 类 商 品 的 平 台 内 经 营 者 按 照 承 诺 的 服 务 时 间 发 货，并 完 成 或 配 合 物流 企 业 完 成 商 品 运 输 和 配 送。6.4.3 对 于 销 售 实 物 类 商 品 的 平 台 内 经 营 者 提 供 消 费 者 自 提 服 务 的，平 台 经 营 者 应 要 求 平 台 内 经 营 者明 示 相 关 费 用 的 承 担 人。6.5 退 换 货 管 理6.5.1 平 台 经 营 者 应 监 督 平 台 内 经 营 者 按 国 家 法 律 法 规 规 定 履 行 退 换 货 义 务。6.5.2 对 于 平 台 内 经 营 者 销 售 的 商 品 质 量 违 反 国 家 法 律 法 规 规 定 的，商 品 属 不 宜 退 货 的，经 商 户 与 平台 经 营 者 共 同 确 认 存 在 质 量 问 题 的，平 台 内 经 营 者 应 无 条 件 退 换 货 或 平 台 强 制 全 额 退 款。6.5.3 对 于 平 台 内 经 营 者 销 售 的 商 品 在 物 流 过 程 中 发 生 破 损、缺 件 等，平 台 经 营 者 应 主 动 联 系 物 流 公司 查 件 或 协 商 解 决 赔 偿 问 题，确 认 为 物 流 问 题 后，无 论 是 否 为 不 宜 退 货 的 商 品，均 不 应 由 消 费 者 承 担 损失。6.5.4 对 于 商 品 描 述 与 网 站 不 符 等 问 题，平 台 经 营 者 与 商 户 应 与 消 费 者 协 商 解 决。6.6 投 诉 管 理6.6.1 平 台 经 营 者 应 建 立 消 费 者 纠 纷 和 解 制 度、消 费 者 维 权 制 度 等 消 费 者 权 益 保 障 机 制，建 立 并 明 示投 诉 处 理 渠 道，明 示 各 类 投 诉 的 处 理 时 限 和 处 理 方 案，要 求 平 台 内 经 营 者 按 平 台 的 规 定 执 行。6.6.2 消 费 者 对 平 台 内 经 营 者 关 于 商 品 质 量、物 流、售 后 服 务 等 方 面 的 投 诉 应 由 平 台 经 营 者 集 中 受 理，受 理 后 转 交 至 平 台 内 经 营 者 处 理。对 于 消 费 者 直 接 面 向 平 台 内 经 营 者 的 投 诉，平 台 经 营 者 应 有 管 理 机 制对 投 诉 处 理 情 况 进 行 跟 踪 和 监 管。6.6.3 对 于 存 在 争 议 的 投 诉 处 理，平 台 经 营 者 应 负 责 协 调 消 费 者 和 平 台 内 经 营 者，尽 快 形 成 或 明 确 处理 方 案，保 障 消 费 者 和 平 台 内 经 营 者 双 方 的 合 法 权 益。6.6.4 对 于 无 法 协 调 的 投 诉 纠 纷 处 理，平 台 经 营 者 应 明 确 告 知 交 易 各 方 进 一 步 处 理 纠 纷 的 途 径，并 配合 向 相 关 管 理 部 门 举 证。7 培 训 要 求7.1 应 对 平 台 内 经 营 者 开 展 培 训，培 训 形 式 可 采 用 在 线 培 训 或 线 下 培 训。7.2 对 平 台 内 经 营 者 的 培 训 内 容 可 包 括 但 不 限 于：法 律 法 规 的 培 训：包 括 国 家、行 业、地 方 有 关 电 子 商 务 经 营 管 理 的 法 律 法 规、规 章 制 度 和 相关 标 准，电 子 商 务 平 台 自 身 的 管 理 制 度；经 营 管 理 的 培 训：商 品 描 述 方 式、企 业 宣 传 方 式、销 售 技 巧、店 铺 布 局 规 划 等 提 升 平 台 内 经营 者 经 营 管 理 水 平 的 理 论 和 实 践 经 验；客 服 人 员 的 培 训：客 服 人 员 的 沟 通 技 巧、工 作 技 巧、对 客 户 需 求 的 认 知 能 力 等 客 服 人 员 的 基本 技 能。D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.2 2 0 2 048 评 估 要 求8.1 应 建 立 平 台 内 经 营 者 评 估 制 度 并 对 平 台 内 经 营 者 开 展 定 期 评 估。8.2 对 平 台 内 经 营 者 的 评 估 应 包 括 商 品 质 量、服 务 质 量 和 管 理 质 量 三 方 面：商 品 质 量：包 括 执 法 部 门 抽 检 情 况、消 费 者 质 量 投 诉 等 方 面 的 评 估；服 务 质 量：包 括 售 后 服 务、投 诉 处 理、物 流 配 送 等 方 面 的 评 估；管 理 质 量：包 括 店 铺 管 理、商 品 描 述、客 服 管 理 等 方 面 的 评 估。8.3 评 估 工 作 可 由 平 台 经 营 者 开 展，也 可 委 托 第 三 方 评 估 机 构 开 展。8.4 对 于 评 估 不 符 合 要 求 的 平 台 内 经 营 者 应 有 相 应 的 处 理 措 施。D B 2 1 0 1/T 0 0 2 1.2 2 0 2 05参 考 文 献 1 中 华 人 民 共 和 国 电 子 商 务 法（主 席 令 8 届 第 7 号）2 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法（主 席 令 8 届 第 1 1 号）