资源描述
ICS 0 3.2 2 0.4 0R 2 4DB3706烟 台 市 地 方 标 准DB 3 7 0 6/T 6 6 2 0 2 0短 程 海 上 客 运 服 务 规 范2 0 2 0-1 0-2 0 发 布 2 0 2 0-1 1-2 0 实 施烟 台 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 3 7 0 6/T 6 6 2 0 2 0I目 次前 言.1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 与 定 义.14 服 务 资 质 要 求.15 服 务 设 施 设 备 和 环 境 要 求.26 服 务 要 求.37 服 务 管 理 要 求.48 服 务 质 量 评 价.5参 考 文 献.7D B 3 7 0 6/T 6 6 2 0 2 0I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1-2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 烟 台 市 交 通 运 输 局 提 出、归 口 并 监 督 实 施。本 文 件 起 草 单 位：长 岛 综 合 试 验 区 交 通 和 住 房 建 设 管 理 局、长 岛 综 合 试 验 区 工 委 宣 传 文 化 和 旅 游 部、中 机 生 产 力 促 进 中 心。本 文 件 主 要 起 草 人：徐 杰、杨 晓 磊、刘 廷 三、范 国 岩、袁 克 廷、薛 倩、葛 惠、李 艳 波、尚 延 鹏。D B 3 7 0 6/T 6 6 2 0 2 01短 程 海 上 客 运 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 短 程 海 上 客 运 服 务 规 范 的 术 语 和 定 义、服 务 资 质 要 求、服 务 设 施 设 备 和 环 境 要 求、服务 要 求、服 务 管 理 要 求、服 务 质 量 评 价。本 文 件 适 用 于 烟 台 市 短 程 海 上 客 运 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B 2 8 9 4 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则G B 3 5 5 2-2 0 1 8 船 舶 水 污 染 物 排 放 控 制 标 准G B/T 1 0 0 0 1.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B/T 1 0 0 0 1.3 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 3 部 分：客 运 货 运 符 号G B 1 3 4 9 5 消 防 安 全 标 志G B 1 6 5 5 7 海 船 救 生 安 全 标 志G B/T 1 6 8 9 0-2 0 0 8 水 路 客 运 服 务 质 量 要 求G B/T 1 8 2 2 5-2 0 0 0 水 路 客 运 术 语G B/T 1 9 0 0 1 质 量 管 理 体 系 要 求G B/T 2 4 4 2 1（所 有 部 分）服 务 业 组 织 标 准 化 工 作 指 南3 术 语 与 定 义G B/T 1 8 2 2 5-2 0 0 0 界 定 的 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1短 程 海 上 客 运 船 舶 s h o r t d i s t a n c e p a s s e n g e r s h i p为 旅 客 提 供 运 输、游 览、观 光 等 服 务，单 程 不 超 过 5 0 海 里，载 客 1 2 人 以 上，且 航 行 于 烟 台 市 沿 海 及岛 屿 之 间 的 海 上 运 输 船 舶。3.2海 上 客 运 服 务 企 业 m a r i n e p a s s e n g e r s e r v i c e e n t e r p r i s e依 法 取 得 从 事 海 上 客 运 服 务 经 营 资 格 的 组 织，包 括 海 上 客 运 企 业 和 与 之 相 配 套 的 码 头 经 营 企 业。4 服 务 资 质 要 求4.1 船 舶D B 3 7 0 6/T 6 6 2 0 2 024.1.1 短 程 海 上 客 运 船 舶 的 设 计 建 造 应 包 含 涉 及 船 舶 的 稳 性、消 防、救 生、通 信、航 行 安 全 与 环 保 要求 等 相 关 的 设 施 设 备。4.1.2 短 程 海 上 客 运 船 舶 应 具 备 海 事、船 检、交 通 等 管 理 部 门 颁 发 且 有 效 的 相 关 资 质 证 书。4.2 码 头4.2.1 具 备 短 程 海 上 客 运 船 舶 靠 泊 条 件。4.2.2 短 程 海 上 客 运 船 舶 停 靠 的 码 头 或 浮 动 设 施 应 经 相 关 主 管 部 门 验 收 合 格 并 核 发 经 营 许 可，方 可 投入 使 用。4.3 人 员4.3.1 短 程 海 上 客 运 船 舶 的 船 员 配 员 应 满 足 海 事 管 理 部 门 颁 发 的 船 舶 最 低 安 全 配 员 证 书 的 要 求。4.3.2 船 员 应 具 有 相 应 且 有 效 的 适 任 证 书 和 培 训 合 格 证。4.3.3 短 程 海 上 客 运 船 舶 应 根 据 提 供 的 服 务 项 目，配 备 具 有 相 关 能 力 和 资 质 的 人 员。4.3.4 码 头 工 作 人 员 应 具 有 相 应 的 业 务 知 识 和 技 能。5 服 务 设 施 设 备 和 环 境 要 求5.1 船 舶 服 务 设 施 设 备5.1.1 基 本 服 务 设 施5.1.1.1 通 道 无 障 碍 物，通 行 顺 畅。5.1.1.2 应 设 客 舱 和 甲 板 观 光 区，客 舱 布 局 适 于 观 光，甲 板 有 安 全 防 护 设 施。5.1.1.3 应 按 核 定 乘 客 定 额 配 置 座 椅，座 椅 牢 固 舒 适。5.1.1.4 各 舱 室 照 明 应 符 合 国 家 相 关 标 准 要 求，宜 选 用 节 能 型 照 明 设 施。5.1.1.5 宜 设 卫 生 间，并 配 备 必 要 设 施。5.1.2 安 全 服 务 标 志5.1.2.1 应 设 置 服 务 场 所 平 面 示 意 图 并 合 理 设 置 中 英 文 导 向 标 志。5.1.2.2 危 险 区 域 应 设 中 英 文 警 示 或 安 全 标 志。5.1.2.3 非 工 作 人 员 禁 区 应 设 中 英 文 禁 止 标 志。5.1.2.4 标 志 的 图 形 符 号 应 符 合 G B/T 1 0 0 0 1.1、G B/T 1 0 0 0 1.3 的 要 求。5.1.3 其 他 设 施5.1.3.1 宜 配 备 空 调 设 施 和 饮 水 机。5.1.3.2 宜 设 置 小 卖 部 和 服 务 台。5.1.3.3 宜 配 置 影 像 设 备。5.1.3.4 应 配 备 应 急 药 箱，应 急 药 箱 内 存 5 种 以 上 内 服 药 品（感 冒、胃 痛、晕 船、中 暑 等 药 品）和 3 种以 上 外 用 药 品（止 血、消 炎、止 痛 等），针 对 乘 客 晕 船、呕 吐 等 情 况 能 进 行 应 急 处 理。5.2 船 舶 服 务 环 境5.2.1 船 容 船 貌5.2.1.1 船 体 外 观 设 计 应 与 航 行 海 域 周 边 环 境 协 调。D B 3 7 0 6/T 6 6 2 0 2 035.2.1.2 船 名、船 籍 港 标 识 清 晰，船 体 外 观 醒 目、整 洁、美 观，护 栏、甲 板、墙 壁 色 泽 常 新。5.2.1.3 走 廊、地 板 等 干 净、无 积 水，地 面 采 取 有 效 防 滑 措 施。5.2.2 舱 室 环 境5.2.2.1 布 置 美 观、陈 设 得 当。5.2.2.2 室 内 通 风 良 好，空 气 清 新 无 异 味。5.2.2.3 室 温 应 保 持 在 人 居 适 宜 的 范 围 内。5.2.3 服 务 场 所 卫 生 环 境5.2.3.1 客 舱 内 供 旅 客 使 用 的 席 位 应 保 持 整 洁 卫 生。5.2.3.2 卫 生 间 的 卫 生 设 施 应 保 持 完 整。卫 生 间 内 应 无 积 水、无 积 粪、无 明 显 臭 味。5.2.3.3 汽 车 舱 应 定 期 冲 洗，地 面 卫 生 整 洁 无 杂 物，车 辆 加 固 用 具 在 规 定 位 置 摆 放 整 齐。5.2.3.4 应 设 置 禁 烟 标 志。5.2.3.5 应 设 置 垃 圾 分 类 收 集 容 器，做 好 垃 圾 的 日 常 收 集、分 类、储 存 和 处 理 工 作，应 设 有 禁 止 向 海域 抛 掷 垃 圾 的 警 示 牌。5.2.3.6 采 光、照 明、噪 音 等 符 合 规 定 要 求。5.3 码 头 服 务 设 施 设 备 和 环 境5.3.1 应 设 有 进、出 口 分 流 通 道，通 道 应 保 持 畅 通，并 设 置 安 全 护 栏。5.3.2 宜 设 置 遮 阳 设 施。5.3.3 应 具 备 与 经 营 规 模 相 适 应 的 停 车 场 地，交 通 可 进 入 性 好，道 路 畅 通。5.3.4 应 设 置 候 船 场 所，服 务 台、空 调、广 播、电 子 屏 幕、时 钟、垃 圾 箱、饮 水 机、手 机 充 电 等 设 施设 备 齐 全。5.3.5 候 船 场 所 座 椅 及 相 关 设 施 的 布 置 与 排 列 方 式 应 结 合 进 站 线 路 设 置。5.3.6 应 具 备 良 好 的 卫 生 条 件，室 内 环 境 应 整 洁 明 亮，温 湿 度 适 宜。5.3.7 应 设 卫 生 间，卫 生 间 地 面 应 无 污 垢、无 积 水，卫 生 洁 具 应 完 整 干 净、冲 水 正 常、无 异 味。5.3.8 售 票 厅 应 设 有 网 络 购 票 自 助 式 取 票 设 备。5.3.9 应 设 置 物 品 寄 存 处 或 配 置 自 助 式 寄 存 柜。5.3.1 0 应 在 候 船 场 所、售 票 处 等 设 施 明 显 位 置 设 置 导 向 标 志、位 置 标 志 和 安 全 警 示 标 志，标 志 应 清 晰醒 目，且 有 中 英 文 对 照 说 明。5.3.1 1 滚 装 场 所 应 设 与 滚 装 业 务 相 适 应 的 停 车 处、候 装 处，配 备 安 全 检 查 设 备。5.3.1 2 滚 装 场 所 内 乘 客 与 车 辆 应 分 流，并 设 专 职 人 员 指 挥 滚 装 车 辆 上 下 船。6 服 务 要 求6.1 服 务 人 员6.1.1 规 范 穿 着 工 作 服、佩 带 标 志，服 饰 整 洁、仪 表 端 庄。6.1.2 服 务 时 讲 普 通 话，需 要 时 应 选 择 能 与 乘 客 交 流 的 语 言（本 地 方 言 或 英 语）。6.1.3 熟 悉 船 上 各 项 服 务 业 务，了 解 旅 游 航 线 沿 途 景 点，具 备 讲 解 服 务 的 能 力。6.1.4 熟 悉 船 舶 安 全 相 关 知 识，能 妥 善 处 理 各 项 紧 急 情 况（救 生、消 防 等）。6.1.5 服 务 规 范，礼 貌 友 好，面 带 微 笑，谈 吐 文 明，细 致 耐 心。6.1.6 各 岗 位 工 作 人 员 应 定 期 进 行 健 康 检 查，取 得 有 效 健 康 合 格 证 明 后 方 可 上 岗。D B 3 7 0 6/T 6 6 2 0 2 046.2 信 息 服 务6.2.1 短 程 海 上 客 运 服 务 企 业 应 利 用 公 共 媒 体（含 广 播、电 视、网 络 等）向 社 会 发 布 航 线、航 经 景 点、票 价 及 售 票 地 点 等 服 务 信 息，信 息 内 容 应 真 实、完 整、有 效。6.2.2 售 票 厅 应 公 布 客 船 班 期 时 刻 表、客 船 班 期 变 更 通 知、航 线 示 意 图、票 价 表、免 票 及 半 票 条 件、团 体 票、补 票 和 退 票 办 理 等 信 息。6.2.3 码 头 候 船 场 所 应 宣 传 乘 船 常 识 和 安 全 环 保 知 识，应 提 供 乘 客 须 知（含 乘 船 常 识、安 全 环 保 常 识、禁 带 物 品 等）。6.2.4 宜 提 供 烟 台 市 旅 游 指 南 和 旅 游 景 区（点）宣 传 资 料。6.2.5 服 务 台 值 班 员 在 营 运 时 应 及 时 引 导、接 待 旅 客，答 复 咨 询。6.3 票 务 服 务6.3.1 客 船 售 票 总 数 不 应 超 过 该 客 船 乘 客 定 额 证 书 中 核 定 乘 客 定 额。6.3.2 应 向 1 周 岁 以 上、1 米 2 以 下 儿 童 提 供 0 元 票。6.3.3 宜 根 据 实 际 情 况 设 立 专 用 窗 口 用 于 退 票、团 体 票 等 票 务 服 务。6.4 对 客 接 待 服 务6.4.1 因 天 气 原 因 不 能 履 行 海 上 客 运 服 务，应 及 时 告 知 乘 客，并 做 好 解 释 和 后 续 工 作。6.4.2 应 根 据 航 行 过 程 中 可 能 出 现 的 天 气 变 化、环 境 因 素 等 情 况，提 醒 乘 客 做 好 必 要 的 预 防 措 施。6.4.3 应 提 供 上、下 船 迎、送 服 务，每 个 航 班 上、下 船 时，应 至 少 安 排 两 名 工 作 人 员 进 行 必 要 的 搀 扶和 保 护。6.4.4 按 核 准 并 公 示 的 航 线 按 时 按 点 发 班，履 行 服 务 承 诺。6.4.5 对 旅 客 中 的 老 人、儿 童、孕 妇、残 障 者 等 重 点 旅 客 给 予 相 应 的 特 别 帮 助。6.4.6 宜 提 供 饮 料 和 茶 点，并 明 码 标 价。6.4.7 宜 为 乘 客 提 供 有 地 方 特 色 的 旅 游 纪 念 品 销 售 服 务。6.4.8 尊 重 乘 客 的 宗 教 信 仰 与 民 族 风 俗。6.5 讲 解 服 务6.5.1 开 船 前 应 介 绍 当 次 航 班 的 运 行 时 刻、船 上 的 基 本 情 况、航 行 路 线、提 供 服 务、环 保 要 求 等 事 项。6.5.2 航 行 时 长 在 1 5 分 钟 以 上（含）的 海 上 客 运 船 舶 航 行 中，讲 解 员 应 介 绍 沿 线 名 胜 古 迹、人 文 景 观、民 间 传 说。6.5.3 开 船 后 应 致 迎 客 词，航 行 结 束 前 应 致 欢 送 词 并 提 示 旅 客 带 齐 随 身 携 带 的 物 品。6.5.4 讲 解 服 务（含 广 播 讲 解）应 文 明 规 范，内 容 丰 富，清 晰 明 确。6.5.5 讲 解 员 应 向 旅 客 预 告 著 名 景 点 到 达 的 时 间，抵 近 时 予 以 现 场 指 点，重 点 讲 解。6.5.6 广 播 讲 解 宜 伴 随 和 谐 的 背 景 音 乐，营 造 良 好 氛 围。6.5.7 宜 设 置 电 子 讲 解 设 备。7 服 务 管 理 要 求7.1 服 务 管 理 体 系7.1.1 宜 按 G B/T 1 9 0 0 1 的 要 求，建 立 服 务 质 量 管 理 体 系。D B 3 7 0 6/T 6 6 2 0 2 057.1.2 应 编 制 包 括 服 务 和 专 业 技 术 人 员 岗 位 要 求、主 要 工 作 职 责 等 内 容 的 员 工 手 册，做 到 员 工 人 手 一册 并 有 效 实 施。7.1.3 应 制 定 健 全 的 服 务 作 业 程 序、工 作 标 准 及 岗 位 责 任 制 度。7.1.4 应 按 有 关 旅 游 业 质 量 管 理 的 要 求，制 定 短 程 海 上 客 运 服 务 质 量 管 理 细 则、旅 客 监 督、服 务 质 量调 查 等 相 关 制 度，持 续 地 改 进 服 务 工 作。7.1.5 应 定 期 开 展 员 工 岗 位 培 训、业 务 学 习、技 术 练 兵。7.1.6 宜 按 G B/T 2 4 4 2 1（所 有 部 分）建 立 健 全 包 括 通 用 基 础 标 准、管 理 标 准 和 工 作 标 准 的 服 务 标 准 体系。7.2 营 运 安 全 管 理7.2.1 短 程 海 上 客 运 服 务 企 业 应 有 健 全 的 安 全 管 理 机 构、安 全 管 理 制 度、安 全 事 故 应 急 预 案，定 期 开展 培 训、训 练 和 演 习，提 高 应 急 反 应 能 力。7.2.2 船 舶 的 营 运 航 线 应 与 船 舶 营 业 运 输 证 核 定 的 经 营 范 围 相 符。7.2.3 船 舶 的 航 行 应 符 合 法 定 的 开 航 条 件，严 格 落 实 港 口 禁 限 航 规 定。7.2.4 船 舶 设 施 设 备 建 立 定 期 维 护 保 养 制 度。航 行 前 应 按 规 定 开 展 自 查，及 时 排 除 安 全 隐 患。7.2.5 候 船 和 上 下 船 场 所 的 安 全 设 备 应 符 合 G B/T 1 6 8 9 0-2 0 0 8 中 7.3 的 要 求。7.2.6 船 舶 应 有 旅 客 上、下 船 安 全 设 施，旅 客 上、下 船 时 应 有 专 人 维 持 秩 序，确 保 旅 客 上 下 船 安 全。7.2.7 船 员 应 遵 守 有 关 海 上 交 通 安 全 的 规 章 制 度 和 操 作 规 程，保 证 船 舶 航 行、停 泊 和 作 业 安 全。7.2.8 船 舶 的 安 全 标 志 应 齐 全、醒 目，各 处 通 道 畅 通，重 点 部 位 有 中 英 文 警 示 牌。相 关 标 志 分 别 符 合G B 2 8 9 4、G B 1 3 4 9 5、G B 1 6 5 5 7 的 要 求。7.2.9 在 主 要 走 廊、公 共 场 所 和 客 舱 等 场 所 张 贴 应 急 应 变 部 署 表、安 全 须 知、禁 止 旅 客 携 带 危 险 品 的宣 传 语、应 急 设 备 的 使 用 方 法 示 意 图。7.2.1 0 船 舶 应 安 装 船 载 自 动 识 别 系 统（A I S）。宜 在 重 点 区 域 设 置 监 控 设 施。7.3 环 保 管 理 措 施7.3.1 船 舶 应 按 有 关 规 定，持 有 有 效 的 防 污 染 证 书、文 件。7.3.2 船 舶 不 得 违 反 规 定 排 放、倾 倒 废 弃 物、污 染 物，应 满 足 G B 3 5 5 2-2 0 1 8 要 求。7.3.3 船 舶 垃 圾 由 专 人 收 集，由 专 业 机 构 回 收 并 做 好 详 细 记 录。7.3.4 船 舶 生 活 污 水 和 油 污 水 由 专 业 机 构 回 收 并 做 好 详 细 记 录。7.4 投 诉 处 理 管 理7.4.1 应 在 醒 目 位 置 公 布 行 政 管 理 部 门 以 及 企 业 的 投 诉 电 话。7.4.2 应 在 船 舱 醒 目 位 置 设 立 意 见 箱 或 意 见 簿，接 受 乘 客 的 批 评、建 议。7.4.3 投 诉 电 话 应 保 持 畅 通，接 通 及 时，受 理 态 度 热 情，有 问 必 答，不 与 乘 客 争 执。7.4.4 应 使 用 普 通 话 受 理 投 诉，有 需 要 时 可 提 供 本 地 方 言、英（外）语 交 流。7.4.5 应 建 立 投 诉 处 理 管 理 制 度,有 专 人 负 责 处 理 乘 客 投 诉。对 乘 客 的 投 诉 有 记 录 台 帐、有 分 析、有 处理，及 时 整 改 和 回 复。7.4.6 应 积 极 配 合 行 政 管 理 部 门 对 投 诉 的 调 查 处 理，消 除 不 利 影 响。8 服 务 质 量 评 价8.1 应 建 立 旅 客 服 务 满 意 度 评 价 体 系，对 船 舶 运 行 情 况、服 务 质 量、服 务 效 率 和 服 务 人 员 服 务 态 度 等进 行 评 价。D B 3 7 0 6/T 6 6 2 0 2 068.2 短 程 海 上 客 运 服 务 企 业 宜 每 月 开 展 一 次 旅 客 服 务 满 意 度 自 评 价，必 要 时 可 邀 请 第 三 方 评 价 机 构 进行 评 价。8.3 短 程 海 上 客 运 服 务 企 业 宜 根 据 评 价 结 果，持 续 改 进 提 升 服 务 质 量。D B 3 7 0 6/T 6 6 2 0 2 07参 考 文 献 1 G B/T 2 6 3 6 5-2 0 1 0 游 览 船 服 务 质 量 要 求 2 D B 3 4/T 2 5 9 6.4-2 0 1 6 水 上 旅 游 客 运 服 务 规 范 第 4 部 分：企 业 3 D B 4 6/T 3 0 6-2 0 1 9 海 上 旅 游 客 运 服 务 质 量 规 范 4 D B 3 7 0 2/F W J T 0 0 5-2 0 1 3 青 岛 市 海 上 旅 游 客 运 服 务 规 范 5 D B 3 7/T 8 2 5-2 0 1 4 客 滚 运 输 服 务 规 范 6 J T/T 1 3 1 6-2 0 2 0 城 市 水 上 旅 游 客 运 服 务 规 范_
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