信访“人民满意窗口”创建规范DB32／T 3731-2020.pdf

ISC 01.040.03 A90DB32 江苏省 地 方 标 准 DB 32/T 3731 2020 信访“人民满意 窗口”创 建规范 Specification for the establishing of peoples satisfaction window 2020-02-06 发布 2020-03-01 实施 江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB32/T 3731 2020 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 组 织和 制度 要求.1 3 场 所要 求.1 4 设 施设 备要 求.2 5 人 员要 求.2 6 工 作要 求.3 7 考 核评 定.6 DB32/T 3731 2020 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由 江 苏省 政府 信访 局提出 并归 口。本标准 起草 单位：江 苏省 政府信 访局。本标准 主要 起草 人：姜金 兵、宋 永和、张 慧、王红 彦、魏 海军、刘 继文、常 志宏、张飞。DB32/T 3731-2020 1 信访 人民满意 窗口 创建 规范 1 范围 本标准 规定 了省、设区 市、县（市、区）三级 党政 信 访机构 创建“人 民满 意窗 口”的 组织 制度 要求、场所要 求、设施 设备 要求、人员 要求、工 作要 求以 及考核 评定。本标准 适用 于江 苏省 信访 机构“人民 满意 窗口”的 创建工 作，省级 以上 经济 开发区（园 区）信 访 机构、其 他机 关、社会 团体、企业 事业 单位 参照 执行。2 组织 和制 度要 求 2.1 应成立 创建 工作 领导 小组，明确 职责 分工。2.2 应制定 符合 实际 需要 的实 施方案，实 施方 案内 容应 包括但 不限 于：a)创建目 标、标准 及要 求；b)创建方 案适 用范 围；c)创建活 动方 法步 骤及 进度 表；d)省级建 立创 建活 动考 评办 法。2.3 应建立 以下 制度 并有 效实 施，制 度应 包括 但不 限于：来访登 记办 理制 度；首接首 办负 责制 度；信息预 警制 度；重大集 体访 应急 处置 制度；会办督 办制 度。3 场所要 求 3.1 基本要 求 3.1.1 在接待 大厅 入口 处公 示接 待时间。3.1.2 服务内 容、接待 办理 流程、接访 人员、领 导接 待日 等信息 应在 醒目 位置 公示。3.1.3 导向标 识及 告知 标识 应设 置醒目、用 语规 范、简明 易懂。3.1.4 接待窗 口运 用多 种平 台、多种方 式，宣传 积极 正面 的信访 文化。3.1.5 各功能 区应 安排 专人 清理，保持 环境 整洁。3.2 面积要 求 3.2.1 省级人 民来 访接 待中 心面 积应满 足群 众正 常来 访需 求，个 访接 待室 不少 于 10 个，集 体访 接待 室不少 于4 个。3.2.2 设区市 人民 来访 接待 中心 面积应 满足 群众 正常 来访 需求，个访 接待 室不 少 于5 个，集体 访接 待室不少 于2 个。DB32/T 3731-2020 2 3.2.3 县（市、区）人 民来 访接 待中心 面积 应满 足群 众正 常来访 需求，个 访接 待室 不少 于 3 个，集 体访接待 室不 少 于1 个。3.2.4 设立应 急分 流点，如 人民 来访接 待中 心来 访量 超出 可容纳 人数，应 疏导 至应 急分流 点。3.3 功能区 设置 接访大 厅合 理 设 置安 检区、登记 区、候访 区、接待 区：安检区 主要 用于 对来 访群 众和携 带物 品进 行安 全检 查、为 来访 群众 提供 寄存 服务；登记区 主要 用于 接受 群众 问询、指导 群众 填写 来访 登记表、分 流引 导群 众到 指定接 谈室、扎 口管理协 调各 接谈 室接 访事 务；候访区 主要 用于 提供 等候、信息 公开 等服 务；接待区 用于 提供 来访 接待、领 导接 待、联 合接 待、律师参 与、心 理疏 导等 服 务。各级 信访 部门应建有 专人 负责 的视 频接 待室，确 保视 频接 访图 像、声 音清 晰、线路 通畅。视 频接访 应开 通至乡镇级，有 条件 的地 区可 开通至 村（居）。4 设施设 备要 求 4.1 接待大 厅应 配备 自助 查询 机，设立 导 访台。4.2 提供纸、笔、书 写台、老 花镜、雨伞、药 品等 便民 服务用 品。4.3 各功能 区设 施设 备配 备应 符合以 下要 求：安检区 应配 备安 检设 备、安检服 务台、物 品存 放处；登记区 可设 计为 窗口 式或 柜台式，应配 备电 脑（安 装 身份证 信息 识别 录入 设备、信访信 息系 统）、打印机 等办 公用 品；等候区 应配 备大 屏幕 显示 器（播 放宣 传视 频及 公告 等）、空调、饮 水机、意 见 建议箱、报 刊 架等便民 服务 用品 等；接待区 每间 接待 室应 配备 满足 5 名来 访人 需要 的座 椅以及 连接 信访 信息 系统 的电脑、打 印 机、笔、纸 等基 本办 公用 品。4.4 摄像、录音 等设 备齐 全，确保接 访区 域监 控无 死角，监控 录像 保 存1 个 月以 上。4.5 建有残 疾人 无障 碍通 道，配备轮 椅、扶手 等辅 助设 施。4.6 配备必 备的 防火 防爆 等应 急工具，由 专人 定期 检查，确保 正常 使用。5 人员要 求 5.1 接访工作 人员 5.1.1 应统一 着装，佩 戴工 作牌。5.1.2 应态度 热情、用 语文 明。5.1.3 应掌握 业务 相关 的法 律法 规和来 访接 待业 务规 范，熟练操 作信 访信 息系 统。5.1.4 应定期 参加 业务 培训，确 保业务 熟练。5.2 安保人 员 5.2.1 配备满 足需 要的 驻点 公安 人员，负责 维护 接待 场所 秩序。5.2.2 配备专 职安 检人 员负 责来 访群众 的安 检工 作。5.2.3 配备保 安人 员协 助公 安维 护接待 场所 正常 接访 秩序。DB32/T 3731-2020 3 5.3 引导人员 5.3.1 配备1 名以 上引 导 员，提 供 查询、咨询、引 导服 务。5.3.2 应着装 正式，佩 戴工 作牌，态度 热情，用 语文 明。5.3.3 应熟悉 中心 工作 流程，掌 握窗口 辅助 设施 操作 使用。5.4 联合接 访人 员 5.4.1 联合接 访人 员包 括省、设区 市、县（市、区）相关 部门派 驻信 访接 待中 心人 员、律 师和 心理 咨询师等。5.4.2 各级信 访部 门应 按以 下要 求配备 律师 参与 接待：省级信 访部 门每 周 5 日；设区市 信访 部门 每周 不少 于 2 日；县（市、区）信 访部 门应 每周不 少 于 1 日；公示接 待日 期，提供 预约 服务。5.4.3 各级信 访部 门应 按以 下要 求配备 专业 心理 咨询 师提 供心理 咨询 服务：省级信 访部 门每 周不 少 于3 日；设区市、县（市、区）信 访部门 每周 不少 于1 日；公示接 待日 期，提供 预约 服务。6 工作要 求 6.1 安检 安检人 员对 所有 进入 接待 区域的 来访 人实 施安 全检 查。6.2 引导 引导员 为来 访人 提供 引导、咨询、查 询等 服务。对 涉 法涉诉 和涉 及纪 检举 报 类 的来访，引 导分 流 至相应窗 口登 记，对求 决、建议类 来访 引导 至信 访窗 口登记。6.3 发放登 记表 6.3.1 登记窗 口工 作人 员确 认有 效身份 证件 后向 来访 人发 放 来 访人 员登 记表 并 指 导其按 要求 填写。有效身 份证 件包 括居 民身 份证、居住 证、驾驶 证、有效护 照、军人 身份 证、市民卡 等。6.3.2 对于非 本人 来访 反映 的诉 求，登 记窗 口工 作人 员应 要求代 理人 出具 委托 人的 书面授 权，并将 书面授权 书扫 描录 入系 统，在概况 中记 录代 理人 的情 况。6.3.3 无证件 人员 经工 作人 员确 认身份 后，予以 登记 接待。6.4 导访登 记 6.4.1 登记窗 口工 作人 员 将 来访 人身份 信息 读取 到信 访信 息系统，进行 系统 判重。判重 应 符合以下 要求：a)来访人 的基 本信 息和 提出 的诉求 与系 统中 已登 记件 相同的，应 判定 为相 同信 访事项，并 与 已 登记件进 行关 联；b)若系统 中有 多条 已登 记件 的，按 以下 顺序 优先 关联：1)有司法 文书 的；DB32/T 3731-2020 4 2)有处理（复 查、复核）意 见的；3)有行政 处理 决定 文书 的；4)有不予（不 再）受理 告知 的；5)有依法 分类 处理 意见 的；6)有地方 函件 等其 他材 料的。c)如 均未 录入 以上 材料，按以 下顺 序优 先关 联：1)本 级接 访部 门最 近一 次 登记的；2)本 级其 他信 访部 门最 近 一次登 记的；3)其 他信 访部 门最 近一 次 登记的。6.4.2 核对信 访人 数和 信访 诉求，录入 来访 人员 姓名、住 址、问 题属 地及 简要 概况 信息。6.4.3 一人多 诉求 事项 登记 应符 合以下 要求：a)来访人 反映 多个 信访 事项 的，一 般应 一并 登记 处理；b)若多个 信访 事项 问题 属地 不同，应填 写问 题发 生地 或有权 处理 部门（单 位）的共同 上级（不 高于本级）；c)若多个 问题 属地 无共 同上 级，应 作为 不同 信 访 事项，分别 登记 处理。6.4.4 串联来 访事 项登 记应 符合 以下要 求：a)责任地 方或 部门 已经 明确 的，按 已明 确的 原则 登记 处理；b)诉求相 同的 跨地 区串 联来 访，可 将问 题属 地登 记为 有权处 理部 门（单位）的 共同上 级（不 高 于本级），也 可分 地区 登记 处理；c)单访串 联的，对 来访 代表 按个体 访进 行登 记处 理。6.5 分发 6.5.1 登记窗 口工 作人 员 在 信访 信息 系 统内 将信 访受 理范 围内的 信访 件分 发至 相应 接待人 员。6.5.2 登记窗 口工 作人 员 核 对表 格、证 件、接待 室无 误后，引导 来访 人进 入接 待室。6.6 接谈 6.6.1 来访人 进入 接谈 室后，接 待人员 请其 就座，主 动亮 明身份 和工 号，听取 其诉 求。6.6.2 耐心倾 听来 访人 反映 的问 题，仔 细查 阅来 访材 料，通过针 对性 询问，引 导来 访人讲 清问 题和 诉求。6.6.3 归纳来 访人 反映 的情 况，并向来 访人 进行 反馈、确 认。6.6.4 根据来 访人 反映 的情 况，进行政 策解 释和 路径 指引，同时 做好 思想 疏导 和情 绪纾解 工作。6.6.5 接谈结 束后，主 动请 来访 人对接 谈工 作进 行评 价，并根据 需要 向来 访人 发放 网上信 访操 作指 南、信访 条例 等。6.6.6 集体来 访应 推选 不超 过 5 人的代 表参 加接 谈，相关 部门参 与联 合接 待。6.6.7 根据来 访情 况需 要，安排 律师、心理 咨询 师及 相关 部门派 驻信 访接 待中 心人 员 接待。6.7 接谈登 记 6.7.1 总体要 求 6.7.1.1 对导访 登记 的信 息，接待 人 员应 按 6.7.2 的 要求 仔细 核对并 按 照6.4.1 的 要求 再次进 行判 重，对不准 确的 信息 进行 补充 修正。6.7.1.2 对导访 登记 之外 的其 他信 息应 按 6.7.2 的 要求 登记，确保 来访 事项 信息 登记 全面、客观、准确。DB32/T 3731-2020 5 6.7.2 登记要 求 6.7.2.1 信访人 信息 根据来 访人 提供 的有 效信 息准确 录入 姓名、证 件类 型、证 件号 码、住 址、手 机号码，其 中，住 址 具体到村（居）。外籍 人士 来访，住址 信息 可登 记为 具体地 区或 国家 名称。6.7.2.2 内容分 类 根据 国 家信 访局 关于 信访 事项内 容分类 的 规定 进行 归 类，应选 择至 最后 层级，能归入 具体 分类 的 不应选择“其 他”。6.7.2.3 信访目 的 根据来 访具 体情 况选 择信 访目的，包 括意 见建 议、申诉、求决、揭 发控 告和 其他。6.7.2.4 所属系 统 根据来 访事 项有 权处 理机 关所属 行业 进行 选填。6.7.2.5 问题属 地 6.7.2.5.1 属于其 他省（自 治区、直 辖市）、军 队（武警）、中央垂 直管 理单 位、中央 管理的 大型 国有企业 有权 处理 的来 访事 项，问 题属 地登 记为 具体 部门（单位）名 称。系统 中没有 该具 体部 门（单 位）名称的，选 择其 上级 部门（单位）名 称。6.7.2.5.2 属于省 级有 权处 理的，问 题属地 登记 为江 苏省。6.7.2.5.3 属于设 区市 一级 有权 处理 的，问 题属 地登 记为 江苏 省+设 区市 行政 区划 名称。6.7.2.5.4 属于县（市、区）一 级及 以下有 权处 理的，问 题属 地登记 为江 苏省+设 区市+县（市、区）行政区 划名 称。注：问题属地指来访人反映问题的发生地或有权处理来访事项的部门（单位）。6.7.2.6 产生原 因 具体包 括：参 政议 政、政 策法规、工作 原因、干部 作风、信 访人 因素、自然 灾害、涉 外因 素、其 他。注：产生原因指直接引发来访事项的主要因素。6.7.2.7 热点问 题 属相关 热点 问题 的，进行 选择，如不 属于 系统 内列 举的热 点，可不 做选 择。6.7.2.8 概况 主要包 括：a)来访事 项基 本情 况。包括 时间、地点、人物、原 因、过程 和结 果；来 访人 的 具体诉 求；来访 人提出诉 求的 依据（来 访材 料应扫 描至 系统）；b)来访人 信访 情况。包 括来 访人的 信访 过程；有 关地 方 和部 门的 受理、办 理、答复情 况；有 关 地方和部 门工 作中 存在 的问 题；c)本次来 访处 理情 况。包 括 选择何 种办 理方 式及 选择 依据；告 知来 访人 的内 容；对有关 地方 和部门后续 工作 提出 的具 体要 求等。6.8 办理 DB32/T 3731-2020 6 接谈登 记后，按 以下 方式 分类办 理：a)转 送。符合受 理范 围的 一般来 访事 项，应通 过系 统将信 访件 转送 至有 权处 理单位 和部 门，并 告知来访 人；b)交 办。符合受 理范 围的 重要来 访事 项，应通 过系 统将信 访件 交办 至有 权处 理的单 位和 部门，并告知来 访人；重 要集 访、异常访 等，应通 过书 面发 函形式，要 求问 题属 地妥 善处理；c)督 办。应受理 而不 受理、超期 未办 结、处理（复 查、复 核）意见 不落 实的 来访事 项应 采取 系 统督办、电话 督办、发 函督 办、移 交督 办等 方式；d)抄 送。需要 相关 单位 或 部门知 晓但 无需 具体 承办 的信访 事项 可进 行抄 送；e)会 办。多次 来访、事 项 疑难复 杂、牵涉 多个 责任 主体、敏感 重大 等来 访事 项应进 行会 办；f）通 报。大规模 集体 访、扬言滋 事类 来访、突 发事 件等，以及 其他 需要 有关 地方和 部门 掌握 的 情况应进 行通 报。6.9 满意度 评价 对纳入 群众 满意 度评 价的 来访事 项，由承 办单 位告 知来访 人进 行满 意度 评价。7 考核评 定 7.1 考核评 定组 织 江苏省 政府 信访 局每 年对 各级接 访窗 口进 行考 核评 定并授 牌。7.2 考核评 定内 容 7.2.1 考核评 定的 内容 包括：组 织领导、服 务水 平、功能 设施以 及环 境建 设。7.2.2 当年有 下列 情形 之一 的，不得评 定为“人 民满 意窗 口”：a)在 接访 场所 发生 因现 场 处置不 当导 致人 员伤 亡的；b)引 发舆 情炒 作，造成 重 大负面 影响 的；c)违 反信 访工 作纪 律，受 到党纪 政纪 处分 或被 追究 刑事责 任的。7.3 考核评 定程 序 考核评 定按 以下 程序 开展：a)各地按 照申 报范 围和 本标 准进行 自查 自评，并 逐级 上报材 料；b)自下而 上对 各申 报单 位创 建情况 进行 实地 检查 验收；c)根据各 申报 单位 自查 自评 材料和 实地 验收 达标 情况 择优评 定。_