放心消费单位创建与评价导则DB46／T 517-2020.pdf

ICS 03.080.01 CCS A12 DB46 海南省 地 方 标 准 DB 46/T 517 2020 放心消费 单位创建 与评价 导则 Guidelines for the construction and evaluation of trustworthy comsumption sites 2020-11-16 发布 2020-12-15 实施 海 南 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB46/T 517 2020 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 3.1 放 心消 费单 位.1 3.2 评 价机 构.1 4 申 报条 件.1 5 创 建过 程.1 5.1 主动 承诺.2 5.2 积极 践诺.2 6 评 价要 求.2 6.1 自我 评价.2 6.2 评价 机构 评价.2 6.3 评估 公示.2 6.4 放心 消费 在海 南 标 识使用.2 7 动 态管 理.2 附录A（资料 性）放 心消费 创建 承诺 书.4 附录B（规范 性）放 心消费 单位 创建 评价 表.5 B.1 必备 项目 表.5 B.2 评分 表.7 附录C（规范 性）创 建申请 表、自评 报告 表、评估表.8 C.1 申请 表.8 C.2 自评 报告 表.9 C.3 评估 表.10 附录D（规范 性）放 心消费 在海 南“标识 使用 要求.11 D.1 标识 样式.11 D.2 标识 释义.11 D.3 标识 色彩 与色 号.11 D.4 使用 要求.12 DB46/T 517 2020 II 前 言 本 文件 按照GB/T 1.1-2020 标准 化工 作导 则 第1部分:标准 化文 件的 结构 和起 草 规则 的规 定起 草。本文件 由海 南省 市场 监督 管理局 提出 和归 口。本 文件 起草 单位：海 南省 市场监 督管 理局、海 南省 消费者 委员 会、海南 省标 准化协 会。本 文件 主要 起草 人：冀铁 军、高 昌江、王 家荣、陈 厦宇、黄轩、陈 诗帆、张 华云、王东、吴 一 凡、孙林芳、杨 彬、竺沁、梅 姬。DB46/T 517 2020 III 引 言 目前，消 费已 经成 为经 济 增长的 第一 驱动 力，而 消 费环境 的优 劣影 响着 百姓 的消费 信心，直接 决定着他们 的购 买意 愿。倾听 消费者 声音，重 视消 费者 诉求，加大 消费 维权 力度，营造 良好 消费 环 境，对于助力国 际旅 游消 费中 心建 设具有 重要 的意 义。为推动 我省 经济 发展，打 造让消 费者 放心 的消 费环 境，2019 年12 月，海 南省 人 民政府 办公 厅印 发了关于 印发 海南 省完 善促 进消费 体制 机制 实施 方案 的通知（琼府 办2019 36 号），提出 开 展 放 心 消费创建 工作。本 文件 旨在 引导建 立以 地方 标准 引领 各行业 的团 体标 准相 配套 的多元 化标 准体 系，指 导 有关单位 对照 创建 标准 要求 开展创 建活 动。本 文件 为放 心消 费单位 创建 与评 价导则 标 准，建议 相 关行业 主管 部门 指导 行业 协会以 团体 标准 形 式制定符 合本 行业 的“XXX 行业放 心消 费单 位 创 建与 评价细 则”，为 我省 放心 消 费单位 的创 建与 评价 提供更全面 的标 准化 技术 支撑。DB46/T 517 2020 1 放 心消费 单位创建 与评价 导则 1 范围 本文件 规定 了 放 心消 费单 位 创建 与评 价导则 的 基本 条件、创建 过程、评 价要 求、动 态管 理 等 内容。本 文件 适用 于 海 南省 放心 消费单 位 的 创建 与评 价 工 作。2 规范性 引用 文件 本文件 没有 规范 性引 用文 件。3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 放心消 费单 位 Trustworthy Consumption Sites 以提升 消费 环境 安全 度、经营者 诚信 度和 消费 者满 意度为 目的，通过 消费 环 境的建 设和 管理，用优质的商 品和 服务 来满 足消 费者安 全、舒心 和满 意等 需求的，自 愿申 报放 心消 费单位 创建 并经 评 价 机 构 评价符合 要求 的从 事商 品经 营或者 营利 性服 务的 法人、其他 经济 组织。3.2 评价机 构 Evaluation Agency 各级消 费者 组织 或经 行业 主管部 门认 可的 第三 方评 价机构、行 业协 会等。4 申报条 件 4.1 依法取 得经 营资 质，4.2 符合国 家和 地区 相应 的产 业政策；4.3 经营满 一年 及以 上；4.4 近两年 内发 生下 列情 形之 一的，不得 参与 放心 消费 单位 创 建：发生重 大安 全责 任事 故；被媒体 曝光 且造 成不 良社 会影响，经 查实 属于 自身 责任；有关部 门质量 监 督检 查严 重不合 格；发生群 体 性 投诉 事件，经 查实属 于自 身责 任。5 创建过 程 5.1 主动承 诺 DB46/T 517 2020 2 5.1.1 创建单 位 应 围绕 安全、交 易、质 量、计量、价 格、售后等 方面 做出 不低 于相 关法律 法规 规章 要求的承 诺，制 作 放心 消 费创建 承诺 书（参见 附 录 A），并在 本单 位经 营 场所、单 位网 站、微信 公 众号或媒 体平 台等 醒目 位置 公开展 示；单位 网站、微 信公众 号公 示信 息应 包括 但不限 于：营业执 照及 相关 行政 许可 证件；放心 消费 创建 承诺 书；实景照 片，包括 门面 照片、营业 执照 公示 位置 照片、店内 整体 照片 等。5.1.2 经创建 单位 申报，评 价机 构在网 站公 示为“放 心消 费创建 单位”。5.2 积极践 诺 5.2.1 创建单 位 应 按照 主动 承诺 事项积 极践 行承 诺，相关 承诺内 容可 作为 解决 消费 纠纷的 依据。5.2.2 创建单 位 应 结合 自身 情况 按附录 B 的 要求 积极 主动 开展日 常创 建活 动。6 评价要 求 6.1 自我评 价 创建单 位应在 前 期开 展承 诺、践诺 等创 建工 作的 基 础上，按 附录B 的 要求 进行 自我评 价，并 按附录C的格式 填写 放 心消 费单 位 创建 自评 报告,报 送 评价 机构。6.2 评价机 构评价 评价机构 结 合 自身 情 况受理 申请及审 核 后,各 级消费 者 组 织 单 独 或联 合 其它评 价 机构 开 展 评估 评价工作，其 它评 价 机 构需 联合各 级消 费者 组织 共同 开展评 估评 价工 作。6.3 评估公 示 6.3.1 评价机 构对 放心 消费 创建 单位进 行实 地评 估，达到 附录 B 要求 的，于5 个工 作日 内 报送 相关 行业主管 部门 备案。6.3.2 放心消 费创 建单 位 经 备案 后 成为 放心 消费 单位。6.3.3 行业主 管部 门 及 评价 机构 对成为 放心 消费 单位 的单位，通 过 各 级政 府门 户网 站 及评 价机 构网 站公示，并授 权使 用附录 D 样式的 放 心消 费在 海南 标识。6.4 放心 消费 在海 南 标识 使用 放心消 费单 位 应 在经 营场 所或单 位网 站、微 信公 众 号等显 著位 置使 用 放心 消 费在海 南 标识，主动接受社 会监 督，使用 要求 应符合 附录D.4 的规 定。7 动态管 理 评价机 构通 过舆 论监 测、投诉举 报分 析、开展 消费 体验、组织 评估 等方 式，对参与 创建 活动 的 市 场主体进 行跟 踪检 查。发现 存在 下 列情 形之 一的，停用 放 心消 费单 位 标 识，并在各 级政 府门户网站和评估机构 网站 进行 公示：在创建 过程 中弄 虚作 假、隐瞒真 实情 况的；因未尽 到经 营者 法定 责任 导致商 品质 量抽 检严 重不 合格，或发 生安 全责 任事 故（事件）造 成 较大社会 不良 影响 的；因严重 侵害 消费 者权 益行 为被追 究相 关法 律责 任的；DB46/T 517 2020 3 消费纠 纷投 诉频 发且 处理 不主动 不及 时的；发生重 大或 群体 性消 费投 诉事件 影响 社会 稳定，造 成较大 社会 负面 影响 的；出现违 反放 心消 费单 位承 诺的行 为，并经 查证 属实 的；停业、歇业 超过 六个 月 或 自动放 弃创 建资 格的；由评价 机构 认定 的其 他情 形。DB46/T 517 2020 4 A A 附 录 A（资料 性）放心消 费创 建承 诺书 为保障 放心 消费，优 化消 费环境，我 单位 作出 如下 承诺：严格遵 守 中华 人民 共和 国产品 质量 法 中国 人民 共和国 食品 安全 法 中华 人民共 和国 价格 法 中华 人民 共和 国消 费者 权益保 护法 海南 省实 施 办法 等相 关法律法 规，严格 遵循 放心 消费单 位创 建各 项标 准和 要求，自觉 接受 社会 监督 和评价。承诺提 供以 下特 色服 务，如有（自行 承诺）：执行“线下 购物 七天 无理 由退货 制度”；执行“消费 环节 赔偿 先付 制度”；执行“消费 投诉 信息 公示 制度”；法 定代 表人（负 责 人）签字 承诺 单位（盖 章）XXXX 年XX 月XX日 DB46/T 517 2020 5 B B 附 录 B（规范 性）放心消 费单 位创 建评 价表 B.1 必备项 目表 表B.1 必备项 目表 本部分 为必 备项 目表，评 估 组首先 用本 表考 核参 评单 位。参 评单 位 如 有一 项不 符 合项，即为 不达 标，只有参 评单 位下列 表中 所 有项 均 符合 后，再按B.2 评 分表 的 要求 考核 打分。序号 评价内 容 具体要 求 考核结果（选项后打）1 基本条 件 参评单 位符 合本 文件4章 的 基本条 件。符合（）不 符合（）2 商品质量（本 部 分 适用 于 有 实 物商品生 产、销售、使用 的 创建单位，可 通过 查 看 产 品标 准、合 格证、抽 检 报告、认证 标志及 台 账 等 考核）生产、销售 的商 品应 符合 保障人 体健 康和 人身、财 产安全的 国家 标准、行 业标 准的产 品。符合（）不 符合（）3 商品质 量应 符合 有关 标准，不得 生产 经营 国家 明令 淘汰的产 品；不得 在产 品中 掺杂、掺假，以 假充 真，以次充好，或 者以 不合 格产 品冒充 合格 产品；不 得销售失效、变质 的产 品。符合（）不 符合（）4 不得生 产与 销售 伪造 产品 产地的，伪 造或 者冒 用他 人厂名、厂址 的，伪造 或者 冒用认 证标 志等 质量 标志 的产品。符合（）不 符合（）5 建立健 全 并 严格 执行 进货 检查验 收、索证 索票 等商 品或服务 质量 管理 制度。符合（）不 符合（）6 制定并 实施 商品 或服 务质 量监督 举报 奖励 制度。符合（）不 符合（）7 设立质 量监 督检 查岗 位，明确工 作职 责，有专 人负 责并有相 应的 工作 记录。符合（）不 符合（）8 交易行 为（可通过查 看国家企业 信用信息公 示平台等网 站以及交易 记录等考核）商品或 服务 的质 量、性能 等信息 应当 真实 全面，无 虚假承诺、虚 构成 交价 格、虚构成 交量 等欺 诈行 为。符合（）不 符合（）9 广告、海报、单 页等 宣传 品所传 达的 信息 与实 际相 符，无虚假 宣传 行为。符合（）不 符合（）10 不设定 不公 平、不合 理的 交易条 件，不强 制交 易，在经营活 动中 使用 的格 式合同 符合 相关 法律 法规 等相 关要求。符合（）不 符合（）11 以预收 款方 式提 供商 品或 服务的，应 与消 费者 约定 商品或服 务的 数量 和质 量、价款或 者费 用、履行 期限 和方式、安全 注意 事项 和风 险警示、售 后服 务、民事 责任等内 容，并按 照约 定提 供商品 或服 务；有退 款要 求的，按 照约 定或 相关 法律 法规的 要求 退款。符合（）不 符合（）DB46/T 517 2020 6 表 B.1 必备 项 目表（续）12 交易行 为（可通过12345、12315 等平 台考核）收集消 费者 信息 前应 征得 其同意，并 公开 收集、使 用规则；采取 措施 保护 消费 者信息，制 定信 息泄 露的 应急方案；向 消费 者发 送推 销类短 信、微信 等信 息的 同时应明 示退 订的 方式、程 序，消 费者 退订 后不 应再 向其发送 相关 信息。符合（）不符 合（）13 计量器 具按 规定 检定，计 量结果 公平 准确。符合（）不符 合（）14 按规定 或商 业惯 例主 动向 消费者 出具 购货 凭证 或服 务单据。符合（）不符 合（）15 交易价 格（可通过各 种投诉平台 等考核）按照公 平、合法 和诚 实信 用 的原 则制 定商 品或 服务 的价格。符合（）不符 合（）16 明码标 价，注明 商品 的品 名、产 地、规格、等 级、计价单位、价 格或 者服 务的 项目、收费 标准 等有 关情 况。符合（）不符 合（）17 不得在 标价 之外 加价 出售 商品，不得 收取 任何 未予 标明的费 用。符合（）不符 合（）18 经营场 所（现场查看）营业执 照、特许 经营 许可、放心 消费 创建 承诺 书等 信息在显 著位 置公 示。符合（）不符 合（）19 创建单 位名 称、标记 设置 规范。符合（）不符 合（）20 制定安 全管 理制 度，建 立 安全事 故应 急处 置机 制，并组织开 展安 全培 训和 演练。符合（）不符 合（）21 在经营 场所 或网 站页 面设 置提示 注意 人身 财产 安全、支付安 全的 显著 警示 标志。符合（）不符 合（）22 从事特 殊行 业的 单位 及人 员具备 相关 的资 质、资格。符合（）不符 合（）23 有相关 人员 进行 安全 巡查，或设 置电 子安 全设 备、安全控制 程序 等。符合（）不符 合（）24 经营场 所卫 生、整洁、舒 适，设 置有 人性 化便 民服 务设施，安 全标 志等 的 设 置 符合海 南经 济特 区公 共信 息标志标 准实 施目 录的 要求。符合（）不符 合（）25 售后服 务（可通 过 售 后 记录 及 各 种 投诉平台 考核）不销售 不使 用一 次性 不可 降解塑 料制 品。符合（）不符 合（）26 制定售 后服 务制 度，明确 专人负 责。符合（）不符 合（）27 提供的 商品 或服 务不 符合 质量要 求的，按 国家 规定 承担退货、更 换和 维修 的义 务。符合（）不符 合（）28 建立首 问负 责制、限 时办 结制等 服务 制度。符合（）不符 合（）29 建立缺 陷产 品召 回制 度或 服务补 救制 度，对有 缺陷 的产品或 服务 及时 采取 召回 措施或 服务 补救 措施。符合（）不符 合（）30 投诉处 理（可通过投 诉平台等考 核）制定消 费投 诉处 理制 度，明确投 诉处 理流 程。符合（）不符 合（）31 设立专 门机 构或 有专 人负 责消费 投诉 处理，公 开投 诉电话、邮箱 等。符合（）不符 合（）32 发生消 费争 议时，主 动与 消费者 协商 和解，消 费投 诉处理率 应达100%。符合（）不符 合（）33 建立并 留存 真实、完 整、规范的 投诉 处理 记录。符合（）不符 合（）DB46/T 517 2020 7 表B.1 必备 项目 表（续）34 其他要 求 线上商 品及 服务 应符 合本 文件中 对商 品质 量、交易 行为、交 易价 格、售后 服务 及投诉 处理 的要 求。符合（）不符 合（）B.2 评分表 表B.2 评分表 此部分 为评 分 表，总 分为110 分（其中 基础 部分100 分，加分 部分10 分），各行 业评分 表细 则及 分值由各行 业团体 标准 确定。但应明 确需满足 附录B.1 必备 项目 表的要 求 且 得分XX 分（含）以上（团 体标 准明确）的符 合放 心消 费单位 的要求。C 此部分 为评 分 表，总分 为 110 分（其 中基 础项 为 100 分，加分 项 10 分），满足 附录 B.1 必备 项 目表且得分 90（含）以 上（评价 机构 自己 定）的符 合放心 消费 单位 的要求。序号 评价项目 要求 分值 1 消费环 境 应包含 基础 设施、配 套设 施、消 费场 所布局、卫 生、采光、物 品摆 放等要 求。25 分 2 服务质 量 服务质 量考 核应 符合 行业 规范的 要求，并考核参 评单 位开 展放 心消 费创建 主动 承诺的内容。30 分 3 管理要 求 管理要 求应 涵盖 本行 业基 本管理 规范，以及企业 文化、社 会责 任等。30 分 4 投诉处 理 应从制 度建 设，投诉 公示，投诉 处理，归档等方 面考 核。15 分 5 加分项 应包含 获得 过省 部级 及以 上 奖励，获 得各级标准 化示 范评 比，通过 认证以 及承诺 并执行的 服务 承诺 制度，如 执行 线下 购物 七天无理 由退 货制 度；执 行“消 费环 节赔 偿先付制 度”；执行“消费 投 诉信息 公示 制度”等。10 分 注：各行业可根据实际情况对本评分表评价项目、分值分部及内容做细微调整。DB46/T 517 2020 8 C D 附 录 C（规范 性）创建申 请表、自 评报 告 表、评估 表 C.1 申请表 注1：申报表由创建 单位向评价机构提交。统一社 会信 用代码 营业执 照名 称 注册地 址 店面名 称 联系人 单位及 职务 联系电 话 单位介 绍 本单位 的经 营范 围、主营 品类、经营 特色 等，300 字以内 自评内 容 包括组 织领 导、制度 建设、创建 宣传、人 员培 训等 方面的 工作，500 字 以内 创建成 效 在顾客 满意 度、业绩 提升、社会 声誉、媒 体报 道方 面的成 效，300 字以内 申请 单 位意 见 单位公 章 年 月 日 DB46/T 517 2020 9 C.2 自评报 告 表 注1：自评报告表由创建单位向评价机构提交。统一社 会信 用代码 营业执 照名 称 注册地 址 店面名 称 联系人 单位及 职务 联系电 话 单位 承 诺事 项 100 字 以内 自评情 况 500 字 以内 必备项 目表 自评（附录B.1）是否 为 全部 符合 项。是（）或否（），其中 有（）项 不符 合（如否 请填 写）。自评分 值（附录B.2）基础部分 得分=分；加 分项得 分=分；最终 得 分=分 自评单 位意 见 单位公 章 年 月 日 DB46/T 517 2020 10 C.3 评估表 注1：评价机构组织开展评定后，应将评估表报送行业主管部门及各级消费者组织。市场主 体 地 址 评估时 间 评估组 人员 评估组 姓名 单位/职务（职 称）电话 签字 组 长 组 员 必备项目 表（附录B.1）是否为 全部 符合 项。是（）或否（），其中 有（）项 不符 合（如否 请填 写）。评估分（附 录B.2）基础部分 得分=分；加 分项得 分=分；最终 得 分=分 评估综 述：组长签 字：年 月 日 被评估 单位 意见：单 位（公章）年 月 日 评价机 构意见:单 位（公章）年 月 日 DB46/T 517 2020 11 D E 附 录 D（规范 性）放心 消费 在海 南“标识 使 用要求 D.1 标识样 式 图1：“放心消费在海南”标识 D.2 标识释 义 D.2.1 标识整 体造 型似 字母“hn,是海 南拼 音首 字母 的缩 写。D.2.2 标识分 别由绿 色、橙色、蓝色组 成，绿 色代 表海南 良好的 生态环 境和 绿 色发 展的理 念，体 现 着海南倡 导文 明、健康、节 约资源 和保 护环 境的 消费 方式；橙色 代表 海南 热带 明媚的 阳光，预 示 着 海 南 在新一轮 的改 革开 放发 展中 朝气蓬 勃、热火 朝天；蓝 色代表 湛蓝 的海 水，让人 联想海 洋大 省 海 南，海 南是21 世 纪海 上丝 绸之 路的 重要支 点。D.2.3 标识由 三个 奋勇 向前 的人 形图案 组成，象 征着 监管 者、经 营者、消 费者，三 者 步调和 动作 一致，部门联 动，上下 协同，共 同创建 安全 放心 的消 费环 境。同 时，也寓 意海 南在 建设自 由贸 易港 和 国 际 旅 游消费中 心中 迎难 而上、敢 闯敢试、奋 力拼 搏的 精神 面貌。D.2.4 人形图 案体 现出 放心 消费 创建将 秉承 坚持 以人 民为 中心，树立 和落 实创 新、协调、绿色、开 放、共享的 新发 展理 念。D.2.5“在”字以 海南 岛蓝 色图 形 为底，体 现了 放心 消费 立足海 南、服务 全国、面 向世界 的美 好 愿 景。D.3 标识色 彩与 色号 DB46/T 517 2020 12 图2：标记色彩与色号 D.4 使用要 求 D.4.1 全省放 心消 费单 位应 统一 使用本 标记。D.4.2 已获授 权的 市场 主体 可将 本标记 用作 该单 位网 页、媒体、购物 袋等 宣传 使用。D.4.3 标记使 用中 不应 改变 整体 结构、色彩、内 容，只准 许对图 形符 号进 行等 比例 放大或 缩小。D.4.4 放心消费单位牌匾由已获授权的放心消费单位通过评价机构备案后制作 也 可 委 托 评 价 机 构 制作，并 将放心 消费 单位牌 匾悬挂 在便于 消费 监督、方便消 费指 引 的醒 目位置，“放心 消费单 位”牌匾 样式如下：图3：放心消费单位牌匾 注2：牌匾样式中二维码处为放心消费单位二维码，便于消费者通过扫码了解放心消费单位实际情况及承诺事项；注3：牌匾样式中LOGO 处为相关行业 放心消费创建与评价特别标记或企业LOGO；注4：牌匾大小宜为 长34cm*宽24cm 或 长50cm*宽35cm两种；注5：授牌单位为评价机构。_