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DB1410山 西 省 临 汾 市 地 方 标 准D B 1 4 1 0/T 1 1 4 2 0 2 0传 统 村 落 旅 游 服 务 质 量 要 求2 0 2 0-1 2-0 2 发 布 2 0 2 0-1 2-0 2 实 施临 汾 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布I C S 0 3.2 0 0A 1 2D B 1 4 1 0/T 1 1 4 2 0 2 0I目 次前 言.I I1 范 围.32 规 范 性 引 用 文 件.33 术 语 和 定 义.34 基 本 要 求.35 旅 游 服 务.46 评 价 与 改 进.5D B 1 4 1 0/T 1 1 4 2 0 2 0I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1-2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规定 起 草。本 文 件 由 临 汾 市 文 化 和 旅 游 局 提 出 并 监 督 实 施。本 文 件 由 临 汾 市 旅 游 服 务 标 准 化 专 家 组 归 口。本 文 件 起 草 单 位：乡 宁 县 云 丘 山 旅 游 开 发 有 限 责 任 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：张 连 水、张 恒 山、师 帅 鹏、张 彩 仙。D B 1 4 1 0/T 1 1 4 2 0 2 03传 统 村 落 旅 游 服 务 质 量 要 求1 范 围本 文 件 规 定 了 传 统 村 落 的 基 本 要 求、旅 游 服 务 和 评 价 与 改 进 等 方 面 的 要 求。本 文 件 适 用 于 传 统 村 落 的 旅 游 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 3 1 3 8 4 旅 游 景 区 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 规 范D B 1 4/T 1 8 1 9 乡 村 旅 游 景 区 服 务 规 范T/L Y F W P P J S 0 0 3“回 家 悦 生 活”服 务 品 牌 民 宿 的 划 分 与 评 定3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1传 统 村 落形 成 1 9 8 0 年 以 前，拥 有 较 丰 富 的 文 化 与 自 然 资 源，现 存 比 较 完 整，具 有 一 定 的 历 史、文 化、科 学、艺 术、经 济、社 会 价 值，应 予 以 保 护 开 发 的 村 落。3.2运 营 主 体对 传 统 村 落 进 行 保 护 和 开 发 的 各 类 组 织 和 自 然 人。3.3节 庆 活 动在 传 统 村 落 内 举 办 具 有 特 定 主 题 的 各 种 节 假 日、民 俗、集 市、文 化 等 主 题 活 动。4 基 本 要 求D B 1 4 1 0/T 1 1 4 2 0 2 044.1 传 统 村 落 应 制 定 科 学 保 护 和 旅 游 开 发 规 划，充 分 发 挥 规 划 的 引 领 作 用。4.2 传 统 村 落 的 旅 游 服 务 应 符 合 D B 1 4/T 1 8 1 9 的 规 定。4.3 传 统 村 落 应 有 明 确 运 营 主 体，依 法 合 规 提 供 旅 游 服 务。4.4 进 入 传 统 村 落 的 交 通 应 便 利，应 配 备 专 用 停 车 场。4.5 传 统 村 落 应 设 置 完 备 的 标 识 标 牌，应 符 合 G B/T 3 1 3 8 4 的 规 定。4.6 传 统 村 落 内 宜 配 备 餐 饮 场 所 和 设 施。4.7 传 统 村 落 内 应 有 稳 定 的 供 水、供 电 系 统，应 W i F i 全 覆 盖。4.8 从 业 人 员 应 熟 知 传 统 村 落 特 色，经 培 训 后 上 岗。4.9 传 统 村 落 运 营 主 体 应 建 立 健 全 安 全 和 应 急 管 理 制 度。5 旅 游 服 务5.1 服 务 态 度讲 解 员 应 热 情、主 动、耐 心、细 致、诚 恳 地 为 游 客 服 务。5.2 仪 容 仪 表5.2.1 工 作 期 间 应 着 工 作 制 服，佩 戴 工 牌，工 作 服 应 整 齐、干 净。5.2.2 仪 容 整 洁，面 带 微 笑，宜 画 淡 妆，不 化 浓 妆。5.2.3 个 人 卫 生 应 干 净，手 指 保 持 清 洁，不 应 留 长 指 甲。5.2.4 站 姿、坐 姿、行 姿 应 得 体 大 方。5.3 知 识 技 能5.3.1 应 用 普 通 话 讲 解，也 可 提 供 方 言 讲 解 服 务。5.3.2 员 工 应 根 据 岗 位 要 求 熟 练 掌 握 相 关 职 业 技 能。5.3.3 应 熟 悉 掌 握 传 统 村 落 的 历 史 文 化 知 识。5.3.4 应 掌 握 基 本 应 急 救 援 技 能。5.3.5 应 具 备 良 好 的 沟 通、应 变 能 力，能 处 理 简 单 投 诉 问 题。5.3.6 宜 掌 握 普 通 摄 影 摄 像 等 技 能。5.4 餐 饮 服 务5.4.1 传 统 村 落 内 餐 厅、茶 楼、小 吃 店 等 餐 饮 服 务 设 施 应 布 局 合 理，方 便 游 客，并 与 环 境 相 协 调。5.4.2 餐 饮 服 务 经 营 活 动 应 符 合 餐 饮 服 务 食 品 安 全 操 作 规 范 的 规 定。5.4.3 应 为 游 客 提 供 具 有 当 地 特 色 的 饮 食。D B 1 4 1 0/T 1 1 4 2 0 2 055.4.4 服 务 人 员 应 身 体 健 康，并 具 有 健 康 证 明。5.4.5 服 务 人 员 应 主 动 热 情 为 游 客 服 务，熟 悉 菜 品 特 点，并 视 情 况 提 醒 游 客 适 量 点 餐，剩 餐 打 包。5.4.6 应 具 备 完 善 就 餐 设 备 设 施，不 应 使 用 对 环 境 造 成 污 染 的 一 次 性 餐 具。5.4.7 菜 品 应 明 码 标 价，提 供 服 务 凭 证 或 税 票，不 应 欺 客、宰 客。5.5 住 宿 服 务5.5.1 传 统 村 落 内 住 宿 服 务 设 施 应 齐 全 且 布 局 合 理，宜 具 有 当 地 特 色。5.5.2 客 房 内 宜 配 置 入 住 须 知、服 务 指 南、传 统 村 落 文 化 宣 传 等 资 料。5.5.3 客 房 内 各 种 设 施、用 具 应 每 日 清 扫、保 洁，床 单、被 罩、枕 套 应 每 客 换 洗 一 次。5.5.4 应 提 供 冷 热 饮 用 水，定 时 提 供 洗 澡 用 水。5.5.5 客 房 内 安 全 设 施 应 配 备 齐 全。5.5.6 宜 按 照 T/L Y F W P P J S 0 0 3 提 高 和 改 善 服 务 质 量。5.6 购 物 服 务5.6.1 商 户 应 提 供 当 地 特 色 商 品，商 品 陈 列 应 既 有 艺 术 性 又 能 方 便 游 客 选 购。5.6.2 商 品 摆 放 应 保 持 整 洁，确 保 无 灰 尘、无 污 迹。5.6.3 服 务 人 员 应 熟 悉 掌 握 销 售 商 品 的 特 点。5.6.4 各 类 商 品 应 明 码 标 价，保 证 质 量，诚 信 经 营。5.6.5 应 提 供 现 金 结 算 和 电 子 支 付 服 务，宜 开 具 购 物 发 票。5.6.6 宜 提 供 旅 游 商 品 的 邮 寄 服 务。5.6.7 应 提 供 旅 游 商 品 的 售 后 服 务。5.7 文 化 娱 乐 服 务5.7.1 文 艺 娱 乐 活 动 应 具 有 地 方 文 化 特 色。宜 设 置 与 游 客 互 动 环 节，为 游 客 提 供 体 验 性 服 务。5.7.2 文 艺 演 出 内 容 应 积 极 向 上，符 合 社 会 主 义 核 心 价 值 观。5.7.3 宜 提 供 传 统 节 庆 活 动 项 目。5.7.4 宜 提 供 研 学 旅 游 体 验 项 目。5.7.5 宜 提 供 传 统 手 工 艺 制 作 体 验 项 目。5.7.6 宜 提 供 农 事 活 动 体 验 项 目。6 评 价 与 改 进D B 1 4 1 0/T 1 1 4 2 0 2 066.1 运 营 主 体 应 制 定 服 务 质 量 管 理 制 度，并 定 期 监 督 检 查。6.2 应 设 立 服 务 监 督 电 话，人 工 接 听 时 间 不 应 少 于 营 业 时 间。6.3 应 配 置 专 职 机 构 或 人 员 负 责 服 务 质 量 的 监 督 考 核，按 奖 惩 制 度 严 格 执 行。6.4 应 在 线 上、线 下 组 织 满 意 度 调 查，并 定 期 回 访 游 客。6.5 对 游 客 提 出 的 合 理 化 建 议 应 采 取 有 效 纠 正 措 施，改 进 服 务 工 作，提 高 服 务 质 量。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
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