雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定 第6部分：康体娱乐场所DB5118／T 5.6-2019.pdf

ICS 03.200 A 16 DB5118 DB5118/T 5.6 2019 6 The classification&evaluation of Golden Panda tourism service q an Part 6:Sites for sports&recreation 2019-01-16 2019-02-01 DB5118/T 5.6 2019 I 前言.1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 服 务质 量标 准.2 5 等 级划 分及 标识.3 6 评定 总则.4 7 等 级评 定.4 8 等 级复 核.5 9 监 督管 理.5 附录A（规 范性 附录）康体娱 乐场 所 必 备条 件检 查表.6 附录B（资料 性 附录）康体娱 乐场 所 设 施设 备及 营运服 务评 分表.7 DB5118/T 5.62019 II 为了促 进“生态 雅安 全 域旅游”发 展，加快 国家 生态文 化旅 游融 合发 展试 验区建 设，全力 打 造 中国大熊 猫文 化国 际特 色旅 游目的 地，以“金熊 猫”服 务品牌 统领 区域 旅游 发展，特制 订 DB5118/T 52019雅安 市“金熊 猫”旅游 服务质 量等 级划 分与 评定 标准。DB5118/T 5 2019 雅安 市“金 熊猫”旅 游服 务质 量等级 划分 与评 定 分 为6 个部 分：第1 部分：住宿 服务 场所；第2 部 分：餐饮 服务 场所；第3 部 分：旅游 景区 景点；第4 部 分：旅游 购物 场所；第5 部 分：旅游 交通 服务场 所；第6 部 分：康体 娱乐 场所。本部分 为DB5118/T 52019 的第 6 部分。本部分 是按 照GB/T 1.1-2009 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 的结 构和 编写 的要 求编 写表 述。本部分 由雅 安市 旅游 发展 委员会 提出 并归 口。本部分 起草 单位：雅 安市 旅游发 展委 员会、四 川省 旅游学 校。本部分 主要 起草 人：赵 晓 鸿、石应 平、吴勉、李小 波、吴 越强、严益 康、李文 路、杨 晓琳、将正 芳、董长城、李娜。DB5118/T 5.6 2019 1 6 1 本 部分 规定 了雅 安市 康体 娱乐场 所的术 语 和定 义、规范性 引用 文件、等级 划 分与标 识、服 务质 量标准、评 定 总 则、等级 评定、等级 复核 及监 督管 理。本 部分 适用 于雅 安市 行政 区域内 正式 营业 的各 种 康 体娱乐 场所。2 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB 3096 声环 境质 量标 准 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第 1 部分:通 用 符号 GB/T 10001.2 标志 用公 共信息 图形 符号 第 2 部分:旅 游休 闲符 号 GB 50763 无障 碍设 计规 范 3 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 sports&recreation 社会各 部门 提供 的与 康体 娱乐活 动有 关的 一切 产品 和服务，以 及与 这些 产品 与 服务相 关的 所有 经 营活动康 体娱 乐总 和，主要 包括健 身娱 乐业，它 涵盖 了体育 健身、休 闲娱 乐、户外运 动、观赏 和 体 育 旅 游等内容。3.2 service quality 服务能 够满 足规 定和 潜在 需求的 特征 和特 性的 总和，即服 务工 作能 够满 足被 服务者 需求 的程 度。是服务场 所 为 使目 标顾 客满 意而提 供的 最低 服务 水平，也是 企业 保持 这一 预定 服务水 平的 连贯 性程 度。3.3 sites for sports&recreation 为公众 提供 体育 旅游、休 闲娱乐 和户 外活 动等 有关 服务的 场所，包 括温 泉中 心、游 泳池、茶艺厅、健身房、SPA 中 心、KTV 和 保健按 摩 等 场所。DB5118/T 5.62019 2 4 4.1 4.1.1 交通便 利、具有 可进 入性。4.1.2 康体娱 乐场 所的 建筑 风格 符合当 地文 化特 色，建筑 物上有 明显 的中 外文 店名 和店徽 标识，并 使用雅安 旅游 宣传 标志。4.1.3 停车场 场地 平整、畅 通，标识设 置合 理，车位 数量 与接待 能力 相适 应。4.2 4.2.1 设 施设 备完 备、安全 有效，能正 常使 用。4.2.2 设备设 施有 巡检、维 护保 养制度 及记 录。4.3 4.3.1 外围有 自然 绿化 带或 城市 绿化带 分布，有 植摆 或花 木，修 剪整 齐，保持 清洁。4.3.2 配备数 量充 足放 置合 理的 垃圾桶/箱，垃 圾分 类回 收。外围、内 部环 境及 设施 干净卫 生。4.4 4.4.1 氛围高 雅，装修 良好，体 现雅安 地区 文化 特色。4.4.2 灯光有 设计 合理、功 能分 区完善、可 营造 不同 氛围 和达到 相应 的效 果。4.5 4.5.1 具有通 风设 备并 通风 效果 良好。4.5.2 康体娱 乐场 所内 有温 度调 节设备，温 度适 宜。4.5.3 隔音效 果好，符 合GB 3096 要求。4.6 4.6.1 服务区 功能 布局 设计 合理，方便 员工 服务，方 便客 人进出。4.6.2 公共区 域设 施设 备齐 全，隔音效 果良 好，噪音 控制 应符 合 GB 3096 的要 求。4.6.3 公共卫 生间 布局 合理，厕 位充足，卫 生洁 具等 设施 设备齐 全、有效；卫 生间 照明适 宜，通风 良好、无 异味 并配 有卫 生纸、洗手 液、干手 器或 擦手 纸。4.7 4.7.1 服务质 量 遵守 国家 法律 法 规，保 护顾 客的 合法 权益，尊重顾 客宗 教信 仰；服务 人 员服务 意识 强，服务时 形体 和语 言规 范，对宾客 礼貌、热 情、亲切、友好，一 视同 仁。4.7.2 员工设 施 员工 设施 数量 合 理，有 相对 独立 的工 作、生活和 活动 场所。4.7.3 仪容仪 表 仪容 仪表 规范，端庄、大方、整 洁、得体，体现 岗位 特色。着 装工 整，佩 戴工 牌。服务过程 中表 情自 然、亲切、热情 适度。4.7.4 礼节礼 貌 热情、主 动、提 供的服 务用 语准 确、规范；礼节 礼貌、微 笑服 务，言行举 止得 体。4.7.5 言谈举 止 语言 文明、简 洁、清 晰，符合 礼仪 规范；站、坐、行姿 符合 各岗 位的规 范与 要求。4.7.6 业务能 力 具有 相关 专业 从 业资格 证书；熟 练运 用业 务 知识和 服务 技能 对宾 客提 出的问 题应 予耐心解释，不 推诿 和应 付；4.7.7 员工培 训 定期 开展 职业 道德教 育和 业务 技能 培训，并建 立培 训档 案 DB5118/T 5.6 2019 3 4.7.8 智慧服 务 具有 实时 网上 预 订功能，提 供手 机 APP 下 载 服务和 二维 码扫 描服 务，移 动通信 全覆 盖，提供 Wi-Fi 信号。网 上综 合评分 高、口碑 好。4.8 4.8.1 监控系 统 监控 系统 覆盖 所有公 共区 域。4.8.2 安全设 施与 标识 通 道显 著 位置设 有紧 急出 口标 志或 安全提 示，有消 防设 备和 齐 全醒目 的安 全警告和标 识。4.8.3 应急预 案 应急 预案 健全（如地震、火 灾、食 品卫 生、公共 卫生、治安 事件、设施设 备突 发故 障等）。4.8.4 应急供 电 具有 自备 发电 设 施或应 急供 电设 备。4.8.5 制度和 机构 具 有安 全保 护 机构和 安全 保护 制度。4.8.6 安全保 护员 配 备专 兼职 安 全保护 人员，落 实安 全责 任。4.8.7 各区域 公共 信息 图形 符号、导向 系统 设置 合理，符 合 GB/T 10001.1 和GB/T 10001.2 的 要求。经营点 招牌 或者 其他 标牌、标识 能够 凸显 熊猫 文化、茶文 化、生态 文化 或者 三雅文 化。4.9 设备维 护保 养良 好，运 行 正常，无“跑、冒、滴、漏”现象；设备 设施 使用 绿色环 保材 料；使 用清洁能源 与低 排放 的设 施设 备；有 节能 减排 和绿 色环 保相关 方案 和相 应的 员工 培训。4.10 提供雅 安文 化特 色的 体验 活动和 当地 特色 餐饮 或住 宿服务；对 员工 开展 康养 知 识的相 关培 训和 对 客进行具 有雅 安特 色的 宣传 活动；经营 点装 饰、服务 员的服 装和 服务 环 节、过 程能彰 显雅 安文 化特 色。5 5.1 5.1.1 用熊猫 图案 和附 带色 块数 量 表示 服务 质量 的等 级，分为五 个级 别。用带有 一 个色块 的熊 猫表示一金级，带有 两个 色块 的 熊猫 表 示二 金级，带有 三 个色块 的熊 猫表示 三金 级，带 有四 个色 块的 熊猫 表示四金级，带 有五 个色 块的 熊猫表示 五金 级。最 低为 一 金 级，最 高为 五 金 级。金 级越 高，表示 旅游服务质量等级 越高。5.1.2 一金级、二 金级、三 金级“金熊 猫”旅游 服务 场所 是规范 级旅 游服 务单 位；四金级“金 熊猫”旅游服 务场所 是 示范 级旅 游服务 单位；五 金级“金 熊猫”旅游 服务 场所 单位 是标杆 级旅 游服 务单 位。5.2 融 合雅 安熊 猫品 牌 资 源和 人文特 色，根据 旅游 服务 特 点 选取 代表 性 的 元素 图像 化构成 雅安“金 熊猫”康体娱 乐场 所 等 级标 志，充分体 现雅 安“国际 熊猫 城 生 态康 养地”理 念。标识示 意图 如图1所示。DB5118/T 5.62019 4 1 6 6.1 参与等 级评 定的 康体 娱乐 场所应 为雅 安市 行政 区域 范 围内 正式 开业 一年 及以 上、合 法经 营，从事旅游交 通服务 的 场所。6.2 建设和 经营 应符 合国 家现 行的安 全、消防、卫 生、食品安 全、环境 保护、劳 动合同 等有 关法 律、法规和 强制 性标 准的 规定 和要求。6.3 规划设 计应 充分 考虑 市场 定位、周边 环境 和雅 安地 方特色 要求，并 制定 相关 的产品、服 务和 管理方面的 制度 来满 足旅 游 客 人的需 求。6.4 倡导绿 色设 计、清洁 生产、节能 减排、绿 色消 费、彰显地 方特 色文 化的 理念。6.5 已经认 定的“金 熊猫”康 体娱乐 场所 服务 场所，如 发生重 大有 效投 诉、在规 定的复 核中 未达 标或经营期 间 发 生重 大安 全责任 事故，评 定机 构应 在权 限 范围内 进行 降低 或取 消等 级的处 理，相应“金 熊猫”金级标 识不 能继 续使 用。6.6 未展示 雅安 本土 产品 或商 品的不 得评 定为 四金 级、五金级 服务 质量 等级 单位；不是 智慧 化的 企业不得评 定为 五金 级服 务质 量等级 单位。6.7 经评定 达到 相应“金 熊猫”等级 者，可享 有该“金 熊猫”等级 及其 标识 的使 用权。标识 使用 有效期为三 年。三年 期满 后应 进行重 新评 定。7 7.1 7.1.1“金熊 猫”康体 娱乐 场所 等级划 分必 备条 件检 查表 见附录 A，附录A 规 定了“金熊 猫”等级 应具备的 硬件 设施、相 关资 质和服 务项 目，应逐 项达 标。7.1.2“金熊 猫”康体 娱乐 场所 设备设 施 及 营运 服务 的 位 置环境、设 施设 备、绿化 与卫生、装 饰装 修、通风温 度隔 音、功能 和布 局、服 务运 营管 理、安全 管理、节能 环保、文 化特 色 等评 价标 准见 附 录 B。7.1.3“金熊 猫”康体 娱乐 场所 等级划 分最 高得 分600 分。审评 得分 在 570 分 及 以 上，具 有申 报五 金级“金 熊猫”的资 格；审 评得分 在 540 分 及以 上，具有申 报四 金级“金 熊猫”的资 格；审 评得 分在 510分 及以 上，具有 申报 三金 级“金 熊猫”的 资格；审 评得分 在 480 分 及以 上，具有申 报二 金级“金 熊 猫”的资格；审 评得 分 在 450 分及 以 上，具有 申报 一金 级“金 熊猫”的 资格。7.2 DB5118/T 5.6 2019 5 雅安市 旅游 行政 管理 部门 负责四 金级 及以 上的“金 熊猫”旅游 服务 质量 等级 单位的 考核、评 定、复核。县 区旅 游行 政管 理部 门负责 三金 级及 以下 的“金熊猫”旅 游服 务质 量等 级单位 的考 核、评 定、复 核和四金 级及 以上 的“金熊 猫”旅 游服 务质 量等 级单 位的初 评、推荐。7.3 7.3.1 凡符合 要求 的 康 体娱 乐场所 可向 所在 地评 定机 构申 请相应 等级 评定。7.3.2 评定机 构受 理申 请后，适 时安排 评定、检 查。7.3.3 对通过 等级 评定 的 康 体娱 乐场所，评 定机 构颁 发相 应的证 书和 标志，并 向社 会公告；对 未通 过评定的 康体 娱乐 场所，评 定机构 应给 予说 明。8 8.1 按照本 标准 的规 定，对已 评定等 级的 康体 娱乐 场所 每年复 核一 次。8.2 复核合 格的 康体 娱乐 场所 由相应 等级 评定 机构 向社 会公告。8.3 复核不 合格 的 康 体娱 乐场 所，评 定机 构视 情形 给予 警告、通报 批评、降 低或 取消等 级的 处理，并公布处 理结 果。8.4 被降低 或取 消等 级的 康体 娱乐场 所，自降 低或 取消 等级之 日起 一年 内不 予恢 复或重 新评 定等 级。8.5“金熊 猫”旅游 服务 质量 等级评 定机 构按 相应 权限 对决定 降低 或取 消等 级的，应 在 10 个工 作 日 内更换或 收回 该 康 体娱 乐场 所 的等 级证 书和 标志。9 市 县 两 级旅 游 行政 管 理部门 按 照 权限 依 照标 准 要求开 展 日 常监 督 管理。在监督 管 理 中发 现 康体 娱乐场所 经营 管理 及服 务有 与本标 准要 求不 相符 的情 形时，应作 出整 改、降低 或取消 等级 的处 理建 议。DB5118/T 5.62019 6 A A.1 序 号 项 目 是 否达标 1 一般 要求 1.1 具备公共场所卫生许可证，工商、消防、税收、环保等有效证件 1.2 所在区域无重大污染源，选址不能破环当地生态环境，各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害。1.3 采用符合国家相关标准的安全健康、环保无污染的建筑装修材料，使用隔音效果较好的墙体、玻璃等材料，避免噪音污染 1.4 有节能减排方案并付诸实施，两年内无环境污染超标事故 1.5 消防等安全设备齐备、完好、有效，两年内无消防和安全责任事故 1.6 应有突发事件（包括火灾、自 然灾害、建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社 会治安事件等）处置的应急预案 1.7 建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在店内活动 1.8 应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好 1.9 有规范美观与环境相协调的公共信息图形符号 1.10 有纸质版管理制度（如员工手册、岗位职责、服务标准、操作程序等）1.11 定期开展员工培训 2 设 施设备 2.1 光线充足，有应急照明设施 2.2 危险地带有安全防护设施，游览游乐服务设施符合国家安全 规定 2.3 设施设备维护保养良好，保持安全、整洁、卫生和有效 2.4 提供方便宾客使用的男女分设的卫生间，有必要的防滑措施 3 营 运服务 3.1 合法诚信经营，严格遵守国家各类法律法规和强制性标准的规定,严格禁止黄赌毒，严格执行国家有关价格政策，规范价格行为，近 2 年内未发生价格欺 诈事件 3.2 员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，用普通话提供服务，效率较高 3.3 设备、技术制度、专业知识和服务等方面应具有专业保障 3.4 能及时有效处理宾客投诉 3.5 应为残障人士提供必要的服务 3.6 客用品清洁、安全，有必要的清洁消毒流程 总体是否达标结论 DB5118/T 5.6 2019 7 B B.1 项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查 得分 评审 得分 1 位 置 环 境（15 分）1.1 地理位置 5 分（1）交通便利，可进入性好（5 分）（2）交通便利，可进入性较好（3 分）（3）可进入性一般（1 分）1.2 建筑外观 5 分 外观结构完好，突出雅安地区的 建筑风格（5 分）店 名、店 徽 美 观 醒 目、位 置 明 显 并 使 用 雅 安 旅 游 宣 传 标 志（2 分）1.3 停车场 5 分（1）停 车 场 场 地 平 整、畅 通，合 理 设 置 标 识，车 位 数 量 与 接 待能力相适应，（5 分）（2）未提供停车场，但周边具有公共停车设施（2 分）2 设 备 设 施（20 分）2.1 安全有效 10 分（1）设备设施安全、完好有效，全部能正常使用。（10 分）（2）设备设施安全、完好有效，大部分能正常使用（5 分）2.2 维护保养 10 分(1)设备设施有巡检、维护保养制度及记录（10 分）(2)设备设施无巡检、维护保养制度及记录（0 分）3 绿 化 与 卫 生（23 分）3.1 绿化 5 分（1）外围有自然绿化带或城市绿化带分布（5 分）（2）有植摆或花木，修剪整齐，保持清洁（2 分）3.2 卫生 18 分 配备数量充足放置合理的垃圾桶/箱（2 分）垃圾分类回收，外围干净整洁（2 分）地面、墙面、天花：无破损、无变形、无污渍、无灰尘、无 异味（2 分）门窗及窗帘：无破损、无变形、无污渍、无灰尘（2 分）家具：无破损、无变形、无污渍、无灰尘（2 分）灯具：无破损、无污渍、无灰尘（2 分）盆景、花木：无破损、无异味、无灰尘（2 分）装饰品：无破损、无污渍、无灰尘（2 分）客用品：无破损、无污渍、无灰尘、无异味（2 分）4 装 饰 装 修（20 分）4.1 氛围与装修 10 分（1）氛围高雅，装修良好，体现雅安地区 文化特色（10 分）（2）氛围较好，装修较好，有一定的风格（5 分）（3）氛围一般，装修简洁（2 分）4.2 灯光 10 分（1）灯光专业设计，可营造不同氛围（10 分）（2）灯光分区控制，亮度可调节，遮光效果良好（5 分）（3）灯光分区控制,遮光效果 一般（2 分）DB5118/T 5.62019 8 B.1（续）项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查 得分 评审 得分 5 通 风 温 度 隔 音（15 分）5.1 通风 5 分（1）通风良好，舒适度高（5 分）（2）通风较好，舒适度一般（3 分）5.2 温度 5 分（1）有中央空调，温度适宜（5 分）（2）有分体式空调，温度适宜（3 分）5.3 隔音 5 分（1）隔音效果很好（5 分）（2）隔音效果良好（3 分）（3）隔音效果一般（1 分）6 功 能 和 布 局（47 分）6.1 公共服务区域 27 分（1）主入口有感应式门，造型美观，方便出入（3 分）（2）可推拉门，造型较美观，方便出入（1 分）（1）设有总服务台且方便服务宾客（2 分）（2）无总服务台，但能提供相关服务（1 分）（1）总服务台张贴醒目的服务内容及收费标准（2 分）（2）总服务台张贴服务内容及收费标准（1 分）（1）设有客人休息区（2 分）（2）无客人休息区（0 分）（1）服务区功能布局合理，方便员工服务，方便客人进出（2 分）（2）服务区功能布局基本合理，较方便员工服务及客人进出（1 分）（1）主要公共区域应有符合标准的残疾人出入 坡道（2 分）（2）主要公共区域无符合标准的残疾人出入坡道（0 分）（1）公共区域配有数字电视，可滚动播放当地旅游宣传片（4 分）（2）公共区域配有数字电视，未播放当地旅游宣传片（2 分）（3）公共区域未配有数字电视（0 分）（1）客用电梯内饰清洁美观，安装移动数字媒体，显示雅安地区的旅游信息及本店的相关服务信息（4 分）（2）客用电梯内饰清洁美观，有本店相关服务信息（2 分）（3）客用电梯内饰较清洁美观，无相关服务信息（1 分）（1）有小商店，并出售雅安特色产品及 日常用品等（2 分）（2）有小商店，出售日常用品等（1 分）（3）无小商店，能提供日常用品购买服务（0.5 分）（1）能提供残障人、老年人或儿童等使用的无障碍设施设备，符合 GB 50763 的要求（2 分）（2）无残障人、老年人或儿童等使用的无障碍设施设备（0 分）（1）公共区域，包括楼道、房 间、上下楼之间隔音效果好。噪音控制应符合 GB 3096 的要求（2 分）（2）公共区域，包括楼道、房 间、上下楼之间隔音效果较好（1 分）DB5118/T 5.6 2019 9 B.1（续）项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查 得分 评审 得分 6 功 能 和 布 局（47 分）6.2 卫生间 20 分（1）设有无障碍卫生间（5 分）（2）没有设无障碍卫生间（0 分）（1）配有专人保洁（5 分）（2）没有配专人保洁（0 分）（1）男 女 分 设，厕 位 充 足，私 密 性 强，厕 位 之 间 有 隔 断 板 和 门（5 分）（2）男女分设，私密性较强，厕位之间有隔断板和门（3 分）（3）男女分设，私密性较强，厕位之间无隔断板和门（2 分）（1）卫生间设置合理，有布置，干净整洁、通风良好无异味，配有卫生纸、洗手液、干手器或擦手纸等（5 分）（2）卫生间设置合理，干净整洁、通风良好无异味（2 分）7 服 务 运 营 管 理（165 分）7.1 服务质量 54 分 遵守国家法律法规，保护顾客的合法权益 优：5 分；良：4 分；中：3 分；尊重顾客宗教信仰、风俗习惯和民族尊严 优：5 分；良：4 分；中：3 分；对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁 优：4 分；良：3 分；中：2 分 服务人员熟练掌握业务知识和技能，提供准确、规范服务 优：4 分；良：3 分；中：2 分 密切关注并尽量满足宾客的合理需求，高效率地完成对客服务 优：4 分；良：3 分；中：2 分 服务人员站、坐、行姿符合岗位规范、要求，主动服务 优：4 分；良：3 分；中：2 分 服务人员会讲普通话并使用规范服务语言 优：4 分；良：3 分；中：2 分 服务人员具有基本的外语交流能力与技巧 优：4 分；良：3 分；中：2 分 提供制作考究、精美的服务菜单 优：4 分；良：3 分；中：2 分 主动介绍服务产品、服务时间、收费标准 优：4 分；良：3 分；中：2 分 在公众中有良好的知名度与美誉度 优：4 分；良：3 分；中：2 分 顾客现场满意度调查结果 优：4 分；良：3 分；中：2 分 处理客人的投诉及时、有效 优：4 分；良：3 分；中：2 分 DB5118/T 5.62019 10 B.1（续）项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查 得分 评审 得分 7 服 务 运 营 管 理（165 分）7.2 员工设施 10 分 有独立的员工食堂（2 分）有独立的更衣间（1 分）有员工浴室（1 分）有倒班宿舍（1 分）有员工活动室（2 分）有员工电梯（或服务电梯）（1 分）有员工专用培训教室，配置必要的教学仪器和设（2 分）备 7.3 仪容仪表 15 分 仪容仪表规范，端庄、大方、整洁、得体，体现岗位特色。优：5 分；良：4 分；中：3 分 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务 优：5 分；良：4 分；中：3 分 着工装、佩工牌上岗 优：5 分；良：4 分；中：2 分 7.4 礼节礼貌 20 分 热情、主动、提供的服务用语准确、规范 优：5 分；良：4 分；中：3 分 礼节礼貌、微笑服务，言行举止得体。优：5 分；良：4 分；中：3 分 训练有素、业务熟练，应变能力较强，及 时满足合理需求 优：5 分；良：4 分；中：3 分 各部门沟通有效，富有团队精神 优：5 分；良：4 分；中：3 分 7.5 言行举止 11 分 语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范,言行举止得体 优：4 分；良：3 分；中：2 分 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范 优：4 分；良：3 分；中：2 分 语言自然，使宾客感到尊重舒适 优：3 分；良：2 分；中：1 分 7.6 业务能力 25 分 能提供相关专业从业资格证书（5 分）（1）服务人员对顾客提出的要求耐心解释，及时解决，（10 分）（2）服 务 人 员 对 顾 客 提 出 的 要 求 不 能 够 耐 心 解 释 和 及 时 解 决，（5 分）（3）服务员推诿和应付顾客（0 分）（1）大部分服务人员熟练掌握 业务知识和技能，运用自如（10 分）（2）大部分服务人员能够掌握业务知识和技能（6 分）（3）大部分服务人员业务知识和技能不够熟悉（3 分）7.7 员工培训 5（1）定 期 开 展 职 业 道 德 教 育 和 业 务 技 能 培 训，并 建 立 培 训 档 案（5 分）（2）未 定 期 开 展 职 业 道 德 教 育 和 业 务 技 能 培 训,未 建 立 培 训 档 案（0 分）DB5118/T 5.6 2019 11 B.1（续）项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查 得分 评审 得分 7 服 务 运 营 管 理（165 分）7.8 智慧服务 25 分（1）有独立网站，具有实时网上预订功能（10 分）（2）无独立网站，具有网上预订功能（5 分）（1）提供手机 APP 下载服务，并提供二维码扫描服务（5 分）（2）不能提供手机 APP 下载服 务，能提供二维码扫描服务（3 分）（1）移动通信全覆盖、信号流畅、提供免费 WIFI(5 分）（2）移动通信全覆盖、信号流畅、有 WIFI（3 分）（3）移动通信部分覆盖、信号较流畅、无 WIFI（1 分）（1）口碑好，综合网评高于 4.6 分以上（5 分）（2）口碑好，综合网评等于 4.6 分（3 分）（3）口碑好，综合网评低于 4.6 分（2 分）8 安 全 管 理（145 分）8.1 监控系统 20 分（1）监控系统覆盖所有公共区域（20 分）（2）监控系统部分覆盖公共区域（10 分）8.2 安全设施与标识 50 分（1）通 道 显 著 位 置 均 设 有 紧 急 出 口 标 志 或 安 全 提 示（20 分）（2）通 道 显 著 位 置 部 分 设 有 紧 急 出 口 标 志 或 安 全 提 示（10 分）（1）配有消防、防火等设备且全部安全有效（20 分）（2）配备消防、防火等设备，大部分正常使用（10 分）（1）安全警告、标识，齐全醒目（10 分）（2）有安全警告、标识，但不够醒目（5 分）（3）无安全警告、标识（0 分）8.3 应急预案 20 分（1）有地震、火灾、食品中毒、治安事件、设施设备突发故 障急预案，每一项 5 分（20 分）（2）无应急预案（0 分）8.4 应急供电 10 分（1）自备发电设施，处理及时（10 分）（2）具有应急照明设施，处理及时（5 分）8.5 制度与机构 15 分（1）有安全保护机构和安全保护制度（15 分）（2）安全机构和安全保护制度不健全（10）（3）无安全机构或安全保护制度（0 分）8.6 安全保护员 10 分（1）配备专职安全保护人员，落实安全责任（10 分）（2）配备兼职安全保护人员，落实安全责任（5 分）8.7 导向系统 20 分（1）各区域公共信息图形符号符合 GB/T 10001.2 的要求，导 向标识做工考究，设置合理，指向清晰（10 分）（2）部 分 区 域 设 有 简 单 导 向 标 识，设 置 合 理，指 向 清 晰（5 分）（3）导向标识不规范，辨识度较差（1 分）（1）经营点招牌或者其他标牌、标识能够凸显雅安地方文化特色（10分）（2）经营点招牌或者其他标牌、标识难以凸现雅安地方文化特色（5分）DB5118/T 5.62019 12 B.1（续）项目 序号 项 目内容 分值 评 分标准 自查 得分 评审 得分 9 绿 色 环 保（70 分）9.1 节能环保 70 分（1）经营设备维护保养良好，运行正常，无“跑、冒、滴、漏”现象（10 分）（2）主要设备维护保养良好，运行较正常（5 分）（1）垃圾分类收集，日产日清，垃圾桶保持整洁，无保洁死角（10 分）（2）垃圾未分类收集，日产日清，垃圾桶保持整洁，无保洁死角（5分）（1）有完备的节能减排和绿色环保相关方案（10 分）（2）有节能减排和绿色环保相关方案，但不够完善（5 分）（1）充分使用清洁能源与低排放的设施设备（10 分）（2）较好使用清洁能源与低排放的设施设备（5 分）（1）有雨水收集利用系统、节 水系统、冷凝水回收、太阳能的 收集、污染排放的设计（10 分）（2）有节水系统、污染排放的设计（5 分）（3）仅有污染排放的设计（2 分）（1）对员工进行节能降耗、能源使用的培训，实行能耗奖惩制度（10分）（2）对员工进行节能降耗、能源使用进行宣传（5 分）（1）设备设施大部分使用绿色环保材料（10 分）（2）设备设施部分使用绿色环 保材料（5 分）10 文 化 特 色（80 分）10.1 文 化 特 色 80 分（1）能提供鲜明的反映雅安地方特色的宣传活动（15 分）（2）能提供反映雅安地方特色的宣传活动（7 分）（1）定期开展各种康养知识的讲解传播活动（10 分）（2）不定期开展各种康养知识的讲解传播活动（5 分）提供当地特色餐食、饮品或住宿服务（10 分）提供雅安文化特 色的体验活 动，包括茶马古道 文化、大熊 猫 文化、南方丝绸文化、藏羌彝少数民族文化等（10 分）（1）服务员的服装能彰显雅安特色（10 分）（2）服务员的服装能体现雅安特色（5 分）（1）经营点装饰、装修鲜明体现熊猫文化、茶文化、生态文化或者三雅文化等雅安特色文化，（15 分）（2）经营点装饰、装修能体现熊猫文化、茶文化、生态文化或者三雅文化等雅安特色文化（10 分）服务环节和过程能够凸显熊猫文化、茶文化、生态文化或者三雅文化的特色等雅安市文化特色（10 分）总 分：600 分 _