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I C S 0 3.0 8 0.3 0A 1 6DB5114四 川 省（眉 山 市）地 方 标 准D B 5 1 1 4/T 1 4 2 0 2 0养 老 机 构 订 单 式 服 务 规 范2 0 2 0-0 1-1 3 发 布 2 0 2 0-0 2-1 3 实 施眉 山 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 5 1 1 4/T 1 4 2 0 2 0I目 次前 言.I I1 范 围.32 规 范 性 引 用 文 件.33 术 语 和 定 义.34 服 务 流 程.35 服 务 内 容 与 要 求.35.1 服 务 公 开.35.2 入 院 意 向 及 评 估.45.3 服 务 申 请 及 确 认.45.4 服 务 提 供.45.5 服 务 变 更.45.6 服 务 投 诉 及 受 理.45.7 服 务 改 进.46 检 查 与 考 核.5附 录 A（资 料 性 附 录）服 务 需 求 表.6D B 5 1 1 4/T 1 4 2 0 2 0I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1 2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 眉 山 市 民 政 局 提 出 并 归 口。本 标 准 由 眉 山 市 社 会 福 利 院 起 草。本 标 准 主 要 起 草 人：吕 真 武、李 洪 波、方 春 燕、池 洁、王 晓 兰、郑 丹。本 标 准 为 首 次 发 布。D B 5 1 1 4/T 1 4 2 0 2 03养 老 机 构 订 单 式 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 养 老 机 构 订 单 式 服 务 的 术 语 和 定 义、服 务 流 程、服 务 内 容 与 要 求、检 查 与 考 核。本 标 准 适 用 于 眉 山 市 行 政 区 域 内 养 老 机 构。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 2 9 3 5 3-2 0 1 2 养 老 机 构 基 本 规 范G B/T 3 5 7 9 6-2 0 1 7 养 老 机 构 服 务 质 量 基 本 规 范M Z/T 0 3 9 老 年 人 能 力 评 估3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1养 老 机 构 是 指 为 老 年 人 提 供 生 活 照 料、医 疗 保 健、精 神 慰 藉、文 化 娱 乐 等 综 合 性 服 务 的 各 类 机 构。3.2订 单 式 服 务是 指 根 据 入 住 老 年 人 的 个 性 需 求，为 其 提 供 个 性 化 养 老 服 务 订 制 的 一 种 服 务 方 式。4 服 务 流 程养 老 机 构 订 单 式 服 务 流 程：服 务 公 开 入 院 意 向 申 请 及 评 估 服 务 申 请 与 订 单 确 认 服 务 提 供 服务 变 更 服 务 投 诉 与 处 理 服 务 改 进。5 服 务 内 容 与 要 求5.1 服 务 公 开5.1.1 养 老 机 构 应 按 相 关 规 定，结 合 本 机 构 实 际 情 况，制 定 切 实 可 行 的 饮 食 服 务、个 人 清 洁 服 务、洗涤 服 务、排 泄 服 务、照 护 服 务、医 疗 保 健 服 务 等 养 老 服 务 项 目 及 服 务 内 容，明 确 收 费 标 准。5.1.2 收 费 标 准 由 床 位 费、基 础 护 理 费、生 活 费、水 电 气 费 和 选 项 护 理 费 等 组 成，选 项 护 理 费 根 据 服务 需 求 表（参 见 附 录 A）选 择 的 服 务 项 目 叠 加 收 费。5.1.3 养 老 服 务 项 目 及 收 费 标 准 公 开 方 式 主 要 为：在 机 构 内 醒 目 位 置 公 布；在 养 老 机 构 网 络 平 台 公 布。D B 5 1 1 4/T 1 4 2 0 2 045.2 入 院 意 向 申 请 及 评 估养 老 机 构 应 对 有 入 院 意 向 并 提 出 申 请 的 老 年 人 进 行 入 院 前 评 估，可 按 M Z/T 0 3 9 的 规 定 进 行 老 年 人 能力 评 估，评 估 指 标 包 括 老 年 人 的 日 常 生 活 活 动、精 神 状 态、感 知 觉 与 沟 通、社 会 参 与 等 内 容，以 确 定 老年 人 能 力 等 级。5.3 服 务 申 请 及 订 单 确 认5.3.1 养 老 机 构 根 据 老 年 人 能 力 评 估 情 况，向 老 年 人（或 其 家 属、监 护 人）提 出 适 宜 的 订 单 式 服 务 项目 建 议 意 见，由 老 年 人（或 其 家 属、监 护 人）提 出 服 务 申 请。5.3.2 老 年 人 在 签 订 养 老 服 务 协 议 时，应 填 写 服 务 需 求 表（参 见 附 录 A），确 定 订 单 式 服 务 内 容，由 老 年 人（或 其 家 属、监 护 人）签 字 确 认。5.3.3 老 年 人（或 其 家 属、监 护 人）提 出 其 他 需 求 服 务 时，应 同 养 老 机 构 相 关 业 务 部 门 进 行 协 商，最终 确 定 订 单 式 服 务 内 容。5.4 服 务 提 供5.4.1 养 老 机 构 为 老 年 人 办 理 入 住 手 续 时，应 将 服 务 需 求 表 作 为 附 件，交 相 应 服 务 提 供 部 门。5.4.2 服 务 提 供 部 门 按 服 务 需 求 表 的 内 容，确 定 相 关 医 疗、康 复、护 理 人 员 及 护 理 设 备 设 施 等，为 老 年 人 提 供 相 应 的 养 老 服 务。5.4.3 养 老 机 构 提 供 的 养 老 服 务 应 符 合 G B/T 2 9 3 5 3-2 0 1 2 第 8 章、G B/T 3 5 7 9 6-2 0 1 7 第 5 章 的 相 关 要求。5.5 服 务 变 更5.5.1 老 年 人 根 据 自 身 情 况，调 整 或 变 更 订 单 式 服 务 内 容 时，应 由 老 年 人（或 其 家 属、监 护 人）向 养老 机 构 提 出 变 更 申 请。5.5.2 服 务 提 供 部 门 可 根 据 老 年 人 的 健 康 状 况 和 生 活 自 理 能 力 变 化 情 况，向 老 年 人（或 其 家 属、监 护人）提 出 订 单 式 服 务 项 目 变 更 建 议。5.5.3 变 更 后 的 服 务 需 求 表，需 得 到 老 年 人（或 其 家 属、监 护 人）的 签 字 确 认。5.5.4 服 务 提 供 部 门 按 变 更 后 的 服 务 事 项，为 老 年 人 提 供 相 应 的 养 老 服 务。5.6 服 务 投 诉 与 处 理5.6.1 养 老 机 构 应 在 醒 目 的 地 方 公 示 投 诉 方 式、投 诉 电 话，及 时 受 理 老 年 人（或 家 属、监 护 人）对 订单 式 服 务 的 建 议 意 见。5.6.2 养 老 机 构 应 组 织 相 关 科 室（人 员）对 服 务 投 诉 进 行 调 查 核 实。5.6.3 根 据 调 查 核 实 情 况 进 行 相 应 处 理，由 老 年 人 方 面 造 成 的 服 务 投 诉，向 老 年 人 解 释 沟 通，由 养 老机 构 内 部 原 因 造 成 的 服 务 投 诉，向 老 年 人 解 释 道 歉 并 进 行 服 务 改 进。5.7 服 务 改 进5.7.1 养 老 机 构 相 关 责 任 科 室（或 责 任 人）应 认 真 分 析 服 务 投 诉 产 生 的 原 因，制 定 相 应 的 服 务 改 进 计划 和 改 进 措 施，避 免 同 类 事 情 再 次 发 生。5.7.2 养 老 机 构 应 组 织 有 关 科 室（人 员）对 服 务 改 进 措 施 的 有 效 性 进 行 验 证，效 果 不 明 显 或 无 效 的 改进 措 施，由 责 任 科 室（或 责 任 人）重 新 分 析 原 因，采 取 新 的 整 改 措 施；有 效 的 整 改 措 施 责 任 科 室（或 责任 人）应 继 续 巩 固。D B 5 1 1 4/T 1 4 2 0 2 056 检 查 与 考 核6.1 养 老 机 构 应 建 立 服 务 内 容 的 相 应 记 录，保 持 记 录 的 及 时、准 确、真 实、完 整，实 现 必 要 的 追 溯。6.2 养 老 机 构 管 理 部 门 应 定 期 对 服 务 情 况 进 行 检 查，对 检 查 中 发 现 的 问 题 及 时 组 织 分 析、整 改，形 成记 录。6.3 养 老 机 构 管 理 部 门 应 制 定 考 核 制 度，采 取 日 常 考 核 与 年 终 考 核 相 结 合、班 组 内 部 考 核 与 老 年 人（老年 人 家 属）考 核 相 结 合、综 合 考 核 与 专 业 考 核 相 结 合，定 期 或 不 定 期 对 工 作 人 员 进 行 考 核，激 励 员 工 提供 高 质 量 服 务。AD B 5 1 1 4/T 1 4 2 0 2 06附 录 A（资 料 性 附 录）服 务 需 求 表服 务 需 求 表 见 表 A.1。表 A.1 服 务 需 求 表老年人姓名 出生年月 入住区域 房号服务提供类别 订单式服务项目A 饮食服务 A.1 送餐 A.2 洗碗 A.3 喂饭 A.4 鼻饲 A.5 流质食物 A.6 半流质食物 A.7 软食 B 个人清洁服务 B.1 洗脸 B.2 洗脚 B.3 洗澡 B.4 擦身 B.5 理发剃须 B.6 口腔清洁 B.7 修剪指甲 C 洗涤服务 C.1 内衣、裤、袜 C.2 鞋、帽 C.3 及时清洗 D 排泄服务 D.1 协助排泄 D.2 清理排泄物 D.3 人工排便 E 照护服务 E.1 穿脱衣服 E.2 翻身 E.3 平位移动 E.4 夜间巡查 E.5 压疮护理 E.6 留置导尿 F 医疗保健服务 F.1 喂药、搽药 F.2 保健按摩 F.3 康复训练 F.4 心率、血压监测 F.5 血糖监测 G 其他需求服务老年人（或其家属、监护人）确认签字：时间：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
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