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DB5104四 川 省（攀 枝 花 市）地 方 标 准DB 5 1 0 4/T 2 7 2 0 2 0康 养 旅 居 地 精 品 酒 店 建 设、服 务 与 管 理 规 范2 0 2 0-0 9-1 0 发 布 2 0 2 0-1 0-0 9 实 施攀 枝 花 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 5 1 0 4/T 2 7 2 0 2 0I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 原 则.15 建 设 要 求.26 服 务 要 求.47 管 理 要 求.68 验 收 评 价.7附 录 A（规 范 性 附 录）康 养 旅 居 地 精 品 酒 店 建 设、服 务 与 管 理 规 范 必 备 条 件.8附 录 B（规 范 性 附 录）康 养 旅 居 地 精 品 酒 店 建 设、服 务 与 管 理 规 范 指 标 体 系.9D B 5 1 0 4/T 2 7 2 0 2 0I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分:标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草。本 文 件 由 攀 枝 花 市 攀 枝 花 市 文 化 广 播 电 视 和 旅 游 局 提 出。本 文 件 由 攀 枝 花 市 文 化 广 播 电 视 和 旅 游 局 归 口。本 文 件 主 要 起 草 单 位：中 国 标 准 化 研 究 院、攀 枝 花 市 文 化 广 播 电 视 和 旅 游 局、攀 枝 花 市 商 务 局、攀枝 花 市 市 场 监 督 管 理 局。本 文 件 主 要 起 草 人：曹 俐 莉、程 永 红、李 英 勇、王 娜 娜、候 非、张 雨 辰、伍 跃 平、王 丹 丹、果 晓 姝、杨 桂 燕。本 文 件 首 次 制 定 发 布。D B 5 1 0 4/T 2 7 2 0 2 01康 养 旅 居 地 精 品 酒 店 建 设、服 务 与 管 理 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 康 养 旅 居 点 精 品 酒 店（含 品 牌 酒 店）的 建 设、管 理、服 务 和 验 收 评 价 基 本 要 求。本 文 件 适 用 于 攀 枝 花 市 康 养 旅 居 点 精 品 酒 店 的 住 宿 企 业。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B 3 0 9 5 环 境 空 气 质 量 标 准G B/T 1 4 3 0 8 旅 游 酒 店 星 级 的 划 分 与 评 定G B/T 3 0 2 4 0.1 公 共 服 务 领 域 英 文 译 写 规 范L B/T 0 0 7 绿 色 旅 游 饭 店D B 5 1 0 4 0 0/T 1 6 2 攀 枝 花 市 康 养 产 业 基 础 术 语3 术 语 和 定 义D B 5 1 0 4 0 0/T 1 6 2 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1精 品 酒 店地 理 位 置 优 越、设 计 风 格 独 特、文 化 内 涵 丰 富、品 质 精 良、运 营 专 业 的 小 型 精 致 旅 游 酒 店。4 基 本 原 则4.1.1 精 致建 筑 规 模 较 小，硬 件 设 施 精 良，运 营 管 理 精 细，服 务 专 业 精 心。4.1.2 独 特建 筑 外 观 独 特，服 务 内 容 新 颖，文 化 创 意 鲜 明，住 宿 体 验 别 致。4.1.3 高 端环 境 氛 围 高 雅，消 费 体 验 尊 贵，市 场 美 誉 度 高，装 饰 材 料 高 档。4.1.4 专 业D B 5 1 0 4/T 2 7 2 0 2 02员 工 培 训 到 位，管 理 手 段 科 学，管 理 体 系 完 善，运 营 能 力 高 效。4.1.5 绿 色倡 导 绿 色 消 费，合 理 利 用 资 源，有 可 持 续 发 展 的 理 念、节 能 减 排 的 措 施 和 良 好 的 社 会 责 任 意 识。5 建 设 要 求5.1 总 体 要 求5.1.1 地 理 位 置 优 越，能 反 映 当 地 环 境 特 色。5.1.2 酒 店 周 边 公 交 系 统 发 达、便 利，酒 店 内 部 车 行 道 畅 通，保 证 顾 客 进 出 方 便，便 于 上 下 车，可 进入 性 好。5.1.3 酒 店 内 部 空 气 洁 净 度 高，P M 2.5 符 合 G B 3 0 9 5 规 定 值，空 气 等 级 应 为 一 级，空 气 质 量 状 况 应 为 优。5.1.4 空 间 布 局 精 心 设 计，使 宾 客 在 酒 店 内 活 动 方 便 舒 适。5.1.5 内 外 装 修 应 采 用 优 质 环 保 材 料，工 艺 精 致。5.1.6 各 种 指 示 用 和 服 务 用 文 字 应 规 范，导 向 标 志 应 清 晰、实 用、美 观，英 文 翻 译 应 符 合 G B/T 3 0 2 4 0.1的 规 定。5.1.7 空 调 系 统 和 新 风 系 统 应 符 合 当 地 气 候 条 件，室 内 温 度 和 湿 度 适 宜，通 风 良 好，无 异 味。5.1.8 应 有 先 进 高 效 的 信 息 管 理 系 统，有 专 业 设 计、画 面 精 美、内 容 丰 富 的 独 立 官 方 网 站 或 者 公 众 号，能 够 提 供 网 络 预 订 服 务。5.1.9 设 施 设 备 应 维 护 保 养 良 好，无 噪 音，安 全、整 洁、卫 生 和 有 效。5.1.1 0 员 工 工 装 应 设 计 专 业、做 工 精 致、特 色 鲜 明，符 合 酒 店 的 总 体 氛 围。5.1.1 1 所 有 功 能 区 域 应 实 现 无 线 网 络 全 覆 盖，客 房 应 提 供 有 线 网 络 接 入。5.1.1 2 应 有 应 急 照 明 设 施 和 应 急 供 电 系 统，公 共 区 域 应 有 闭 路 电 视 监 控 系 统，应 在 主 要 功 能 区 域 为 特殊 人 群 提 供 无 障 碍 设 施 或 服 务。5.1.1 3 应 有 必 要 的 员 工 设 施（用 餐 区、更 衣 区、淋 浴 间、卫 生 间 和 独 立 的 出 入 口）。5.1.1 4 服 务 质 量 总 体 要 求、管 理 要 求 和 安 全 管 理 要 求 应 符 合 G B/T 1 4 3 0 8 的 规 定。5.1.1 5 应 有 文 化 体 验 活 动 和 节 庆 活 动 所 需 的 安 全 应 急 预 案。5.1.1 6 应 达 到 L B/T 0 0 7 银 树 叶 级 绿 色 旅 游 饭 店 的 要 求。5.2 建 筑 与 环 境5.2.1 酒 店 建 筑 物 外 观 新 颖，具 有 地 方 人 文 特 色，视 觉 效 果 突 出。5.2.2 主 体 建 筑 为 历 史 建 筑 的 酒 店 应 有 完 善 的 文 物 保 护 措 施。5.2.3 应 有 分 隔 合 理 的 前 后 台 区 域，衔 接 有 效，空 间 充 足。D B 5 1 0 4/T 2 7 2 0 2 035.2.4 客 房 数 量 应 不 低 于 5 0 间（套）。5.2.5 5 0%及 以 上 的 客 房 使 用 面 积 应 不 小 于 2 0。5.2.6 应 有 足 够 的 公 共 空 间，设 计 精 心、分 隔 合 理、氛 围 独 特、主 题 鲜 明。5.2.7 客 房 区 域 应 布 局 合 理，舒 适 性 和 私 密 性 好。5.3 设 施 与 设 备5.3.1 客 房 设 施5.3.1.1 客 房 应 设 计 专 业、装 修 精 致，整 体 氛 围 轻 松 愉 悦，通 风 性 强，采 光 好。5.3.1.2 5 0%及 以 上 的 客 房 应 景 观 视 野 宽 阔。5.3.1.3 客 房 应 采 用 分 区 照 明 设 计，具 有 艺 术 性 的 照 明 效 果。5.3.1.4 客 房 应 有 防 噪 音 及 隔 音 措 施，设 备 无 运 行 噪 声，夜 间 室 内 噪 声 低 于 3 0 分 贝。5.3.1.5 客 房 基 本 设 施 配 备 齐 全，应 有 做 工 精 致、品 质 精 良 的 客 房 家 具 和 全 身 镜。5.3.1.6 客 房 应 有 门 窥 镜、门 铃 及 防 盗 装 置。5.3.1.7 客 房 应 在 显 著 位 置 张 贴 应 急 疏 散 图 及 相 关 说 明。5.3.1.8 客 房 应 有 高 品 质 的 纱 帘 和 窗 帘，遮 光 效 果 良 好。5.3.1.9 客 房 电 器 开 关 应 位 置 合 理，使 用 方 便，应 有 两 种 规 格 的 电 源 插 座、插 座 转 换 器 和 两 个 以 上 不间 断 的 电 源 插 位。5.3.1.1 0 客 房 卫 生 间 应 干 湿 分 离，有 单 独 的 沐 浴 空 间。5.3.1.1 1 客 房 卫 生 间 应 有 排 风 设 施、高 级 抽 水 马 桶、梳 妆 台（配 备 面 盆、梳 妆 镜 和 必 要 的 盥 洗 用 品）、吹 风 机 和 位 置 合 理 的 挂 钩/杆，并 应 采 用 分 区 照 明。5.3.1.1 2 客 房 卫 生 间 应 2 4 h 供 应 冷、热 水，有 清 晰 的 冷 热 标 识，给 水 系 统 水 流 充 足，水 压 应 达 到 0.2 0.3 5 M P a。热 水 龙 头 完 全 打 开 后，水 温 应 在 1 5 s 内 上 升 到 4 6 5 1。5.3.1.1 3 沐 浴 区 应 配 置 有 效 的 防 溅 设 施 并 采 取 有 效 的 防 滑 措 施，排 水 通 畅。5.3.1.1 4 客 房 内 棉 织 品（床 单、枕 芯、枕 套、被 芯、被 套、床 衬 垫 等）及 卫 生 间 针 织 用 品（浴 巾、浴衣、毛 巾 等）应 材 质 高 档、工 艺 讲 究、柔 软 舒 适。床 单、被 套、枕 套、浴 布、浴 衣、毛 巾 的 含 棉 量 应 达到 1 0 0%，床 单、被 套、枕 套 的 纱 支 规 格 不 低 于 8 0*6 0 支 纱，毛 巾 的 纱 支 规 格 不 低 于 3 2 支 纱。5.3.2 餐 饮 设 施5.3.2.1 应 设 有 设 计 独 特、别 致，具 有 艺 术 格 调 的 餐 厅，。5.3.2.2 餐 品 食 应 由 营 养 师 搭 配 均 衡，注 重 平 衡 食 品 营 养、保 证 食 材 新 鲜 与 健 康。5.3.2.3 餐 厅 应 布 局 合 理，隔 音、隔 热 和 隔 味 的 措 施 有 效，环 境 优 雅 舒 适。5.3.2.4 餐 桌 椅 应 舒 适 并 设 计 独 特。D B 5 1 0 4/T 2 7 2 0 2 045.3.2.5 餐 具 应 高 雅 精 致。5.3.2.6 餐 厅 摆 台 应 精 致 独 特，有 艺 术 感。5.3.2.7 应 有 与 餐 厅 配 套 的 专 业 厨 房 设 施，位 置 合 理，布 局 科 学。5.3.3 公 共 设 施5.3.3.1 公 共 空 间 设 计 应 充 分 诠 释 酒 店 文 化 特 色，氛 围 高 雅 别 致。5.3.3.2 公 共 空 间 的 软 装 与 陈 设 应 具 有 艺 术 感 和 主 题 性。5.3.3.3 公 共 空 间 的 灯 光 应 设 计 专 业，整 体 视 觉 效 果 独 特 优 美。5.3.3.4 应 有 相 对 独 立、布 局 合 理 的 接 待 空 间。5.3.3.5 应 有 停 车 设 施。5.3.3.6 应 在 在 公 共 区 域 建 设 健 身 房、健 身 步 道 等 健 身 设 施。5.3.3.7 3 层 以 上（含 3 层）的 建 筑 物 应 有 数 量 充 足、速 度 合 理 的 高 质 量 客 用 电 梯，轿 厢 应 装 饰 高 雅并 通 风 良 好，电 梯 轿 厢 内 应 设 置 扶 手。5.3.3.8 宜 有 能 诠 释 酒 店 文 化 的 衍 生 产 品，比 如 书 籍、文 具、工 艺 品 等。5.3.3.9 宜 有 智 能 门 禁 系 统。5.3.3.1 0 宜 有 科 学 的 智 能 化 信 息 管 理 系 统。6 服 务 要 求6.1 客 房 服 务6.1.1 应 提 供 快 速 入 住 和 结 账 服 务。6.1.2 可 为 宾 客 提 供 具 有 当 地 文 化 特 色 的 入 住 欢 迎 仪 式，为 客 人 提 供 康 养 理 念 的 宣 传 服 务。6.1.3 在 对 客 服 务 时，宜 尊 称 宾 客 的 姓 名。6.1.4 可 为 预 订 宾 客 准 备 设 计 精 美 的 书 面 或 电 子 欢 迎 信 函。6.1.5 可 提 供 体 贴 温 馨 的 开 夜 床 服 务。6.1.6 可 提 供 精 巧 别 致 的 欢 迎 礼 品。6.1.7 可 1 8 h 以 上 应 宾 客 要 求 提 供 洗 衣 服 务。6.1.8 可 为 宾 客 提 供 1 h 以 内 的 快 捷 熨 烫 和 擦 鞋 服 务。6.1.9 可 1 8 h 为 宾 客 提 供 冰 块、矿 泉 水 等 客 房 免 费 服 务。6.1.1 0 可 为 宾 客 提 供 全 方 位 的、全 过 程 的、亲 切 的、专 属 的、细 致 的 私 人 管 家 服 务。6.1.1 1 宜 提 供 机 场 接 送 服 务。D B 5 1 0 4/T 2 7 2 0 2 056.1.1 2 可 提 供 旅 游 和 商 务 交 通 服 务。6.1.1 3 可 提 供 专 业 化 的 商 务 服 务，比 如 打 印、扫 描、传 真、复 印、快 递、名 片 印 刷 等。6.1.1 4 可 为 宾 客 提 供 的 免 费 软 饮。6.1.1 5 宜 有 个 性 化 专 属 服 务，应 宾 客 要 求 提 供 个 性 化 定 制 服 务 菜 单，如 枕 头 菜 单 等。6.1.1 6 宜 有 客 史 档 案 系 统，可 为 宾 客 提 供 超 前 个 性 化 服 务。6.1.1 7 宜 有 富 有 文 化 内 涵 的 讲 解 服 务，服 务 人 员 对 酒 店 的 艺 术 设 计 主 题、历 史 故 事 以 及 当 地 风 土 人 情，或 可 采 用 其 他 形 式 宣 传 文 化 和 特 色，例 如，制 作 宣 传 片、宣 传 海 报 由 公 共 区 域 电 视 循 环 播 放 等。6.1.1 8 客 房 服 务 应 精 心 专 业，并 应 为 宾 客 提 供 个 性 化 服 务。6.1.1 9 应 2 4 h 提 供 礼 宾 服 务 和 客 房 预 订 服 务。6.1.2 0 酒 店 应 当 印 制 酒 店 附 近 的 公 共 服 务 场 所 和 设 施 的 信 息 手 册（如 剧 院、旅 游 景 地、运 动 场 所、邮局、银 行、医 院、学 校、商 场 等），囊 括 其 营 业 时 间、收 费 标 准、联 系 电 话、地 址 等，为 顾 客 提 供 相 对全 面 的 信 息 服 务，员 工 可 熟 悉 酒 店 附 近 的 公 共 服 务 场 所 和 设 施，并 应 提 供 更 为 周 到 的 信 息 服 务。6.1.2 1 宜 有 免 费 提 供 具 有 攀 枝 花 地 方 特 色 的 饮 料、精 美 点 心 和 水 果。6.2 餐 饮 服 务6.2.1 菜 单 设 计 宜 有 创 意，宜 充 分 体 现 当 地 美 食 文 化 内 涵。6.2.2 可 提 供 精 致 的 素 食 菜 单。6.2.3 可 提 供 品 种 丰 富、摆 台 精 致、食 材 新 鲜 的 自 助 早 餐。6.2.4 早 餐 可 提 供 四 种 以 上 的 精 致 套 餐 选 择。6.2.5 可 为 预 约 宾 客 提 供 专 属 私 人 厨 师 服 务。6.2.6 可 提 供 1 8 h 的 客 房 送 餐 服 务。6.2.7 可 为 用 餐 宾 客 提 供 精 彩 的 讲 解 服 务，介 绍 本 店 精 品 菜 肴 及 当 地 名 点 名 菜 的 历 史 文 化 故 事。6.2.8 宜 有 专 业 精 心 的 侍 酒 服 务。6.2.9 获 得 过 具 有 影 响 力 的 餐 饮 行 业 奖 项。6.3 康 养 旅 游 服 务6.3.1 可 提 供 专 业 的 康 乐 旅 游 服 务，比 如 骑 马、徒 步、划 船、漂 流 等。6.3.2 可 为 宾 客 提 供 烹 饪、手 工 等 富 有 当 地 传 统 特 色 的 文 化 体 验 活 动。6.3.3 可 提 供 现 场 音 乐 或 文 化 表 演 活 动。6.3.4 可 提 供 季 节 性 的 休 闲、健 身、文 化 活 动 菜 单 供 宾 客 选 择。6.3.5 可 为 宾 客 提 供 深 入 当 地 社 区 的 体 验 活 动，如 采 摘、乡 俗、节 庆 等。6.3.6 可 为 宾 客 提 供 专 业 科 学 的 健 身 服 务。D B 5 1 0 4/T 2 7 2 0 2 066.3.7 可 在 路 口 拐 角 处 设 置 区 域 路 线 标 识 告 诉 客 人 路 线，或 专 派 工 作 人 员 为 顾 客 提 供 导 向 服 务。6.3.8 可 为 宾 客 提 供 专 业 的 养 生 服 务 产 品。6.3.9 菜 肴 出 品 应 精 致 独 特，烹 饪 水 平 稳 定，并 应 为 住 店 宾 客 提 供 精 致 健 康 的 早 餐 服 务。6.3.1 0 服 务 人 员 着 装 应 体 现 文 化 性 和 艺 术 性。6.3.1 1 应 为 宾 客 提 供 订 车、订 票、代 订 旅 游 服 务。6.3.1 2 可 依 托 周 边 景 点 提 供 具 有 独 特 体 验 的 旅 游 服 务，设 计 旅 游 路 线，如：环 山，环 湖 游 行 等。6.4 其 它 要 求6.4.1 应 提 供 康 养 文 化 解 说，印 制 含 有 康 养 理 念 的 宣 传 手 册。6.4.2 可 提 供 专 业 化、订 制 化 的 会 议 服 务。6.4.3 可 提 供 专 业 化、订 制 化 的 私 人 宴 会 服 务。6.4.4 在 电 视、电 话 等 显 示 屏 上 宜 为 宾 客 提 供 专 属 帐 单 及 信 息 服 务。6.4.5 宜 有 专 业 的 品 牌 识 别 系 统。6.4.6 宜 与 当 地 供 应 商 签 订 协 议，采 购 当 地 季 节 性 食 材。6.4.7 应 及 时 并 有 针 对 性 地 回 复 网 评。6.4.8 在 网 络 平 台 及 社 交 媒 体 上 的 评 价 良 好，宾 客 满 意 度 高。7 管 理 要 求7.1 应 有 完 善 的 员 工 培 训 体 系，员 工 能 用 普 通 话 和 英 语 提 供 服 务，必 要 时 可 用 其 他 第 二 种 外 国 语 提 供服 务。7.2 应 定 期 向 旅 游 主 管 部 门 报 送 统 计 调 查 资 料，及 时 向 相 关 部 门 上 报 突 发 事 件 信 息。7.3 当 酒 店 在 制 定 企 业 内 部 的 管 理 准 则 时，应 注 重 对 酒 店 人 员 着 装 的 管 理，使 之 整 齐 划 一 且 符 合 相 应的 企 业 文 化 氛 围 和 艺 术 特 性。7.4 当 酒 店 在 制 定 企 业 内 部 的 管 理 准 则 时，应 注 重 企 业 文 化 的 界 定 和 从 业 人 员 必 备 素 养 的 要 求 与 培养。7.5 在 管 理 过 程 中，应 有 与 酒 店 定 位 和 设 计 风 格 相 匹 配 的 服 务 氛 围。7.6 从 业 人 员 应 定 期 接 受 服 务 培 训、考 核。7.7 从 业 人 员 应 加 强 职 业 道 德 建 设，规 范 行 为 和 言 语 措 辞。7.8 应 制 定 相 关 康 养 酒 店 管 理 制 度、服 务 规 范 与 操 作 标 准。7.9 宜 通 过 网 络 平 台 宣 传 康 养 酒 店 特 色 和 参 加 政 府、行 业 组 织 的 集 体 活 动。7.1 0 宜 积 极 参 与 当 地 的 公 益 活 动，体 现 企 业 社 会 责 任 感。D B 5 1 0 4/T 2 7 2 0 2 078 验 收 评 价8.1 附 录 A 为 必 备 条 件，对 照 A.1 必 备 条 件 逐 项 检 查，必 备 条 件 必 须 全 部 符 合，方 可 进 入 附 录 B 的 评分 程 序。8.2 康 养 旅 居 地 精 品 酒 店 建 设、服 务 与 管 理 规 范 验 收 评 价 按 照 附 录 B 执 行。8.3 康 养 旅 居 地 精 品 酒 店 建 设、服 务 与 管 理 规 范 验 收 评 价 标 准 主 要 分 为 三 个 部 分：建 设 要 求；服 务 要求；管 理 要 求，满 分 为 2 0 0 分，三 部 分 总 得 分 率 不 得 低 于 8 0%，单 项 的 得 分 率 不 得 低 于 7 5%。8.4 验 收 评 价 标 准 包 括：建 设 要 求 项 目 9 5 分，服 务 要 求 项 目 6 5 分，管 理 要 求 项 目 4 0 分。D B 5 1 0 4/T 2 7 2 0 2 08A A附 录 A（规 范 性 附 录）康 养 旅 居 地 精 品 酒 店 建 设、服 务 与 管 理 规 范 必 备 条 件A.1 康 养 旅 居 地 精 品 酒 店 建 设、服 务 与 管 理 必 备 条 件 检 查 表 见 表 A.1表 A.1 康 养 旅 居 地 精 品 酒 店 建 设、服 务 与 管 理 必 备 条 件 检 查 表序号 必备条件 合格 不合格1酒店内部空气洁净度高，P M 2.5 符合中华人民共和国国家标准环境空气质量标准 G B 3 0 9 5 规定值。2空调系统和新风系统应符合当地气候条件，室内温度和湿度适宜，通风良好，无异味。3 设施设备应维护保养良好，无噪音，安全、整洁、卫生和有效。4应有应急照明设施和应急供电系统，公共区域应有闭路电视监控系统，应在主要功能区域为特殊人群提供无障碍设施或服务。5 应有必要的员工设施（用餐区、更衣区、淋浴间、卫生间和独立的出入口）。6 服务质量总体要求、管理要求和安全管理要求应符合 G B/T 1 4 3 0 8 的规定。7 应有文化体验活动和节庆活动所需的安全应急预案。8 主体建筑为历史建筑的酒店应有完善的文物保护措施。9 客房应有防噪音及隔音措施，设备无运行噪声，夜间室内噪声低于 3 0 分贝。1 0应定期向旅游主管部门报送统计调查资料，及时向相关部门上报突发事件信息。1 1 从业人员应定期接受服务培训、考核。1 2 应制定相关康养酒店管理制度、服务规范与操作标准。D B 5 1 0 4/T 2 7 2 0 2 09B B附 录 B（规 范 性 附 录）康 养 旅 居 地 精 品 酒 店 建 设、服 务 与 管 理 规 范 指 标 体 系B.1 康 养 旅 居 地 精 品 酒 店 建 设、服 务 与 管 理 规 范 指 标 体 系 见 表 B.1表 B.1 康 养 旅 居 地 精 品 酒 店 建 设、服 务 与 管 理 规 范 指 标 体 系序号一级指标评价内容分值得分扣分说明1建设要求地理位置优越，能反映地域特色。22酒店周边公交系统发达、便利，酒店内部车行道畅通，保证顾客进出方便，便于上下车，可进入性好。43 空间布局精心设计，使宾客在酒店内活动方便舒适。34 内外装修应采用优质环保材料，工艺精致。35各种指示用和服务用文字应规范，导向标志应清晰、实用、美观，英文翻译应符合 G B/T 3 0 2 4 0.1 的规定。26应有先进高效的信息管理系统，有专业设计、画面精美、内容丰富的独立官方网站或者公众号，能够提供网络预订服务。27 员工工装应设计专业、做工精致、特色鲜明，符合酒店的总体氛围。38 所有功能区域应实现无线网络全覆盖，客房应提供有线网络接入。39 应达到 L B/T 0 0 7 银树叶级绿色旅游饭店的要求。21 0 酒店建筑物外观新颖，具有地方人文特色，视觉效果突出。21 1 应有分隔合理的前后台区域，衔接有效，空间充足。31 2 客房数量应不低于 5 0 间（套）。11 3 5 0%及以上的客房使用面积应不小于 2 0。21 4 应有足够的公共空间，设计精心、分隔合理、氛围独特、主题鲜明。31 5 客房区域应布局合理，舒适性和私密性好。31 6 客房应设计专业、装修精致，整体氛围轻松愉悦，通风性强，采光好。21 7 5 0%及以上的客房应景观视野宽阔。31 8 客房应采用分区照明设计，具有艺术性的照明效果。21 9客房基本设施配备齐全，应有做工精致、品质精良的客房家具和全身镜。22 0 客房应有门窥镜、门铃及防盗装置。42 1 客房应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明。22 2 客房应有高品质的纱帘和窗帘，遮光效果良好。2D B 5 1 0 4/T 2 7 2 0 2 01 0序号一级指标评价内容分值得分扣分说明2 3客房电器开关应位置合理，使用方便，应有两种规格的电源插座、插座转换器和两个以上不间断的电源插位。22 4 客房卫生间应干湿分离，有单独的沐浴空间。42 5客房卫生间应有排风设施、高级抽水马桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、吹风机和位置合理的挂钩/杆，并应采用分区照明。22 6客房卫生间应 2 4 h 供应冷、热水，有清晰的冷热标识，给水系统水流充足，水压应达到 0.2 0.3 5 M P a。热水龙头完全打开后，水温应在 1 5 s内上升到 4 6 5 1。42 7 沐浴区应配置有效的防溅设施并采取有效的防滑措施，排水通畅。22 8客房内棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套、床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）应材质高档、工艺讲究、柔软舒适。床单、被套、枕套、浴布、浴衣、毛巾的含棉量应达到 1 0 0%，床单、被套、枕套的纱支规格不低于 8 0*6 0 支纱，毛巾的纱支规格不低于 3 2 支纱。12 9 应设有设计独特、别致，具有艺术格调的餐厅，。13 0餐品食应由营养师搭配均衡，注重平衡食品营养、保证食材新鲜与健康。23 1 餐厅应布局合理，隔音、隔热和隔味的措施有效，环境优雅舒适。23 2 餐桌椅应舒适并设计独特。13 3 餐具应高雅精致。13 4 餐厅摆台应精致独特，有艺术感。13 5 应有与餐厅配套的专业厨房设施，位置合理，布局科学。13 6 公共空间设计应充分诠释酒店文化特色，氛围高雅别致。33 7 公共空间的软装与陈设应具有艺术感和主题性。13 8 公共空间的灯光应设计专业，整体视觉效果独特优美。13 9 应有相对独立、布局合理的接待空间。24 0 应有停车设施。14 1 应在在公共区域建设健身房、健身步道等健身设施。14 23 层以上（含 3 层）的建筑物应有数量充足、速度合理的高质量客用电梯，轿厢应装饰高雅并通风良好，电梯轿厢内应设置扶手。44 3 宜有能诠释酒店文化的衍生产品，比如书籍、文具、工艺品等。14 4 宜有智能门禁系统。14 5 宜有科学的智能化信息管理系统。1小计 9 51服务要求应提供快速入住和结账服务，可为宾客提供具有当地文化特色的入住欢迎仪式，为客人提供康养理念的宣传服务。3D B 5 1 0 4/T 2 7 2 0 2 01 1序号一级指标评价内容分值得分扣分说明2在对客服务时，宜尊称宾客的姓名，为预订宾客准备设计精美的书面或电子欢迎信函，可提供精巧别致的欢迎礼品，在电视、电话等显示屏上宜为宾客提供专属帐单及信息服务。33 可提供体贴温馨的开夜床服务。24可 1 8 h 以上应宾客要求提供洗衣服务，1 8 h 为宾客提供冰块、矿泉水等客房免费服务，为宾客提供 1 h 以内的快捷熨烫和擦鞋服务。35可为宾客提供全方位的、全过程的、亲切的、专属的、细致的私人管家服务。26宜提供机场接送服务，宜有客史档案系统，可为宾客提供超前个性化服务。37可提供旅游和商务交通服务，可提供专业化的商务服务，比如打印、扫描、传真、复印、快递、名片印刷等。38可为宾客提供的免费软饮，宜有个性化专属服务，应宾客要求提供个性化定制服务菜单，如枕头菜单等。19宜有富有文化内涵的讲解服务，服务人员对酒店的艺术设计主题、历史故事以及当地风土人情，或可采用其他形式宣传文化和特色，例如，制作宣传片、宣传海报由公共区域电视循环播放等。21 0 客房服务应精心专业，并应为宾客提供个性化服务。31 1 应 2 4 h 提供礼宾服务和客房预订服务。31 2酒店应当印制酒店附近的公共服务场所和设施的信息手册（如剧院、旅游景地、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场等），囊括其营业时间、收费标准、联系电话、地址等，为顾客提供相对全面的信息服务，员工可熟悉酒店附近的公共服务场所和设施，并应提供更为周到的信息服务。41 3 宜有免费提供具有攀枝花地方特色的饮料、精美点心和水果。11 4菜单设计宜有创意，宜充分体现当地美食文化内涵，可提供精致的素食菜单。31 5可提供品种丰富、摆台精致、食材新鲜的自助早餐，早餐可提供四种以上的精致套餐选择，可提供 1 8 h 的客房送餐服务。21 6 可为预约宾客提供专属私人厨师服务，宜有专业精心的侍酒服务。11 7可为用餐宾客提供精彩的讲解服务，介绍本店精品菜肴及当地名点名菜的历史文化故事。11 8 获得过具有影响力的餐饮行业奖项。21 9 可提供专业的康乐旅游服务，比如骑马、徒步、划船、漂流等。22 0可为宾客提供烹饪、手工等富有当地传统特色的文化体验活动，可提供现场音乐或文化表演活动。22 1可提供季节性的休闲、健身、文化活动菜单供宾客选择，为宾客提供深入当地社区的体验活动，如采摘、乡俗、节庆等或可为宾客提供专2D B 5 1 0 4/T 2 7 2 0 2 01 2序号一级指标评价内容分值得分扣分说明业科学的健身服务。2 2可在路口拐角处设置区域路线标识告诉客人路线，或专派工作人员为顾客提供导向服务。22 3 可为宾客提供专业的养生服务产品。12 4菜肴出品应精致独特，烹饪水平稳定，并应为住店宾客提供精致健康的早餐服务。12 5 服务人员着装应体现文化性和艺术性。22 6应为宾客提供订车、订票、代订旅游服务，可依托周边景点提供具有独特体验的旅游服务，设计旅游路线，如：环山，环湖游行等。12 7 应提供康养文化解说，印制含有康养理念的宣传手册。22 8可提供专业化、订制化的会议服务，可提供专业化、订制化的私人宴会服务。12 9宜有专业的品牌识别系统，宜与当地供应商签订协议，采购当地季节性食材。23 0应及时并有针对性地回复网评，在网络平台及社交媒体上的评价良好，宾客满意度高。33 1餐品食应由营养师搭配均衡，注重平衡食品营养、保证食材新鲜与健康。2小计 6 51管理要求应有完善的员工培训体系，员工能用普通话和英语提供服务，必要时可用其他第二种外国语提供服务。52当酒店在制定企业内部的管理准则时，应注重对与酒店人员着装的管理，使之整齐划一且符合相应的企业文化氛围和艺术特性53当酒店在制定企业内部的管理准则时，应注重界定企业文化的界定，和从业人员必备素养的要求与培养。54 在管理过程中，应有与酒店定位和设计风格相匹配的服务氛围。55 从业人员应加强职业道德建设，规范行为和言语措辞。66 宜通过网络平台宣传康养酒店特色和参加政府、行业组织的集体活动。77 宜积极参与当地的公益活动，体现企业社会责任感。7小计 4 0总计 2 0 0_
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