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ICS 03.080 A 12 DB3202 无锡市 地 方 标 准 DB 3202/T 1006 2019 社区综合 服务管理 平台服务 规范 2019-12-23 发布 2019-12-25 实施 无 锡 市 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB3202/T 1006 2019 1 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 服 务提 供.1 5 服 务保 障.2 6 服 务监 督、评价 与改 进.4 附录A（资 料性 附录）综合服 务内 容.5 DB3202/T 1006 2019 2 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本标准 由无 锡市 民政 局提 出 并归 口。本标准 起草 单位：无 锡市 民政局、无 锡市 新吴 区社 会工作 协会。本标准 主要 起草 人：徐艳 萍、苏 军、是炜 云、孙明、周月 华、桑梅、王 文进、骆晨 阳、荣婕、华铃铃。DB3202/T 1006 2019 3 社 区综合 服务管理 平台服 务规范 1 范围 本标准 规定 了社 区综 合服 务平台 服务 提供、服 务保 障和服 务监 督、评价 与改 进。本标准 适用 于社 区综 合服 务平台（以 下简 称平 台）。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1部 分：通用 符号 GB/T 15566.1 公共 信息 导向系 统 设置 原则 与要 求 第1部分:总则 MZ/T 053 社区 公共 服务 综合信 息平 台基 本规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 社区 community 居住在 一定 地域 内的 人们 所组成 的多 种关 系的 社会 关系的 生活 共同 体。3.2 社 区综 合服 务 community Integrated service 在社区 组织 面向 居民、辖 区单位，提 供公 共服 务和 其它物 质、文化 生活 等综 合服务。3.3 社区工 作者 community worker 以从事 社区 公共 服务 管理 和社区 服务 项目 管理 为职 业的、具有 基本 的社 区工 作专业 知识 的 工 作 者。3.4 社区综 合服 务平 台 integrated community service platform 为 城乡 社区 居 民、辖 区单 位 提供 综合 服务 的平 台。4 服务提 供 4.1 服务功 能 平台应 能提 供下 列社 区服 务：DB3202/T 1006 2019 4 a)社区党 建服 务；b)社区群 团服 务；c)社区人 力资 源和 社会 保障 服务；d)社区民 政服 务；e)社区助 残服 务；f)社区法 治服 务；g)社区应 急管 理服 务；h)社区城 管服 务；i)社区卫 生健 康服 务；j)社区统 战服 务；k)社区文 体服 务；l)社区教 育服 务；m)社区人 民武 装服 务；n)社区退 役军 人服 务；o)社区其 他 服 务。4.2 服务内 容 平台提 供的 服务 内容 应能 覆盖附 录A 中范 围。4.3 服务要 求 4.3.1 平台应 根据 社区 成员 的需 求合理 设置 服务 机构 及实 体，为 老、弱、病、残等 特 殊群体 提供 优先、优惠服 务。4.3.2 平台应 在醒 目位 置公 布服 务内容、服 务时 限、服务 范围、服务 承诺 和监 督办 法等。免费 和收 费内容应 明示，并 公布 收费 内容和 收费 标准。4.3.3 社区工 作者 应按 规定 的工 作程序 办理 各类 服务 事项。4.3.4 社区工 作者 应按 本标 准 5.2“服 务礼 仪”、5.5.1“首问责 任制”和5.5.2“限时办 结制”的 要求开展 各类 服务。4.3.5 社区工 作者 对来 人、来电、来信 咨询 的，应编 写台 账记录。属 于平 台业 务范 围的，应即 时解 答；属于平 台相 关上 级部 门职 能范围 内的，应 帮助 咨询 人查询。4.3.6 社区工 作者 应按 照居 民、辖区单 位预 约的 时间 和方 式提供 便利 服务。4.3.7 社区工 作 者 针对 特殊 情况 应能提 供联 合上 门服 务。5 服务保 障 5.1 服务人 员 5.1.1 人员配 备 5.1.1.1 平台应 明确 负责 人和 管理 人员。5.1.1.2 平台应 配备 与社 区服 务项 目相适 应的 社区 工作 者，人员应 相对 固定。5.1.2 岗位要 求 5.1.2.1 熟悉国 家有 关部 门法 律、法规及 相关 的规 定和 要求，具备 相关 的业 务知 识。5.1.2.2 应获取 社会 工作 职业 资格。DB3202/T 1006 2019 5 5.1.3 培训管 理 5.1.3.1 应建立 健全 社区 工作 者每 周集中 学习、交 流培 训制 度。5.1.3.2 培训内 容应 包括 党的 方针 政策、时事 政治，以 及各 条线工 作相 关政 策法 规和 业务知 识。5.1.3.3 学习、培训 记录 应完 整。5.2 服务礼 仪 5.2.1 仪容仪 表 服饰统 一，穿戴 整齐，佩 戴统一 工作 牌，工作 牌应 注明社 区名 称、人员 姓名、岗位 名称、职务 等信息。5.2.2 服务态 度 5.2.2.1 接待服 务对 象要 主动、热 情，讲 普通 话，使用 文明 用语。5.2.2.2 应使用 能与 服务 对象 进行 有效沟 通的 语言。5.3 服务设 施 5.3.1 配备服务 场 及服 务设 施，设备应 及时 维修、保 养、更新，保证 其始 终处 于正 常状态。5.3.2 配备无 障碍 通道 及防 滑、防跌等 安全 辅助 设施 及提 醒标识。5.3.3 接待区 应配 备饮 水机、老 花镜、充电 端口 等便 民设 施，设 置意 见簿 等。5.4 服务环 境 5.4.1 平台选 址一 般选 择靠 近人 口集中 的居 民小 区，交通 方便、环境 安全、卫 生、无污染。5.4.2 公共信 息图 形符 号、公共 信息导 向系 统符 号应 符 合GB/T 10001.1、GB/T 15566.1 的 规定。5.4.3 接待区 域和 办公 场所 环境 应整洁，门 面、窗面、墙 面、柜 面、桌面 应保 持光 洁，地 面无 污迹、烟头、纸屑，卫 生间 应干 净卫生。5.4.4 服务大 厅应 保持 环境 美观、展示 相关 政策 信息、服 务指南、服 务流 程、服务 内容和 服务 时 间 等。5.4.5 服务场 所应 禁止 吸烟，保 持通风。5.5 服务管 理 5.5.1 首问责 任制 应推行 首问 责任 制，对 居 民、辖区 单位 到服 务大 厅 办理事 项应 主动 接待，根 据申请 事项 分别 做出 如下处理：a)对不属 于本 社区 服务 范畴 内的事 项，应告 知服 务对 象不受 理，并做 好解 释说 明工作；b)对不属 于本 岗位 职权 范围 内的事 项，应告 知服 务对 象 应向有 关岗 位申 请，并做 好 相关衔 接工 作；c)对申请 材料 不齐 全或 者不 符合要 求的，应 一次 性完 整地告 知服 务对 象需 要补 全的全 部内 容；d)对申请 事项 属 于 本岗 位职 权范围，申 请材 料齐 全、符合法 定要 求的，应 按程 序办理。5.5.2 限时办 结制 法律、法 规、规 章和 政策 对 办理的 事项 有明 确时 限规 定的，所 承诺 的办 结时 限 应少于 或等 于规 定的时限；没有 明确 时限 规定 的，应 按便 民利 民的 原则，合理 确定 承诺 办理 时限。5.5.3 治理网 格化 DB3202/T 1006 2019 6 5.5.3.1 完善城 乡社 区网 格化 治理 体系，实现 网格 统一 规划、资源 统一 整合、人 员统 一配备、信 息统一采集、服 务统 一标 准。5.5.3.2 建立网 格服 务管 理职 责体 系，提 供信 息采 报、便民 服务、矛盾 化解、隐 患排 查、治 安防 范、人口管 理、城市 管理、环 境保护、政 策宣 传、心理 疏导等 服务。5.5.3.3 健全网 格管 理工 作制 度，落实教 育培 训、上岗 公示、工作 例会、巡 查走 访、情况报 告、考核奖惩等 制度。5.5.3.4 构建高 效的 群众 诉求 联动 响应体 系，建强 网格 化服 务管理 中心，建 立智 能化 应用平 台，健全科学化 运行 机制。5.5.4 管理信 息化 5.5.4.1 社区服 务信 息平 台建 设应 符合 MZ/T 053 的规 定。5.5.4.2 社区工 作者 应及 时更 新各 业务系 统数 据，完善 社区 基础信 息。5.5.4.3 社区工 作者 应遵 守信 息保 密制度，不 应泄 露业 务系 统信息，特 别是 个人 信息。5.5.5 志愿服 务常 态化 5.5.5.1 弘扬志 愿者 精神，建 立社 区志愿 服务 团队，开 展新 时代文 明实 践服 务。5.5.5.2 加强对 志愿 者队 伍的 管理，定期 为志 愿者 提供 业务、理论 等方 面的 技能 培训 服务。5.5.5.3 整合社 区内 外优 质资 源，搭建志 愿服 务平 台，创新 志愿服 务模 式，定期 对优 秀志愿 者给 予表彰。6 服务监 督、评价 与改 进 6.1 服务监 督 6.1.1 应公示 各岗 位工 作人 员基 本信息，设 立公 开投 诉电 话、开 通网 络投 诉平 台，接受监 督。6.1.2 应成立 居民 监督 员队 伍，宜采用 内部 监 督、社 会监 督、办 事群 众监 督等 多种 形式监 督平 台各 项服务活 动，进行 第三 方满 意度调 查。6.2 服务评 价 6.2.1 服务评 价要 素包 括:平台 环 境、社 区工 作者 能力、服 务态度、办 事效 率、投诉 情况等。6.2.2 针对评 价要 素设 计服 务满 意度测 评调 查问 卷,统计 分 析满意 度调 查数 据，客观 反映社 区居 民、辖区单位 对平 台的 满意 度。6.3 服务改 进 应根据 服务 评价 结 果 提出 服务改 进措 施。DB3202/T 1006 2019 7 A A 附 录 A（资料 性附 录）综合服 务内 容 A.1 社区党 建服 务 A.1.1 宣传和 贯彻落 实党 的理论 和路线 方针政 策，宣传和 执行党 中央、上级 党组织 及社区 党组织 的 决议。A.1.2 组织党 员进 行教 育、管理、监督 和服 务，加强 党支 部标准 化规 范化 建设 工作。A.1.3 开展党 风廉 政建 设工 作。A.1.4 开展思 想政 治工 作和 意识 形态工 作。A.1.5 宜创新 党建 服务 联盟 模式，形成 本党 支部 服务 特色。A.2 社区群 团服 务 A.2.1 维护职 工群 众的 合法 利益 和民主 权利，对 社区 困难 职工及 家庭 提供 服务 和帮 助。A.2.2 维护青 少年 合法 权益，组 织青年、引 导青 年、服务 青年。A.2.3 维护妇 女儿 童合 法权 益，对社区 困难 妇女 儿 童 提供 服务和 帮助。A.2.4 开展社 区社 会组 织培 育与 发展工 作。A.2.5 深化群 团改 革，推进 群团 组织参 与基 层社 会治 理。A.2.6 宜创新 群 团 共建 模式，形 成本群 团服 务特 色。A.3 社区人 力资 源和 社会 保障 服务 A.3.1 提供人 力资 源和 社会 保障 政策咨 询和 宣传 服务。A.3.2 提供就 业和 再就 业信 息及 相关培 训信 息服 务。A.3.3 开展离 校未 就业 高校 毕业 生实名 制调 查服 务工 作。A.3.4 开展全 民参 保工 作，提供 应保尽 保服 务。A.3.5 提供企 业退 休人 员社 会化 管理服 务。A.4 社区民 政服 务 A.4.1 提供居 家养 老和 社区 养老 服务。A.4.2 开展社 区慈 善工 作。A.4.3 开展社 区儿 童福 利、孤弃 儿童保 障、儿童 收养 救助 保护等 工作。A.4.4 开展困 难人 员社 会 救 助工 作。A.4.5 开展社 区治 理服 务能 力建 设，引导 多元 主体 参与，形 成协商 共治 机制，推动 基 层民主 政治 建设。A.4.6 开展辖 区内 社会 组织 督促 登记工 作，协助 社会 组织 开展各 类活 动，并提 供支 持服务。A.5 社区助 残服 务 DB3202/T 1006 2019 8 A.5.1 维护残 疾人 的合 法利 益和 民主权 利，建立 社区 残疾 人服务 组织。A.5.2 听取残 疾人 意见，反 映残 疾人需 求，提供 残疾 人服 务。A.5.3 提供残 疾人 社会 保障 和社 会救助 服务。A.5.4 宜创造 无障 碍的 社区 环境。A.6 社区法 治服 务 A.6.1 开展法 治宣 传和 普法 教育，提供 法律 咨询 和援 助服 务。A.6.2 开展社 区维 稳、信访 和调 解工作。A.6.3 配合做 好特 殊人 员的 管理 和服务。A.6.4 配合做 好外 来人 员的 管理 和服务。A.6.5 配合做 好社 区矫 正工 作。A.7 社区应 急管 理服 务 A.7.1 建立健 全突 发事 件应 急制 度，编 制应 急预 案，开展 应急演 练。A.7.2 开展应 急管 理、安全 生产、防灾 减灾 的宣 传教 育工 作。A.7.3 建立社 区应 急救 援队 伍，提供应 急救 援服 务。A.7.4 建立健 全社 区应 急避 难设 施。A.7.5 配合灾 害救 助工 作，配合 提供灾 情核 查、损失 评估、救灾 捐赠 等服 务。A.7.6 宜建立 社区 微型 消防 站。A.8 社区城 管服 务 A.8.1 开展优 美环 境合 格区 建设 工作，提升 社区 精细 化管 理水平。A.8.2 开展垃 圾分 类服 务工 作，提供垃 圾分 类咨 询、建议、提案、举 报、投诉 等服 务。A.8.3 配合环 境卫 生、河道 整治、道路 保洁、设 施、绿化 等监督 管理 工作。A.8.4 宜建立 环境 友 好 型社 区。A.9 社区卫 生健 康服 务 A.9.1 开展社 区传 染性 疾病、突 发公共 卫生 事件 预防 控制 工作。A.9.2 开展慢 性病 防治 和管 理工 作。A.9.3 开展社 区健 康教 育工 作。A.9.4 提供社 区康 复服 务。A.9.5 提供社 区计 划生 育技 术服 务。A.9.6 配合开 展社 区医 疗服 务。A.10 社区统 战服 务 A.10.1 维护统 战对 象的 合法 利益 和民主 权利，对 社区 困难 统战对 象提 供服 务和 帮助。A.10.2 提供统 战政 策宣 传、交流 互动服 务。A.10.3 了解统 战对 象情 况，听取 统战对 象建 言献 策，动态 掌握相 关信 息。DB3202/T 1006 2019 9 A.10.4 宜建立 社区 统战 对象 联系 制度。A.11 社区文 体服 务 A.11.1 建立专、兼 职的 文艺 辅导 员、社 会体 育指 导员 队伍，培育 和发 展文 体团 队。A.11.2 建立社 区公 共文 体活 动场 所，配 备文 体设 施。A.11.3 开展综 合性 群 众 文化 体育 活动工 作。A.12 社区教 育服 务 A.12.1 建立阅 览室、图 书室 等教 育场所，配 备教 育设 施。A.12.2 开展国 家通 用语 言文 字宣 传推广 使用 工作。A.12.3 开展主 题教 育及 科普 教育 工作。A.12.4 宜开发 社区 特色 课程，建 立覆盖 各类 人群 的终 身教 育体系。A.13 社区人 民武 装服 务 A.13.1 开展国 防教 育宣 传服 务工 作。A.13.2 开展适 龄青 年兵 役登 记服 务及征 兵工 作。A.13.3 提供拥 军优 属服 务。A.14 社区退 役军 人服 务 A.14.1 加强退 役军 人思 想政 治工 作，开 展信 息采 集、关系 转接和 档案 移交 等工 作。A.14.2 提供政 策 咨 询、教育 管理、就业 创业、优 抚帮 扶、权益保 障等 精准 服务。A.15 社区其 他服 务 A.15.1 提供社 区职 能范 围内 的盖 章服务。A.15.2 提供问 询、指路、热 水、急救药 品等 便民 服务。_
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