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Q/WIP0001S 2015兰州唯信企业策划有限公司企业标准Q/WIP|兰 州 唯 信 企 业 策 划 有 限 公 司 发 布2 0 1 5 -1 1 - 发 布 2 0 1 5 -1 1 - 实 施管 理 咨 询 业 服 务 质 量 规 范备案 2017年05月03日 10点52分备案 2017年05月03日 10点52分I目 次前 言 . II1 范 围 . 42 规 范 性 引 用 文 件 . 43 术 语 和 定 义 . 44 基 本 要 求 . 55 咨 询 服 务 类 别 . 56 经 营 管 理 .77 技 术 合 同 认 定 登 记 与 管 理 . 88 服 务 质 量 要 求 .89 服 务 质 量 保 证 与 监 督 .910 服 务 质 量 投 诉 .10附 录 A （ 资 料 性 附 录 ） 服 务 质 量 保 证 体 系 . 11附 录 B （ 资 料 性 附 录 ） 咨 询 服 务 流 程 . 12附 录 C （ 资 料 性 附 录 ） 受 理 投 诉 登 记 表 .13备案 2017年05月03日 10点52分备案 2017年05月03日 10点52分Q/WIP0001S2015前 言为 规 范 和 提 升 当 地 管 理 咨 询 行 业 的 服 务 质 量 ， 促 进 本 行 业 发 展 ， 特 制定 本 标 准 。 本 标 准 附 录 A、 附 录 B 均 为 资 料 性 附 录 。 本 标 准 由 兰 州 市 工 业和 信 息 化 委 员 会 提 出 并 归 口 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 ： 兰 州 唯 信 企 业 策 划 有 限 公 司 、 兰 州 市 工 业 和 信 息化 委 员 会 、 兰 州 大 学 国 家 大 学 科 技 园 ， 本 标 准 主 要 起 草 人 ： 刘 衮 、 姚 晓 玲 。本 标 准 于 2015年 11月 发 布 并 实 施 。备案 2017年05月03日 10点52分备案 2017年05月03日 10点52分Q/WIP0001S20152管 理 咨 询 业 服 务 质 量 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 管 理 咨 询 的 术 语 和 定 义 、 基 本 要 求 、 咨 询 服 务 类 别 、 经 营 管 理 、 技术 合 同 认 定 登 记 、 服 务 质 量 要 求 、 服 务 质 量 保 证 与 监 督 、 服 务 质 量 投 诉 。本 标 准 适 用 于 甘 肃 省 行 政 区 域 内 企 业 管 理 咨 询 行 业 的 服 务 质 量 评 定 。2 规 范 性 引 用 文 件本 标 准 通 过 引 用 下 列 文 件 中 的 条 款 而 成 为 本 标 准 的 条 款 。GB/T 17242-1998 投 诉 处 理 指 南 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 中 华 人 民 共 和 国 合 同 法 技 术 合 同 认 定 登 记 管 理 办 法 (科 学 技 术 部 财 政 部 国 家 税 务 总 局 ) 甘 肃 省 科 技 服 务 业 发 展 指 导 意 见 兰 州 市 工 信 委 服 务 业 发 展 指 导 意 见 3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1管 理 咨 询是 指 受 客 户 委 托 ， 系 统 运 用 先 进 的 科 学 知 识 、 科 学 方 法 和 技 术 手 段 ， 针 对 企 事 业 单位 管 理 、 运 营 及 发 展 中 战 略 性 、 全 局 性 、 专 业 性 的 问 题 进 行 调 研 /诊 断 、 分 析 和 策 划 ，客 观 、 有 效 、 公 正 地 提 供 委 托 项 目 的 咨 询 服 务 活 动 。3.2管 理 咨 询 机 构 （ 以 下 简 称 咨 询 机 构 ）备案 2017年05月03日 10点52分备案 2017年05月03日 10点52分Q/WIP0001S20153是 指 符 合 相 关 从 业 条 件 ， 依 法 从 事 管 理 咨 询 业 务 的 组 织 。4 基 本 要 求4.1 咨 询 机 构咨 询 机 构 应 具 备 以 下 条 件 ： 依 法 取 得 执 业 资 格 ； 具 有 与 业 务 范 围 相 适 应 的 固 定 工 作 场 所 ； 具 备 一 定 的 相 关 专 业 技 术 设 备 等 咨 询 设 施 ， 或 有 固 定 的 进 行 测 试 、 分 析 和 实验 等 工 作 的 协 作 单 位 ； 具 备 与 业 务 范 围 相 适 应 的 专 职 专 业 技 术 人 员 ； 根 据 业 务 需 要 ， 建 立 兼 职 专 家 队 伍 和 人 才 储 备 ； 具 备 完 善 的 业 务 管 理 、 服 务 考 评 制 度 ， 并 能 有 效 组 织 实 施 ； 从 业 过 程 符 合 相 关 法 律 法 规 的 要 求 。4.2 咨 询 专 业 技 术 人 员从 业 人 员 应 符 合 以 下 条 件 ： 通 过 专 业 资 格 评 审 ， 取 得 相 应 的 执 业 资 格 ； 具 备 与 所 从 事 咨 询 业 务 相 关 的 知 识 储 备 和 工 作 经 验 ； 具 备 一 定 的 综 合 分 析 能 力 和 语 言 文 字 表 达 能 力 ； 遵 纪 守 法 ， 有 良 好 的 职 业 道 德 和 素 养 ； 坚 持 高 质 量 的 服 务 标 准 ， 自 觉 增 强 行 业 自 律 意 识 。5 咨 询 服 务 类 别5.1 战 略 咨 询主 要 包 括 ： 经 济 、 科 技 、 社 会 发 展 规 划 ； 组 织 经 营 结 构 调 整 研 究 ； 投 入 产 出 研 究 ；备案 2017年05月03日 10点52分备案 2017年05月03日 10点52分Q/WIP0001S20154 行 业 发 展 、 技 术 经 济 论 证 和 可 行 性 研 究 ； 经 营 专 项 预 测 ； 政 策 研 究 ； 专 题 决 策 研 究 ； 其 他 。5.2 运 营 咨 询主 要 包 括 ： 企 业 运 营 策 略 、 经 营 方 式 ； CI（ 企 业 形 象 规 范 体 系 ） 策 划 ； 企 业 专 题 诊 断 、 策 划 、 决 策 研 究 ； 资 本 运 作 、 资 产 重 组 ； 经 营 手 段 、 营 销 策 略 、 市 场 策 划 ； 管 理 科 学 化 理 论 与 方 法 ； 标 准 化 管 理 、 企 业 管 理 体 系 认 证 咨 询 ； 技 术 创 新 咨 询 ； 财 务 管 理 咨 询 ； 资 产 （ 含 有 形 资 产 和 无 形 资 产 ） 管 理 咨 询 ； 其 他 。5.3 技 术 咨 询主 要 包 括 ： 技 术 项 目 可 行 性 论 证 ； 新 技 术 、 新 产 品 、 新 工 艺 、 新 材 料 的 开 发 、 引 进 、 应 用 咨 询 ； 科 技 成 果 转 化 的 对 接 、 落 地 ； 解 决 企 业 技 术 难 题 ， 提 供 技 术 服 务 ； 技 术 信 息 服 务 （ 技 术 中 介 ， 专 利 代 理 ） ； 计 算 机 应 用 软 件 开 发 ； 专 题 技 术 调 查 ； 其 他 。5.4 工 程 化 咨 询备案 2017年05月03日 10点52分备案 2017年05月03日 10点52分Q/WIP0001S20155主 要 包 括 ： 工 程 投 资 前 期 -投 资 机 会 研 究 ， 项 目 建 议 书 ， 可 行 性 研 究 ， 评 估 论 证 ； 工 程 建 设 准 备 阶 段 -工 程 设 计 ， 招 标 ， 评 标 ； 工 程 实 施 阶 段 -合 同 管 理 ， 施 工 监 理 ， 竣 工 验 收 ； 工 程 投 产 后 -建 设 项 目 后 评 估 ； 工 程 勘 察 设 计 ； 其 他 。5.5 其 他 咨 询 主 要 包 括 ： 资 产 评 估 ， 企 业 资 质 评 价 ； 金 融 、 保 险 、 商 务 、 税 务 、 会 计 、 审 计 、 司 法 、 心 理 、 营 养 健 康 等 ； 出 国 出 入 境 活 动 、 涉 外 服 务 等 ； 生 产 要 素 市 场 信 息 ； 技 术 经 济 诉 讼 案 件 、 知 识 产 权 案 件 技 术 鉴 定 ， 工 程 纠 纷 技 术 鉴 定 ， 医 学 鉴定 ， 银 行 高 新 技 术 贷 款 项 目 可 行 性 研 究 等 ； 专 业 人 员 培 训 ； 其 他 。6 经 营 管 理咨 询 机 构 在 经 营 管 理 上 应 符 合 以 下 要 求 ： 根 据 自 身 实 际 和 市 场 环 境 制 定 工 作 目 标 和 长 远 规 划 。 应 有 健 全 的 组 织 机 构 和 规 范 的 管 理 制 度 。 在 醒 目 位 置 明 示 营 业 执 照 、 服 务 项 目 、 规 章 制 度 和 投 诉 监 督 电 话 等 。 从 业 人 员 应 着 装 整 洁 ， 服 务 热 情 ， 态 度 端 正 ， 用 语 文 明 。 依 据 自 身 资 质 ， 按 照 有 关 要 求 开 展 相 应 范 围 的 咨 询 业 务 。 开 展 业 务 时 应 与 客 户 签 订 合 同 。 合 同 应 符 合 中 华 人 民 共 和 国 合 同 法 和 甘 肃 省 科 技 管 理 条 例 的 规 定 。 保 守 委 托 方 的 技 术 秘 密 ， 不 得 以 任 何 方 式 提 供 或 泄 漏 给 第 三 方 。 咨 询 成 果 的权 益 归 属 以 合 同 约 定 为 准 。备案 2017年05月03日 10点52分备案 2017年05月03日 10点52分Q/WIP0001S20156 开 展 涉 外 咨 询 服 务 的 咨 询 机 构 ， 应 有 合 法 资 质 ， 严 格 按 照 相 关 法 律 法 规 开 展 涉外 业 务 。 咨 询 机 构 的 服 务 报 酬 应 以 合 同 约 定 为 准 ， 不 得 收 受 委 托 方 提 供 的 其 他 任 何 形 式的 非 法 报 酬 。 定 期 或 不 定 期 对 工 作 人 员 进 行 培 训 ， 并 对 培 训 和 考 核 情 况 进 行 记 录 和 建 档 。7 技 术 合 同 认 定 与 管 理7.1 技 术 合 同 认 定 登 记 为 保 障 合 同 双 方 的 合 法 权 益 ， 当 事 人 签 订 技 术 合 同 认 定 机 构 认 定 的 协 议 。 技 术 合 同 签 订 应 严 格 按 照 中 华 人 民 共 和 国 合 同 法 、 技 术 合 同 认 定 登 记管 理 办 法 和 甘 肃 省 科 技 管 理 条 例 的 有 关 规 定 进 行 。7.2 技 术 合 同 管 理 咨 询 机 构 应 建 立 完 善 的 技 术 合 同 管 理 制 度 。 技 术 合 同 内 容 的 条 款 应 符 合 中 华 人 民 共 和 国 合 同 法 。 签 订 技 术 合 同 应 采 用 书 面 形 式 ， 统 一 使 用 中 华 人 民 共 和 国 科 学 技 术 部 印 制 的标 准 技 术 合 同 文 本 。8 服 务 质 量 要 求8.1 业 务 接 洽咨 询 机 构 在 接 待 客 户 来 访 时 应 做 到 以 下 几 点 ： 工 作 人 员 应 热 情 接 待 来 访 客 户 ， 耐 心 倾 听 客 户 的 业 务 需 求 ， 确 认 是 否 属 于 自 身 资质 业 务 范 围 内 。 明 确 服 务 关 系 后 ， 工 作 人 员 应 及 时 告 知 客 户 ， 并 与 客 户 建 立 良 好 的 合 作 关8.2 签 订 技 术 合 同 咨 询 机 构 与 客 户 签 订 咨 询 合 同 时 ， 应 遵 循 公 平 、 诚 实 、 信 用 原 则 ， 按 照 约 定履 行 义 务 ， 不 得 擅 自 变 更 或 解 除 合 同 。 咨 询 合 同 的 收 费 应 符 合 国 家 的 有 关 收 费 标 准 或 按 照 合 同 约 定 协 议 收 费 。8.3 业 务 办 理备案 2017年05月03日 10点52分备案 2017年05月03日 10点52分Q/WIP0001S20157 咨 询 机 构 应 按 照 合 同 约 定 制 定 咨 询 计 划 和 方 案 ， 成 立 咨 询 组 ， 尽 快 开 展 工 作 。 委 托 方 应 及 时 提 供 详 细 、 真 实 的 技 术 资 料 和 数 据 ， 为 咨 询 工 作 提 供 必 要 条 件 。 咨 询 机 构 在 办 理 科 技 咨 询 业 务 过 程 中 ， 应 主 动 与 委 托 方 保 持 联 系 ， 及 时 通 报 项 目方 案 进 展 情 况 。 承 接 涉 外 科 技 咨 询 业 务 时 ， 咨 询 机 构 还 应 具 备 有 外 语 沟 通 能 力 的 工 作 人 员 与相 应 的 专 业 技 术 装 备 。8.4 咨 询 报 告 评 审咨 询 报 告 必 要 时 应 通 过 咨 询 专 家 评 审 会 议 评 审 。8.5 组 织 实 施咨 询 机 构 应 按 照 合 同 约 定 在 组 织 实 施 阶 段 给 予 委 托 方 具 体 帮 助 和 指 导 。8.6 后 续 服 务 咨 询 机 构 应 在 项 目 结 束 后 依 据 合 同 对 委 托 方 进 行 回 访 。 咨 询 机 构 应 在 此 项 业 务 结 束 后 ， 依 据 合 同 约 定 向 委 托 方 提 供 技 术 指 导 。8.7 工 作 总 结咨 询 工 作 结 束 后 ， 咨 询 组 应 就 本 次 咨 询 工 作 进 行 总 结 ， 形 成 书 面 总 结 报 告 。 主 要 内容 应 包 括 : 参 与 咨 询 的 人 员 名 单 ； 历 次 重 大 活 动 及 会 议 的 记 录 ； 咨 询 过 程 中 形 成 的 主 要 文 件 ； 咨 询 工 作 中 取 得 的 经 验 和 存 在 的 问 题 。8.8 存 档工 作 完 成 后 ， 应 将 有 关 文 件 及 时 存 档 。 存 档 文 件 应 包 括 ： 合 同 文 件 ； 相 关 咨 询 报 告 ； 专 家 评 审 报 告 ； 客 户 认 可 评 价 表 ； 工 作 总 结 报 告 ； 其 他 相 关 资 料 。备案 2017年05月03日 10点52分备案 2017年05月03日 10点52分Q/WIP0001S201589 服 务 质 量 保 证 与 监 督9.1 服 务 质 量 保 证咨 询 机 构 应 建 立 服 务 质 量 保 证 体 系 和 咨 询 服 务 流 程 。 见 附 录 A。9.2 服 务 质 量 监 督咨 询 机 构 应 建 立 服 务 质 量 监 督 机 制 ， 主 要 包 括 : 自 觉 接 受 国 家 有 关 部 门 和 社 会 的 监 督 ， 对 外 公 布 投 诉 联 系 方 式 。 定 期 或 不 定 期 对 所 属 从 业 人 员 进 行 服 务 质 量 检 查 。 发 现 服 务 质 量 问 题 的 ， 督促 其 改 正 ， 并 对 其 改 正 过 程 和 结 果 进 行 跟 踪 监 控 。 对 服 务 质 量 低 劣 、 造 成 一 定 社 会 影 响 的 从 业 人 员 ， 应 视 情 节 予 以 批 评 、 处 罚 直至 辞 退 。10 服 务 质 量 投 诉 咨 询 机 构 应 建 立 服 务 质 量 投 诉 机 制 。 咨 询 机 构 应 按 照 GB/T 17242-1998 投 诉 处 理 指 南 的 要 求 建 立 投 诉 受 理 机 构 。定 期 或 不 定 期 收 集 各 方 反 馈 意 见 和 建 议 并 建 立 反 馈 意 见 档 案 。 委 托 方 和 咨 询 机 构 发 生 服 务 质 量 争 议 时 ， 双 方 应 协 商 处 理 。 协 商 不 成 的 ， 可 向 国家 有 关 部 门 进 行 投 诉 或 申 诉 ， 申 请 仲 裁 ； 对 仲 裁 结 果 有 异 议 的 ， 可 向 法 院 提 请 诉讼 。 备案 2017年05月03日 10点52分备案 2017年05月03日 10点52分
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