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1Q/ZXCY湖 南 中 信 创 远 生 产 力 促 进 有 限 公 司 企 业 标 准Q/ZXCY001-2017科 技 咨 询 服 务 质 量 规 范2017-03-发 布 2017-03-实 施湖 南 中 信 创 远 生 产 力 促 进 有 限 公 司 发 布备案 2018年03月30日 19点03分备案 2018年03月30日 19点03分目 次前 言 .11 范 围 .22 规 范 性 引 用 文 件 .23 术 语 和 定 义 .24 基 本 要 求 .35 咨 询 服 务 类 别 .46 经 营 管 理 .57 合 同 管 理 .68 服 务 质 量 要 求 .69 服 务 质 量 保 证 与 监 督 .810 服 务 质 量 投 诉 .9附 录 A.10附 录 B.11附 录 C.12备案 2018年03月30日 19点03分备案 2018年03月30日 19点03分1前 言为 规 范 和 提 升 当 地 科 技 咨 询 行 业 的 服 务 质 量 ， 促 进 本 行 业 发展 ， 特 制 定 本 标 准 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 ： 湖 南 中 信 创 远 生 产 力 促 进 有 限 公 司本 标 准 主 要 起 草 人 ： 卜 代 新 、 彭 志 尘 、 肖 辉 。本 标 准 于 2017 年 3 月 发 布 并 实 施 。 Q/ZXCY001-2017备案 2018年03月30日 19点03分备案 2018年03月30日 19点03分21 范 围本 标 准 规 定 了 科 技 咨 询 的 术 语 和 定 义 、 基 本 要 求 、 咨 询 服 务 类别 、 经 营 管 理 、 服 务 质 量 要 求 、 服 务 质 量 保 证 与 监 督 、 服 务 质 量 投诉 。 本 标 准 适 用 于 湖 南 省 行 政 区 域 内 企 业 科 技 咨 询 行 业 的 服 务 质 量评 定 。 2 规 范 性 引 用 文 件本 标 准 通 过 引 用 下 列 文 件 中 的 条 款 而 成 为 本 标 准 的 条 款 。GB/T 17242-1998 投 诉 处 理 指 南 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 中 华 人 民 共 和 国 合 同 法 国 务 院 关 于 加 快 科 技 服 务 业 发 展 的 若 干 意 见 湖 南 省 加 快 科 技 服 务 业 发 展 的 实 施 意 见 湖 南 省 科 技 咨 询 管 理 办 法 3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 科 技 咨 询指 系 统 运 用 现 代 科 学 知 识 、 现 代 技 术 手 段 和 现 代 分 析 方 法 ， 为国 家 机 关 、 企 业 事 业 单 位 、 社 会 团 体 或 者 公 民 的 决 策 提 供 的 咨 询 服Q/ZXCY001-2017备案 2018年03月30日 19点03分备案 2018年03月30日 19点03分3务 。 3.2 科 技 咨 询 机 构 （ 以 下 简 称 咨 询 机 构 ）是 指 符 合 相 关 从 业 条 件 ， 依 法 从 事 科 技 咨 询 业 务 的 组 织 。4 基 本 要 求4.1 咨 询 机 构咨 询 机 构 应 具 备 以 下 条 件 ： 有 与 其 开 展 的 咨 询 业 务 相 适 应 的 专 业 技 术 科 技 咨 询 人 员 ； 有 固 定 的 工 作 场 所 ； 有 一 定 的 计 算 、 测 试 、 分 析 和 实 验 等 手 段 ， 或 者 有 固 定 的进 行 计 算 、 测 试 、 分 析 和 实 验 等 工 作 的 协 助 单 位 ； 有 项 目 、 财 务 和 法 律 的 专 业 管 理 人 员 ； 法 律 、 法 规 规 定 的 其 他 条 件 。4.2 咨 询 专 业 技 术 人 员从 业 人 员 应 符 合 以 下 条 件 ： 通 过 专 业 资 格 评 审 ， 取 得 相 应 的 执 业 资 格 ； 具 备 与 所 从 事 咨 询 业 务 相 关 的 知 识 储 备 和 工 作 经 验 ； 具 备 一 定 的 综 合 分 析 能 力 和 语 言 文 字 表 达 能 力 ； 遵 纪 守 法 ， 有 良 好 的 职 业 道 德 和 素 养 ； 坚 持 高 质 量 的 服 务 标 准 ， 自 觉 增 强 行 业 自 律 意 识 。Q/ZXCY001-2017备案 2018年03月30日 19点03分备案 2018年03月30日 19点03分45 咨 询 服 务 类 别5.1 战 略 咨 询主 要 包 括 ： 经 济 、 科 技 、 社 会 发 展 规 划 ； 组 织 经 营 结 构 调 整 研 究 ； 投 入 产 出 研 究 ； 行 业 发 展 、 技 术 经 济 论 证 和 可 行 性 研 究 ； 经 营 专 项 预 测 ； 政 策 研 究 ； 专 题 决 策 研 究 ； 其 他 。5.2 技 术 咨 询主 要 包 括 ： 技 术 项 目 可 行 性 论 证 ； 新 技 术 、 新 产 品 、 新 工 艺 、 新 材 料 的 开 发 、 引 进 、 应 用 咨询 ； 科 技 成 果 转 化 的 对 接 、 落 地 ； 解 决 企 业 技 术 难 题 ， 提 供 技 术 服 务 ； 技 术 信 息 服 务 （ 技 术 中 介 ， 专 利 代 理 ） ； 计 算 机 应 用 软 件 开 发 ； 专 题 技 术 调 查 ； 其 他 。Q/ZXCY001-2017备案 2018年03月30日 19点03分备案 2018年03月30日 19点03分55.3 工 程 化 咨 询主 要 包 括 ： 工 程 投 资 前 期 -投 资 机 会 研 究 ， 项 目 建 议 书 ， 可 行 性 研 究 ，评 估 论 证 ； 工 程 建 设 准 备 阶 段 -工 程 设 计 ， 招 标 ， 评 标 ； 工 程 实 施 阶 段 -合 同 管 理 ， 施 工 监 理 ， 竣 工 验 收 ； 工 程 投 产 后 -建 设 项 目 后 评 估 ； 工 程 勘 察 设 计 ； 其 他 。5.4 其 他 咨 询 主 要 包 括 ： 资 产 评 估 ， 企 业 资 质 评 价 ； 金 融 、 保 险 、 商 务 、 税 务 、 会 计 、 审 计 、 司 法 、 心 理 、 营养 健 康 等 ； 生 产 要 素 市 场 信 息 ； 技 术 经 济 诉 讼 案 件 、 知 识 产 权 案 件 技 术 鉴 定 ， 工 程 纠 纷 技术 鉴 定 ， 医 学 鉴 定 ， 银 行 高 新 技 术 贷 款 项 目 可 行 性 研 究 等 ； 专 业 人 员 培 训 ； 其 他 。6 经 营 管 理咨 询 机 构 在 经 营 管 理 上 应 符 合 以 下 要 求 ： 根 据 自 身 实 际 和 市 场 环 境 制 定 工 作 目 标 和 长 远 规 划 。 应 有 健 全 的 组 织 机 构 和 规 范 的 管 理 制 度 。 在 醒 目 位 置 明 示 营 业 执 照 、 服 务 项 目 、 规 章 制 度 和 投 诉 监Q/ZXCY001-2017备案 2018年03月30日 19点03分备案 2018年03月30日 19点03分6督 电 话 等 。 从 业 人 员 应 着 装 整 洁 ， 服 务 热 情 ， 态 度 端 正 ， 用 语 文 明 。 依 据 自 身 资 质 ， 按 照 有 关 要 求 开 展 相 应 范 围 的 咨 询 业 务 。 开 展 业 务 时 应 与 客 户 签 订 合 同 。 合 同 应 符 合 中 华 人 民 共和 国 合 同 法 和 湖 南 省 科 学 技 术 进 步 条 例 的 规 定 。 保 守 委 托 方 的 技 术 秘 密 ， 不 得 以 任 何 方 式 提 供 或 泄 漏 给 第三 方 。 咨 询 成 果 的 权 益 归 属 以 合 同 约 定 为 准 。 咨 询 机 构 的 服 务 报 酬 应 以 合 同 约 定 为 准 ， 不 得 收 受 委 托 方提 供 的 其 他 任 何 形 式 的 非 法 报 酬 。 定 期 或 不 定 期 对 工 作 人 员 进 行 培 训 ， 并 对 培 训 和 考 核 情 况进 行 记 录 和 建 档 。7 合 同 管 理 咨 询 机 构 应 建 立 完 善 的 技 术 合 同 管 理 制 度 。 技 术 合 同 内 容 的 条 款 应 符 合 中 华 人 民 共 和 国 合 同 法 。 签 订 技 术 合 同 应 采 用 书 面 形 式 ， 统 一 使 用 中 华 人 民 共 和 国科 学 技 术 部 印 制 的 标 准 技 术 合 同 文 本 。8 服 务 质 量 要 求8.1 业 务 接 洽咨 询 机 构 在 接 待 客 户 来 访 时 应 做 到 以 下 几 点 ： 工 作 人 员 应 热 情 接 待 来 访 客 户 ， 耐 心 倾 听 客 户 的 业 务 需Q/ZXCY001-2017备案 2018年03月30日 19点03分备案 2018年03月30日 19点03分7求 ， 确 认 是 否 属 于 自 身 资 质 业 务 范 围 内 。 明 确 服 务 关 系 后 ， 工 作 人 员 应 及 时 告 知 客 户 ， 并 与 客 户 建立 良 好 的 合 作 关8.2 签 订 技 术 合 同 咨 询 机 构 与 客 户 签 订 咨 询 合 同 时 ， 应 遵 循 公 平 、 诚 实 、 信用 原 则 ， 按 照 约 定 履 行 义 务 ， 不 得 擅 自 变 更 或 解 除 合 同 。 咨 询 合 同 的 收 费 应 符 合 国 家 的 有 关 收 费 标 准 或 按 照 合 同 约定 协 议 收 费 。8.3 业 务 办 理 咨 询 机 构 应 按 照 合 同 约 定 制 定 咨 询 计 划 和 方 案 ， 成 立 咨 询组 ， 尽 快 开 展 工 作 。 委 托 方 应 及 时 提 供 详 细 、 真 实 的 技 术 资 料 和 数 据 ， 为 咨 询工 作 提 供 必 要 条 件 。 咨 询 机 构 在 办 理 科 技 咨 询 业 务 过 程 中 ， 应 主 动 与 委 托 方 保持 联 系 ， 及 时 通 报 项 目 方 案 进 展 情 况 。8.4 咨 询 报 告 评 审咨 询 报 告 必 要 时 应 通 过 咨 询 专 家 评 审 会 议 评 审 。8.5 组 织 实 施咨 询 机 构 应 按 照 合 同 约 定 在 组 织 实 施 阶 段 给 予 委 托 方 具 体 帮 助和 指 导 。8.6 后 续 服 务 咨 询 机 构 应 在 项 目 结 束 后 依 据 合 同 对 委 托 方 进 行 回 访 。 咨 询 机 构 应 在 此 项 业 务 结 束 后 ， 依 据 合 同 约 定 向 委 托 方 提供 技 术 指 导 。Q/ZXCY001-2017备案 2018年03月30日 19点03分备案 2018年03月30日 19点03分88.7 工 作 总 结咨 询 工 作 结 束 后 ， 咨 询 组 应 就 本 次 咨 询 工 作 进 行 总 结 ， 形 成 书面 总 结 报 告 。 主 要 内 容 应 包 括 : 参 与 咨 询 的 人 员 名 单 ； 历 次 重 大 活 动 及 会 议 的 记 录 ； 咨 询 过 程 中 形 成 的 主 要 文 件 ； 咨 询 工 作 中 取 得 的 经 验 和 存 在 的 问 题 。8.8 存 档工 作 完 成 后 ， 应 将 有 关 文 件 及 时 存 档 。 存 档 文 件 应 包 括 ： 合 同 文 件 ； 相 关 咨 询 报 告 ； 专 家 评 审 报 告 ； 客 户 认 可 评 价 表 ； 工 作 总 结 报 告 ； 其 他 相 关 资 料 。9 服 务 质 量 保 证 与 监 督9.1 服 务 质 量 保 证咨 询 机 构 应 建 立 服 务 质 量 保 证 体 系 和 咨 询 服 务 流 程 。 见 附 录A。 9.2 服 务 质 量 监 督咨 询 机 构 应 建 立 服 务 质 量 监 督 机 制 ， 主 要 包 括 : 自 觉 接 受 国 家 有 关 部 门 和 社 会 的 监 督 ， 对 外 公 布 投 诉 联 系方 式 。Q/ZXCY001-2017备案 2018年03月30日 19点03分备案 2018年03月30日 19点03分
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