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Q/RZSX 日照盛鑫知识产权运营有限公司企业标准 Q/RZSX0012018 科技信息咨询服务质量规范 2018423 发布 2018423 实施 日照盛鑫知识产权运营有限公司 发布 备案 2018年04月23日 15点45分备案 2018年04月23日 15点45分1 目次 前言 . 2 1 范围 . 3 2 规范性引用文件 . 3 3 术语和定义 . 3 4 基本要求 . 3 5 咨询服务类别 . 4 6 经营管理 . 5 7 合同管理 . 6 8 服务质量要求 . 6 9 服务质量保证与监督 . 7 10 服务质量投诉 . 8 附录 A . 8 附录 B . 10 备案 2018年04月23日 15点45分备案 2018年04月23日 15点45分2 前言 为规范和提升当地科技信息咨询服务 行业的服务质量和水平，促进本行业的健康发展，特制定本标准。 本标准起草单位：日照盛鑫知识产权运营有限公司。 本标准主要起草人：慕朝利、时彦玲、张玲玲。 本标准主要审核人：慕朝利。 本标准于 2018 年 4 月 23 日发布并实施。 备案 2018年04月23日 15点45分备案 2018年04月23日 15点45分3 1 范围 本标准规定了科技信息咨询服务的术 语和定义、基本要求、咨询服务类别、经营管理、服务质量要求、服务质量保 证与监督、服务质量投诉。 本标准适用于山东省内科技信息咨询服务业。 2 规范性引用文件 本标准通过引用下列文件中的条款而成为本标准的条款。 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 中华人民共和国消费者权益保护法 中华人民共和国合同法 国务院关于加快科技服务业发展的若干意见 山东省加快科技服务业发展的实施意见 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准 3.1 科技咨询 指系统运用现代科学知识、现代技术 手段和现代分析方法，主要为企业事业单位、社会团体或者公民的决策提供的咨询服务。 3.2 科技信息咨询服务机构 是指符合相关从业条件，依法从事科 技信息咨询服务业务的组织。 4 基本要求 4.1 咨询机构 备案 2018年04月23日 15点45分备案 2018年04月23日 15点45分4 科技信息咨询服务机构应具备以下条件： -有与其开展的咨询服务业务相适应 的专业技术科技咨询人员； -有固定的工作场所； -有一定的计算、测试、分析和实验等手段，或者有固定的进行计算、测试、分析和实验等工作的协助单位； -有项目、财务和法律的专业管理人员； -法律、法规规定的其他条件。 4.2 科技信息服务专业技术人员 从业人员应该符合以下条件： -通过专业资格评审，取得相应的职 业资格或者具备与从事咨询业务相关的知识储备和工作经验； -具备一定的综合分析能力和语言文字表达能力； -遵纪守法，有良好的职业道德和素养； -坚持高质量的服务标准，自觉.增强行业自律意识。 5 咨询服务类别 5.1 技术咨询 主要包括： -技术项目可行性论证； -新技术、新产品、新工艺、新材料 的开发、引进、应用咨询； -科技成果转换的对接和落地； -解决企业技术难题，提供技术服务； -技术信息服务（技术中介、专利运营）； 备案 2018年04月23日 15点45分备案 2018年04月23日 15点45分5 -专题技术调查； -科技项目申报； -其他。 5.2 其他咨询主要包括： -企业资质认定； -生产要素市场信息； -专业人员培训； -企业整体项目申报规划； -其他。 6 经营管理 科技信息服务咨询机构在经营管理上应符合以下要求： -根据自身实际和市场环境制定工作目标和长远规划。 -应有健全的组织机构和规范的管理制度。 -在醒目位置指明营业执照、服务项目、 规章制度和投诉监督电话等。 -从业人员应着装整洁，服务热情， 态度端正，用语文明。 -依据自身资质，按照有关要求开展相应范围 的科技信息服务业务。 -开展业务时应与客户签订合同。合 同应符合中华人民共和国合同法和山东省加快科技服务业发展 的实施意见的有关规定。 -保守委托方的技术秘密和财务秘密 ，不得以任何方式提供或泄露给第三方。咨询成果的权益归属以合同约定为准。 -科技信息咨询服务机构的咨询服务 报酬应以合同约定为准，不得收取委托方提供的其他任何形式的非法报酬。 备案 2018年04月23日 15点45分备案 2018年04月23日 15点45分6 -定期或者不定期对工作人员进行培 训，并对培训和考核情况进行记录和建档。 7 合同管理 -科技信息咨询服务机构应建立完善 的服务合同管理制度。 -合同内容的条款应符合中华人民共和国合同法 -签订技术合同应采用书面形式，统 一使用中华人民共和国科学技术部印制的标准技术合同文本。 8 服务质量要求 8.1 业务接洽 科技信息咨询服务机构在接待客户来 访时应做到以下几点： -工作人员应该热情接待来访客户， 耐心倾听客户的业务需求，确认是否属于自身资质业务范围内。 -明确服务关系后，工作人员应及时 告知客户，并与客户建立良好的合作关系。 8.2 签订咨询服务合同 -科技信息咨询服务机构与客户签订 咨询服务合同时，应遵循公平、诚实、信用原则，按照约定履行义务 ，不得擅自变更或解除合同。 -咨询服务合同的收费应符合国家的 有关收费标准或者按着合同约定协议收费。 8.3 业务办理 -科技信息咨询服务机构按照合同约 定制定咨询计划和方案，成立咨备案 2018年04月23日 15点45分备案 2018年04月23日 15点45分7 咨询服务组，尽快开展工作。 -委托方应及时提供详细、真实的技 术资料和数据，为咨询服务工作提供必要条件。 -科技信息咨询服务机构在办理科技 咨询业务过程中，应主动与委托方保持联系，及时通报项目方案进展情况。 8.4 咨询报告评审 咨询报告必要时应通过咨询专家评审会议评审。 8.5 组织实施 科技信息咨询服务机构应该按照合同 约定在组织实施阶段给予委托方具体的指导和服务。 8.6 存档 工作完成后，应将有关文件及时存档，存档文件应包括： -合同文件； -相关咨询报告； -客户认可评价表； -工作总结报告； -其他相关资料。 9 服务质量保证与监督 9.1 服务质量保证 科技信息咨询服务机构应建立服务质 量保证体系和咨询服务流程。见附录 A。 9.2 服务质量监督 备案 2018年04月23日 15点45分备案 2018年04月23日 15点45分8 科技信息咨询服务机构应建立服务质 量监督机制，主要包括： -自觉接受国家有关部门和社会的监 督，对外公布投诉联系方式。 -定期或者不定期对所属从业人员进 行服务质量检查。发现服务质量问题的，督促其改正，并对其更正过 程和结果进行跟踪监控。 -对服务质量低劣、造成一定社会影 响的从业人员，应视情节予以批评、处罚。 10 服务质量投诉 -科技信息咨询服务机构应建立服务质量投诉机制。 -科技信息咨询服务机构应按照 GB/T 17242-1998投诉处理指南的要求建立投诉受理机构。定期或者 不定期收集各方反馈意见和建议并建立反馈意见档案。 -委托方和科技信息咨询服务机构发 生服务质量争议时，双方应协商处理。协商不成的，可向国家有关部 门进行投诉或申诉，申请仲裁；对仲裁结果有异议的，可向法院提请诉讼。 备案 2018年04月23日 15点45分备案 2018年04月23日 15点45分9 附录 A (资料性附录) 科技咨询服务流程表 备案 2018年04月23日 15点45分备案 2018年04月23日 15点45分
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