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目 录 中转对枢纽机场的重要性 旅客对中转服务的反馈 基于旅客评分的中转服务项目得分 基于旅客留言的中转服务点评 中转服务各项目的细化分析 国内中转服务新举措 Part 1 中转对枢纽机场的重要性 1 Part 1 中转对枢纽机场的重要性 我国机场中转率普遍较低 ，北上广三地国际机场 的 中转率远低于迪拜国际机场 、 亚特兰大机场、 芝加哥 奥黑尔 机场 的中转率 。 我国枢纽机场最初是以点对点的经营模式服务旅客，在机场硬件设施及航班安排上未能充分考虑到中转旅客的动态出行计划 ；其次，航空公司及机场对直达航线的配套服务和资源控制力较强，因此对直达航线的青睐度较高；再者，国内不同机场或航司的中转流程及配套服务不统一；另外，航班准点率低，若中转的前段航班延误，航司对后段航班的安排和处理等服务水平达不到旅客的需求；综上皆导致中转旅客的旅行体验欠 佳 ，旅客偏好直达航班，这也是 我国机场中转率难以提升的原因 。 中转对枢纽机场具有重要意义 。合理的中转安排、便利的中转流程、贴心的中转服务，可以增加旅客运输量，提高航线及航班等资源的利用率，拉动机场以及附近区域的经济发展，成为更有意义的航空枢纽。 摘 要： Part 1 中转对枢纽机场的重要性 2 国际旅客吞吐量是国际机场中转率的影响因素之一。 京津翼、长三角和珠三角作为我国三大城市群，其主要国际机场的国际及港澳台旅客吞吐量占比较小，且近两年波幅也较小。从2017 年半年报来看，首都机场旅客吞吐量最大，但国际及港澳台旅客占比仅为 26%，同比提升不足 1%；浦东机场国际及港澳台旅客占比最高达 49%，但同比下降约 3%；白云机场国际及港澳台占比最低，仅有 24%，同比增加 1%。据报告， 2017 年上半年白云机场中转旅客 423.6 万人次， 占旅客吞吐量的 13%，同比增长 28%。 （ 资料来源：白云机场 2017年半年报 。 ） 我国机场 中转率普遍 较低 中转，应是枢纽机场的很重要的功能之一，有专家认为其重要的标志之一是中转旅客占旅客吞吐量 的比例约 20%或以上 ，然而我国机场的旅客中转率普遍很低。 2015 年 ，首都国际机场中转旅客占比为 8%，而上海浦东国际机场中转率也仅有 10%。相比之下，亚特兰大机场的中转率高达 64%，芝加哥 奥黑尔 机场中转率也达到 43%，其他城市例如洛杉矶、东京成田机场、首尔仁川机场也都在 16%19%之间。值得注意的是，迪拜国际机场 2015 年以 7800 万人次的旅客吞吐量排名全球机场第三名，其中中转率高达 90%。 （ 资料来源：cb/hangkongyuyunshu/2016_1203/1173249.html） Data：各机场 2017 年半年报 注： 2017H1 指 2017 年上半年， 2017H2 指 2017 年下半年 74%51%76%26%49%24%4662.683413.81 3191.96010002000300040005000首都机场 浦东机场 白云机场2017H1旅客吞吐量（万人次）国内 国际及港澳台 总吞吐量 Part 1 中转对枢纽机场的重要性 3 一 方面，我国枢纽机场最初是以点对点的经营模式服务旅客 ，未充分考虑到旅客的中转需求，进而在航线安排上亦未充分考虑中转旅客的动态出行规划，航班衔接时间较长，旅客中转体验欠佳，在有直达航线的情况下偏好选择直达。 另一方面，直达航线相对便捷，对民航服务的控制能力较强，机场或航司在争夺有限资源时，对直达航线的青睐度较高，忽略了与枢纽机场在中转方面的合作。 再者，民航业没有标准的中转流程可供旅客参考，不同机场，不同航司，不同机场的不同航司，以及不同的中转方向（国内 -国际、国际 -国内、国内 -国内、国际 -国际），中转流程或都存在或大或小的差异，因此，旅客对不同中转机场和中转模式的熟悉程度也制约着其中转的效率。 中转 对 枢纽机场 具 有 重要 意义 对于有限的时刻和航线资源 及 较低的准点率，目前越来越多的机场和航司更加注重中转指标，在发展战略上已有规划，中转产品设计也已出炉。合理的中转安排、便利的 中 转流程、贴心的中转服务，可以增加旅客运输量，提高航线及航班等资源的利用率，拉动机场以及附近区域的经济发展，成为更有意义的航空枢纽。 另外， 随 着 中国国际航权资源使用情况日趋饱和 ，抢占国际 航 线上客源 ，机场和航司如何充分利用现有的航线、时刻和航权等资源，来稳定进而增加客源，显得更加重要，提升中转率便是很好一个的突破口。 Part 2 旅客对中转服务的反馈 4 Part 2 旅客对中转服务的反馈 该部分 样本 选取 2017 年上半年 CAPSE 中转旅客留言中提及中转的所有点评。旅客对中转服务 留言，一方面说明旅客在中转乘机体验中对相关服务比较关注，另一方面也能更清晰地反馈出中转服务各个环节的好与不足，因此，对中转旅客留言的针对性分析还是有一定意义的。另外，从旅客发声情况来看，涉及中转的留言大多是对某项中转服务的吐槽，本文亦可看做是中转服务不足之处的粗略定位分析。 基于 CAPSE 旅客评分的中转服务项目得分 基于 CAPSE 旅客留言的中转服务点评 中转旅客注重哪些服务 中转行李为何不能直挂 前段航班延误影响中转何解 中转值机服务需更靠谱 中转提醒和引导事关中转效率 摘 要： Part 2 旅客对中转服务的反馈 5 基于 CAPSE 旅客评分的中转服务项目得分 中转衔接 和 提示 引导 的体验 较差 从 CASPE 旅客中转满意度数据来看 ， 5 分为最佳，得分却普遍在 3 分左右，甚至低于 3 分。低于 3 分的项目为“中转机场地面引导满意度”和“机上衔接和中转航班提醒满意度”，直观体现出旅客对中转衔接和引导提示的感受较差。 另外，考虑到第二季度航班准点率较低，航班延误或将导致 旅客 来不及乘坐中转后续航班，对旅客出行造成更久的延误影响。因此，旅客在中转时间所剩不多的情况下，更加需要航司或者机场能及时给予中转信息提示和引导，轻车熟路，高效中转，以便成功赶上下程航班。 Data： CAPSE（点评分数为 1-5 分，依次代表满意度更高） 3.26 2.89 3.06 3.23 2.99 3.17 中转机场指示牌醒目性中转机场地面引导满意度中转柜台满意度中转行李服务满意度机上衔接和中转航班提醒满意度不正常航班的中转处置2017年上半年中转服务各项指标得分 Part 2 旅客对中转服务的反馈 6 基于 CAPSE 旅客留言的中转服务点评 这部分我们采取留言样本 ， 进行词频分析，可看作是对评分调研的补充，以完善中转服务分析。原 因有二：首先，调研问卷对中转服务仅涉及了 6 个大项，每项涵盖的服务内容较多，对优劣项的定位便不清晰，且整体来看 6 大项对中转服务的所有细节仍有覆盖不全之处；其次，有些旅客只在问卷中对中转服务项目打分却未点评，有的则是给了分数而留言评价的是其他方面，结合留言分析能捕捉到旅客在中转乘机时对民航服务体验的关注点和关注程度（笔者认为，旅客愿意对某些服务项目写留言评论，在一定程度上反映了留 言点评内容是旅客印象较深的体验，或者说留言提及的服务体验更加触动了旅客感 知）。 Data： CAPSE Part 2 旅客对中转服务的反馈 7 旅客仍最注重 服务体验 “服务”（上图中的“服务”词频总量 =“服务” +“态度” -“服务态度”的词频量）出现的频次最多，说明中转留言旅客最注重民航服务体验。值得注意的是，“行李”一词出现的频次第二，回归留言文本，发现行李服务的负面评价较多。另外，旅客留言中“航班”词汇主要涉及：航班的选择（时刻、衔接）及航班的实时情况描述（服务、准点或延误）。 Data： CAPSE 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%服务行李航班延误机场柜台提醒引导中转留言词频 /总样本量延误时对 服务 要求 更高 从“延误”的词频量可知 ， 中转的航班准点率不高，延误多发便会导致后续航班的乘坐体验出现很多问题，比如对机场中转指示标志要求较高、对中转柜台办事效率抱怨较多，对两段航班的衔接提醒以及中转引导需求较大。 Part 2 旅客对中转服务的反馈 8 中转旅客注重哪些服务 Data： CAPSE 25%22%18% 17%14% 13%11% 9%0%5%10%15%20%25%30%行李服务不正常航班服务值机与离港空乘服务机场服务与设施机上餐食不正常航班地面服务客舱设施中转发声旅客对民航服务的点评热度行李服务点评 最热 ， 航司服务提及更多 将中转旅客留言涉及的民航服务归类，并统计出各服务项目在总样本量中出现的次数，计算得到其点评热度。行李服务的点评热度第一。其次是不正常航班服务，值机与离港、空乘服务、机上餐食、客舱设施，这五项在CAPSE 民航服务测评报告中归为航空公司的服务项目。机场服务与设施、不正常航班地面服务，这两项在 CAPSE 民航服务测评报告中归为机场的服务项目 。（注：由于中转行李服务不仅跟航司有关，同时也受机场的影响，因此本文不对其划分 服务 主体。） Part 2 旅客对中转服务的反馈 9 Data： CAPSE（留言归类为：好评、差评、中性） 4%21% 13%49%7%47% 31% 41%92%64% 80% 28% 79% 33%69% 57%0%20%40%60%80%100%行李服务不正常航班服务值机与离港空乘服务机场服务与设施机上餐食不正常航班地面服务客舱设施中转发声旅客对服务项目的好差评好评 差评中转行李 服务 差评 率 最高 在中转涉及的各项服务归类的基础上，将各项服务相关的留言点评根据情感倾向分为好评、中评和差评。由上图可见，中转行李服务的差评率最高、其次是值机与离港、机场服务与设施。而在 CAPSE 服务测评（所选样本为所有旅客的满意度调研数据）中，一般，不正常航班服务、机场商贸的满意度比较低。说明，提升中转行李、值机离港服务，以及机场服务与设施将大幅改善中转旅客的乘机体验 。 空乘服 务 和 餐食 好评 多 空乘服务和机上餐食的好评率较高，皆大于差评率 。 在CAPSE 服务测评 中这 两项得分 也较高 ， 且空乘 服务好于机上 餐食。 大多航空公司对空乘服务 和机上餐食都比较重视，对员工严格要求、不断提升服务标准，创新特色化服务 。 对于 机上餐食，旅客 好评 涉及 供餐服务 及时 周到、选择丰富 、 味道好、 免费提供 特色产品 ； 旅客差评 多 是涉及餐食不可口、选择 少 。 Part 2 旅客对中转服务的反馈 10 中转行李为何不能直挂 Data： CAPSE 直挂2%不能直挂45%丢7%损坏6%收费5%慢17%及时1%其他17%中转行李服务把行李服务细分，可见行李不能直挂的占比最高，即大部分旅客在中转的时候，需要将行李先取出来再安检登机。国内非中转联程机票的行李一般无法直挂，前后段航司间没有行李联运协议的中转需取行李，大多数国家的国际到达需要在第一个入境口岸提取行李先清关再托运。 从旅客留言中可推断大多数 旅客 吐槽行李不能直挂 ，这其中有部分 旅客认为自己购买的是联程票 。他们 认为中转联程航班需要在中转机场取行李再托运，过程繁琐，中转效率低，失去了中转联程的意义。 中转联程票 是指始发地到目的地之间经另一个或几个机场中转，含有两个（及以上）乘机联但仅有一个客票号、使用两个（及以上）不同航班号的航班抵达目的地的机票。旅客可根据乘机联是否只有一个客票号来判断中转机票是否真为联程机票 。 也可以根据是否乘坐多个航班号来区别中转和 经停 。 经停 仅有一个航班号。 Part 2 旅客对中转服务的反馈 11 行李不能 直挂与机场也有关系 然而，中转联程机票不能实现行李直挂，和中转机场的设计与 安排有很大关系。例如，a）有的机场是因中转旅客和进出港旅客的信息不在同一个平台上，导致中转航班不能自动衔接，行李便无法直接转至下一航班，需要旅客先取行李重新安检后再办理下一航班的行李托运手续； b）有的机场行李直挂业务仅支持同一机场同一候机楼当天转机，而国际和国内航班分属不同的候机楼，造成国内 -国际中转行李需要提取再安检登机； c）有的机场目前只对基地航空公司提供行李直挂服务。 中转 行李 小建议 因此，应逐渐普及机场的中转行李直挂服务，需要航司和机场相互配合；在当下，旅客中转出行有行李托运需求时，可事先查询航空公司和机场官网，根据所属的中转条件，了解中转流程，中转服务、中转行李托运须知等。 行李相关 的 其他 问题 除了中转行李不能直挂外，旅客还反映行李到达慢或者行李托运中出现问题后的 处理速度 慢；还有旅客反映行李托运丢了、损坏，还有旅客事先不知晓 行李托运要收费 。关于行李收费的问题，建议旅客关注航空公司官方网站关于行李托运的信息。另外，跨越多地区或国家的中转旅行，则根据国际航空运输协会 (IATA) 的定义，由旅程两点之间的最主要航空公司确定整个行程的行李政策。 Part 2 旅客对中转服务的反馈 12 前段航班延误影响中转何解 Data： CAPSE 前段航班延误，对旅客下段航班的影响分三种情况：可以赶上，有可能赶上，必然错失。 提前判断属何种情况 需：掌握中转旅客前后段航班信息、中转机场的中转规定、旅客真实联系方式。 由于机票销售中有相当一部分是通过旅行社或者代理的渠道，旅客信息不全，手机号码填写随 意，导致旅客不能及时收到航班动态信息、无法被相关工作人员联系上 。 另外，对于非 同一航司（或同一联盟的航司）承运的非联程中转，由于前段延误导致后段未乘坐，航空公司一般会当做旅客 因自身原因 误机处理。因此，建议延误多发期中转的旅客，谨慎选择中转机票，尽量选择中转联程票。 中转前后段航班信息 中转机场的中转规定 旅客真实联系方式 赶得上 可能 赶上 赶不上 用吃喝玩乐填补机场 等待 其实中转旅客也是拉动机场消费的重要成员，可参考新加坡樟宜机场的规划建设，打造具有设计感和人文气息的机场标志性景观；丰富机场商贸和娱乐设施，给旅客提供良好的吃喝玩乐看买买买的环境和氛围；完备机场设施，如休息区、 Wifi、充电口等。 中转延误后需 妥善安排 在延误多发时期或对于延误多发航线，应安排充足的人员配备和延误处理预案。对于中转时间紧张且有可能赶上下段航班的旅客，需航司或机场安排中转引导人员协助中转。对于因前段航班延误而错失下段的旅客，可提前做好改订签方案，若涉及较长等待时间，可酌情安排休息、餐食、住宿，无论哪种安排，重点是及时给旅客反馈。 Part 2 旅客对中转服务的反馈 13 中转 值机 服务需更靠谱 Data： CAPSE 登机41%中转值机52%离港7%中转值机与离港中转 值机吐槽 较多 旅客对中转值机的吐槽多是指中转需再次值机、中转柜台离下机地点远、中转柜台不好找、旅客排队无秩序，值机速度慢；对于登机来说，主要是两舱旅客认为其应该先登机而未安排，登机口远需要摆渡车、登机慢、服务态度不好等。 Part 2 旅客对中转服务的反馈 14 中转提醒和引导事关中转效率 在国内大部分枢纽机场的中转流程不统一，且每个中转航班没有匹配快速中转通道，以及中转旅客真实联系信息不全的情况下，笔者认为，可以提供以下针对性的服务： 航司在旅客购买中转机票后推送该程旅行 的中转时间是充足或紧张或适中的参考，中转机场对于本次中转航班适用的中转流程，中转机场地图等；上一程航班给予乘客中转提示（比如提示需再次安检的旅客去何地值机安检、需取行李的旅客需在何处等待行李、休息区、具体的转机登机口、含有中转小地图的彩信或卡片等）； 旅客下机后，机场指示标志需清晰易见，安排地面引导人员接机带转等 。 Data： CAPSE Part 3 国内中转服务新举措 15 Part 3 国内中转服务新举措 越来越多 的 机场或航司 开始 注重提升旅客中转体验，本文选取了 三家 国内 机场和航司 近期的中转服务新举措 。 （ 1） 白云机场 +南航 -中转国际航班行李直挂 在白云机场， 南航 成为 国内首家 获准在 所有进出境航班 开展国际“ 通程航班 ”业务的航空公司。目前，南航开通的 53 条进出境航线共 150 个航班可以实行此项服务。这是海关、机场和南航共同推进白云机场国际航空枢纽建设的一项重大举措。 （ 2） 呼和浩特白塔机场 -“ 九免五优双享 ” 呼和浩特机场为中转推出“九免”、“五优”、“双享”服务举措。 2017 年暑期旺季 7、 8 两个月，呼和浩特机场完成中转旅客吞吐量 62190 人次，同比增长 121.3%，平均每日保障中转人数达一千人次以上；行李吞吐量 21949 件，同比增长 88.3%，均创历史新高 。 （ 3） 华夏航空 -“ 云上公交 ” 华夏航空针对支线城市通达性薄弱以及支线旅客出行需求离散的特点，推出了“ 云上交通 ”产品，使支线机场连接就近的枢纽机场，利用现有成熟的干线网络，实现干支结合。 60 个支线城市通过华夏航空的 6 个基地枢纽机场（重庆、贵阳、大连、呼和浩特、西安、天津）以云上公交网模式连通至全国前 20 大干线城市，构建支线城市和干线城市之间的互通网络。 摘 要： Part 3 国内中转服务新举措 16 白云机场 +南航 -中转国际航班行李直挂 2017 年 3 月 1 日上午，广州海关、广州白云国际机场股份有限公司、中国南方航空股份有限公司在白云机场航站楼联合举办 “全面开展 通程航班 业务启动仪式 ”。即日起经白云机场中转的南航 所有国际航班 旅客，可享受托运行李 “一站式 ”直挂便利。 在 白云机场 ， 南航 成为 国内首家 获准在 所有进出境航班 开展国际“通程航班”业务的航空公司。目前 ， 南航开通的 53 条进出境航线共 150 个航班可以实行此项服务。 这是海关、机场和南航共同推进白云机场国际航空枢纽建设的一项重大举措 。 凡乘坐南航航班经广州进出境的所有中转旅客，无需再提取托运行李，托运行李由海关在后台实施监管，机场和航空公司负责转运。个别经海关非侵入式检查后需进一步实施开箱查验的托运行李，由南航 负责运至海关指定区域，并由航空公司工作人员引导旅客本人至海关查验区接受检查，完成查验后再由航空公司完成托运。绝大 多数旅客在广州经停时只要带齐随身物品，再也不用像以前那样在机场取出托运行李、通关后又去托运行李。 旅客应在通关前事先填报海关申报单，在抵达机场后，到海关规定的地点提交，并建议尽可能将申报物品放在手提行李内，不要随机托运。如申报物品体积太大不可随身携带而必须托运时，应主动向工作人员说明，在物品中拴挂“海关申报行李”标志。 本次全面开通“通程航班”业务的航班主要针对南航在广州白云机场口岸进出境的航班， 其他航空公司、机场是否开通该项业务需具体咨询当地机场及所选乘航班的航空公司，以免耽误自身进出境行程安排 。 资料来源： newsr/native/city/20170302/t20170302_523631093.shtml Part 3 国内中转服务新举措 17 呼和浩特白塔机场 -“九免五优 双享 ” 呼和浩特机场为中转推出“九免”、“五优”、“双享”服务举措。“九免”中转旅客免二次安检、中转行李免再次 托运、当日中转旅客免费餐食、隔夜中转旅客免费住宿、免费市区游、免费专属休息区、免费“眯一会”、免费小件寄存、免费接送机。“五优”优惠中转机票、优惠使用头等舱休息室、优惠餐食、优惠购物、优惠自驾租车。“双享”享超短衔接时间中转保障、享中转全程引导。 2017 年 4 月，为进一步提升呼和浩特机场中转服务的吸引力，优化中转旅客休闲环境。呼和浩特机场在开放新建中转旅客休息区、设置阅读区的基础上，为中转旅客提供 “太空舱 ”短时休息服务。 “太空舱 ”位于呼和浩特机场新建中转旅客休息区，仅供当日经呼和浩特机场中转，且转机时间在 4 小时以上的旅客使用，有需要的旅客可以直接与中转休息区服务员申请。 呼和浩特机场还在新建中转旅客休息区设置具备人脸识别功能的免费存包柜，提供自助行李免费暂存服务。为在中转旅客休息区候机的旅客提供免费小吃，以及优惠租车服务。 2017 年暑期旺季 7、 8 两个月，呼和浩特机场完成中转旅客吞吐量 62190 人次，同比增长 121.3%，平均每日保障中转人数达一千人次以上；行李吞吐量 21949 件，同比增长88.3%，均创历史新高。 资料来源： news.carnoc/list/418/418404.html Part 3 国内中转服务新举措 18 华夏航空 -“云上公交 ” 华夏航空针对支线城市通达性薄弱以及支线旅客出行需求离散的特点，推出了“云上交通”产品，使支线机场连接就近的枢纽机场，利用现有成熟的干线网络，实现干支结合。 云上公交网 -通程航班，指航空公司整合相同或不同航空公司的航线，开设的介于经停航班与中转航班之间的新型航班模式，其提供与经停航班相当的航班服务，航空公司为优化乘客体验还提供如 VIP 接送、休息室、免费餐饮等服务。同时，航空公司整合优势资源后，票价低于直飞航班 10%30%。 华夏航空“云上公交网”有四类产品：“支线 -干线 ”通程、 “干线 -支线 ”通程、隔夜通程（夕发朝至）、国际通程。通过跨航合作，充分利用了干线网络，基本实现国内大中小城市全覆盖，并将闲置的干线端座位有效利用起来，彼此互为增量客源；以真情服务为基础，构建起一个全方位、立体化的服务保障体系，全力保障旅客从购票的时刻开始，享受到各种预先的提示提醒、专人的指引服务和航班不正常时的预先服务，以及中转产品服务失效后的专门补救预案；通过通程信息系统的建设使用，打破信息割裂的现状，形成信息链条，在系统层面上实现对整个运营保障流程的 全面监控。 60 个支线城市通过华夏航空的6 个基地枢纽机场（重庆、贵阳、大连、呼和浩特、西安、天津）以云上公交网模式连通至全国前 20 大干线城市，构建支线城市和干线城市之间的互通网络。 注：本文图片来源于“民航资源网图库”（ pic.feeyo），分别由飞友“ jrnba34”、“ DUDUDUDU”、“ bmwtt123” 、“ zhongguo2002”、“ adonis_405”和“ bmwxinghao”提供。 19 关于 CAPSE 于 2012 年正式成立，是中国唯一一家第三方民航服务测评机构。源于民航资源网18 年的服务从业经验积累和专业知识的积累，利用移动互联网技术对旅客服务测评数据进行收集分析， CAPSE 已成为国内精准的服务测评品牌。 CAPSE 为民航实体提供全生命周期的服务解决方案，目前 CAPSE 的数据已经覆盖民航服务全链条。与其他服务测评机构相比， CAPSE 拥有强大的数据分析和解决方案团队，在数据监测、数据维护、数据分析、方案策划、产品研发上均由人才支撑和技术支持。经过更科学的方法论和算法分析，让合作伙伴找出服务中出现的短板，从而提高服务水平，降低服务投入成本，实现共赢发展。 在 CAPSE 民航旅客服务体系中， 数据 每日覆盖民航出行人数的 1%，问卷数据覆盖 253家航空公司， 695 家机场。截止至目前， CAPSE 的业务范围已经覆盖中国民航服务业，共发布了 20 期服务测评报告，近 80%的中国民航实体采用 CAPSE 数据指标， 40 余家中国民航实体应用 CAPSE 数据分析报告和服务解决方案。 网址 : capse 邮箱 : CAPSEcapse 电话 : +86-0551-62618791
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