2018年Q1航空公司服务测评报告.pdf

航空公司服务测评报告2018年一季度服务测评报告概况全服务航空公司服务测评低成本航空公司服务测评测评简介目录01020304服务测评报告概况服务测评报告概况2018年第一季度 CAPSE选取 37家航空公司公布旅客季度满意度，其中包含 20家内地全服务航空公司， 10家国际及地区全服务航空公司， 7家低成本航空公司， 有效样本量 593864份。内地全服务航空公司分别是：厦航、川航、海航、山航、深航、国航、南航、东航、上航、长龙航空、吉祥航空、昆明航空、首都航空、天津航空、河北航空、成都航空、华夏航空、奥凯航空、东海航空、西藏航空，其中 东海航空和西藏航空是本季度新增加的航空公司 。国际及地区航空公司分别是阿联酋航空、新加坡航空、全日空航空、长荣航空、韩亚航空、大韩航空、国泰航空、中华航空、港龙航空、香港航空。 低成本航空公司分别是：泰国亚洲航空、亚洲航空、春秋航空、祥鹏航空、西部航空、中国联合航空、九元航空，其中， 九元航空是本季度新增加的航空公司 。CAPSE旅客满意度测评季度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航服务实体进行全面分析。2018年 CAPSE问卷改版说明为更好地明确旅客体验民航服务后的“感受”，提升民航服务质量， CAPSE通过旅客调研、综合航企需求，并结合自身数据积累， 于 2018年 一季度 上线新版服务 测评 问卷。相较于老版 航司 服务 测评 问卷 ， 新版 航司 服务 测评 问卷更新要点：1) 优化 明细选项： 由之前的 9个大项 23个明细项 ， 更新为 9个大项 22个明细项 ；2) 购票 服务 ： 由原先的 4个明细指标“航司 APP购票满意度、航司官网购票满意度、航司电话购票满意度、第三方平台购买满意度” 优化 为 2个明细指标“购票流程便捷性、购票服务规范性 ” ；3）客舱设施 ： 原来的明细指标“客舱清洁完好程度” 更改为 “客舱环境”；4）不正常航班服务： 原来的 6个明细指标“不正常航班餐饮安排、休息场所安排、旅客情绪安抚、退改签满意度、关于航班信息变更的提醒的满意度、不正常航班机上服务满意度” 更改为 “ 首次收到航班信息变更的满意度 、 航司提供快速退改签服务满意度 、 延误餐满意度 、 住宿满意度 、 地面不正常航班保障 、 机上不正常航班保障 ”5）值机与离港服务：新增 明细指标“到达机场摆渡车服务”。全服务航空公司服务测评全服务航空公司航空公司综合得分包含测评项目： 购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务。4.26 4.19 4.13 4.11 4.11 4.11 4.02 4.01 4.00 3.99 3.96 3.93 3.92 3.91 3.91 3.88 3.87 3.86 3.83 3.78 3.78 3.77 3.73 3.71 3.71 3.70 3.69 3.65 3.61 3.61 3.03.54.04.5新加坡航空全日空航空大韩航空长荣航空阿联酋航空国泰航空中华航空韩亚航空港龙航空厦航川航南航山航深航海航香港航空东航国航上航昆明航空河北航空西藏航空东海航空华夏航空吉祥航空奥凯航空天津航空长龙航空首都航空成都航空2018年第一季度航空公司服务测评航空公司综合得分平均 ： 3.88 Data: CAPSE. net 航空公司综合得分包含测评项目： 购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务。3.99 3.96 3.93 3.92 3.91 3.91 3.87 3.86 3.83 3.78 3.78 3.77 3.73 3.71 3.71 3.70 3.69 3.65 3.61 3.61 2.02.53.03.54.04.5厦航川航南航山航深航海航东航国航上航昆明航空河北航空西藏航空东海航空华夏航空吉祥航空奥凯航空天津航空长龙航空首都航空成都航空2018年第一季度航空公司服务测评内地航空公司综合得分平均 ： 3.85 Data: CAPSE. net 4.49 4.49 4.48 4.46 4.46 4.45 4.45 4.44 4.44 4.44 4.44 4.43 4.43 4.43 4.43 4.43 4.43 4.43 4.42 4.40 4.39 4.38 4.37 4.37 4.36 4.36 4.35 4.35 4.27 4.20 3.54.04.55.0南航吉祥航空河北航空阿联酋航空长龙航空国航首都航空东航山航厦航川航新加坡航空天津航空成都航空西藏航空上航深航海航奥凯航空韩亚航空华夏航空香港航空全日空航空国泰航空长荣航空港龙航空东海航空昆明航空大韩航空中华航空2018年 第一季度 航空公司服务测评航 空公司购票满意度 综合得分平均 ： 4.44 Data: CAPSE. net 航空公司购票服务综合得分包含测评项目： 购票流程便捷性、购票服务规范性。航空公司机上综合得分测评项目： 空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施、机上娱乐。4.30 4.27 4.23 4.22 4.20 4.15 4.11 4.06 4.05 4.03 4.02 3.98 3.95 3.95 3.95 3.91 3.89 3.86 3.85 3.82 3.79 3.75 3.75 3.69 3.67 3.66 3.63 3.57 3.53 3.53 3.03.54.04.5新加坡航空全日空航空阿联酋航空大韩航空长荣航空国泰航空中华航空韩亚航空厦航港龙航空川航南航山航深航海航东航国航上航香港航空西藏航空昆明航空东海航空河北航空奥凯航空吉祥航空华夏航空天津航空长龙航空成都航空首都航空2018年第一季度航空公司服务测评机上综合得分平均 ： 3.91 Data: CAPSE. net 空乘服务测评子项目： 空乘满意度（仪表、态度、响应时间、服务主动性等 ）。4.64 4.56 4.53 4.53 4.46 4.44 4.43 4.43 4.43 4.43 4.42 4.41 4.39 4.39 4.35 4.35 4.27 4.27 4.26 4.26 4.26 4.25 4.21 4.20 4.17 4.16 4.14 4.10 4.10 4.03 2.53.03.54.04.55.0全日空航空大韩航空新加坡航空长荣航空川航厦航南航深航中华航空山航韩亚航空上航华夏航空东航海航国航天津航空昆明航空港龙航空国泰航空吉祥航空奥凯航空西藏航空河北航空长龙航空首都航空阿联酋航空香港航空东海航空成都航空2018年 第一季度 航空公司服务测评空乘服务综合得分平均 ： 4.38 Data:CAPSE 机上广播测评子项目： 机上广播满意度（清晰度、发音准确度、播报频次是否过于频繁等 ）。4.52 4.48 4.47 4.47 4.45 4.44 4.43 4.42 4.42 4.40 4.39 4.39 4.39 4.38 4.37 4.35 4.33 4.31 4.29 4.28 4.27 4.27 4.26 4.26 4.23 4.20 4.17 4.14 4.14 4.09 3.54.04.55.0新加坡航空南航厦航深航大韩航空东航中华航空全日空航空昆明航空上航奥凯航空山航川航国航长荣航空海航吉祥航空韩亚航空华夏航空河北航空东海航空港龙航空天津航空阿联酋航空西藏航空长龙航空国泰航空首都航空成都航空香港航空2018年 第一季度 航空公司服务测评机上广播综合得分平均 ： 4.39 Data: CAPSE. net 客舱设施测评子项目： 客舱环境、座椅舒适度、机上卫生间满意程度。4.36 4.33 4.29 4.27 4.17 4.17 4.15 4.14 4.14 4.11 4.09 4.07 4.07 4.06 4.05 4.05 4.04 4.02 4.01 4.01 4.01 3.98 3.97 3.97 3.96 3.95 3.84 3.83 3.74 3.65 3.03.54.04.5大韩航空阿联酋航空长荣航空全日空航空中华航空新加坡航空厦航韩亚航空国泰航空海航南航山航东航川航香港航空港龙航空深航国航昆明航空上航西藏航空长龙航空河北航空吉祥航空奥凯航空东海航空天津航空华夏航空首都航空成都航空2018年 第一季度 航空公司服务测评客舱设施综合得分平均 ： 4.05 Data: CAPSE. net 机上餐食测评子项目： 餐食满意度、饮品满意度。4.27 4.26 4.11 4.11 4.06 4.01 4.00 3.94 3.94 3.92 3.86 3.83 3.78 3.70 3.67 3.66 3.65 3.62 3.62 3.62 3.57 3.57 3.50 3.48 3.48 3.46 3.43 3.33 3.30 3.29 2.53.03.54.04.5全日空航空新加坡航空阿联酋航空大韩航空川航长荣航空厦航中华航空国泰航空韩亚航空港龙航空南航深航海航东航山航国航上航西藏航空香港航空吉祥航空奥凯航空东海航空河北航空成都航空昆明航空华夏航空天津航空长龙航空首都航空2018年 第一季度 航空公司服务测评机上餐食综合得分平均 ： 3.72 Data: CAPSE. net 机上娱乐测评子项目： 机上娱乐满意度（视频节目丰富度、视频节目更新是否及时、提供耳机、刊物内容少等 ）。4.36 4.26 4.10 3.95 3.88 3.86 3.83 3.81 3.70 3.63 3.53 3.53 3.48 3.44 3.40 3.37 3.37 3.37 3.34 3.31 3.24 3.24 3.22 2.92 2.83 2.78 2.77 2.76 2.73 2.72 2.02.53.03.54.04.5阿联酋航空国泰航空新加坡航空长荣航空全日空航空港龙航空大韩航空中华航空韩亚航空香港航空海航山航厦航南航国航深航川航东航西藏航空东海航空上航昆明航空河北航空天津航空华夏航空首都航空奥凯航空成都航空长龙航空吉祥航空2018年 第一季度 航空公司服务测评机上娱乐综合得分平均 ： 3.38 Data: CAPSE. net 航空公司地面综合得分测评项目： 值机与离港服务、行李服务。4.22 4.17 4.08 4.08 4.04 4.03 4.03 4.00 3.99 3.99 3.97 3.97 3.96 3.95 3.93 3.93 3.93 3.93 3.92 3.91 3.90 3.90 3.90 3.90 3.89 3.89 3.88 3.87 3.86 3.79 3.03.54.04.5全日空航空新加坡航空大韩航空长荣航空港龙航空国泰航空香港航空阿联酋航空厦航山航长龙航空川航韩亚航空华夏航空海航深航河北航空吉祥航空天津航空昆明航空奥凯航空东海航空国航首都航空南航东航上航成都航空中华航空西藏航空2018年 第一季度 航空公司服务测评地面服务综合得分平均 ： 3.92 Data: CAPSE. net 值机与离港服务测评子项目： 值机满意度、出发机场摆渡车服务、登机满意度、 到达机场摆渡车服务。4.44 4.43 4.33 4.28 4.28 4.27 4.27 4.26 4.26 4.25 4.24 4.24 4.23 4.22 4.22 4.22 4.21 4.21 4.20 4.19 4.19 4.19 4.19 4.19 4.18 4.18 4.16 4.12 4.10 4.00 3.03.54.04.55.0全日空航空新加坡航空香港航空大韩航空阿联酋航空长荣航空国泰航空山航厦航港龙航空长龙航空川航东海航空国航成都航空奥凯航空昆明航空首都航空深航华夏航空海航南航东航吉祥航空天津航空上航河北航空中华航空西藏航空韩亚航空2018年 第一季度 航空公司服务测评值机与离港服务综合得分平均 ： 4.21 Data: CAPSE. net 行李服务测评子项目： 行李保护满意度、行李传输时间满意度。4.05 3.95 3.93 3.92 3.92 3.86 3.84 3.78 3.77 3.77 3.76 3.76 3.74 3.74 3.74 3.72 3.71 3.71 3.71 3.66 3.65 3.65 3.65 3.64 3.64 3.64 3.63 3.63 3.59 3.54 2.53.03.54.04.5全日空航空新加坡航空长荣航空大韩航空韩亚航空港龙航空国泰航空香港航空厦航阿联酋航空山航华夏航空川航河北航空长龙航空海航吉祥航空深航天津航空昆明航空中华航空奥凯航空首都航空上航东海航空国航南航东航成都航空西藏航空2018年 第一季度 航空公司服务测评行李服务综合得分平均 ： 3.69 Data: CAPSE. net 不正航班服务测评子项目： 首次收到航班信息变更的满意度、航司提供快速退改签服务满意度、延误餐满意度、住宿满意度、地面不正常航班保障、机上不正常航班保障。4.08 3.80 3.63 3.53 3.52 3.49 3.40 3.39 3.36 3.25 3.21 3.19 3.18 3.18 3.16 3.15 3.13 3.11 3.08 3.07 3.06 3.01 2.97 2.94 2.91 2.90 2.87 2.83 2.81 2.72 2.02.53.03.54.04.5新加坡航空国泰航空中华航空韩亚航空大韩航空港龙航空长荣航空全日空航空香港航空阿联酋航空厦航海航深航南航川航山航东航国航天津航空上航河北航空华夏航空昆明航空成都航空吉祥航空首都航空长龙航空西藏航空奥凯航空东海航空2018年 第一季度 航空公司服务测评不正常航班服务 综合得分平均 ： 3.16 Data: CAPSE. net 低成本航空公司服务测评低成本航空公司航空公司综合得分包含测评项目： 购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务。3.73 3.70 3.50 3.49 3.39 3.22 3.13 3.45 2.02.53.03.54.04.5泰国亚洲航空亚洲航空祥鹏航空春秋航空中国联合航空西部航空九元航空2018年 第一季度 航空公司服务测评低成本 航 空公司服务 综合得分平均 ：Data: CAPSE. net 航空公司购票服务综合得分包含测评项目： 购票流程便捷性、购票服务规范性。4.41 4.39 4.34 4.29 4.28 4.27 4.19 4.36 3.54.04.55.0春秋航空祥鹏航空西部航空九元航空泰国亚洲航空中国联合航空亚洲航空2018年 第一季度 航空公司服务测评低成本 航 空公司 购票 满意度 综合得分平均 ：Data: CAPSE. net 航空公司机上综合得分测评项目： 空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施。3.63 3.61 3.40 3.37 3.31 3.05 3.03 3.33 2.02.53.03.54.0泰国亚洲航空亚洲航空祥鹏航空春秋航空中国联合航空西部航空九元航空2018年 第一季度 航空公司服务测评低成本 航 空公司机上 综合得分平均 ：Data: CAPSE. net 空乘服务测评子项目： 空乘满意度（仪表、态度、响应时间、服务主动性等 ）。3.97 3.90 3.78 3.77 3.73 3.36 3.22 3.67 2.53.03.54.04.5泰国亚洲航空亚洲航空祥鹏航空中国联合航空春秋航空西部航空九元航空2018年 第一季度 航空公司服务测评低成本 航 空公司空乘服务 综合得分平均 ：Data: CAPSE. net 机上广播测评子项目： 机上广播满意度（清晰度、发音准确度、播报频次是否过于频繁等 ）。4.14 4.07 4.05 4.00 3.85 3.64 3.60 3.97 3.03.54.04.5泰国亚洲航空祥鹏航空中国联合航空春秋航空亚洲航空西部航空九元航空2018年 第一季度 航空公司服务测评低成本 航 空公司机上广播 综合得分平均 ：Data: CAPSE. net 客舱设施测评子项目： 客舱环境、座椅舒适度、机上卫生间满意程度。3.58 3.56 3.50 3.42 3.41 3.39 3.19 3.46 2.02.53.03.54.0泰国亚洲航空亚洲航空祥鹏航空中国联合航空春秋航空九元航空西部航空2018年 第一季度 航空公司服务测评低成本 航 空公司客舱设施 综合得分平均 ：Data: CAPSE. net 机上餐食测评子项目： 餐食满意度。3.30 3.13 2.75 2.71 2.50 2.39 2.33 2.65 2.02.53.03.54.0亚洲航空泰国亚洲航空春秋航空祥鹏航空中国联合航空西部航空九元航空2018年 第一季度 航空公司服务测评低成本 航 空公司机上餐食 综合得分平均 ：Data: CAPSE. net 航空公司地面综合得分测评项目： 值机与离港服务、行李服务。4.02 3.89 3.83 3.75 3.67 3.59 3.31 3.77 2.53.03.54.04.5亚洲航空泰国亚洲航空春秋航空祥鹏航空中国联合航空西部航空九元航空2018年 第一季度 航空公司服务测评低成本 航 空公司地面服务 综合得分平均 ：Data: CAPSE. net 值机与离港服务测评子项目： 值机满意度、出发机场摆渡车服务、登机满意度、到达机场摆渡车服务。4.21 4.11 4.08 4.07 4.07 3.88 3.78 4.05 3.03.54.04.5亚洲航空泰国亚洲航空西部航空祥鹏航空春秋航空中国联合航空九元航空2018年 第一季度 航空公司服务测评低成本 航 空公司值机与离港服务 综合得分平均 ：Data: CAPSE. net 行李服务测评子项目： 行李保护满意度、行李传输时间满意度。3.87 3.70 3.63 3.49 3.48 3.19 2.92 3.55 2.53.03.54.0亚洲航空泰国亚洲航空春秋航空中国联合航空祥鹏航空西部航空九元航空2018年 第一季度 航空公司服务测评低成本 航 空公司行李服务 综合得分平均 ：Data: CAPSE. net 不正航班服务测评子项目： 首次收到航班信息变更的满意度、航司提供快速退改签服务满意度、延误餐满意度、住宿满意度、地面不正常航班保障、机上不正常航班保障。3.50 3.06 2.76 2.65 2.55 2.45 2.39 2.64 2.02.53.03.54.0泰国亚洲航空亚洲航空祥鹏航空春秋航空中国联合航空西部航空九元航空2018年 第一季度 航空公司服务测评低成本 航 空公司不正常航班服务 综合得分平均 ：Data: CAPSE. net 测评简介民航旅客服务测评简介民航旅客服务测评，利用移动互联网技术，通过真实乘机旅客主动投票，对旅客点评数据进行综合分析后，反映出中国民航服务的现状。CAPSE认为，这种调查方式规避了以往调查中集中发放问卷、集中收集，对调查结果造成的偏差；也避免了国外调查和分析与中国国情不符合的地方。最重要的是：这个调查结果来自持续的真实乘机旅客测评。不是来自专家，也不是来自临时组织的调查分析。可以代表旅客眼中中国民航服务的真实水平！CAPSE将会定期的发布中国民航旅客服务测评报告，期待对中国民航服务的提升有所帮助。CAPSE期望通过民航旅客服务测评，真实地传达中国旅客对航空公司和机场的服务诉求，帮助中国民航实体找到提升自己服务质量的路线，为期望进入巨大的中国市场的全球航空公司提供指标参考。测评背景及要点长期以来，中国民航旅客服务一直缺乏一个真实、客观的第三方测评，尤其是来自旅客的真实的服务评价。2012年 5月开始，民航资源网与“飞常准”手机客户端合作，利用移动互联网技术，通过乘机旅客主动打分，在确保参与旅客乘机真实性的前提下，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行调查即“ CAPSE” ，最终产生 民航旅客服务测评报告 。这是一份“真实”的报告 为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册，上传登机牌确保真实飞行，并通过人工审核确保登机牌真实有效，最后填写调查问卷。这是关于“感受”的报告 民航旅客服务测评报告是一份关于旅客“真实”体验民航服务后的“感受”报告。“最佳”的定义 旅客对服务的感受良好，认为物有所值。任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验的“感受”。所以，民航旅客服务测评报告评判标准的设立与企业的规模无关，与企业的运输量及吞吐量无关，与企业所标定的服务等级无关，与企业的销售价位无关，仅仅取决于旅客对服务体验“感受”的好坏。在民航旅客服务测评报告中旅客满意度最佳的定义是：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值”。相关实体CAPSE第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构。 CAPSE将旅客与民航实体直接联系，更加及时的将旅客的意见建议和测评数据分析反馈给民航实体，以辅助民航实体提高服务质量。民航资源网航联传播旗下的民航资源网是自 1999年起持续访问量最大的民航门户站点。平均 6个中国民航人中就有一个在使用民航资源网的资源。飞常准专业的航班动态查询软件，信息覆盖全球 90%以上的航班，数据准确率超过 99.9%。携程中国领先的综合性旅行服务公司，向超过 2.5亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务。如需了解更多，请联系我们：+86 0551-62618791CAPSECAPSE法律申明本数据统计分析报告的著作权归属航联传播旗下的 CAPSE所有。在报告中所有的文字、图片、表格均受到中国法律知识产权相关条例的版权保护。使用者用于个人学习、研究或欣赏，以及其他非商业性或非盈利性用途，须标明出处，同时应遵守著作权法及其他相关法律的规定，不得侵犯相关权利人的合法权利。使用者用于商业性或盈利性用途，须征得著作权人即 CAPSE的书面许可，并支付报酬。使用者引用本报告中的相关数据及其他内容的行为所产生的法律后果由引用人承担，与著作权人无关。