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为准备零售和商业银行Page 2Contents调查方法对零售和商业银行的影响调查要点优先使用案例人口统计概述1ZDWvMqNnOpOsMsRnQrOmNbR8QbRpNrRmOsRjMpOsQiNmOsPaQpPuMxNqMsPMYrQsO2023 年 7 月进行调查方法背景和方法对 GenAI*解决方案的兴趣和需求正在迅速上升。零售银行和商业银行以及中小企业银行参与者开始在这一领域进行重大投资和投资。为了更好地了解全球零售和商业银行如何探索和/或实施 GenAI 应用程序，EY-Parthenon 团队进行了以下调查：N=151受访者包括消费/零售，商业和中小型企业（SME）银行部门中的全球，区域和社区银行。*生成 AI 或 GenAI决策者专注于客户服务，营销，入职，产品策略以及其他投资和技术代表受访者了解所代表银行的 GenAI 计划或直接参与领导 GenAI 工作的团队，在 GenAI 应用程序方面拥有特定的专业知识，包括 ChatGPT，Dall-E，OpenAI 和 Microsoft Azure。样本决策者的头衔包括（但不限于）：首席战略官，首席技术官，首席贷款官，产品开发主管，营销主管，关系经理，首席风险官以及公司中与客户服务，客户投资，客户入职和风险直接相关的其他职位。Page3Page 4Contents调查方法对零售和商业银行的影响调查要点优先使用案例人口统计概述对零售和商业银行的影响GenAI 可以为零售和商业银行释放有意义的盈利能力和效率增强钥匙外卖 支持数据1零售和商业银行已经在投资或计划投资 GenAI 应用程序。60 的大型银行（存款 50b 美元）已经对 GenAI 进行了有形投资。86 的小型银行（存款 75 的大型（50b 美元的存款）和 50 的小型（50b 美元的存款）处于 beta 测试阶段或以后。71 的银行已经动员起来，并将其指定预算来源（例如 IT）的 20 分配给 GenAI 计划。5银行正在优先考虑选定的用例，这表明他们意识到了最突出的需求。50%的银行已经确定了 60%的银行将客户服务、风险管理和运营作为首选用例。6零售银行和商业银行都在优先考虑类似的用例，重点是客户体验，风险管理和创收。约 47%的银行优先考虑新的收入机会，48%的银行优先考虑个性化产品推荐作为重点领域。69%的零售银行认为实时欺诈检测是最大的投资，75%的商业银行优先考虑 AML/KYC 风险用例。7人们仍然对 GenAI 在前台的可行性感到担忧，并对银行的实施能力表示怀疑。67%的银行在优先考虑前台用例之前正在等待进一步的开发和测试。37%的银行家对他们的银行实施 GenAI 的能力没有信心。资料来源：EY-帕台农神庙 HNWI 代币化调查（n=251）；EY-帕台农神庙机构投资者代币化调查(n=78)Page5Page 6Contents调查方法对零售和商业银行的影响调查要点优先使用案例人口统计概述调查亮点资料来源：安永帕台农神庙零售和商业银行 GenAI 调查 2023 年 7 月（n=151）页面页面7零售和商业银行对 GenAI 解决方案表现出越来越大的兴趣，预期盈利能力会增强，并已开始部署专用资源零售和商业银行.并开始投资于专门的 GenAI 团队来实现这些好处GenAI 团队动员(n=151)%预算专用于 GenAI(n=122)GenAI 团队的资金数额（n=151）19%29%5000 万美元71%81%YesNo0-20%20%融资金额在很大程度上与银行部门规模相关，大多数支出低于 GenAI 预算的 20%。11%7%20%20%28%14%3预计近期收入影响较低前台收入增长%在后台节省%的成本2%61-80%+41-60%21-40%0-20%61-80%+41-60%21-40%0-20%N=151N=1512预期实施后的许多好处由于以下驱动因素，零售银行和商业银行投资 GenAI 的积极性最高：1.生产力增强2.客户体验增强3.节约成本4.竞争差异化5.任务自动化正在积极探索 GenAI 计划45%的银行是已经在投资在 GenAI45%52%3%52%的银行正在计划投资或对学习更多内容非常感兴趣1 3%3%23%72%7%25%66%调查亮点资料来源：安永帕台农神庙零售和商业银行 GenAI 调查 2023 年 7 月（n=151）页面页面8促使您的银行实施 GenAI 技术的主要驱动因素是什么？（n=151）45%的银行已经在投资 GenAI，大型银行超过同行；生产率、CX 提升和成本降低是主要驱动因素生产力增强客户体验增强功能成本降低竞争差异化/竞争对手基准任务自动化收入优化新的收入产生安全增强/风险管理现金流和流动性优化Other1%12%42%42%41%51%48%60%59%78%生产力增强、客户体验增强和成本降低是寻求实施 GenAI 的银行的主要动力。竞争差异化作为主要驱动力也上升到了顶峰，超过 50%的银行认为 GenAI 是差异化的催化剂。对关键运营驱动因素的接受度较低，与现金流和流动性优化激励相比，任务自动化与银行的共鸣更强烈。1.排名顺序由对每个选择 1、2 或 3 进行排名的受访者的百分比决定。按存款规模划分的对 GenAI 的兴趣水平All$500b已经投资于生成型 AI非常感兴趣-计划投资中立/有点兴趣存款超过 500b 美元的大型银行已经对其 GenAI 功能进行了有形投资，其中 60 已经在该技术上进行了投资。相反，只有 30 的小型银行（存款 5000 亿美元）开始投资 GenAI 技术。14%15%21%33%36%4%21%40%41%58%60%38%46%28%45%Please rate the overall interest of your firm in investment in GenAI/developing additional use cases for GenAI technologies.(n=151)1调查亮点资料来源：安永帕台农神庙零售和商业银行 GenAI 调查 2023 年 7 月（n=151）页面页面9您认为 GenAI 将如何改变您银行的“工作方式”？（n=151）三分之二的受访者预计 GenAI 将提高生产率；超过一半的受访者预计它将增强现有技术能力并加速创新70%60%50%40%30%20%10%0%其他详细信息最重要的变革领域，实现更高的关系经理（RM）/销售生产率和增强技术能力，都需要在业务案例中明确的绩效指标来评估成功。在零售和商业银行中，54%的人认为 GenAI 加速创新是一个备受期待的用例，这将 GenAI 投资定位为其他创新领域以及未来 AI 用例的推动者。48%的银行希望 GenAI 通过自动化来减轻对特定角色的依赖，43%的银行认为 GenAI 将逐步取代员工，因此建立一个治理和控制模型来管理对技术的信任问题尤为重要。尽管有许多影响，但绝大多数受访者并不认为 GenAI 会减少人际交往。26%35%43%48%54%66%13%63%启用更大 增强现有 Accelerate 减少依赖 取代员工 Necessitate 解锁替代方案 减少生产力按 技术 创新 通过选择角色 通过高级 组织范围 工作方式 人际关系自动化目标 能力 自动化的关键 自动化 变更管理 相互作用销售前景和 函数 能力 协议RM 的外展调查亮点资料来源：安永帕台农神庙零售和商业银行 GenAI 调查 2023 年 7 月（n=151）页面页面10您认为 GenAI 将直接影响您的员工比例是多少？（n=151）您期望 GenAI 在以下功能中产生何种程度的生产力增强？（n=151）您期望 GenAI 在以下函数中产生什么程度的成本节约？（n=151）对员工的影响、生产力的提高和成本的节省预计将在整个后台更大 9%9%3%6%前台办公室 后台办公室 前台办公室 后台办公室 前台办公室0%20%21%40%41%60%61%80%+46 的大型银行存款超过 500 亿美元，预计会对其各自后台员工的 41-50 产生直接影响，而 38 的小银行的存款低于 50 亿美元。在更长的时间内，前台将受到特别的影响；虽然只有 20%的成本或提高生产率，但 60%的银行预计在不到五年的时间内将产生这种影响。即使在不到五年的长期前景中，所有细分市场中只有不到 20 的银行对劳动力，生产力或成本的影响超过 40。其他详细信息38%9%48%33%3%16%31%11%5%35%50%39%20%31%40%20%34%53%40%17%调查亮点资料来源：安永帕台农神庙零售和商业银行 GenAI 调查 2023 年 7 月（n=151）页面页面11您预计前台的哪个部门将从实施中实现最大的时间和成本节约？（n=151）在节省成本和时间方面，客户服务、入职培训、风险管理和运营被确定为受影响最大的领域64%49%41%39%35%30%28%客户服务 入职培训 关系管理 市场营销 Sales 探矿 产品开发其他详细信息 客户服务和入职培训被确定为可节省大量成本和时间的最高部门，这标志着我们将持续的战略重点放在面向客户的职能上，以推动成本优化。存款超过 500 亿美元的大型银行在客户服务的预期时间节省方面领先于较小的细分市场，占选择客户服务作为效率收益最高候选人的 42。在存款超过 500 亿美元的大型银行中，有 44 的人指出产品开发是节省时间的领域，而整体受访者的比例为 28。66%62%39%34%17%10%风险管理/欺诈 Operations 监管/技术财务/合规会计 人力资源零售银行和商业银行都看到，对于风险管理和运营的顶级后台部门来说，成本节约和时间节约都要大得多。其他详细信息您期望后台的哪些部门会实现最大节省时间和成本从实施？(n=151)调查亮点资料来源：安永帕台农神庙零售和商业银行 GenAI 调查 2023 年 7 月（n=151）页面页面12GenAI 的新用例数量N=1511%150101150511001150 50%；然而，已识别用例的分布也相当两极化，另有 50%的银行识别出 10 个新用例。以客户为中心的营销和聊天机器人是正在探索的顶级用例，超过 50%的银行正在探索前瞻性预测分析用例。您的公司目前正在探索哪种类型的 GenAI 投资/用例/计划？（n=151）50 的银行正在探索 10 个新的用例;其中，以客户为中心的用例，如加强营销和类似人类的聊天机器人是首要任务调查亮点资料来源：安永帕台农神庙零售和商业银行 GenAI 调查 2023 年 7 月（n=151）页面页面13与后台功能（如风险管理、运营）相比，哪些百分比的可行用例反映了前台功能（如营销、勘探）？（n=151）贵公司会优先考虑前台以客户为中心的 GenAI 应用程序而不是后台自动化的增强吗？（n=148）大多数受访者（66）指出，只有不到 40 的可行用例集中在前台，其中 67 的人在确定优先级之前等待进一步的开发和测试占前台代表的全部用例的比例N=15110%前台应用程序的优先级别25%32%66%26%40%61%80%+41%60%21%40%20%67%是的，我们对增强的1%能力也许，我们在等待开发和测试不，我们只考虑后台应用程序三分之二的受访者认为只有不到 40%的可行用例是针对前台的，强调大多数银行优先考虑后台运营和风险用例，类似于过去的自动化技术。67%的人在优先考虑 GenAI 用例之前正在等待进一步的开发/测试，这与技术可行性的不确定性以及银行家对其公司实施能力的低信心相呼应。调查亮点资料来源：安永帕台农神庙零售和商业银行 GenAI 调查 2023 年 7 月（n=151）页面页面14对内部能力的信心程度是否58%65%66%63%61%37%42%39%35%34%All$500b随着存款规模更大的人，对内部技术基础设施和能力的信心略有增加。您是否相信您的银行配备了正确的技术基础设施，内部控制和内部人才来实施 GenAI 用例？（n=151）3456789实施成本法律和声誉风险模糊的业务用例对公平和偏见的关注伦理考虑正在进行或例行维护的成本高能耗对准确性/可靠性的关注2关于数据隐私和安全的担忧1请选择您的银行在探索 GenAI 计划时遇到的实施挑战/障碍。（n=151）三分之二的受访者对他们部署 GenAI 用例的内部能力充满信心，数据隐私和准确性/可靠性是首要问题1.排名顺序由对每个选择 1、2 或 3 进行排名的受访者的百分比确定调查亮点资料来源：安永帕台农神庙零售和商业银行 GenAI 调查 2023 年 7 月（n=151）页面页面15GenAI 在贵公司的全自动化用例有多可行？(n=151)42%1%2%银行对 GenAI 在短期内实现全面自动化的可行性持谨慎态度，即使在 10 年后，大多数银行仍然看不到高可行性 6%Year 1 Year 2Year 3Year 5 Year 10高（60%）中等（20%-60%）低（20%）不可行其他详细信息银行预计，GenAI 的全自动化能力将在未来 1-10 年内显着提高生存能力；然而，即使在 10 年后，大多数银行仍然看不到很高的生存能力。尽管 45 的银行认为 GenAI 在明年不可行，但到第 3 年，这一比例下降到 1，表明短期内对其内部能力和合作机会的信心日益增强。51%50%44%16%2%60%22%9%66%25%45%49%5%1%5%调查亮点资料来源：安永帕台农神庙零售和商业银行 GenAI 调查 2023 年 7 月（n=151）页面页面16您的公司是否为 GenAI 勘探和/或部署分配了专用资源？（n=151）您希望何时启动 GenAI 应用程序？（n=136）90 的银行至少将一些资源用于 GenAI 计划；但是，大多数应用程序（73）预计不会在 2024 年之前启动用于 GenAI 部署的专用资源 9%6%4%38%32%20%是的，我们有一个专注于 GenAI 的团队是的，我们已经授权了一些现有的团队是的，我们已经投入了一些内部资源没有，但计划在短期内这样做64%27%All59%25%$500b2025+20242023在尚未全面启动 GenAI 应用程序的银行中，91%的银行预计到 2024 年下半年会这样做。存款 200b 美元的大型银行在推出速度方面超过了规模较小的银行，96 的银行存款 500b 美元，92 的银行计划在 2024 年推出。16 的存款少于 5000 亿美元的小型银行预计在 2025 年或更长时间内推出 GenAI 应用程序，而只有 9 的受访者希望等待那么久。其他详细信息13%16%10%调查亮点资料来源：安永帕台农神庙零售和商业银行 GenAI 调查 2023 年 7 月（n=151）页面页面17 1%20%5%71%您对 GenAI 的投资处于什么阶段？（n=151）Where is funding/spend for dedicated GenAI teams being sourced?approximately what percentage of your bank s budget do you expect will be allocated to movempating the GenAI team?(n=122)7%10%16%27%39%61 的银行已经启动或软启动了 GenAI 应用程序，并且主要通过其 IT/技术支出来资助工作按存款规模划分的投资阶段 GenAI 团队的资金来源和金额IT/技术机器学习/AI 操作业务/公司战略 产品开发All$500b3%已经推出了 GenAI 应用程序，或准备立即启动 Beta 测试或已软启动 GenAI 应用程序设计 GenAI 应用程序考虑投资领域并优先考虑用例不确定 61%+41%-60%21%40%0%20%大多数银行（约 40）来自 IT/技术预算以及业务/公司战略预算（17）。超过 70 的受访者表示，他们的银行将指定资金来源（例如 IT/技术）的 20 分配给 GenAI 应用程序。17%8%55%21%21%25%29%25%26%13%42%19%28%14%42%17%41%9%35%15%调查亮点资料来源：安永帕台农神庙零售和商业银行 GenAI 调查 2023 年 7 月（n=151）页面页面18456对投资回报不足的感知辅助支持不足GenAI 的低优先级 尽管人们对 GenAI 应用抱有广泛的热情，但建立专门团队的明显障碍仍然是许多银行的首要考虑因素，超过一半(55%)的银行认为内部专业知识不足是一个关键挑战。监管含糊不清和成本限制也是 GenAI 实施的关键障碍。什么障碍和/或挑战阻止了你的银行建立一个专门的 GenAI 团队？（n=29）1GenAI 的内部专业知识不足2围绕 GenAI 的监管模糊性和波动性3成本/预算限制6%10%3%79%不知道/没有建立团队的计划3+年（2026+）是的，在未来 1-2 年内（2024-25）今年（2023 年）绝大多数（79）尚未建立 GenAI 团队的银行预计在未来一到两年内这样做。很少有人在等待，只有 6 的银行计划在三年后建立 GenAI，只有 10 的银行不确定或没有建立团队的当前计划，这强调了一种观点，即有一些迫切需要迅速采取行动。您的银行是否有计划在未来建立 GenAI 团队/子单位？（n=29）在尚未建立 GenAI 团队的银行中，大多数银行计划在未来一到两年内建立团队Page 19Contents调查方法对零售和商业银行的影响调查要点优先使用案例人口统计概述优先使用案例资料来源：安永帕台农神庙零售和商业银行 GenAI 调查 2023 年 7 月（n=151）页面页面20您希望在何处优先考虑前台职能的投资？选择所有适用的项目零售和商业银行的顶级前台用例零售银行(n=87)商业银行(n=64)新的收入机会 ID客户行为建模/情绪分析客户旅程映射/模拟超个性化广告,外展和销售高级销售分析产品开发/beta 测试实时数据输入和报告生成金融场景规划/报告生成消费者银行产品的动态定价通过聊天机器人的前台资源目录外汇和汇款便利化10%20%54%48%45%40%40%38%36%30%29%28%28%CRM 自动化新的收入机会 ID 个性化产品推荐超个性化广告、推广和销售实时数据输入和报告生成产品开发/beta 测试财务方案规划/报告生成营运资金预测/预测现金流预测/高级预测分析贸易金融自动化50%48%42%42%36%31%28%27%27%23%23%58%优先使用案例资料来源：安永帕台农神庙零售和商业银行 GenAI 调查 2023 年 7 月（n=151）页面页面21您希望在面向客户的功能中优先考虑投资？选择所有适用的零售和商业银行面向客户的顶级用例零售银行(n=85)商业银行(n=63)D2C 个性化广告/消息通过聊天机器人交叉销售增值产品会话虚拟助理复杂的查询实时自动审批“记分卡”贷款高级财务规划、支出洞察生成和通知交付自动客户未来需求预测简化表单自动填充通过预测分析自动生成的自定义教育内容38%35%35%33%52%51%49%62%61%增值产品交叉销售通过聊天机器人D2C 个性化广告/消息自动化客户未来需求预测高级财务规划、支出洞察生成和通知交付人性化的金融虚拟咨询助手应付账款/应收账款跟踪和报告生成现金流/流动性洞察预计损失分摊借贷用例22%29%48%44%40%35%57%67%优先使用案例资料来源：安永帕台农神庙零售和商业银行 GenAI 调查 2023 年 7 月（n=151）页面页面22您希望在后台功能中优先考虑投资的位置？选择所有适用的项目零售和商业银行的顶级后台使用案例零售银行(n=87)商业银行(n=64)实时欺诈检测预测分析60%69%流程优化/自动化61%75%增强 AML/KYC 56%监管监控和合规建议56%增强/连续增强/持续风险管理 50%风险管理 52%实时持续风险监控用于贷款47%实时持续的贷款风险监控48%数据输入/验证 45%自动处理/核保贷款申请47%自动数据聚合和分析 41%自动数据输入 40%现金流/资金管理的预测性分析38%增强的数据聚合增强付款对账、清算和结算流程31%31%增强的商业贷款应用程序处理/承保增强付款对账、清算和结算流程市场波动监测和建议20%36%31%新闻分类/情绪分析18%贸易金融自动化 19%Page 23Contents调查方法对零售和商业银行的影响调查要点优先使用案例人口统计概述资料来源：安永帕台农神庙零售和商业银行 GenAI 调查 2023 年 7 月（n=151）Page 24受调查的商业银行和零售银行主要由亚洲和美国的上市公司受访者代表(n=151)Other加拿大AfricaLATAM25%PrivateEurope13%3%2%1%1%51%75%Public亚洲28%US公司类型接受调查的银行大致分为商业/中小企业银行和零售/消费者银行(n=151)商业银行/中小企业银行业务42%58%零售/消费银行业务零售银行和商业银行都对 GenAI 非常感兴趣，很大一部分已经开始部署（n=151）35%23%19%23%$500b贵机构的存款基数是多少？哪种类型的银行职能最准确地描述了您的部门？人口统计概述机构投资者人口统计调查Page 25安永会计师事务所安永会计师事务所联系人关键联系人Sameer Gupta安永美洲金融服务 GenAI 联合负责人安永会计师事务所Vidhya Sekhar安永美洲金融服务 GenAI 联合负责人安永会计师事务所David Kadio-Morokro安永美洲金融服务创新负责人 david.kadio-morokro Authors亚伦 伯恩全球金融服务领导者安永-帕台农神庙安永会计师事务所 aaron.byrne Toshi MogiGenAI 战略联合领导者 EY-Part台农神庙安永会计师事务所 toshi.mogi Prashant KherGenAI 战略联合领导者 EY-Part台农神庙安永会计师事务所 prashant.k.kher Zachary TrullEY-帕台农神庙金融服务战略安永会计师事务所 zachary.w.trull 贡献者威尔 劳德EY-帕台农神庙金融服务战略安永会计师事务所 will.laud Elizabeth SunEY-帕台农神庙金融服务战略安永会计师事务所 elizabeth.sun Page 26EY|建设更美好的工作世界安永的存在是为了建立一个更好的工作世界，帮助为客户、个人和社会创造长期价值，并在资本市场建立信任。在数据和技术的支持下，150 多个国家的不同安永团队通过保证提供信任，帮助客户成长、转型和运营。安永团队在保险、咨询、法律、战略、税务和交易方面开展工作，提出更好的问题，为当今世界面临的复杂问题找到新的答案。安永是指全球组织，可能指安永全球有限公司的一个或多个成员公司，每个成员公司都是一个独立的法律实体。安永全球有限公司是一家英国担保有限公司，不向客户提供服务。有关安永如何收集和使用个人数据的信息，以及个人根据数据保护立法享有的权利的描述，可通过 ey 获得。com/隐私。安永成员公司不在当地法律禁止的地方执业。有关我们组织的更多信息，请访问 ey。.关于 EY-帕台农神庙EY-Partheo 团队与客户合作，通过帮助他们重新构想生态系统，重塑投资组合并重塑自己，以创造更美好的未来，从而驾驭复杂性。凭借全球连通性和规模，EY-Par台农神庙团队专注于战略实现-帮助首席执行官设计和交付战略，以更好地管理挑战，同时最大限度地利用他们寻求转变业务的机会。从理念到实施，EY-Partheo 团队通过培养长期价值，帮助组织建立一个更好的工作世界。EY-Partheo 是一个品牌，全球许多 EY 成员公司都在该品牌下提供战略咨询服务。有关更多信息，请访问 ey。com/帕台农神庙。2023 EYGM Limited。保留所有权利。EYG 编号 009997-23Gbl CSG 编号 2309-4336008ED 无本材料仅供一般参考之用，不打算作为会计、税务、法律或其他专业建议。具体建议请咨询您的顾问。
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