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中国信息通信研究院技术与标准研究所 深圳顺丰泰森控股（集团）有限公司 数海信息技术有限公司 2023年6月(2023 年)快递业 5G 消息服务研究报告 版权声明本报告版权属于中国信息通信研究院、深圳顺丰泰森控股（集团）有限公司和 数海信息技术有限公司，并受法律保护。转载、摘编或利用其它方式使用本报告文字或者观点的，应注明“来源：中国信息通信研究院、深圳顺丰泰森控股（集团）有限公司和 数海信息技术有限公司”。违反上述声明者，本院 将追究其相关法律责任。前 言 快递行 业是融合信息交流、物品递送、资金流通等多种功能于一体的复合型新型服务业，在方便群众生活、服务社会生产、助推经济发展等方面发挥着日益重要的作用。以 5G为代表的新一代信息通信技术不断创新融合，为 推动快递行业数字化转型升级提供了重要 基础，助力其优化服务模式，提升业务品质与效益。5G 消息是伴随着 5G 商用涌现出的新型电信业务，作为短信业务的升级，5G 消息具有便捷易用、能力丰富、发展基础好、促进通信行业与垂直行业融合等特点，能够为快递行业构建全新的消息服务生态与流量入口，提供更加时尚、智能、高效的多媒体数字化交互服务，使其在消息内完成私域服务闭环，提升用户粘性。5G 消息将成为快递业数字化转型、增强竞争力的重要途径。本报告基于快递行 业消息服务现状和 5G消息能力，对快递行业 中 企业营销、客户服务、快递服务、服务评价和改进等核心应用场景进行了 全面梳理，详细阐述 5G消息在其常规业务中的应用和价值，并从拓展服务内涵和外延、行业规范制定、消息服务入口优化等方面提出未来快递业与 5G消息融合发展的建议，希望能为社会各界提供借鉴和参考。目 录 一、5G 消息业务概况.1（一）5G 消息业务介绍.1（二）5G 消息业务特征.2（三）5G 消息业务定位.3 二、5G 消息赋能快递业数字化转型升级.3（一）创新快递服务模式，提升服务水平.4（二）打造快递增值服务，强化服务能力.5（三）优化快递成本结构，实现降本增效.7 三、快递业 5G 消息应用场景探索.8（一）企业营销场景.9（二）客户服务场景.10（三）快递服务场景.13（四）服务评价与改进场景.19 四、快递业 5G 消息融合发展策略.20（一）拓展快递业 5G 消息应用的服务内涵和外延.20（二）制定快递业 5G 消息服务能力规范.21（三）优化快递业消息服务入口及数据中台.21 图 目 录 图 1 5G 消息系统架构.1 图 2 企业客户增值服务流程图.6 图 3 个人客户增值服务流程图.6 图 4 语音接入流程图.7 图 5 2010-2022 年快递业务量和快递业务收入情况.8 图 6 快递业 5G 消息应用场景全景图.9 图 7 企业营销场景 5G 消息应用交互图.10 图 8 业务咨询场景 5G 消息应用交互图.11 图 9 服务公告场景 5G 消息应用交互图.12 图 10 会员服务场景 5G 消息应用交互图.13 图 11 快递服务细分场景关系.14 图 12 服务评价与改进场景 5G 消息应用交互图.20 快递业 5G 消息服务研究报告（2 023 年）1 一、5G 消息业务概况（一）5G 消息业务介绍5G消息概念首次出现于我国三大运营商共同发布的 5G消息白皮书，该消息服务基于 GSMA RCS（Rich Communication Suite，富通信套件）及相关标准构建，是 RCS 中国化的创新实践。5G消息业务包括个人消息业务和行业消息业务，其中个人消息业务是指个人用户与个人用户之间交互的消息，包括点对点消息、群发消息以及群聊消息；行业消息业务是指行业客户与个人用户之间交互的消息，包括 A2P（Application to Person，应用到个人）消息和 P 2A（Person to Application，个人到应用）消息。来源：中国信息通信研究院图 1 5G 消息系统架构 快递业 5G 消息服务研究报告（2 023 年）2 5G 消息构建于 IMS（IP Multimedia Subsystem，IP 多媒体子系统）网络之上，为用户提供语音、消息、位置等多种业务合集，其系统架构如图 1 所示，包括终端、5G 消息中心、MaaP（Messaging as a Platform，消息即平台）平台、计费结算、消息监管和网间互通等。图中橘黄色虚线表示个人消息业务，通过 5G消息中心实现消息交互；蓝色虚线表示行业消息业务，行业客户以聊天机器人形式通过 5G消息中心和 MaaP 平台与个人用户进行消息交互。（二）5G 消息业务特征5G消息作为电信级的消息服务，具有以下特征：一是便捷易用。5G 消息是传统短信业务的升级演进，用户无需下载、注册、关注等操作，在手机原生的短信界面即可实现 5G消息的接收和发送。二是能力丰富。5G 消息突破了对信息长度和内容格式的限制，支持语音、图片、消息、文件传输、位置等多种媒体形式，并引入了富媒体卡片和全新的交互模式，将通知即结束的行业短信延展为多重交互，同时可结合大数据、人工智能等技术向用户提供更加智能化和精准化的服务。三是发展基础好。5G 消息以手机号码作为用户标识，充分继承了电信业务的码号体系、实名制、安全性、互联互通，用户规模以及电信级服务质量，天然具备覆盖广、触达率高、可信度高的特点。四是促进通信行业与垂直行业融合。5G 消息支持多种媒体形式及轻量级应用开发，可以成为不依赖互联网平台的准确投放渠道，快递业 5G 消息服务研究报告（2 023 年）3 减少渠道成本、降低信息泄露风险，并为各类业务创新和用户体验提升提供广阔的空间，真正实现消息即服务。（三）5G 消息业务定位5G 消息业务相较于 App/小程序/公众号等互联网应用，功能相似但具体实现有所不同：以终端原生短信界面为入口，以个人用户手机号码为用户身份的唯一标识。5G 消息与同质化互联网产品既能实现互补发展，又可以形成差异化竞争，其业务定位体现在以下三种场景：一是原生场景。5G 消息具备电信业务的特征和属性，并且是与 电信网络强相关的业务，能够精准地了解特定区域内的电信用户情况。当很多服务需要与话音通信、用户码号、用户位置等相关联时，就可以借助 5G消息向用户推送相关服务，提升 用户体验。二是协同场景。任何 App/小程序都有尚未覆盖到的目标人群或者用户安装后长时间不使用的情况，5G 消息具 有天然的数量庞大的电信用户积累，在覆盖范围上可 与 App/小程序相互补充，在业务场景设计上 进行相互协同。三是竞争场景。5G 消息面向社会所有行业开放，能够为政务、宣传、民生等领域应用提供安全公平的生态环境，使其避免被平台经济绑架流量入口。利用 5G消息的用户广泛性和入口直达性的 特征，可以帮助服务主体节约成本，提高 企业效率与效益。二、5G 消息赋能快递业数字化转型升级 近年来，伴随着我国电子商务蓬勃发展，快递行业的 规模不断快递业 5G 消息服务研究报告（2 023 年）4 发展壮大。与此同时，快递行 业因其业务量大、覆盖群众广等特性对数字化转型需求也 最为迫切，希望通过数字化技术进行产品业务和商业模式的革新，以更低的成本、更高的效率为客户提供更好的服务。5G 消息在业务流程优化、应用模式创新、服务窗口打造方面具有突出优势，能够提升快递业数字化能力、加速构建新型业务模式、创造新的商业机遇、为用户带来更加优质的业务体验。（一）创新快递服务模式，提升服务水平当前快递业的服务模式，主要通过官方平台、App、公众号、小程序等为用户提供寄递服务。寄递入口需要通过主动搜索、下载、关注、授权等操作，服务入口隐埋深、服务流程链条长，且用户需要在不同工具之间互相切换，才能完成寄送快递、轨迹查询、到件提醒等快递流程。5G 消息具有庞大的用户规模，以及低成本、高触达、高灵活、高安全等先天优势，能够为快递业务提供更加轻量级场景化解决方案，满足用户需求。具体体现在两个方面：一是 5G消息凭借便捷易用的优势为用户提供新型轻便的服务入口，弥补移动端各类 App 入 口深、操作难、效率低等不足，且有效规避各类 App 过度获取个人信息问题，更易建立用户信任，提升用户体验；二是 5G消息功能丰富，可 支持智能客服在线交互、打通在线支付、语音语义识别等功能，可以实现服务咨询、信息录入、下单支付、轨迹查询、状态通知等全流程通过一条短信提供场景化服务，再结合运营商的大数据能力，实现消息的精准投放，智能便捷。快递业 5G 消息服务研究报告（2 023 年）5（二）打造快递增值服务，强化服务能力随着业务量和业务收入增速下降，快递行业间的竞争态势由 同 质化向立体化转变，导致其 经营成本不断上升、利润空间不断缩减，陷入“增收不增利”的困局。因此，为提高盈利能力，快递服务组织在不打扰用户的情况下，可 利用用户服务场景中的 5G消息实现营销触达，并且 5G消息作为服务渠道，可以有效降低用户心理防线，达成营销目的。快递服务组织可根据用户在电商平台的购买行为和 快递物流轨迹，生成千人千面的精准用户画像，并在 5G消息取件通知内，为 不同客户定制符合其喜好的营销消息，实现在合适的时机、发送合适的消息。对于企业客户，如图 2所示，基于 5G消息富媒体的特性和快递取件码短信刚性打开率的特点，快递服务组织可以将企业客户放置在快递包裹中的产品说明、品宣资料，以及营销个人用户的加粉二维码、优惠券等信息进行数字化升级，以更加绿色环保的方式转变企业客户服务和营销模式，同时还可将快递服务组织发短信的成本转为企业客户购买服务的收入。快递业 5G 消息服务研究报告（2 023 年）6 来源：数海信息图 2 企业客户增值服务流程图 对于个人客户，5G 消息则具备更加温情的实物流社交意义。如 图 3所示，基于 5G消息搭建数字祝福增值服务功能：寄件人可以在邮寄信息中附加电子明信片、定制明星祝福、或自制图文、音视频祝福，伴随实物流的取件信息流送达收件人，转快递服务组织的短信发送成本为个人客户的服务订阅收入。来源：数海信息图 3 个人客户增值服务流程图 总之，通过 5G消息为快递服务组织增加一次强触达机会，为不快递业 5G 消息服务研究报告（2 023 年）7 同用户制定差异化、精细化的营销消息，提供针对性的服务和产品，能够有效提升快递服务组织 客户服务能力，进一步促进其 服务方式、业务流程、应用场景的优化和创新。（三）优化快递成本结构，实现降本增效快递业在高速发展的同时面临着用户需求多样化等问题，客户服务成为各企业实现高质量服务的关键。借助 5G消息聊天机器人，打造线上线下一体化的对客服务体系，将原本一些基础、简单的业务流程交给智能客服处理，可减少快递业对于大量人力的依赖。如 图 4所示，5G 消息聊天机器人接入 N LP（Natural Language Processing，自然语言处理）和 ASR（Automatic Speech Recognition，语音识别）的能力，引入智能语音代接功能，能够缓解网购需求爆发期，快递员因忙于收派而导致错过来电和来不及接听的压力。同 时 能够帮助快递员汇总和统计客户意图，形成语音和文字的代接记录，以便其 快速响应客户需求、降低投诉率、提升工作效率。来源：数海信息图 4 语音接入流程图 通过 5G消息实现快递业务场景可视化、服务规范化和智能化，能够有效减轻快递业基层员工从业压力，在提供更优质、安全可靠快递业 5G 消息服务研究报告（2 023 年）8 服务的同时，助力快递服务组织实现降本增效。三、快递业 5G 消息应用场景探索 根据 2021 年中国快递发展指数报告及 2022年邮政行业运行情况的数据（如图 5所示），2022 年，我国快递业克服新冠肺炎疫情影响，全国快递业务量完成 1105.8 亿件，全国快递业务收入完成 10566.7 亿 元。来源：2021 年中国快递发展指数报告及 2022 年邮政行业运行情况数据 图 5 2010-2022 年快递业务量和快递业务收入情况 当前，我国经济面临多重压力，行业发展不确定性因素增多，为不断提高快递业服务质量效益、创造更大增量空间，快递服务组织亟需进一步提升科技创新能力，加大新一代信息技术与智能装备的应用推广力度。因此，本章将围绕快递服务发展现状，探索快递服务组织应用 5G消息技术的机会点，以加快 5G消息与快递业场景36.7 56.9 91.9 139.6 206.7312.8400.6507.1635.2833.61083 1105.87581055.31441.72045.42769.63974.44957.16038.47497.88795.410332.310566.70 200040006000800010000120002011 年 2012 年 2013 年 2014 年 2015 年 2016 年 2017 年 2018 年 2019 年 2020 年 2021 年 2022 年 2010-2022 年快递业务量和快递业务收入情况快递业务量（亿件）快递业务收入（亿元）快递业 5G 消息服务研究报告（2 023 年）9 的紧密结合，进一步推动 5G消息技术的应用推广。快递业应用场景围绕快递服务的前、中、后三个阶段展开，场景全景图如图 6 所示。来源：顺丰图 6 快递业 5G 消息应用场景全景图（一）企业营销场景快递服务组织基于营销目的，需对目标客户群体推送各类营销资讯，包括新品上线、促销打折、红包领取、优惠活动等消息，以持续激活客户的购买力，提高客户购买转化率。5G 消息因“广覆盖、高触达、富媒体、免关注”等 特征，已重新定义消息在资讯推送上的价值。通过 5G消息，快递服务组织可以将以文字为主的一维文本短信升级为支持图文、视频、音频、文件等内容的富媒体交互界面，其展现形式更丰富、更友好、更直观，能够让客户在沉浸式的体验中查看。同时，还 可以根据客户标签生成更符合客户年龄、操作习惯的 5G消息形式和内容，实现精准推送。以新品上线为例，通过 5G消息，快递服务组织可以以视频形式快递业 5G 消息服务研究报告（2 023 年）10 为客户推送产品卡片，帮助客户快速了解产品，同时卡片支持产品详情展开，让感兴趣的客户能进一步获取包括产品特点、产品时效、计价规则、服务时间、服务范围、托寄物限制、客户准入条件、付款方式等在内的完整产品信息，其交互说明如图 7所示。来源：顺丰图 7 企业营销场景 5G 消息应用交互图（二）客户服务场景1.业务咨询快递服务组织为维护良好的客户关系，一站式解答客户问题，使客户在使用快递业务前就能感受到便利、高效、优质的服务，均开通了业务咨询窗口，为客户提供服务产品、服务时限、服务价格、服务范围、网点位置、收寄要求等信息问询，窗口包括末端网点、热线电话和多渠道的在线客服。随着快递业的不断发展，客户的寄递需求已极速增加，业务咨询压力日益加大，为保持和提升咨询服务水平，亟需丰富现有咨询渠道，5G 消息可作为补充选择。客户 聊天机器人 快递服务组织 资 讯 生 成 推送资讯简介（视频、音频、图片、文本）查看资讯详情（卡片）参与活动（按钮、链接）服务请求 快递业 5G 消息服务研究报告（2 023 年）11 通过 5G消息，客户可在底部菜单或以文字、语音提问方式向聊天机器人发起特定问题的会话请求，聊天机器人则通过语音、语义识别，向客户推送结果反馈卡片，卡片可附带下单、投诉等与问题强关联的业务功能入口，实现 5G消息“送达即服务”的闭环体验。当客户进行模糊查询时，聊天机器人可反馈符合客户输入内容的卡片列表，客户通过滑动卡片即可选择、点击查看，同时客户可在会话过程中追加查询条件关键字。以服务时限咨询为例，用户按照聊天机器人的提示给出收寄地址后，自动生成相关的产品时效列表，用户点击产品便进入下单界面，其交互说明如图 8所示。来源：顺丰图 8 业务咨询场景 5G 消息应用交互图 2.服务公告受节假日、淡旺季、极端天气、政府管控、服务变更等因素影响，快递服务质量、价格或内容会有所变化。快递服务组织为给客客户 聊天机器人 快递服务组织 权 限 判 断 查询（文本、音频、菜单）反馈结果（卡片、链接、文本）查 询 处 理 查询请求 快递业 5G 消息服务研究报告（2 023 年）12 户提供最佳的服务感知，降低因预期过高或信息不对称导致的客户不满和投诉，一般会在官网、App、公众号等渠道上主动发布相关服务公告，如在春节前发布春节期间服务公告，公示调整后的服务收费标准并告知快件时效可能延误的风险。通过 5G消息，快递服务组织可以借助聊天机器人向客户推送文字、图片、音频、视频等形式的服务公告消息卡片，卡片带有悬浮菜单、建议回复按钮功能，支持客户进行消息咨询，以全面解答客户疑问，实现“消息即服务”的闭环体验。服务公告场景 5G消息应用交互说明如图 9所示。来源：顺丰图 9 服务公告场景 5G 消息应用交互图 3.会员服务快递服务组织为了与客户建立紧密联系，提升品牌粘性，提供更多便捷、优惠、贴心的专享服务，纷纷推出了基于客户消费行为客户 聊天机器人 快递服务组织 公 告 生 成 推送服务公告（视频、音频、图片、文本）查看服务公告（卡片）查 询 处 理 查询（卡片）反馈结果（卡片、链接、文本）片）产品研发产品查询请求 快递业 5G 消息服务研究报告（2 023 年）13 的会员服务，会员入口一般为 App、公众号或小程序。相比于传统会员入口，5G 消息在会员触达上具有更大优势，能提升会员快速获取信息的能力，方便会员以最短路径进行会员操作。通过 5G消息，快递服务组织可以根据会员等级向会员推送会员权益、专享福利和专属活动，实现精细化服务；会员则可以在消息窗口内直接获取最新会员信息，快速查看专享权益，参加专属福利活动，进入积分商城兑换物品。会员服务场景 5G消息应用交互说明如图 10所示。来源：顺丰 图 10 会员服务场景 5G 消息应用交互图（三）快递服务场景 快递服务是快递服务组织的主要业务活动，是 5G消息应用的核心场景。正常运营状况下，客户寄递一票快件会涉及实名认证、下单寄件、查询运单、状态通知、快件签收、移动支付、消费提示等 7客户 聊天机器人 快递服务组织 权 限 判 断 推送会员消息（文本、音频、菜单）查看（卡片、链 接、文本）活 动 登 记 参加活动（按钮、链接）结果反馈（文本、图片、卡片）快递业 5G 消息服务研究报告（2 023 年）14 个场景，而考虑到异常的运营状况以及紧急情况，则还涉及修改运单、异常处理、投诉理赔等 3个场景。图 11给出了快递服务提供过程中各细分场景之间的相互关系。来源：顺丰 图 11 快递服务细分场景关系 1.实名认证 我国实行实名收寄制度，快递暂行条例、邮件快件实名收寄管理办法中明确要求快递服务组织应对寄件人身份进行查验，并登记身份信息。目前快递服务组织在 App、公众号或小程序上均有实名认证入口，入口有文字提示实名认证的法律法规依据，客户浏览后需 主动填写或在收派员解释及指引下完成填写。但由于社会公众对于国家实行实名收寄的法律意义、应当履行的义务上欠缺了解，导致少数客户实名认证配合度不高。通过 5G消息，快递服务组织则可以向用户推送带有宣传动画或快递业 5G 消息服务研究报告（2 023 年）15 法律法规链接的卡片，提高用户对于实名收寄制度的认识和理解，增加客户信任心理，提升客户主动认证意愿。此外，还可逐步引导客户完成认证所需的协议阅读、人脸识别、信息录入等动作。2.下单寄件 目前，快递服务组织为用户下单寄件提供了丰富多元的入口与界面，如官方平台、App、公众号、小程序等，能较好满足大部分用户需求，但对于不使用以上软件的特殊人群以及老龄人群而言，其功能的触达门槛和使用门槛仍然较高。相反，5G 消息作为手机原生消息入口，遵循老龄群体的手机使用习惯，以短信消息的方式直接提供均等化服务，可为老龄群体提供更加友好的数字环境。通过 5G消息，用户在不登录账号、不下载 App 和不关注公众号的情况下，可以直接在底部菜单查找寄件入口或通过语音、文字提问，由聊天机器人提供寄件入口，引导客户快速完成下单寄件动作。3.查询运单 查询运单是快递服务组织为客户提供的一项基础服务，也是客户在下单寄件后的一个高频操作。快递服务组织按完成状态，一般将运单分为预约运单、未完成运单和已完成运单（即历史运单），其中预约订单可以查询到收寄件名址、产品与费用、上门收件、特殊包装要求等信息，未完成运单在预约订单基础上可以查询到物流信息，已完成运单在未完成运单基础上可以查询到签收信息。通过 5G消息，客户可以在底部菜单查找入口或在对话框内通过文字、语音发起运单查询请求。运单查询支持实名认证的手机号码、快递业 5G 消息服务研究报告（2 023 年）16 运单编号、模糊查询（如查运单）等方式。当客户输入信息查询时，聊天机器人将根据客户提交的信息查找并反馈运单列表，客户点击运单后即可查看运单详情。此外，卡片可附催单的建议回复按钮，实现客户一键催单。4.修改运单 随着快递业务场景的复杂化和托寄物类型的多样化，客户在下单后产生的修改运单需求也日益增多，如取消订单、改收件人、改收件地址、改派时间等，目前各快递服务组织都能受理或有条件受理受托寄物时效或安全影响较小的运单修改需求。通过 5G消息，客户可以在底部菜单查找入口或在对话框内输入查询运单的语音、文字或输入实名认证的手机号码或运单编号，聊天机器人将自动查找并反馈运单列表，客户选择要修改的运单后再按照相应的指引即可完成修改运单操作，如运单受托寄物或快递服务产品影响等原因无法修改，聊天机器人也会反馈无法修改运单的原因。5.快件寄递状态通知 国内快件寄递处理过程包括收寄、收寄处理、快件处理场所处理、运输、投递处理、投递等主要环节，国际和港澳台快件处理过程还包括出入境分拣、出入境海关处理的环节。在客户许可下，快递服务组织会根据主要寄递环节中关键客户服务触点，主动触发寄递状态通知，一般包括快递发出、寄件成功、准备派件、揽收异常、取件、签收成功、快递费用明细、支付等通知。快递业 5G 消息服务研究报告（2 023 年）17 通过 5G消息，快递服务组织的聊天机器人可向客户发送通知消息，消息以卡片、图片形式详细展示通知具体内容，对于派件通知还可支持客户修改派件时间、派件地址等。此外，在快件未及时签收、费用未及时支付等逾期催收场景下，聊天机器人可多次向客户发送特定通知。同时，聊天机器人还可通过引导式交互，让客户根据自身偏好设置通知类型。6.快件签收 随着客户签收个性化需求增多以及末端投递压力增大，除本人签收外，第三方代签方式也逐步推广和完善，如智能快递柜代签、快递服务站代签、合作便利店代签、收发室代签。基于签收安全性和便利性，签收形式包括签字签收、扫码签收、密钥签收、取件码签收、身份证号码签收等。通过 5G消息，快递服务组织可向客户推送带有取件码、在线地址、签收特殊要求等消息的签收通知（即取件通知）。基于签收通知的高打开率，快递服务组织还可以将寄方的定制内容以增值服务形式与通知结合起来，实现快递社交化。7.移动支付 随着客户对支付便捷性、安全性、普惠性等方面的需求日益提高，快递服务组织已支持大部分线上支付方式，包括 微信、支付宝、银联等 App 支付、扫码支付、银行卡号支付等。通过 5G消息，聊天机器人将按客户选择的寄付或到付方式，在特定场景下向客户推送账单卡片，客户点击后可跳转至第三方支付快递业 5G 消息服务研究报告（2 023 年）18 应用进行支付。此外，客户可在手机原生短信入口登录 5G消息钱包，以对话形式在消息框进行查余额、查明细、转账等操作。8.消费提示 部分快递服务组织在客户签收快件后，对于特定托寄物会触发相应的消费提示，以提升客户满意度、增强客户忠诚度，如针对大闸蟹，会推送大闸蟹食用方法及储存要求，表现形式以文字或图文结合形式为主。通过 5G消息，快递服务组织可以进一步丰富消费提示的表现形式，如语音、视频等，以提高客户浏览兴趣及停留时长。此外，消费提示内容可以扩展衍生到托寄物的关联产品，并支持详情查看和第三方 App、H5页面的自由跳转，实现业务增收。9.异常处理 快递服务组织在快递服务过程中因不可抗力因素或组织自身的原因，会遇到某些异常情况，需采取相应措施进行处理，最大程度降低不良影响，如运输途中突遇台风、收件地区爆发疫情、员工暴力装卸等导致的快件损坏或时效延误。通过 5G消息，快递服务组织可以在异常情况发生时，及时给客户推送快件异常处理消息，消息附带转寄、退回、暂存的功能入口。如因组织自身原因导致的异常处理，还可附带投诉、理赔的功能。10.投诉和理赔 对于快递服务组织而言，投诉和理赔是其售后服务的关键内容，快递业 5G 消息服务研究报告（2 023 年）19 也是其能否保留现有客户、保护品牌声誉、提高客户满意度的重要手段。目前，快递服务组织为客户提供的投诉渠道以电话热线、在线投诉为主，且两者互为补充。通过 5G消 息，客户可以在底部菜单查找投诉入口或在对话框内查询搜索，由聊天机器人反馈投诉问题的类型列表，如态度类、时效类、费用类、损毁类、遗失类。当客户选择损毁类或遗失类的问题时，聊天机器人会继续推送投诉信息填写卡片，并引导客户填写快件的损毁或遗失情况，卡片可附带投诉处理简要流程或投诉填写指引等补充信息，以便于客户理解。同时，快递服务组织可在电话受理客户投诉后直接给客户推送投诉消息卡片，客户点击进入便可直接填写。对于快递服务组织已受理的投诉单，客户可查询其后续处理进度。（四）服务评价与改进场景 快递服务组织普遍都建立了以客户满意度为核心的快递服务质量评价体系，以了解客户的满意程度并发现客户的潜在需求，实现服务质量持续改进。当前快递服务组织收集服务评价的方法主要是在下单平台上推送评价卡片或推送带有评价链接的短信，其点击评价率不高，而 5G消息可以在一定程度上进行改善。通过 5G消息，快递服务组织可以借助聊天机器人下发服务评价消息卡片，卡片附带评价内容的建议回复按钮，方便客户以最短路径进行操作，有效提高客户点击查看及填写的机率。服务评价与改进场景 5G消息应用交互说明如图 12所示。快递业 5G 消息服务研究报告（2 023 年）20 来源：顺丰 图 12 服务评价与改进场景 5G 消息应用交互图 四、快递业 5G 消息融合发展策略（一）拓展快递业 5G 消息应用的服务内涵和外延 快递行业与群众的日常生活息息相关，是基础性、普适性服务。5G 消息使用手机号码作为通信标识和用户标识，与快递行业的用户识别方式高度一致，结合寄、收、查、改等需求的即时性，用户可以在 5G消息中完成整个服务闭环，能够有效提升用户体验。当前，5G 消息应用处于高速发展阶段，行业应用场景与 5G 消 息融合探索不断提速，如何让快递行业场景与 5G消息更好的结合，甚至创造新的快递业务场景，需要快递行业企业、用户和 5G消息产业链的高度协同。一方面，快递企业长期积累的用户数据，可以结合 5G 消息千人千面的服务能力，提供个性化服务；另一方面，5G消息构建了快递企业与用户之间的闭环沟通渠道，使企业和用户沟客户 聊天机器人 快递服务组织 问 卷 生 成 推送问卷（按钮、卡片、链接）填写问卷（按钮、卡 片、链接）结 果 登 记 快递业 5G 消息服务研究报告（2 023 年）21 通更加顺畅，同时能够为相关增值服务提供广阔的市场空间。（二）制定快递业 5G 消息服务能力规范 随着 5G消息行业应用场景深化，快递行业 5G消息服务能力需要更为具体的标准指引，以满足用户需求、促进快递行业服务能力提升、强化行业数据安全要求。作为与群众生活高度相关的民生行业，5G 消息也需要在服务快递行业数字化转型方面充分发挥自身的技术能力，这需要快递行业提出更具体的需求，为 5G消息民生服务提供更为 具体的演进方向。在标准基础之上，应构建基于标准的符合性测试和评价，形成快递行业能力认证体系，有效判断供应企业能力，构建能力达标企业库，加快提高快递行业 5G消息服务水平。（三）优化快递业消息服务入口及数据中台 快递业作为微利行业，消息服务需求量大、对服务价格极为敏感，相较于短消息，5G 消息的单条价格必然有所提升，对整体成本升高的担忧，可能影响快递行业使用 5G 消息的信心。通信行业在5G 消息设计之初，就思考如何帮助行业客户提升消息服务效能，提供了全面的能力拓展接口，包括大数据、人工智能、搜索等等，利用数据的深度分析，有效判断潜在用户意愿，提升客户服务的精准性。另一方面，当前消息服务类型多样，通过互联网平台、短消息、5G消息、自身 APP 等入口融合，构建统一的数据中台和灵活的入口选择能力，有效降低消息的整体发送量、促进需付费消息的转化率，从降成本向增收入转变。编制说明 本报告主要贡献单位（排名不分先后）包括：中国信息通信研究院技术与标准研究所、深圳顺丰泰森控股（集团）有限公司、数 海信息技术有限公司、京东集团股份有限公司。本研究报告系贡献单位基于 5G消息与快递行业业务规则等公开信息编制而成，代表贡献单位对于 5G消息在快递行业应用与落地的思考与探索。5G 消息在快递行业的实际落地与应用，应根据各机构自身的业务情况、合规要求以及监管部门的相关规定与意见进行。中国信息通信研究院 技术与标准研究所 地址：北京市海淀区花园北路 52 号 邮编：100191 电话：010-6230 8001 传真：010-6230 8001 网址：
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