滑冰馆服务规范 公众服务DB2306／T 176-2023.pdf

ICS 03.080.01 CCS A 16 2306 黑 龙 江 省 大 庆 市 地方标准 DB 2306/T 1762023 滑冰馆 服 务规范 公 众服务 2023-12-31 发布 2024-01-31 实施 大庆市市 场 监督 管 理局 发 布 DB 2306/T 176 2023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 接 待服 务.1 总体 要求.1 咨询 服务 岗位.1 投诉 接待 岗位.2 安全 检查 岗位.2 客户 服务 岗位.3 程控 服务 岗位.4 卫生 保洁 岗位.4 公共 设备 维护 岗位.5 制冰 与冰 面质 量管 理 岗位.5 5 仪 表礼 仪.6 后勤 工作 人员.6 DB 2306/T 176 2023 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。本文件 由大 庆市 体育 局提 出并归 口。本文件 起草 单位：大 庆市 滑冰馆。本文件 主要 起草 人：于 海 成、马 香军、付 坤、阚原 龙、柳 芳芳、刘 金超、贾 悦 DB 2306/T 176 2023 1 滑 冰馆服 务规范 公 众服务 1 范围 本文件 规定 了滑 冰馆 接待 滑冰人 员的 接待 服务、仪 表礼仪、质 量控 制工 作流 程。本文件 适用 于大 庆市 行政 区域内 的滑 冰馆 接待 滑冰 人员的 服务 规范 及工 作流 程。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 19079.7 体 育场 所开 放 条件与 技术 要求 第7 部分：花样 滑冰 场所 GB/T 34311 体 育场 所开 放 条件与 技术 要求 总则 3 术语和 定义 本文件 没有 需要 界定 的术 语和定 义。4 接待服 务 总体要 求 应按照GB 19079.7、GB/T 34311 的有 关要 求提 供咨 询、投诉、办 卡等 开放 运行 服务。咨询服 务岗 位 4.2.1 总则 主要负 责为 滑冰 人员 提供 咨询等 服务，推 行首 问负 责制。4.2.2 咨询服 务岗 位职 责 4.2.2.1 负责解 答滑 冰人 员的 询问。4.2.2.2 负责收 集、整理 滑冰 人员 提出的 问题、意 见和 建议，归纳 上报 并存 档。4.2.2.3 负责对 外信 息的 宣传 推介。4.2.3 咨询服 务岗 位工 作标 准 4.2.3.1 熟悉本 馆综 合业 务，实时 了解运 行信 息，能满 足滑 冰人员 咨询 需求。4.2.3.2 定期汇 总滑 冰人 员意 见和 建议，并上 报。4.2.3.3 语言规 范，态度 和蔼。DB 2306/T 176 2023 2 4.2.4 咨询服 务岗 位工 作流 程 4.2.4.1 接受咨 询，给予 答复。4.2.4.2 对现场 无法 解答 的问 题，征询滑 冰人 员联 系方 式，查询 后 2 个 工作 日内 回复。投诉接 待岗 位 4.3.1 总则 主要负 责受 理滑 冰人 员投 诉的各 类问 题。4.3.2 投诉接 待岗 位职 责 4.3.2.1 负责滑 冰人 员各 类投 诉接 待。4.3.2.2 负责了 解投 诉内 容，作书 面记录，并 当日 汇报。4.3.2.3 负责将 处理 结果 反馈 给投 诉人。4.3.2.4 负责建 立投 诉档 案。4.3.3 投诉接 待岗 位工 作标 准 4.3.3.1 受理滑 冰人 员投 诉，听取 投诉人 意见。遇 有误 会，耐心解 释。4.3.3.2 各类投 诉，应即 时处 理。遇现场 无法 处理 的问 题，应及时 上报，并 在 5 个 工 作日之 内将 处 理结果反 馈给 投诉 人。4.3.3.3 投诉档 案应 记录 准确，当 日归档。4.3.3.4 避免在 开放 场所 处理 投诉。4.3.4 投诉接 待岗 位工 作流 程 4.3.4.1 接待投 诉者。4.3.4.2 倾听、记录 投诉 内容。4.3.4.3 针对提 出问 题协 同各 部门 处理解 决。4.3.4.4 处理结 果5 个工 作日 内反 馈，整 理归 档。安全检 查岗 位 4.4.1 总则 主要负 责滑 冰人 员的 安全 检查和 安检 设备 的管 理。4.4.2 安全管 理岗 位职 责 4.4.2.1 负责安 检设 备的 使用 与管 理。4.4.2.2 负责组 织滑 冰人 员按 顺序 接受安 检。4.4.2.3 如遇突 发事 件，协助 疏散 滑冰人 员、保护 现场。4.4.3 安全管 理岗 位工 作标 准 4.4.3.1 认真检 查安 检设 备，确保 安检设 施正 常运 转。4.4.3.2 履行安 检职 责，确保 无漏 检。4.4.3.3 主动帮 助老 弱病 残滑 冰人 员接受 安检。DB 2306/T 176 2023 3 4.4.3.4 发现消 防、反恐 等风 险应 迅速处 理，并立 即上 报。4.4.4 安全管 理岗 位工 作流 程 4.4.4.1 开启安 检设 备，待检。4.4.4.2 组织滑 冰人 员接 受安 检。4.4.4.3 实施安 检程 序。4.4.4.4 发现消 防、反恐 等风 险即 时处理 上报。客户服 务岗 位 4.5.1 总则 主要负 责滑 冰人 员在 服务 台的接 待服 务工 作。4.5.2 票务岗 位职 责 4.5.2.1 负责会 员卡 及门 票的 销售、发放、出 入库 统计。4.5.2.2 负责发 票使 用管 理。4.5.2.3 负责每 日汇 总会 员卡 及门 票销售 数量 及金 额。4.5.2.4 负责每 日领 取、核对、清 点会员 卡及 门票。4.5.3 票务岗 位工 作标 准 4.5.3.1 掌握办 卡流 程及 设备 的使 用。4.5.3.2 会员信 息录 入准 确。4.5.3.3 销售收 款款 项无 误。4.5.3.4 会员卡 及门 票库 存数 量准 确。4.5.4 核验窗 口岗 位职 责 4.5.4.1 负责核 验设 备的 使用 和管 理。4.5.4.2 负责核 验预 约和 身份 信息。4.5.4.3 负责协 助滑 冰人 员办 理预 约。4.5.5 核验窗 口岗 位工 作标 准 4.5.5.1 提前检 查核 验设 备，确保 工作顺 利进 行。4.5.5.2 核验信 息高 效、准确，发 现问题 应即 时上 报。4.5.5.3 服务工 作周 到热 情。4.5.6 客服服 务流 程 4.5.6.1 着装整 齐，提 前 10min 到 岗。4.5.6.2 核验预 约信 息。4.5.6.3 进场的 方式：1)售票/验卡；2)收取租 赁押 金、发放 滑冰 器材；3)闸机处 人工 核验 放行；DB 2306/T 176 2023 4 4)健身结 束后 开放 通道；5)办理滑 冰器 材和 押金 退还。程控服 务岗 位 4.6.1 总则 负责滑 冰馆 声控 等弱 电系 统及设 备维 护和 管理 工作。4.6.2 程控服 务岗 位职 责 4.6.2.1 负责场 馆的 信息 公示、场 地灯光 及设 备的 开启 和管 理。4.6.2.2 负责弱 电设 备设 施的 维修 维护。4.6.2.3 负责对 弱电 设备 的运 行情 况作详 细的 记录。4.6.3 程控服 务岗 位工 作标 准 4.6.3.1 严格遵 守操 作规 程。4.6.3.2 检查设 备运 行情 况，填写 工作日 志，发现 问题 即时 处理。4.6.4 程控岗 位工 作流 程 4.6.4.1 开启设 备，检查 运行 情况。4.6.4.2 进行信 息公 示。4.6.4.3 闭馆后 检查 设备、确 保安 全。4.6.4.4 填写工 作日 志。卫生保 洁岗 位 4.7.1 总则 主要负 责所 辖区 域的 卫生 清扫与 保洁。4.7.2 卫生保 洁岗 位职 责 4.7.2.1 负责日 常所 辖区 域的 卫生 清洁。4.7.2.2 负责卫 生间 卫生 用具 的保 管、维 护和 补充。4.7.3 卫生保 洁岗 位工 作标 准 4.7.3.1 做好所 辖区 域日 常保 洁，保证各 种设 备设 施干 净卫 生。4.7.3.2 随时进 行卫 生巡 视，保持 环境整 洁。4.7.3.3 保证所 辖区 域卫 生间：面盆、水龙 头、台面、镜 面清洁，饰 物摆 放整 齐；恭桶及 便池 清洁、无 异味；门、地 面无 水迹、污 物；空气清 新，清新 剂喷 洒适 量；卫生用 品，随时 补充。4.7.4 卫生保 洁岗 位工 作流 程 DB 2306/T 176 2023 5 4.7.4.1 领取卫 生用 品。4.7.4.2 进行卫 生清 扫。4.7.4.3 保持环 境清 洁。公共设 备维 护岗 位 4.8.1 总则 负责开 放区 域公 共设 备设 施的检 修、保养。4.8.2 公共设 备维 护岗 位职 责 4.8.2.1 负责各 类公 共设 备设 施的 检修、保养。4.8.2.2 负责巡 视设 备运 转状 况，发现问 题即 时上 报。4.8.2.3 负责排 除设 备设 施的 安全 隐患。4.8.3 公共设 备维 护岗 位工 作标 准 4.8.3.1 执行操 作规 程，确保 设备 设施的 安全 运转。4.8.3.2 定期维 护保 养，详细 记录 设备使 用情 况。4.8.3.3 及时排 除各 类故 障，不留 事故隐 患。4.8.4 公共设 备维 护岗 位工 作流 程 4.8.4.1 检查公 共设 备设 施的 完好 情况。4.8.4.2 接到报 修，即时 处理。4.8.4.3 重要安 全隐 患应 即时 上报。4.8.4.4 记录设 备设 施维 修保 养情 况。制冰与 冰面 质量 管理 岗位 4.9.1 总则 负责冰 面质 量检 测，制冷 设备、压缩 机、水处 理系 统管理、检 修、保养。4.9.2 制冰与 冰面 质量 管理 岗位 职责 4.9.2.1 负责场 地冰 面指 标达 到国 家标准 要求（GB 19079.1）。4.9.2.2 负责制 冰、修冰 设备 的保 管和使 用。4.9.2.3 负责制 冷设 备、压缩 机、水处理 系统 管理、检 修、保养等 事宜。4.9.2.4 负责做 好相 关记 录。4.9.3 制冰与 冰面 质量 管理 岗位 工作标 准 4.9.3.1 操作制 冷设 备、压缩 机、水处理 系统。4.9.3.2 保障场 地冰 面实 时达 到国 家标准。4.9.3.3 对设备 进行 检修、保 养。4.9.3.4 详细准 确做 好相 关记 录。4.9.4 制冰与 冰面 质量 管理 岗位 工作流 程 DB 2306/T 176 2023 6 4.9.4.1 开场 前30min 对 场地 冰面 质量指 标进 行检 测。4.9.4.2 检测冰 面厚 度、平整 度情 况，检 测冰 面实 时温 度。4.9.4.3 检查设 备运 行情 况。4.9.4.4 发现设 备故 障，冰面 指标 异常以 及其 他突 发状 况即 时上报、解 决。5 仪表礼 仪 各岗位 工作 人员 应仪 表整 洁、举 止文 明礼 貌。前台接 待人 员 5.2.1 上岗需 统一 着客 服服 装，并佩戴 接待 人员 标牌。5.2.2 色调庄 重、干净 整洁，合 体大方、应 穿皮 鞋。5.2.3 职场所 穿西装 须同 质、同 色；与 西装配 穿的 衬衣应 力求素 雅，衣 领要 平整挺 括，下 摆应系 在 裤内。后勤工 作人 员 5.3.1 各岗位 上岗 需统 一着 装，并佩戴 岗位 标牌。