机关物业服务质量考核规范DB5118／T6-2024.pdf

I C S 0 3.1 2 0C C S A 1 6D B 5 1 1 8四 川 省 雅 安 市 地 方 标 准D B 5 1 1 8/T 6 2 0 2 4机 关 物 业 服 务 质 量 考 核 规 范S p e c i f i c a t i o n f o r e v a l u a t i o n o f t h e q u a l i t y o f p r o p e r t y s e r v i c e si n g o v e r n m e n t a g e n c i e s2 0 2 4-0 2-2 0 发 布 2 0 2 4-0 2-2 0 实 施雅安市市场监督管理局 发 布D B 5 1 1 8/T 6 2 0 2 4I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 考 核 原 则.15 考 核 对 象.16 考 核 组 织.17 考 核 内 容.18 考 核 要 求.29 考 核 流 程.29.1 工 作 准 备.29.2 听 取 汇 报.29.3 资 料 查 看.29.4 现 场 考 核.29.5 考 核 汇 总.21 0 考 核 结 果 及 应 用.21 0.1 考 核 结 果.21 0.2 结 果 应 用.3附 录 A（规 范 性）机 关 物 业 服 务 质 量 考 核 细 则.4参 考 文 献.8D B 5 1 1 8/T 6 2 0 2 4I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 雅 安 市 机 关 事 务 管 理 局 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：雅 安 市 机 关 事 务 管 理 局。本 文 件 主 要 起 草 人：李 亚 梅、竹 志 明、程 凤、郭 滟 柠、张 慧 珍。D B 5 1 1 8/T 6 2 0 2 41机 关 物 业 服 务 质 量 考 核 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 机 关 物 业 服 务 质 量 考 核 的 考 核 原 则、考 核 对 象、考 核 组 织、考 核 内 容、考 核 要 求、考核 流 程、考 核 结 果 及 应 用。本 文 件 适 用 于 雅 安 市 行 政 区 域 内 的 市 级、县（区）级 党 政 机 关 物 业 服 务 质 量 考 核 活 动。2 规 范 性 引 用 文 件本 文 件 没 有 规 范 性 引 用 文 件。3 术 语 和 定 义本 文 件 没 有 需 要 界 定 的 术 语 和 定 义。4 考 核 原 则应 遵 循 以 下 原 则：客 观 公 正、公 平 合 理；实 事 求 是、公 开 透 明；科 学 量 化、综 合 评 定。5 考 核 对 象承 担 市 级、县（区）级 机 关 物 业 服 务 的 机 构。6 考 核 组 织物 业 服 务 委 托 方 应 组 织 开 展 机 关 物 业 服 务 质 量 考 核 工 作，考 核 应 在 次 年 1 月 份 完 成。7 考 核 内 容7.1 机 关 物 业 服 务 质 量 考 核 内 容 应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：内 部 管 理；房 屋 维 护；设 施 设 备 运 行 维 护；公 共 秩 序 维 护；D B 5 1 1 8/T 6 2 0 2 42 环 境 维 护；会 务 管 理 服 务；周 转 房；绿 化 维 护；餐 饮 服 务；节 能 管 理；V I P 服 务；业 主 满 意 度。7.2 机 关 物 业 服 务 质 量 考 核 细 则 参 见 附 录 A，各 县（区）可 根 据 实 际 情 况 进 行 适 当 调 整。8 考 核 要 求8.1 物 业 服 务 机 构 应 主 动 接 受 物 业 服 务 委 托 方 的 考 核。8.2 物 业 服 务 委 托 方 每 年 应 至 少 开 展 一 次 业 主 单 位 满 意 度 调 查，调 查 覆 盖 率 不 低 于 9 0%。具 备 条 件 的，可 邀 请 第 三 方 机 构 开 展 业 主 单 位 满 意 度 测 评。9 考 核 流 程9.1 工 作 准 备9.1.1 物 业 服 务 委 托 方 应 组 织 成 立 考 核 小 组，成 员 应 由 物 业 服 务 委 托 方 和 各 业 主 单 位 1 名 3 名 代 表组 成。9.1.2 印 发 考 核 通 知，明 确 考 核 对 象、考 核 时 间、考 核 范 围 等 内 容。9.1.3 考 核 小 组 成 员 应 通 过 会 议、培 训 等 方 式 详 细 了 解 考 核 工 作 的 具 体 内 容 及 要 求。9.1.4 考 核 工 作 宜 分 组 进 行，例 如 可 分 为 工 程 组、保 安 绿 化 组、客 服 保 洁 组 等。9.2 听 取 汇 报考 核 小 组 成 员 应 听 取 物 业 服 务 机 构 对 其 物 业 服 务 情 况 的 汇 报，并 针 对 汇 报 内 容 进 行 提 问。9.3 资 料 查 看考 核 小 组 成 员 应 到 物 业 管 理 办 公 室 对 档 案 管 理、客 服 管 理、设 施 设 备 维 护 管 理、消 防 及 公 共 秩 序 维护 管 理、节 能 管 理 等 档 案 资 料 进 行 查 阅。9.4 现 场 考 核考 核 小 组 成 员 应 根 据 分 工 情 况，按 照 考 核 要 求 对 物 业 服 务 机 构 的 服 务 情 况 进 行 现 场 查 看 及 考 核。9.5 考 核 汇 总考 核 小 组 成 员 应 根 据 资 料 查 看 和 现 场 考 核 情 况，发 表 考 核 意 见，填 写 考 核 表 并 汇 总。1 0 考 核 结 果 及 应 用1 0.1 考 核 结 果D B 5 1 1 8/T 6 2 0 2 43机 关 物 业 服 务 质 量 考 核 等 级 定 为 优 秀、良 好、合 格、不 合 格。1 0.2 结 果 应 用1 0.2.1 物 业 服 务 委 托 方 每 年 应 将 物 业 服 务 质 量 考 核 结 果 进 行 通 报，并 在 网 站 及 媒 体 上 进 行 公 示，接 受社 会 公 众 的 评 议 和 监 督。1 0.2.2 服 务 质 量 等 级 评 定 为 优 秀 的 物 业 服 务 机 构，业 主 单 位 进 行 前 期 物 业 招 标 时 可 给 予 信 用 加 分，业主 单 位 选 聘 物 业 服 务 机 构 时 可 优 先 考 虑。1 0.2.3 服 务 质 量 等 级 评 定 为 良 好 或 合 格 的 物 业 服 务 机 构，考 核 小 组 应 向 物 业 服 务 机 构 下 达 整 改 通 知 并提 出 整 改 要 求，物 业 服 务 机 构 应 对 存 在 的 问 题 进 行 限 期 整 改。1 0.2.4 物 业 服 务 质 量 考 核 不 合 格 或 存 在 重 大 安 全 隐 患 并 未 及 时 整 改 的，除 按 照 合 同 的 违 约 责 任 进 行 处理 以 外，物 业 服 务 委 托 方 还 可 建 议 业 主 单 位 重 新 选 聘 物 业 服 务 机 构。1 0.2.5 考 核 结 果 应 抄 送 同 级 房 地 产 行 政 主 管 部 门，并 将 其 纳 入 物 业 信 誉 档 案 管 理。D B 5 1 1 8/T 6 2 0 2 44附 录 A（规 范 性）机 关 物 业 服 务 质 量 考 核 细 则机 关 物 业 服 务 质 量 考 核 细 则 见 表 A.1。表 A.1 机 关 物 业 服 务 质 量 考 核 细 则编号 考核项目 服务质量标准一、内部管理1 管理职责制定各岗位工作职责、标准和流程，并有具体的落实措施和考核办法每月上报工作计划和工作总结（重大工作及时上报），并形成书面简报，每月不少于 4 篇建 立完 善的 档案 管理 制度，档 案管 理规 范有 序，业主 能随 时查 阅档 案应 包括 设施 设备 台账、日 常记录资料、图纸等资料和设施设备年度维护保养计划等落 实专 人负 责实 物（固定）资 产的 管理，张 贴实 物资 产卡 片，分区 域、分房 间管 理，建立 实物 资产卡 片（台账）动 态登 记制 度，每年 终进 行实 物资 产清 查，建立 实物 损毁、遗 失报 告制 度及 其责 任追究制度每月上报人员定岗情况和开展一次培训会，每周组织一次例会设施设备维修人员、电梯、供配电维护、消防、空调操作人员应取得相应操作证书并持证上岗率 1 0 0%；员工政审合格率 1 0 0%；工作人员到岗率达到 1 0 0 建立火灾、紧急停电、电梯困人、食品安全等事件应急处置预案，并有相关的处置措施2 服务受理物业管理服务电话应 2 4 小时值班，随时有人接听受 理各 单位 服务 申请、报 修、求助、建 议、问询、投 诉等 应耐 心礼 貌并 做好 记录，及 时分 发处 理和回访安 排的 相关 事务 应及 时跟 踪、落实 和反 馈；接到 维修 任务 时，小修 项目 应及 时完 成，重大 和紧 急维修项目应报告公司领导和业主领导二、房屋维护3 房屋管理房屋外观完好整洁，无乱搭乱建（主管部门许可的除外），无擅自更改房屋用途房 屋共 用场 所内 墙无 破损，涂 料无 脱落、无 明显 污渍，各 楼层 天花 板无 破损、无 滴水 印；根据 合同要求定期对房屋外墙进行清洗、维护和保养并做好相关记录各房顶和天台隔热层无破损，雨水排水管通畅、无阻塞外溢现象三、设施设备运行维护4给排水泵设施供水泵、阀门、水池及其球阀供水管道应定期检查保养，并填写检查保养记录水池水无外溢，供水阀门、管道无渗漏，排污管道无渗漏，污水排放通畅定期检查排水泵有无堵塞、清理排水井并做好相关记录5中央空调系统值班人员应按照程序操作空调机组、水泵、控制装置等相关空调设备定期对空调设备进行检修、维护及保养并做好相关记录设备应不漏油、不漏水、不漏气，保持机房干净整洁冬夏两季对公共区域空调新风机和风机盘管过滤网进行清洗D B 5 1 1 8/T 6 2 0 2 45表 A.1（续）编号 考核项目 服务质量标准6 消防系统消防控制中心应 2 4 小时值班，控制中心消防员应经培训后持证上岗，消防设备设施完好无损，可随时启动消防管理人员能正确果断处理各种火险、火灾以及救护程序大楼内各种消防设施应定期检查保养、维护，确保无缺损，保障正常运行应设立消防疏散图，应急照明灯路标完好，紧急疏散通道通畅，无堆放杂物堵塞遵守消防管理制度，认真巡查火险隐患，确保无火灾事故发生7供配电系统保 持室 内照 明灯 具、事故 照明、各 柜指 示灯 仪表 良好；机 房内 整洁、无 乱堆 现象、无 烟头，保 持机身洁净，仪表清晰；设备运行记录和交接班记录应完整、准确、清晰配 电室 内配 电柜 操作 开关 应设 明显 标志，停 电拉 闸和 检修 拉闸 应事 先通 知有 关单 位（特殊 及紧 急情况除外），并挂警示牌指 定专 人负 责弱 电监 控系 统的 运行 和维 护；对整 个集 中办 公区 配电 用电 负荷 余量 进行 动态 监测 并记录，为集中办公区内今后是否继续增设耗电设备设施提供科学合理、安全有效的决策依据8 电梯管理电 梯轿 厢运 行平 稳，无明 显抖 动、摆动 或异 响现 象；电梯 轿厢 电风 扇、照明，各 按键 和楼 层显 示灯完好电梯应采取专业维保，并达到专业水平每月对电梯进行 2 次维护并做好相关记录9 音响设备 做好日常维护，保障会议正常使用1 0公共区域及其设施管理大门广场、路面平坦，无损坏，车位线和导向清楚雨水、污水盖及管道完好，井壁无损，井底无砂石，管道无阻塞、无渗漏，保持水流畅通对化粪池、隔油池等应按合同约定定期进行清掏并做好相关记录电缆沟盖、各阀门盖无损坏，无积水单位内围墙及门无生锈、无断裂和无变形路灯灯罩无破损，灯柱无歪斜、损坏公共场所、楼道照明灯、各类介绍栏、宣传栏照明灯完好，确保照明正常，各门窗配件完好无损厕所无阻塞，确保排污通畅；厕所门、隔断无损坏对二次供水的蓄水池应按规定定期清洗消毒，并取得卫生许可证楼顶天线、供水池设施、避雷设施等各项设施性能完好四、公共秩序维护1 1安全保卫管理上班时按规定着装和佩戴装备，门岗姿势规范，文明执勤，不与职工、到访人员发生矛盾和冲突保安应实行 2 4 小时值班巡逻，认真履行职责，机动灵活，加强重点区域和其他区域的巡逻并做好相关记录做好重大活动会议的安全保卫工作，圆满完成交办的任务应执行登记制度，凡进入机关办公楼的外来人员询问、查验、登记率 1 0 0%定期组织安全教育，及时发现各类安全隐患，确保不发生物品被盗和各类案件及安全事故做 好上 访时 的现 场秩 序维 护工 作，并配 合好 信访 局、公安 机关 及相 关部 门进 行疏 导，杜绝 上访 人员因安保措施不到位冲击办公区域D B 5 1 1 8/T 6 2 0 2 46表 A.1（续）编号 考核项目 服务质量标准1 2 车辆管理外来车辆非特殊情况下不得进入做 好停 车场 的管 理，正确 疏导 进出 各种 车辆 按位 泊车，车 辆停 放整 齐；引导 非机 动车 辆集 中停 放，场地洁净，做好车辆记录1 3 其他检查进出的货物，防止危险品进入；外出的物品，需与部门出具的门条相符合方可外出安保人员坚守岗位，不得脱岗五、环境维护1 4公共区域卫生清洁保洁清洁员着装统一，工作细致，形象良好，责任划分到人，责任范围清洁达到标准各 责任 区域 门窗 干净 明亮、清 爽；地面 无纸 屑、果皮、灰 尘、杂物 和污 渍；垃圾 筒纸 篓内 的垃 圾不能超过三分之二各洗手间清洁明亮，无积水，无污渍，无异味地面保持干燥，下雨天要加强管理，放置地滑警示牌，雨后应及时清理积水各平台、房顶无乱堆放杂物，无垃圾、无污渍、无青苔、无积水垃圾站的垃圾做到日产日清，每三天至少清洗一次，外露面无垃圾附着1 5外围环境保洁路面无明显泥沙、污垢，无 1 c m 以上的石子，每 1 0 0 烟头纸屑不超过 3 处绿化草地无烟盒、饮料瓶盒、塑料袋等垃圾，烟头纸屑每 1 0 0 不超过 2 处各明沟无垃圾、无青苔，畅通六、会务管理服务1 6 会务管理应执行定会制度、守会制度对来访人员的询问达到 1 0 0%，引导、跟进达到 9 5%茶水服务、会议服务准确及时1 7 会务服务服 务 人 员 应 在 会 前 半 小 时 按 要 求 着 装 上 岗，及 时 开 启、检 查 需 要 的 会 议 设 备，确 保 会 议 的 可 持 续 性按照会议服务标准，做好会前、会中、会后服务工作，有临时需求应及时与会议现场负责人联系参 会人 员离 开后，服 务人 员着 手清 场工 作，关闭 设备 及照 明，查看 有无 遗留 物品 和会 议资 料，如发现需及时联系1 8 其他收发业主的报刊和邮件并及时分发当时报刊、信件上班时间不做与工作无关的事情，不得耍手机、看书报、聊天等七、周转房1 9 客服与 保洁 人员 配合，负 责房 间内 台面 卫生，做 到无 明显 污渍 和印 迹，及时 更换 清洗 房间 内布 草，应至少半个月一次，及时收取领导送洗衣物进 入 房 间 时 应 及 时 了 解 食 物 和 其 他 生 活 用 品 的 使 用 情 况，发 现 不 足 或 保 质 期 限 临 近，及 时 更 换 补 充，不 得 让 房 间 内 物 品 短 缺 或 过 期，水 果 每 天 更 换，检 查 室 内 物 品 设 施，如 有 损 坏，及 时 更 换 或 报 修2 0 保洁每 天对 周转 房各 房间 及楼 道进 行清 洁、垃圾 清运，保 持室 内地 面、门窗、厨 房、卫生 间等 的清 洁，做到无异味、无污水、无污迹八、绿化维护2 1 园林绿化对 树 木、花 草 加 强 管 理，定 期 修 剪，根 据 不 同 季 节 和 长 势，合 理 安 排 修 剪 期，以 草 长 不 超 1 0 为 准；每 次 修 剪 后 对 草 皮 施 一 次 肥、浇 透 水，保 证 草 皮 全 年 常 绿；巡 查 草 皮，拾 除 草 地、花 丛 内 石 头、纸 屑等 杂 物，发 现 杂 草 及 时 清 除，使 草 坪 纯 度 控 制 在 9 5%以 上；及 时 补 栽 补 种 绿 化 区 域 草 坪 树 木D B 5 1 1 8/T 6 2 0 2 47表 A.1（续）编号 考核项目 服务质量标准2 1 园林绿化确 保院 内植 物生 长良 好，以预 防为 主，综合 防治，做 到勤 观察、早 发现、早 防治，定 期喷 洒药 物，预防病虫害，确保无病虫害；无枯枝败叶、无杂草；搞好对旱、涝、冻等自然灾害有效防护修 剪 的 篱 面 要 平 整 圆 滑 顺 直，绿 篱 造 型 和 植 物 造 型 优 美、丰 富，乔、灌 木 及 时 修 剪 枯 枝、病 虫 枝、霸 王枝、下 垂 枝 等，修 剪 下 的 枝 叶 要 立 刻 清 除；绿 篱 保 苗 率 9 5%，残 缺 或 死 亡 部 分 要 在 一 个 月 内 补 种 好绿 化带 的植 物长 势旺 盛，无弱 株，修剪 合理，带 面平 整、顺直；行 道树 截干 及时，分 枝整 形均 匀合理，树身正；木本、草本花卉保苗好，丛或单株的花木该成型的 1 0 0%成型；名贵树木及达到一定年限大型树木应建档立卡并进行维护2 2 绿色租摆摆放的植物鲜活度高、造型美观，更换及时按业主要求提供摆放品种，并推荐较优的产品给业主九、餐饮服务2 3 成本控制 浪费率低于 5%2 4 食品质量食品质量要求不能出现焦煳夹生过咸过淡现象、饭菜不能出现异物、售餐温度不低于 7 5；菜品一周内无重复，掌握分餐分量及供餐时间2 5 服务质量各项管理制度健全，应包括安全生产、服务质量、区域管理和员工管理等制度；每周应对食品农残等相关指标进行检测2 6 食品安全执行 中华人民共和国食品安全法，食品安全与卫生要求达到餐具卫生标准、饭菜不能出现异味、变质等现象，就餐者不能出现腹泻及食物中毒等现象十、节能管理2 7强化节能管理节能管理制度完善，节能措施具体节能管理到位，工作记录健全、档案完整能耗分析及时无重大水、电、气、油等能源资源损失责任事故因管理原因造成用水和人均综合能耗同比超过上年 5%十一、V I P 服务2 8 客服做好上传下达，确保服务不脱节；做好领导迎送和领导客人引领服务；负责信件收发，做好专用会议室会议服务、打印复印及文件交换工作2 9 保洁 负责领导办公室日常卫生清洁、物品补给、布草清洗；桌面、墙面、地面、玻璃等按期清洁3 0 其他 完成投标文件中约定的其他服务十二、业主满意度3 1 业主满意根 据不 同物 业项 目的 特点，针 对不 同的 业主 群体（全 体职 工、干部 等）分别 制定 并实 施不 同的 满意度测评物业服务机构每季度应开展一次满意度调查，调查覆盖率不低于 9 0%。业主满意率应达 9 0%以上满意率调查和满意度测评的内容应涵盖物业服务内容及物业服务合同的约定调 查和 测评 结果 有书 面报 告并 向业 主单 位和 主管 部门 公示，调 查和 测评 发现 的问 题持 续改 进，改进结果向业主单位公示D B 5 1 1 8/T 6 2 0 2 48参 考 文 献 1 物 业 管 理 条 例，中 华 人 民 共 和 国 国 务 院 令 第 3 7 9 号，根 据 2 0 1 8 年 3 月 1 9 日 国 务 院 关 于 修 改和 废 止 部 分 行 政 法 规 的 决 定 第 三 次 修 订 2 机 关 事 务 工 作“十 四 五”规 划，国 家 机 关 事 务 管 理 局 3 机 关 事 务 标 准 化 工 作“十 四 五”规 划，国 家 机 关 事 务 管 理 局 办 公 室、国 家 市 场 监 督 管 理 总局 办 公 厅 4 G B/T 4 3 5 4 2 2 0 2 3 机 关 办 公 区 域 物 业 服 务 监 管 和 评 价 规 范 5 D B 5 1/T 2 5 3 4 2 0 1 8 机 关 办 公 区 物 业 管 理 服 务 规 范 6 四 川 省 物 业 管 理 条 例，四 川 省 第 十 一 届 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员 会 公 告 第 6 7 号_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _