乡村旅游服务规范DB21／T 3885-2023.pdf

I C S 0 3.2 0 0C C S A 1 221辽 宁 省 地 方 标 准D B 2 1/T 3 8 8 5 2 0 2 3乡 村 旅 游 服 务 规 范S p e c i f i c a t i o n s o f r u r a l t o u r i s m s e r v i c e2 0 2 3-1 1-3 0 发 布 2 0 2 3-1 2-3 0 实 施辽 宁 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 2 1/T 3 8 8 5 2 0 2 3I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.15 规 划 与 方 案.16 公 共 服 务.27 旅 游 接 待.28 服 务 人 员.39 旅 游 安 全.31 0 服 务 评 价 与 改 进.4D B 2 1/T 3 8 8 5 2 0 2 3I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1-2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 辽 宁 省 文 化 和 旅 游 厅 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：辽 宁 大 学。本 文 件 主 要 起 草 人：曹 宁、郭 舒、李 修 远、李 小 颖、刘 佳 玮、杨 浩、王 垒。本 标 准 发 布 实 施 后，任 何 单 位 和 个 人 如 有 问 题 和 意 见 建 议，均 可 通 过 来 电、来 函 等 方 式 进 行 反 馈，有 关 单 位 将 及 时 答 复 并 认 真 处 理，根 据 实 际 情 况 依 法 进 行 评 估 及 复 审。归 口 管 理 部 门 通 讯 地 址：辽 宁 省 沈 阳 市 皇 姑 区 北 陵 大 街 4 5-1 1 号，联 系 电 话：0 2 4-2 4 8 4 2 5 0 5。起 草 单 位 通 讯 地 址：辽 宁 省 沈 阳 市 皇 姑 区 崇 山 中 路 6 6 号，联 系 电 话：0 2 4-6 2 2 0 2 2 9 9。D B 2 1/T 3 8 8 5 2 0 2 31乡 村 旅 游 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 乡 村 旅 游 服 务 的 基 本 要 求、规 划 与 方 案、公 共 服 务、旅 游 接 待、服 务 人 员、旅 游 安 全、服 务 评 价 与 改 进 等 内 容。本 文 件 适 用 于 辽 宁 省 内 乡 村 旅 游 经 营 者。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 1 0 0 0 1.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B 1 4 8 8 1 食 品 安 全 国 家 标 准 食 品 生 产 通 用 卫 生 规 范G B/T 1 8 9 7 3 旅 游 厕 所 质 量 要 求 与 评 定G B/T 2 6 3 5 3 旅 游 娱 乐 场 所 基 础 设 施 管 理 及 服 务 规 范G B/T 3 1 3 8 4 旅 游 景 区 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 规 范G B 3 7 4 8 7 公 共 场 所 卫 生 管 理 规 范G B 3 7 4 8 8 公 共 场 所 卫 生 指 标 及 限 值 要 求3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准。3.1乡 村 旅 游 r u r a l t o u r i s m乡 村 旅 游 是 以 乡 村 空 间 环 境 为 依 托，以 乡 村 独 特 的 自 然 资 源、田 园 风 光、生 产 形 态、民 俗 风 情 等 为主 要 吸 引 物，满 足 游 客 观 光、休 闲、度 假、餐 饮、体 验、康 养、娱 乐 和 购 物 等 需 求 的 旅 游 方 式。4 基 本 要 求4.1 具 有 相 应 的 乡 村 旅 游 接 待 方 案，明 晰 服 务 定 位 和 发 展 方 向。4.2 能 够 提 供 满 足 游 客 对 安 全 感、舒 适 度、愉 悦 度、满 意 度 需 求 的 乡 村 旅 游 设 施。4.3 能 够 提 供 具 有 本 地 特 色 且 主 题 鲜 明 的 接 待 服 务，能 提 供 安 全、健 康、舒 适、称 心 的 消 费 体 验。4.4 能 够 提 供 消 防、安 全、卫 生 等 设 施。4.5 服 务 人 员 持 健 康 证 上 岗，热 情 友 好、礼 貌 待 客，着 装 整 洁、大 方 得 体，掌 握 基 本 的 服 务 技 能，举止 行 为 符 合 服 务 规 范。5 规 划 与 方 案D B 2 1/T 3 8 8 5 2 0 2 325.1 根 据 乡 村 旅 游 资 源 禀 赋，制 定 乡 村 旅 游 发 展 方 案，有 条 件 的 可 独 立 编 制 乡 村 旅 游 规 划。5.2 立 足 乡 村 实 际，布 局 旅 游 服 务 设 施，设 计 农 事 体 验、民 俗 体 验、文 旅 演 艺、红 色 文 化 旅 游 等 多 元化 产 品，培 育 特 色 品 牌。6 公 共 服 务6.1 道 路 和 停 车 场6.1.1 建 设 符 合 乡 村 肌 理、生 态 环 保 的 绿 道 体 系，包 括 骑 行 道 和 游 步 道。宜 采 用 当 地 材 料 或 生 态 环 保材 料，与 环 境 协 调，体 现 乡 村 特 色。6.1.2 利 用 村 庄 闲 置 空 间，采 用 集 中 与 分 散 相 结 合 的 方 式 布 局 停 车 场 地。停 车 位 数 量 应 与 乡 村 旅 游 接待 能 力 相 匹 配。若 专 用 停 车 场 不 能 满 足 高 峰 期 停 车 需 求，应 设 置 备 用 停 车 场。6.1.3 停 车 场 应 分 设 出 入 口、停 车 分 区，引 导 标 志 标 线 清 晰，有 专 人 值 管。6.2 旅 游 标 识6.2.1 要 道 路 和 主 要 路 口 设 置 旅 游 交 通 专 用 标 识，符 合 G B/T 3 1 3 8 4 规 定。6.2.2 设 置 全 景 图、导 览 图、景 物 介 绍 牌、提 示 标 牌、安 全 警 示 牌、公 共 信 息 图 形 符 号 等 标 识 标 牌，符 合 G B/T 1 0 0 0 1.1 规 定。三 级 以 下 等 级 公 路 路 口 应 完 善 客 运 车 辆 夜 间 禁 行 等 标 牌，符 合 G B/T 3 1 3 8 4规 定。6.3 旅 游 厕 所6.3.1 按 照 G B/T 1 8 9 7 3 规 定 配 备 旅 游 厕 所。6.3.2 旅 游 厕 所 数 量 和 位 置 应 与 乡 村 旅 游 空 间 范 围 适 应，满 足 接 待 需 求。6.3.3 旅 游 厕 所 建 筑 外 观 应 与 周 边 环 境 相 协 调，配 置 相 应 工 作 人 员 对 旅 游 厕 所 进 行 管 护，有 完 善 的 日常 保 洁 制 度 和 管 理 制 度。6.4 服 务 环 境6.4.1 应 改 善 公 共 服 务 环 境，无 私 搭 乱 建、乱 堆 乱 放 等 现 象。6.4.2 推 进 服 务 环 境 绿 化 美 化，开 展 庭 院 绿 化 和 公 共 绿 地 建 设。6.4.3 应 加 强 服 务 环 境 风 貌 引 导，突 出 乡 土 特 色 和 地 域 特 点，与 自 然 环 境、传 统 文 化 相 协 调。7 旅 游 接 待7.1 旅 游 咨 询7.1.1 应 提 供 预 约 服 务。7.1.2 宜 提 供 旅 游 宣 传、信 息 咨 询、旅 游 投 诉、物 品 寄 存、导 游 导 购 等 相 关 服 务。7.2 旅 游 餐 饮7.2.1 宜 采 用 本 土 食 材 开 发 具 有 地 方 特 色 的 菜 品。7.2.2 旅 游 餐 饮 服 务 场 所 应 保 障 食 品 安 全 和 卫 生，环 境 整 洁 干 净，建 筑 风 貌 与 乡 村 环 境 相 协 调，符 合G B 1 4 8 8 1 规 定。D B 2 1/T 3 8 8 5 2 0 2 337.3 旅 游 住 宿7.3.1 住 宿 设 施 类 型 应 多 样 化，包 括 但 不 限 于 精 品 民 宿、乡 村 客 栈、文 化 酒 店、度 假 酒 店、露 营 地、汽 车 旅 馆 等。7.3.2 住 宿 设 施 建 筑 风 貌 与 周 边 环 境 相 协 调，装 修 装 饰 体 现 乡 村 生 态、文 化 和 民 俗 特 色，管 理 规 范，服 务 优 良，设 施 管 理 及 卫 生 要 求 应 符 合 G B 3 7 4 8 7、G B 3 7 4 8 8 规 定。7.4 旅 游 购 物7.4.1 购 物 场 所 应 环 境 整 洁，秩 序 良 好，明 码 标 价，无 围 追 兜 售、拉 客 宰 客、强 买 强 卖 行 为。7.4.2 提 供 地 方 特 色 的 文 创 产 品 和 地 理 标 志 产 品。7.5 游 览 娱 乐7.5.1 提 供 丰 富 多 彩 的 文 化 娱 乐 活 动。7.5.2 娱 乐 活 动 内 容 应 健 康 文 明，有 利 于 身 心 健 康，不 违 背 公 序 良 俗。7.5.3 应 保 证 娱 乐 场 所 的 安 全，定 时 检 修 巡 查。7.5.4 娱 乐 场 所 服 务 应 符 合 G B/T 2 6 3 5 3 规 定。7.6 信 息 化7.6.1 核 心 接 待 区 实 现 无 线 W i-F i 覆 盖。7.6.2 能 够 利 用 网 站、微 信 公 众 号、微 博、A P P、电 话、短 信 等 提 供 服 务。7.6.3 提 供 多 途 径 电 子 支 付 方 式。8 服 务 人 员8.1 餐 饮 岗 位8.1.1 应 具 有 良 好 的 沟 通 能 力，熟 练 掌 握 专 业 技 能。8.1.2 接 待 服 务 能 做 到 主 动 热 情，耐 心 周 到。8.1.3 能 够 做 好 岗 位 卫 生 及 清 洁 工 作。8.2 住 宿 岗 位8.2.1 掌 握 住 宿 服 务 常 识，熟 悉 工 作 流 程 及 接 待 礼 仪。8.2.2 掌 握 房 间 布 置、卫 生 清 洁 及 客 用 物 品 补 充 工 作 内 容 和 流 程。8.2.3 检 查 设 备 安 全，出 现 故 障 时 能 够 及 时 处 理。8.3 购 物 岗 位8.3.1 具 备 良 好 的 服 务 意 识、沟 通 能 力 和 服 务 技 巧。8.3.2 主 动 向 游 客 介 绍 在 售 商 品 的 基 本 信 息 及 功 能 用 途。8.3.3 保 证 购 物 场 所 清 洁 卫 生，维 护 购 物 场 所 安 全 有 序。9 旅 游 安 全D B 2 1/T 3 8 8 5 2 0 2 349.1 制 度 措 施 保 障9.1.1 具 备 旅 游 安 全 管 理 制 度 和 应 急 预 案，建 立 突 发 事 件 处 理 机 制，并 组 织 培 训 和 演 练。9.1.2 定 期 开 展 旅 游 安 全 检 查，对 从 业 人 员 进 行 消 防 安 全 教 育。9.2 游 客 安 全 保 障9.2.1 应 对 游 客 进 行 安 全 警 示 提 醒、安 全 教 育 和 宣 传。9.2.2 提 供 必 要 的 医 疗 咨 询 服 务，提 供 必 备 的 医 疗 急 救 设 施 和 常 备 药 品，设 置 医 疗 救 助 电 话。1 0 服 务 评 价 与 改 进1 0.1 建 立 服 务 监 督 检 查 制 度，及 时 纠 正 不 文 明 行 为。1 0.2 开 展 常 态 化 满 意 度 调 查 及 其 意 见 反 馈 工 作。1 0.3 建 立 服 务 质 量 投 诉 受 理 制 度，在 显 著 位 置 公 告 服 务 监 督 电 话，及 时 处 理 投 诉 意 见。1 0.5 投 诉 处 理 结 果 的 跟 踪 与 相 关 改 进 符 合 G B/T 1 9 0 1 2 规 定。