电梯应急处置热线服务规范DB41／T 2648-2024.pdf

ICS 91.140.90 CCS Q 78 41 河南省地方标准 DB41/T 2648 2024 电梯应急 处置热线 服务规范 2024-03-12 发布 2024-06-11 实施 河南省市 场监督 管 理局 发 布 DB41/T 2648 2024 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 5 工 作场 所.2 6 人员.2 7 服 务要 求.2 8 工 作评 价与 改进.4 附录A（资 料性）电梯 困人故 障处 置工 单样 式.5 附录B（资 料性）电梯 故障原 因分 类.6 DB41/T 2648 2024 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的 责任。本文件 由 河 南省 起重 机械 标准化 技术 委员 会 提 出并 归口。本文件 起草 单位：平顶 山 市市场 监督 管理 局、平 顶 山市电 梯应 急处置 中心、河南省 特种 设备 检验 技术 研究 院。本文件 主要 起草 人：张国 卿、张 耀文、魏 大海、李萌、王扬、曹巍、霍 政霖、文辛、樊 俊显、杜宏魁、付赛 军、张 立山、周 朝彬、张 仁奎、崔永 普、张世誉、徐浩、冯广、赵 九峰、崔 庆伟、王梦 婕、李涛。DB41/T 2648 2024 1 电梯应急 处置热 线服务规 范 1 范围 本文件 规定 了电 梯应 急处 置热线 服务 的基本 要 求、工作场 所、人员、服 务要求、工作 评 价与 改进。本文件 适用 于电 梯应 急处 置热线 的运 行、管理 与服 务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。DB41/T 1748 电 梯应 急处 置规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 电梯应 急处 置热 线 遇到电 梯故 障时 可直 接拨 打 请求 救援 的热 线电 话。3.2 电梯应 急 处 置服 务平 台 基于通 讯、指挥 调度、互 联网、物联 网、地 理信 息 系统等 技术，接 受电 梯困 人故障 报警，具 备应 急指挥的 功能，为 开展 救援 行动提 供支 撑的 公共 服务 平台。3.3 服务对 象 向 电梯应急处 置热线 请求电梯故 障应 急处 置的 自然 人。3.4 一次性 接通 率 一次性 接通 的来 电数 量与 来电总量之比。3.5 一级响 应单 位 实施现 场救 援处 置的 电梯 签约维 护保 养单 位。3.6 二级响 应单 位 由电梯 应急 处置 机构 指定，在相 应区 域内 实施 现场 应急救 援处 置的 应急 救援 机构。3.7 三级响应 单位 参与电 梯应 急救 援的 消防 救援部 门（119）等 公共 救 援机构。4 基本要求 DB41/T 2648 2024 2 4.1 电梯应 急处 置热 线应 做 到24 h 在线。4.2 电梯应 急处 置热 线应 建立 完善的 响应 机制，全 程跟 进处置 情况。4.3 电梯应 急处 置热 线应 与110、119、120 等 社会 公共 应急机 构 建 立协 同联 动机 制。5 工作场 所 5.1 电梯应 急处置 热线 服务部门 应具 有固定 的工作 场所 满足实 际工作 需要，并在 显著位 置设立 电梯 应急处置 热线 识别 标识。5.2 坐席设 置宜 满足 以下 要求：a)单个座席 工 作面 积不 小 于3；b)具有良 好的 接听 处置 效果。6 人员 6.1 人员组 成 应配备管理人员、电梯应急处置 人 员、数据管理 人 员 等。6.2 管理人 员 电梯应 急处 置热 线管 理人员 应符 合以 下要 求：a)掌握电 梯的 基本 知识 和乘 用常识，熟 悉与 电梯 应急 处置热 线工 作相 关的 法律 法规和 政策；b)熟练掌 握电 梯应 急处 置热 线工作 流程 及要 求；c)具备良 好组 织协 调、沟通 交流的 能力。6.3 电梯应 急处 置 人 员 电梯应 急处 置 人 员应 符合 以下要 求：a)掌 握 电梯 的 基本 知识 和 乘用 常 识及 与 电梯 应急 处 置热 线 工作 相 关的 法律 法 规和 政 策，遵 守 职业道德、职 业纪 律，熟练 使用电 梯应 急处 置平 台软 件系统；b)具备满足服务要求的语言沟通能力，服务 用语 应符合 DB41/T 1748 的要求，语速应 适中，普通话发 音标 准，态度 友好 耐心；c)掌握对 于断 网、断电 等特 殊情况 的处 理方 式；d)应统一 着装。6.4 数据管理 人员 应掌握 电梯 的基 本知 识和 乘用常 识及 与电 梯应 急处 置热线 工作 相关 的法 律法 规和政 策，遵守 职业 道德、职 业纪 律，熟练 使用 电梯应 急处 置平 台软 件系 统、数 据分 析 软 件等。7 服务要求 7.1 服务受 理 7.1.1 服务受 理 事 项包 括但 不限 于：a)电梯困人 故 障处 置；DB41/T 2648 2024 3 b)对电梯应急处置热线服务提供者及本行业内工作人员在工作作风、工作质量、工作效率 等方面的 意见、建议。7.1.2 电梯应 急处 置热 线的 服务 方式为 电话。7.1.3 电梯应 急处 置热 线应 对所 有来电 和回 电实 行全 程自 动录音，录 音记 录应 保 存3 年。7.1.4 电梯应 急处置 的 基本 流程 应符 合 DB41/T 1748 的要 求。7.2 受理要求 7.2.1 电梯应 急处 置热 线电 话受 理时，10s 之内 一次 性接 通率不 低 于 95。7.2.2 在受理 事项 时应 先确 认是否 有人 员被 困、被困 人数、电梯 位置、电 梯编号。7.2.3 电话受 理 时，电 梯应 急处 置 人员 应做 到但 不限 于：a)应按规 定流 程接 听电 话 并 进行处 置；b)遇特殊 情况 应 按 规定 逐级 上报；c)若有人 员伤 亡等 情况 时应 及时 启 动三 级救 援。7.3 困人故 障处 置 7.3.1 启动响 应机 制 电梯应 急处 置人 员接 到电 话后，应根 据实 际情 况启 动相应 的响 应机 制。a)一 级 响 应。电 梯 应急 处置人 员 向一级响应单位 发 出 救 援 指 令，将 困人 电 梯 的 地 址、当事人的联系 方式 等信 息 告知 一级响 应 单位 的救 援人 员，询问 到 达时 间，并提 醒必 须在 规 定时 间 内到达现场；b)二 级响应。一级响应 无法启 动时，电 梯应急处 置 人员 应立即启 动二级响 应，向 二 级 响 应 单 位发出 救援指令 的 同 时不能 中断与一 级响应 单位的 联 系；c)三级 响应。出 现 人 员 伤 亡 时 电 梯 应 急 处 置 人 员 应 立 即 启 动 三 级 响 应，实 施 联 动 救 援。7.3.2 自行脱 困 被困人 员致 电电 梯应 急处 置热线 后，电梯 已自行 恢 复正常 或者 救援 人员 已 在 现场，经电 梯应 急处 置人员回 访确 认被 困人 员已 经安全 获救 后，应在 应急 处置平 台信 息系 统 完 善相 关数据，并 提醒 一级 响 应 单位加强 对该 部电 梯的 巡查 维护。7.3.3 实施救 援 救援人 员到 达现 场后，第 一时间 回复 电梯 应急 处置 平台 并 开展 救援。7.3.4 结果确 认 结果确 认包 括：a)电梯应 急处 置 人 员 及 时掌 握救援 情况，并 在应 急处 置平台 中记 录；b)电梯应 急处 置人 员 确认 救 援 结 果、电 梯 困 人 故 障 原 因 及 排 除 情 况。7.4 回访 救援结 束后 应及 时对 被困 人员 进 行回 访，内 容应 包 括受理 过程 是否 满意、救 援过程 是否 满意、结果是否满 意等，并 做好 记录。7.5 归档及 数据 统计 分析 DB41/T 2648 2024 4 7.5.1 归档 电 梯 应 急处 置 人员 应 对应急 救 援 服务 进 行跟 踪 记录并 对 已 办结 救 援服 务 事项 填 写 电 梯故 障 处置 工单 进行 归档。7.5.2 电梯故 障处 置工 单 电梯故 障处 置工 单（参见 附录A），内容 包括 但不 限 于：a)电梯位置、电梯 编号、故 障原因 分类（参 见附 录B）及问 题描 述 等；b)被困人 员人 数、联系 方式。7.5.3 数据统计 分析 应按 照DB41/T 1748 的要求 执行。8 工作 评 价与 改进 应符合DB41/T 1748 的要 求。DB41/T 2648 2024 5 A A 附录A（资料 性）电梯困人 故 障处 置 工 单样 式 电梯 困 人故 障处置 工单 见表A.1。表A.1 电梯困 人故 障处 置工 单 工单 号码：受理时间 受理人员 来电类别 直接来电 其他转办 电梯使用单位 被困人员姓名 联系电话 被困人数 电梯维保单位 电梯 编号 救援完成单位 故障电梯地址 电梯 故障事件描述 响应级别 救援人员姓名 联系电话 办理结果 年 月 日 B DB41/T 2648 2024 6 附录B（资料 性）电梯故 障原 因分 类 电梯故 障原 因分 类参 见表B.1。表B.1 电梯故 障原因 分类 序号 类型 故障代码 故障分析 1 人为原因 0101 生活垃圾导致开关门受阻，电梯停止运行 0102 野蛮搬运导致门变形，电梯无法运行 0103 装修垃圾导致开关门受阻，电梯停止运行 0104 超载 0105 阻挡关门时间过长，电梯无法运行 0106 其他 2 外部原因 0201 电梯在运行过程中出现的停电 0202 电梯部件进水导致的短路故障 0203 机房温度过高，电气控制系统自动保护 0204 故障后自动恢复运行 0205 其他 3 门系统 0301 轿门锁失效 0302 厅门锁失效 0303 门机故障 0304 门刀与滚轮（球）间距调整不良 0305 安全触板、光幕等防夹人保护装置无效 0306 厅轿门之间的联动失效 0307 门触点失效 0308 门挂轮破损 0309 门导向系统失效 0310 其他 4 曳引系统 0401 平衡系数不在标准范围内 0402 曳引轮（轴）严重磨损 0403 曳引机缺油或者油量过多 0404 传动系统动作不可靠 0405 钢丝绳卡阻或脱槽 0406 钢丝绳断丝断股或严重磨损 0407 其他 5 导向系统 0501 导靴严重磨损 0502 导轨润滑欠缺 0503 其他 DB41/T 2648 2024 7 表B.1 电梯 故障 原因 分类（续）序号 类型 故障代码 故障分析 6 轿厢 0601 轿厢壁变形 0602 照明失效 0603 紧急报警失效 0604 其他 7 控制系统 0701 控制主板失效 0702 电气元器件（接触器、继电器等）失效 0703 平层感应器失效 0704 接入安全回路的安全开关失效 0705 电气连接不可靠 0706 编码器失效 0707 主电源开关失效 0708 召唤失效 0709 电梯重启故障 0710 其他 8 电气系统 0801 变频器故障 0802 主板显示异常 0803 制动器故障 0804 主电源断开 0805 其他 9 安全保护装置 0901 安全回路断开 0902 消防开关动作失效 0903 限速器开关动作 0904 安全钳开关动作 0905 缓冲器开关动作 0906 涨紧轮开关动作 0907 上行超速保护开关动作 0908 轿厢意外移动保护动作 0910 电梯旁路功能动作 0911 其他