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ICS 0 3.0 8 0.3 0CCS A 1 64101郑 州 市 地 方 标 准D B 4 1 0 1/T 8 1 2 0 2 3家 政 服 务 机 构 服 务 规 范2 0 2 3-1 1-2 3 发 布 2 0 2 4-0 2-1 3 实 施郑 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 4 1 0 1/T 8 1 2 0 2 3I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.15 服 务 内 容 与 要 求.26 服 务 流 程.47 服 务 监 督 与 评 价 改 进.4附 录 A（资 料 性）家 政 服 务 合 同（中 介 制）合 同 样 式.6附 录 B（资 料 性）家 政 服 务 合 同（员 工 制）合 同 样 式.1 0附 录 C（资 料 性）家 政 服 务 消 费 者 满 意 度 调 查 表.1 4参 考 文 献.1 5D B 4 1 0 1/T 8 1 2 0 2 3I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 郑 州 市 商 务 局 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：郑 州 市 家 庭 服 务 业 协 会、郑 州 阳 光 家 政 服 务 有 限 责 任 公 司、河 南 雪 绒 花 母 婴 护 理有 限 公 司、河 南 大 豫 家 政 服 务 有 限 公 司、河 南 共 青 家 庭 服 务 有 限 公 司、河 南 绿 硕 节 能 环 保 科 技 有 限 公 司、河 南 康 乃 馨 居 家 养 老 服 务 有 限 公 司、郑 州 市 爱 子 缘 母 婴 护 理 中 心、河 南 家 可 美 家 政 服 务 有 限 公 司、郑 州贝 贝 乐 家 庭 服 务 有 限 公 司、河 南 乐 家 邦 家 政 服 务 有 限 公 司、郑 州 快 捷 家 政 有 限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：王 瑜、张 瑞 瑞、张 名 金、王 静、孙 奎、田 鸿 军、王 晓、李 振 华、郭 华、李 军 鹏、寇 占 超、孔 丽 娜、孙 红 超、付 登 楷。D B 4 1 0 1/T 8 1 2 0 2 31家 政 服 务 机 构 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 家 政 服 务 机 构 服 务 的 基 本 要 求、内 容 与 要 求、流 程、监 督 与 评 价 改 进。本 文 件 适 用 于 家 政 服 务 机 构 的 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 1 9 0 1 2 质 量 管 理 顾 客 满 意 组 织 投 诉 处 理 指 南G B/T 3 1 7 7 2 2 0 1 5 家 政 服 务 机 构 等 级 划 分 及 评 定D B 4 1/T 5 9 2 2 0 2 1 家 政 服 务 居 家 保 洁 服 务 规 范D B 4 1/T 5 9 5 2 0 1 5 养 老 护 理 员 等 级 规 定 及 服 务 规 范D B 4 1/T 2 4 2 4 2 0 2 3 家 政 服 务 整 理 收 纳 服 务 规 范3 术 语 和 定 义G B/T 3 1 7 7 2 2 0 1 5 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1家 政 服 务以 家 庭 为 服 务 对 象，由 家 政 服 务 机 构 指 派 或 介 绍 家 政 服 务 员 进 入 家 庭 成 员 住 所 提 供 孕 产 妇、婴 幼 儿、老 人、病 人、残 疾 人 等 的 照 护 以 及 保 洁、整 理 收 纳、烹 饪 等 满 足 家 庭 生 活 需 求 的 有 偿 服 务。3.2家 政 服 务 机 构提 供 家 政 服 务 的 组 织，包 括 企 业、社 会 团 体 等。来 源：G B/T 3 1 7 7 2 2 0 1 5，2.1 3.3家 政 服 务 员在 一 线 直 接 为 消 费 者 提 供 服 务 的 人 员。来 源：G B/T 3 1 7 7 2 2 0 1 5，2.5，有 修 改 3.4家 政 服 务 消 费 者接 受 家 政 服 务 的 对 象。以 下 简 称“消 费 者”。4 基 本 要 求4.1 家 政 服 务 机 构4.1.1 应 持 有 与 其 提 供 服 务 范 围 相 适 应 的 证 照，合 法 经 营。D B 4 1 0 1/T 8 1 2 0 2 324.1.2 应 有 保 障 经 营 需 要 的 固 定 场 所、办 公 设 备、通 讯 设 备 等。4.1.3 应 在 营 业 场 所 明 示 相 关 证 照、服 务 项 目、收 费 标 准、投 诉 与 监 督 电 话 等。4.1.4 应 配 备 与 业 务 相 适 应 的 管 理 人 员 和 服 务 人 员，合 理 设 置 岗 位，明 确 岗 位 责 任。4.1.5 应 有 明 确 的 业 务 管 理 工 作 流 程 和 规 章 制 度，并 建 立 工 作 台 账。4.1.6 应 与 从 业 人 员 签 订 劳 动 合 同 或 服 务 协 议，为 其 依 法 缴 纳 社 会 保 险 或 购 买 商 业 保 险。4.1.7 应 建 立 健 全 培 训 管 理 制 度。4.1.8 应 建 立 安 全 应 急 预 案，并 定 期 进 行 演 练。4.2 家 政 服 务 员4.2.1 遵 纪 守 法，身 心 健 康，未 患 有 不 宜 从 事 家 政 服 务 工 作 的 传 染 病、精 神 病 或 其 他 疾 病。4.2.2 应 持 有 效 身 份 证 件、健 康 证 明 等 相 关 证 明 材 料，并 向 家 政 服 务 机 构 提 供 真 实 有 效 的 住 址 和 联 系方 式。4.2.3 应 参 加 岗 前 和 岗 中 培 训。4.2.4 应 具 备 与 其 岗 位 相 关 的 职 业 技 能，取 得 相 应 的 职 业 技 能 等 级 证 书。其 他 要 求 应 符 合 家 政 服 务员 国 家 职 业 技 能 标 准 的 规 定。4.2.5 宜 通 过 商 务 部 家 政 服 务 业 信 息 管 理 平 台 认 证。4.2.6 宜 持 有 郑 州 市 家 政 服 务 人 员 上 门 服 务 证。4.3 信 息 管 理4.3.1 应 建 立 完 善 的 信 息 管 理 制 度。4.3.2 建 立 从 业 人 员 信 息 档 案 库，其 中 包 括 但 不 限 于：从 业 人 员 的 基 本 身 份 信 息、道 德 品 行、健 康 状况、职 业 技 能 及 工 作 经 历 等。4.3.3 建 立 消 费 者 信 息 档 案 库，其 中 包 括 但 不 限 于：基 本 信 息、服 务 需 求 信 息、服 务 追 踪 等。4.3.4 建 立 合 同 类 信 息 档 案 库，其 中 包 括 但 不 限 于：服 务 合 同 信 息、劳 务 合 同 信 息 等。4.3.5 及 时 对 收 集 的 信 息 进 行 录 入、登 记，完 善 信 息 系 统，并 实 行 分 类 存 储 与 备 份。4.3.6 纸 质 信 息 应 按 档 案 管 理 的 相 关 规 定 进 行 保 存，电 子 信 息 存 储 应 符 合 相 关 要 求，敏 感 信 息 应 采 用加 密 等 安 全 措 施。5 服 务 内 容 与 要 求5.1 居 家 保 洁按 D B 4 1/T 5 9 2 2 0 2 1 中 第 8 章 的 规 定 执 行。5.2 家 庭 烹 饪5.2.1 根 据 消 费 者 需 求 提 供 家 庭 餐 制 作 原 辅 料 的 采 购、餐 前 准 备（择 菜、洗 菜、切 配 等）、菜 品 制 作、餐 后 整 理 等 服 务。5.2.2 根 据 消 费 者 家 庭 就 餐 人 数，确 定 菜 肴 数 量；按 消 费 者 家 庭 成 员 的 饮 食 习 惯 和 口 味 喜 好 制 作 菜 肴。5.2.3 根 据 相 关 营 养 学 知 识 制 定 食 谱，做 到 营 养 均 衡。5.2.4 原 辅 料 采 购 账 目 应 完 整、准 确、清 晰，制 作 应 确 保 卫 生 与 安 全。5.2.5 安 全 使 用 家 用 电 器 和 燃 气 具，妥 善 处 置 意 外 情 况。5.3 母 婴 护 理D B 4 1 0 1/T 8 1 2 0 2 335.3.1 新 生 儿 照 护5.3.1.1 正 确 指 导 母 乳 喂 养 或 人 工 喂 养，合 理 添 加 生 长 发 育 所 需 要 的 各 种 营 养 素。5.3.1.2 根 据 新 生 儿 生 长 发 育 的 特 点，对 其 进 行 生 活 照 料 及 保 健 护 理。5.3.1.3 做 好 新 生 儿 口 腔、皮 肤、眼、耳、鼻 以 及 脐 带 等 部 位 的 清 洁 护 理。5.3.1.4 识 别 新 生 儿 异 常 表 现，必 要 时 建 议 就 医。5.3.1.5 掌 握 新 生 儿 意 外 伤 害 的 紧 急 处 理 常 识 和 方 法。5.3.2 孕 产 妇 照 护5.3.2.1 科 学 合 理 安 排 膳 食，保 证 孕 产 妇 所 需 要 的 各 种 营 养 素。5.3.2.2 对 孕 产 妇 进 行 心 理 疏 导，引 导 孕 产 妇 保 持 心 情 舒 畅。5.3.2.3 向 孕 产 妇 传 授 早 期 教 育 的 理 念 和 方 法。5.3.2.4 指 导 孕 产 妇 进 行 个 人 卫 生 及 对 身 体 异 常 情 况 的 感 知。5.3.2.5 熟 悉 孕 产 妇 常 见 病 的 症 状 及 预 防。5.3.2.6 科 学 指 导 产 妇 做 形 体 恢 复 操。5.4 婴 幼 儿 照 护5.4.1 生 活 照 料5.4.1.1 合 理 安 排 并 制 作 餐 食，科 学 喂 养、辅 助 进 餐。5.4.1.2 照 料 婴 幼 儿 睡 眠、排 便、盥 洗、出 行。5.4.1.3 对 婴 幼 儿 餐 具、用 具 等 进 行 正 确 消 毒。5.4.1.4 营 造 安 全 卫 生 的 生 活 环 境。5.4.2 保 健 与 护 理5.4.2.1 定 期 为 婴 幼 儿 进 行 生 长 监 测。5.4.2.2 按 时 让 婴 幼 儿 接 受 预 防 接 种，做 好 预 防 接 种 后 的 处 理。5.4.2.3 做 好 婴 幼 儿 常 见 病 症 状 护 理。5.4.2.4 识 别 婴 幼 儿 生 长 发 育 异 常 情 况，针 对 异 常 表 现 制 定 指 导 方 案。5.4.2.5 做 好 特 殊 婴 幼 儿 保 健 与 护 理。5.4.3 健 康 与 教 育5.4.3.1 做 好 预 防 伤 害 与 急 救，并 能 进 行 初 步 处 理 和 急 救 实 施。5.4.3.2 识 别 婴 幼 儿 生 长 发 育 过 程 中 出 现 的 多 种 情 况，进 行 健 康 管 理 与 指 导。5.4.3.3 做 好 婴 幼 儿 动 作 发 展 指 导，语 言 能 力、认 知 能 力 和 社 会 性（情 感）能 力 培 养 等。5.4.3.4 观 察 和 判 断 婴 幼 儿 运 动、认 知、语 言、社 会 性 发 展 的 异 常 情 况，配 合 专 业 人 员 进 行 康 复 训 练。5.5 养 老 护 理按 D B 4 1/T 5 9 5 2 0 1 5 中 第 4 章、第 5 章 的 规 定 执 行。5.6 病 患 护 理5.6.1 遵 医 嘱 或 按 消 费 者 需 求 照 料 饮 食 起 居 和 生 活。5.6.2 测 量 生 命 体 征 并 观 察 记 录。5.6.3 遵 医 嘱 或 按 消 费 者 需 求 协 助 病 患 康 复 训 练。D B 4 1 0 1/T 8 1 2 0 2 345.6.4 与 病 患 沟 通，提 供 心 理 支 持 和 精 神 慰 藉。5.6.5 陪 伴 病 患 出 行 就 诊。5.7 整 理 收 纳按 D B 4 1/T 2 4 2 4 2 0 2 3 中 第 7 章 的 规 定 执 行。5.8 其 他 服 务按 与 消 费 者 约 定 提 供 相 应 服 务。6 服 务 流 程6.1 预 约接 受 线 上 或 线 下 的 咨 询、预 约 服 务。6.2 接 待6.2.1 按 消 费 者 需 求，匹 配 合 适 的 家 政 服 务 员，制 定 服 务 方 案。6.2.2 与 家 政 服 务 员 确 认 服 务 方 案。6.3 签 订 服 务 协 议6.3.1 在 家 政 服 务 机 构、家 政 服 务 员 和 消 费 者 三 方 对 服 务 内 容、时 限、人 员、费 用 等 均 没 有 异 议 的 情形 下 签 订 服 务 协 议。6.3.2 中 介 制 服 务 协 议 见 附 录 A。6.3.3 员 工 制 服 务 协 议 见 附 录 B。6.4 提 供 服 务6.4.1 家 政 服 务 员 在 进 入 工 作 场 所 时，应 主 动 向 消 费 者 岀 示 上 门 服 务 证 件。6.4.2 家 政 服 务 员 应 按 服 务 协 议 提 供 服 务，做 好 服 务 记 录。6.5 服 务 结 束6.5.1 服 务 期 满 或 因 其 他 原 因 结 束 服 务 时，家 政 服 务 员 应 主 动 与 消 费 者、家 政 服 务 机 构 或 接 任 家 政 服务 员 做 好 交 接 工 作。6.5.2 服 务 相 关 记 录 及 消 费 者 意 见 应 于 服 务 结 束 后 及 时 反 馈 家 政 服 务 机 构。6.5.3 家 政 服 务 机 构 应 采 用 定 期 走 访、电 话 回 访、网 上 回 访 等 方 式 进 行 服 务 回 访 和 满 意 度 调 查。消 费者 满 意 度 调 查 表 见 附 录 C。6.5.4 家 政 服 务 机 构 应 对 服 务 过 程 中 的 所 有 信 息 进 行 分 类 归 档。6.6 纠 纷 处 理按 G B/T 1 9 0 1 2 的 规 定 执 行。7 服 务 监 督 与 评 价 改 进7.1 建 立 监 督 检 查 机 制，定 期 对 服 务 项 目 进 行 回 访 和 抽 查，自 觉 接 受 消 费 者 和 相 关 部 门 的 监 督。D B 4 1 0 1/T 8 1 2 0 2 357.2 建 立 服 务 评 价 改 进 机 制，定 期 对 服 务 质 量 进 行 评 价，及 时 改 进 服 务 中 存 在 的 问 题，实 现 持 续 改 进。D B 4 1 0 1/T 8 1 2 0 2 36附 录 A（资 料 性）家 政 服 务 合 同（中 介 制）合 同 样 式下 面 给 出 了 家 政 服 务 合 同（中 介 制）的 合 同 样 式。家 政 服 务 合 同（中 介 制）合 同 编 号：甲 方（消 费 者）姓 名：身 份 证 号 码：联 系 方 式：家 庭 住 址：乙 方（家 政 服 务 机 构）名 称：负 责 人：联 系 方 式：经 营 地 址：丙 方（家 政 服 务 员）姓 名：身 份 证 号 码：联 系 方 式：户 籍 地 址：现 住 址：紧 急 联 系 方 式：根 据 中 华 人 民 共 和 国 民 法 典 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 及 其 他 有 关 法 律、法 规 的 规定，甲 乙 双 方 在 平 等、自 愿、公 平、诚 实 信 用 的 基 础 上 就 家 政 服 务 的 相 关 事 宜 协 商 订 立 本 合 同。第 一 条 服 务 内 容 及 要 求1.乙 方 向 甲 方 推 荐 丙 方，为 甲 方 提 供（请 在 内）：居 家 保 洁；家 庭 烹 饪；照 护 孕 产 妇 与 新 生 儿；照 护 婴 幼 儿；照 护 老 人；护 理 家 庭 病 患；整 理 收 纳；其 他 服 务2.服 务 要 求：第 二 条 服 务 地 点第 三 条 服 务 方 式 与 期 限1.服 务 方 式（请 在 内）：计 时 制 全 日 制 住 家 制 其 他2.服 务 期 限：年 月 日 至 年 月 日；服 务 时 间：全 日 制 服 务 时 间：每 天 时 至 时。其 中 提 供 住 家 制 或 全 日 制 家 政 服 务的，甲 方 与 丙 方 协 商 确 定 每 月 天 的 休 息 时 间。遇 国 家 法 定 节 假 日 需 继 续 提 供 家 政 服 务 的，甲 方 与D B 4 1 0 1/T 8 1 2 0 2 37丙 方 协 商 确 定 服 务 报 酬。第 四 条 丙 方 条 件性 别:年 龄:学 历:是 否 接 受 过 培 训:技 能 证 书：第 五 条 费 用 与 支 付 方 式1.甲 方 支 付 丙 方 服 务 报 酬 元/；支 付 方 式：。2.甲 方 支 付 乙 方 中 介 服 务 费 元/；支 付 方 式：。3.丙 方 支 付 乙 方 中 介 服 务 费 _ _ _ 元；支 付 方 式：。4.合 同 期 满 后，三 方 续 约，按 照 规 定 缴 纳 相 关 费 用。第 六 条 甲 方 权 利 义 务1.有 权 要 求 丙 方 提 供 真 实 的 身 份 信 息，乙 方 应 向 甲 方 提 供 丙 方 的 相 关 信 息。2.有 权 要 求 丙 方 提 供 正 规 医 疗 机 构 出 具 的 有 效 体 检 合 格 证 明；若 甲 方 有 特 别 要 求，丙 方 相 关 体 检 费用 由 甲 方 承 担。3.有 权 要 求 丙 方 提 供 家 政 岗 位 培 训 及 相 关 家 政 等 级 培 训 的 证 明。4.有 下 列 情 形 之 一 的，甲 方 有 权 要 求 乙 方 调 换 丙 方 或 解 除 合 同：（1）丙 方 有 违 法 行 为 的；（2）丙 方 患 有 不 宜 从 事 家 政 服 务 工 作 的 传 染 病、精 神 病 的；（3）丙 方 有刁 难、虐 待 甲 方 成 员 等 严 重 影 响 甲 方 正 常 生 活 行 为 的。5.应 在 签 订 合 同 时 出 示 有 效 身 份 证 件，如 实 填 写 家 庭 住 址、居 住 条 件、联 系 电 话、服 务 内 容、服 务要 求 以 及 家 庭 成 员 是 否 患 有 传 染 疾 病、精 神 疾 病 等 其 他 严 重 疾 病，以 上 内 容 变 动 应 及 时 通 知 乙 方；若 甲方 家 庭 成 员 有 上 述 病 史，甲 方 应 采 取 预 防 措 施 以 保 证 丙 方 不 会 受 传 染 或 伤 害；否 则，造 成 的 后 果 由 甲 方负 责。6.应 为 丙 方 提 供 安 全 的 劳 动 条 件、服 务 环 境 和 休 息 条 件，不 得 让 丙 方 违 规 作 业，不 得 虐 待 丙 方，不得 危 害 丙 方 人 身 安 全。如 丙 方 在 服 务 期 间 突 发 疾 病 或 受 伤 时，甲 方 应 及 时 采 取 必 要 的 救 治 措 施，并 及 时通 知 乙 方。7.应 尊 重 丙 方 的 劳 动，对 注 意 事 项 应 予 提 醒，并 妥 善 保 管 家 中 贵 重 物 品。8.不 得 拖 欠 丙 方 服 务 报 酬，不 得 擅 自 将 丙 方 转 为 第 三 方 服 务。9.约 定 服 务 期 满，如 需 继 续 服 务 的，应 提 前 7 日 向 乙 方、丙 方 提 出 续 约。第 七 条 乙 方 权 利 义 务1.应 核 实 丙 方 身 份 以 及 所 提 供 信 息 的 真 实 性。2.应 督 促 丙 方 办 理 健 康 体 检 并 提 供 正 规 医 疗 机 构 出 具 的 有 效 体 检 合 格 证 明。D B 4 1 0 1/T 8 1 2 0 2 383.应 对 丙 方 提 供 必 要 的 岗 前 和 岗 中 培 训，实 行 跟 踪 管 理、监 督 指 导，定 期 回 访 了 解 丙 方 的 服 务 情 况。4.对 于 甲 方 或 丙 方 在 履 约 过 程 中 出 现 纠 纷 的，乙 方 义 务 调 解。5.甲 方 因 丙 方 自 身 原 因(体 检 不 合 格 或 有 不 良 行 为 等)而 不 继 续 使 用 丙 方 的，乙 方 应 按 约 定 重 新 为 甲方 提 供 家 政 服 务 员。第 八 条 丙 方 权 利 义 务1.有 权 按 时 得 到 服 务 报 酬，获 得 正 常 的 休 息 时 间。2.有 权 保 护 自 己 人 身 和 名 誉 不 受 侵 犯，有 权 追 究 因 甲 方 过 失 造 成 的 经 济 损 失；有 权 与 有 侵 权 行 为 或严 重 违 反 合 同 约 定 的 甲 方 解 除 合 同。3.有 权 拒 绝 从 事 与 合 同 内 容 不 符 的 工 作，有 权 拒 绝 为 第 三 方 服 务，有 权 拒 绝 在 非 约 定 地 址 服 务。4.应 遵 守 国 家 的 法 律 法 规，按 合 同 约 定 服 务；不 得 有 损 害 甲 方 合 法 权 益 的 行 为，如 因 丙 方 过 错 而 造成 甲 方 人 身 或 其 他 权 益 受 侵 害 的，则 要 承 担 相 应 的 法 律 责 任。5.善 待 服 务 对 象，服 从 甲 乙 双 方 的 管 理 和 指 导。6.不 得 擅 自 将 他 人 带 入 或 留 宿 甲 方 家 中；不 得 擅 自 翻 动、拿 用 与 服 务 不 相 关 的 甲 方 物 品。7.不 参 与 甲 方 家 庭 内 部 事 务 和 邻 里 纠 纷；不 泄 露 和 传 播 甲 方 家 庭 及 其 成 员 隐 私 和 个 人 信 息。8.禁 止 擅 自 离 岗，工 作 期 间，丙 方 不 能 提 供 服 务 的，应 向 甲 方 请 假 并 取 得 同 意。第 九 条 保 险甲 乙 双 方 协 商 是/否 投 保 商 业 保 险。保 险 公 司 及 产 品 名 称：。保 险 金 额：人 民 币 元，保 费 金 额：人 民 币 元；由 承 担。第 十 条 合 同 期 满 与 解 除1.合 同 期 满，乙 方 应 协 同 甲 方 和 丙 方 办 理 续 订 或 解 除 合 同 手 续。2.甲 方 提 前 辞 退 丙 方 或 是 丙 方 要 求 提 前 离 岗 的，由 甲 丙 双 方 协 商 确 定，可 到 乙 方 办 理 相 关 手 续，结清 服 务 报 酬。3.丙 方 离 岗 时，甲 方 与 丙 方 均 应 认 真 检 查 各 自 财 物 有 无 损 坏 和 丢 失，丙 方 离 岗 后，合 同 各 方 不 再 承担 由 此 产 生 的 相 关 责 任。服 务 期 满，在 同 等 条 件 下，甲 方 有 优 先 续 用 丙 方 的 权 利，按 规 定 缴 纳 相 关 费 用。4.如 家 政 服 务 员 在 合 同 期 内 有 更 换，更 换 的 家 政 服 务 员 的 详 细 信 息 作 为 本 合 同 的 附 件，其 他 条 款 不变。第 十 一 条 违 约 责 任1.甲 方 或 丙 方 在 正 常 服 务 期 间，提 前 中 止 合 同，提 出 方 应 按 月 报 酬 的%向 另 一 方 支 付 违 约 金。D B 4 1 0 1/T 8 1 2 0 2 392.甲 方 逾 期 支 付 相 关 费 用 的，每 天 应 按 逾 期 支 付 费 用 的%向 乙 方 或 丙 方 支 付 违 约 金。3.甲 方 串 通 丙 方 脱 离 乙 方 管 理、私 签 协 议 并 接 受 服 务 的，按 照 合 同 约 定 服 务 管 理 费 的%向 乙方 支 付 违 约 金。4.对 未 按 合 同 要 求 履 行 义 务 的，任 何 一 方 均 有 权 要 求 违 约 方 承 担 由 此 造 成 的 损 失；对 出 现 严 重 违 约的，有 权 要 求 解 除 合 同。第 十 二 条 其 他 约 定 条 款第 十 三 条 合 同 争 议 的 解 决 办 法本 合 同 若 发 生 争 议，应 由 三 方 协 商 解 决；协 商 不 成 的，可 向 行 业 协 会 或 消 费 者 协 会 申 请 调 解；协 商或 调 解 不 成 的，按 下 列 第 种 方 式 解 决：（1）提 交 仲 裁 委 员 会 仲 裁；（2）向 人 民 法 院 提 起 诉 讼。本 合 同 一 式 三 份，甲、乙、丙 三 方 各 执 一 份，未 尽 事 宜 三 方 另 行 协 商 补 充，补 充 协 议 与 本 合 同 具 有同 等 法 律 效 力；自 各 方 签 字 或 盖 章 之 日 起 生 效。甲 方（签 字）：年 月 日乙 方（盖 章）：法 定 代 表 人/负 责 人（签 字）：年 月 日丙 方（签 字）：年 月 日D B 4 1 0 1/T 8 1 2 0 2 31 0附 录 B（资 料 性）家 政 服 务 合 同（员 工 制）合 同 样 式下 面 给 出 了 家 政 服 务 合 同（员 工 制）的 合 同 样 式。家 政 服 务 合 同（员 工 制）合 同 编 号：甲 方（消 费 者）姓 名：身 份 证 号 码：联 系 方 式：家 庭 住 址：乙 方（家 政 服 务 机 构）名 称：负 责 人：联 系 方 式：经 营 地 址：根 据 中 华 人 民 共 和 国 民 法 典 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 及 其 他 有 关 法 律、法 规 的 规定，甲 乙 双 方 在 平 等、自 愿、公 平、诚 实 信 用 的 基 础 上 就 家 政 服 务 的 相 关 事 宜 协 商 订 立 本 合 同。第 一 条 家 政 服 务 内 容乙 方 选 派 家 政 服 务 员 人，为 甲 方 提 供 下 列 服 务（请 在 内）：居 家 保 洁；家 庭 烹 饪；照 护 孕 产 妇 与 新 生 儿；照 护 婴 幼 儿；照 护 老 人；护 理 家 庭 病 患；整 理 收 纳；其 他 服 务服 务 要 求：。第 二 条 乙 方 家 政 服 务 员 应 具 备 的 条 件性 别：学 历：年 龄：是 否 接 受 过 培 训：技 能 证书：。第 三 条 服 务 地 点第 四 条 服 务 期 限年 月 日 至 年 月 日。D B 4 1 0 1/T 8 1 2 0 2 31 1第 五 条 试 用 期 及 服 务 费 用1.乙 方 家 政 服 务 员 上 岗 试 用 期 为 日。试 用 期 服 务 费（大 写）元/日，在 试 用期 内，乙 方 家 政 服 务 员 达 不 到 约 定 要 求 或 符 合 其 他 调 换 条 件 的，乙 方 应 在 甲 方 提 出 调 换 要 求 后 日内 予 以 调 换，调 换 后 试 用 期 重 新 计 算；甲 方 应 按 乙 方 家 政 服 务 员 的 实 际 试 用 时 间 支 付 试 用 期 服 务 费。2.试 用 期 满 后，甲 方 应 按 以 下 标 准 支 付 服 务 费：乙 方 家 政 服 务 员 工 资 元/月 和 家 政 公 司 管理 元/月，共 计 人 民 币 元/月；支 付 方 式：。第 六 条 甲 方 权 利 义 务1.甲 方 权 利：（1）甲 方 有 权 合 理 选 定、调 换 乙 方 家 政 服 务 员。（2）甲 方 有 权 要 求 乙 方 家 政 服 务 员 提 供 正 规 医 疗 机 构 出 具 的 有 效 体 检 合 格 证 明；若 甲 方 有 特 别 要求，相 关 体 检 费 用 由 甲 方 承 担。（3）甲 方 有 权 拒 绝 乙 方 家 政 服 务 员 在 服 务 场 所 内 从 事 与 家 政 服 务 无 关 的 活 动，具 体 要 求 事 项 由 甲方 与 乙 方 家 政 服 务 员 另 行 约 定。（4）甲 方 有 权 追 究 因 乙 方 家 政 服 务 员 故 意 或 重 大 过 失 而 给 甲 方 造 成 的 损 失。（5）有 下 列 情 形 之 一 的，甲 方 有 权 要 求 调 换 家 政 服 务 员（第、除 外）或 解 除 合 同：乙 方 家 政 服 务 员 有 违 法 行 为 的；乙 方 家 政 服 务 员 患 有 恶 性 传 染 病 的；乙 方 家 政 服 务 员 未 经 甲 方 同 意，以 第 三 人 代 为 提 供 服 务 的；乙 方 家 政 服 务 员 存 在 刁 难、虐 待 甲 方 成 员 等 严 重 影 响 甲 方 正 常 生 活 行 为 的；乙 方 家 政 服 务 员 给 甲 方 造 成 较 大 财 产 损 失 的；乙 方 家 政 服 务 员 主 动 要 求 离 职 的；试 用 期 内 调 换 名 同 级 别 的 家 政 服 务 员 后 仍 不 能 达 到 合 同 要 求 的；空 岗 日 乙 方 未 派 替 换 人 员 到 岗 工 作 的。2.甲 方 义 务：（1）甲 方 应 在 签 订 合 同 时 出 示 有 效 身 份 证 件，如 实 告 知 家 庭 住 址、居 住 条 件（应 注 明 是 否 与 异 性成 年 人 同 居 一 室）、联 系 电 话、对 乙 方 家 政 服 务 员 的 具 体 要 求，以 及 与 乙 方 家 政 服 务 员 健 康 安 全 有 关 的家 庭 情 况（如 家 中 是 否 有 恶 性 传 染 病 人，精 神 病 人 等），以 上 内 容 变 更 应 及 时 通 知 乙 方。（2）甲 方 应 按 合 同 约 定 向 乙 方 支 付 服 务 费。（3）甲 方 应 尊 重 乙 方 家 政 服 务 员 的 人 格 尊 严 和 劳 动，提 供 安 全 的 劳 动 条 件、服 务 环 境 和 居 住 场 所，D B 4 1 0 1/T 8 1 2 0 2 31 2不 得 歧 视、虐 待 或 性 骚 扰 乙 方 家 政 服 务 员。如 遇 乙 方 家 政 服 务 员 突 发 急 病 或 受 到 意 外 伤 害 时，甲 方 应 及时 采 取 必 要 的 救 治 措 施。（4）甲 方 应 保 证 乙 方 家 政 服 务 员 每 月 天 的 休 息 时 间，对 全 日 制 和 住 家 制 家 政 服 务 员 保 证 其食 宿 和 每 天 基 本 的 睡 眠 时 间，在 双 休 日 以 外 的 国 家 法 定 节 假 日 确 需 乙 方 家 政 服 务 员 正 常 工 作 的，要 给 予适 当 的 加 班 补 助，或 在 征 得 乙 方 家 政 服 务 员 同 意 的 前 提 下 安 排 补 休。（5）甲 方 未 经 乙 方 同 意，不 得 要 求 乙 方 家 政 服 务 员 为 第 三 方 服 务，也 不 得 将 家 政 服 务 员 带 往 非 约定 地 点 工 作，或 要 求 其 从 事 非 约 定 工 作。（6）甲 方 有 义 务 配 合 乙 方 对 乙 方 家 政 服 务 员 进 行 管 理、教 育 和 工 作 指 导，并 妥 善 保 管 家 中 财 物。（7）服 务 期 满 甲 方 续 用 乙 方 家 政 服 务 员 的，应 提 前 日 与 乙 方 续 签 合 同。第 七 条 乙 方 权 利 义 务1.乙 方 权 利：（1）乙 方 有 权 向 甲 方 收 取 服 务 费 及 有 关 费 用。（2）乙 方 有 权 向 甲 方 询 问、了 解 投 诉 或 家 政 服 务 员 反 映 情 况 的 真 实 性。（3）有 下 列 情 形 之 一 的，乙 方 有 权 召 回 家 政 服 务 员 或 解 除 合 同：甲 方 串 通 家 政 服 务 员 脱 离 乙 方 管 理 的；甲 方 家 庭 成 员 中 有 恶 性 传 染 病 人 而 未 如 实 告 知 的；甲 方 未 按 时 支 付 有 关 费 用 的；约 定 的 服 务 地 点 或 服 务 内 容 发 生 变 更 而 未 取 得 乙 方 同 意 的；甲 方 对 家 政 服 务 员 的 工 作 要 求 违 反 国 家 法 律、法 规 或 有 刁 难、虐 待 等 损 害 家 政 服 务 员 身 心 行 为 的；甲 方 无 正 当 理 由 频 繁 要 求 调 换 家 政 服 务 员 的。2.乙 方 义 务：（1）乙 方 应 为 甲 方 委 派 身 份、体 检 合 格 并 符 合 合 同 要 求 的 家 政 服 务 员；乙 方 家 政 服 务 员 应 持 有 体检 合 格 证 明。（2）乙 方 应 本 着 客 户 至 上、诚 信 为 本 的 宗 旨，指 导 家 政 服 务 员 提 供 各 项 约 定 的 服 务。（3）乙 方 负 责 家 政 服 务 员 的 岗 前 培 训 和 管 理，实 行 跟 踪 管 理，监 督 指 导，接 受 投 诉、调 换 请 求 并妥 善 处 理。（4）乙 方 应 为 家 政 服 务 员 购 买 相 关 商 业 保 险。第 八 条 违 约 责 任1.甲 方 或 乙 方 在 正 常 服 务 期 间，提 前 中 止 合 同，提 出 方 应 按 月 报 酬 的%向 另 一 方 支 付 违 约D B 4 1 0 1/T 8 1 2 0 2 31 3金。2.甲 方 逾 期 支 付 相 关 费 用 的，每 天 应 按 逾 期 支 付 费 用 的%向 乙 方 支 付 违 约 金。3.甲 方 串 通 乙 方 家 政 服 务 员 脱 离 乙 方 管 理、私 签 协 议 并 接 受 服 务 的，按 照 合 同 约 定 的 服 务 管 理 费 的%向 乙 方 支 付 违 约 金。4.对 未 按 合 同 要 求 履 行 义 务 的，任 何 一 方 均 有 权 要 求 违 约 方 承 担 由 此 造 成 的 损 失；对 出 现 严 重 违 约的，有 权 要 求 解 除 合 同。第 九 条 其 他 约 定 条 款第 十 条 合 同 争 议 的 解 决 办 法本 合 同 若 发 生 争 议，甲 乙 双 方 协 商 解 决；协 商 不 成 的，可 向 行 业 协 会 或 消 费 者 协 会 申 请 调 解；协 商或 调 解 不 成 的，按 下 列 第 种 方 式 解 决：（1）提 交 仲 裁 委 员 会 仲 裁；（2）向 人 民 法 院 提 起 诉 讼。本 合 同 一 式 两 份，甲、乙 双 方 各 执 一 份，未 尽 事 宜 甲 乙 双 方 另 行 协 商 补 充，补 充 协 议 与 本 合 同 具 有同 等 法 律 效 力；自 各 方 签 字 或 盖 章 之 日 起 生 效。甲 方（消 费 者）：乙 方（家 政 服 务 机 构）：法 定 代 表 人/负 责 人：年 月 日 年 月 日D B 4 1 0 1/T 8 1 2 0 2 31 4附 录 C（资 料 性）家 政 服 务 消 费 者 满 意 度 调 查 表家 政 服 务 消 费 者 满 意 度 调 查 表 见 表 C.1。表 C.1 家 政 服 务 消 费 者 满 意 度 调 查 表年 月 日姓 名 联系方式服务地址服务人员满意度请打“”调查项目 非常满意 满意 一般 不满意服务态度服务技能仪容仪表服务效率对本次服务建议：回访人员签字：D B 4 1 0 1/T 8 1 2 0 2 31 5A A参 考 文 献 1 G B/T 2 0 6 4 7.8 社 区 服 务 指 南 第 8 部 分：家 政 服 务 2 商 务 部.家 庭 服 务 业 管 理 暂 行 办 法.2 0 1 2 3
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