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中国对话式 AI 行业发展白皮书 2022.3 iResearch Inc.探本溯源，延伸交互边界22022.3 iResearch I摘要 来源：艾瑞研究院自主研究绘制。Part 4：进 阶对话式 AI 技术：对话式 AI 产品的 AI 技术底座由智能语音、自然语言理解与知识工程核心支撑。本章节从这三大 AI 核心技术角度出发，对各 AI 技术难点进行剖析解读，为未来对话式 AI 厂商可进一步追求突破的技术方向给到参考。Part 5：探究 对话式 AI 边界：为追求收入增长，各家厂商逐步尝试公有云产品与私有化模式的试水融合。未来，半标场景的营销与决策赋能的对话洞察可成为对话式AI 厂商的重点发力方向。而在数字人产品行业，对话式 AI 厂商需回归产品经营本质，着重考虑评估数字人带来的投入产出，同时行业也需对相关问题尽早分析预判，出 台完善相关法律法规，以保障整体行业的良性发展。Part 1：确立对话式 AI 市场：对话式 AI 产品定位为“实现替代与辅助人工对话的共生，以达到最优人机协作”，为企业带来最原始直观的“降本增效”实现。对话式 AI 产品的商业价值逐步得到市场充分认可，成为了人工智能产业落地的先行环节与价值凸显赛道。Part 3：评估对话式 AI 效果：对话式 AI 产品的核心功能为“替代以释放人力，辅助以优化体验”。因此，企业可从降本增效出发，根据自身情况判断是否采购或续约。企业在项目咨询的供应商评选阶段时，可从案例交付经验、产品性能、产品成熟度、产品完整度和产品价格五大维度去评估考量，保证对话式 AI 项目实施的高效落地与产品上线后的优质运行。Part 2：剖析 对话式 AI 进程：在消费者行为线上化、公域流量私有化、用户信息收集合规的需求背景下，对话洞察成为了收集分析用户画像、行为偏好等信息的合规高效的洞察方式。而对话式 AI 产品也已步入了拟人智能化与深层价值挖掘的产品阶段，其中金融与互联网走在产品迭代前列，运营商与政务紧随其后。SMS32022.3 iResearch I范围界定 对话式 AI 产品 本篇报告延续 2021 年对话机器人 ChatBot 行业发展研究报告 的产品定义口径，从智能对话系统出发，根据加载场景及终端的不同，将对话交互产品分为 消费级硬件交互产品与对话式 AI 产品。本篇报告的研究对象为 对话式 AI 产品，讲述脉络将从对话式 AI 的产业变革、需求立足点、供给策略点和未来发展趋势四大角度展开，为行业参与者与机构投资者提供见解与参考。来源：艾瑞研究院自主研究绘制。消费级硬件对话交互 对话式 AI 产品 智能对话系统 将智能对话系统加载在 消费级智能硬件 中，以语音为基础的对话形式使人机交互更加方便快捷 智能音箱 智能家居 智能车载 服务机器人 语音助手 智能穿戴（1）任务型（2）问答型（3）闲聊型 理解用户的任务意图，执行后台对接能力，完成指定任务并回复 理解用户的问题意图，匹配到所需答案并回答用户 提供聊天功能，以满足用户情感需求为导向与用户对话 将智能对话系统加载在 服务场景的对话机器人 中，以文本、语音和多模态数字人等产品形式与终端用户交互，应用在客服、营销与泛交互等服务场景 多模态数字人 智能调度 坐席辅助 对话洞察 文本机器人 语音机器人 报告研究范畴界定 加载 加载4总览：确立对话式 AI 市场 1发展：剖析对话式 AI 进程 2实践：评估对话式 AI 效能 3洞察：进阶对话式 AI 技术 4聚焦：标杆对话式 AI 厂商 5变革：探究对话式 AI 边界 65总览：确立对话式 AI市场 Overview赛道定位：人工智能产业落地的先行环节与价值凸显赛道 产品定位：替代与辅助人工对话的“共生”，达到最优人机协作 发展历程：对话机器人在深度学习技术突破后实现产品规模化落地，应用场景逐渐丰富，横向拓宽应用领域（客服-营销-泛交互），辅助赋能纵向挖掘价值空间（洞察与决策）资本走向：对话式 AI 市场的融资事件数量自 2014 年起显著上升，跨过 2018 年热潮后节奏放缓，优质厂商逐步实现自我造血，而客服与金融分别为对话式 AI 厂商的核心业务与高频行业 市场分析：2021 年，对话式 AI 的市场规模为 45 亿元，带动规模 126 亿元。对话式 AI 市场参与者云集，本篇报告以“阿里云、百度智能云、竹间智能、科大讯飞、追一科技、思必驰、京东、沃丰科技、容联七陌、智齿科技、百应科技、一知智能和晓多科技”13 家国内优秀对话式 AI 厂 商为标杆样本，以产品前瞻性为纵轴，以需求覆盖度为横轴，绘制对话式 AI 的厂商矩阵。各家厂商在对话式 AI 领域各有所长，因此在矩阵定位分布会各有差异，分别位列创新象限、先导象限与领军象限，在产品维度与需求维度均受到了客户市场的广泛认可62022.3 iResearch I对话式 AI 的赛道定位 人工智能产业落地的先行环节与价值凸显赛道 近年来，人工智能技术及产品在企业设计、生产、管理、营销、销售多个环节中均有渗透且成熟度不断提升。对话式 AI 产 品可广泛赋能在客户触达、营销运营、窗口服务、远程办事/作业和人机对话交互等经济生产活动环节。受供给侧的落地难易和需求侧的价值驱动的两侧推力，对话式 AI 产品已在多环节多行业进入规模化落地阶段，优化人机交互形式、流程与赋能方案，为企业带来最原始最直观的“降本增效”落地实现，商业价值逐步得到市场充分认可。来源：2021年人工智能产业研究报告（IV），艾瑞研究院自主研究绘制。人工智能技术广泛渗透进经济生产活动主要环节 政府 金融 互联网 交通 零售 教育 制造 能源 电力 电信 产品设计、定价及组 合优化 采购 评估 工艺 优化 货仓 物流 产能补充 与作业效 率提升 情报大数 据研判、决策支持 客户触达 营销运营 管理调度 运筹优化 质控、风 控和安全 窗口 服务 远程办事 远程作业 人机对话 交互 设备运维 故损分析 该行业较少涉及该场景 尝试应用 AIAI 价值得到验证，进入规模化落地 AI 示范项目增加，形成典型应用场景 图例 医疗与制药 对话式 AI 产品渗透72022.3 iResearch I对话式 AI 的产品定位 替代与辅助的“共生”，最优人机协作来源：艾瑞研究院自主研究绘制。对话式 AI 产品可替代人类对话完成大量重复性、规则性对话任务，优化重构对话服务的工作流与职能重点，还可为对话服务提供智能调度、坐席助手、对话洞察等辅助功能，与人工坐席并肩作战，构建辅助培训、运营管理、指导洞察的良性循环。当下，对话式 AI 产品的应用意图并非通过 AI 产品去完全替代人类，而是以用户为中心，以实现对话服务质效提升为目的，从替代与辅助双角度出发，达成对话工作流人机协作的最优赋能。人类对话 1）人机对话-替代&2）人类对话-辅助 对话式 AI 产品定位 定位：以对话机器人 的形式替代人类对话，从人与人对话发展到 人机对话，通过机器 替代获取并释放大量 劳动力 定位：辅助人与人 对话，通过 AI 赋能，增强人类的智慧与 能力，提供更加优 质的对话体验与服 务质效 对话式 AI 产品形式 对话式 AI 的产品形式可根据产品定位的不同分为两大类：一类为 对 话机器人产品，主要形式实现由文本、语音到视频/多模态的形式拓展；一类为 辅助赋能产品，为机器人或人类服务方提供智能调度、坐 席助手、对话洞察等功能 文本机器人：对话机器人以文本形式与客户沟通，支持官网、微信、APP、手机 QQ、IM 等线上全渠道的接入服务 语音机器人：对话机器人以语音形式与客户沟通，产品可分为智能语音外呼与 智能 语音应答 机器人，广泛应用于通知、回访、催收、客服、营销等 服务 场景 视频机器人/多模态数字人：在文字和语音基础上，加入视频/虚拟人形态，让客户与企业实现“面对面”的直接沟通 辅助赋能：与人工服务结合，以赋能人工服务的产品形式，为对话服务方提供智能调度、坐 席助手、对话洞察等功能 对话式 AI 的产品定位与产品形式 辅助 企业 用户 企业 用户 企业 用户82022.3 iResearch I对话式 AI 的发展回顾 对话机器人在技术突破后实现产品落地，应用场景逐渐丰富 来源：2021年对话机器人 ChatBot 行业研究报告，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。1950s 1970s 2000s 2011 2014 2015-2016 2020-2021Elizza 是人类建造的第一个对话机器人，于 1966 年在麻省理工学院被创造。根据人工设 计的脚本与人类交流，没有语 义理解，而是通过模式匹配和 智能短语搜索合适的回复 Alice 使用的人工智能标记语言，允许用户可以定制化聊天 内容，对话机器人能按照预先 设定好的脚本来回答问题 传统呼叫中心 呼叫中心+在线软件 全渠道，触达客服、营销、企业信息服务场景 中国传统呼叫中心兴起，为企业主要服务形式，与客户沟通 以电话为主，采用单一渠道接入 微软推出微软小冰。此时对话机器人产品已可较为熟练使用深度学习技术 应用场景 对话式 AI 行业背景的发展历程示意图 Watson 由 IBM 开发,基于 Deep QA技术，利用深度自然语言处理技术产生候选答案，并根据交叉验证评估 对话机器人产品 化发展：用于客 服、外呼、营销 等环节的对话机 器人产品被推出，国内多家 AI 技术 相关客服公司成 立或实现较大规 模产品方案落地 多模态数字人：结合语音技术、5G和 多模态模型的发展，多模态数字人开始应用落地 深度学习 技术兴起 随着互联网技术的发 展与普及，在呼叫中 心基础上 延伸了在线 软件形态，多用作在 线客服回复 基于移动互联网、云服务等技术发展，可 支 持电话、网站、工单、微信、微博、APP、QQ等全渠道平台覆盖 结合 AI 技术，对话机器人 可通过替代或辅助人工的方式触达到客服、营销和泛交互多方场景 泛美航空公司在 1956 年建成并投入使用世界上 第一个具有一定规模的、可提供7X24 服务的呼叫中心 银行业在 70 年代初开始建设自己的呼叫中心；90 年代初期开始，呼叫中心真正进入规模性发展，800 号码被广泛认同和采用 技术发展 1950 年,图灵发表文章 机器能思考吗，开启人类对对话机器人的测试研究 对话机器人92022.3 iResearch I对话式 AI 的拓展提升 对话机器人横向拓宽应用领域，辅助赋能纵向挖掘价值空间 来源：艾瑞研究院自主研究绘制。对话式人工智能时代 客服 营销 智能 推荐 智能 回访 智能 质检 洞察 决策 业务 办理 问答 咨询 坐席 辅助 泛交互 套电 留联 用户 运营 合规 审核 智能 办公 私域 引流 智能 外呼 意图 传达“对话机器人-客服、营销、泛交互的横向拓展：由被动解决到主动触达 由问题解决到商业增长 由企业与客户的商业沟 通到企业与企业内部的 运营流转”辅 赋-洞察与决策的纵 向挖掘：C端洞察，深 入分析客户需 求，从交流中 洞察到业务趋 势变化，为企 业提供服务优 化或业务开拓 的新方向 B端优化，基 于数字化、智 能化、可视化 的企业运营工 具，及时洞察 业务短板，提 供运营策略的 优化建议 招聘 陪练 优质 话术 线索 转化 预警 监控 情绪 分析 客群 画像 趋势 洞察 业务 开拓 决策 分析 策略 优化 注释：泛交互核心指代企业内部运营时的对话交互。102022.3 iResearch I 2022.3 iResearch I对话式 AI 的资本走向 跨过 2018 年热潮后节奏放缓，优质厂商逐步实现自我造血 纵观约十年的时间跨度，对话式 AI 市场的融资事件数量自 2014 年起显著上升，2018 年达到峰值。跨过该年融资热潮后，各家厂商融资节奏放缓，在数智化浪潮、资本市场支持与对话式 AI 产品规模化落地的合因推动下，优质对话式 AI 厂商已逐步实现自我造血。从投融资轮次来看，对话式 AI 厂商融资集中在早期，在 309 起融资事件中，B轮及以前早期融资事件数量为 215 起，占比高达 69.6%。总事件：共计 309 起 注释：其他*包括股权转让、股权融资、IPO 及定向增发。来源：艾瑞咨询研究院根据融资网站数据调整与处理绘制。来源：艾瑞咨询研究院根据融资网站数据调整与处理绘制。2012-2022 年 2月 对话式 AI 投融资事件数量 2012-2022 年 2月对话式 AI 投融资轮次情况 B轮及以前早期融资事件：共计 215 起，占比 69.6%32122031377452472832012 20132014201520162017201820192020 20212022.2融资事件（起）31272102437114577其他 战略 E轮 D-D1 轮 C-C+轮 PreB-B+轮 PreA-A+轮 天使轮 种子轮 融资事件（起）112022.3 iResearch I 2022.3 iResearch I对话式 AI 的领域分布 客服与金融分别为对话式 AI 厂商的核心业务与高频行业 对 309 起融资事件去重统计后，共有 103 家对话式 AI 企业在 2012 年至 2022 年 2月期间获投。本篇报告以 103 家对话式 AI 企 业为分母样本，从业务与行业两个维度统计其领域分布情况，结果如下：从业务分布来看，客服与营销为对话式 AI 厂商的核心业务，占比分别达到 84.5%与 38.8%。从行业分布来看，金融、医疗、政务、零售和教育为对话式 AI 企业的热门行业选择，其中金融以 54.4%的比例分布位列榜首。来源：艾瑞咨询研究院根据融资网站数据调整与处理绘制。来源：艾瑞咨询研究院根据融资网站数据调整与处理绘制。103 家获投 2012-2022 年 2月对话式 AI 企业-业务 分布 2012-2022 年 2月对话式 AI 企业-行业分布 103 家获投 注释：其他包括口语测评系统、车载语音交互等业务。注释：其他主要包括支撑对话式 AI 交互的芯片及车载家居等消费级硬件领域。84.5%38.8%11.7%9.7%5.8%3.9%客服 营销 泛交互 芯片 通用技术 其他 业务分布比例（%）54.4%38.8%37.9%37.9%35.9%18.4%17.5%13.6%13.6%3.9%金融 医疗 政务 零售 教育 其他 工业 电信 公安 司法 行业分布比例（%）122022.3 iResearch I对话式 AI 的市场规模 四年后市场规模突破百亿，带动约三到四倍相关产业规模 2021 年，对话式 AI 的市场规模为 45 亿元，带动规模 126 亿元。未来，企业端与政府端对对话服务资源的需求将持续增加。政府端，全国各地继续推进服务热线归并工作，并在新冠疫情常态化下固化了“智能通知”“智能核查”等对话式 AI 产品防疫需求；企业端，在流量红利天花板、竞争态势日益激烈的行业背景下，企业纷纷加强对客服、营销等服务资源部门的投入，持续深化服务领域的智能洞察以优化用户服务体验。预计 2026 年，对话式 AI 的市场规模将达到 108 亿元，带动规模超 385 亿元。对话式 AI 核心产品规模 2021-2026 CAGR=18.9%，带动规模 2021-2026 CAGR=25.0%。来源：艾瑞咨询研究院根据专家访谈，结合艾瑞统计模型自主研究绘制。14274568869410210835711262012673043393852019 2020 2021e 2022e 2023e 2024e 2025e 2026e核心产品规模（亿元）带动相关产业规模（亿元）注释：核心产品规模统计口径为当年市场释放的签单额，产品形式为对话机器人；带动相关产业规模包含对话式 AI 产品所带动的工程服务、甲方企业产值与效益提升的规模总和。2019-2026 年中国对话式 AI 产品及带动相关产业规模 CAGR=18.9%CAGR=25.0%132022.3 iResearch I对话式 AI 的厂商矩阵 阿里云 百度智能云 竹间智能 科大讯飞 追一科技 思必驰 京东科技 沃丰科技 容联七陌 智齿科技 百应科技 晓多科技 一知智能 产 品 功 能 性 需求覆盖度 对话式 AI 的厂商矩阵 百舸争流，以产品功能性与需求覆盖度定位厂商矩阵 来源：艾瑞研究院自主研究绘制。对话式 AI 市场参与者云集，本篇报告以“阿里云、百度智能云、竹间智能、科大讯飞、追一科技、思必驰、京东科技、沃 丰科技、容联七陌、智齿科技、百应科技、一知智能和晓多科技”13 家国内优秀对话式 AI 厂商为标杆样本，以产品功能性为纵轴，以需求覆盖度为横轴，绘制对话式 AI 的厂商矩阵。各家厂商在对话式 AI 领域各有所长，因此在矩阵定位分布会各有差异，分别位列创新象限、先导象限与领军象限，在产品维度与需求维度受到了客户市场的广泛认可。注释：产品 功能 性从对话式 AI 厂商的 AI 部署能力（智能语音、自然语言理解和知识工程的 AI 技术 维度）与 对话式 AI 新兴功能产品化能力（对话洞察、私域营销、数字人的产品维度）评估，需求覆盖度从对话式 AI 厂商的产品丰富度与行业覆盖范围评估。创新象限 领军象限 先导象限 启蒙象限14总览：确立对话式 AI 市场 1发展：剖析对话式 AI 进程 2实践：评估对话式 AI 效能 3洞察：进阶对话式 AI 技术 4聚焦：标杆对话式 AI 厂商 5变革：探究对话式 AI 边界 615发展：剖析对话式 AI进程 Development数字经济：企业云端迁移进程加速，数字经济高速发展，AI 成为数字经济时代的核心生产力，驱动数字经济纵深发展，而对话式 AI 产品多为企业智能化转型升级的首要试验田 企业新需求：对话“可以”被洞察，也更“需要”被洞察，对话洞察可在用户端优化服务体验，企业端助力业务增长，已然成为收集分析用户画像、行为偏好等信息的合规高效的洞察方式 产品迭代：对话式 AI 步入拟人智能化与深层价值挖掘的产品阶段。金融与互联网走在产品迭代前列，运营商与政务紧随其后。2021 年，金融领域市场规模为 14 亿元，未来金融将持续领跑，预计 2026 年市场规模达到 30 亿元；互联网为第二大规模领域，2021 年市场规模为 11 亿元，预 计 2026 年互联网市场规模将达到 27 亿元；其次为运营商领域，2021 年市场规模为 11 亿元，预 计 2026 年市场规模将达到 19 亿元；现阶段政务与其他领域的产品渗透相对较慢，2021 年市场规模分别为 6亿元与 4亿元，预计 2026 年将分别达到 19 亿元和 13 亿元162022.3 iResearch I数字经济的华章 企业云端迁移进程加速，数字经济高速发展 数字经济是以数据为关键生产要素、以现代信息网络为重要载体、以数字技术应用为主要特征的经济形态。发展数字经济，微观上可能重塑传统的企业经营模式和经营理念；宏观上，数据作为生产要素的重要性不断提升，将对现有基于要素比较优势而形成的国际分工格局带来影响。发展数字经济，将打通供应链上下游、产业链的不同环节与服务链的各个节点，通 过产业的数字化升级，实现效率变革、动力变革、质量变革，助力新发展格局的形成与发展。近年来，我国数字经济发展迅速，2020 年我国数字经济规模为 39.2万亿元，占 GDP 比重达到 38.6%，较 2019 年提升 2.4pct，对整体经济产值的影响进一步加大。在我国“十四五规划”中，国家也首次明确提出要将数字经济核心产业增加值占 GDP 比重由 2020 年的 7.8%提高到 10%。未来，随着网络传输速度，海量数据积累，云计算、人工智能、物联网等代表性技术的成熟，数字经济将在 各行业开启更大的想象空间。来源：2021中国人工智能产业研究报告（IV），艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。18.6 22.6 27.2 31.3 35.8 39.2 201520162017201820192020中国数字经济规模（万亿元）中国数字经济规模占 GDP 比重（%）20 15-20 20 年中国数字经济规模 及占 GDP 比重 27.5%30.3%32.9%34.8%36.2%38.6%172022.3 iResearch I数字经济下的人工智能产业升级 AI 成为数字经济时代的核心生产力，驱动数字经济纵深发展 2021 年 3月我国十四五规划纲要出台，提出“打造数字经济新优势”的建设方针并强调了人工智能等新兴数字产业在提高国家竞争力上的重要价值。规划纲要指出要充分发挥海量数据和丰富应用场景优势，促进数字技术与实体经济深度融合，赋能传统产业转型升级，以数据驱动生产过程优化，催生新产业、新业态、新模式。数字经济的高速发展为人工智能发展创造了良好的经济与技术环境；同时，人工智能作为关键性的新型信息基础设施，也被视为拉动我国数字经济发展的新动能。随着新基础设施计划的实施、消费互联网的升级和产业互联网的发展，人工智能科技产业开始步入全面融合发展的新阶段，成为数字经济时代的核心生产力和产业底层支撑能力，是激活数字经济相关产业由数字化向智能化升级的核心技术。人工智能成为数 字经济时代核心生产力 实时数据+模型应用 企业将扩大人工智能资源引进规模，加大自主研发投入，将人工智能与 主营业务结合，提高产业地位和核心竞争力 工业 建筑与地产 批发零售 金融 农林牧渔 交通 物流 教育 2021 年中国 GDP+Top 贡献行业 110 万 亿元 2-数字经济产业深度共建 通过 AI 能力输送，AI 新基建成为“电/路/通信”级基础设施，广泛回馈数字经济相关产业。假定产生 1.6%的损耗降低及产能扩大价值，则增益 近 1.76 万亿元 2021 年中国各行业数字化、信息化与专业技术服务投入+Top 投入行业 1-固有业务主线延续 人工智能现有产值占比约 4.1%约 2000 亿元 工业 医疗卫生 教育 公共管理 金融 其他 4.9 万 亿元 人工智能技术助力数字经济相关产业 质量变革、动力变革与效率变革 来源：艾瑞咨询研究院根据国家统计局、工信部及自主研究积累绘制。182022.3 iResearch I企业的智能化转型升级进程 对话式 AI 产品多为企业智能化转型升级的首要试验田 从“甲方”企业角度来看，人工服务带来成本效率方面的痛点由来已久，而预期应用对话式 AI 产品后可切实解决人工服务相应痛点，降本增效明显，另外对话式 AI 产品在客服营销部门的 IT 智能化升级实施业务难度较小且能带来更多业务增长空间；从“乙方”对话式 AI 厂商角度来看，在深度学习突破带来 AI 技术可进一步规模化落地的大背景下，对话式 AI 产品应用场景相对标准化，且在早期模板机器人的市场教育下，客户对相应产品的接受度高，对话式 AI 产品可实现较好的规模化落地与应用价值体现。因此，在供需两侧的合力推动下，对话式 AI 产品已成为人工智能领域中较为早期、实现规模化落地的AI 产品。基于神经网络模型（CNN）的技术突破，深度学 习和机器学习的发展让 AI 技术走出实验室开始落地 应用 对话式产品可切入的 服务场景相对标准化且业务流 程可预测性高 对话式 AI 领域的 客户接受度与市场成熟度高，AI 技 术可实现产品化并规模化落地，证明市场价值“乙方”客户服务、营销体系与公司的业务增长直 接挂钩，预期带来的降本增效明显 对于企业来说，客户的感受体验愈发重要，优质的客户体验与市场洞察会给企业带来 更多市场机会与业务增长 相比于公司主营业务部门，客服营销相关 部门较为割裂，IT 智能化升级更加容易“甲方”对话式 AI 产品为何成为首要试验田？人力成本与工时 需求与质量波动 运营管理 难度高 人力成本攀升：劳动成本快速上涨，员工的频繁流动与服务的高培训难度 造成 人力成本攀升的恶性循环 人工时长与响应能力有限：人力难以覆盖到所有时间的客户咨询或在复杂海量信息中给到迅速响应回复 服务需求存在波峰波谷特性：由于时间与事件等影响因素，客户需求量会有大幅波动，出现波峰人力不足、波谷人力过剩的情况 人工服务质量不一：由于人工服务个体差异，质量参差不齐，难以得到完全统一 人工管理难度大：全渠道接入、客户业务量增加带来了更高管理难度 运营数据难以得到有效利用：传统人工操作数据留存量低，服务数据缺乏有效管理，数据价值难以被挖掘利用 来源：艾瑞研究院自主研究绘制。人工服务现存痛点192022.3 iResearch I 2022.3 iResearch I企业的新需求背景-对话洞察 对话“可以”被洞察，也更“需要”被洞察在传统线下门店中，企业与用户对话信息难以被收集记录，而消费者行为线上化给企业提供了更多可留存追溯的对话交互数据，为对话洞察带来高质量数据基础。而随着公域流量的客户吸收成本增加，企业纷纷建设自己的私域流量站，意图与客户建立更紧密的品牌联系以培养用户忠诚度。为维护用户实现优质运营与业务增长，企业对用户洞察的需求日益增加。而在用户合规隐私相关法规政策的收紧下，对话洞察已然成为收集分析用户画像、行为偏好等信息的合规高效的洞察方式。来源：国家统计局，艾瑞研究院自主研究绘制。来源：艾瑞研究院自主研究绘制。对话洞察的需求背景 2016-2020 中国社会 消费 品零售总额及 网上零售额 33.236.637.840.839.25.27.29.010.611.810.4%10.2%9.0%8.0%-3.9%26.2%32.2%23.9%16.5%10.9%2016 2017 2018 2019 2020社零总额（万亿）网上零售额（万亿）社零增速（%）网上零售额增速（%）消费者行为线上化 公域流量私有化 用户信息收集合规化 1）互联网、直播等形式带来的 购物渠道丰富，网上零售额逐年上升 2）新冠疫情改变更多人们的消费习惯，加速消费行为线上化渗透 线上行为使用户数据量与数据维度更丰富 随着公域流量的客户吸收成本增加，众多企业转型过渡到私域流量运营，让客户保持与企业联系，培养用户忠诚度 私域流量运营加深企业对用户的洞察需求 随着用户合规隐私相关法规的不断收紧，企业不能随意通过 APP 授权方式获取用户数据，因此 在服务过程中收集用户信息成为一种高质量洞察方式 需基于合规手段从用户数据挖掘更多信息202022.3 iResearch I企业的新需求价值-对话洞察 用户端优化服务体验，企业端助力业务增长 从用户服务端来看，对话洞察可帮助机器人或人工实时定位用户核心需求并持续关注用户状态，及时调整服务策略以保证服务质量与用户满意度。另外，对话洞察还可提炼服务过程中的优质话术，并将其应用到人工与机器人服务中，在客户沟通的话术、方式与营销策略等方向予以分析指导，提升整体服务营销效果；从企业决策端来看，对话洞察可对服务过程汇总的问题与热点进行分析汇总，助力企业管理者及时捕获潜在业务发展方向，洞悉到业务短板不足，并实时监控舆情风险给到预警。综合来看，对话洞察带来的赋能提效与企业的用户体验、品牌形象及业务增长息息相关，是企业经营可投入升级的新方向。来源：艾瑞研究院自主研究绘制。对话洞察的 产品价值 及时调整 服务策略 优质话术 技能提取 业务方向 优化建议 舆情分析 风险洞察 用户服务端 服务策略：在对话过程中搭建全景用户画像，实时定位用户的核心需求，细化用户群体的特征偏好，提供个性化对话服务，并基于情绪分析察觉用户情绪，可对应及时调整服务策略 服务指导：提炼服务过程中的高绩效优质话术，实现服务营销策略推荐，帮助客服销售人员复盘，对客户沟通相关的话术、方式及策略给予指导 用户方向 优化服务体验 企业方向 企业决策端 业务洞察：在对话服务过程中进行问 题汇总与热点分析，全面洞察客户心 声。一方面可及时捕获潜在业务方向，给出业务拓展方向；另一方面也可及 时帮助企业从对话服务中洞察业务短 板，提供运营策略优化建议 舆情分析：监控舆情风险，提前发现 业务风险，早期预警避免企业出现重 大产品决策或公关失误 助力企业增长212022.3 iResearch I对话式 AI 的应用迭代路径 对话式 AI 步入拟人智能化与深层价值挖掘的产品阶段 对话式 AI 产品的应用迭代可分为三个维度：技术、场景与功能。首先在技术维度，对话式 AI 产品完成了由早期关键词、正 则表达式的匹配到深度学习应用的技术升级，在该技术发展下，对话式 AI 的产品交互变得更加拟人智能，且无需后期庞大的维护工作量；其次在场景维度，对话式 AI 产品早期多应用在客服等标准化服务场景，随着 AI 技术成熟与企业需求驱动，产品应用场景逐步延伸到营销推荐等半标准化应用场景，助力企业实现服务营销一体化的升级；最后在功能维度，对话式AI 产品早期为基础性替代人力，而后添加坐席助手、智能调度等辅助优化功能。在完成整体对话机器人的替代和辅助优化后，产品需求转向以对话洞察为代表的深层价值挖掘阶段。来源：艾瑞研究院自主研究绘制。对话式 AI 产品的应用迭代路径 技术：以深度学习为代 表的 AI 技术 场景：客服 功能：替代&辅助 技术：以深度学习为代表的 AI 技术 场景：客服 营销 功能：替代&辅助 洞察 产品 功能：早期对话机器人的应用原理为 关键词 或正则表达式匹配，只有文本完全对 应，机器人才可获知用户意图并给出 相应答案，且后期维护工作量庞大 多应用在 客服领域，替代人工完成极 为简单的用户问答 产品功能：受益于深度学习技术突破，对话机器 人的语义理解与知识库建设升级 进入 以 基于深度学习 FAQ、知识图谱、文 档阅读理解 为基础的 智能化交互时代 多应用在 客服领域，人机交互体验更 加流畅拟人，可 为人工坐席提供坐席 助手、智能调度等辅助优化功能 产品功能：对话式 AI 产品的应用场景逐步延伸，开 始 由客户服务场景向营销推荐场景过渡，实现服务营销一体化升级 企业在完成对话机器人的替代与辅助优 化后，需求进入 对话洞察的产品深层价 值挖掘阶段 迭代路径 呼叫中心、客服系统：云服务、数字化的 IT 升级，此时 AI 属性尚未规模渗透 为企业呼叫中心服务，产品形式从传统呼叫中心到 云呼叫中心 过 渡 为客户提供全渠道接入的 在线客户服务系统，实现客户服务线上化数字化 早期模板机器人 对话式 AI-对话机器人 对话式 AI-挖掘产品深层价值 技术：关键词/正则表 达式匹配 场景：客服 功能：替代222022.3 iResearch I五大细分领域的产品阶段 金融与互联网走在产品迭代前列，运营商与政务紧随其后 对话式 AI 产品的下游市场可划分为金融、互联网、运营商、政务和其他以传统企业为主的五大领域。从对话式 AI 产品的应用迭代路径来看，金融领域的头部银行与互联网企业走在前列，已经开始实现由客服场景到营销场景过渡，并趋向关注对话洞察给企业带来的深层产品价值；而金融领域的保险、证券公司，以及运营商和政务领域，大多仍处于对话式 AI 产品的替代与辅助的升级进程中；传统企业的产品阶段相对落后，其采购决策会考虑对话式 AI 产品与自身业务的匹配程度，预期先对外实现服务营销的效率优化，再对内实现员工效率提升。在企业端，对话式 AI+RPA 结合成为数字员工的产品概念备受关注，若能找到合适的产品切入点替代员工实现降本增效，可强力推动对话式 AI 产品在传统企业的渗透升级。来源：艾瑞研究院自主研究绘制。基于互联网形式的先天优势，该领 域的对话交互率先完成智能化升级，如今产品关注点集中在 营销侧、私 域流量运营等方向，并逐步关注 洞 察决策分析 给企业带来的核心价值 1）头部银行基本完成 对话机器人的 产品替代，关注 服务营销一体化与 洞察决策分析 的赋能价值；2）保险、证券节奏相对缓慢，仍在做 智能语 音导航和对话机器人的 采购升级 政务对话交互升级 围绕 12345 热线 和民生方面的服务升级需求，产品 形式主要为 语音机器人，文本机器 人现有应用较少，但在未来民生服 务的智能升级上有产品想象空间 基于运营商本身业务特点，该领域 的对话交互升级需求集中在 语音机 器人、文本机器人 的产品形式，未 来或实现到 视频机器人的过渡升级 传统企业做采购决策时，需从企业经营角度考虑产品与业务的匹配程度。若对话式 AI 产品可从替代人力、服务 质量优化、营销决策赋能等角度降低企业经营成本、优化企业经营效率、助力企业业务增长，则可有效推动对 话式 AI 产品在传统企业的渗透升级。如今，对应该需求下的 对话式 AI+RPA 结合的数字员工 产品概念备受关注 金融 五大领域的产品阶段 互联网 运营商 政务 传统企业 客服 营销 替代&辅助 洞察 替代&辅助 替代&辅助 客服 营销 替代&辅助 洞察 客服 客服 替代&辅助 数字员工232022.3 iResearch I五大细分领域的市场规模概览 金融与互联网规模持续领跑，政务与其他领域增长迅速 目前，金融是对话式 AI 产品落地规模最大的领域，2021 年市场规模为 14 亿元，未来金融将持续领跑，预计 2026 年市场规模达到 30 亿元，2021-2026 CAGR=16.8%；互联网为第二大规模领域，2021 年市场规模为 11 亿元，受消费行为线上化加速与服务营销服务一体化的动能驱动，预计 2026 年互联网市场规模将达到 27 亿元，2021-2026 CAGR=18.9%；其次为运营商领域，2021 年市场规模为 11 亿元，预计 2026 年市场规模将达到 19 亿元，2021-2026 CAGR=12.2%；现阶段政 务与其他领域的产品渗透相对较慢，2021 年市场规模分别为 6亿元与 4亿元，未来两大领域预计增长迅速，政务将围绕12345 热线和民生方面的服务升级需求做对话式 AI 产品的替代渗透，其他领域将借由合适产品切入点，在传统大型企业的服务营销侧实现产品升级，2026 年政务与其他领域规模分别将达到 19 亿元和 13 亿元，2021-2026 CAGR 分别为 28.9%和 26.1%。注释：深色气泡横轴为 2021年市场规模，纵轴为五年 CAGR 数值。浅色气泡仅通过大小表示 2026 年市场规模，其位置与是否重叠并不传递信息。核心产品规模统计口径为当年市场释 放的签单额。各行业领域包含金融、运营商、互联网、政务、公安、司法、交通、教育、广电、医疗健康、营销服务、制造业、能源、电力、等。0%5%10%15%20%25%30%35%0 2 4 6 8 10 12 14 162021 年领域规模（亿元）五 年CAGR%30 亿元 14亿元 27 亿元 11 亿元 11 亿元 19 亿元 4亿元 6亿元 13 亿元 19 亿元 2021-2026 年五大细分领域的规模概览 来源：艾瑞研究院自主研究绘制。2021 年金融领域规模 2026 年金融领域规模 2021 年政务领域规模 2026 年政务领域规模 2021 年其他领域规模 2026 年其他领域规模 2021 年互联网领域规模 2026 年互联网领域规模 2021 年运营商领域规模 2026 年运营商领域规模24总览：确立对话式 AI 市场 1发展：剖析对话式 AI 进程 2实践：评估对话式 AI 效能 3洞察：进阶对话式 AI 技术 4聚焦：标杆对话式 AI 厂商 5变革：探究对话式 AI 边界 625实践：评估对话式 AI效能 Application采购逻辑：对话式 AI 产品的核心功能可分为智能调度、坐席助手、对话交互和对话洞察四大类，依托于四类核心功能为企业替代以释放人力，辅助以优化体验。企业可从降本增效出发，根据自身情况判断是否采购或续约 部署运行：对话式 AI 产品的落地部署历经项目咨询、项目实施、项目验收和运维&后期服务四个阶段。其中在项目咨询阶段，企业需关注供应商选型，从案例交付经验、产品性能、产品成熟度、产品完整度和产品价格五大维度去评估考量，实现对话式 AI 产品的高质效落地 效能总览：从企业端来说，对话式 AI 产品不仅仅是从人力角度去替代或辅助人工服务完成对话任务，更是依托于对服务流程的智能化渗透，赋能到管理及决策层级，为企业提供全方位支持，激发企业生产力，塑造行业竞争力262022.3 iResearch I对话式 AI
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