《政务服务 12345热线运行管理规范》DB4209／T 38－2023.pdf

ICS 03.080 CCS A 12 DB 4209 孝感 市 地方标准 DB 4209/T 38 2023 政务服务 12345 热线运行管 理规范 Government service-specification of operation and management for 12345 hotline 2023-09-01 发布 2023-10-01 实施 孝感市市 场监督 管 理局 发 布 DB 4209/T 38 2023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 机 构设 置.2 5 运 行要 求.3 6 受 理范 围.4 7 运 行流 程.4 8 管 理机 制.6 9 信 息分 析.6 10 知 识库 管理.6 11 监 督考 核.6 12 评 价与 改进.7 附录A（资 料性）政务 服务 12345 热线 诉求 办理 情况的 复函.8 参考文 献.9 DB 4209/T 38 2023 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由孝 昌县 政务 服务 和大数 据管 理局 提出。本文件 由孝 感市 政务 服务 和大数 据管 理局 归口。本文件 起草 单 位：孝昌县 政务服 务和大 数据 管理局、孝昌 县市场 监督 管理局、孝昌 县医疗 保障 局、孝昌县 住房 和城 乡建 设局、孝昌县 城市 管理 执法 局、孝 感市标 准化 所、湖 北标 拓信 息咨询 有限 责 任 公 司。本文件 主要起 草人：朱建 国、盛 攀鹏、朱亚 平、汪小 剑、丁鹏、吴世 平、潘 建民、沈远东、王 曼、金华勇、陈 芬。本 文 件 实施 应 用中 的 疑惑以 及 有 关修 改 意见 建 议可联 系 孝 昌县 政 务服 务 和大数 据 管 理局，联系 电话：0712-4771581，邮箱：xczsj_。DB 4209/T 38 2023 1 政 务服务 12345 热 线运行 管理规 范 1 范围 本文件 规定 了12345 政务 服 务便民 热线（以 下简 称12345 热线）的 术语 和定 义、机 构设置、运 行 要 求、受理范 围、运行 流程、管 理机制、信 息分析、知识 库管理、监 督考 核和 评价 与改进 等内容。本文件 适用 于孝 感市 行政 区域内12345 政 务服 务便 民 热线的 运行 和管 理工 作。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 22239 信息 安全 技 术 网 络安 全等 级保 护基 本 要求 GB/T 33357 政 府热 线服 务评价 GB/T 33358 政 府热 线服 务 规范 GB/T 39735 政 务服 务评 价工作 指南 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。12345 热线 12345 hotline 综合运 用热线 电话 等渠道，统一 受理诉 求 人 咨询、建议、处理诉 求的 非紧急 类政府 公共服 务 平 台。诉 求人 petitioner 向12345 热 线咨 询政 策、反映诉 求、提出 意见 建议、求助 及便 民服 务等 事项 的自然 人、法人 或 非 法人组织。话 务坐 席人 员 receiver 负责12345 热 线来 电的接 听、记录、转接、在 线解答、回访 反馈、跟踪 监测、信息分 析等业 务工 作的人员。工 单承 办人 员 contractor 政府有 关部 门和 法律、法 规授权 的具 有管 理公 共事 务职能 的组 织，及承 担公 共服务 职能 的企 事 业 单位等承 接诉 求办 理事 项的 人员。DB 4209/T 38 2023 2 知 识库 knowledge base 政务热 线服 务提 供者 对有 关法律、法 规、政策 文件、部门职 能、业务 事项 等政 府政务 公开 与公 共 服务的信 息，进行 搜集、整 理，形 成可 存储、可 维护、可查 询的 信息 集合。4 机构设 置 主管部 门 市政务 服务和 大数 据管理 局为12345热线 的 主管 部 门，县（市、区）、市高新 区、市 临空经 济区、双峰山 旅游 度假 区可 根据 实际情 况确 定信 访部 门或 其他部 门为 主管 部门。话务坐 席 可采用 政府 购买 服务 方式，购买 话务 坐席 服务，履 行诉求 受理 等服 务职 能。承办单位 负责具 体办 理、答复 诉求 人的咨 询、投诉、建议、求助、举报、表扬 等事 项，承担 公共 管理 和公 共服务职 能的 政府 工作 部门（属地 政府）和 企事 业单 位。工作职 责 4.4.1 主管部 门主 要履 行下 列职 责，包 括但 不限 于：保障12345 热线 平台 系统 的稳定，制 定监 管制 度、工作规 范、业务 流程 和考 核评价 办法；督促承 办单 位及 时解 决群 众诉求；统筹协 调跨 部门、跨 区域 诉求事 项；组织开 展业 务培 训；负责受 理、派 发、反 馈、协调和 督办 件；负责热 线成 员 单 位业 务工 作进行 考核。4.4.2 话务坐 席主 要履 行下列 职 责，包 括但 不限 于：受理：具体 负 责12345 热 线的多 渠道 受理 诉求 工作；答复：根据 知识 库直 接答 复诉求 人诉 求,形成 服务 工 单；转派：不能 直接 答复 的诉 求件,应根 据诉 求情 况记 录、转派 诉求 工单,或 以电 话 转接、电话 引导等方 式及 时转 派相 关单 位办理；催办：对诉 求工 单办 理进 度进行 催办；回访：对诉 求人 进行 回访，了解 承办 单位 处理 情况、答复 情况 和 诉 求人 评价 情况；办结：对回 访中 诉求 人确 认已解 决的 诉求 工单 作办 结归档 处理。回 访中 诉求 人回复 未解 决的诉求工 单,再次 交办 到承 办 单位进 行处 理；4.4.3 承办单 位主 要履 行下列 职 责，包 括但 不限 于：承接12345 热线 的工 单签 收、办 理、催办、反 馈，建立健 全工 单处 理机 制；对复杂 工单，可 以主 动协 调相关 部门 处理，并 及时 将办理 结果 反馈 给诉 求人 及 12345 热 线；及时梳 理、采编、审 核、更新单 位职 能范 围内 的知 识条目；响应12345 热线 相关 联动 机制；负责指 导、协调、督 促下 级承办 单位 诉求 事项 办理 工作；承担 与12345 热 线相 关的 其他工 作任 务。DB 4209/T 38 2023 3 5 运行要求 场地要求 5.1.1 12345 热线 服务 应具 有固 定的工 作场 所，并在 显著 位置设 立 12345 热线 标识。5.1.2 工作场 所环 境应 符 合 GB/T 33358 的 要求。5.1.3 工作场 所可 根据 工作 及功能 需要 划分 受理、转 办、回访等 工作 区域。设施设 备要 求 5.2.1 应配备 人工 座席（单个 座 席工作 面积 不小 于 3m）、操作控 制台（工作 台面 高 75 厘米 左右）、语音呼叫 应答 一体 机、指挥 大屏、电脑、办 公设 备及 档案存 储柜 等 设 施设 备。5.2.2 应建 立12345 热 线服 务信 息化系 统，并满 足以 下要 求：应具有 语音 互答、电话 录 音、跟 踪考 核等 功能；应实现 诉求 人信 息、诉求 内容和 办理 情况 等数 据信 息的分 类、统计、汇 总、分析、预测；配备必 要的 计算 机网 络设 备、数 据存 储设 备、网络 安全设 备、通讯 设备、容 灾备份 设备、UPS 设 备等；具有可 及时 维护 和更 新的 知识库。5.2.3 应对 设备 设施 及网 络进 行 安全维 护，网络 安全 等级 保护按 照 GB/T 22239 执 行。人员要 求 5.3.1 人员分 类 12345 热线 工作 人员 可 分为热 线管 理人 员、话务 坐席人 员、工单 承办 人员 三类。5.3.2 热线管 理人 员 热线管 理人 员应 符合 但 不 限于 以 下要 求：具备良 好的 政治 素质 和思 想道德 品质；熟悉国 家相 关法 律、法规 和政策 文件，做 好相 应的 保密工 作；熟练掌 握12345 热线 服务 工作流 程及 相关 部门 或单 位的工 作职 能；具备良 好的 组织 管理 和协 调沟通 能力。5.3.3 话务坐 席人 员 话务坐 席人 员应 符合 但 不 限于 以 下要 求:具备良 好的 政治 素质 和思 想道德 品质；熟悉国 家相 关法 律、法规 和政策 文件，做 好相 应的 保密工 作；熟练掌 握12345 热线 工作 流程及 要求；热情服 务，耐心 细致，具 有良好 的表 达、沟通、判 断能力，能 够正 确理 解和 识别诉 求；服务过 程中 能够 使用 规定 的服务 用语，服 务用 语应 按 照 GB/T 33358 执 行。5.3.4 工单承 办人 员 应配备 具有 机关(事业)正 式编制 人员 从事 相关 工作，符合 但 不 限于 以下 要求:具备良 好的 政治 素质 和思 想道德 品质；熟悉国 家相 关法 律、法规 和政策 文件，做 好相 应的 保密工 作；掌握12345 热线 工作 流程 和服务 技能；DB 4209/T 38 2023 4 具备良 好的 客观 判断、心 理素质 和沟 通协 调能 力，善于做 群众 工作、调 解矛 盾纠纷。5.3.5 人员培 训 12345 热线 工作 人员 应经 考 试选拔 上岗，上 岗前 应接 受业务 培训。6 受理范 围 受理诉 求事 项范 围 受理不 涉及110、119、120 等紧急 服务 专线 处理 的诉 求事项，包 括经 济调 节、市 场监管、社 会管 理、公共服 务、生态 环境 保护 等领域 的咨 询、求助、投 诉、举 报、表扬 和意 见建 议等诉 求。不予受 理诉 求事 项范 围 不予受 理须 通过 诉讼、仲 裁、法 院、纪检 监察、行 政复议、政 府信 息公 开等 程序解 决的 事项 和 已 进入信访 渠道 的事 项，以及 涉及国 家秘 密、商业 秘密、个人 隐私 和违 反社 会公 序良俗 的事 项。7 运行流 程 受理 7.1.1 12345 热线 实行 一号 对外、统一 受理，提 供 7*24 小 时服务，7.1.2 通过热 线电 话、网站、邮 箱、微 博、移动 手机 客户 端（app）等渠 道受 理诉 求；7.1.3 诉求人 来电 时应 当在 语音 导航结 束 后 15 秒内 接听 电 话，连 续 24 小 时内 呼叫 接 通率 应 大于 或等于 95%。7.1.4 话务坐 席人员 根据 诉求人 提供的 诉求情 况，当场能 解答的 就尽量 解答；不能 解答的 就在系 统 上详细记 录诉 求人 的联 系方 式、住 址、诉求、当 前状 况等信 息，及时 派单 反馈 给相关 职能 部门，后 台 职 能部门就 会快 速联 系诉 求人，核实 问题 后帮 助回 答或 解决。办理 7.2.1 直接回 复 诉求人 一般 性咨 询问 题应 直接在 线回 复，主要 包括 但 不限 于 以 下情 形：咨询的 问题 可以 根据 知识 库进行 解答；询问办 理进 度和 结果；反映的 问题 已批 准终 结办 理；反映的 事项 超出 受理 范围；其他情 形。7.2.2 转派办理 7.2.2.1 不能直 接答 复的 诉求 件 12345 热 线平 台应 转派 工单至 承办 单位 办理，在 受理 后一个 工作 日 内转办。7.2.2.2 12345 热线 工单 实行 首轮 交办负 责制，承 办单 位也 可协调 其他 部门 共同 参与 处理。7.2.2.3 承办单 位按 流程 办理 并回 复办理 结果。7.2.3 在线 转 办 DB 4209/T 38 2023 5 诉求人 反映鄂 汇办APP、湖 北政务 服务网、统 一身份 认证平 台的 问 题，可帮诉 求人进 行转接 省平 台办理。7.2.4 督办 7.2.4.1 督办方 式主 要包 括但 不限 于：电 话督 办、发函 督办、现场 督办、会 议督 办等。7.2.4.2 涉及以 下事 项应 进行 督办：由职能 交叉 或涉 及多 个部 门，存 在推 诿或 处理 不到 位的事 项；多次交 办，问题 仍未 解决 的事项。7.2.5 分类办理 7.2.5.1 求决类、投 诉、意见 建议、咨询、揭 发控 告、其他 事项，通 过 12345 热线 管 理系统 派发 到 承办单位 办理、答 复。7.2.5.2 涉及停 水、停 电、停气造 成安全 隐患和 重大 财产损 失以及 影响群 众生 活的诉 求，通 过转 办 并提供承 办单 位对 外电 话。7.2.5.3 需要转 派非 成员 单位 办理 和答复 的群 众诉 求，通过 电话、纸质 工单 等方 式交 办。7.2.5.4 对涉及 单位职 责交 叉、管 理区域 存疑工 单，由市政 务服务 和大数 据管 理局收 集后提 请相 关 部门界定 承办 单位。回复 7.3.1 对于咨 询、意见 建议 类事 项应 在 3 个 工作 日内 反馈 并电话 告知 诉求 人。7.3.2 求助、投诉、举 报类 事项 工单，应 在 5 个 工作 日内 办结和 电话 告知 诉求 人。7.3.3 当前确 实无 法解 决的 事项，承办 单位 应及 时与 诉求 人联系，耐 心解 释，正确 引导，取得 理解。7.3.4 情况复 杂的诉 求，在规定 时限内 不能办 结的 可以申 请延期，延期 审核 通过后 应将延 期办理 时 限和理由 告知 诉求 人，做好 解释工 作。7.3.5 承办单 位受理 的工 单应 在 办理 时 限内将 办理 结果电 话告知 诉求人，（保密工 单不需 要与诉 求 人联系）,并 同步 反馈 至12345 热线 管理 平台，办 理结 果 回复要 统一 按照 标准 化的 答复 文本 回复(见附录A)。办 结 7.4.1 直接在 线办 结 的 事项，办 理结束 即为 办 结。7.4.2 转派办 理 的 事项，承 办单 位回复 服务 对象 并按 要求 反馈承 办结 果 至 12345 热 线，即 为办 结。7.4.3 服务人 员应 在规 定时 限内 完成办 结工作 并 做好 记录。回访 7.5.1 热线工 作人 员应 及时 对诉 求人进 行回 访。7.5.2 回访方 式包 括电 话、短信、微信 公众 号、其他，可 采用人 工或 智能 方式。7.5.3 回访内 容包 括诉 求人 对话 务坐席 人员、承 办单 位 和 办理情 况的 满意 程度，满 意度评 价分 为:非常满意、比较 满意、一 般满 意、不 满意。7.5.4 对诉求 人进行 回 访不 满意 的，应 记录 不满 意的 理由，再次 反馈 到相 关热 线成 员单位 处理。7.5.5 对诉求 人不合 理诉 求、恶 意投诉 等不满 意办 件情况，应耐 心做好 解释 说明工 作，同时 收集相关资料，以便 向上 级进 行申 诉。归档 DB 4209/T 38 2023 6 7.6.1 应对已 办结 的事 项进 行整 理、归 档，并对 其中 疑难、典型 案例 进行 分析。7.6.2 档案应 全面 完整、目 录清 晰、方 便查 阅。8 管理机 制 建立“接诉即 办制”。对 涉及本 行政区 域、部门的 咨询、求助、反映、投诉、举报、建议 等 诉 求要快速 响应、高 效办 理、及时反 馈和 主动 治理。建立“急事即 办制”。对 于突发 的、可 能引 发舆情 的、需 要及时 解决 的重大 事件，市县政 务 服 务和大数 据管 理局 应及 时报 市县政 府，同时 协调 相关 单位及 时解 决。建立“督 查问 责制”。12345 热线 平台 通过 催办、短信 预警等 方式，结合 日常 通 报、绩效 考评 和提交问责 建议 等渠 道，对 承 办单位 事项 办理 工作 进行 监督。对 交而 不办、办而 不 复、敷衍 塞责、弄虚 作假、推诿扯 皮、办 件诉 求人满 意度不 高的，12345 热线 平 台梳理 后应 作为 问题 线索 提供给 市政 府督 查室 进 行督办。9 信息分析 重大紧 急信 息 9.1.1 成立12345 热线 应急 处置 工 9.1.2 作专班，明 确分 工。遇突 发情况，及 时向 省12345 热线平 台电 话报 备。9.1.3 对发生 重大突 发性 事件、重要社 会动态、重 大灾情、疫情 与其他 关系 生命财 产安全、影响 社 会稳定的 重要 紧急 情况 应形 成 紧急 信息 报告 并及 时报 送到 有 关部 门及 领导。9.1.4 报告内 容包括 事件 发生的 时间、地点、规模、起因、造成 的影响 程度，以及 前期处 置情况。报告应准 确评 估事 件性 质、舆情走 向、可能 出现 的风 险，并 提出 处置 意见。常规信 息 9.2.1 对 12345 热线 运行 和承 办 单位办 理情 况进 行数 据统 计和分 析，应定 期形 成分 析报告。报 告内 容包括受 理情 况、办理 情况、热点 分析、效 能评 价等。9.2.2 报告应 准确 分析、及 时发 布社情 民意 并能 体现 周期 性变化。10 知识库 管理 应建立 和完善 知识 库，并 建立知 识库的 管理 和维护 机制，不断优 化知 识库知 识结构 及搜索 功 能，做到检 索方 式灵 活、检索 结果准 确。知识库 内容 应包 括政 府依 法公开 的政 策法 规，各 承 办部门 或单 位的 工作 职责、办 事事 项、社 会 公共服务 方面 的各 类知 识，各类政 府公 告和 公开 信息 等。知识库 内容 应准 确、规范，符合 国家 法律、法 规及 有关政 策规 定。知识库 应具 有信 息存 储、知识点 共享、查 询检 索、维护更 新、业务 培训 等功 能。应推进 知识 库数 据开 放共 享，开 放知 识库 供公 众使 用。11 监督考 核 DB 4209/T 38 2023 7 市级12345 热线 管理 机构 负责全 市诉 求办 理事 项考 核评价 的统 筹指 导、监 督 考核，并定 期 通 报 及监督考 核情 况。市级 12345 热 线管 理机 构 负责对 本级 承办 机构 开展 监督管 理工 作，对下 一 级 12345 热线 管理 机构开展 业务 指导 和培 训工 作。12345 热线 每季 度对 承办 单位工 单办 理情 况进 行考 核排名，每年 进行 综合考 核排名。定期 对 平 台受理情 况、部门 承办 情况、结果 反馈 情况 等进 行考 评和通 报。12 评价与 改进 12345 热线 服务 评价 应符 合 GB/T 33357、GB/T 39735 的 要求。诉求人 可 对12345 热 线受 理、办 理情 况进 行评 价，或提出 改进 措施 和建 议。12345 热线 管理 部门 和热 线成员 单位 应根 据服 务评 价 或考 核结 果，对 照诉求 人的需 求，制 定 改 进计划和 方案 并组 织实 施。12345 热线 应根 据服 务评 价或考 核结 果，建 立服务 改善工 作机 制，提 高12345 热线 工作 人员 的 服务意识、服 务质 量、服务 效率。DB 4209/T 38 2023 8 A A 附录A（资料 性）政务服 务12345 热线 诉求 办理情 况的 复函 表A.1 政务服 务12345 热线 诉求 办理情 况的 复函 下面给 出了 政务 服务12345 热线诉 求办 理情 况的 复函 示例。关于政 务服 务12345 热线 诉求办 理情 况的 复函 XXXXXXXX:我单位 收到 你办 转办 的编 号 XXXXXXXX“12345 热线”诉求 件,经调 查处 理,现 将相关 情况 函告 如下:1、编 号XXXXXXXX 办 件的 核查情 况；2、与办 件当 事人联 系情 况（如办 件中留 有联 系方式 的，请 与当事 人联 系，并 回告当 事人对 处理 意见是否 满意；若 未联 系的，请阐 明理 由)；3、拟回 复意 见(800 字 以 内，主 要须 包括 以下 内容：当事 人反 映情 况是 否属 实、问 题产 生原 因、具体解决 措施、相 关政 策依 据、办 理结 果等。若 认为 不宜上 网回 复，请阐 明理 由)。(若办 件较 多，请逐 条处 理)办理人（必 填项)：联系电 话（必填 项)：办理部 门（必填 项)：(单位 盖章)XXXX 年 X 月 X 日 DB 4209/T 38 2023 9 参考文 献 1 国务 院关 于加 快推 进 政务服 务标 准化 规范 化便 利化的 指导 意见（国发 2022 5 号）2 国务 院办 公厅 关于 进 一步优 化地 方政 务服 务便 民热线 的指 导意 见（国 办发2020 53 号）3 省人 民政 府关 于印 发 湖北省 优化 政务 环境 工作 方案的 通知（鄂政 发2021 7 号）4 市 人民 政 府 办公 室 关于 印 发 孝 感市12345 政 务 服务 便 民 热 线管 理 办 法的 通知（孝 感政 办发2023 3 号）