医院“一站式”综合服务中心建设与服务规范DB33／T 1368-2024.pdf

ICS 11.020 CCS C 50 33 浙江省地方标准 DB33/T 1368 2024 医院“一 站式”综 合服务中 心建设与 服务 规范 Specification for construction and service of one-stop convenient integrated service center in the hospital 2024-03-20 发布 2024-04-20 实施 浙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB33/T 1368 2024 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 总 体要 求.1 5 建 设要 求.2 6 服 务要 求.4 7 评 价与 改进.7 附录A（资 料性）服务 中心窗 口服 务人 员岗 前培 训考核 细则.8 附录B（资 料性）常用 的服务 文明 用语 及不 应使 用的服 务忌 语.11 附录C（资 料性）服务 中心窗 口服 务人 员绩 效考 核内容.12 DB33/T 1368 2024 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本标 准的 某些 内容 可能涉 及专 利。本标 准的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本标准 由浙 江省 卫生 健康 委员会 提出、归 口并 组织 实施。本标准 起草 单位：浙江 大 学医学 院附 属第 二医 院、浙江省 医疗 服务 管理 评价 中心、浙 江大 学医 学院附属第 四医 院、浙江 省人 民医院。本标准 主要 起草 人：叶小 云、章 莉丽、陈 维娅、杨 晓燕、李序、袁 玉仙、朱 贇、林 敏、张春 江、马俭、袁 咏梅。DB33/T 1368 2024 1 医院“一 站式”综 合服务 中心建设 与 服务 规范 1 范围 本 标准 规定 了医 院“一 站 式”综合 服务 中心 的 总 体 要求、建 设要 求、服 务要 求、评价 与 改进 等内 容。本 标准 适用 于 二 级以 上医 院 进行 医院“一站 式”综 合 服务中 心建 设与 服务，其 他 类型 的 医 院可 参照执行。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 标准 必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本标准；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本标准。GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1 部分：通 用 符号 GB/T 15566.1 公共 信息 导向系 统 设置 原则 与要 求 第1部 分：总则 GB/T 22081 信 息技 术 安全技 术 信息 安全 控制 实践指 南 GB/T 35273 信 息安 全技 术 个 人信 息安 全规 范 GB/T 39477 信 息安 全技 术 政 务信 息共 享 数据 安全技 术要 求 GB 55019 2021 建 筑与 市政工 程无 障碍 通用 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 标准。3.1 医院“一 站 式”综 合 服 务 中 心 one-stop convenient integrated service center in the hospital 设立在 医院 所辖 空间 范围 内的，为在 本医 院就 医患 者提供 就诊 咨询、财 务收 退费、检查 预约、医 疗证明盖 章、医保 审核、麻 醉病历 办理、患 者基本 信 息修正、投 诉接 待、其他 便民服 务 等 门诊 综 合 性 服 务以及全 院住 院床 位统 一协 调、入 院手 续办 理、住院 费用缴 纳、入院 前检 查预 约与安 排、术前 评 估、健 康教育等 入院 综合 性服 务 的 机构，以下 简称 服务 中心。4 总体要 求 服务中 心应以 满足 患者实 际需求 为导向，以 提升医 疗服务 质量和 效率 为目的，以解 决特殊 群 体 就 4.1 医困难 为基 础，以 提供 便 利化、人 性化 服务 为核心，建 设“一 站服 务”“一 窗受理”“一章 制”的 服 务模式。服务中 心应与 医院 提供的 线上医 疗服务 以及 院内自 助服务 终端提 供的 服务进 行内容 互补和 信 息 互 4.2 联。DB33/T 1368 2024 2 5 建设要 求 选址 5.1 服务中 心宜 选址 在 门 诊一 楼或住 院部 一楼 等医院 显眼、便 利 位 置处。功能分 区 5.2 5.2.1 服务中 心应 分为“一 站式”门诊 综合 服务 中心 和“一站式”入 院准 备中 心两 个功能 区。5.2.2 应根据 服务 中心 功能 区的 总体面 积、服务 事项 等因 素配置 所需 区块。表 1 给 出了“一站 式”门诊综合 服务 中 心、“一站 式”入 院准 备中 心 可 配置 的区块。表1 服务中 心 功 能区 可配 置的 区块 功能区 可配置的区块“一站式”门诊综合服务中心 服务窗口区a 患者等候区a“一站式”入院准备中心 服务窗口区a 患者等候区a 院前检查区 办公区 a 若“一站式”服务中心面积 较小，且“一站式”门诊综合服务中心和“一站式”入院准备中心距离较近的，可将两个功能区的服务窗口区和患者等候区设置为同一个，由两个功能区共同使用。区块建 设 5.3 5.3.1 服务窗 口区 5.3.1.1 应按服 务对象 和服 务事项 的不同，配置 相应 的服务 窗口和 特殊服 务窗 口，各 类型窗 口的 配 置要求按 表2。表2 各类型 服务 窗口 配置 要求 窗口类型 服务对象 服务事项 必备/选配 服务窗口 门诊综合 服务窗口 面向无特殊服务要求的患者群体，提供通用服务的窗口 按表4 中规定的门诊综合集成服务事项 必备 入院准备 服务窗口 按表4 中规定的入院准备集 成 服 务事项 必备 特殊服务窗口 照顾专窗 面向军人、军属、消防员、残 障人士、年龄70周岁、计生特殊家庭，实施优先照顾办理的服务窗口 按表1 中规定的所有集成服务事项 选配 外籍专窗 面向外籍人士，提供多语服务的窗口 5.3.1.2 各服务 窗口 的间 隔距 离宜 不小 于1.5 m，窗 口台 面的 高度、宽度 应以 坐位 或站 位 舒适、方 便 沟通、保 持距 离、减少 相互 干扰为 原则 进行 设置。5.3.1.3 各服务 窗口应 配置 电脑、打印机、医保 刷卡 器、移动 支付 设备等，宜 配置人 脸识别 屏、录音监控设 备、报警 装置 等。DB33/T 1368 2024 3 5.3.1.4 设置为 坐位 的 服 务窗 口，患者座 椅不 应选 择过 小、有滑轮、放 置不 稳或 容易 移动的 椅子。5.3.1.5 照顾专 窗 宜 为 轮椅患 者设 置低位 服务设 施，低 位服 务设施 应符 合 GB 55019 2021 中 3.6.4的规定。5.3.1.6 各服务 窗口 应设 置 1 m 等 待线。5.3.2 患者等 候区 5.3.2.1 应根据 业务量、人 流量等 因素，在患者 等候 区设置 数量合 理的候 诊椅，并设 有一定 空间 接 纳轮椅及 平车。5.3.2.2 宜在患 者等 候区 设置 业务 办理取 号机，并 配套 相应 的叫号 屏。5.3.2.3 宜在患 者等 候区 域内 放置 健康教 育屏，用 于播 放服 务办理 流程、注 意事 项等。5.3.3 院前检 查区 宜设置 检验 抽血 窗口、心 电图室、超 声诊 断室、护 理评估 室、健康 教育 室、麻醉评 估室 等。5.3.4 办公/辅助 区 5.3.4.1 应配备 必要的 办公 用品，如电脑、打印 机、电话机 等，有 条件的 医疗 机构可 配置一 键拨 号 设备、运 营决 策系 统等。5.3.4.2 区域内 宜设 有员 工更 衣室 和休息 室等。标识标 牌 5.4 5.4.1 应在服 务中心 正面 的醒目 位置处 设置标 牌，标牌可 统一设 置，也 可按“一站 式”门 诊综合 服 务中心和“一站式”入院 准 备中心 两个 功能 区进 行单 独设置。5.4.2 服务中 心区 域内 的其 他标 识标志 应设 置规 范，场所 安全标 志应 符 合 GB 2894 的规定，导 向标 志设置应 符 合GB/T 10001.1、GB/T 15566.1 的 规定。数字化 建设 5.5 5.5.1 服务中 心集成 的服 务事项 应与医 院信息 平台 实现数 据互联 互通，宜与 浙江 省 一体化 在线政 务 服务平台（“浙里 办”）等 实 现数 据 衔接。数据 安全 和 隐私保 护应符合 GB/T 22081、GB/T 35273、GB/T 39477等标准 的相 关规定。5.5.2 若医院 由多院 区组 建而成 的，应 实现多 院区 业务互 通，包 括门诊 缴费 互通、门诊检 查检验 预 约及结果 互通，入 院手 续办 理互通、入 院前 检查/评 估 互通以 及床 位协 调互 通等。人员配 置 5.6 应 根据 需求 配置 服务 中心 工作人员，工作 人 员类 型 包括专 职管 理人 员、窗 口 服务人 员、床 位协 调人员、电 话咨 询人 员等。各 类型人 员的 职责 与配 置要 求按 表3。表3 服务中 心人 员 职 责与 配置 要求 功能区 人员类型 人员职责 配置要求“一站式”门诊综合服务中心 专职管理人员 负责“一站式”门诊 综合 服务 中心的 综合管 理，包 括现场巡查和 督导；组织 员工的 培 训及考核；与 医院内 部相关科室/部门以及与外部相关部门的沟通与协调；业务数据的定期汇总、整 理、分 析和反 馈；质量改 进；投诉和 建议的整理、分析与改进 根据部门业务量配置，不少于1 人 DB33/T 1368 2024 4 表3 服务中 心人 员职 责与 配置 要求（续）功能区 人员类型 人员职责 配置要求“一站式”门诊综合服务中心 窗口服务人员 完成服 务窗口 的服务 事项，包 括咨询、各项 门诊业 务办理、投诉接待、便民服务等 窗口工 作 人 员 与 门 诊 量 配 置 比例宜为1:1 000，可 根 据 业 务 开 展 情 况调整人员配置数量“一站式”入院准备中心 专职管理人员 负责“一站式”入院 准备 中心 的综合 管理，包括 现 场巡查和督导；组织员工的培训及考核；与医院内部相关科室/部门以及 与外 部相关 部门的 沟 通与协调；业 务数据 的定期汇总、整理、分析和反馈；质量改进；投诉和建议的整理、分析与改进 根据部门业务量配置，不少于1 人 窗口服务人员 完成服 务窗口 的服务 事项，包 括入院 办理；检查预 约；健康教育、咨询等 工 作 人 员 与 住 院 床 位 量 配 置 比例宜为1:100，可 根据 业务 开展 情况 调整人员配置数量 床位协调人员 与临床 科室沟 通，了 解全 院空 床情况，根据 各临床 科室医生的手 术、内镜、介入治 疗 等时间，按收 治原则 合理安排床位，通知 或提前 预通知 患 者入院，并向 患者告 知注意事项 电话咨询人员 接听患 者及家 属咨询 电话，解 答疑问，总结 患者建 议意见并向上级反馈 有建立 线上服 务、查 询及 沟通 途径的，应同 时负责 患者线上的沟通反馈 至少配置1 人，根据业务情况调 整数量 6 服务要求 服务集成 6.1 6.1.1 应 根据 医院 规模 和业 务量，结合 表 4 的内 容，综合 确定 服 务中 心功 能区 集成 的服务 内容。表4 服务中 心功 能区 可集成 提供 的服 务内 容 功能区 集成提供的服务内容“一站式”门诊综合服务中心 就诊咨询：就医流程及科室咨询等 检查预约：超声诊断、放射检查、内镜检查等门诊相关检查项目的预约、改约服务 医疗证明盖章：诊断证明、病假证明、复学证明、费用预估证明、死亡证明、伤情检查通知单等 医保审核：住院患者的外伤审核、医保特殊药品审批（含省 级、省异地和市级）、医保诊疗 审批（含省级、市级）、医保出国带药 审批（含省级、市级）、医保 转外就医审批（含省级、市级）、市级医保大病用药审批、规定病种医保办理、门诊提前配药审批等 财务收费：门诊患者建档、挂号、收费、退费、发票打印等 麻醉病历办理“一站式”门诊综合服务中心 住院病历复印、门诊病历补打印 患者基本信息修正 投诉接待 其他便民服务：物品寄存、失物招领、轮椅平车租借等 DB33/T 1368 2024 5 表4 服务中 心功 能区 可集 成提 供的服 务内 容（续）功能区 集成提供的服务内容“一站式”入院准备中心 全院住院床位统一协调 入院手续办理 住院费用缴纳 入院前检查预约与安排、相关注意事项宣教“一站式”入院准备中心 检查导诊单打印 入院前检查：检验抽血、超声诊断检查、心电图检查等 术前评估 健康教育 6.1.2“一站 式”入 院准 备中心 应根据 普通住 院、预住院、日间 手术的 分类 进行入 院服务 流程集 成，集成后 的服 务流 程见 图 1。图1“一站 式”入院 服务 流程 集成图 质量管理 6.2 6.2.1 技能培 训 DB33/T 1368 2024 6 应对服 务中 心工作 人 员进 行相应 的岗 位技 能培 训，培训类 型分 为岗 前培 训和 在岗培 训。两种 类 型 的培训与 考核 要求 按 表5。表5 服务中 心工作 人 员培 训与 考核要 求 培训类型 培训对象 培训内容 培训周期 培训方式 考核要求 岗前培训 专职管理人员 现场管理要求、业务数据分析、投诉处理、服务改进等理论知识及操作技能 按需确定 集中授课/一对一跟班学习 按实际培训内容制定考核细则 窗口服务人员、床位协调人员、电话咨询人员 所属服务中心对应的所有集成服务事项的理论知识及操作技能培训，礼仪沟通能力培训，应急事件处理等 30 d 60 d 集中授课/一对一跟班学习 考核细则见附录A 在岗培训 专职管理人员 按实际需求设置 按需确定 集中授课/外出学习 按实际需求设置 窗口服务人员、床位协调人员、电话咨询人员 按服务中心新增服务事项和实际需求设置 按需确定 按实际需求设置 6.2.2 行为要 求 应对服 务中 心工作 人 员的 仪容仪 表、在岗 状态、服 务态度、服 务语 言等 服务 行为进 行监 督管 理。服务行为 的具 体要 求按 表6。表6 服务中 心工作 人 员服 务行 为要求 行为模块 要求 仪容仪表 仪容整洁、讲究卫生，身体暴露部位无纹身、无夸张饰品。男性发型、胡须干净整洁；女性化淡妆 统一着工作服、佩戴工作牌，不穿拖鞋或露脚趾的鞋子。佩戴的工作牌图像、字迹清晰易辨，不随意粘贴、涂改 在岗状态 坐姿端正、行为得体 至少提 前5 min到岗，正 式上 岗 前做好 各项 准备 工作；根 据当 日叫号 系统 已排 列的 业务，必 要时延 长服务时间，确保当日已排列业务全部接待完毕 在岗期间不擅自离岗、串岗 聊天，非必要不 应使用私人手机 服务态度 服务时态度温和、自然真诚，认真倾听、耐心解释、及时反馈患者的诉求、意见及建议 服务时与患者友善平视、目光交流3 s 5 s 服务语言 以协调适宜的自然语言和身体语言服务 文明用语、语调语速适当，不出现不文明用语a 对有特殊需求的患者（如外籍等），宜使用与之相适应的语言进行沟通 a 常用的服务文明用语及不应使用的服务忌语见附录 B。6.2.3 绩效考 核 应从业 务工 作量、服务 行 为、服务 满意 度等 方面 对 服务中 心配 置的 窗口 服务 人员进 行绩 效考 核，考核内容 见附录C。DB33/T 1368 2024 7 7 评价 与 改进 应定期 对服务 中心 进行整 体性的 评价与 改进 工作，评价可 采取自 我评 价、委 托第三 方评价、接 受 7.1 政府及 相关 部门 的监 督评 价等形 式。自我评 价的内 容应 包括服 务事项 办结质 量分 析、服 务满意 度分析、服 务效率 分析、医疗资 源 使 用 7.2 效率分 析等。应根据 评价 结果，制 定并 执行整 改与 预防 措施。7.3 DB33/T 1368 2024 8 A A 附录A（资料 性）服务中 心窗 口服务 人 员岗 前培训 考核 细则“一站 式”门 诊综 合服 务 中心窗口 服务 人 员和“一 站式”入 院准 备中 心窗口服务人员 的 岗前 培训 考核细则 见表A.1 和表A.2。表A.1“一 站式”门 诊综 合 服 务 中心窗口 服务 人员 岗 前培 训考核 细则 培训模块 培训内容 至少完成次数（次）医疗证明 诊断证明 10 病假证明 10 复学证明 2 费用预估证明 2 死亡证明 2 伤情检查通知单 2 其他综合 患者基本信息修正 10 麻醉病历的办理及审核 2 急诊绿色通道办理 2 患者、家属的来访接待及问题处理 20 公检法对门诊患者病情调查的接待 2 医保审批 住院患者外伤审核 20 省级、市级、省异地医保特殊药品审批 30 市级医保大病用药审批 20 省、市级医保诊疗审批 20 省、市级医保出国带药审批 20 省、市级医保转外就医审批 20 规定病种办理 20 门诊提前配药审批 15 财务收费 窗口服务各类相关考核 20 建档、制卡、信息修改补录、电子健康卡（护照）20 退号的操作流程（人工、自助、APP）20 退费的操作流程 20 票据的使用与管理及维护 20 规定病种/转诊患者的收费操作流程 20 反交易 20 退费（超30 d/金额过大的/超1 整年）15 患者在住院期间产生的相关门诊费用的处理 15 补发票 15 DB33/T 1368 2024 9 表A.1“一 站式”门 诊综 合服 务 中心窗口 服务 人 员岗 前培 训考核 细则（续）培训模块 培训内容 至少完成次数（次）检查预约 普通/增强型CT预约 20 普通/增强型MR预约 20 普通彩超检查预约 20 心脏多普勒超声预约 20 甲状腺超声介入穿刺预约 20 其他类别超声介入穿刺预约 20 胃、肠镜预约 20 气管镜预约 20 注：医院可根据实际业务开展情况减少或增加岗前培训考核项目以及至少完成次数要求。DB33/T 1368 2024 10 表A.2“一 站式”入 院准 备中 心 窗口服务 人员 岗 前培 训考 核细则 培训时间 需掌握内容 第1 个月 完成岗前培训，熟悉科室环境、组织结构、人员分工及具体带教计划 了解“一站式”入院准备中心基本工作流程 熟知部门相关规章制度、各班职责 掌握服务窗口沟通技巧、基本礼仪和个人形象 掌握综合服务岗工作内容 掌握各住院类型的入院流程 准确处理医嘱合理有序安排院前检查 掌握患者保护性医疗、保护个人隐私 掌握医院感染管理要求 掌握不同住院类型患者的健康宣教 第2 个月 掌握“一站式”入院准备中心各岗位工作流程 了解床位协调原则，了解临床科室的个性化需求 在带教老师指导下进行全院床位协调安排 熟练掌握各类检查的预约及相关注意事项，能对患者正确宣教 掌握特殊患者如发热、腹泻患者的处理流程 掌握电话礼仪及电话沟通技巧，能处理患者不同需求 掌握现场纠纷与电话投诉的处理 掌握危急值报告处理流程 了解常见安全隐患的防范、突发事件的应急处理 第（3 6）个月 巩固各班次工作内容 熟知床位协调原则并能独立正确协调安排各科住院床位 掌握院前跨科分流原则，并能独立正确跨科收治 熟知各院区科室地理位置以及各科主管医生 准确记忆各科室电话号码，高效对接临床科室 能独立正确处理各类意见建议 掌握质量控制的数据统计 对部门工作能提出合理化建议，并持续改进工作流程 DB33/T 1368 2024 11 附录B（资料 性）常用的 服务 文明 用语 及不 应使用 的服 务忌 语 服务中 心工 作人 员常 用的 服务文 明用 语及 不应 使用 的服务 忌语 见表B.1。表B.1 窗口 工作 人员 常用 的服 务 文明用 语及 不应 使用 的服 务忌语 项目 内容 常用 的服务文明用语“您好，请问有什么需要帮助？”“对不起，请您再说一遍好吗？”“麻烦您出示有效证件”“请您稍等，我马上为您办理”“别着急，您慢慢说”“我再和您核对一遍”“可能我没有说清楚，请您”“麻烦您在这儿签名”“感谢您选择到我院就诊”“感谢您的宝贵意见”“感谢您的配合，请慢走”不应使用的服务忌语“不知道”“我不是医生不要问我”“刚才不是跟你说了，又来问”“怎么不提前准备好”“上面写了，不会自己看”“我就这态度”“有意见，随便你投诉”“电脑问题又不是我的问题”“话那么多，都忙死了”DB33/T 1368 2024 12 B C 附录C（资料 性）服务中 心窗 口服务 人 员绩 效考核 内容 C.1 日均服 务量 可 利 用 服务 中 心业 务 统计系 统 的 统计 数 据及 窗 口服务 人 员 的考 勤 数据 对 窗口服 务 人 员的 日 均服 务量进行 计算，计 算公 式见 式（C.1）。=(C.1)式中：p 评价 周期 内窗 口服 务 人员的 日均 服务 量；a 评价 周期 内 窗 口服 务 人员的 服务 总人 次；b 评价 周期 内 窗 口服 务 人员的 工作 日总 数。C.2 现场服 务行 为考 核分 现场管 理人员 可依 据表C.1 的内容 对窗口 服务 人员的 现场服 务行为 进行 评分，得出现 场服务 行为 考核分。表C.1 窗口 服务 人员 现场 服务 行 为考核 细则 项目 考核细则 分值 礼仪规范（20分）着工作服上岗,不得穿牛仔裤、超短裙、拖鞋 5 分 统一佩戴工作牌 5 分 长发女性束发上岗 5 分 微笑服务、礼貌接待来访者 5 分 劳动纪律（10分）按时上下班 5 分 不擅自脱岗、串岗、换岗 5 分 工作质量（60分）操作台面及周边整洁 5 分 下班时关闭所有仪器电源 5 分 劝导文明排队 5 分 按要求完成各项业务办理 45 分 相互协助（10分）严格执行首问负责制，不敷衍 5 分 相互间积极配合，共同做好综合服务工作 5 分 C.3 服务满 意度 C.3.1 满意度 评价 率 可利用 服务 中心 业务 统计 系统的 统计 数据 对 窗 口服 务人员 的服 务满 意度 评价 率进行 计算，计 算 公 式见式（C.2）。DB33/T 1368 2024 13=(C.2)式中：q 评价 周期 内窗 口服 务 人员的 满意 度评 价率；m 评价 周期 内窗 口服 务 人员的 满意 度评 价总 量；a 评价 周期 内窗 口服 务 人员的 服务 总人 次。C.3.2 整体满 意度 可 利 用 服务 中 心业 务 统计系 统 的 统计 数 据对 窗 口服务 人 员 的整 体 满意 度 进行计 算，计算 公 式见 式（C.3）。=(C.3)式中：g 评价 周期 内窗 口服 务 人员的 整体 满意 度；n 评价 周期 内窗 口服 务 人员被 评价 为满 意的 服务 次数；m 评价 周期 内窗 口服 务 人员的 满意 度评 价总 量。