《政务服务 帮办代办服务规范》DB4209／T 39－2023.pdf

ICS 03.080 CCS A 12 DB 4209 孝感 市 地方标准 DB 4209/T 392023 政务服务 帮办代办 服务规范 Government service Assistant service specification 2023-09-01 发布 2023-10-01 实施 孝感市市 场监督 管 理局 发 布 DB 4209/T 39 2023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 服 务事 项.1 5 基 本要 求.1 6 服 务质 量.2 7 服 务流 程.2 8 监督.4 9 评 价与 改进.5 附录A（资 料性）政务 服务代 办服 务受 理单.6 附录B（资 料性）政务 服务代 办服 务委 托书.7 附录C（资 料性）政务 服务代 办服 务中 止委 托单.8 附录D（资 料性）政务 服务代 办服 务办 结单.9 参考文 献.10 DB 4209/T 39 2023 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由孝 昌县 政务 服务 和大数 据管 理局 提出。本文件 由孝 感市 政务 服务 和大数 据管 理局 归口。本文件 起草 单位：孝昌 县 政务服 务和 大数 据管 理局、孝 昌县 市场 监督 管理 局、孝昌县 住房 和城 乡建设局、孝昌 县城 市管 理执 法局、孝昌 县卫 生健 康局、孝感 市信 息与 标准 化所、湖北 标拓 信息 咨 询 有 限 责任公司。本文件 主要 起草 人：朱 建 国、朱海 斌、黄旭 东、朱 亚 平、左学 明、周政 雄、余慧 萍、沈远 东、王曼、金华勇、陈 芬。本 文 件 实施 应 用中 的 疑惑以 及 有 关修 改 意见 建 议可联 系 孝 昌县 政 务服 务 和大数 据 管 理局，联系 电话：0712-4829989，邮箱：。DB 4209/T 39 2023 1 政 务服务 帮办代 办服务 规范 1 范围 本文件 规定了 政务 服务帮 办代办 服务的 术语 和定义、服务 事项、基本 要求、服务质 量、服 务流 程、监督和 评价 与改 进等 内容。本文件 适用 于孝 感市、县、乡三 级政 务服 务部 门开 展的政 务帮 办代 办服 务。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 32169.3 政务 服务 中心运 行规 范 第3 部分：窗口服 务提 供要 求 GB/T 36113 政 务服 务中 心服务 投诉 处置 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。帮办 assistant 帮办代 办服 务机 构为 服务 对象提 供线 或线 下咨 询、申报政 务服 务事 项的 材料 辅导，并在 审批 过 程 中开展协 调、跟踪 和督 办等 工作。代办 agency 服 务 对 象在 准 备齐 全 申请材 料 并 完成 交 接手 续 后，全 权 委 托帮 办 代办 服 务机构 全 程 开展 政 务服 务事项的 办理 活动。4 服务事 项 帮 办 代 办服 务 事项 包 括行政 审 批 事项 和 公共 服 务事项，按 照服 务 对象 的 不同可 以 分 为涉 企 帮办 代办服务 和为 民帮 办代 办服 务：涉企帮 办代 办服 务：根据 各类市 场主 体需 求，围绕 投资项 目建 设、企业 开办 等重点 领域 展开；为民帮 办代 办服 务：根据 市民实 际需 求，围绕 老弱 病残孕 等特 殊群 体、特殊 情形或 特殊 项目展开。5 基本要 求 DB 4209/T 39 2023 2 服务机 构 5.1.1 帮办代 办服务 机构 应建立 帮办代 办服务 体系 和帮办 代办服 务联审 工作 机制，协调解 决涉及 多 个部门的 帮办 代办 服务 事项。5.1.2 帮办代 办服 务机 构应 制定 并实施 帮办 代办 服务 制度 和程序，明 确服 务职 责，规范服 务流 程。5.1.3 帮办代 办服务 机构 应设立 帮办代 办服务 窗口 或服务 台与服 务对象 建立 帮办代 办联系，开展 帮 办代办服 务工 作。5.1.4 帮办代 办服务 机构 应制定 并实施 保密管 理制 度，对 帮 办代 办服务 人员 进行保 密教育 培训，不 泄露帮办 代办 服务 对象 的商 业机密、技 术秘 密和 个人 信息。服务人 员 5.2.1 人员配 置 5.2.1.1 帮办代 办服务 机构 应根据 帮办代 办事项 的复 杂程度 和日常 工作量，合 理配置 帮办代 办服 务 人员。5.2.1.2 帮办代 办服 务人 员可 分为 专职或 兼职，服 务人 员队 伍应相 对稳 定，不应 随意 调整。5.2.2 能力与 职责 5.2.2.1 帮办代 办服务 人员 应具备 良好的 职业道 德和 素养。遵纪守 法，廉 洁奉 公、举 止文明，服 务 热情。爱 岗敬 业，尽职 尽责，服从 安排，并 具有 良好 的组织、协 调、沟通 和服 务能力。5.2.2.2 帮办代 办服务 人员 应熟悉 相关法 律法规、政 策，熟 悉帮办 代办事 项业 务流程，熟练 掌握 政 务服务相 关软 件和 平台 的操 作方法。5.2.2.3 帮办代 办服务 人员 应在规 定时限 内为服 务对 象提供 帮办代 办服务，对 出现的 问题及 时协 调 解决。建 立帮 办代 办服 务工 作台账，全 面掌 握帮 办事 项进展 情况。5.2.2.4 服务礼 仪应 符 合GB/T 32169.3 的相 关要 求。5.2.2.5 帮办代 办服 务人 员的 岗位 职责包 括但 不限 于：向服务 对象 讲解 帮办 代办 服务事 项有 关的 法律、法 规及办 事流 程；协助服 务对 象准 备和 整理 帮办代 办服 务事 项所 需要 提供的 资料，并 引导 至窗 口办理 相关 业务，代 办服 务事 项第 一时 间纳入 相 应 窗口 的办 事程 序。6 服务质 量 帮办代 办服 务质 量应 满足 以下要 求:服务事 项按 时办 结率 达 到100%；服务事 项信 息公 开透 明度 达到 100%；咨询、投诉 及时 处理 率达 到 100%；满意率 达 到95%以上；帮办代 办日 志、信息 公开、咨询、投 诉、满意 度评 价等工 作台 账记 录完 整、齐全、规范。7 服务流 程 帮办服 务流 程 帮办服 务主 要协 助服 务对 象开展 政务 服务 事项 办理 工作，主要 流程 包括：DB 4209/T 39 2023 3 帮办代 办服 务人 员应 热情 接待服 务对 象的 来访 咨询，及时 告知 帮办 服务 事项 的办事 规程；帮办代 办服 务人 员能 直接 解答的，应 对咨 询内 容一 次性告 知，指导 服务 对象 收集整 理好 相关材料；帮办 代办 服务 人员 不能直 接解 答的，应 及时 与行政 审批 部门 沟通，并 在 1 个 工作 日内予以答 复；对于服 务对 象通 过线 上渠 道咨询 的，帮办 代办 服务 人员在 线及 时回 复并 通过 线上系 统记 录完整的咨 询内 容；帮办代 办服 务人 员应 做好 服务对 象的 名称、联 系方 式、咨 询时 间、帮办 事项 等内容 工作 台账。代办服 务流 程 7.2.1 提出申 请 服务对 象根 据自 身意 愿和 需求，确定 需要 委托 帮办 代办服 务机 构提 供代 办服 务的，通过 线上 或 线 下渠道提 出代 办服 务申 请。7.2.2 受理委 托 7.2.2.1 对符合 代办条 件的 服务对 象，帮 办代办 服务 机构出 具政 务服务 代办 服务受 理单（见 附 录A）。7.2.2.2 帮办代 办服务 人员 应根据 服务对 象提供 的基 础材料 进行审 核，对 于符 合相关 条件的，帮 办 代办服务 人员 应与 服务 对象 签订书 面的 政 务服 务代 办服务 委托 书（见 附 录B）。7.2.2.3 对不符 合代 办服 务条 件的，及时 告知 服务 对象 并说 明理由。7.2.3 全程代 办 7.2.3.1 帮办代 办服务 人员 应当场 预审服 务对象 提供 的材料 是否齐，对于 材料 不齐全 的事项，应 一 次性列出 所需 的材 料以 及补 齐的途 径和 方法。7.2.3.2 帮办代 办服 务人 员应 按照 服务进 度计 划将 申请 材料 直接提 交至 对应 行政 审批 部门。7.2.3.3 涉及到 相关 收费 事项 的，帮办代 办服 务人 员应 及时 告知服 务对 象，经 服务 对 象确认 后，由服务对象 委托 帮办 代办 服务 人员代 为缴 纳。7.2.3.4 代办服 务过程 中，帮办代 办服务 人员对 代办 事项进 行全程 跟踪，代表 服务对 象与有 关审 批 部门对接 协调，并 及时 告知 服务对 象事 项办 理的 最新 进展。7.2.3.5 帮办代 办服务 人员 对代办 过程中 出现的 问题 进行记 录，并 随时更 新解 决状态 和处理 结果。由行政审 批部 门原 因导 致审 批时限 延长 的，帮办 代办 服务人 员应 及时 告知 服务 对象，并说 明充 分 的 延 期 理由。7.2.3.6 涉及跨 层级、跨 部门 的审 核办理 事项，通 过联 合审 批工作 机制 协调 解决。7.2.4 服务中 止 出现以 下情 形时，可 中止 代办服 务，并填 写 政务 服务代 办服 务中 止委 托单（见 附录C）：代办服 务对 象主 动要 求中 止的；申报材 料有 弄虚 作假 或其 他违法 违规 问题 的；因不可 抗力 的原 因不 能继 续审批 的。7.2.5 办结 DB 4209/T 39 2023 4 7.2.5.1 代办服 务工作 完成 或因其 他原因 终止的，行 政审批 各阶段 证照、批文 等审批 结果由 帮办 代 办服务人 员领 取。7.2.5.2 帮办代 办服务 人员 应向服 务对象 移交全 部资 料和审 批结果，包括 行政 审批部 门未收 取的 相 关申请材 料，填 写 政务服 务代办 服务办 结单（见 附录 D），经服务 对象 签 字确认 后，代 办工 作结 束。7.2.6 资料归 档 帮办代 办服 务结 束或 终止 后，帮 办代 办服 务人 员应 及时整 理完 善代 办服 务的 记录台 账、保存 代 办 服务过程 中产 生的 受理 单、委托书、中 止委 托单、办 结单等 档案 材料。图1给 出 了代办 服务 的主 要流 程。提出申请符合受理范围和条件签订代办委托书拟定代 办工作 方案和服务计划行政审批部门审批准备提 交 相关 申报材料补 充 完善相 关申报 材料向服务对象反馈办理结果归档服务评 价反馈给服 务对象YNYN 图1 代办服 务流 程 8 监督 帮办代 办服 务机 构应 建立 监督管 理机 制，通过 服务 现场、电话、投 诉信 箱、网 络等渠 道收 集帮 办 代办服务 信息，对 帮办 代办 服务进 行监 督检 查。监督 检查内 容包 括但 不限 于:代办委 托书 执行 落实 情况；超时限 办理 情况；不作为、乱 作为、吃 拿卡 要等违 规情 况；审批部 门配 合情 况；帮办代 办档 案规 范性、完 整性情 况。DB 4209/T 39 2023 5 9 评价与 改进 帮办代 办服务 机构 应建立 帮办代 办服务 评价 机制，宜采取 现场评 价、政务服 务“好 差评”、设 置意见箱、年度 服务 对象 按 照比例 随机 抽查 等方 式，定期对 帮办 代办 服务 质量 进行测 评，获 取服 务对 象 及相关方 的意 见和 建议。应按 照GB/T 36113 的要 求 及时处 置服 务对 象的 投诉 和建议，对 存在 的问 题采 取有效 的处 理措 施，实施持 续改 进。评价结 果宜作 为单 位、个 人绩效 考核、评优 评先的 重要依 据。根 据评 价结果 总结成 绩和经 验，并根据实 际情 况做 好政 策优 化工作。DB 4209/T 39 2023 6 A A 附录A（资料 性）政务服 务代 办服 务受 理单 表A.1 政务服 务代 办服 务受 理单 编号：时间：申请单 位（人）申请 人 证件 号码（自然 人填 身份 证号、法人 填单位名称 及统 一社会 信 用代 码）代 办类 别及 事项 名称 涉企服 务 为民服 务 其他说 明 服务类型 经 办人 联系电话 交办日 期 代办人 员签名 本表一式两份，代办单位、申请 单位（人）各一份 DB 4209/T 39 2023 7 B B 附录B（资料 性）政务服 务代 办服 务委 托书 表B.1 政务服 务代 办服 务委 托书（帮办 代办 服务 机构）受(单位/人)委托，开展(事项 名称)审批 代办 服 务，现 对服 务约 定如 下:一、代办服 务事 项 二、双方职 责 1.委托 方职 责 负责提 交真 实有 效的 代办 资料等。2.代办 机构 职责 负责协 调解 答咨 询、受理 代办申 请、指导 督促 审批 部门在 承诺 时限 办结 审批 服务事 项等。三、双 方联 系人 1.委托 方指 定联 系人:，联 系电 话:2.受托 方指 定联 系人:，联 系电 话:四、代办 机构 仅负 责约 定 服务事 项的 代办，相关 法 律责任 由委 托方 承担。在 委托代 办期 间因 出现 下列情况 导致 代办 服务 无法 进行的，代办 服务 终止，由 此产生 的损 失由 委托 人(单位)承 担。情 况包 括但 不限于:1.委托 方主 动提 出书 面终 止委托 代办 服务；2.委托 方提 供虚 假资 料或 申请材 料不 符合 法定 条件、标 准，且 无法 补正 的，代 办机构 有权 终止 委 托代办服 务；3.事项 在办 理过 程中 出现 不具备 办结 条件 的情 况，代办机 构书 面通 知委 托方 并注明 原因，委 托 代 办服务终 止；4.因服 务对 象自 身原 因造 成事项 办理 长期 停滞、代 办 事项难 以完 成的，代 办机 构 与服务 对象 沟通 后，委托代 办服 务终 止；5.其他 造成 代办 服务 终止 的情况。本委托 书自 签发 之日 起生 效，一 式贰 份，委托 单位 一份，代办 机构 一份。委托人:(签名)代 办人 员:(签名)委托单 位:(盖章)代办机 构:(盖章)年 月 日 年 月 日 DB 4209/T 39 2023 8 C C 附录C（资料 性）政务服 务代 办服 务中 止委 托单 表C.1 政务服 务代 办服 务中 止委 托单 兹有代办委托事项(事项名称)：，现因,经双 方认 可，于 年 月 日中止代办委 托服 务,有关 资料 已 向委托 单位（人）移 交完 毕。委托人 签字:代办人 员签 字:委托单位：（盖章)代办机构：（盖 章）DB 4209/T 39 2023 9 D D 附录D（资料 性）政务服 务代 办服 务办 结单 表D.1 政务服 务代 办服 务办 结单 兹有代 办事项(名称)：，已于 年 月 日 完成 代办服务工 作,全部 资料 已向 委托单 位（人）移交 完毕，经双 方认 可,现作 办结 处 理。委托人 签字:代办人 员签 字:委托单位：（盖章)代办机构：（盖 章）年 月 日 年 月 日 DB 4209/T 39 2023 10 参考文 献 1 国务 院关 于加 快推 进 政务服 务标 准化 规范 化便 利化的 指导 意见（国 发2022 5 号）2 国务 院办公厅关于扩大政 务服务“跨省 通办”范围 进一步提升服 务效能的意 见（国办 发2022 34 号）3 省人 民政 府办 公厅 关 于印发 持续 深化 一流 营商 环境建 设若 干措 施的 通知（鄂政 办发 2022 2 号）4 省人 民政 府关 于推 进基层 政务 服务“一 网通 办”的 指导 意见（鄂政 发2021 6号）