荷花节服务与管理规范DB45／T 2712-2023.pdf

ICS 03.200 CCS A 12 45 广 西 壮 族 自 治 区 地 方 标 准 DB45/T 2712 2023 荷花节服 务与管理 规范 Management and service standard of lotus festival 2023-08-10 发布 2023-09-30 实施 广西 壮族 自治区 市 场监督管 理局 发 布 DB45/T 2712 2023 I 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。本文件 由贵 港市 市场 监督 管理局、覃 塘区 人民 政府 提出 并 宣贯。本文件 由贵 港市 市场 监督 管理局 归口。本文件 起草 单位：覃 塘区 文化体 育和 旅游 局、桂林 旅游学 院、覃塘 区市 场监 督管理 局。本文件 主要 起草 人：李 友 军、李丽 萍、林增 学、陶崇 健、覃富、谌 世龙、韦 少凡、卢 善庆、吉 东 瑜。DB45/T 2712 2023 1 荷 花节服 务与管理 规范 1 范围 本文件 界定 了荷 花节 服务 与管理 的术 语与 定义，规 定了荷 花节 服务 的总 体要 求、服务 要求、管理 要求，描 述了 服务 质量 评价 与改进。本 文件适用 于 广西 壮 族自治区行政 区 域 内依 照 法定程 序 成 立的 法 人或 者 其他组 织 承 办的 荷 花节服务与管 理。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB 5749 生活 饮用 水卫 生 标准 GB 8978 污水 综合 排放 标 准 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1 部分：通 用 符号 GB/T 10001.2 公共 信息 图形符 号 第2 部分：旅 游 休闲符 号 GB 13495.1 消 防安 全标 志 第1部分：标志 GB/T 16868 商 品经 营服 务质量 管理 规范 GB/T 18973 旅 游厕 所质 量要求 与评 定 GB/T 26358 旅 游度 假区 等级划 分 GB/T 31384 旅 游景 区公 共信息 导向 系统 设置 规范 GB/T 32941.2 实景 演出 服务规 范 第2 部分：演 出 管理 GB/T 32941.3 实景 演出 服务规 范 第3 部分：服 务 质量 GB 37487 公共 场所 卫生 管理规 范 GB 37488 公共 场所 卫生 指标及 限值 要求 SB/T 10580 餐 饮业 现场 管理规 范 LB/T 054 研学 旅行 服务 规范 LB/T 064 文化 主题 旅游 饭店基 本要 求与 评价 LB/T 065 旅游 民宿 基本 要求与 评价 DB45/T 566 汽 车旅 游营 地星级 划分 大型群 众性 活动 安全 管理 条例 国务 院令【2007】第505 号 重大活 动餐 饮服 务食 品安 全监督 管理 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。DB45/T 2712 2023 2 3.1 荷花节 lotus festival 在荷花 资源 丰富 的景 区或 乡村旅 游区 等，举办 以荷 花为主 题的 节庆 活动。4 总体要 求 基本要 求 4.1 4.1.1 应成立 荷花 节活 动管 理机 构，负 责各 项工 作及 活动 的指挥 安排。4.1.2 会场应 能突 出“荷花”主 题特色，具 备举 办大 型活 动的条 件。4.1.3 建筑及 附属 设施 应符 合安 全、消 防、卫生、环 境保 护等相 关规 定要 求。4.1.4 荷花节 期间举 办单 位对活 动安全 承担第 一责 任，应 制定符 合 大 型群 众性活 动安全 管理条 例 规定的 活动 安全 工作 方案。4.1.5 公共信 息图 形符 号和 导向 系统设 置规 范，应符 合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 和 GB/T 31384 的规定。4.1.6 荷花节 应有 多种 文体、休 闲、传 统文 化体 验等 活动。4.1.7 应有无 障碍 设施。交通设 施 4.2 4.2.1 外部交 通设 施完 善，道路 导向清 晰。4.2.2 有固定 停车 区域 和临 时增 设的车 位。4.2.3 内部道 路交 通设 置合 理，路面平 整坚 实、排水 性好。公共设 施 4.3 4.3.1 在合适 的位置 设置 旅游咨 询服务 点，位 置合 理、规 模适度，应配 备服 务人员，能提 供信息、咨询等服 务。4.3.2 应有公 共休 憩设 施，且布 局合理、数 量充 足、安全 牢固，舒适 性好。4.3.3 公共区 域和 体验 区应 有移 动通讯、信 号覆 盖。4.3.4 宜有满 足未 成年 人、老年 人等特 殊人 群需 要的 服务 设施。4.3.5 宜有满 足游 客需 求的 餐饮 和住宿 设施。停车场 4.4 4.4.1 停车场 功能 分区 合理，标 志标识 牌清 晰醒 目。4.4.2 有专人 负责 车辆 的疏 导、检查和 看管，指 挥车 辆合 理停放。4.4.3 做好巡 视检 查工 作，提高 防火防 盗意 识。安全保 障 4.5 4.5.1 履行安 全第 一 责 任，应有 突发事 件应 急预 案。4.5.2 应配备 有效 的安 全设 施与 消防设 备。4.5.3 危险地 段应 有醒 目的 警示 标志，设置 符 合GB 2894、GB 13495 的 规定，防 护 措施齐 备有 效。4.5.4 应有针 对未 成年 人、老年 人等特 殊人 群的 安全 保障 措施。4.5.5 对有体 验项 目的 活动 所需 要用具 的，应提 供安 全提 示和使 用说 明。DB45/T 2712 2023 3 4.5.6 应配备 急救 箱和 常用 药品，公布 救援 电话。卫生保 洁 4.6 4.6.1 环境整 洁，无污 水、污物，无乱 堆、乱放 现象，区 域内内 空气 清新、无 异味。4.6.2 应提供 符 合GB 5749 规定 的生活 用水，污 水排 放应 达到GB 8978 规 定的 要求。4.6.3 餐饮住 宿设 施的 卫生 要求 应符 合 GB 37487 和GB 37488 的 规定。4.6.4 公共厕 所数 量应 满足 游客 需求，设施齐 全、清洁卫 生，可 参考 GB/T 18973 规 定的要 求，高 峰 期宜增设 流动 厕所。4.6.5 应建立 卫生 保洁 制度，配 备卫生 保洁 人员。4.6.6 垃圾箱 数量 及布 局合 理，标识明 显，垃圾 应分 类收 集，及 时处 理，日产 日清。4.6.7 应控制 现场 餐厨 垃圾 的流 向，做 好分 类处 理和 回收 利用工 作，避免 造成 环境 污染。5 服务要 求 人员及 服务 5.1 5.1.1 所有服 务岗 位都 应有 服务 规范和 质量 要求，有 管理 制度和 奖惩 措施。5.1.2 服务人 员应 树立 服务 意识，定期 接受 培训。5.1.3 应统一 着装，服 饰整 洁、妆容得 体、佩戴 工号 牌。5.1.4 宜建立 志愿 者队 伍及 相关 管理制 度。5.1.5 宜配备 讲解 员。5.1.6 荷花节 的讲 解员 应提 前做 好培训 工作，熟 悉荷 花节 主题文 化宣 传内 容。5.1.7 讲解员 应配 备讲 解工 具。旅游产 品服 务 5.2 5.2.1 游览观 光服 务 5.2.1.1 应举办 荷花 节主 题开 园仪 式，规 模大 小适 宜。5.2.1.2 应提供 多品 种荷 花。5.2.1.3 应合理 设置游 览观 光线路，线路 设计应 充分 考虑自 然景观、人文 景观 及游客 的视觉 感受 和 舒适度。5.2.1.4 宜有游 览观 光车，数 量适 宜。5.2.2 休闲度 假服 务 提供私 人订 制度 假、露 营 度假等 休闲 度假 服务，应 结合当 地生 态环 境优 势进 行开发，服务 要求 按照GB/T 26358 的规 定执 行。5.2.3 体验服 务 5.2.3.1 荷花节 期间，所 举办 的体 验活动 应以 荷花 为主 题。5.2.3.2 开展抓 鱼、抓泥 鳅、时装 秀、自 行车、划 船等 体验 活动，应明 示相 应服 务信 息。DB45/T 2712 2023 4 5.2.4 文艺创 作服 务 开展摄 影、书画 等文 化创 作类活 动，应践 行社 会主 义核心 价值 观。5.2.5 研学服 务 开展研 学活 动，服务 要求 应符合LB/T 054 的规 定。5.2.6 演艺演 出服 务 5.2.6.1 演艺演 出应有 专人 负责，做好演 出过程 的服 务接待、安全 管理、紧急 疏散等 工作，服务 管 理与质量 要求 应符 合 GB/T 32941.2、GB/T 32941.3 的 规定。5.2.6.2 飞行器 表演 应选 择开 阔区 域，做 好安 全管 理工 作。餐饮服 务 5.3 5.3.1 餐饮服 务设 施布 局合 理，与周边 环境 相协 调。5.3.2 餐饮用 具应 符合 食品 安全 要求。5.3.3 餐饮服 务管 理 应 符合 SB/T 10580 的 规定。5.3.4 举办单 位应根 据 重大活 动餐饮 服务食 品安 全监督 管理规 范的 规定，现场 把控餐 饮食品 的 质量与卫 生安 全。5.3.5 可提供 五色 糯米 饭、艾叶 粑粑等 壮乡 特色 餐饮 食品。5.3.6 宜开发 莲藕、莲 子系 列食 品。5.3.7 可举办 美食 主题 文化 节，参加美 食活 动的 企业 应符 合以下 条件：a)参加企 业应 证照 齐全，诚 信经营，管 理规 范；b)参评单 位须 正常 经 营 1 年 以上，且无 重大 食品 安全 事故或 不良 记录；c)美食活 动特 色产 品应 与“荷”有 关；d)美 食 产品 应 具有 一定 的 文化 底 蕴和 独 特的 地方 传 统风 味 特色，能体 现特 有 的餐 饮 文化、地域特征和 传统 技法。购物服 务 5.4 5.4.1 购物场 所数 量与 荷花 节规 模适宜、布 局合 理。5.4.2 旅游商 品的 经营 服务 应符 合 GB/T 16868 的规 定。5.4.3 所售商 品均 应明 码标 价，不得缺 斤少 两、以次 充好。5.4.4 不得强 迫购 买或 尾随 兜售。5.4.5 不得销 售非 法出 版物、涉 及封建 迷信 等不 健康 的旅 游商品。5.4.6 商品应 是符 合国 家规 定的 三包商 品，应提 供三 包服 务。5.4.7 宜有展 现广 西民 族特 色的 系列产 品。住宿服 务 5.5 5.5.1 主题酒 店、客栈 应符 合 LB/T 064 的 规定。5.5.2 旅游民 宿应 符 合LB/T 065 的基本 要求。5.5.3 汽车营 地住 宿服 务应 达 到DB45/T 566 的 基本 要求。DB45/T 2712 2023 5 6 管理要 求 制度建 设 6.1 6.1.1 活动举 办方 应精 心做 好荷 花节活 动方 案。6.1.2 应建立 防火、防爆、防拥 挤、防 踩踏、防气 象灾害、防食 品中毒、防 传染病 等危机 处理的 应 急预案。6.1.3 建立游 客对 旅游 环境 保护 的监督 和投 诉制 度，及时 处 理游客 投诉，并 建立 档案 记 录和复 查制 度。游客管 理 6.2 6.2.1 建立游 客容 量控 制制 度，动态控 制游 客流 量，防止 游客数 量超 载。6.2.2 及时跟 踪和 统计 区内 的游 客数量，当 游客 数量 超载 时，有 快速 的游 客疏 导和 分流对 策。6.2.3 引导游 客按 照规 定的 线路 游览，及时 发现 和制 止游 客破坏 生态 环境 和旅 游资 源的行 为发 生。工作人 员管 理 6.3 6.3.1 应在荷 花节 举办 前，培训 工作人 员。6.3.2 活动现 场工 作人 员着 装规 范、文 明礼 貌、服务 热情。安全管 理 6.4 6.4.1 应在荷 花节 举办 前对 突发 事件应 急预 案进 行演 练，有关单 位人 员积 极参 与。6.4.2 应专人 负责 活动 现场 安全 管理，重要 的路 口、场地、看台 等处 应有 专人 执勤。6.4.3 加强对 进入 活动 现场 车辆 的管理，制 定交 通路 线并 确定车 辆停 靠点 和停 车场 的位置。6.4.4 禁止易 燃、易爆、管 制刀 具等危 险品 进入 现场。6.4.5 人员超 过容量、有 紧急情 况或突 发事件 时，应及时 启动应 急预案，采 取临时 疏散群 众或关 闭 现场等措 施，并及 时向 有关 部门报 告。6.4.6 应有应 急电 力、应急 通信 措施。6.4.7 应根据 政府 通报 的最 新疫 情信息，及 时采 取疫 情防 控措施。7 服务质 量评 价与 改进 投诉处 理 7.1 7.1.1 制定投 诉处 理流 程与 规范。7.1.2 公布投 诉联 系方 式，及时 处理荷 花节 的投 诉。7.1.3 投诉及 处理 结果 应做 好记 录，纳 入考 评机 制。评价 7.2 7.2.1 建立荷 花节 游客 满意 度测 评制度，在 不同 活动 现场 开展测 评活 动。7.2.2 设立旅 游服 务质 量意 见簿（本、卡、箱），通 过问 卷调查 和暗 访等 多种 方式 收集意 见。7.2.3 设计线 上旅 游服 务质 量问 卷调查 表，收集 互联 网上 旅游服 务反 馈意 见。DB45/T 2712 2023 6 改进 7.3 7.3.1 对考核 结果 进行 分析 评价，提出 改进 意见，及 时对 服务质 量实 施改 进。7.3.2 根据综 合考 核结 果对 服务 质量进 行持 续改 进，对服 务过程 中的 不足 采取 改进 措施。