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ICS 9 3.0 8 0CCS Q 8 43203徐 州 市 地 方 标 准D B 3 2 0 3/T 1 0 5 1 2 0 2 4城 市 轨 道 交 通 客 运 服 务 规 范S e r v i c e s p e c i f i c a t i o n f o r u r b a n r a i l p a s s e n g e r t r a n s p o r t2 0 2 4-0 4-1 9 发 布 2 0 2 4-0 5-0 1 实 施徐 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 3 2 0 3/T 1 0 5 1 2 0 2 4I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.13.1 乘 客 p a s s e n g e r.13.2 运 营 单 位 o p e r a t i o n p r o v i d e r.13.3 服 务 人 员 s e r v i c e p e r s o n n e l.13.4 服 务 设 施 s e r v i c e f a c i l i t i e s.13.5 客 运 组 织 p a s s e n g e r t r a n s p o r t o r g a n i z a t i o n.14 服 务 要 求.14.1 基 本 要 求.14.2 行 车 组 织.24.3 乘 客 服 务.25 服 务 保 障.35.1 服 务 人 员.35.2 设 施 设 备.35.3 标 示 标 识.45.4 环 境 卫 生.45.5 安 全 应 急 管 理.56 服 务 质 量 管 理.56.1 服 务 质 量 承 诺.56.2 服 务 质 量 监 督 与 改 进.5D B 3 2 0 3/T 1 0 5 1 2 0 2 4I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 徐 州 市 交 通 运 输 局 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：徐 州 地 铁 运 营 有 限 公 司、江 苏 建 筑 职 业 技 术 学 院。本 文 件 主 要 起 草 人：马 雪 敏、徐 树 亮、刘 波、申 丽、王 辉、李 令 婷、刘 通、倪 蓉、白 洋、贺 建 华。D B 3 2 0 3/T 1 0 5 1 2 0 2 41城 市 轨 道 交 通 客 运 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 城 市 轨 道 交 通 客 运 服 务 的 要 求、保 障 以 及 质 量 管 理 的 要 求。本 文 件 适 用 于 徐 州 市 轨 道 交 通 客 运 服 务 的 实 施 与 管 理。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 7 9 2 8 地 铁 车 辆 通 用 技 术 条 件G B/T 1 4 2 2 7 城 市 轨 道 交 通 车 站 站 台 声 学 要 求 和 测 量 办 法G B 1 4 8 9 2 城 市 轨 道 交 通 列 车 噪 声 限 值 和 测 量 办 法G B/T 1 6 2 7 5 城 市 轨 道 交 通 照 明3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1 乘 客 p a s s e n g e r乘 坐 城 市 轨 道 交 通 工 具 的 顾 客。3.2 运 营 单 位 o p e r a t i o n p r o v i d e r经 营 城 市 轨 道 交 通 运 营 业 务 的 单 位。3.3 服 务 人 员 s e r v i c e p e r s o n n e l在 运 营 单 位 中，为 乘 客 提 供 客 运 服 务 的 人 员。3.4 服 务 设 施 s e r v i c e f a c i l i t i e s在 城 市 轨 道 交 通 场 所 设 置 的，直 接 为 乘 客 提 供 服 务 的 设 施。3.5 客 运 组 织 p a s s e n g e r t r a n s p o r t o r g a n i z a t i o n为 保 证 城 市 轨 道 交 通 场 所 的 正 常 秩 序、乘 客 的 人 身 安 全，车 站 进 行 的 人 员 组 织、客 流 疏 导、安 全 宣传 等 工 作。4 服 务 要 求4.1 基 本 要 求D B 3 2 0 3/T 1 0 5 1 2 0 2 424.1.1 运 营 单 位 应 建 立 健 全 客 运 组 织 与 服 务 质 量 管 理 体 系，以 安 全、准 时、便 捷、舒 适、文 明 为 目 标，为 乘 客 提 供 持 续 改 进 的 服 务。4.1.2 运 营 单 位 应 建 立 健 全 服 务 人 员 培 训 制 度，根 据 线 路 实 际 科 学 设 置 服 务 人 员 岗 位，制 定 各 岗 位 工作 职 责 及 工 作 标 准。4.1.3 运 营 单 位 应 为 乘 客 提 供 规 范、有 效、及 时 的 运 营 信 息，在 应 急 情 况 下 提 供 避 险 指 引 和 必 要 的 疏散 帮 助。4.1.4 运 营 单 位 应 制 定 并 持 续 完 善 工 作 日、节 假 日、大 型 活 动 以 及 突 发 事 件 的 车 站 客 运 组 织 方 案 与 应急 预 案。4.2 行 车 组 织4.2.1 轨 道 交 通 线 路 全 天 运 营 时 间 不 少 于 1 5 h，运 营 期 间 遇 重 要 节 假 日、大 型 活 动、突 发 事 件 等 特 殊情 况 的，应 适 当 调 整 运 营 时 间。正 式 运 营 期 间 线 路 始 发 站 的 首 班 车 发 车 时 间 不 宜 迟 于 6:3 0，末 班 车 发车 时 间 不 宜 早 于 2 1:3 0。4.2.2 同 一 线 路，采 用 不 同 交 路 组 织 行 车 的，同 一 断 面 的 交 路 数 量 不 宜 超 过 2 个。4.2.3 市 域 范 围 内 的 列 车 运 行 班 次 间 隔 不 宜 超 过 1 0 m i n，运 营 期 间 遇 重 要 节 假 日、大 型 活 动、突 发 事件 等 特 殊 情 况 的，应 根 据 客 流 情 况 适 当 调 整 运 行 间 隔。4.2.4 车 站 应 安 排 专 人 维 持 站 台 乘 车 秩 序，遇 紧 急 情 况 及 时 触 发 紧 急 停 车 装 置。4.2.5 列 车 按 照 列 车 运 行 图 运 行，在 中 间 站 停 站 时 间 不 少 于 1 0 s。4.2.6 运 营 单 位 应 根 据 线 路 情 况 和 客 流 规 律，合 理 编 制 列 车 运 行 计 划，并 向 行 业 主 管 部 门 备 案。运 营期 间，按 照 列 车 运 行 计 划 按 时 开 行 列 车 载 客，并 向 公 众 提 供 列 车 开 行 时 间 查 询 功 能。4.2.7 每 日 载 客 运 营 前，运 营 单 位 应 核 对 线 路、设 备、人 员 状 态，确 认 安 全 后 方 可 开 始 当 日 运 营。4.2.8 运 营 单 位 遇 到 外 部 施 工、设 备 更 新、突 发 事 件 等 情 况 影 响 运 营 时，需 要 对 运 营 时 间、运 行 间 隔、开 放 出 入 口 做 临 时 调 整 并 提 前 向 社 会 公 告。4.2.9 运 营 单 位 应 建 立 健 全 车 站 及 列 车 客 流 监 测 机 制。遇 大 客 流 应 及 时 增 加 运 力 或 调 整 运 营 组 织，必要 时 可 采 取 限 制 进 站、甩 站 等 方 式 确 保 运 营 安 全。4.2.1 0 列 车 需 要 越 站 运 行 时，工 作 人 员 应 至 少 提 前 一 站 告 知 本 班 车 的 乘 客。首 班 车、末 班 车 及 乘 客 无返 乘 条 件 的 列 车 不 应 越 站。4.2.1 1 临 时 清 客 时，应 通 过 广 播 或 者 其 他 方 式 告 知 车 内 乘 客 和 站 内 乘 客，车 站 工 作 人 员 应 上 车 引 导 乘客 下 车，清 客 完 毕 后 报 告 列 车 驾 驶 员 关 闭 车 门。4.3 乘 客 服 务4.3.1 运 营 单 位 应 建 立 健 全 客 运 组 织 体 系，制 定 客 运 组 织 规 则、客 运 设 施 设 备 管 理、票 务 管 理、信 息发 布 制 度，明 确 客 运 服 务 标 准。4.3.2 运 营 单 位 应 确 保 车 站 的 各 项 服 务 设 施 设 备 满 足 乘 客 进 站、查 询、购 票、检 票、候 车、乘 车、出站 等 需 求。D B 3 2 0 3/T 1 0 5 1 2 0 2 434.3.3 运 营 单 位 应 建 立 官 方 信 息 发 布 渠 道，公 开 发 布 列 车 运 行 计 划、票 价 政 策、出 行 安 全 提 示 等 运 营服 务 信 息。4.3.4 运 营 单 位 应 设 置 乘 客 遗 失 物 品 报 失 平 台，建 立 健 全 无 人 认 领 遗 失 物 品 处 置 制 度，定 期 向 社 会 公示 遗 失 物 品 名 录。4.3.5 车 站 应 建 立 健 全 定 期 巡 视 制 度，对 出 入 口、站 厅、站 台 及 重 要 设 施 设 备 定 期 巡 视，巡 视 间 隔 不超 过 3 h/次，大 客 流、设 备 故 障、突 发 事 件 期 间 应 提 高 巡 视 频 次。4.3.6 车 站 应 配 置 安 全 检 查 设 备 和 人 员，对 乘 客 及 其 携 带 的 物 品 进 行 安 全 检 查，乘 客 拒 不 配 合 的 可 拒绝 其 进 站 乘 车。4.3.7 按 照 相 关 规 定 享 受 免 费 或 折 扣 乘 坐 轨 道 交 通 优 待 的 乘 客，运 营 单 位 应 按 规 定 落 实 相 关 政 策 要 求，不 应 附 加 其 他 条 件。4.3.8 乘 客 因 票 卡（含 电 子 购 票 方 式）故 障、超 程、超 时 等 票 务 原 因 导 致 无 法 正 常 进 出 站 的，车 站 应提 供 票 务 处 理 服 务。4.3.9 每 座 车 站 均 应 设 置 至 少 1 个 客 服 中 心，提 供 乘 客 问 询、票 务 问 题 处 理 等 服 务。4.3.1 0 车 站 的 商 业 设 备、便 民 服 务 设 施、广 告 展 示 位 等 不 应 对 车 站 客 流 产 生 干 扰。5 服 务 保 障5.1 服 务 人 员5.1.1 运 营 单 位 应 配 置 满 足 运 营 需 求 数 量 的 服 务 人 员，服 务 人 员 应 进 行 岗 前 培 训，并 进 行 在 岗 技 能 培训。5.1.2 服 务 人 员 应 统 一 着 装，保 持 衣 着、外 貌 整 洁 大 方，规 范 佩 戴 各 类 服 务 标 志。5.1.3 服 务 人 员 应 履 行 首 问 责 任 制，礼 貌 热 情，规 范 用 语，并 对 有 需 要 的 乘 客 主 动 服 务。5.1.4 服 务 人 员 应 严 守 制 度，遇 突 发 事 件 及 时 使 用 广 播、乘 客 信 息 系 统 等 引 导 乘 客 有 序 疏 散。5.1.5 服 务 人 员 与 乘 客 交 谈、接 听 电 话 或 使 用 人 工 广 播 时，应 使 用 普 通 话（乘 客 使 用 方 言 或 外 语 提 问的 除 外）。5.1.6 电 客 车 驾 驶 员、行 车 调 度 员、行 车 值 班 员、信 号 楼 值 班 员 等 行 车 关 键 岗 位 应 定 期 开 展 人 员 状 态摸 排 和 心 理 疏 导，发 现 异 常 应 暂 时 调 离 本 岗 位。5.1.7 支 援 人 员、志 愿 者 等 临 时 服 务 人 员 应 培 训 合 格 后 上 岗，具 备 基 本 乘 客 服 务 能 力 和 突 发 情 况 下 应急 处 置 的 能 力。5.2 设 施 设 备5.2.1 运 营 期 间 服 务 设 施 设 备 的 调 整 和 变 化 不 应 降 低 现 场 服 务 水 平 或 减 少 必 要 的 服 务 内 容。5.2.2 设 施 设 备 宜 采 用 节 能 化、信 息 化、智 能 化 以 及 易 于 维 护、更 新 的 技 术 和 措 施。5.2.3 运 营 单 位 应 制 定 各 系 统 设 备 的 维 修 保 养 计 划，根 据 运 行 状 况 调 整 检 修 周 期，保 障 各 类 设 施 设 备完 好。D B 3 2 0 3/T 1 0 5 1 2 0 2 445.2.4 因 车 站 服 务 设 施 设 备 故 障 导 致 乘 客 无 法 乘 车 时，运 营 单 位 应 对 受 影 响 乘 客 所 持 车 票 进 行 退 票。5.2.5 列 车 上 的 空 调、采 暖、通 风、监 控、广 播 系 统 等 设 备 应 保 持 状 态 良 好，并 按 规 定 开 启。5.2.6 自 动 售 检 票、乘 客 信 息 系 统 等 设 施 设 备 应 实 现 系 统 互 联 互 通、兼 容 共 享，宜 推 广 智 能 运 营 维 护、节 能 设 备。5.2.7 电 梯、自 动 扶 梯 应 有 明 确 的 运 行 方 向 指 示，在 醒 目 位 置 张 贴 安 全 注 意 事 项，故 障 时 立 即 停 止 使用 并 设 置 现 场 防 护。5.2.8 车 站 自 动 售 检 票 设 备 应 附 有 使 用 说 明，每 站 正 常 使 用 的 售 票 机 不 少 于 2 台，每 组 进 出 站 检 票 机正 常 使 用 通 道 不 少 于 2 个（每 站 宽 通 道 不 少 于 1 处），不 可 用 的 设 备 旁 应 设 明 显 指 引 标 识 引 导 乘 客 使 用其 他 可 用 设 备。5.2.9 站 台 门 与 车 门 联 动 应 准 确 可 靠，并 具 备 关 门 声 光 提 示 功 能，在 显 著 位 置 设 置 安 全 标 志 和 紧 急 操作 说 明，站 台 门 无 法 关 闭 时 应 安 排 专 人 值 守。5.2.1 0 车 站 内 应 按 规 定 配 备 消 防 设 备 器 材，定 期 检 测 维 护，确 保 合 格 有 效。5.2.1 1 车 站 应 急 照 明 系 统 应 覆 盖 站 厅、站 台、通 道 以 及 出 入 口 等 处 所，确 保 状 态 良 好。5.2.1 2 车 站 内 应 配 备 急 救 箱、轮 椅、担 架、A E D 等 急 救 设 备，以 供 乘 客 身 体 不 适 或 受 伤 时 使 用。5.2.1 3 车 站 宜 配 置 无 障 碍 卫 生 间、母 婴 室 等 便 民 服 务 设 施 设 备，并 设 置 相 应 引 导 标 识。5.3 标 示 标 识5.3.1 运 营 单 位 应 在 车 站 内、车 站 周 边、列 车 内 设 置 完 善 的 客 运 服 务 标 志，标 志 应 醒 目、明 确、连 续。5.3.2 运 营 单 位 应 在 车 站 醒 目 位 置 公 示 首 末 班 车 时 间、行 车 间 隔、服 务 热 线 电 话、车 站 信 息、票 务 规则、禁 限 带 物 品 目 录 等 信 息。5.3.3 运 营 单 位 应 在 列 车 内 公 示 线 网 示 意 图、列 车 运 行 方 向、站 点 设 置、安 全 警 示、服 务 监 督 电 话 等标 志 标 识。5.3.4 车 站 及 列 车 内 应 设 置 清 晰、醒 目 的 无 障 碍 设 施 标 志，包 括 爱 心 座 椅、无 障 碍 车 厢、轮 椅 渡 板 等专 用 服 务 标 志。5.3.5 车 站 紧 急 停 车 按 钮、端 门、消 防 设 施、列 车 车 门 等 可 能 存 在 安 全 风 险 处，应 设 置 安 全 警 示 标 识，应 急 设 备 旁 应 设 置 使 用 说 明。5.3.6 车 站 客 流 组 织 发 生 变 化 时，应 设 置 清 晰、连 续 的 临 时 性 引 导 标 识。5.3.7 运 营 单 位 公 共 场 所 悬 挂 的 横 幅、标 语、通 知 公 告 等 临 时 性 标 志，规 格 应 统 一、平 整、干 净，不应 有 撕 角 或 破 损。5.3.8 车 站 及 列 车 内 的 张 贴、悬 挂 的 标 语、广 告、横 幅 等 不 应 遮 挡 安 全 警 示、标 志 标 识、通 知 公 告，不 应 影 响 乘 客 使 用 服 务 设 施。5.4 环 境 卫 生5.4.1 运 营 单 位 应 制 定 车 站、列 车 车 厢 卫 生 保 洁 制 度，及 时 清 除 垃 圾、污 物，为 乘 客 提 供 适 宜 的 候 车和 乘 车 环 境。D B 3 2 0 3/T 1 0 5 1 2 0 2 455.4.2 公 共 洗 手 间 应 保 持 干 净、无 明 显 异 味，无 明 显 的 垃 圾、污 物、涂 鸦、小 广 告、杂 物 堆 放 等。5.4.3 自 动 售 票 机、电 扶 梯、座 椅、扶 手 等 与 乘 客 直 接 接 触 的 服 务 设 施 以 及 循 环 使 用 的 车 票 应 及 时 清洁、定 期 消 毒。5.4.4 运 营 单 位 应 建 立 健 全 环 境、卫 生 和 传 染 性 疾 病 防 范 的 管 理 机 制，配 备 应 对 突 发 公 共 卫 生 事 件 的设 施 设 备。5.4.5 运 营 单 位 应 保 持 公 共 区 域 通 风 换 气，列 车 内 采 用 空 调 系 统 时，其 新 风 口 和 风 道 设 置 应 确 保 制 冷、制 热 效 果 及 乘 坐 舒 适 性 的 要 求，列 车 客 室 内 的 温 度、新 风 量 应 符 合 G B/T 7 9 2 8 的 规 定。5.4.6 运 营 单 位 应 采 取 技 术 管 理 等 手 段 降 低 候 车 和 乘 车 环 境 的 噪 声，其 中 列 车 客 室 噪 声 限 值 应 符 合G B/T 1 4 8 9 2 的 规 定，车 站 噪 声 限 值 应 符 合 G B/T 1 4 2 2 7 的 规 定。5.4.7 车 站 及 列 车 内 照 明 灯 具 布 置 的 位 置、数 量 应 满 足 光 线 柔 和 的 要 求 应 符 合 G B/T 1 6 2 7 5 的 规 定。5.5 安 全 应 急 管 理5.5.1 运 营 单 位 应 设 置 安 全 管 理 机 构，配 备 专 职 安 全 管 理 人 员，建 立 健 全 安 全 应 急 管 理 制 度，制 定 并定 期 演 练 应 急 预 案。5.5.2 运 营 单 位 应 落 实 安 全 生 产 风 险 分 级 管 控 和 隐 患 排 查 治 理 双 重 预 防 体 系，定 期 开 展 安 全 检 查，及时 整 改 问 题。5.5.3 设 备 故 障 导 致 运 营 调 整，运 营 单 位 应 遵 循“先 通 后 复”原 则，优 先 保 障 正 线 列 车 运 营。5.5.4 运 营 期 间 如 遇 突 发 事 件，运 营 单 位 应 第 一 时 间 启 动 应 急 预 案，及 时 告 知 并 引 导 乘 客 安 全 撤 离 或换 乘，组 织 力 量 排 除 故 障，尽 快 恢 复 运 行 并 按 规 定 报 告 相 关 政 府 部 门。5.5.5 轨 道 交 通 线 路 因 故 无 法 正 常 运 营 时 可 暂 停 线 路 或 某 区 段 运 营，运 营 单 位 应 及 时 将 暂 停 信 息 告 知公 众，需 要 组 织 乘 客 离 站 的，安 全 有 序 引 导 乘 客 出 站。5.5.6 运 营 单 位 应 以 海 报、广 播、视 频、网 络 等 多 种 方 式 向 乘 客 提 供 安 全 提 示 和 应 急 逃 生 宣 传。6 服 务 质 量 管 理6.1 服 务 质 量 承 诺6.1.1 运 营 单 位 应 每 年 公 布 服 务 质 量 承 诺，并 向 交 通 运 输 主 管 部 门 定 期 报 告 服 务 质 量 承 诺 履 行 情 况。6.1.2 服 务 承 诺 至 少 应 包 括：a)列 车 正 点 率、列 车 运 行 图 兑 现 率 等 列 车 运 行 指 标；b)客 运 服 务 设 施 设 备 可 靠 度；c)乘 客 投 诉、意 见、建 议 的 受 理 渠 道 和 处 理 时 限；d)服 务 改 进 的 举 措 和 计 划。6.2 服 务 质 量 监 督 与 改 进6.2.1 运 营 单 位 设 立 服 务 质 量 管 理 机 构，建 立 健 全 质 量 监 督 体 系，定 期 开 展 服 务 自 查、考 评、整 改，制 定 服 务 质 量 改 进 计 划。D B 3 2 0 3/T 1 0 5 1 2 0 2 466.2.2 运 营 单 位 应 接 受 社 会 对 服 务 的 监 督，建 立 健 全 投 诉、建 议 收 集 制 度，畅 通 意 见、建 议、投 诉 等反 馈 途 径，设 专 人 值 守 服 务 热 线。对 于 乘 客 的 建 议，运 营 单 位 应 及 时 回 复；对 于 乘 客 的 投 诉，运 营 单 位应 在 7 个 工 作 日 内 核 实 处 理，并 将 核 实 处 理 结 果 告 知 乘 客。6.2.3 运 营 单 位 应 在 车 站 或 列 车 内 公 示 服 务 监 督 投 诉 电 话。6.2.4 运 营 单 位 应 定 期 进 行 服 务 质 量 内 部 检 查，并 根 据 检 查 情 况 有 针 对 地 改 进 服 务 薄 弱 环 节，提 升 服务 质 量。6.2.5 运 营 单 位 应 配 合 交 通 主 管 部 门 对 各 线 路 进 行 服 务 质 量 评 价，根 据 服 务 质 量 评 价 结 果 制 定 服 务 整改 措 施，并 将 整 改 结 果 报 告 交 通 运 输 主 管 部 门。
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