温泉旅游服务规范DB21／T 3882-2023.pdf

I C S 0 3.2 0 0C C S A 1 221辽 宁 省 地 方 标 准D B 2 1/T 3 8 8 2 2 0 2 3温 泉 旅 游 服 务 规 范S e r v i c e s n o r m s o f h o t s p r i n g t o u r i s m2 0 2 3-1 1-3 0 发 布 2 0 2 3-1 2-3 0 实 施辽 宁 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 2 1/T 3 8 8 2 2 0 2 3I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 辽 宁 省 文 化 和 旅 游 厅 提 出 并 归 口。本 文 件 起 草 单 位：沈 阳 师 范 大 学、沈 阳 藏 象 科 技 有 限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：隋 鑫、孙 婉 婷、隋 昊 天、邵 彤、王 立 红、付 冰、张 瑞 乔、张 建 涛、金 丽、陈 金、李 沛 浓、于 晓 丹。本 文 件 发 布 实 施 后，任 何 单 位 和 个 人 如 有 问 题 和 意 见 建 议，均 可 以 通 过 来 电 和 来 函 等 方 式 进 行 反 馈，我 们 将 及 时 答 复 并 认 真 处 理，根 据 实 际 情 况 依 法 进 行 评 估 及 复 审。归 口 管 理 部 门 通 讯 地 址：辽 宁 省 沈 阳 市 皇 姑 区 北 陵 大 街 4 5-1 1 号，联 系 电 话：0 2 4-2 4 8 4 2 5 0 5。起 草 单 位 通 讯 地 址：辽 宁 省 沈 阳 市 皇 姑 区 黄 河 北 大 街 2 5 3 号，联 系 电 话：0 2 4-8 6 5 9 2 4 0 2。D B 2 1/T 3 8 8 2 2 0 2 31温 泉 旅 游 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 温 泉 旅 游 的 术 语 和 定 义、基 本 要 求、基 础 设 施 要 求、温 泉 服 务 环 境、旅 游 接 待 服 务、安 全 生 产 管 理、服 务 评 价 与 持 续 改 进 的 要 求。本 文 件 适 用 于 辽 宁 省 境 内 温 泉 旅 游 企 业。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B 2 8 9 4 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则G B 3 0 9 5 环 境 空 气 质 量 标 准G B 3 0 9 6 声 环 境 质 量 标 准G B 3 8 3 8 地 表 水 环 境 质 量 标 准G B 8 4 0 8 大 型 游 乐 设 施 安 全 规 范G B 8 9 7 8 污 水 综 合 排 放 标 准G B/T 1 0 0 0 1（所 有 部 分）公 共 信 息 图 形 符 号G B 1 4 8 8 1 食 品 生 产 通 用 卫 生 规 范G B/T 1 5 5 6 6.1 1 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 原 则 与 要 求 第 1 1 部 分：机 动 车 停 车 场G B/T 1 8 8 8 3 室 内 空 气 质 量 标 准G B/T 3 0 2 2 0 游 乐 设 施 安 全 使 用 管 理G B/T 3 5 5 5 5 温 泉 服 务 基 本 规 范G B 3 7 4 8 7 公 共 场 所 卫 生 管 理 规 范G B 3 7 4 8 9.3 公 共 场 所 设 计 卫 生 规 范 第 3 部 分：人 工 游 泳 场 所G B 3 7 4 8 9.4 公 共 场 所 设 计 卫 生 规 范 第 4 部 分：沐 浴 场 所G B/T 4 1 8 3 7 温 泉 服 务 温 泉 水 质 要 求L B/T 0 1 6 温 泉 旅 游 企 业 星 级 划 分 与 评 定L B/T 0 4 6 温 泉 旅 游 服 务 质 量 规 范L B/T 0 6 3 旅 游 经 营 者 处 理 投 诉 规 范L B/T 0 8 1 温 泉 旅 游 水 质 卫 生 要 求 及 管 理 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1温 泉 h o t s p r i n gD B 2 1/T 3 8 8 2 2 0 2 32从 地 下 自 然 涌 出 或 人 工 采 集，并 含 有 多 种 对 人 体 有 益 的 矿 物 质 及 微 量 元 素，且 水 温 2 5 的 矿 水。来 源：L B/T 0 1 6-2 0 1 7,3.3 3.2冷 泉 c o l d s p r i n g从 地 下 自 然 涌 出 或 人 工 采 集，并 含 有 多 种 对 人 体 有 益 的 矿 物 质 及 微 量 元 素，且 水 温 2 5 的 矿 水。来 源：L B/T 0 1 6-2 0 1 7,3.4 3.3温 泉 旅 游 服 务 h o t s p r i n g t o u r i s m s e r v i c e以 温 泉（含 地 热 蒸 气、矿 物 泥 或 冷 泉）为 核 心 载 体 或 主 要 吸 引 物，为 游 客 提 供 沐 浴、泡 汤、游 泳、戏 水 和 健 康 理 疗 等 体 验 的 服 务 活 动。3.4温 泉 旅 游 企 业 h o t s p r i n g t o u r i s m e n t e r p r i s e利 用 温 泉 资 源，提 供 温 泉 旅 游 服 务 的 经 济 组 织。4 基 本 要 求4.1 提 供 的 温 泉 旅 游 服 务 应 符 合 G B/T 3 5 5 5 5 的 要 求，始 终 以 游 客 为 关 注 焦 点，以 满 足 游 客“精 神 愉 悦、身 心 健 康”为 服 务 目 的，倡 导 温 泉 文 化，持 续 提 高 游 客 满 意 度。4.2 开 发 和 使 用 温 泉 资 源 应 取 得 政 府 主 管 部 门 颁 发 的 采 矿 许 可 证、取 水 许 可 证 等 有 效 批 文 证 书，购 买温 泉 水 应 签 订 相 关 采 购 合 同，温 泉 水 实 际 使 用 量 不 应 超 过 批 准 使 用 量。4.3 应 提 供 与 温 泉 资 源 规 模 相 匹 配 的 旅 游 基 础 设 施，各 类 设 施 的 卫 生 与 安 全 应 符 合 相 应 的 国 家 标 准。4.4 服 务 环 境 质 量 应 达 到 相 应 国 家 标 准，其 中 空 气 质 量 应 达 到 G B 3 0 9 5 二 级 标 准 要 求，噪 声 质 量 应 达到 G B 3 0 9 6 2 类 标 准 要 求，地 表 水 质 量 应 达 到 G B 3 8 3 8 类 标 准 要 求，无 重 大 自 然 灾 害 威 胁。4.5 温 泉 水 质 应 符 合 G B/T 4 1 8 3 7 的 要 求，按 L B/T 0 8 1 的 要 求 对 温 泉 水 质 进 行 检 测 并 对 结 果 进 行 公 示，在 不 影 响 温 泉 水 质 特 性 的 情 况 下，温 泉 水 宜 循 环 使 用，使 用 后 排 放 的 尾 水 应 达 到 G B 8 9 7 8 要 求。5 基 础 设 施 要 求5.1 给 排 水 应 为 地 下 管 道 方 式，与 当 地 水 资 源 的 保 护 与 利 用 紧 密 结 合，有 集 中 污 水 处 理 厂。5.2 照 明 设 施 应 充 足 且 保 持 良 好。5.3 通 讯 设 施 应 完 备，通 讯 线 路 畅 通，信 号 清 晰，网 络 覆 盖 良 好。5.4 公 共 服 务 区 域 应 安 装 闭 路 监 控 系 统，确 保 安 全 监 控 设 备 的 有 效 运 行 及 人 员 的 责 任 到 位。5.5 公 共 卫 生 间 应 分 布 合 理，与 接 待 能 力 相 适 应。5.6 购 物 场 所 与 整 体 环 境 相 协 调，提 供 有 地 方 温 泉 旅 游 特 色 的 商 品。5.7 文 化 娱 乐 场 所、文 化 休 闲 娱 乐 设 施 类 型 应 丰 富，环 境 舒 适。6 温 泉 服 务 环 境6.1 服 务 场 所 面 积 应 满 足 服 务 项 目 与 设 备 设 施 需 要，按 照 功 能 与 用 途 对 区 域 合 理 划 分。6.2 应 提 供 良 好 的 服 务 环 境，服 务 场 所 应 保 持 干 净 整 洁，环 境 卫 生 应 符 合 G B 3 7 4 8 7 的 相 关 要 求。6.3 室 内 环 境 应 保 持 空 气 清 新，温 度 和 湿 度 适 宜，室 内 空 气 质 量 应 符 合 G B/T 1 8 8 8 3 的 相 关 要 求。D B 2 1/T 3 8 8 2 2 0 2 336.4 室 内 外 公 共 温 泉 泡 池 如 遇 明 显 的 客 流 高 峰，应 及 时 换 水 并 对 泡 池 进 行 常 规 例 行 消 毒，能 达 到 卫 生疾 控 部 门 抽 验 合 格。6.5 人 工 游 泳 及 沐 浴 服 务 场 所 应 符 合 G B 3 7 4 8 9.3 和 G B 3 7 4 8 9.4 的 要 求，不 应 使 用 国 家 禁 止 使 用 的 消杀 药 剂。7 旅 游 接 待 服 务7.1 交 通 服 务7.1.1 从 飞 机 场、港 口 码 头、火 车 站、汽 车 客 运 站、高 速 公 路 进 出 口 等 交 通 枢 纽 到 温 泉 旅 游 目 的 地 应具 有 良 好 的 通 达 性。7.1.2 道 路 规 划 应 合 理，通 行 方 便，路 面 平 整 坚 实。7.1.3 道 路 建 设 应 符 合 景 观 路 要 求，道 路 沿 线 绿 化 好，有 突 出 景 观。7.1.4 应 设 置 与 接 待 规 模 相 适 应 的 停 车 场，停 车 场 应 符 合 G B/T 1 5 5 6 6.1 1 的 要 求。7.1.5 应 具 有 完 善 的 交 通 标 识、引 导 标 识、位 置 标 识、导 览 标 识、说 明 标 识 与 限 制 标 识 等 各 类 旅 游 标识 系 统，所 有 的 旅 游 标 识 应 符 合 G B/T 1 0 0 0 1（所 有 部 分）和 G B 2 8 9 4 的 要 求。7.1.6 在 重 要 设 施、出 入 口、交 通 站 点、街 道 节 点、广 场、重 要 景 区（点）等 位 置 宜 设 置 温 泉 旅 游 导览 图。7.2 咨 询 服 务7.2.1 应 提 供 预 约 服 务。7.2.2 宜 提 供 旅 游 宣 传、信 息 咨 询、旅 游 投 诉、物 品 寄 存、导 游 导 购 等 相 关 服 务。7.2.3 接 待 服 务 人 员 应 熟 悉 温 泉 服 务 基 本 内 容 和 相 应 安 全 注 意 事 项。7.3 温 泉 沐 浴 服 务7.3.1 服 务 人 员 的 行 为 规 范、仪 容 仪 表 和 服 务 态 度 应 符 合 L B/T 0 4 6 的 要 求。7.3.2 应 设 有 营 业 场 所 示 意 图、温 泉 水 温、泉 质 等 级 分 类 及 其 辅 助 理 疗 作 用 介 绍、营 业 时 间、价 格 等信 息 公 示，保 证 宾 客 获 取 相 关 信 息。7.3.3 应 设 置 温 泉 沐 浴 安 全 须 知，包 括 人 身 及 财 物 安 全、卫 生 等 注 意 事 项。7.4 餐 饮 服 务7.4.1 餐 饮 服 务 设 施 应 布 局 合 理、功 能 健 全，餐 饮 档 次 设 置 应 满 足 不 同 消 费 需 求。7.4.2 餐 饮 服 务 场 所 应 符 合 G B 1 4 8 8 1 的 要 求，保 障 食 品 的 安 全 和 卫 生。7.4.3 宜 提 供 具 有 温 泉 特 色 的 餐 饮 菜 品。7.5 住 宿 服 务7.5.1 宜 设 有 数 量 充 足 的 住 宿 服 务 设 施，与 游 客 接 待 量 相 适 应。7.5.2 建 筑 样 式、装 修 风 格、服 务 方 式 等 应 体 现 温 泉 特 色，与 温 泉 旅 游 主 题 相 呼 应。8 安 全 生 产 管 理8.1 安 全 制 度 与 措 施D B 2 1/T 3 8 8 2 2 0 2 348.1.1 设 立 安 全 管 理 机 构，落 实 安 全 生 产 职 责 制。8.1.2 建 立 定 期 安 全 检 查 制 度，定 期 开 展 安 全 培 训、安 全 教 育 活 动。8.1.3 制 定 各 类 安 全 预 案 和 应 急 救 援 预 案，并 定 期 组 织 演 练。8.1.4 配 备 相 应 数 量 的 安 全 保 卫 人 员，以 维 护 温 泉 旅 游 秩 序，保 证 游 客 的 人 身 与 财 产 安 全。8.1.5 基 础 设 施、游 览 设 施 和 消 防、防 盗、救 护 等 设 备 应 完 好、有 效，无 安 全 隐 患。8.1.6 水 上 娱 乐 等 设 备 完 好，运 行 正 常，无 安 全 隐 患，游 乐 设 施 的 安 装 和 安 全 管 理 应 符 合 G B 8 4 0 8 和G B/T 3 0 2 2 0 的 规 定，所 有 设 施 设 备 应 有 明 显 警 示 标 志、使 用 说 明 和 防 护 措 施，以 确 保 使 用 安 全。8.1.7 在 温 泉 池 及 水 上 娱 乐 场 所 醒 目 位 置 应 设 立 安 全 须 知 和 夜 间 反 光 警 示 标 识。8.2 安 全 保 障8.2.1 设 置 温 泉 水 疗 的 注 意 事 项 和 疾 病 提 示，及 时 纠 正 游 客 不 符 合 安 全 要 求 的 行 为，确 保 游 客 掌 握 安全 要 领，密 切 注 视 游 客 的 安 全 状 态。8.2.2 对 容 易 发 生 溺 水 的 汤 池 和 水 上 娱 乐 区 应 配 备 符 合 要 求 的 救 生 人 员 和 救 援 设 施。8.2.3 有 规 范 的 医 疗 急 救 措 施 和 制 度，能 够 对 溺 水 者、突 发 疾 病 等 进 行 紧 急 处 置，与 当 地 1 2 0 建 立 联动 机 制。9 服 务 评 价 与 持 续 改 进9.1 服 务 评 价9.1.1 旅 游 经 营 者 应 符 合 L B/T 0 6 3 的 要 求。9.1.2 建 立 完 善 的 投 诉 与 舆 情 处 理 制 度。9.1.3 制 定 服 务 质 量 监 测 制 度，定 期 进 行 质 量 分 析。9.1.4 设 立 投 诉 接 待 处、投 诉 电 话 及 线 上 投 诉 平 台。9.1.5 投 诉 受 理 应 及 时 回 复、尽 快 反 馈 处 理 结 果。9.2 持 续 改 进9.2.1 应 根 据 游 客 的 反 馈 意 见，提 高 服 务 质 量 和 市 场 满 意 度。9.2.2 根 据 投 诉 内 容 及 时 做 出 针 对 性 的 跟 踪 处 理 和 改 进。