资源描述
ICS 03 200 A 12 备案号：38810-2013 DB46 海南省 地 方 标 准 DB 46/T 263 2013 高尔夫旅 游服务规 范 Specification for golf tourism service 2013-11-13 发布 2014-01-01 实施 海 南 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB46/T 263 2013 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由海 口市 旅游 发展 委员会 提出。本标准 主要 起草 单位：海 口市旅 游发 展委 员会、海 南省标 准化 协会、海 南骏 豪旅游 发展 有限 公 司、海南康 泰国 际旅 行社 有限 公司。本标准 主要 起草 人：杨昭 山、谢 巍、马宇 魁、陈秋 媛、麦 贻逸、孙 林芳、周 然、杜 磊、王大 力、王军、符 焦、陈春 暖。DB46/T 263 2013 1 高尔夫旅 游服务 规范 1 范围 本标准 规定 了高 尔夫 旅游 服务的 相关 术语 和定 义、基本要 求、产品 设计、服 务 过程 与要求、赛 事 服务、投 诉 与 监督。本标准 适用 于 海 南省 内 高 尔夫旅 游的 管理 和服 务。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 16766 旅 游业 基础 术 语 GB/T 16767 游 乐园（场）安全和 服务 质量 GB/T 17242 投 诉处 理指 南 GB/T 18973 旅 游厕 所质 量 等级的 划分 与评 定 GB/T 24001 环 境管 理体 系 要求 及使 用指 南 DB46/T 111 海 南团 队旅 游 服务规 范 DB46/T 161-2009 高 尔夫 球俱乐 部服 务规 范 3 术语和 定义 GB/T 16766 界定 的以 及 下 列术语 和定 义适 用于 本文件。3.1 高尔夫 旅游 离开惯 常环 境，前往 异地 的高尔 夫球 场以 打球、切 磋球技、商 务应 酬、公关 社交等 为目 的的 度 假 旅游。GB/T 16766-2010,旅游 资 源、产 品和 活动 基础5.16.5 4 基本要 求 4.1 组织要求 4.1.1 应依法 取得 营业 资格，按 照营业 范围 依法 经营，提 供与高 尔夫 旅游 相关 的服 务。4.1.2 有健全 的组 织机 构和 规章 制度。4.1.3 服务应 符 合DB46/T 111 的 要求。4.1.4 应有专 业的 高尔 夫旅 游服 务策划 团队，能 够 根 据国 内外不 同层 次的 客户 要求 设计满 足需 要的 高尔夫旅 游产 品并 提供 相应 的服务。4.1.5 拥有至少 5 名以 上高 尔夫 旅游专 业 管 理人 员，能提 供两种 以上 外语 服务。DB46/T 263 2013 2 4.1.6 配置高 尔夫 旅游 专线 电话，保持 24 小时 畅通。4.1.7 拥有专 业的 高尔 夫旅 游咨 询网站，能 够详 细介 绍省 内高尔 夫球 场的 相关 信息。4.1.8 应有突 发事 件处 理预 案和 应急救 援机 制，并定 期开 展演练。4.2 从业人 员的 要求 4.2.1 从业人 员应 遵 守 国家 法律、法规，遵 守职 业道 德，有良好 的服 务意 识。4.2.2 应经过 专业 培训 合格 后上 岗，能 够针 对高 尔夫 旅游 的特殊 性提 供 专 业化、人 性化的 服务。4.2.3 仪表端 庄大 方、举止 文明 得体、精神 饱满、服 务主 动热情。4.2.4 服务用 语标 准、文明、礼 貌，表 达清 晰。4.2.5 对客人，不 分种 族、民族、国别，一 视同 仁；尊重 客人的 宗教 信仰 与风 俗习 惯，不 损害 民族 尊严。4.3 球场的 要求 4.3.1 应有至 少一 个 18 洞 标准 球 场及配套 的 练习 场、会 所、更衣 室、球 包室、医务 室、洗 手间、休息供给亭、高 尔夫 专卖 店等 附属设 施。4.3.2 球童的 数量 及服 务质 量能 够满足 接待 要求。4.3.3 应有与 接待 能力 相适 应的 停车场。4.3.4 会所服 务应 符合 DB46/T 161 的 要求。4.3.5 洗手间 卫生 应符 合GB/T 18973 四星 级及 以上 要求。4.3.6 应按照 国家 有关 规定 配置 消防设 施和 器材，并 符合 消防安 全 的 相关 标准。4.3.7 应定期 开展 安全 检查，确 保建筑 物消 防设 施和 器材 完好有 效，建筑 物、附属 设施坚 固、齐全 有效。4.3.8 应设置 球场 全景 图、导览 图、功 能划 分区 域图、球 道简介、中 英文 指路 标志 牌、安 全警 示、打球须知、注 意事 项等 引导 信息标 识，并符 合国 家、行业和 地方 相关 标准 的要 求。4.3.9 环境质 量应符合 GB/T 24001 的 要求。5 产品设 计 5.1 应根据 国内 外不 同层 次的 高尔夫 旅游 客户 精心 设计 产品，在产 品设 计前 应做 好市场 调查，与 客户保持沟 通，充分 突出 高尔 夫运动 元素。5.2 产品 应 明码 标价，并 与 客 户签订 合同，如 需增 加服 务项目 和费 用应 征得 客户 同意。5.3 产品的 设计 应与 服务 水平 相匹配，满 足客 户对 球场、酒店、交通、餐饮 等的 实际需 要。5.4 产品设 计时 应注 重各 个环 节的衔 接和 处理，并 将球 场、酒 店、安全、付 款、变更 及 突发 事件 处理办法等 要求 提前 告知 客户，并在 合同 中体 现。6 服务过程 与 要求 6.1 组织衔 接 6.1.1 球场应 提前 将服 务过 程及 注意事 项告 知服 务提 供组 织。6.1.2 球场在 与服 务提 供组 织签 订合同 之后，应 按照 合同 要求，做好 接待 准备。6.1.3 球场应 安排 专人 负责 服 务 提供组 织的 各项 服务，并 尽可能 地提 供绿 色通 道。6.1.4 服务提 供组 织应 按照 合同 约定，告知 顾客，遵 守球 场的各 项规 章制 度。DB46/T 263 2013 3 6.1.5 服务提 供组 织有 权按 合同 约定对 球场 的各 项服 务进 行监督。6.2 球场的 服务 6.2.1 预订服 务 6.2.1.1 预订人 员 应 及时 了解 和 掌 握客人 或服 务提 供组 织 情 况，为 其提 供 确 定的 球场、赛事 服务 及价格信息。6.2.1.2 对已受 理的 预订，应 以书 面形式 予以 确认，并 做好 记录。6.2.1.3 预订人 员应 定时 对预 订情 况进行 跟踪，及 时处 理变 更或取 消等 事项。6.2.1.4 受理预 订申 请应 热情、礼 貌，按 程序 办理。婉 拒或 取消预 订，应礼 貌周 全，处理得 当。6.2.1.5 宜提供 球场 范围 内 交 通、住宿、会议、餐 饮、观 光 和度假 等服务。6.2.1.6 宜提供 代订 交通 客票、代 订住宿 等服务。6.2.1.7 提供 24 小 时电 话咨 询服 务。6.2.2 接待安 排服 务 6.2.2.1 接待处 按照 预定 确定 当天 的打球 人数，并 在客 人到 来之前 做好 接待 准备 工作。6.2.2.2 客人到 达后，接 待员 应按 照工作 规范，热 情为 客人 办理登 记手 续。6.2.2.3 应根据 客人 的需 求，为客 人提供 球具 的租 赁和 购买 服务。6.2.2.4 准确核 对球 包号 码，避免 客人球 具丢 失。6.2.2.5 根据客 人的 要求，及 时为 客人引 荐球 童，球童 服务 应满 足 DB46/T 161-2009 第5 章 的规 定。6.2.3 更衣室 服务 6.2.3.1 服务人 员应 熟练 掌握 更衣 程序及 有关 要求。6.2.3.2 及时记 录客 人姓 名、到达 时间及 更衣 柜号 码。6.2.3.3 客人离 开时，应 及时 检查 更衣柜，避 免客 人遗 漏物 品。6.2.4 球场场地 服务 6.2.4.1 出发台 服务 6.2.4.1.1 为客人 提供 讲解 高尔 夫 规 则和礼 仪服 务，并提 醒安 全注意 事项。6.2.4.1.2 应根据 顺序 安排 客人 进入 球 场。6.2.4.1.3 球童在 接到 出场 口令 前，应检查 球包 车，若有 损坏 应及时 更换。6.2.4.1.4 听到口 令后，球 童应 及时 到迎宾 处报 到，并做 好出 场准备。6.2.4.1.5 球童应 根据 出发 台安 排及 时确认 客人，并 将客 人球 包放到 球包 车上。6.2.4.1.6 准确登 记球 杆种 类、数量，缺少 球杆 时，应在 出发 前及时 请客 人确 认。6.2.4.1.7 球童在 出发 前应 与出 发台 及客人 确认 出发 时间 和发 球台。6.2.4.1.8 球童应 提 前5min 10min 通知客 人做 好出 发准 备。6.2.4.1.9 客人 为3 人组或 4 人 组时，应留 下2 名球 童等 候客 人出发，并 于出 发 前5min 通知客 人。6.2.4.2 发球台 服务 6.2.4.2.1 球童应 利用 客人 等候 出发 或热身 活动 的时 间，主动 做自我 介绍。6.2.4.2.2 球童在 发球 台应 清点 客人 球杆，并与 客人 确认。6.2.4.2.3 球童到 达发 球台 应及 时用 湿沙补 充沙 袋。6.2.4.2.4 球包车 应一 字排 开，整齐 有序，扶手 应朝 向发 球台。DB46/T 263 2013 4 6.2.4.2.5 球童应 向客 人报 告球 洞情 况，准 确选 择醒 目目 标。6.2.4.2.6 球童应 按客 人要 求及 时为 客人选 取球 杆，递送 球杆 时，不 得将 球杆 指向 客人 脸部或 身体 其他部位。6.2.4.2.7 客人开 球时，球 童应 提前 站到发 球台 观察 位置。6.2.4.2.8 客人开 完球，球 童应 注意 球的落 点，准确 记住 落点 附近的 参照 物。客人 的球 打入沙 坑、水塘等障 碍区 时，应提 醒客 人。6.2.4.2.9 球童应 及时 将客 人打 起的 成块草 皮拾 起放 回原 处，并按规 定及 时补 沙。6.2.4.2.10 球包车 不得 开上 发球 台及 球道。6.2.4.2.11 若前1 组客 人没 有走 出安 全区，球童 应 提 醒本 组客 人不得 开球。6.2.4.3 球道服 务 6.2.4.3.1 在球道 上,球童 应走 在客 人 右前侧，并 在客 人到 达前 找到球 请客 人确 认，同时 应判断 与果 岭的距离。6.2.4.3.2 球童应 快速 走到 离果 岭最 远的球 的水 平方 位，提醒 距离球 洞最 远的 客人 先行 击球。6.2.4.3.3 球童应 及时 向客 人报 告球 所在位 置和 击球 范围 内是 否有其 他客 人。6.2.4.3.4 客人打 球时，球 童应 注意 球的落 点，准确 记住 落点 附近的 参照 物。客人 的球 打入沙 坑、水塘等障 碍区 时，应提 醒客 人；有 可能 出界 时，应请 客人补 发暂 定球。6.2.4.3.5 球打入 水中、长 草或 其它 障碍区 内时，球 童应 主动 帮助客 人在 规定 的时 间内 找球。6.2.4.3.6 客人的 球在 沙坑 内时，球 童不得 进入 沙坑；客 人打 完球后，球 童应 将沙 坑 整 理好。6.2.4.3.7 球童不 得横 穿球 场内 的任 何沙坑。6.2.4.4 果岭服 务 6.2.4.4.1 球打上 果岭 后，球童 应及 时为客 人提 供推 杆。6.2.4.4.2 打完球 后，球童 应及 时将 球杆擦 净，不得 将球 杆插 错球包。6.2.4.4.3 客人到 达果 岭附 近时，球 童应将 客人 的球 包车 放在 通向下 一球 道的 通道 上。6.2.4.4.4 应请距 离球 洞最 远或 果岭 外的客 人先 击球，球 在果 岭外时 应根 据客 人要 求，决定是 否拔 旗杆。6.2.4.4.5 客人要 求用 旗杆 标明 洞的 位置时，球 童应 将旗 杆拔 起，面 向客 人，身体 站直，手臂 平伸，手握旗 杆并 将其 尾部 轻放 在正对 着客 人及 洞内 前中 央的地 方。6.2.4.4.6 客人不 需要 旗杆 时，球童 应将旗 杆放 在不 影响 客人 打球的 位置。6.2.4.4.7 球童不 得踏 入距 离球 洞 30cm 范 围内，在 插立、拔 取 旗杆及 为客 人取 球时，不 得触及 球洞。6.2.4.4.8 打球结 束时，球 童应 及时 将球取 走并 向同 组客 人致 谢。6.2.4.4.9 球童同 时为 多位 客人 服务 时，应 准确 区分 球的 归属。6.2.4.4.10 球童在 果岭 上不 得跑、跳，应抬 起脚 走路。6.2.4.4.11 球童不 得踩 客人 的球 线，应绕行 或迈 过。6.2.4.4.12 客人推 球时，球 童不 得站 在客人 推球 线的 两侧 延长 线上。6.2.4.4.13 客人推 球进 洞后，球 童应 按要求 修补 球痕。6.2.4.4.14 客人打 完一 洞后，球 童应 提醒客 人尽 快离 开果 岭，并不得 在果 岭上 记录 成绩。6.2.4.5 辅助性 要求 6.2.4.5.1 球包车 不得 在果 岭和 球道 上停放、行 驶。6.2.4.5.2 同组客 人打 完后，球 童应 将旗杆 插回 洞中，应 向后 组客人 示意，并 及时 离开 果岭。6.2.4.5.3 压组时，最 后离 开果 岭的 球童应 向后 组客 人举 手致 意。DB46/T 263 2013 5 6.2.4.5.4 客人要 求球 童记 录成 绩时，球童 应在 下一 洞开 球前 通报成 绩。6.2.4.5.5 客人打 完每 一洞 后，球童 应及时 清点 球杆。6.2.4.5.6 客人打 完一 洞时，球 童应 主动接 过球 杆，并指 明下 一洞方 向。6.2.4.5.7 客人打 球结 束，球童 应再 次清点、报 告确 认球 杆，并引领 客人 清理 衣服、鞋 子。6.2.4.5.8 球童离 开时，应 将球 包卡 交给客 人并 致谢 意。6.2.4.5.9 球童应 将客 人的 球杆 用清 水擦洗 干净，并 将球 包送 至存包 处。6.2.4.5.10 客人领 取球 包时，迎 宾员 应查验 球包 牌，并帮 助客 人将球 包放 到指 定位 置。6.2.4.5.11 球包卡 应按 编号 排序，整 齐放置。6.2.5 专卖店 服务 6.2.5.1 专卖店 所售 商品 应 60%以 上为高 尔夫 运动 相关 产品。6.2.5.2 服务人 员应 熟练 掌握 工作 程序及 有关 要求，熟 悉商 品知识。6.2.5.3 商品应 明码 标价，不 得误 导客人。6.2.5.4 应按客 人要 求提供 商 品包 装 服务。6.2.5.5 宜提供 托运、邮 寄服 务。6.2.6 交通服 务 6.2.6.1 内外部 交通 舒畅，设 置符 合 国家、行 业、地方 标准 要求的 交通 标志。6.2.6.2 停车场 可进 入性 良好，面 积满足 接待 需要。车 辆行 驶路线 布局 合理，有 残疾 人专用 车位，场地平整 坚实，有 专人 负责 管理、疏导。6.2.6.3 球场内 部交 通工 具数 量应 满足客 人需 求。6.2.6.4 球场应 根据 客人 需求 提供 接送服 务。6.2.7 信息服 务 6.2.7.1 应建立 面向 公众 的网 站或 网页，提供 公共 信息 服务，并及 时更 新，确保 信息 准确有效。6.2.7.2 公共信 息应 包括 球场 简介、场区 功能 分布、价 格标 准、近 期赛 事、预订 流程 和注意 事项 等内容。6.2.7.3 能够提 供网 上预 订 和 网上 支付 服 务。6.2.7.4 应经常 性制 定高 尔夫 书籍、杂志、综 合画 册、宣传 册、音 像制 品、导游 图等。7 赛事服 务 7.1 赛事服 务提 供组 织均 应与 球场签 订赛 事合 同，明确 双方责 任及 义务 后方 可组 织赛事。7.2 球场应 制定 赛事 组织 各 个 环节的 规章 制度 及注 意事 项，并 作为 合同 的一 部分。7.3 临时搭 建的 看台 及广 告宣 传牌等 建筑 设施 都应 按规 定设置，不 得破 坏球 场环 境和景 观特 色，并在赛后迅 速恢 复。7.4 球场和 赛事 服务 提供 组织 要采取 有效 措施 保护 球场 内的景 观、植被、环 境不 受破坏 和污 染。7.5 赛事活 动及 相关 的营 销、娱乐等 各项 活动 的设 施、服务质 量和 安全 要求 应符 合 GB/T 16767 的相关规定。球场 管理 部门 应落 实安全 措施，确 保球 员及 观众财 产及 人身 安全。7.6 赛事的 工作 人员 应按 规定 着装，佩戴 工作 牌，定时 检查、维护、保 养各 种设 备，保 证赛 事顺 利运行。7.7 进入球 场后，比 赛过 程中 的服务 及 管 理均 按照 球场 的相关 规定 执行。DB46/T 263 2013 6 8 投诉处 理及 监督 要求 8.1 服务提 供组 织应 建立 投诉 处理及 监督 检查 机制。8.2 投诉处 理与 监督 满 足GB/T 17242 的 要求。8.3 建立顾 客满 意度 调查 回访 机制，持续 改进，不 断提 高管理 和服 务水 平。_
展开阅读全文