殡仪业务大厅服务规范DB35／T 1342-2013.pdf

ICS 03.080.30 A12 DB35 福建省地方标准 DB35/T 13422013 殡仪业务大厅服务规范 Regulations for hall services in funeral and interment industry 2013-08-01发布 2013-11-01实施福建省质量技术监督局 发布 DB35/T 13422013 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写的规则起草。本标准由泉州市民政局提出。本标准由福建省民政标准化技术委员会归口。本标准起草单位:泉州市殡葬管理所、福建省标准化研究院。本标准主要起草人:王玉印、王海瀛、王彬彬、王经克、郑文林、柯裕、叶明云、粘友福。DB35/T 13422013 1 殡仪业务大厅服务规范 1 范围 本标准规定了殡仪业务大厅（简称“业务大厅”）的办公环境与设施、安全与应急、人员要求、服务内容、服务流程与要求、服务费用、服务质量要求、服务质量的监督与改进等。本标准适用于依法设立从事殡葬服务的企、事业单位的殡仪业务大厅的服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分：工作场所和公共区域中安全标志的设计原则 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 JGJ 124 殡仪馆建筑设计规范 MZ/T 018-2011 殡仪接待服务 国家职业标准 4-07-14-01 殡仪服务员 劳社厅发20068号 3 术语和定义 GB/T 23287-2009、MZ/T 017-2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 殡葬 funeral and interment 殡仪悼念和安葬逝者活动的统称。MZ/T 017-2011，定义2.1 3.2 殡葬服务机构 funeral and interment service organization 殡葬单位 funeral and interment department 经民政部门许可，为殡葬活动提供服务的办事机构。GB/T 23287-2009，定义3.4 3.3 丧属 family in beravement 丧主 family in beravement 有丧事活动的家庭或成员。DB35/T 13422013 2 GB/T 23287-2009，定义2.31 3.4 殡仪 funeral 人们对逝者的悼念形式及礼仪。MZ/T 017-2011，定义2.1.1 3.5 丧事承办人 funeral undertaker 治丧人 customer 顾客 customer 客户 customer 委托殡葬服务机构办理丧葬事宜的组织或个人。MZ/T 017-2011，定义2.4.1 4 办公环境与设施 4.1 环境庄重肃穆、整洁美观，业务大厅宽敞明亮，物品摆放有序。4.2 应结合业务大厅的整体布局、视觉效果等因素，设置醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志及告知性标志等。采用统一的形象标识，包括服务指示牌、咨询台、功能导引牌、宣传资料架、公示栏等标识物。图形标志设置应符合 GB/T 2893.1、GB 2894、GB/T 10001.1 的规定。4.3 业务大厅面积符合 JGJ 124 的规定。应根据业务需要设置咨询、收费、业务等窗口，并设有殡葬用品展示柜台。4.4 业务大厅的醒目位置应展示以下内容：服务项目和内容；办理丧事流程图；服务项目收费标准及依据；服务承诺；投诉监督电话；12358 价格投诉举报电话；工作人员信息等。4.5 服务窗口应设置以下物品：岗位铭牌；意见箱；纸、笔、老花镜；服务评价设备等。4.6 业务大厅应配备以下设施设备：宣传资料展示架；休息桌椅；饮水机；便民服务箱；垃圾桶等。4.7 资料展示架宜备有国家、地方殡葬管理法规政策宣传资料、告知单或便民手册等免费查阅资料。DB35/T 13422013 3 4.8 实行殡葬服务信息化，在业务预约、车辆调派、遗体冷藏、灵堂租用、告别、安葬等业务实现智能化管理。4.9 定期对服务场地、各类设施设备进行消毒和维护。4.10 应配置无障碍通道及残障辅助设施。5 安全与应急 5.1 应建立健全突发事件应急处置预案，明确各类突发事件的应对措施。5.2 应配备消防器材、监控系统、应急照明设备等，加强消防安全管理和安防设备维护管理。5.3 应配备相应的安全保卫人员，定期对进行基本技能培训，建立健全安全保障措施。6 人员要求 6.1 人员配备 6.1.1 应根据业务量大小合理配备、安排大厅服务人员数量。6.1.2 应配有服务引导员，负责接洽、引导丧事承办人办理各项手续。6.2 业务素质 6.2.1 应具备相应资质、资格并持证上岗；殡仪服务员应达到国家职业标准 4-07-14-01 殡仪服务员中相应级别的要求。6.2.2 应熟练掌握相关的政策法规、工作标准，熟悉当地殡葬礼仪习俗。6.2.3 应具备较高业务技能和服务素质，有高度的事业心和责任感，工作细致认真。6.2.4 具有同情心和亲和力，充分尊重丧属的各种权益，细致周到地为丧属提供满意的服务。6.2.5 遵守职业道德，诚实守信，不泄露丧属隐私和家庭信息情况。6.3 仪容仪表 6.3.1 统一着装、大方得体，佩戴工作标识牌。工作标识牌示例参见 MZ/T 018-2011 附录D。6.3.2 仪表规范，男士不蓄长须长发，女士不得有怪异发型、发色，不化浓妆。6.3.3 仪态端庄，举止文明，在工作场合不应有剪指甲、剔牙齿、伸懒腰等不雅行为。6.4 服务态度 6.4.1 与丧事承办人交流时宜正视对方，态度和蔼，目光柔和，表情自然，感情真挚。6.4.2 对待丧事承办人应一视同仁，做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。6.4.3 尊重丧属宗教信仰和人格尊严，对合理要求应尽量满足。6.4.4 提倡人性化服务。6.5 服务用语 6.5.1 提倡使用普通话，遇服务对象听不懂时，可适时用方言交流。6.5.2 服务用语应符合特定的语言环境，称谓恰当、用词准确，语气亲切、语调柔和。具体殡仪接待服务文明用语与忌语参见附录 A。DB35/T 13422013 4 7 服务内容 业务大厅应提供以下服务：咨询、洽谈、策划服务；办理手续；调度服务；结算服务；销售丧葬用品；售后服务等。8 服务流程与要求 8.1 咨询沟通 8.1.1 电话咨询 应及时接听咨询服务电话，准确解答丧属咨询，做好通话记录。8.1.2 网上咨询 网上咨询应在三个工作日内回复或告知，并做好记录。8.1.3 大厅咨询 8.1.3.1 接待丧事承办人时，应了解逝者情况和治丧要求。8.1.3.2 介绍治丧的一般流程，对特别治丧要求进行指导。8.1.3.3 介绍殡仪服务项目、收费标准和殡葬商品等情况。8.1.3.4 咨询服务应畅通渠道，有问必答，信息准确，语言简明。8.1.3.5 倡导和推进草葬、花葬、树葬、海葬等生态葬，满足群众不同层次的殡葬需求。8.1.3.6 涉外、涉港澳台殡殓业务按国家有关规定执行。8.2 审核材料 审核丧事承办人出具的承办人身份证明、逝者死亡证明、骨灰安放（安葬）等骨灰去向的有效证明、费用减免等材料。8.3 商定服务项目 8.3.1 安排殡仪引导员，引导丧事承办人办理治丧事务。8.3.2 根据丧属的治丧需求与愿望，向丧属建议服务项目，以适当方式提醒丧事承办人没有想到的事项。8.3.3 与丧事承办人洽谈商定以下事宜：遗体接运事宜；防腐事宜；整容事宜；设施租用需求；火化事宜；骨灰处置事宜。DB35/T 13422013 5 8.3.4 选择确定服务项目。8.4 签订服务合同 洽谈完毕，与丧事承办人签定服务合同(殡仪服务合同参见附录B)。8.5 治丧 8.5.1 根据服务合同书约定的项目与各服务提供部门沟通并发出工作指令，并对服务提供的有效性和质量进行及时沟通。8.5.2 必要时可根据丧事承办人的请求，更改服务约定并发出服务更改的工作指令。8.6 结算费用 8.6.1 结算人员根据工作指令和业务表单计价，结算相关费用，开具合法票据。8.6.2 向丧事承办人出具火化证明，发放安葬（放）凭证。8.7 归档 8.7.1 应建立殡仪服务确认制度，殡仪确认单标明逝者姓名、性别、身份证号码、服务项目等基本信息，丧事承办人应在服务记录上签字确认。8.7.2 殡仪接待服务结束后，应将收集到的有关材料整理后形成档案，并及时归档。档案的管理按殡葬服务单位业务档案管理办法1)的规定执行。8.7.3 所提供的各项服务应详细、准确记录；填写各项记录材料时，应字迹清晰、内容详实。8.7.4 应加强技术文书、服务档案等文件的管理，不得丢弃、篡改、隐匿或擅自销毁。8.7.5 不得公开或泄露丧属相关信息。9 服务费用 9.1 殡葬服务收费包括殡葬基本服务收费、殡葬延伸服务收费和公墓及相关服务收费。9.2 殡葬服务机构应依据价格主管部门核定的标准，遵循公开、公正、诚实信用的原则，明码标价、亮证收费、按实收取。9.3 殡葬延伸服务项目不得以政府定价的名义强制服务和捆绑收费，未经物价部门审核的服务项目一律不准收费；各项收费应使用合法票据。9.4 服务人员应理解、尊重丧属的感情，提供服务应考虑丧属经济能力并提出建议，对可能产生理解差异的服务项目、殡葬商品及其费用作出解释。9.5 倡导文明节俭办丧，合理引导理性消费。10 服务质量要求 10.1 客户满意率98%。10.2 客户投诉率1%。10.3 服务信息归档率 100%。10.4 尊重丧属自主选择权利，所有殡葬服务应事先告知项目内容及收费标准，不得强行推销、搭售丧葬用品或其它服务，不准以任何形式误导或暗示推销服务与丧葬用品，不准搞价格欺诈。1)民发2010164号 DB35/T 13422013 6 10.5 不得以职谋私、徇私舞弊、吃拿卡要。10.6 为丧属提供的殡葬用品应有生产厂家名称、生产日期和生产地址，产品材质和商品铭牌应一致；配套服务商品应符合国家和行业有关规定或质量标准。10.7 有条件的服务机构可开展临终关怀、后续关怀服务。11 服务质量的监督与改进 11.1 投诉处理 11.1.1 应提供投诉渠道，按照服务承诺和约定及时处理丧属的投诉，并对投诉进行统计分析，以不断提高服务水平，改进服务质量。11.1.2 对丧属的投诉，应自接到投诉之日起 10 个工作日内提出处理意见并答复丧属。11.1.3 在处理投诉工作中，与投诉人或者投诉事项有直接利害关系的工作人员应回避。11.2 监督考核 11.2.1 在业务大厅醒目位置设置意见箱（簿），对丧属异议或投诉及时处理并反馈。11.2.2 应建立首问责任制，及时、认真解决业务大厅现场发生的问题和丧属的来信来访、来电，改进服务工作。11.2.3 应落实公示制度，公示服务内容、收费标准、服务程序、工作人员情况、监督电话等信息，接受客户监督，广泛听取公众意见，不断改善提高殡葬服务质量。11.2.4 建立监督考核机制，及时了解和掌握服务对象需求，积极反馈相关处理意见，并制定改进措施提升服务水平。11.2.5 服务结束后，应请丧属对服务进行评价，并记录在案。11.3 持续改进 11.3.1 应根据丧属的要求，拓展便民服务和个性化服务项目，以满足不同群众的需求，提升服务水平。11.3.2 应建立不合格服务纠正制度，分析不合格服务的产生原因，制定改进措施使之得到纠正。建立预防措施，实现服务质量的持续改进。DB35/T 13422013 7 A A B 附 录 A（资料性附录）殡仪接待服务文明用语与忌语 A.1 文明用语 A.1.1 称谓语“同志”、“先生”、“夫人”、“女士”、“小姐”、“我”、“我们”、“您”等。A.1.2 问候语“请您节哀，我是编号的业务人员”、“请您节哀！我是这里的服务员，我能为您提供什么帮助？请您吩咐！”、“您需要什么（服务）？”等。A.1.3 征询语 A.1.3.1“您已故亲属叫什么名字？”、“遗体在什么地方？”、“您的电话号码是多少？”、“我们与哪位同志联系？”、“您还有什么不清楚的地方吗？”、“您还有什么要求？”、“您对我（们）的服务满意吗？”等。A.1.3.2“请您了解一下这项殡仪服务内容好吗？”、“您觉得这套寿衣怎么样？”、“您看这种款式的寿衣如何？”、“请您看一下这种材质的骨灰盒”、“您是不是认为这个红木骨灰盒还可以？”、“您不介意我帮助您吧？”、“您打算预订大告别厅？还是小告别厅？”等。A.1.4 应答语 A.1.4.1“是的”、“我明白了”、“我听清楚了”、“我会尽量按您提出的要求去做”、“好”、“好的”、“我马上给（为）您办理事宜”等。A.1.4.2“请稍等”、“请关照”、“请您帮我一个忙儿”、“请按顺序办理手续”、“请您出示逝者的死亡证明”、“请您再说一遍”、“请确认一下您选择的服务项目”、“请您在服务单上签字”、“请您将火化证保管好”等。A.1.4.3“请慢走”、“请走好”、“请保重”等。A.1.5 致谢语“谢谢你！”、“先生(女士)，谢谢您！”、“请您不必客气”、“这是我应该做的”、“谢谢您的理解”、“您过奖了”、“请多指教”等。A.1.6 道歉语“对不起，让您久等了”、“真对不起”、“抱歉”、“请原谅”、“不好意思”、“失言了”、“失礼了”、“失敬了”、“很过意不去”、“实在抱歉，您提出的服务项目，我们单位暂时没有开展，请您予以理解”、“对不起，您提出的服务项目，国家有规定不能提供”等。A.2 服务忌语 DB35/T 13422013 8 A.2.1“欢迎光临！”、“见到您很高兴！”、“再见!”等。A.2.2“嘿、喂”、“死人、死尸、尸体”、“烧死人、烧死尸、烧尸体、死尸入炉”、“什么时候死的？”、“死人叫什么？”等。A.2.3“不知道！”、“上面写着呢，自己看!”、“我不知道，问别人去！”、“你问我，我问谁去？”、“刚才不是跟你说了吗？怎么还问？”、“我是单位的服务员，还是你个人的服务员？”、“这是殡仪服务单位，不是你家”、“这事不归我管，我不清楚”、“这不是我的错，没有这回事”、“你说的我可办不到”、“就这规定，我也没有办法”、“我就这态度，你能怎么样？”、“有意见，找领导去！”、“你的这个要求，找谁也没用”、“你去告啊，随便告哪都行！”、“这样就不错了，你还要怎么办？”等。A.2.4“为什么不提前准备好？”、“没零钱，自己去换”、“快点去交钱！”、“让开！”、“怎么这么烦啊！”、“没时间核对，计算机计费不会出错的”、“出点儿差错是难免的”、“你没看见我正在忙吗？”、“越忙越添乱，真烦人”、“你这人真啰嗦”、“不要影响我们的工作！”、“别干扰我工作”等。A.2.5“拿好你的骨灰盒”、“这是你选好的骨灰格位”、“这是你的骨灰”、“这是你的寿衣”、“把你的死亡证明拿出来”、“把你的花圈摆在这里”、“你的告别仪式在厅（室）举行”等。DB35/T 13422013 9 B C 附 录 B（资料性附录）殡仪服务合同 合同编号：殡仪服务合同 委托方：(以下称甲方)殡仪服务机构：(以下称乙方)根据中华人民共和国合同法及有关法律法规的规定，结合本次殡仪服务的具体情况，甲、乙双方在遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则的基础上，经双方协商一致，签订本合同。第一条 基本情况 姓名 性别 民族 逝者 出生日期 去世日期 姓名 与逝者关系 身份证号码 甲方 住址 联系电话 联系人姓名 联系电话 乙方 上岗证书编号 工号 第二条 服务项目 甲方选择以下第 项服务项目（可以多选）。一、灵堂布置（一）地址：。（二）时间：。（三）灵堂服务项目（可附页）名称 规格 数量 金额 名称 规格 数量 金额 名称 规格 数量 金额遗像照片 寸 奠烛 对 镜框 寸 台布 黑 球 香 炉 奠 字 棒 香 牌 位 青 松 合计金额 元，（大写）：仟 佰 拾 元整 DB35/T 13422013 10 二、殡仪馆服务（一）遗体接运时间：。（二）遗体接运地点：。（三）追悼会场所：殡仪馆 厅。（四）追悼会时间：年 月 日 时 分至 时 分。（五）殡仪馆服务（可附页）名称 金额 名称 金额 名称 金额 遗体接送 冰箱冷藏 遗体出殡 针剂防腐 扛 尸 卫生盒 火 化 安息罩 车辆消毒 骨灰寄存 更 衣 洁具袋 当面化妆 污物袋 特殊整容化妆 束花 一般整容化妆 骨灰盒 礼 厅 合计金额 元，（大写）：万 仟 佰 拾 元整 三、租车服务 用车时间 车辆数 单车 座位数 单车价格 元 合计总价（大写）用车地点及行程 四、丧宴服务 时 间 酒店名称 桌 数 桌，人/桌，备 桌 每桌菜价：元，合计 元 定桌数总价款（不含酒水）：元，（大写）：万 仟 佰 拾 元整 DB35/T 13422013 11 五、其他服务（可附页）名称 规格 数量 金额 名称 规格 数量 金额 合计金额 元，（大写）：万 仟 佰 拾 元整 第三条 服务总费用 乙方为甲方提供上述服务项目收费总额为人民币 元，大写 元。第四条 支付方式 一、本合同生效后，甲方应按项目总价款的%（20%）即人民币 元，大写 元向乙方交纳定金。二、如选择灵堂服务项目，甲方应于 付清灵堂服务费用。三、如选择殡仪馆服务项目，甲方应于 付清殡仪馆服务费用。四、如选择租车服务项目，甲方应于 付清租车服务费用。五、如选择丧宴服务项目，甲方应于 付清丧宴服务费用。六、如选择其他服务，甲方应于 付清其他服务费用。第五条 双方的权利和义务 一、甲方应按时向乙方支付本合同约定服务事项的费用。二、乙方应主动告知甲方有关殡葬服务的注意事项，乙方应遵守甲方的民族习俗。三、甲方应配合乙方办理殡葬服务有关事项所需的证件。四、乙方不得提供封建迷信丧葬用品以及提供相关服务。五、乙方须提供相关服务的清单与付费凭证。六、乙方不得扣押甲方所有的死亡证明、领灰证和骨灰盒（含骨灰）等。七、乙方为甲方提供的商品，须符合国家相关的质量标准。第六条 违约责任 一、甲方逾期付款的，每逾期一天，按逾期未付款的 向乙方支付违约金。二、甲方更改追悼会礼厅以及时间的，由此产生的额外费用需由甲方承担。三、任何一方擅自解除合同的，应向守约方赔偿相应损失。四、乙方提供的商品不符合合同约定给甲方造成损失的，乙方应予以赔偿。DB35/T 13422013 12 五、乙方未提供服务清单和付费凭证的，甲方有权拒付相关费用。六、乙方应于 年 月 日前将火化证、领灰证或骨灰盒（含骨灰）交给甲方。逾期向甲方交付的，每逾期一天，应向甲方支付 元违约金。七、乙方未能在约定时间内完成约定服务项目的，应向甲方支付 元违约金。第七条 其他约定。第八条 争议解决方式 因合同发生的争议，由双方当事人协商解决，或向消费者权益保护委员会申请调解，或按下列第 种方式解决。1.提交仲裁委员会仲裁。2.依法向人民法院起诉。第九条 附则 本合同一式两份，甲、乙双方各执一份，经双方签字或盖章后生效。委托方(甲方)签名 殡仪服务单位盖章（乙方业务员）签名 日期：年 月 日 日期：年 月 日 DB35/T 13422013 13 参 考 文 献 1 GB/T 23287-2009 殡葬术语 2 MZ/T 017-2011 殡葬服务术语 _ DB35/T 13422013 福建省地方标准 殡仪业务大厅服务规范 DB35/T 13422013*2013年 12月第一版 2013年 12月第一次印刷