资源描述
ICS 03.080 CCS A 12 46 海南省地方标准 DB 46/T 616 2023 游艇旅游 企业服务 质量等级 评定规范 Evaluation specification for service quality of yacht tourism enterprises 2023-11-03 发布 2023-12-10 实施 海南省市 场监督 管 理局 发 布 DB 46/T 616 2023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 等 级划 分及 标志.2 等级 与标 志.2 4.1 等级 划分 依据 与评 定 方式.2 4.2 5 等 级标 识有 效期 与管 理.3 附录A（规 范性）必备 项目检 查.4 附录B（规 范性）游艇 旅游企 业服 务质 量等 级评 分.5 B.1 企业 基本 情况 评分 表.5 B.2 企业 管理 评分 表.6 B.3 旅游 接待 服务 设施 评 分表.8 B.4 企业 智慧 管理 平台 评 分表.10 B.5 游艇 旅游 产品 与营 销 评分表.11 B.6 社会 贡献 与荣 誉评 分 表.12 B.7 游艇 运营 与服 务质 量 评分表.13 附录C（规 范性）游艇 游客满 意度 调查.19 附录D（规 范性）游艇 旅游企 业服 务质 量等 级评 定报告 表.20 参考文 献.21 DB 46/T 616 2023 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由海 南省 旅游 和文 化广电 体育 厅提 出并 归口。本文件 起草 单位：海 南省 旅游和 文化 广电 体育 厅、海南省 游艇 旅游 协会、海 南师范 大学 旅游 学院。本文件 主要 起草 人：周安 伟、潘 泳、黄生 高、周路 明、罗 艳菊、陈 琼、王晓 松。DB 46/T 616 2023 1 游 艇旅游 企业服务 质量等 级评定规 范 1 范围 本文件 规定 了游 艇旅 游企 业服务 质量 的等 级划 分及 标志、等级 标志 有效 期与 管理等。本文件 适用 于已 在海 南省 办理商 事登 记，从事 游艇 旅游运 营业 务企 业的 服务 质量等 级评 定。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其 中，注 日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 10001.1 公 共信 息 图形符 号 第1 部分：通 用 符号 GB/T 10001.3 标 志用 公 共信息 图形 符号 第3部 分：客运 与货 运符 号 GB/T 15566.1 公 共信 息 导向系 统 设置 原则 与要 求 第1部 分：总则 GB 16557 船用 救生 设备 安全标 志 GB 31654 食品 安全 国家 标准 餐饮 服务 通用 卫生 规范 DB 46/T 506.1 公共场 所 标识标 牌英 文译 写规 范 第1部 分：通则 DB 46/T 506.2 公共场 所 标识标 牌英 文译 写规 范 第2部 分：交通 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 游艇 yacht 用于游 览观 光、休 闲娱 乐、商务等 活动 且具 备机 械推 进动力 装置 的船 舶（含 具 有机械 辅助 动力 的帆艇），不包 括普 通客 船、摩托艇、皮 划艇、冲 锋舟、充气 式游 艇、赛艇、无 机械动 力帆 船以 及 长 度 小 于5 m的 船艇。3.2 游艇旅 游 yacht tourism 一种以 游艇 为载 体或 依托，为旅 游者 提供 休闲 活动 的旅游 类型，也 是一 种将 游艇作 为短 暂停 留 和 休闲娱乐 场所 的旅 游生 活方 式。3.3 游艇旅 游企 业 yacht tourism enterprise 已在海 南省 办理 商事 登记，从事 游艇 旅游 运营 业务 的企业。DB 46/T 616 2023 2 3.4 企业自 有 ownership of enterprise 游艇旅 游企 业占 有51%以 上 的所有 权份 额。3.5 二次消 费项 目 additional consumption items 登艇后，游 客额 外支 付费 用购买 的由 参评 企业 组织 或推荐 的旅 游产 品或 服务。4 等级划 分及 标志 等级与 标志 4.1 用星号 数量 表示 游艇 旅游 企业服 务质 量等 级。游艇 旅游服 务质 量等 级从 低到 高分为 五个 级别，即 一星级、二星 级、三星 级、四星级、五 星级。等级划 分依 据与 评定 方式 4.2 4.2.1 必备条 件 参评企 业必 须符 合附 录A 的 要求。附录A中 所列 条件 必 须逐条 审核 达标 后方 可进 入等级 评定 打分 环 节。4.2.2 评定打 分 4.2.2.1 评分表 按照附 录B 的要 求开 展游 艇 企业服 务质 量等 级评 分。4.2.2.2 游客满 意度 调查 按照附 录C 的要 求评 价参 评 企业的 游客 满意 度。4.2.3 等级确 定方 法 按照表1的 要求 确定 游艇 旅 游企业 服务 质量 等级。表1 等级划 分与 得分 要求 序号 评定项目 等级 总分 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 1 必备条件（附录 A）达标 达标 达标 达标 达标-2 游艇旅游企业服务质量等级评分（附录 B）2 6 0 3 0 0 3 5 0 4 0 0 4 5 0 500 3 游艇游客满意度调查（附录 C）8 0 8 0 8 0 8 5 9 0 100 DB 46/T 616 2023 3 4.2.4 等级评 定结 论 按附录D 的要 求汇总 评定 情 况，撰 写评定 意见，给出 评定结 论，并 填写 游艇旅 游企业 服务质 量等 级评定报 告。5 等级标 志有 效期 与管 理 经相关 等级评 定机 构评定 后授予 的等级 标志 有效期 为三年。等级 标志 实行动 态管理。三年 期 满 后 5.1 进行评 定性 复核。获得等 级的游 艇旅 游企业 经营过 程中出 现以 下情形 之一的 将给予 警告、通报 批评、降低等 级 直 至 5.2 取消等 级，并在 相应 范围 内公布 处理 结果。复核达 不到 本评 定规 范规 定的相 应等 级要 求；运营管 理达 不到 相应 等级 标准要 求；发生重 大投 诉或 者游 客投 诉率高，造 成严 重社 会负 面影响；因违法 违规 受到 停业 整顿、罚款 10 万元 以上 行政 处 罚；出现卫 生、消防、安 全等 重大责 任事 故；发生重 大债 务纠 纷、被银 行系统 列入 黑名 单 等 社会 失信行 为；其他情 形。DB 46/T 616 2023 4 A A 附录A（规范 性）必备项 目检 查 表A.1 规定 了必 备检 查项 目 的内容 及检 查方 法等。表A.1 必备项 目检 查表 序号 项目 达标（划“”）不达标（划“”）检查方法与说明 1 申报等级评定的主体必须是游艇旅游企业 文档检查，查看营业执照 2 从事游艇旅游运营满一年以上 文档检查，查看运营记录 3 自有或委托经营的游艇已按规定进行租赁备案，且拥有相应数量的自有或租赁泊位 文档检查 4 近一年内未发生重大安全事故 由相关主管部门提供资料 5 近一年内无违法失信记录 评 定 机 构 在 相 关 网 站 查 询企业信用记录。6 近一年内未因严重违规受到停业整顿或罚款10 万元以上的行政处罚 由相关主管部门提供资料 结论：是否达标 达标 不达标（在相 应的结论上划“”）注1：必备条件必须逐条审核，所有条件均达标后方可进入等级评分环节。注2：“一年”是指自申请评定当月向 前推12个月，下同。注3：“近一年内”是指自申请评定当 月向前推12个月期间内，下同。DB 46/T 616 2023 5 B B 附录B（规范 性）游艇旅 游企 业服 务质 量等 级评分 B.1 企业基 本情 况评 分表 表B.1 规定 了企 业基 本情 况评分 指标、评 分分 值及 评分说 明等。表B.1 企业基 本情 况评 分表 序号 评分指标 评价分值或评分说明 满分 自评 得分 评定 评分 备注 1.1 参保人数 10 人及以下=2 分 11-30 人=3 分 31-50 人=4 分 51 人及以上=5 分 5 文档检查 1.2 接待游客数量 0.5 万人=2 分 1.0 万人=34 分 2.0 万人=56 分 3.0 万人=78 分 5.0 万人=910 分 10.0 万人=1114 分 10.0 万人=15 分 15 申报评定 近 一年内 的 游客接待情况，文档检查 1.3 营业收入 50 万元=3 分 100 万元=46 分 200 万元=78 分 500 万元=910 分 1000 万元=1114 分 1000 万元=15 分 15 申报评定 近 一年内 的 营业收入，文档检查 1.4 纳税金额 5 万元=3 分 10 万=46 分 30 万=79 分 50 万=1011 分 100 万=1214 分 100 万=15 分 15 申报评定 近 一年内 的 纳税清单，文档检查 合 计 50 注1：表中列出的分值是对应项（指标）的满分值，评分分值不可大于表中规定的满分值，本表总分为50分。注2：评 分 应为0.5 的 倍数。例如，对于 某 个满 分 值为2 分的 指 标，根据 实 际情 况 可以 给0分、0.5 分、1分、1.5分或2 分，不得给0.6 分、1.2 分 等。注3：“评 分 分值 或 评分 说 明中 类似“1.0 万人=34 分”的表达 表 示对 应 的评 分 指标 由 评定 人员 根据 实 际情 况酌情评分，分值范围在3 至4 之 间，即可以给3 分、3.5 分 或4分。注4：“检查方法与说明”中的“文档检 查”指检查相关证明材料以及可以作为得分依据的文件、图片、视频、新闻报道等材料评分方式；“文档检查与现场检查”指采用先文档 检查再现场检（核）查的综合评分方式。DB 46/T 616 2023 6 B.2 企业管 理评 分表 表B.2 规定 了企 业管 理评 分 指标、评分 分值 及评 分说 明等。表B.2 企业管理 评 分表 序号 评分指标 评价分值或评分说明 满分 自评 得分 评定 评分 备注 2.1 管理制度 管理制度的体系化。企业章程、岗位职责说明、财务 管理制度、人事管理制度、员工守 则、员工培训制度、员工薪酬与福利保障制度等，每项计 0.5 分。5 文档检查，查看近三个月社保缴纳清单 2.2 岗位操作规范 所有岗位建立标准操作程序=4 分 关键控制环节建立标准操作程序=2 分 4 文档检查 2.3 业务管理 旅游接待合同。与每位游客签订规范合同=1 分 合同及其附件内容要素齐全、服务标准和价格明确=1 分 严格履行合同=1 分 累计计分 3 文档检查 与供应商、协作方等签订具有法律效力的合约。合约规范、双方权责利清晰=1 分 游客合法权益得到保障=1 分 累计计分 2 文档检查 2.4 价格管理 有游艇旅游产品与服务（含二次消费项目）价目表=1 分 明码实价=2 分 质价相符=2 分 累计计分 5 文档检查，现场检查 无明显低于成本价的游艇旅游产品销售（赠送服务以合同为准）。不符合=0 分 符合=3 分 3 文档检查，现场检查 2.5 人力资源 与培训 游艇驾驶人员从业资历（时间截止申报评定前一个月）。有 2 年及以上驾驶旅游接待游艇经验的比例 50%=1 分 有 2 年及以上驾驶旅游接待游艇经验的比例 80%=2 分 有 2 年及以上驾驶旅游接待游艇经验的比例达到 100%=3 分 3 文档检查 DB 46/T 616 2023 7 表B.2 企 业管 理评 分表（续）序号 评分指标 评价分值或评分说明 满分 自评 得分 评定 评分 备注 2.5 人力资源 与培训 外语人才。接待人员能用英语或主要客源地语种顺畅地交流。每一种语言计 1分，最高得 2 分。2 文档检查，现场检查 人员培训上岗率。人员培训上岗率 80%=1 分 人员培训上岗率 90%=1.5 分 人员培训上岗率=100%=2 分 2 文档检查 一年内企业内部组织培训次数与参加行政主管部门、行业协会组办的培训次数。1-2 次=1 分 3-5 次=2 分 6 次及以上=3 分 3 文档检查 2.6 安全管理 有完备的安全管理制度=2 分 2 文档检查 有完善的公共卫生事件与突发事件应急预（方）案=5 分 5 文档检查 对游艇驾驶人员和工作人员开展常态化游艇安全知识宣传、教育、培训，并组织应急演练=3 分 3 文档检查 救援游艇。救援游艇产权权属自有=8 分；救援游艇产权权属租用=3 分 8 文 档 检 查，现 场 检 查 有专职搜救人员，且业务熟练，每有一名计 1 分。2 文 档 检 查，现 场 检 查 一年内游客旅游意外险购买率。80%=1 分；90%=3 分；=100%=5 分。5 文档检查 2.7 投诉管理 有投诉处理机构或专职投诉处理人员=1 分 有投诉接待制度与处理流程=1 分 2 文档检查 投诉档案记录完整=0.5 分 投诉处理合理=0.5 分 1 文档检查 合 计 60 注1：表中列出的分值是对应项（指标）的满分值，评分分值不可大于表中规定的满分值，本表总分为60分。注2：评 分 应为0.5 的 倍数。例如，对于 某 个满 分 值为2 分的 指 标，根据 实 际情 况 可以 给0分、0.5 分、1分、1.5分或2 分，不得给0.6 分、1.2 分 等。注3：“检查方法与说 明”中的“文档检 查”指检查相关 证明材料以及可 以作为得分依据的文 件、图片、视频、新闻报道等材料评分方式；“文档检查与现场检查”指采用先文档检查再现场检（核）查的综合评分方式。DB 46/T 616 2023 8 B.3 旅游接 待服 务设 施 评 分表 表B.3 规定 了旅 游接 待设 施 评分指 标、评分 分值 及评 分说明 等。表B.3 旅游接 待服 务设 施评 分表 序号 评分指标 评价分值或评分说明 满分 自评 得分 评定 评分 备注 1 用于旅游接待的游艇 1.1 游艇数量 2 艘=3 分 3-5 艘=46 分 6-9 艘=79 分 10-14 艘=1012 分 15 艘及以上=15 分 15 文档检查 1.2 游艇使用平均年限 计算游艇使用年限的平均值。精确到月（保留一位小数），四舍五入。16 年及以上=2 分 11-15 年=35 分 6-10 年=68 分 5 年及以下=10 分 10 文档检查 1.3 游艇适航范围 按如下规定计分 类=3 分/艘 类=2 分/艘 类=1.5 分/艘 类=1 分/艘 类=0.5 分/艘 累计计分 10 文档检查 其他认证参照计分。如 CE 认证 A、B、C 类，分别对应于本标准的 I类、类/类、类/类 1.4 游艇类型 按如下规定计分：造浪艇/钓鱼艇/单体帆船=1 分/艘 双体帆船=1.5 分/艘 商务艇或特种娱乐艇=2 分/艘 其他类型游艇=1 分/艘 累计计分 10 文档检查 现场检查 1.5 游艇大小 游 艇 长 度 11 m（36 英尺）=0.5 分/艘 11 m（36 英尺）游艇长度 18 m（60 英尺）=1 分/艘 18 m（60 英尺）游艇长度 30 m（100 英尺）=1.5 分/艘 游艇长度 30 m（100 英 尺）=2 分/艘 累计计分 10 文档检查 现场检查 2 泊位 2.1 所有权 租赁=2 分 自有=5 分 5 文档检查 现场检查 DB 46/T 616 2023 9 表B.3 旅 游接 待服 务设 施 评分表（续）2.2 数量 2 个=1 分 3-4 个=23 分 5-9 个=46 分 10-14 个=79 分 15-19 个=1012 分 20 个及以上=15 分 15 文档检查 现场检查 3 游客接待服务中心 3.1 专用游客接待服务中心 无=0 分 有=1 分 1 现场检查 3.2 面积 20 m2=1 分 50 m2=2 分 100 m2=3 分 100 m2=4 分 4 现场检查 3.3 室内环境 环境干净 整洁，无异味，装修装饰有特色。每有一点不符合扣 1 分，最高 扣 3分 3 现场检查 3.4 配套设施设备 有卫生间、淋浴房、更衣室、常用物品销售点，每有一项计 1 分。4 现场检查 各 种 设 施 维 护 良 好，能 正 常 使 用=1 分 无破损=0.5 分 无掉漆=0.5 分 累计计分 2 现场检查 3.5 旅游与公共信息标识 游 客 接 待 场 所 设 置 有 旅 游 标 识 及 公 共信 息 标 识，位 置 设 置 合 理；标 识 标 牌 内容 与 文 字 正 确 规 范，符 合GB/T 10001.1、GB/T 10001.3、GB/T 15566.1 的 相 关 要求，英 文 标 识 译 写 符 合 DB 46/T 506.1、DB 46/T 506.2 的 相 关 要 求。每 发 现 一 处 不 合 理、不 规 范 或 错 误 扣0.5分，最 高 扣 4 分 4 现场检查 3.6 有接待服务人员 无=0 分；有=1 分。1 现场检查 3.7 有安全秩序维护人员 无=0 分；有=1 分。1 现场检查 合 计 95 注1：表中列出的分值是对应项（指标）的满分值，评分分值不可大于表中规定的满分值，本表总分为95分。注2：评分应为0.5 的倍数。例如，对于某个满分值为2 分 的 指 标，根 据 实 际 情 况 可 以 给0 分、0.5 分、1 分、1.5 分或2分，不得给0.6 分、1.2 分等。注3：“评分分值或评分说明”中类似“3-5 艘=46 分”的 表 达 表 示 对 应 的 评 分 指 标 由 评 定 人 员 根 据 实 际 情 况 酌 情 评分，分值范围在4 至6 分之间。注4：“检查方法与说明”中的“文档检 查”指检查相关证明材料以及可以作为得分依据的文件、图片、视频、新闻报道等材料评分方式；“文档检查与现场检查”指采用先文档检查再现场检（核）查的综合评分方式。DB 46/T 616 2023 10 B.4 企业智 慧管 理平 台评 分表 表B.4 规定 了企 业智 慧管 理 平台评 分指 标、评分 分值 及评分 说明 等。表B.4 企业智 慧管 理平 台评 分表 序号 评分指标 评价分值或评分说明 满分 自评 得分 评定 评分 备注 1 智慧管理系统 1.1 智慧管理系统权属 租用（依托第三方平台）=5 分 自有=15 分 15 文档检查 1.2 有订单管理系统 无=0 分 有=5 分 5 现场检查 1.3 有保险单管理系统 无=0 分 有=5 分 5 现场检查 1.4 有出航登艇监管系统 无=0 分 有=5 分 5 现场检查 1.5 具备公司所有游艇的定位监控、岸基与艇上视频监管及电子围栏的管理调度系统 无=0 分 有=5 分 5 现场检查 1.6 有游客信息管理系统 无=0 分 有=5 分 5 现场检查 2 智慧管理系统功能 2.1 全部系统备份 60 天以上的原始数据 不符合=0 分 部分符合=14 分 完全符合=5 分 5 现场检查 2.2 全部系统能上线，并与省级数据中心对接 不符合=0 分 部分符合=14 分 完全符合=5 分 5 现场检查 2.3 能通过信息平台向游客发送订单生成通知及变更信息 不符合=0 分 部分符合=13 分 完全符合=4 分 4 现场检查 2.4 能通过信息平台自动向游客发送安全注意事项 不符合=0 分 完全符合=4 分 4 现场检查 2.5 能通过信息平台接收和处理游客质询或投诉 不符合=0 分 部分符合=13 分 完全符合=4 分 4 现场检查 2.6 能及时将政府信息及公告通过信息平台传达至游客 不符合=0 分 部分符合=13 分 完全符合=4 分 4 现场检查 2.7 系统运行正常，用户友好，操作简便、响应速度快。每符合一项计 1 分。4 现场检查 合 计 70 注1：表中列出的分值是对应项（指标）的满分值，评分分值不可大于表中规定的满分值，本表总分为70分。注2：评分应为0.5 的倍数。例如，对于某个满分值为2 分 的 指 标，根 据 实 际 情 况 可 以 给0 分、0.5 分、1 分、1.5 分或2分，不得给0.6 分、1.2 分等。注3：“评分分值或评分说明”中类似“部分符合=14 分”的表达表示当 不完全满足该评分指标时，由评定人员根据实际情况酌情评分，分值范围在1 至4 之间。注4：“检查方法与说明”中的“文档检 查”指检查相关证明材料以及可以作为得分依据的文件、图片、视频、新闻报道等材料评分方式；“文档检查与现场检 查”指采用先文档检查再现场检（核）查的综合评分方式。DB 46/T 616 2023 11 B.5 游艇旅 游产 品与 营销 评分 表 表B.5 规定 了游 艇旅 游产 品 及营销 评分 指标、评 分分 值及评 分说 明等。表B.5 游艇旅 游产 品与 营销 评分 表 序号 评分指标 评价分值或评分说明 满分 自评 得分 评定 评分 备注 1 游艇旅游产品 1.1 游艇旅游产品类型 每种产品计 0.5 分 5 文档检查 现场检查 1.2 游 艇 旅 游 产 品 文 化 主题 从 文 化 主 题 鲜 明、内 容 健 康、内 涵表 现 生 动 等 方 面 进 行 评 价，酌 情 评分 5 文档检查 现场检查 1.3 游艇旅游产品特色 根 据 游 艇 旅 游 产 品 是 否 特 色 鲜 明、体 验 性 强、符 合 市 场 需 求，酌 情 评分 5 文档检查 2 宣传营销活动 2.1 企业形象塑造与推广 有 企 业 标 识、标 准 色、标 准 字 体，并广泛使用。无=0 分 有，但是使用范围并不广泛=0.52.5 分 有，而且广泛使用=3 分 3 文档检查 现场检查 2.2 营销活动 组 织 或 参 与 展 会、论 坛、赛 事、直播等，每一项计 1 分。3 文档检查 2.3 企业宣传营销信息发布 形式多样（网页、APP、公 众 号 等），每种方式计 0.5 分，最高 1.5 分 内容丰富=0.5 分 内容真实=0.5 分 无误导性用语=0.5 分 更新及时=0.5 分 发布平台有咨询、预订、支付功能，每种功能计 0.5 分，最高 1.5 分 累计计分 5 现场检查 2.4 信息咨询服务 产品及相关信息咨询方式（如 网站、APP、微信等）多样=0.5 分 应答专业=0.5 分 应答及时=0.5 分 态度好=0.5 分 累计计分 2 现场检查 2.5 加 入 第 三 方 网 络 销 售系统 无=0 分；有=2 分。2 现场检查 合 计 30 注1：表中列出的分值是对应项（指标）的满分值，评分分值不可大于表中规定的满分值，本表总分为30分。注2：评分应为0.5 的倍数。例如，对于某个满分值为2 分 的 指 标，根 据 实 际 情 况 可 以 给0 分、0.5 分、1 分、1.5 分或2分，不得给0.6 分、1.2 分等。注3：“检查方法与说明”中的“文档检 查”指检查相关证明材料以及可以作为得分依据的文件、图片、视频、新闻报道等材料评分方式；“文档检查与现场检查”指采用先文档检查再现场检（核）查的综合评分方式。DB 46/T 616 2023 12 B.6 社会贡 献与 荣誉 评分 表 表B.6 规定 了社 会贡 献与 荣 誉评分 指标、评 分分 值及 评分说 明等。表B.6 社会贡 献与 荣誉 评分 表 序号 评分指标 评价分值或评分说明 满分 自评 得分 评定 评分 备注 1 社会贡献 1.1 解 决 残 疾 人、退 伍 军人、属地居民就业 每 名 符 合 条 件 的 员 工 计 0.5分 6 文档检查 1.2 社会捐赠 捐 赠 为 实 物 者，折 算 成 人 民币后计分。捐赠金额0.5 万元=1 分 捐赠金额 2 万元=1.53 分 捐赠金额 3 万元=3.54 分 捐赠金额5 万元=5 分 5 文档检查 1.3 参 与 政 府 部 门 救 捞 救 护工作 无=0 分 有=1 分 4 文档检查 1.4 其他公益、志愿活动等 根据企业提供材料酌情评分。3 文档检查 2 荣誉 2.1 企 业 或 员 工 获 得 的 各级奖项或荣誉 国家级=5 分/项；省级誉=3 分/项；地 厅 级 与 省 级 协 会 授 予 的 奖项或荣誉=1 分/项。累计计分 15 文档检查 2.2 其他荣誉 其他经认定的荣誉 2 文档检查 合 计 35 注1：表中列出的分值是对应项（指标）的满分值，评分分值不可大于表中规定的满分值，本表总分为35分。注2：评分应为0.5 的倍数。例如，对于某个满分值为2 分 的 指 标，根 据 实 际 情 况 可 以 给0 分、0.5 分、1 分、1.5 分或2分，不得给0.6 分、1.2 分等。注3：“评 分分 值或 评 分说 明”中类 似“捐 赠 金额 2 万元=1.53 分”的 表 达表 示对 应的 评分 指标 由评 定 人员 根据 实际情况酌情评分，分值范围在1.5 至3 分之间。注4：“检查方法与说明”中的“文档检 查”指检查相关证明材料以及可以作为得分依据的文件、图片、视频、新闻报道等材料评分方式；“文档检查与现场检查”指采用先文档检查再现场检（核）查的综合评分方式。DB 46/T 616 2023 13 B.7 游艇运 营与 服务 质量 评分 表 表B.7 规定 了游 艇运 营与 服 务质量 评分 指标、评 分分 值及评 分说 明等。表B.7 游艇运 营与 服务 质量 评分 表 序号 评分指标 评价分值或评分说明 满分 自评 得分 评定 评分 备注 1 游艇运营与服务质量 1.1 游艇主题突出，特色鲜明 不符合=0 分 较符合=0.51.5 分 符合=2 分 2 现场检查 1.2 游艇上有企业标识或 IP 形象标识，醒目、干净完整 每一项不符合扣 1 分 3 现场检查 1.3 游 艇 旅 游 线 路 与 活 动 安 排合理，活动体验感/参与感强，有吸引力 不符合=0 分 较符合=14 分 符合=5 分 5 现场检查 2 游艇电子管理设备 2.1 在驾驶室、客厅及敞开甲板处安装视频系统，并可无线回传到信息中心 不符合=0 分 符合=3 分 3 现场检查 2.2 安装不可在船艇上自行关闭的定位系统，并保持与信息中心信息通畅 不符合=0 分 符合=3 分 3 现场检查 2.3 游艇操作人员使用艇主软件，可查看订单情况、政府公告、实时气象、游客名单、游客意见反馈等 不符合=0 分 符合=3 分 3 现场检查 2.4 游客使用的救生衣安装AIS 系统 不符合=0 分 符合=3 分 3 现场检查 2.5 游艇用即时通讯及定位设备与智能数据平台关联 不符合=0 分 符合=3 分 3 现场检查 2.6 安装船/艇载视频记录设备 无=0 分 有=3 分 3 现场检查 3 艇上工作人员素养 3.1 仪容仪表得体，着装统一；服 装 整 洁；佩 戴 姓 名 标 识或 岗 位 标 识，体 现 岗 位 特点 不符合=0 分 部分符合=0.52.5 分 符合=3 分 3 现场检查 3.2 训 练 有 素、业 务 熟 练，应变 能 力 较 强，能 及 时 满 足游客的合理需求 不符合=0 分 部分符合=0.52.5 分 符合=3 分 3 现场检查 3.3 各 岗 位 职 责 明 确、协 调 有序、沟通有效 不符合=0 分 部分符合=0.52.5 分 符合=3 分 3 现场检查 4 艇容艇貌、设施与标识 DB 46/T 616 2023 14 表B.7 游 艇运 营与 服务 质 量评分 表（续）序号 评分指标 评价分值或评分说明 满分 自评 得分 评定 评分 备注 4.1 游艇外观整体美观、外立面无油漆剥落、整洁；整体装饰效果好，工艺精致、色调协调、格调统一 每发现一处不合格扣 0.5分，最高扣 4 分 4 现场检查 4.2 甲板完整，舱内外整洁干净、无油污、无灰尘、无异味、无虫、无鼠；五金配件完好，无锈蚀和污渍 每发现一处不合格扣 0.5分，最高扣 6 分 6 现场检查 4.3 游艇提供的服务与活动所需的设施设备配备齐全、完好、所有物品摆放有序、整齐、到位 每 发 现 一 处 不 合 格 扣 1分，最高扣 4 分 4 现场检查 4.4 游艇厕所无异味、无污垢，有必要的设施与设备 每 发 现 一 处 不 合 格 扣 1分，最高扣 3 分 3 现场检查 4.5 GB/T 10001.1、GB/T 10001.3、GB 16557 相 关要求合理设置服务场所平面示意图、服务导向标志、危险区域警示或安全标志、游客安全注意事项等 每发现一处不合格扣 0.5分，最高扣 4 分 4 现场检查 4.6 在醒目处张贴投诉电话、救援电话 张贴投诉电话=1 分 张贴救援电话=1 分 2 现场检查 5 游艇旅游服务过程 5.1 订单确认流程 订单确认时，服务人员能熟练操作本企业的各种预订工具（如 APP、预订网页等）。不符合=0 分 部分符合=0.51.5 分 符合=2 分 2 现场检查 熟悉游艇旅游产品业务与产品相关知识、细节、预订流程与本企业游艇旅游接待的有关规定。不符合=0 分 部分符合=0.53.5 分 符合=4 分 4 现场检查 迅速正确理解游客意图，及时有效处理咨询与预订，态度亲切，表达清晰，使用规范服务用语。不符合=0 分 部分符合=0.53.5 分 符合=4 分 4 现场检查 DB 46/T 616 2023 15 表B.7 游 艇运 营与 服务 质 量评分 表（续）序号 评分指标 评价分值或评分说明 满分 自评 得分 评定 评分 备注 5.2 接待准备工作 接到游客预订通知后，做好记录工作=1 分；填写出航申请单=1 分。2 现场检查 提示并协助游客购买保险（若企业统一为所有游客购买，此项计 3 分）。不符合=0 分 符合=3 分 3 现场检查 按游艇卫生程序检查艇上卫生，并检查救生衣、消防器材等物品是否齐全、完好。不符合=0 分 部分符合=0.53.5 分 符合=4 分 4 现场检查 检查游艇整体状况是否满足安全出航需要，机器、设备是否正常运转。不符合=0 分 部分符合=0.53.5 分 符合=4 分 4 现场检查 5.3 游客接待引导 主动友好，热情接待，礼貌大方，并引导游客至等候区，说明下一步安排。不符合=0 分 部分符合=0.52.5 分 符合=3 分 3 现场检查 5.4 出航前告知 接待人员对出航事项非常熟悉，用词准确，讲解流利正确；回答游客问题得当，讲解效果好。每不符合一项，扣 0.5 分，最 高扣 2分 2 现场检查 告知内容正确、较为全面，包括出航注意事项与安全须知（如呼救、自救、逃生、消防常识、环境保护、文明旅游等）。每不符合一项，扣 0.5 分，最 高扣 3分 3 现场检查 向游客介绍游艇旅游服务产品（如有二次消费项目，向游客告知相关情况及其实际价格）。不符合=0 分 部分符合=0.52.5 分 符合=3 分 3 现场检查 DB 46/T 616 2023 16 表B.7 游 艇运 营与 服务 质 量评分 表（续）序号 评分指标 评价分值或评分说明 满分 自评 得分 评定 评分 备注 5.5 出航服务 工作人员引导游客安全登艇，确认游客人数，态度热情礼貌。不符合=0 分 部分符合=0.51.5 分 符合=2 分 2 现场检查 出航期间提供物品存放保管，并妥善管理。不符合=0 分 部分符合=0.51.5 分 符合=2 分 2 现场检查 提供规范兼具个性化的客舱服务。不符合=0 分 部分符合=0.53.5 分 符合=4 分 4 现场检查 游 艇 驾 驶 过 程 中，操 作 人 员 注 意 力 集 中，技 术 娴 熟。不符合=0 分 部分符合=0.53.5 分 符合=4 分 4 现场检查 提供客舱服务时，工作人员能理解游客需求，服务态度好，尊重游客，重礼仪，讲礼貌，耐心热情。不符合=0 分 部分符合=0.53.5 分 符合=4 分 4 现场检查 工作人员安全意识强，发现游客有不安全行为时，能及时予以提醒和制止。不符合=0 分 部分符合=0.53.5 分 符合=4 分 4 现场检查 工作人员全程不吸烟、不饮酒。不符合=0 分 部分符合=0.51.5 分 符合=2 分 2 现场检查 5.6 餐饮服务与配套物品 餐食饮品干净卫生，能妥善保鲜或处理加工，保证餐食饮 品质量，达 到 GB 31654 相关要求。不符合=0 分 部分符合=0.52.5 分 符合=3 分 3 现场检查 DB 46/T 616 2023 17 表B.7 游 艇运 营与 服务 质 量评分 表（续）序号 评分指标 评价分值或评分说明 满分 自评 得分 评定 评分 备注 5.6 餐饮服务与配套物品 外购餐食和饮品按 GB 31654 的 要求进行信息标注（包括在包装或容器上标注生产商信息、食品名称、加工时间、保存条件、保存期限等）。.不符合=0 分 部分符合=0.52.5 分 符合=3 分 3 现场检查 餐具光亮、洁净、无裂痕、无破损。不符合=0 分 符合=1 分 1 现场检查 用餐完毕后，及时清理餐具与桌面，妥善处理垃圾。不符合=0 分 部分符合=0.51.5 分 符合=2 分 2 现场检查 建立食物与食材台账 1 现场检查 提供毛巾、纸巾、拖鞋、手套、遮阳帽、防晒服等用品（数量充足、质地优良、价格合理）。不符合=0 分 部分符合=0.52.5 分 符合=3 分 3 现场检查 5.7 二次消费项目服务 提前告知（游客下单时即明确告知）二次消费项目的全部内容，明码实价。不符合=0 分 部分符合=0.52.5 分 符合=3 分 3 若参评企业 不提供二次消费项目，则 5.7“二次消费项目服务”计 12 分 现场检查 与二次消费项目提供商签订有关游客服务与责任细则的协议。不符合=0 分 符合=3 分 3 现场检查 无强制或涉嫌强制消费。不符合=0 分 符合=3 分 3 现场检查 游客二次消费的合法权益得到保障。不符合=0 分 符合=3 分 3 现场检查 DB 46/T 616 2023 18 表B.7 游 艇运 营与 服务 质 量评分 表（续）序号 评分指标 评价分值或评分说明 满分 自评 得分 评定 评分 备注 5.8 返港送客 安全抵达港口；提醒游客检查并携带好随身物品；礼貌送客，协助游客安全离艇 不符合=0 分 部分符合=0.52.5 分 符合=3 分 3 现场检查 清理场地，查看是否有游客遗留物品，如发现游客遗留物品，能及时妥善处理或按规范程序处理。不符合=0 分 符合=2 分 2 现场检查 按垃圾分类要求及时清理垃圾，整理艇内卫生。不符合=0 分 符合=2 分 2 现场检查 检查设施设备，发现问题及时处理。不符合=0 分 符合=1 分 1 现场检查 填写出航日志。不符合=0 分 符合=1 分 1 现场检查 6 环境管理与节能措施 6.1 采用环保设备、节能产品或使用新能源 不符合=0 分 部分符合=0.51.5 分 符合=2 分 3 现场检查 6.2 采用环境友好材料与物品 不符合=0 分 部分符合=0.51.5 分 符合=2 分 2 现场检查 6.3 有节能及环境保护宣传 不符合=0 分 部分符合=0.51.5 分 符合=2 分 2 现场检查 6.4 废弃物处理符合要求，转运及时；废弃物存放设施及时清洁，必要时消毒 每不符合一项扣 1 分，最高扣 3 分 3 现场检查 合 计 160 注1：表中列出的分值是对应项（指标）的满分值，评分分值不可大于表中规定的满分值，本表总分为160分。注2：评分应为0.5 的倍数。例如，对于某个满分值为2 分 的 指 标，根 据 实 际 情 况 可 以 给0
展开阅读全文