人社服务管理与经办指南DB42／T 2116-2023.pdf

ICS 03.080 CCS A 12 DB42 湖北省地方标准 DB42/T 2116 2023 人社服务 管理与经 办指南 Guide for human resources and social security service management and handling 2023-11-29 发布 2024-01-29 实施 湖 北 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB42/T 2116 2023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 5 管 理和 经办 模式.1 模式 架构.1 管理 层.2 经办 层.2 监督 层.3 6 经 办内 容.3 办事 引导.3 业务 咨询.3 窗口 综合 受理.3 后台 集中 审核（批）.4 办结 出件.4 零拒 绝 窗口 服务.4 专项 服务.4 7 组 织管 理.4 沟通 工作 机制.5 服务 场所 建设.5 办理 事项 管理.5 人员 管理.5 宣传 管理.6 风险 防控.6 参考文 献.7 DB42/T 2116 2023 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由襄 阳市 人力 资源 和社会 保障 局提 出。本文件 由湖 北省 人力 资源 和社会 保障 标准 化技 术委 员会归 口。本文件 起草 单位：襄阳 市 人力资 源和 社会 保障 局、保康县 人力 资源 和社 会保 障局、老 河口 市人 力资源和社 会保 障局、襄州 区 人力资 源和 社会 保障 局、襄阳高 新技 术产 业开 发区 社会保 障服 务中 心、襄 阳 市襄城社 会保 险办 事处、湖 北省标 准化 与质 量研 究院。本文件 主要起 草人：杨克 万、宋 军、刘 玉玲、宋明 志、吕 东、金 义龙、邓希 妍、周 文朝、刘星 恒、宋嵩、王 珏、胡昊 天、张 晓露、梁 剑、陈立、魏 启 鹏、冯敏、王 双、刘艺、刘诚、王 丹、张玮 娜、朱 雪芹、李 倩。本文件 实施 应用 中的 疑问，可咨 询湖 北省 人力 资源 和社会 保障 厅，联系 电话：027-51828267，邮 箱；或 者牵头起 草单位，联系 电 话：0710-3607293，邮箱：。对本文件 的有关 修改 意见建 议请反 馈至襄 阳市 人力资 源和社 会保障 局，联系电 话：0710-3607662，邮 箱：；或 者 湖 北 省 人 力 资 源 和 社 会 保 障 厅，联 系 电 话：027-51828267，邮箱hpy136244131qq.co DB42/T 2116 2023 1 人社服务 管理与 经办指南 1 范围 本文件 明确 了人 社服 务基 本要求、管 理和 经办 模式、经办 内容、组 织管 理等 内容。本文件 适用 于各 级人 社部 门开展 人社 服务 管理 与经 办。2 规范性 引用 文件 本文件 没有 规范 性引 用文 件。3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。人社服 务 human resources and social security service 人社部 门根 据法 律法 规和 政策规 定，为服 务对 象提 供行政 权力 事项、公 共服 务事项 办理 等管 理和 经办行为 的统 称。服务对 象 target group 申请办 理政 务服 务事 项的 自然人、法 人和 其他 组织。“零拒 绝”窗口“zero rejection”window 专门为 服务 对象 提供 兜底 服务，受理、解 决服 务对 象 办事过 程中 遇到 的疑 难事 项和复 杂问 题的 窗口。帮办代 办 deputy and agency 为服务 对象 提供 咨询，协 助准备 材料，并 带领 或代 理其办 理业 务。4 基本要 求 人社政 务服务 大厅 宜采取 实体化 运作，以提 升服务 水平为 导向，落实 管理责 任，制 定管理 标准，规范管 理行 为。全面 负责 政务服 务事 项的 经办、人 员管理、资 金使 用、监督 考核等。从管理 层、经办 层、监督 层 三个层 次建 立人 社服 务管 理和经 办模 式，充分 考虑 各 层次的 权责 关系，并建立“扁 平化”运 行和 协调机 制。5 管理和 经办 模式 模式架 构 人社服 务管 理与 经办 模式 详见图1。DB42/T 2116 2023 2 管理层人社服务 管理 和经 办模 式机制建立经费管理风险管理业务 管 理设 施设 备 管理人员 管 理数据 管理经办层监督层2N+1就 近办服务管理和经办全程记录 服务 质效 评价优化业务 流程一窗通办、一事联办业务 用 印统 一管 理受审 分离、通 岗通 审“零拒 绝”服务统 一出 件 图1 管理和 经办 模式 架构 管理层 5.2.1 赋予人 社政 务服 务大 厅实 体化管 理权 限，统筹 负责 服 务大厅 工作 人员 任用 考核、业务事 项办 理、经费管 理、设施 设备 配置。5.2.2 人员管 理方 面宜 建立 日常 考核、年度 考核 制度，个 人 服务成 效宜 与评 先评 优、晋 职晋级 相关 联。5.2.3 强化数 据管理，依 托政务 服务大 数据平 台，推进数 据共享 和互联 互通，提升 人社服 务智能 化、便民化 水平，加 强数 据信 息安全 管理，防 止数 据信 息泄露 和损 毁。经办层 5.3.1 经办层 面宜采 用“扁平化”运行，统一 业务 用印管 理，所 有事项 一窗 受理，受审分 离，通 岗 通审。5.3.2 关联事 项实施“一 事联办”，整 合内部 和跨 部门关 联事项，统一 申请 表和申 报材料 清单，并实施网上 运转、并 行办 理、限时办 结、及时 反馈。5.3.3 宜采用 人社 政务 服务 事项“2N+1”就 近办 模式，即 以1 个服 务大 厅后 台审 核区 为中心，在 城区、街道和 社区 设置 多个 受理 和出件 窗口，形 成 1 个审 核区，N 个 受理 和 N 个出 件窗口 的便 民服 务模 式。DB42/T 2116 2023 3 5.3.4 依托一 体化 政务 服务 平台，统一提 供线 上政 务服 务，与 线下政 务服 务无 差别 受理、同标准 办理。宜采取 在线 导办 帮办、智 能客服 等方 式，辅助 在线 办理。监督层 5.4.1 办理全 程记 录 5.4.1.1 建立人 社政务 服务 事项经 办全程 记录制 度，通过信 息系统 或文字 音像 的方式 记录人 社政务 服务事项 受理、审 核、出件 过程，服务 记录 宜 可 查、可溯、可比 对、可追 究。5.4.1.2 经办全 程记 录宜 包括 但不 限于以 下内 容：系统受 理经 办记 录；材料录 入系 统记 录；资料移 交保 管记 录；事项台 账管 理记 录；业务人 工流 转记 录。5.4.2 服务质 效评 价 5.4.2.1 建立多 渠道的 投诉 建议机 制，在 保证非 法定 节假日 工作时 间投诉 建议 渠道畅 通基础 上，逐 步畅通 24 h 投诉 建议 渠道。5.4.2.2 收集整 理投 诉建 议、服务 满意度 测评、服 务事 项办 理结果 对比、政 务“好 差评”系统 等数 据，全面评 价服 务质 效。5.4.2.3 定期分 析阶 段性 服务 质量，针对 存在 问题 提出 改进 措施并 跟踪 改进 效果。5.4.2.4 详细记 录投 诉、建议 及处 理结果、回 复情 况，实行 台账管 理。6 经办内 容 办事引 导 6.1.1 宜提供 人工 或智 能引 导服 务，包 括咨 询、取号、事 项办理、取 件等。6.1.2 考虑多 样化、多 层次 的服 务需求，包 括但 不限 于以 下：服务大 厅各 功能 区域 引导；提供政 府信 息査 阅、政府 信息公 开指 南、政府 信息 公开申 请表 及填 写示 范等 内容；人社服 务事 项、服务 内容 和服务 流程 引导；人社服 务事 项相 关表 单填 写引导。6.1.3 规范在 线咨 询、引导 服务，积极 引导 服务 对象 网上 办理各 事项。业务咨 询 6.2.1 提供政 策、业务 咨询 服务，实行一 次性 告知，提 供人 社 政务服 务事 项服 务指 南及 查询相 关服 务。6.2.2 第一时 间受 理服 务对 象提 出的诉 求。窗口综 合受 理 6.3.1 人社政 务服务 实行 综合窗 口无差 别受理，服 务对象 将办理 业务申 请材 料提交 综合窗 口受理，综合窗口 工作 人员 宜落 实首 问负责 和一 次性 告知 制度。6.3.2 考虑影 响受 理结 果的 多种 因素，并制 定处 理措 施。6.3.3 综合窗 口收 件后 对申 请的 事项、材料 进行 审查，受 理结果 包括 但不 限于 以下：DB42/T 2116 2023 4 通过审 查的 在受 理系 统将 材料高 拍扫 描上 传至 系统，由系 统传 递至 后台 经办 审核，并出 具受理通知 单，对简 易的、无 后续审 核的 即办 件应 当场 受理办 结并 告知；无受理 系统 支撑 的事 项宜 通过人 工流 转的 方式 传递 至后台 经办 审核，传 递时 做好相 应的 交接手续；对关键 性材 料不 全或 不符 规定的，出 具材 料补 齐通 知单要 求服 务对 象补 齐补 正；非核心 材料 缺失 可实 行承 诺制办 理或 采取 容缺 受理；对不在 受理 范围 内、不符 合相关 政策 等不 能受 理的 情况，做好 政策 解释，服 务对象 如有 异议，实 行“零拒 绝”服务 模式。后台集 中审 核（批）6.4.1 统一受 理平台 根据 办件信 息所属 类别，将办 件自动 分发到 相关部 门的 业务办 理系统。相关 部 门办件人 员使 用业 务系 统限 时签收 受理 件，启动 审查、决定 等办 理流 程。6.4.2 根据业 务进 行分 类审 批和 通岗通 审，一般 的、简易 的事项 宜实 行通 岗通 审。6.4.3 后台审 核人 员非 因审 核工 作需要，不 宜与 服务 对象 见面。6.4.4 办理结 果通过 系统 或人工 推送至 出件窗 口，通过短 信或电 话等方 式将 办理结 果告知 服务对 象，并根据 需要 作出 相应 的政 策解释。办结出 件 6.5.1 在法定 期限 或承 诺期 限内 办结申 请事 项，由出 件窗 口出具 结果 回执 单或 证照。6.5.2 按规定 实施 并详 细记 录出 件结果 的交 接、登记、保 管、返 还等 程序。6.5.3 证照和 批文推 送至 出件窗 口 后，现场等 候取 件的，根据取 件信息 领取。自助 取件的，申请 人 在指定位 置取 件。选择 寄送 服务的，由 快递 寄送。“零拒 绝”窗口 服务 6.6.1 设置“零拒绝”窗 口为服 务对象 提供兜 底服 务，解 决服务 对象办 事过 程中遇 到的疑 难事项 和 复杂问题。6.6.2 对有政 策规定 的按 政策办 结，对 政策暂 不明 确或按 现行标 准难以 解决，但其 要求有 一定合 理 性的，通 过窗 口受 理、业务 部门研 判、办理 结果 回复、责任 追究 和容 错纠 错等 程序形 成工 作闭 环。6.6.3 对非本 部门职 能职 责和服 务范围 的，应 提供 办事指 引、建 议救济 途径 等服务，确保 服务对 象 办事“件 件有 回复、事 事有 交代”。专项服 务 充分考 虑各 类服 务场 景、服务人 群和 事项 办理 服务 需求，可提 供以 下服 务：为老年 人、残疾 人等 特殊 人群提 供绿 色通 道、帮办 代办服 务；根据服 务对 象需 求开 展延 时服务；为有特 殊需 求的 服务 对象 帮办代 办各 种业 务；对外公 布服 务窗 口预 约电 话，按 照电 话约 定时 间提 供预约 服务；为线上 线下 办件 提供 方便 快捷的 邮寄 服务；为卧床 不起、行 动不 便、不会上 网办 理人 社业 务等 情形的 服务 对象 提供 上门 服务；提供“跨省 通办”“区域 通办”服务。7 组织管 理 DB42/T 2116 2023 5 沟通工 作机 制 7.1.1 针对服 务事项 申请、受理、材料 传递、经办 审核、办结结 果反馈 等各 经办环 节，建 立相应 的 传递、沟 通、协调 机制，及 时解决 在经 办过 程中 遇到 的特殊 情况。7.1.2 建立事 项办 理跨 部门、跨 区域联 动机 制，畅通 事项 办理路 径。服务场 所建 设 7.2.1 设立相 应的服 务场 所，合 理设置 咨询导 办区、综合 受理区、后台 审核 区、统 一出件 区、“零 拒绝”窗 口、自助 服务 区等 功能区。7.2.2 充分考 虑后 台审 核区 的独 立性，后台 审核 区宜 分隔，不受 外界 干扰。7.2.3 设置相 应的 服务 引导 标志 标识，政策 宣传 的设 施，提供必 要的 政策 宣传 资料、手册 和指 南。7.2.4 建立完 善的 信息 管理 系统，为服 务对 象叫 号、经办、服务 评价 提供 必要 的信 息技术 支撑。7.2.5 配备相 配套 的受 理、经办 审核、出件 的办 公设 备、自 助服务 设备，提 供相 配套 的便民 服务 设施。7.2.6 通过建 设数字 化平 台和智 能化系 统等方 式，促进数 字化技 术与人 社服 务深度 融合，提升大 数 据应用效 能，优化 免申 办、网上办、掌 上办、自 助办、跨域 办等 服务 水平。办理事 项管 理 7.3.1 充分考 虑事项 办理 程序，优化服 务事项 办理 流程，减少办 理环节、办 理材料、办理 时限及 跑 动次数。7.3.2 制定人 社政务 服务 事项清 单、办 事指南 及操 作手册，明确 人社政 务服 务事项 经办要 求，并及时更新完 善。7.3.3 办事指 南重 点考 虑 内 容准 确、语 言简 明易 懂等 特性，包括 但不 限于 以下 内容：事项名 称；事项的 设定 依据；法定期 限；承诺期 限；受理条 件；申请材 料；收费信 息；办理流 程；办事地 点；咨询方 式；提供常 见问 题解 答；申请文 书格 式样 本。7.3.4 人社政 务服 务事 项办 理宜 满足以 下需 求：在线上 线下 同源 发布，同 步更新；线上线 下无 差别 受理、同 标准办 理；人社业 务线 上线 下并 行提 供政务 服务 渠道。7.3.5 通过系 统传递 的做 到系统 全程记 录，通 过人 工传递 的完善 传递手 续，保存登 记、签 收等过 程 资料。人员管 理 7.4.1 根据服 务事项、服 务对象 的数量 合理确 定人 社政务 服务相 应的工 作岗 位，合 理利用 现有人 力 资DB42/T 2116 2023 6 源，优 化人 员结 构。7.4.2 事项办 理工 作人 员宜 与岗 位相适 应，满足 一窗 受理、通岗 通审 需求。7.4.3 定期或 不定 期组 织服 务规 范和业 务技 能培 训，培训 内容应 包括 但不 限于 以下 内容：法律法 规和 政策；办理事 项标 准和 流程；行风道 德教 育；服务礼 仪；安全及 矛盾 纠纷 风险 防控 处置。宣传管 理 采取多 种形式 及时 发布人 社政务 服务办 理事 项清单、办理 流程及 办理 地点，开展政 策宣传 和解 读，包括但 不限 于官 方网 站、移动终 端、各类 媒体、公 共服务 平台、宣 传册 等。风险防 控 7.6.1 识别、分析 各类 风险，建 立风险 防控 机制，制 定相 应的应 急预 案。7.6.2 重点考 虑以 下几 类风 险，并制定 相应 的防 控措 施：廉政风 险；管理风 险；因政策 调整 业务 突发 事件；系统升 级、证书 集中 发放 等集中 办理 情况；自然灾 害；突发公 共卫 生事 件。7.6.3 指定专 人负 责风 险管 理，配备相 应专 兼职 工作 人员，储配 足够 的应 急物 资和 急救用 品。7.6.4 不定期 组织 工作 人员 进行 风险管 控知 识、安全 知 识、应急 救援 知识 培训 和实 地演练。7.6.5 定期开 展安 全隐 患排 查，并督促 整改。DB42/T 2116 2023 7 参考文 献 1 国 务院 关于 加快 推 进政务 服务 标准 化规 范化 便利化 的指 导意 见（国发2022 5 号）2 国 务院 关于 在线 政 务服务 的若 干规 定（中华人 民共 和国 国务 院令 第716 号）3 湖北 省政 务管 理办 公 室关于 印发 湖 北省“一 窗通办、一 事联 办”工作 指南 的通 知（鄂政管办 发2019 7 号）4 GB T 32169.3-2015 政务 服务 中心 运行 规范 第3部分 窗 口服 务提 供要 求