资源描述
佛 山 市 地 方 标 准D B44 0 6/T 33 2 023翡 翠 制品 销售服务 规范S a l e s s e r v i c e s p e c i f i c a t i on o f j a d e i t e p r o d uc t202 3-1 0-12 发 布 2 0 2 3-1 0-1 2 实施佛 山 市 市 场 监督管 理 局 发 布I C S 0 3.0 8 0.3 0C C S A 1 64406D B 4 4 0 6/T 3 3 2 0 2 3I目 次前言.I I1 范围.12 规范 性引用文 件.13 术语 和定义.14 服务 基本要求.15 服务 提供.26 服务 保障.47 服务 评价和改 进.4附录 A（资 料性）服务 行 为 规范 参 考 示例.5DB 4 4 06/T 3 32 02 3I I前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1 2 020 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规定 起 草。请注 意 本 文件 的某 些内 容可 能 涉 及 专 利。本文件的 发布机构 不承担识 别 专 利的 责任。本文 件 由 佛山 市商 务局 提出 并 归 口。本文 件 起 草单 位：佛 山 市 南 海 区 桂 城 街道 办 事 处、国检 教育 科技（深圳）有限 公 司、华南 珠 宝 检测实 验 室（佛山市）有限 公司、广东 省华 南珠 宝产 业研 究院、佛山 市质量和 标 准 化研 究院、佛山 市南 海区平 洲 珠宝 玉器 协会、佛山 市南 海 区 桂城 珠 宝 玉石 电 商 协会、佛山 市琛 宝来 玉文 化有 限公 司、佛山 市南 海区 翠 本易 珠宝 有限 公司。本文 件 主 要起 草人：徐 军、刘 宇 晨、叶 满 锡、黄国 维、杨柳 慧、刘洋、李 铭恩、罗 梅娣、潘 声伟、王 刘 宇、曹旭 峰。D B 4 4 0 6/T 3 3 2 0 2 31翡翠 制品 销 售服 务 规范1 范围本文 件规 定了 翡翠 制 品 销售 的 服 务基本要 求、服务 提供、服 务 保 障和 服务 评价 和改 进的 要求。本文 件适 用于 翡翠 制 品 销售 主 体 提供的线 上或线下 销售 服务。2 规范 性引 用文 件下列 文件 中的 内容 通 过 文中 的 规 范性引用 而构成本 文件 必不 可 少 的条 款。其中，注日 期 的 引用 文 件，仅该 日期 对应 的版 本适 用于 本文 件；不注 日期 的引 用文 件，其最 新版本（包括 所有 的 修 改单）适用 于本文件。GB 1 1 8 8 7 首饰 贵金 属纯 度的 规定 及 命 名方 法GB/T 165 52 珠宝 玉石 名称GB/T 165 53 珠宝 玉石 鉴定GB/T 172 42 投诉 处理 指南GB/T 238 85 翡翠 分级GB/T 250 71 珠宝 玉石 及贵 金属 商品 的分 类与 代码GB/T 311 08 首饰 镶嵌 工艺 信息 分类 与代 码GB/T 315 24 电子 商务 平台 运营 与技 术规 范3 术语 和定 义GB/T 165 52、G B/T 1 6553、GB/T 2 38 8 5 界定 的以 及下 列术 语 和 定义 适 用 于本 文件。3.1翡翠 制品 j a d e i te p rodu ct对翡 翠进 行切 割、打 磨、雕 琢、镶嵌等工 艺后的加 工制 作品，包 括翡 翠成 品和 半成 品。3.2翡翠 成品 p r o c e ssed j ad e i te p ro d u c t经过 完整 的工 艺加 工，已制 作 完 成的翡翠 制品。4 服务 基本 要求4.1 主体 资质4.1.1 应依 法 登 记注 册，持合 法有 效 资 质证明，在核 准登 记的经营 范 围 内合 法经 营。4.1.2 线下 销 售 应有 经营 场所 的房 屋 产 权证明或 房屋 场地 租赁协议 书。4.1.3 线 上 销 售 应 具 备 经营 性 互 联 网 文 化活 动 服务 提 供 的相 关 资 质。如 翡 翠 制 品 的 线上 销售 服 务 应 在域名 信息 备案 管理 系统 备案 的网 络交 易平 台上 进行。4.1.4 网络 交 易 平台 的运 营能 力应 符 合 G B/T 3 1 5 2 4 的要 求。DB 4 4 06/T 3 32 02 324.2 环境 设施4.2.1 线 下 服务 环境 应整 洁舒 适，地面 应防 滑，场 内 灯光 应 接近 自然光波 段，宜采 用标 准色 温 3 0 0 0 K60 0 0 K 的白 光。4.2.2 线 上 展 示 环 境 灯 光 应 接 近 自 然 光波段，宜 采 用 标 准 色 温 3 00 0 K 60 0 0 K 的 白 光,拍 摄 和 录 像 应选 择 无美 颜无 滤镜 模式，确保 还原翡翠 制品 真实 的 颜色、净 度、透明 度 等 品 质特 征。4.3 人员 素质4.3.1 服 务 人 员 应 接 受 岗 前培 训，掌 握 职业 道 德、翡 翠 制 品的 专 业 知 识；线 上 服 务 人 员还 应掌 握 线 上销 售 专业 技能。4.3.2 服 务 人员 应取 得相 关职 业技 能 等 级证 书 或 培训证 书，持证上 岗。5 服务 提供5.1 通用 要求5.1.1 服 务 人 员 应 仪 表 整 洁，表 达准 确清晰，文 明 有 礼。宜 使 用 流利 的 普 通 话，或 采 用 与 顾 客 相 同 的语 种 交流。5.1.2 应 使 用 G B/T 1 6 5 5 2 规定 的翡 翠制 品术 语名称 准确 介绍 商品 特性，不应 采用 含混 的词 语误 导消 费者。5.1.3 翡 翠 制品 的商 品标 识应 符合 以 下 要求：a)翡翠 制品 标识 内容 应符 合 GB/T 16 5 5 2、G B/T 1 6 5 5 3、G B/T 23 8 8 5、GB/T 2 50 7 1 的要 求；b)镶嵌 翡翠 的贵 金属 饰品，其 标识 内 容 还应 符合 G B 11 8 8 7、G B/T 3 11 0 8 的要求；c)代销 和购 销的 翡翠 制品 实行 一品 一 标 价；d)采用 有效 的 防伪 标识 标 志。5.1.4 应 合 理提 供翡 翠制 品的 包装 物 料、设 计 包 装方式，可根据顾 客的要求 适度 增加 保护 包 装。5.2 线下 服务5.2.1 商 品 介绍 和展 示服务 人 员 向顾 客介 绍和 展示 内 容 包 括 商 品 名称、质量 特点、翡翠 产地、使用 方法 及 注 意事 项、售后服 务 事项、鉴定 证书 介绍、商品 计价单位 和单 价、价格 与 质 量的 关系、照明 条件 对商 品的 视觉 效果 影响等。介绍 商品 鉴定 证书 的内容包 括 证 书的 展 示、证 书真 伪现 场查 核、证书 出 具 机构 的简 介等。5.2.2 商 品 交付服务 人 员 向顾 客交 付翡 翠制 品 时 应 符 合 以 下要求：a)商品 交付 前，应替 顾 客 妥善 保管 已选 商品，不可 与其 他 商 品混 淆，并与 顾 客当 面 确 认商 品 是 否存在 工艺 瑕疵，并 保留 双方 确认 的凭 证；b)在顾 客知 悉并 确认 商品 状态 后，应验 证 商 品标识、证书、票据 是否 齐全，经顾 客确认后，方可交付；c)交付 时，服务 人员 告知 顾客 该翡 翠 制 品的 使用（佩 戴）、保 养等 注 意 事项；d)销售 凭证 应定 期整 理并 归档。5.3 线上 服务5.3.1 服 务 人员 应 遵守 网络 交易 平台 的服务 协 议 和管理 规 定。D B 4 4 0 6/T 3 3 2 0 2 335.3.2 服务 人 员 通过 拍摄 视频 或直 播 向顾 客 介 绍、展 示 翡翠制品 应符合以 下要 求：a)准 确 真 实，积 极 解答 顾客 咨询，避免 含糊 描述 误导 顾客；b)不 应 诱 导 顾客 私下 交易；c)介 绍 和 展 示内 容 至少 包括 商品 名 称、质量 特点、翡翠 产地、使用 方法 及注 意事 项、售后服务 事项、鉴 定 证 书 介绍、商 品 计 价 单 位 和 单 价、价 格 与 质 量 的 关 系、照 明 条 件 对 商 品 的 视 觉 效 果影响；d)介 绍 商 品 鉴定 证书 的 内容 至少 包 括 证书 的展 示、证书 真伪 现场 查核、证 书出具机 构 的 简介 等。5.3.3 服务 人 员 向顾 客交 付翡 翠制 品 时 应符合以 下要 求：a)商 品 交 付 前，应替 顾客 妥善 保 管 已选 商品，不 可与 其他 商 品 混淆；b)服 务 人 员 应与 顾客 当场 确认 商 品 是否 存在 工艺 瑕疵 质量 问 题，并保 留 双 方确认的 凭证，不可 对已购 买的 商品 进 行 调包，宜 采 用 拍摄 视 频 存证 的 方 式确认；c)在 顾 客 知 悉并 确认 商品 状态 后，应验 证 商品、标 识、票据 是否 齐全，经 顾客线上 当 场 确认 后，方可 交付；d)交 付 时，服务 人员 应 告知 顾客 该 翡翠 制品 的使 用（佩戴）、保养 等 注 意事 项；e)销 售 凭 证 应定 期整 理并 归档。5.3.4 销售 主 体 提供 翡翠 半成 品的 线 上 个性化定 制服 务应 符合以下 要 求：a)与 顾 客 签 订服 务协 议，明确 服 务 相关 流程 和双 方权 责条 款；b)定 制 服 务 开始 前，服务 人员 应明 确 告 知 顾客 加工 后的 翡翠 成 品 预期 效 果 及潜在风 险，并 经 双 方确认；c)顾 客 确 认 加工 效果 后，服务 人 员 应与 顾客 明确 定制 时长、支 付形 式、售后 服 务 等信 息；d)定 制 服 务 开始 后，销售 主体 应 保 留加 工过 程记 录和 双方 确 认 凭证；e)定 制 后 翡 翠成 品的 交付，按 本 文 件 5.3.3 执行。注：翡翠 半成 品 是 指经 过 一 定 程度 的工艺加工制作，但未完成的翡翠制品，行业内俗称“毛货”、“板料”、“片料”等。5.4 售后 服务5.4.1 售后 服 务 承诺5.4.1.1 应有 售后 服务 制 度，配备 售后服务 人 员。5.4.1.2 应明 确规 定顾客 投诉 处理 流程、售 后 服 务的 内 容 和方 式等，并 公示。5.4.1.3 宜 建 立 商 品 销 售 服 务 档 案，内 容 可 包 含 顾 客 联 系 方 式、购 买 商品 名 称、等 级、购 买 日 期、数量等。5.4.2 退货 或 换 货5.4.2.1 应公 开退换 货 条 件 和流 程。5.4.2.2 因翡 翠制 品质量 引起 的退 换货，顾 客 可 凭有 效 凭 证，根据 以下 条款 执行：a)翡 翠 制 品 被证 明其 声明 内容 与 证 书检 验结 论不 符的，顾客 可带 有效 检 验 凭证 要 求 经营 者 退 货和赔偿 其受 到的 损 失；b)翡 翠 制 品 销售 之日 起 7 天内，若发 生非顾 客原 因 的镶嵌 翡翠松动、对 人 体有 害 元 素含 量 或 放射性剂 量超 标 的情 况，顾客 可以 选择 修理、换 货或 退货。5.4.2.3 由 顾 客 本 身 原 因 引 起 的 退 换 货，销 售 主 体 可 根 据 公 开 的 退 换 货制 度 或 与 顾 客 达 成 退 换 货 约定进行 处理。使 用第 三方 线上 电商 平台 的，可执 行平 台退 换货 制 度。5.5 消费 争议 解决DB 4 4 06/T 3 32 02 345.5.1 处 理 顾客 投诉 和索 赔 应按 GB/T 1 72 42 和相关 法律 规定 进行。5.5.2 消 费 投诉 应在 2 0 个工 作日 内处 理。5.5.3 鼓 励 销售 主体 对 销售 商品 的质 量 问题 实 行 先行赔 付。6 服务 保障6.1 制度 建设6.1.1 翡 翠 制品 销售 主体 应建 立以 下 制 度或 规 范，包括 但 不限于：a)商品 进货 管理；b)销售 服务 流程；c)支付 提货 流程；d)交易 合同 管理；e)售后 服务；f)消费 维权 处理 流程。6.1.2 制 定 线上、线 下销 售服 务人 员 服 务规 范 见 附录 A。6.2 供应 商管 理6.2.1 应 建 立 对 翡 翠 制 品 供应 商 的 评 价 体系，从 质 量、品 牌、价 格、货 品 供 应、业 绩 方面 进行 持 续 跟踪、考察，并 有专 人负 责供应商 的 管 理。6.2.2 应 建 立供 应商 档案，如营 业执 照、税务 登 记 证（国税和地 税）、进口 商品 代理 证书、商检 证明、海 关 报关 单等。6.2.3 应 建 立翡 翠制 品的 采购 质量 验 收 程序。7 服务 评价 和改 进7.1 销售 服务 应接 受顾 客、网络 交 易 平台 和 行 政主管部 门的监督。7.2 应定 期开 展顾 客满 意度 调查，对 调查 结 果 进行汇总 和归档，并 采取必 要措 施提 升顾 客满 意度。7.3 应 建 立 销售 服 务评 价 机制，根 据 顾 客满 意 度 调 查 结果，对服务 人 员业绩、服 务 质 量等 进 行 评 价，结 合 评价 结果 开展 服务 人员岗位 培 训。D B 4 4 0 6/T 3 3 2 0 2 35A A A附 录 A（资 料性）服务 行为 规范 参考 示例A.1 翡翠 制品 线上 直播 销售 主体 可 参 考表 A.1 制定直播 服务人员 的 服 务规 范。表 A.1 线上直播 服务 行为 规范 参考 示例一级指标 二级 指 标 服务规范内容1.基 本要求1.1 入 驻 管理1.1.1 进行实名认证，向平台提供真实有效的身份证 明等 信息，信息若有变动，需 及时更新并告知平台进行审核。1.2 遵 纪 守法1.2.1 学法、懂法、守法；1.2.2 积极保护消费者权益；1.2.3 拒绝平台机构的违法要求。1.3 爱 岗 敬业1.3.1 热爱本职工作，以崇敬、严肃的态度对待自 己的职 业；1.3.2 工作认真，忠于职守；1.3.3 无工作岗位的处分及不良记录。1.4 诚 实 守信1.4.1 实事求是，诚实服务，不弄虚作假；1.4.2 讲求信用，遵守承诺，严格按照规章制度要 求办事。1.5 公 正 奉献1.5.1 对所有服务对象一视同仁、公正公平；1.5.2 工作过程中精益求精，端正服务态度，改进服务措施，提高服务质量；1.5.3 乐于奉献，当服务对象利益与自身利益冲突时，优 先考虑服务对象利益。1.6 职 责 要求1.6.1 设定直播账户名称、头像与直播间封面，不出 现违 反法律法规的以及不符合 公序良俗的信息。1.6.2 有良好的直播环境，不在下列场所进行直播：1.6.2.1 涉及国家及公共安全的场所；1.6.2.2 影响社会正常生产、生活秩序的场所；1.6.2.3 平台规定不宜进行直播的其他场所。1.6.3 直播内容符合法律法规要求，自觉维护直播 活动秩 序。1.7 素 质 要求1.7.1 具有初中及以上学历；1.7.2 具有相关职业技能等级证书或培训证书。1.8 服 务 形象1.8.1 体态端庄，坐姿站姿端正；1.8.2 举止文明礼貌，符合礼仪规范；1.8.3 衣着得体，便于工作；DB 4 4 06/T 3 32 02 36表 A.1 线上 直播 服务 行为 规范 参考 示例（续）一级指 标 二 级 指 标 内容2.服务 要求2.1 翡 翠 玉 石 鉴 定专 业 技 能2.1.1 能 鉴别翡翠、和田玉、独山玉、钠长石玉、查 罗石、蔷 薇辉石、石英岩玉、水钙铝榴石等常见的玉石品种2.1.2 能 鉴别经过染色、充填优化处理的常见玉石2.1.3 能 对常见的玉石品 种进行品质评价2.2 电 商 直 播 专 业技 能2.2.1 能 结合自身营销定 位选择适合的商品2.2.2 能 结合自身营销定 位编写商品的营销话术2.2.3 能 对个人情绪进行 控制管理2.2.4 能 调动直播间气氛2.2.5 能 根据用户反馈实 时调整直播策略2.2.6 能 设定直播销售周 期目标2.2.7 能 建立直播销售规 范流程2.2.8 能 制定主题直播间 搭建方案2.2.9 能 制定个人品牌方 案2.3 行 为 要 求2.3.1 不 断加强业务学习 和业务管理，了解所推广商品或服务的基 本信息和基础知识；2.3.2 对 商品或服务来源 地的真实性、质量与品质等进行初 步核实。2.3.3 法 律法规规定需要 明示的直接关系消费者生命安全的 重要消费信息，应当对用户进行必要、清晰的消费提示。2.3.4 发 布的商品、服务内容与商品、服务链接应当 保持一致，且实时有效。2.3.5 遵 守法律法规，遵 循平台规则；2.3.6 配 合网络直播营销 平台做好参与互动用户的言论规范 管理。2.3.7 在 网络直播营销活 动中未损害商家、网络直播营销平 台合法利益；2.3.8 未 以 任 何 形 式导 流 用 户 私 下 交 易，或 者从 事 其 他 谋 取 非 法 利 益 的 行为。2.3.9 在 直播活动中，保证信息真实、合法，未得对商品和服务进 行虚假宣传，欺骗、误导消费者。2.3.10 向商家、网络直播营销平台等提供的 营销 数据真实，未采 取任何形式 进行 流 量等数据 造 假，未 采取 虚假购 买和 事 后退 货 等方式骗 取 商家 的 佣金。2.3.11 定期开展相关方满意度测评活动，不 断提升服务质量。3.公共 信用3.1 优 良 信 息 3.1.1 积极争取政府、行业商 协会、社会媒体等相关部门的荣誉与表彰。3.2 不 良 信 息3.2.1 无 逃税漏税、行政 处罚、强制执行、刑事犯罪等不良 行为记录。3.2.2 在 监管部门未收到 投诉。4.社会 责任 4.1 公 益 事业 4.1.1 积极参与公益事业。D B 4 4 0 6/T 3 3 2 0 2 37A.2 翡翠 制品 线下 销售 主体 可参 考 表 A.2 制定 服务人员 的服务规 范。表 A.2 线下销售 服务 行为 规范 参考 示例一级指标 二级 指 标 内容1.基 本要求1.1 服 务 人 员管 理 1.1.1 服 务人员与销售企业签订劳动合同，为企业在职员工。1.2 遵 纪 守法1.2.1 学法、懂法、守法。1.2.2 积极维护消费者权益。1.2.3 拒绝相关方的违法要求。1.3 爱 岗 敬业1.3.1 热爱本职工作，以积极的工作态度开展工作。1.3.2 认真对待本职工作，忠于职守。1.3.3 无工作岗位的处分或其他严重不良记录。1.4 诚 实 守信1.4.1 实事求是，诚实服务，不弄虚作假。1.4.2 讲求信用，遵守承诺，严格按照相关要求办 事。1.5 公 正 奉献1.5.1 对所有服务对象一视同仁、公正公平。1.5.2 工作过程中精益求精，端正服务态度，改进服务技巧，提高服务质量。1.5.3 乐于奉献，当服务对象利益与自身利益冲突时，优 先考虑服务对象利益。1.6 职 责 要求1.6.1 商品摆放有序、美观、易于消费者观察、购 买。1.6.2 向顾客介绍和展示翡翠制品。1.6.3 按照相关流程进行翡翠制品交付。1.6.4 根据商品性质以及服务对象需要，选用适用的 包装 盒、包装袋等材料。1.6.5 准备销售票据、商品说明书、质量保证书、维修凭 证、维护 保养说明等，可根据需要合并使用。1.6.6 告知消费者售后服务制度及承诺。1.7 素 质 要求1.7.1 具有初中及以上学历；1.7.2 具有相关职业技能等级证明或培训证书。1.8 服 务 形象1.8.1 体态端庄，坐姿站姿端正；1.8.2 举止文明礼貌，符合礼仪规范；1.8.3 衣着得体，便于工作；DB 4 4 06/T 3 32 02 38表 A.2 线下销售 服务行为 规范 参考 示例（续）一级指 标 二 级 指 标 内容2.服务 要求2.1 翡 翠 玉 石 鉴 定专 业 技 能2.1.1 能 鉴别翡翠、和田玉、独山玉、钠长石玉、查 罗石、蔷 薇辉石、石英岩玉、水钙铝榴石等常见的玉石品种。2.1.2 能 鉴别经过染色、充填优化处理的常见玉石。2.1.3 能 对常见的玉石品 种进行品质评价。2.2 销 售 专 业技 能2.2.1 接 待态度良好，在 顾客有需要时及时提供服务。2.2.2 熟 练应用各种技能，向顾客展示饰品的款式、颜色、光泽等；2.2.3 语 言轻柔，声音适 中，让顾客能清晰听到。2.2.4 尽 量采用与顾客相 同的语言交流。2.2.5 饰 品名称按 G B/T 1 6 5 5 2 要求执行。2.2.6 熟 悉本柜销售饰品 的特性、质量标准及 售后服务条款；可以 快速展示同类货品，介绍货品之间 的区别。主动正确地向顾客介绍饰品，解答询问，根据顾客情况推荐适合的饰品，帮助顾客挑选 商品、试戴饰 品，并告知顾客每一品种的计价单位、单价和包装单位。2.2.7 对 本柜销售饰品的 特性及质量标准应熟悉，主动正确地向顾 客介绍饰品，解答询问，帮助挑选、试戴饰品，不得强 买强卖。不得 用含混的词语误导消费者。2.3 行 为 要 求2.3.1 不 断加强业务学习 和业务管理，了解所推广商品或服务的基 本信息和基础知识；2.3.2 对 商品或服务来源 地的真实性、质量与品质等进行初 步核实。2.3.3 法 律法规规定需要 明示的直接关系消费者生命安全的 重要消费信息，应当对用户进行必要、清晰的消费提示。2.3.4 告 知消费者商品名 称、产地、性能、质量特点、使用方法及 使用过程中的注意事项、价格与重量之间的关系。2.3.6 告 知消费者不同照 明条件下饰品的视觉效果可能不同。2.3.7 向 消费者展示商品 鉴定证书的真实有效性，介绍证书出具机 构和防伪方式，现在查核证书真伪2.3.8 顾 客选好商品后，服务人员与顾客当面对商品 鉴定证书（标 签）的编号、款 式、质量等进行确认，并 填写或打印销售单，在其上准确填写编号、饰品名称、数量、价格，并交顾客检查。2.3.9 告 知顾客售后服务 的方法、时间、内容等。2.3.10 定期开展相关方满意度测评活动，不 断提升服务质量。3.公共 信用3.1 优 良 信 息 3.1.1 受到政府、行业商协会、社会媒体等相关部门颁发的荣誉与表彰。3.2 不 良 信 息3.2.1 无 逃税漏税、行政 处罚、强制执行、刑事犯罪等不良 行为记录。3.2.2 在 监管部门未收到 投诉。4.社会 责任 4.1 公 益 事业 4.1.1 积极参与公益事业。
展开阅读全文