城市公共交通客运服务规范DB34／T 1902-2013.pdf

ICS 93.080 Q 84 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 19022013 城市公共交通客运服务规范 Urban Public Passenger Transport Service Specifications 2013-06-27 发布 2013-07-27 实施安徽省质量技术监督局 发 布 DB34/T 19022013 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由安徽省交通运输厅提出。本标准起草单位：安徽省道路运输管理局。本标准主要起草人：魏士彬、宁青、曹海燕、陈孟勇、张作博、马强。DB34/T 19022013 1 城市公共交通客运服务规范 1 范围 本标准规定了城市公共交通客运服务的基本内容和质量要求。本标准适用于本省从事城市公共汽电车客运的经营者和从业人员，城际公交、城乡公交等公共交通客运经营者和从业人员参照执行。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 5845.2 城市公共交通标志 第2部分:一般图形符号和安全标志 GB/T 5845.3 城市公共交通标志 第3部分:公共汽电车站牌和路牌 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB/T 22484 城市公共汽电车客运服务 CJ/T 107 城市公共交通客运设施 城市公共汽、电车候车亭 CJ/T 162 城市客车分等级技术要求与配置 CJJ/T 15 城市道路公共交通站、场、厂工程设计规范 CJJ/T 119 城市公共交通工程术语标准 3 术语和定义 CJJ/T 119 所确立的及下列术语和定义适用于本文件。3.1 城市公共汽电车客运经营者 合法取得城市公共汽电车客运经营许可资格的企业。3.2 发车间隔 同一线路、同一方向相邻两车次驶离起点站的时间间隔。3.3 从业人员 从事城市公共汽电车客运服务的有关人员，本标准指驾驶员、乘务员和站台服务员。4 城市公共汽电车客运经营者 DB34/T 19022013 2 4.1 组织机构 4.1.1 建立与生产相适应的管理机构，配备专职管理人员。4.1.2 建立健全各项规章制度，重点应包括安全生产管理制度、车辆管理制度、从业人员管理制度、突发事件应急预案、服务质量保障措施及完善的奖惩机制等。4.1.3 建立健全车辆、从业人员、场站设施等各类档案和台帐。4.2 运营组织 4.2.1 按照核准的运营线路、停靠站点和首末班车发车时间组织运营，不擅自变更或者停止运营。4.2.2 线路的运营时间、运力等应满足乘客日常出行的需要，遇客流意外增大、受阻时，及时采取调度措施，增发车次，防止乘客滞站久候。4.2.3 科学编排车次配班计划，合理控制发车间隔，保持运营车辆间距平衡。4.2.4 保证首末班车正点发车。4.2.5 制定并执行车辆维修计划，全面控制各项技术经济指标，确保良好的车辆技术状况。4.2.6 定期对从业人员进行职业道德、安全运营、规范服务等方面的教育、培训及考核，督促其不断提升服务能力。4.3 信息服务 4.3.1 采用公交服务热线、网站、电子站牌及多媒体查询等方式提供信息服务。4.3.2 提供以下公交线路信息：4.3.2.1 全线路的站名排序。4.3.2.2 首末班车发车时间。4.3.2.3 线路长度。4.3.2.4 所属公司。4.3.2.5 票制（票价表）。4.3.2.6 是否空调（夜班或高峰）车。4.3.2.7 预计单程运行时间。4.3.3 提供以下任意两站之间的公交乘车方案：4.3.3.1 乘车距离最短、换乘次数最少或费用最省的多种乘车方案。4.3.3.2 每种乘车方案的乘行线路、乘降车站、乘车距离及票价。4.3.3.3 在电子地图上标示乘车方案。4.3.4 提供相关道路、公交服务设施等地理信息。4.3.5 提供失物招领等信息。4.3.6 下列情况应至少提前 5 天在各相关车站公告和当地媒体公布：4.3.6.1 公交线路的开通、调整、撤消和临时变动。4.3.6.2 变更首末班车发车时间。4.3.6.3 变更线路名或车站名。4.3.6.4 票价调整。4.3.7 车站、车厢内设置的线路示意图等信息，应适时更新。4.3.8 建设公交智能调度系统和监控中心，有效提高车辆运营效率。4.3.9 停车场、保养场、枢纽站等重点部位应设置视频监视系统。4.4 投诉处理 DB34/T 19022013 3 4.4.1 设立乘客投诉或情况反映接待部门，在车厢、站牌等位置公布投诉电话、服务热线、网站等。4.4.2 受理的投诉或情况反映，应及时进行登记，及时处置，并将办理意见在 3个工作日内反馈当事人。4.4.3 受理乘客投诉或情况反映的人员应做到态度和蔼、热情诚恳。5 服务设施 5.1 车辆设施 5.1.1 技术要求 5.1.1.1 安全性能应符合 GB 7258 的规定。5.1.1.2 车辆的等级和配置应符合 CJ/T 162 的规定。5.1.2 设施配置 5.1.2.1 车门、车窗、顶窗设施应齐全，密封完好，开关灵活，安全可靠。5.1.2.2 车身顶蓬及内外皮无破损、无变形。5.1.2.3 地板、踏步、座椅、车内扶握设施应完整、牢靠。5.1.2.4 报站器、读卡机、投币机（箱）、电子显示屏、视频监视器、车内照明等设施应完好有效。5.1.2.5 灭火器、安全锤等安全设施设备齐全、有效。5.1.2.6 应设有垃圾容器。5.1.2.7 推广使用动态显示屏及移动电视等装置，为乘客提供公交服务等信息。5.1.3 安全提示标志 5.1.3.1 安全提示标志的设置应符合GB/T 5845.2 的规定。5.1.3.2 在驾驶区应设置“请勿与司机谈话”标志。5.1.3.3 在车门内侧设置“请勿倚靠”、“当心夹手”标志。5.1.3.4 在车门旋转立柱上和铰接护栏上应设置“请勿触摸”标志。5.1.3.5 车厢内醒目位置应设置“禁止吸烟”、“禁止头手伸出窗外”、“请勿乱扔废弃物”等标志。双层车辆在车厢内阶梯口应标有“上下阶梯注意安全”等提示语。5.1.4 服务标志 5.1.4.1 车辆应设置路牌，内容、形式和技术要求应符合GB/T 5845.3 的规定。5.1.4.2 在车厢外侧标明公共汽电车客运经营者名称（或标志）。5.1.4.3 车厢内应按车型统一设置线路示意图、投诉电话、服务热线、网站等信息。5.1.4.4 车厢内上车门附近应设儿童购票高度标线。5.1.4.5 车厢内应设置老、弱、病、残、孕和怀抱婴儿乘客座席，并标识清晰。5.1.5 车容和卫生 5.1.5.1 车身外表漆面整洁、完好，无剐痕、无污垢。5.1.5.2 车窗玻璃清洁明亮，无污迹。5.1.5.3 轮胎、踏板及地板无积泥、油污。5.1.5.4 座椅无尘土和积水。5.1.5.5 读卡机、投币机（箱）、扶手（柱）、拉手环等设施干净，无污垢。DB34/T 19022013 4 5.1.5.6 驾驶区无尘土、杂物，仪表盘清晰。5.1.5.7 垃圾容器保持清洁。5.1.6 车辆广告发布 5.1.6.1 车辆内外广告内容应健康文明，符合广告管理、市容管理等有关规定。5.1.6.2 广告不得妨碍行车安全视线和乘客视线，不得影响乘客对公交车辆标志（5.1.3,5.1.4）的识别，不得遮挡玻璃。5.2 车站设施 5.2.1 车站设施各项技术要求，应符合CJJ/T 15 的规定。5.2.2 有条件时，应设港湾式车站。5.2.3 车站设施应定期维护、打扫，保持完好、整洁。5.2.4 站台 5.2.4.1 站台设施整洁、周边无杂物。5.2.4.2 根据需要在站台边缘设置安全护栏。5.2.4.3 有条件的车站宜设置标有本站及其附近公交车站位置和停靠线路的街道交通简图。5.2.5 候车亭 5.2.5.1 技术要求应符合CJ/T 107的规定。5.2.5.2 候车亭应安全、实用、美观、简洁，具有标志性。5.2.5.3 候车亭的设置便于乘客遮阳、避雨，应根据客流量、行人通行条件等设立一定数量的座椅。5.2.6 站牌 5.2.6.1 内容、形式和技术要求应符合GB/T 5845.3 的规定。5.2.6.2 线路及车站命名的原则和方法应符合 GB/T 22484 的规定。5.2.6.3 设在站台前端，字迹清晰，其朝向和高度应便于查看，且不应影响乘客集散。5.2.6.4 最大发车间隔、票制、票价、线路示意图、首末班车发车时间、投诉电话、服务热线等应在站牌上予以公示。5.2.6.5 有条件的站点可设电子站牌，提供车辆动态信息。5.2.7 首末站 5.2.7.1 应设置线路管理、行车调度的工作用房和相应设施。5.2.7.2 应设置从业人员休息、餐饮、卫生等场所和设施。5.2.7.3 有条件的首末站应设置发车显示屏（牌），指示下一车次的车号、发车时间和当前时间。6 从业人员 6.1 基本要求 6.1.1 年龄和身体条件符合岗位工作的要求。6.1.2 遵纪守法，具有良好的职业道德。6.1.3 具有相应的职业资格，岗位培训合格。DB34/T 19022013 5 6.1.4 上岗时须佩戴服务标牌，倡导统一工作服。6.1.5 衣着整洁，举止端庄，仪表大方。说普通话，不说服务忌语和不文明用语，服务用语应符合附录A的规定。6.1.6 对老、弱、病、残、孕、怀抱婴儿等需要帮助的乘客进行重点照顾。6.2 驾驶员 6.2.1 遵守交通法规，执行安全操作规程，安全文明行车。6.2.2 发车前按附录B对车辆进行检查，不驾驶带病车辆在线上运行，交班时做好交接手续，发现故障及时修理。6.2.3 按核准的线路、走向、站点、班次及首末班车发车时间运营，做到准点发车，起步稳、行车稳、停车稳。不得擅自越站甩客、站外上下客、改道行驶。6.2.4 到站停车，靠近路边，车身与道路平行，三辆车以上（含三辆）同时进站时，第三辆及以后车辆应二次进站停靠，开门上下客。车辆进出站必须提前开启方向灯，慢速进出站。6.2.5 安全开、关车门，严禁用车门催促、挤夹乘客。6.2.6 上下乘客待车门关紧后即驶离站点，不滞站揽客。6.2.7 车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明情况，并安排免费转乘同线同向车辆，同线同向车辆驾驶员不得拒绝。6.2.8 驾驶无人售票车还应遵守有关乘务员服务规范。6.3 乘务员 6.3.1 用普通话（或报站器、电子显示屏）正确预报前方停靠站，客流量较大的枢纽站应报清换乘线路。6.3.2 维护车厢秩序，保持车厢清洁，制止车内吸烟，车厢满员时，劝导乘客等候下一班车。6.3.3 提醒乘客注意乘车安全，发现乘客携带易燃、易爆、危险、有毒及其他禁带物品乘车时应及时制止。6.3.4 热情解答乘客提问及咨询。6.3.5 按规定收取车费（无人售票应验看投币、刷卡），并提供票据。6.3.6 捡拾乘客遗失物品，及时移交，按规定处理。6.4 站台服务员 6.4.1 客流量较大的首末站和枢纽站需配站台服务员。6.4.2 组织乘客在站台内排队候车、上车、维护站台秩序。6.4.3 热情迎送乘客，解答乘客询问。6.4.4 制止乘客携带易燃、易爆、危险、有毒及其他禁带物品上车。6.4.5 引导车辆靠近站台停靠，疏导行人和周围车辆避让。6.4.6 检查站台服务设施，发现损坏，及时报修。7 运营中的应急处置 7.1 运营过程中，遇有重大社会活动、抢险救灾和突发事件等特殊情况时，公共汽电车客运经营者应启动相应的应急预案，服从当地政府统一指挥调度，及时组织车辆、人员进行疏运。7.2 公共汽电车客运经营者应储备必要运力应对各类突发事件，确保线路正常运营。DB34/T 19022013 6 7.3 公共汽电车客运经营者应根据制定的突发事件应急预案，对从业人员进行每年不少于两次培训和演练。7.4 遇到下列情况时，从业人员应处置得当：7.4.1 运营车辆发生冒烟、起火、漏电事故时，应立即停车，打开车门，切断电、气源，疏散乘客，用消防器材灭火并及时报警。7.4.2 发生客伤事故时，应积极抢救受伤人员，及时向相关部门报告。7.4.3 遇有突发严重病人时，应立即向急救中心呼救，协助医务人员抢救病人。7.4.4 发生交通事故时，应按交通法规处置。DB34/T 19022013 7 A A 附 录 A（规范性附录）服务用语内容 A.1 各位乘客，您好!A.2 请排队上车，不要拥挤。A.3 请慢慢上，注意安全。A.4 车在等您，请不要着急。A.5 欢迎您乘坐路公共汽车。A.6 上车的乘客请往里面走，不要站在车门口。A.7 上车的乘客请主动投币或刷卡。A.8 劳驾，请往里面走一走。A.9 前方到站站，有下车的乘客，请做好准备。A.10 站到了，有换乘路公交车的乘客请下车。A.11 站到了，请您在车辆停稳后下车。A.12 终点站到了，请大家带好随身物品下车。A.13 劳驾，请给下车的乘客让让路。A.14 请大家按顺序上下车，不要拥挤。A.15 下车请走人行道。A.16 汽车前方拐弯，请站稳、扶好。A.17 为保障您的安全，请不要将头、手伸出窗外。A.18 各位乘客，请看管好您的物品，注意安全。A.19 请您把小孩照顾好，注意安全。DB34/T 19022013 8 A.20 各位乘客，前方道路堵塞，请耐心等待。A.21 为了您的健康，请保持车内清洁。A.22 请不要吸烟。A.23 请不要随地吐痰，乱丢果皮、纸屑。A.24 对不起，车辆发生了故障，请换乘后面的车，谢谢合作。DB34/T 19022013 9 B B 附 录 B（规范性附录）车辆例行检查项目 B.1 一般车辆 B.1.1 轮胎压力是否正常，固定螺母是否缺失或松动。B.1.2 燃油的油量或燃气压力是否正常。B.1.3 机油的油面和压力是否正常。注1：配置自动变速箱的车辆应检查液压油的油面。B.1.4 冷却液液面是否正常。B.1.5 仪表、指示灯是否正常。注2：应特别关注气压表、水温表读数是否达到行驶要求。B.1.6 喇叭是否正常。B.1.7 灯光是否正常。B.1.8 转向是否正常。B.1.9 制动系统是否正常。注3：配置缓速器的车辆应检查缓速器工作是否正常。B.1.10 雨雪天出车前检查刮水器工作是否正常。B.1.11 冬季出车前检查除霜机是否正常。B.1.12 冬夏两季，暖风、空调车出车前检查暖风机和空调工作是否正常。B.1.13 灭火器是否完好。B.1.14 全车无漏油、漏水、漏气、漏电等。B.2 电动车辆 B.2.1 车辆发动前，打开后舱门，检查膨胀水箱冷却液，液面高度是否符合要求，不足时及时补充。B.2.2 车辆发动前，检查空压机油平面在一半以上，不足时及时补充。B.2.3 打开低压、高压电源，检查车辆电量及整车通讯情况是否正常。B.2.4 转向开关打开后，检查转向助力是否正常工作；每周检查一次助力泵油情况，不足时及时补充，有漏油情况及时报修。DB34/T 19022013 10 B.2.5 发车前确保仓内外无异味。B.2.6 回场停车后，关闭所有低、高压电源。_