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DB41 河南省地方标准 DB 41/T 8622013 行政服务 中心绩效 考核办法 2013-12-25 发布 2014-02-25 实施 河南省质量技术监督局 发布 DB41/T 8622013 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.12009 给出 的规 则起 草。本标准 由河 南省 质量 技术 监督局 提出。本标准 起草 单位：郑 州市 金水区 行政 审批 服务 中心。本标准 主要 起草 人：、。DB41/T 8622013 1 行 政服务 中心绩效 考核办 法 1 范围 本标准 规定 了 行政服 务中 心（以 下简 称中 心）绩效 考核办 法的术语 和定 义、考核机 构及 职责、考核原则、考核 周期、窗 口及 窗口工 作人 员绩 效考 核、结果运 用。本标准 适用 于 省辖市、县（市、区）、乡（镇）行 政 服务 中心 绩效 考核 工作。2 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。2.1 首席代 表 职能部门派 驻 中 心并 授权 其直接 行使 审批 权的 人员。2.2 全程代 办 行政服 务中 心安 排专 人为 特定服 务对 象提 供免 费全 过程代 理服 务。2.3 并联审 批 对同一 个行 政审 批事 项 涉 及两个 以上 部门 的，实行 由中心 一个 部门（窗 口）协调、组织 各责 任部 门同步审 批办 理的 行政 审批 模式。3 考核机 构及 职责 3.1 考核机 构 成立由 中心 主要 负责 人为 组长、班子其 他成 员为 副组长、各科室 长为 成员 的绩效考 核领 导小 组（以下简称 领导 小组）。绩效 考核领 导小 组下 设办 公室（以下 简称 领导 小组 办公 室）具 体负 责实 施。3.2 职责 3.2.1 领导小 组职 责 3.2.1.1 负责绩 效考 核工 作的 组织 领导。3.2.1.2 对中心 绩效 考核 工作 的实 施进行 指导 和监 督。3.2.1.3 对领导 小组 办公 室提 出的 各项意 见建 议进 行讨 论和 研究，并作 出相 应的 统筹 安排。3.2.2 绩效考 核办 公室 职责 DB41/T 8622013 2 3.2.2.1 对窗口 工作 人员 的日 常工 作纪律 和行 为状 态进 行监 督和管 理。3.2.2.2 对日常 学习 培训、办 公设 备使用 等方 面进 行监 督和 管理。3.2.2.3 对窗口 单位 的审 批服 务事 项运行 情况 进行 日常 监督 和管理。3.2.2.4 对窗口 单位 进驻 项目 进行 调整。3.2.2.5 对窗口 单位 选派 的工 作人 员资格 进行 认定。3.2.2.6 汇总和 整理 考核 数据，根 据绩效 考核 成绩，提 出改 进意见。3.2.2.7 根据绩 效考 核成绩 提 出奖 惩的建 议。4 考核原 则 以公平、公 开、公正 和注 重实绩 为原 则。5 考核周 期 行政服 务中 心应 结合 自身 实际，明确 考核 周期。6 窗口及窗口 工作 人员 绩效考核 6.1 考核对 象 进驻中 心各 个职 能部 门的 审批服 务窗 口及 窗口 工作 人员。6.2 考核内 容 考核内 容一 般由 部门 重视、规范 办件、依 法行 政、遵 章守纪 和廉 洁自 律以 下五 个方面 组成，包 含窗口及窗 口工 作人 员的 考核：a)部门重 视：1)项目进 驻和 规范 运行 情况；2)派驻首 席代 表、窗口 工作 人员情 况及 窗口 业务 授权 情况；3)窗口单 位配 合行 政审 批工 作情况；4)窗口单 位优 化办 事程 序情 况；5)窗口单 位关 心、支持 窗口 工作人 员情况；6)前后台 工作 配合 衔接 情况；7)窗口业 务公开情 况。b)规范办 件：1）履行咨 询、解答、引 导以 及政策 宣传 等情况；2）窗口工作 人员落 实首 问负 责、一 次 性告知 制情 况；3）窗口工作 人 员创 新服 务方 式，开 展便 民服 务情 况；4）窗口工作 人员 办事效 率、服务质 量情 况。c)依法行 政：1）依照相 关法 律、法规 办理 行政管理 事项 情况；2）实行限 时办 结制、服 务承 诺制和 责任 追究 制情况；3）依法收 取各 项费 用情况。d)遵章守 纪：DB41/T 8622013 3 1）窗口工作 人员出 勤 情况；2）办公设 备使用 情况；3）文明礼 仪服务情 况；4）环境卫生整 洁情 况；5）工作日 午间 禁酒 情况；6）窗口工 作人 员违 纪、违规 被上级 部门 批评 及媒 体曝 光等情 况 7）参与中心 工作情 况。e)廉洁自 律：1）利用职 务之 便占 用服 务对 象财务、吃 拿卡 要的 情况；2）滥用职 权乱 收费、乱 罚款 的情况；3）利用职 权向 服务 对象 推销 或强制 订购 产品 的情 况；4）收受或 变相收受 财物 的情 况；5）违反其 他廉洁自 律有 关规 定情况。6.3 考核依 据 以领导 小组 办公 室的 各项 监督检 查记 录、群众 对工 作人员 的评 价记 录及日常 考勤记 录为依据。6.4 考核办 法 6.4.1 窗口及 窗口 工作 人员 的绩 效考核 均采 用百分制，满 分为 100 分。6.4.2 窗口及 窗口 工作 人员 采用 相同的 评分 形式 进行 绩效 考核（即百 分扣 分制），但扣分 标准 不同。6.4.3 窗口的 绩效 考核 按附 录A 表A.1 的标 准进 行扣 分。6.4.4 窗口工 作人 员的 绩效 考核 按附 录B 表 B.1 的标 准进 行扣分。6.4.5 附录C 表的 奖励 加分 所得 分值直 接计 入窗 口或 窗口 工作人 员的 绩效 考核 总分。7 结果运 用 7.1 窗口绩 效考 核结 果的 运用 各职能 部门 窗口 的绩 效考 核成绩 应纳入 本地政 府 的 年度目 标绩 效考 核成 绩。7.2 窗口工 作人 员绩 效考 核结 果的运 用 7.2.1 窗口工 作人 员的 绩效 考核 成绩作 为个 人评 优评 先、绩效奖 惩的 主要 依据。7.2.2 对绩效 考核 成绩 优秀 的，由领导 小组 按照 研究 制定 的奖励 政策 兑现 奖励。7.2.3 对绩效 考核 成绩 落后 的，按有关 规定 进行 责任 追究。DB41/T 8622013 4 A A 附 录 A（规范 性附 录）窗口绩 效考 核表 窗口绩 效考 核见 表 A.1。表A.1 窗口 绩效 考核表 窗口：考核时间：考核得分：考核项目 扣分标准 扣分 实际得分 部门重视（25 分）仍在窗口以外受理已确定纳入行政服务中心的行政审批事项及服务事项的，每件次扣 1 分。继续受理已取消的行政审批事项的，每件次扣 2 分。窗口项目调整变更，应按要求填写 项目调整表 报中心备案，自行增加、取消或变更的，每项次扣 2 分。所在部门与窗口工作衔接、配合不到位，影响窗口工作正常开展的，每次扣 1 分。窗口单位分管领导每周应在中心现场办公半天，缺一次扣 1 分，请假一次扣 0.5 分。未按要求参与配合中心工作创新（并联审批、全程代办等）的，每件次扣 2 分。未按要求将窗口业务对外公示或公示内容不准确、更新不及时的，每次扣 1 分。依法行政（25 分）未依照相关法律、法规行使审批权，程序违法的，每件次扣 2 分。未按规定标准和程序收取行政审批和服务费用的，每件次扣 2 分。遵章守纪（25 分）工作 纪律 工作人员请病假所出具的医院诊断证明应真实有效，如出现弄虚作假的情况，窗口扣 2 分。临时派驻窗口的替岗工作人员应每天到督查科进行 4 次签到，替岗期间的违规事项，将按照本标准对应条款的奖惩分值 10%比例计 入窗口成绩。印章 管理 窗口因业务调整，增加或取消审批用章，需向中心业务科备案，未备案每项次扣 3 分。档案 管理 窗口保存的各类文件、规章制度、政策法规等资料要确保完整性和时效性，资料缺失窗口扣 2 分。未建立档案查询台帐的，窗口扣 2 分。业务档案在窗口保管期限为 1 年，未按要求向后台移交档案的窗口扣 1分。廉洁自律（25 分）工作人员在上级部门或媒体明察暗访中受到负面曝光的，窗口扣 2 分；给中心造成恶劣影响的，窗口扣 5 分。DB41/T 8622013 5 凡本办法未明确的违规事项视情节扣 0.2 5 分。总 计 DB41/T 8622013 6 B B 附 录 B（规范 性附 录）窗口工 作人 员绩 效考 核表 窗口工 作人 员绩 效考 核见 表 B.1。表B.1 窗口工 作人 员 绩效考核表 窗口：姓名：职务：考核时间：考核得分：考核项目 扣分标准 扣 分 实际得分 部门重视（10 分）未按要求参与配合中心工作创新（并联审批、全程代办等）的，每件次扣 2分。未按要求将窗口业务对外公示或公示内容不准确、更新不及时的，每次扣 1分。规范办件（10 分）在业务范围内不能及时、准确地 解答服务对象咨询，引起群众 误解、不满致使群众投诉的，每次扣 2 分。窗口工作人员不严格执行首问负 责制，对服务对象的咨询推诿、敷衍的，每次扣 2 分。未实行一次性告知，造成服务对象多次往返的，每次扣 2 分。承诺件收件后未向服务对象出具通知单的，每件次扣 1 分。可作收件处理而未收件，经查实每件次扣 1 分。实行项目办理登记制度，确保办件统计信息资料准确及时，出现错、漏的，每件次扣 1 分。工作人员在办件过程中，未按规定使用评价设备的，每件次扣 1 分。与替岗人员未做好衔接而影响工作的，每次扣 1 分。承诺件未办结但作办结处理的，每件扣 1 分。依法行政（10 分）未按规定标准和程序收取行政审批和服务费用的，每件次扣 2 分。工作人员法律、法规执行错误，造成错办、漏办、延办的，每件次扣 2 分。业务办件超过法定承诺时限的，每件次扣 2 分，每超期1 天加扣 0.5 分。遵章守纪（40 分）服务 礼仪（5 分）未按规定统一着工装、佩证上岗、正确摆放身份公示牌和去向 告知牌的，每项每人次扣 0.5 分。对待服务对象应使用文明用语，凡发现在日常接待及窗口办件 过程中有不文明言行的，经查实每次扣 2 分。随意挂断电话，对服务对象电话 咨询不认真答复、咨询电话无 人接听或无法打通，以及窗口工作人员不顾服务对象长时间接听私人电话的，每次扣 1 分。与服务对象、同事发生争吵，不论原因，每人次扣 2 分。窗口办公用品、办公设备、办事 材料等物品摆放零乱无序，窗 口环境不整洁，放置与工作无关的私人物品的，每次扣 0.2 分。DB41/T 8622013 7 表B.1（续）考核项目 扣分标准 扣 分 实际得分 遵章守纪（40 分）行为 状态（5 分）在大厅内抽烟、吃零食的，每人次扣 0.5 分。工作时间玩手机、打瞌睡、串岗聊天、大声喧哗等，每人次扣 1 分。工作时间使用计算机做任何与工作无关事情的，每人次扣 2 分。工作 纪律（10 分）工作人员应提前 10min 到岗，上班晚到 30min 以内为迟到，超过 30min 为缺勤。迟到、早退每次扣 1 分；缺勤每半天扣 2 分。工 作人员临时外出应到督查科履 行有关手续，经窗口负责人签 字同意后方可外出。擅自离开工作岗位时间 1h 以内的，每人次扣0.5 分；1h 以上视为缺勤。公休假、婚假、产假及其它法定假期，应按照规定时间提前 3 天履行请假手续，填写审批单，经双方主管领导签字，所在单位替岗人员到岗后方可休假，否则不予休假。凡休假超假者或 不按规定执行的，按缺勤扣除 相应分值，同时取消年度评优评先资格。请假必须由本人填写假条，经批 准同意后，应于开始休假前将 请假单报督查科备案。未按规定办理请销假手续的，每人次扣 0.5 分，造成严重后果的，每人次扣 1 分。每月请假累计超一天的（不含一天）；每请假 3.5h（含 3.5h 以内）扣 0.3分；一个月内，累计请假达到 6 次者（含 6 次，每次为半天 以上），除按规定扣除相应分值外，建议原单位重新换人。无故不参加中心组织的会议、学习、培训及其他活动的，每人次扣 1 分；迟到、早退的，每人次扣 0.5 分。未经中心同意，非中心人员进入 大厅工作区域的，相关工作人 员每人次扣0.5 分。病假应出具县级以上医院诊断证 明、住院证明或由市级以上医 院出具的术后休息证明等相关手续，经中心 认可，双方主管领导签字后不 扣分，出院后仍不能上班的，按国家有关规定对 待；夫妻双方父母、孩子等直 系亲属因病住院需要请假护理的，应提供相关手续，5 天（含 5 天）之内不扣 分，超出的每 3.5h扣 0.1 分。如有弄虚作假情况 的，个人扣 5 分，并取消个人 年度评优评先资格。不服从中心工作安排的，视情况每人次扣 1 3 分。印章 管理（10 分）因个人原因造成窗口工作印章丢失的，扣 5 分，并按有关规 定追究责任。未经批准私自将印章带出中心的扣 5 分，造成严重后果的，按有关规定追究责任。办公设备规范使用（10 分）不遵守计算机网络操作规程，造 成网络系统设备损坏或影响网 络系统正常运行的，每次扣 2 分。使用计算机等办公设备，应按正 常程序操作，人为操作不当造 成办公设备损坏的，每次扣 2 分。私自在计算机中安装未经中心授 权的软件、修改计算机配置、格式化硬盘和安装操作系统的，每次扣 2 分。私自拆卸办公设备的，每次扣 5 分。DB41/T 8622013 8 表B.1（续）考核项目 扣分标准 扣 分 实际得分 廉洁自律（20 分）服务对象对工作人员现场投诉的，经查实每次扣 2 分。服务对象通过信函、电话对工作人员投诉的，经查实每件扣 1 分。服务对象通过电子设备（包括网 上评价）评价工作人员为不满 意的，每次扣 0.2 分。工作人员因违规违纪，被上级部 门通报批评或媒体负面曝光的，个人扣 5分；给中心造成恶劣影响的，个人扣 10 分。工作人员有“吃、拿、卡、要”以及收受服务对象礼品等不廉 行为，经查实每次扣 5 分；情节严重的，将按相关规定上报有关部门追究责任。凡本办法未明确的违规事项视情节扣 0.2 5 分。总 计 DB41/T 8622013 9 C C 附 录 C（规范 性附 录）窗口及 窗口 工作 人员 奖励 加分表 窗口及 窗口 工作 人员 奖励 加分见 表 C.1。表C.1 窗口及 窗口 工作 人员 奖励 加分 表 加分对象：考核时间：考核得分：加分内容 加分对象 加分依据及要求 实际 加分 1、工作人员在考核中全勤的，个人加 0.2 分。窗口工作人员 以考勤记录为依据。2、工作经验推广、单项工作受 表彰（分主要责任人和参与人，参 与人按主 要责任 人的 50%加分）或受到上 级部门、领导表 扬及媒 体正面 报道的 按照不同 级别的 进行加 分奖励。国家级加 8 分；省级加 6 分；市级加 4 分；县（区）级加 2 分。窗 口 窗口工作人员 以正式的表彰文件、证书或宣传部认可的刊物为依据。3、参加 县（区）级以上统一组织的文化、体育、演讲、知识竞赛等 活动，在活动 中取得 前三名的，团体 项目每 人加 1 分，个人项目每人加2 分。窗口工作人员 以活动组织单位颁发的奖杯、奖牌或证书为依据。4、向中心报送有关工作信息以及围绕行政审批改革、创新工作方 法、提 高服务 质量和 效率等方 面提出 的合理 化建议，被采用的每次加 0.2 分。窗口工作人员 以 相关的信息材料和中心主要领导批示为依据。5、积极参与完成中心安排的各项工作及中心的重大审批服务创新工作（如并联审批、全程代办等），表现突出的，经考核组研究，视工作成绩加 12 分。窗口工作人员 以相关工作档案和中心主要领导的批示为依据。6、主动开展上门服务、延时服 务、预约服务、代办服务等便民措施的，经核实，每项次加 0.1 分。窗口工作人员 需到业务科备案，并经分管领导同意后实施，加分以备案记录和分管领导批示为依据。7、执行窗口分管领导负责制，所在部门应按照规定选派窗口首席 代表和 工作人 员。分 管领导执 行每周 现场办 公制，分管领导当月按要求到现场办公的，窗口加 0.2 分。窗 口 以首席代表现场办公记录为依据。8、所在部门将审批权限充分下放到窗口，由“承诺件”改为“即办件”的，每项加 1 分。窗 口 以业务科备案的业务项目调整表为依据。9、主动优化办事流程、减少审批环节、缩短审批时限、精简申报材料的，经核实，每项优化措施加 0.5 分。窗 口 以业务科备案的业务项目调整表为依据。总 计 加 分 _ DB41/T 8622013 10
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