居家养老服务与管理规范DB22／T 1807-2013.pdf

ICS 03.080 A 12 备案号：37465-2013 DB22 吉林省 地方标准 DB 22/T 1807 2013 居家养老服务与管理规范 Service and management specification for home-based care 2013-04-08发布 2013-07-01实施 吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 1807 2013 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由吉林省民政厅提出并归口。本标准起草单位：吉林省标准研究院、吉林大学。本标准主要起草人：马连发、杨继文、薛克明、吴继奎、党中平、崔涧、宋立军、韩健、李久旺。DB22/T 1807 2013 1 居家养老服务与管理规范 1 范围 本标准规定了居家养老服务的组织机构、基础设施、人员素质、服务要求、服务管理和持续改进。本标准适用于开展居家养老工作的服务与管理。2 规范性引用文件 下 列 文 件对 于本文 件 的 应 用 是必不可少 的。凡是注日期 的 引 用文 件，仅所注日期 的 版 本适用于本文 件。凡是不注日期 的 引 用文 件，其最新版 本（包括所有 的 修 改单）适用于本文 件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1部分:通 用 符号 GB 13495 消防安全 标 志 GB 15630 消防安全 标 志 设 置 要求 GB/T 17242 投诉处 理 指南 3 术语和定义 下 列术语 和定 义 适用于本文 件。3.1 老年人 the aged 60 周岁及以上 的 公 民。3.2 居家养老服务 home-based care services 由政 府 主 导，依托社区 和 社会力量，为 居家的老 年 人提 供生活 照 料、康复保 健、安全守护、文 化体 育、家政服务、精神慰藉、法律援助 和 慈善救助等方面 服务的 一 种 社会 养老服务 形 式。3.3 居家养老服务机构 home-based care services agency 经合 法 登记 注 册后 部 门备案从事 为 居家老人提 供 服务的 各类 机构 或 组织。简称 服务机构。3.4 居家养老服务人员 service personal of homely care for the aged 具 有 相 应 从业资 质并 依法 从事 居家养老服务的 专职或兼职 人员。4 组织机构 DB22/T 1807 2013 2 4.1 依法 登记、注 册、备案，合 法 运营。4.2 应有 与 其 服务 范围相 适 应 的管理人员和服务人员。4.3 居家养老服务机构 宜参 照 附录 不 断 提 升自身 服务 能 力 和 水 平。5 基础设施 5.1 应 配 置 与 其 服务 范围相 适 应 的 固 定服务 场 所及 设施，并 合 理 划 分 服务用 房。5.2 应有供 电、给 排水、采暖 通 风、消防 和 通 讯 等 基础设施。消防 设施 符 合 GB 15630 的要求。服务 场 所应有防 滑、防 跌 及安全 辅 助 设施。5.3 公共 标 识 设 置应符 合 GB/T 10001.1的规定。消防安全 标 志应符 合 GB 13495的规定。5.4 工作 环境整洁、卫 生。6 人员素质 6.1 通用要求 6.1.1 从业要求 应有 相 应 的 从业资格 和 有 效证 明；遵纪 守法，遵 守 职业道德。6.1.2 仪表行为 统 一 着装，佩戴 工 牌；仪容仪表端庄、大 方、整洁；语 言 文明、清晰；尊 老 敬 老，主 动 服务，对 老年 人 富 有 爱心。6.1.3 人员配备 居家养老 应 合 理 配备满足 居家养老服务 需 要 的管理人员和服务人员。6.2 管理人员 6.2.1 具 有 居家养老的基本 业 务 知识。6.2.2 应 熟悉相关 的 法律法 规与政 策。6.2.3 应有 良 好 的组织、沟 通 与 协调 能 力。6.2.4 尊 重 老 年 人和居家养老服务人员，有 较强 的服务 意 识。6.2.5 每 年 至 少 参 加 1 次 管理 培训 活 动。6.3 服务人员 6.3.1 具 有 本人 身 份 证 明、健 康 证 明 等 资 料，持 证 上 岗。6.3.2 应 具备 基本的 法律、安全、卫 生 知识。6.3.3 应 掌握 相 应 的 业 务 知识 和 岗 位 技 能 及 专业 技巧，并 能熟 练 运 用。6.3.4 每 年 至 少 参 加 1 次 业 务 培训 活 动。7 服务要求 DB22/T 1807 2013 3 7.1 基本要求 7.1.1 与服务 对 象签订 服务 协议，签约率 100%。7.1.2 应有 总 体 服务 预 案，其 内 容 应 至 少包 含计 划、工作 流程、技 术 操 作规 范 等。个 人 应有 具 体 个性 化 服务 方 案。7.1.3 尊 重 并 保护 老 年 人 隐私。7.1.4 定 期 进 行检查，并 记录 检查结果（包 含内 容、时间、地点、人员、落实情况 等）。7.1.5 建 立老 年 人 档 案，建档率达 100%。7.1.6 为 老 年 人提 供 的服务 完成率达 100%，老 年 人 或 监 护 人 满 意度 80%。7.2 生活照料服务 7.2.1 饮食 服务：饮食 卫 生，送餐 及 时，适 合 老 年 人 饮食特点，餐 后 及 时 清 理。7.2.2 起居服务：协 助 穿脱衣 服和 入厕 方法 得当，老 年 人 无 不 适 现象；衣物 整 理 放 置有 序；7.2.3 卫 生 清 理服务：根据 需 要 协 助 老 年 人 清 理 个 人 卫 生 和 环境卫 生。定 时 为 卧床 老 年 人 翻 身。7.2.4 代办 服务：根据 服务 对 象 要求 代替办 理 授权 事 物。7.3 康复保健服务 7.3.1 医疗协 助 服务：应 遵 照 医嘱 及 时 提 醒 和 监督 老 年 人按 时 服 药，或 陪同就医；协 助 开展 医疗 辅 助 性 工作，应 能 正 确测 量 血压、体 温 等。7.3.2 康复护 理服务：提 醒 老 年 人 正 确执 行医嘱，协 助 老 年 人 正 确使 用 康复、保 健 仪 器 及其 他 保 健 护理。7.3.3 健 康 咨询 服务：通 过 电 话、网络、会 议 报告 或 老 年 学 校 等方 式 为 老 年 人提 供 预 防保 健、康复护 理 以及 老 年期 营 养、心 理健 康等 咨询 服务。7.4 安全守护服务 7.4.1 安全 隐 患 的 检查 及 排 查：了 解 老 年 人家 庭 设施的 安全 状 况，不 定 期 检查 水、气、取 暖、降温 等 设施 运 行情况，排 除 安全 隐 患。7.4.2 安全 设施的 安 装：根据 服务 对 象 需 要 安 装 安全守护必 备 的设施，其 功 能 应符 合 老 年 人的 特点 和 需 求。7.5 文化体育服务 7.5.1 文 化 教 育 服务：提 供 适 宜 老 年 人 阅读 的 报刊书籍，开展适 宜 老 年 人的文 化 娱乐、教 育 学 习 活 动。7.5.2 体育 休闲 服务：引导 老 年 人开展适 宜 的 体育 健 身 休闲 活 动。7.6 精神关爱/慰藉服务 7.6.1 精神 支 持服务：耐 心 倾听，与老 年 人进 行 有 效 的 谈 心、情 感交 流。7.6.2 心 理 疏 导 服务：向 老 年 人 讲解 心 理 保 健 知识，掌握 老 年 人 心 理 特点 和基本 沟 通 技巧，能 够观察 老 年 人的 情 绪变 化，调 整 老 年 人 心 理 状态 并 予 以 心 理 支 持。7.7 法律援助服务 7.7.1 法律 咨询 服务：为 老 年 人提 供 耐 心、及 时 的 法律 咨询 服务。7.7.2 权 益维 护 服务：帮 助 老 年 人 通 过 法律 程序 和 相 应 的 手段维 护其 合 法 权 益。DB22/T 1807 2013 4 7.8 慈善救助服务 7.8.1 救助、救 济 服务：帮 助符 合 条 件 的老 年 人 及 时、全面 享受到 政 府 或 社会所 提 供 的 救助、救 济 服 务。7.8.2 志 愿 服务：居家养老服务机构 应 与 志 愿者团 体 建 立 联系，帮 助 老 年 人 从 社会 获取 公 益 性 服务。8 服务管理 8.1 制度 建 设 8.1.1 应 建 立 合 同 管理 制 度。8.1.2 应有 居家养老服务人员 招 录、培训、考核、奖惩、辞退 等 制 度。8.1.3 应有 服务 回访制 度，并 以 适 当 方 式 将 信息 反馈 给服务 对 象。8.1.4 建 立 包 含 服务 预 案、服务 记录、服务 监督 与 考核 等 内 容 的质 量 监督 体 系，逐步 实 施服务 信息化 管 理。8.1.5 应有 档 案 管理 制 度，应 建 立服务人员 档 案。8.1.6 应有 财 务 制 度，各类 开 支项目 清 楚，凭 证、账簿 符 合 财 务规定。社会救助、援助 资 金 专 款 专 用，有 详 细 使 用 记录。8.1.7 应有防 范 服务 风 险 的 制 度 和 措 施，制 定 安全应 急 处 理 预 案。8.2 服务 流程 8.2.1 居家养老服务机构 应通 过 有 效 途径接收 服务 信息 咨询 与 反馈。8.2.2 根据 服务 需 求 编 制 居家养老服务 方 案，确 定服务 内 容、服务 方 式、服务 流程、服务设施 及其 他事 项 等。8.2.3 签订 服务 协议，并按照服务 协议 提 供 相 应 服务。8.2.4 在 服务 结 束 或 遇 到 特 殊 情况时，服务人员 应以 口 头 或 书 面等形 式 及 时 向 服务机构 反馈 服务的 相 关 情况。8.3 信息共享 与 沟 通 8.3.1 信息共 享 8.3.1.1 公 开组织机构、服务 内 容 及 从业 人员 等 基本 信息。8.3.1.2 公 示 服务 指南，公 开 收费 标准。8.3.1.3 建 立服务质 量 跟踪 与 投诉 系 统。8.3.2 沟 通 交 流 8.3.2.1 服务机构 内 部 成 员 通 过 一 定 方 式 进 行沟 通。8.3.2.2 服务机构 通 过 一 定 方 式 与老 年 人 保 持 通 畅 的 沟 通 交 流。8.3.2.3 服务机构与老 年 人 沟 通 交 流 的主要 内 容 有：服务 内 容、服务 价 格 和 支 付 方 式、处 理 投诉 的 程 序 和 结果、老 年 人 需 求 及其 满 意度 的 变 化等。8.4 文件与 档 案管理 8.4.1 应及 时 汇 总、分 类 和归 档 服务 及 管理 过 程 中 形 成 的 各类 文 书 及 资 料。8.4.2 组织机构、从业 人员 及 老 年 人 等信息 的 登记 应 真 实、完 整 并 及 时 更 新。8.4.3 档 案 保 管 应 完 整，不 遗失。8.4.4 档 案 由 专 人管理，建 立 档 案 保 存 和 保 密 机 制。DB22/T 1807 2013 5 8.5 监督与 投诉 8.5.1 服务机构 应 主 动 接 受 社会、上 级 组织和服务 对 象 的 监督，对 外 公 布 监督、投诉 电 话。8.5.2 应依 据 GB/T 17242的要求 处 理 投诉 事 件。9 持续改进 9.1 根据实 际 情况，服务机构 可 调 整 其 服务 项目 的 种类、收费 及 服务标准 等，并 在 办 理 相关 手 续 后 及 时 公 示。9.2 服务机构 应 定 期 或 不 定 期 查 阅 服务 对 象 的 反馈 意 见、服务 过 程 记录 等 相关 信息，进 行 满 意度调查，预 防不 合格 服务的发 生。9.3 服务机构 应 建 立 不 合格 服务 纠 正 制 度，分 析 不 合格 服务的 产 生 原因，制 定改进 措 施 使 之 得 到 纠 正。9.4 服务机构 可 制 定 技 术等 级 服务、等 级待遇 和 等 级收费 的管理 制 度，不 断 提 高 管理和服务 效 益。_