旅游景区服务质量规范DB22／T 1516-2011.pdf

ICS 03.200 A 00 备案号：34287-2012 吉林省地方标准 DB22DB22/T 1516 2011旅游景区服务质量规范 Service quality specification for scenic spot 2011-07-01发布 2011-08-01实施吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 1516 2011 I 前 言 本标准按照 GB/T1.1-2009给出的规则编写。本标准由长春市质量技术监督局提出。本标准由吉林省旅游局归口。本标准起草单位：长春净月潭旅游发展集团。本标准主要起草人：张站海、刘征燕、张 生、候建国、许 波、高峻峰、李亚杰、高福星。DB22/T 1516 2011 1 旅游景区服务质量规范 1 范围 本标准规定了旅游景区的服务设施、服务人员、服务质量、投诉及处理的要求。本标准适用于吉林省旅游景区的旅游服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可 少 的。凡 是 注日期 的 引 用文件，仅所注日期 的 版 本适用于本 文件。凡 是不 注日期 的 引 用文件，其最新版 本（包括所有 的 修改 单）适用于本标准。GB 2894 安全 标 志 及 其使 用 导 则 GB 8408 游 乐 设施 安全 规 范 GB 9670 商场(店)、书店卫 生标准 GB/T 10001.1 标 志 用 公共信息图形符号 第 1部分：通 用 符号 GB/T 10001.2 标 志 用 公共信息图形符号 第 2部分：旅游 休闲符号 GB/T 15971 导 游服务规 范 GB/T 16767 游 乐园(场)服务质量 GB/T 16868 商品经营 服务质量 管 理规 范 GB/T 17775 旅游区（点）质量 等级 的 划分与评 定 GB/T 18092 免水冲卫 生 厕所 GB/T 18973 旅游 厕所 质量 等级 的 划分与评 定 GB/T 24421.1 服务 业组织 标准 化工作指南 第 1部分：基 本要求 GB/T 24421.4 服务 业组织 标准 化工作指南 第 4部分：标准 实 施 与评价 DB22/T 1515 旅游景区 经营从业 人员服务规 范 DB22/T 1517 景区游 客中心 服务规 范 DB22/T 1518 旅游 观光车 服务规 范 LB/T 002 旅游 汽车 服务质量 SB/T 10001 酒店（饭店）服务规 范 SB/T 10002 酒店（饭店）管 理规 范 3 总体要求 3.1 总体 要求应 符合 GB/T 17775 标准的规定。3.2 制 定景区质量 方针和 质量 目 标，并组织实 施。3.3 设 立 质量 管 理 机构，并 对 全过程 的服务质量 进行 有 效控 制。3.4 制 定 完备 的旅游质量、旅游 统计 管 理规 范，认真 组织 贯彻 实 施，并有 完整 的 记录 和总 结。3.5 制 定 管 理人员 和 服务人员的 职 业 素 质 和业 务 培训 制 度。3.6 建 立 健 全 以企 业 服务标准 体 系为 基 础 的质量 管 理 体 系。DB22/T 1516 2011 2 3.7 制 定旅游景区旅游 安全、消防、森 林 防火 等管 理 制 度 及应 急 处理 预案，并 定 期组织 演练。3.8 科学 监 测、控 制 旅游景区的游 客 承载 量。4 服务设施 4.1 停车场 4.1.1 数 量设 置 与 景区规 模相 适应。4.1.2 地面 应 平整，出 入畅 通，设 置 车 位标 识。4.1.3 机 动 车 出 入 口及人员 通 道 分 开。4.1.4 应设 专 人 管 理 并引导 出 入。4.2 售票处 4.2.1 售票 处设 在 景区 显著 位 置，有 明显 标 识，有 相 应规 模 的游 客 集 散空间，有 遮阳、避雨 等 设施。4.2.2 售票窗 口 数 量应 与 游 客 量 相 适应。4.2.3 在显著 位 置明示票 价、购票须知。4.2.4 分 设团 队接待窗 口、散 客 接待窗 口。4.3 出入通道 4.3.1 出 入 通 道 及 重 要景 点 除 文 物保护 有 规定 外，设 立 无障碍 通 道。4.3.2 设团 队入 口。4.4 标识系统 4.4.1 景区 内各种 标 识 应按照 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2和 GB 2894的规定设 置。无 人 值守 的 危 险地段，警示 标 识 应 有 夜间 照 明。4.4.2 入 口处设 置 全 景 图 或 路线 图，以 满足 游 客 自助 旅游的 需 要。4.4.3 入 口处、主要景 点、交叉路 口 和 服务 场所 应设 置 指 示 标 识 和导 游标 识。4.4.4 室 内 项 目 应 有 醒 目 的出、入 口标 志。4.4.5 各种 标 识 应 满足 中 外 游 客 的 需 要，使 用规 范、布 局 合 理、位 置 醒 目，设 计 要 有 艺 术 感 和 文 化 气 息。4.5 交通设施 4.5.1 可 进入 性好，交 通 设施 完 善，进 出 安全 便捷。4.5.2 旅游 步 道 与观 赏 内 容密切关联，形 成环线，路 面平整、洁 净、自然。4.5.3 景区 内 主 干 道平整、畅 通 无 阻、线路布 局 合 理。4.5.4 区 内 配 置 清洁能源 的旅游 交 通工 具，且 整 洁 卫 生、性能良好、标 识 鲜 明、保 证 安全。4.6 卫生设施 4.6.1 区 内 应设 置 满足 游 客 需 求的 厕所、垃圾箱 等卫 生设施。4.6.2 厕所 的设施应 符合 GB/T 18973、GB/T 18092的规定。4.6.3 垃圾箱布 局 合 理，标 识明显，造型美 观，与 环境 相 协调。垃圾箱 应 分 类 设 置。4.7 购物设施 4.7.1 根据 景 点分 布 和 顾 客 需 求设 置 旅游 购物 场所，且布 局 合 理、功能 完备。4.7.2 旅游 购物 场所卫 生应 符合 GB 9670的规定。4.8 医疗设施 DB22/T 1516 2011 3 根据条 件设 立 医疗 机构，配 备 有 相 应 资 质的 医 护 人员 和 必要的 药 品、医疗器械。4.9 通讯设施 4.9.1 通 讯 设施 布 局 合 理。出 入 通 道 及游 客 集 中场所 设 有公 用 电话，具 备 国 际、国 内 直拨功能。4.9.2 公 用 电话 设施 与 周边环境协调，标 识 醒 目。4.9.3 景区 内 应设 有 畅 通有 效 的 广播 通 讯 服务 网、报 警 电话 和 相 应服务，随时 为 游 客免 费 提 供 急、难、险 事 求 救 服务。4.10 水上游乐设施 4.10.1 水 上 游 乐 设施的 安 装 与安全管 理应 符合 GB 18168规定。4.10.2 未取得年审 通过 的 特 种 设 备 不 允 许 使 用。4.10.3 游 船、快艇 应 手 续 完备，定 期 维 护。4.11 照明设施 出 入 通 道、主要 通 道、危险地段、警示 标 识 等 应 有 照 明 设 备，照 明 设施应 保 持 完 好。4.12 安全设施 4.12.1 危险或 不 宜 进入 的 地段、场所 应设 置警示 标 识、或 禁止 进入 标 识，安全 防 范 设施 齐 备。4.12.2 发生 故 障 和 正 在 维 护 的设施要 有 明显 的 禁止 使 用标 识。4.12.3 景区 内 应设 有安全 疏 散 通 道，并 应 保 持 畅 通。4.12.4 应及 时 排 除各 类 危 及游 客安全 的 因 素，无 法排 除 的应 采 取 必要的 防护 措 施，并 在明显 处设 立规 范中 英 文 警示 标 识。4.12.5 危险 难 行 的 步 行 路 段 应 合 理设 置 台阶、扶 手。4.12.6 易 发生 事 故 的旅游 项 目 应 配 备 经过 专 业 培训 的 救 护 人员 和 救 生设施，并 设 置 注 意 事项 告 知 牌，其中 应 有“不 宜参加 人员”的提 示。4.12.7 露天 水 上项 目 应设 置 救 援 人员 和 避 雷 装 置。4.12.8 设 有 残疾 人 安全通 道 和 残疾 人 使 用的设施。4.13 消防设施 4.13.1 应 根据需 要 配 备消防 设 备 和 火警 监 控系统。4.13.2 消防 设 备 的 完 好 率达到 100。4.13.3 应设 置消防 通 道 并 保 持 畅 通。4.13.4 易燃、易爆 和化 学危险 品 应 在 规定区 域 内 存放，并 设 置 安全 隔离带 和 严禁 游 客 进入 的 警示 标识。5 服务人员 按 DB22/T 1515 规定 执 行。6 服务质量 6.1 导游（讲解）服务 6.1.1 导 游（讲解）服务应 根据 游 客 的不 同 需 求提 供 游 览 线路，供 游 客 选择。6.1.2 导 游（讲解）服务应 根据 与 游 客 的 约 定 实 施，不 得随 意 改 变 游 览 路线、减 少 解说 景 点 或 敷衍 行事。6.1.3 导 游（讲解）服务质量应 达到 GB/T 15971的要求。DB22/T 1516 2011 4 6.2 咨询服务 6.2.1 咨询 服务 场所 干 净 明 亮，设施 齐 全。6.2.2 区 内 设 导 游员 公 布 栏、游 程 线路 图、景区 各种 宣传 资 料、若 干 休息 设施 等。6.2.3 提 供 游 程信息、节 目 预 告、散 客 咨询、安 排 导 游员 等 服务，态 度 良好，耐 心 文 明。6.3 餐饮服务 6.3.1 餐饮 服务应 符合 SB/T 10001、SB/T 10002的要求。6.3.2 区 内 饭店 应 公 开 餐饮 目 录 和价 格，不 得 降低餐饮 标准 或以各种 方 式克扣 游 客。6.3.3 餐饮 能满足 游 客 需 求，体 现饮食 文 化和 地 方 饮食 特 色。6.4 购物服务 6.4.1 旅游 商品 的 经营 应 符合 GB/T 16868的规定。6.4.2 旅游 商品 应质量 合 格，明 码 标 价。6.5 售票服务 6.5.1 售票 处应提 供 咨询 服务。6.5.2 门 票、另收 费项 目 票 据 或 套 票 应 分 别 设 置，由游 客 自 主 选择 购 买。6.5.3 公 开 服务 项 目和价 格。6.6 交通服务 交 通 服务质量应 符合 LB/T 002的规定。6.7 特种设备操作服务 6.7.1 特 种 设 备 操 作 服务应 负责 特 种 设 备 的 安全 检查，日 常维 护。在 游 客 上、下设 备 时 维持 安全 秩序，并 耐 心 回答一般 性 咨询。6.7.2 索 道、电 梯、游 乐 设施 等 特 种 设 备 应 手 续 完备，定 期 维 护。未取得年审 通过 的 特 种 设 备 不 允 许 使 用。6.7.3 游 乐 设施的 安 装 应 符合 GB 8408的规定，安全管 理应 符合 GB/T 16767的 有 关 规定。提 供 给 少 年 儿童 使 用的设施 或 设 备，应 有 明显警示 标 志、说 明 和 防护 措 施，以 确 保 安全。6.7.4 对 未 列 入 特 种 设 备 管 理的旅游设施（如 游 船 等）应建 立 设 备 档 案，定 期 检查 和 维 护，确 保 其 性能 完 好，安全 可 靠。6.7.5 游 乐 设施应按 核 定要求 载 客,严禁 超 载。6.8 医疗服务 应 符合 GB/T 17775旅游区（点）质量 等级 的 划分与评 定 中 规定的 内 容。6.9 游客中心服务 应 符合 DB22/T 1517中 规定的 内 容。6.10 观光车服务 应 符合 DB22/T 1518 中 规定的 内 容。6.11 卫生服务 6.11.1 实 行保 洁 式 清 扫，景区 内 垃圾 处理 做 到 日 铲 日 清。6.11.2 垃圾箱 应及 时清 理、清 洗，保 持 卫 生 状 态。6.11.3 厕所 的 管 理应 符合 GB/T 18973、GB/T 18092的规定。6.12 资 源和环境保护 DB22/T 1516 2011 5 6.12.1 控 制 烧烤 区的位 置、数 量。6.12.2 禁止 向 景区 内 河、湖 等 排放 污 水。6.12.3 景区 内 应设 立 人 性 化 的 环 保 标 语。7 投诉及 处 理 7.1 投诉受理 应设 立 投诉处理 机构。受 理 制 度健 全，设 专 人 接待。7.2 处 理流程 处理投诉 流 程 按 图 1进行。图 1 _ 专 人 受 理投诉 书 面 投诉（包括信 件、传 真、电 子 文 档）口 头 投诉（包括 电话投诉）上报 值 班 经 理 按 职 责 派 分 至 景区 相 关部 门 处理 纪 录 投诉 耐 心 听 完 游 客 投诉，不 得 先挂 游 客 投诉 电话，使 用文 明 礼貌 用 语 代表 景区 向 游客 致歉 能 马 上 解 决 的 小问题 立 即 解决。一般 性 服务质量投诉在 7个 工作日 内 向 游 客 答复 处理 结 果 涉 及 资 金纠纷、人员 伤亡 的 事 件 在 30个工作日 内 处理 完 毕。所有 投诉处理 过程、结 果均 应用文 字纪 录，存档 备 查，被 投诉 情况纳 入 部 门 考核 标准 每半 年 向 行 政 主 管部 门 进行 一次 投诉 情况 书 面 总 结 稳 定游 客情绪 和 控制 事 态 发展