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ICS 03.220 A 87 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 15502012 家庭物品搬运服务规范 2012-07-03 发布 2012-07-15 实施河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 15502012 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由石家庄市质量技术监督局提出。本标准由石家庄市星光居民服务有限公司起草。本标准主要起草人:曹立峰、郑存潇、高晓娜、张兴。DB13/T 15502012 1 家庭物品搬运服务规范 1 范围 本标准规定了家庭物品搬运服务的术语和定义、服务企业及人员要求、服务流程和纠纷处理等。本标准适用于家庭物品搬运服务，办公及其他物品搬运服务可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 13495-1992 消防安全标志 GB 19085-2003 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 24001-2004 环境管理体系 要求及使用指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 家庭物品搬运服务（household goods transportation service）由专业人员用专用的装卸和运输设备为服务客户的物品迁移提供搬运、装卸、运输服务的过程，不包括危险物品的搬运。3.2 家庭物品搬运服务合同（household goods transportation service contract）家庭物品搬运服务企业与服务客户为确立服务内容、服务期限、服务质量、服务报酬（支付方式）、双方权利义务关系等，依法协商达成的约定。3.3 搬运服务企业（household goods company）依法设立的提供、实施搬运服务的组织机构，以下简称服务企业。3.4 搬运服务客户（household goods customer）接受搬运服务的对象，包括个体或者企业，以下简称客户。4 服务企业及人员要求 DB13/T 15502012 2 4.1 服务企业 4.1.1 经营条件 4.1.1.1 企业依法设立、并取得了相关证照，具有合法的经营资质。4.1.1.2 应具有与业务范围相适应的固定经营场所，客户接待区面积不少于 10 平方米，负责接待客户，受理投诉，并具备相应的培训场地，布局合理，安全卫生。4.1.1.3 应具有与业务范围相适应的服务人员和管理人员。其中签约服务人员不少于 12 人，管理人员不少于3人，按照服务人员的增加可适当增加管理人员的比例。4.1.1.4 组织机构健全，各机构分工明确，职责清晰。4.1.1.5 应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。4.1.1.6 应配备办公、通信等设备，办公电话不少于 2 部，并能收发传真等。4.1.1.7 应具有与其经营规模相适应的车辆停车场地，停车场地面积不少于 60 平方米。4.1.1.8 应具有与其经营业务相适应并经检测合格的运输车辆至少 3 辆，运输车辆各种证照齐全，车况车容车貌良好、车厢内整洁。4.1.1.9 应配备数量足够的装卸设备。4.1.1.10 安全、卫生、环境方面应符合GB 13495-1992、GB 19085-2003、GB/T 24001-2004的规定。4.1.2 员工管理 4.1.2.1 员工分为管理员、搬运工、驾驶员等类别。4.1.2.2 应与员工签订劳动合同，建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同、培训记录、员工奖惩记录等。4.1.2.3 应保证上岗的员工身心健康，每一年进行一次健康检查，取得相应的职业资格证书或上岗证，经培训后具备相应的服务知识与技能。其中，从事搬运服务时间在一年以上的专业人员比例不低于 60%。4.1.2.4 管理人员应掌握本企业的规章制度和业务流程，具备一定的管理经验。4.1.2.5 应保证按时发放员工工资，为员工购买人身保险和职业责任保险。4.1.3 培训管理 4.1.3.1 应设有专门的培训部门，配备专兼职的培训管理人员。4.1.3.2 应对员工开展岗前、在岗培训。每年至少进行系统培训 4 次，累计不得少于 120 学时。对中断工作一年以上者，需重新培训，再次确认上岗资格。4.1.3.3 应建立完善的家庭物品搬运服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材、培训教师、培训场地、教学教具等。4.1.3.4 培训内容应包括员工职业道德、行为规范，基本的法律法规、安全、卫生知识以及家庭物品搬运服务所需的知识和技能等。DB13/T 15502012 3 4.1.3.5 培训结束后应进行理论和实践考核，根据考核内容作出合格、不合格的评价。4.1.4 客户管理 4.1.4.1 应与客户签订服务合同，格式见附录 A，并建立客户档案，包括客户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件等。4.1.4.2 应建立服务跟踪回访制度。服务前、服务中、服务后由专人采取上门、电话等形式收集服务客户满意度的信息，了解客户对服务质量的满意程度，及时帮助客户处理服务过程中存在的问题或疑惑，对员工的服务态度、质量以及着装等方面进行监督，听取员工及客户双方的意见和建议。4.1.4.3 应制定服务质量监督制度，对外公布投诉联系方式，对客户的投诉应进行登记，并在3天内给予答复。4.2 人员 4.2.1 职业道德 4.2.1.1 遵守国家法律、法规和社会公德。4.2.1.2 遵守企业规章制度，维护企业利益、树立企业良好形象。4.2.1.3 爱岗敬业、诚实守信、尊重客户、注重效率，有良好的服务意识。4.2.1.4 注重文明礼貌、品行端正、举止大方。4.2.1.5 维护客户合法利益，保守客户的隐私，不随意泄露客户的信息。4.2.1.6 积极参加各类培训与学习，努力提升自身素质与服务技能水平。4.2.2 行为规范 4.2.2.1 应积极主动，一切为客户着想，不损坏、不丢失客户的物品，在装卸和运输途中确保客户物品的安全。4.2.2.2 应对客户的物品精心爱护，轻拿轻放、不磕不碰，用毡毯将易碎物品、家具、家电等包裹隔开。4.2.2.3 应运用合理的技术加倍精心地搬运客户的贵重物品，如钢琴、电脑、家用电器等。4.2.2.4 应合理码放客户的物品，在不违反交通法规和保证安全的前提下，做到车辆满载、安全行车。4.2.2.5 应在不违反交通法规的前提下，按照客户的要求安排行车路线，客户无要求或不清楚路线时，应按最佳路线行驶。4.2.2.6 搬运工应着装整齐，能使用普通话，礼貌待人。4.2.2.7 应严守纪律，诚实自律，不吸客户烟、不喝客户饮料、不吃客户东西、不拿客户遗弃的任何物品。4.2.3 岗位职责 4.2.3.1 管理员 DB13/T 15502012 4 管理员的职责应包括：a)协助做好搬运服务前期接待、预约和后期回访工作；b)接待客户，使用文明用语，认真准确登记客户信息及需求；c)回访客户时，做到提前预约，认真负责地答复客户提出的有关服务方面的问题；d)处理投诉纠纷时，做到认真倾听、不轻易打断对方讲话，根据事实做到以理服人；e)办公室用品与文件必须妥善保管，处理完的文件必须及时归档；f)不擅自复印、抄录、转借企业资料、文件，严守企业商业秘密。4.2.3.2 搬运工 搬运工的职责应包括：a)运用合理的技术搬运客户的不同物品；b)对客户的物品要精心爱护，轻拿轻放、不磕不碰、不损坏、不丢失客户的物品；c)互相协助，按照搬运方案保质、保量、安全的完成任务。4.2.3.3 驾驶员 驾驶员的职责应包括：a)安全地将物品从搬出地址运送到搬入地址；b)主动检查车况，保持车辆安全、整洁；c)合理安排行车路线，安全驾驶；d)积极与搬运工配合，在装卸与运输途中确保客户物品安全。5 服务流程 5.1 前期准备 5.1.1 在客户登门或者通过其他途径接待客户的服务时，应由专人接待、记录，了解并登记客户的有关信息，填写服务信息单。5.1.2 服务企业在初步了解客户信息并征得客户同意后，派出工作人员在约定的时间前往搬运地址作现场环境和物品的勘察，对照服务信息单核查填写信息情况是否与实际相符，根据搬运物件估算搬运次数。5.1.3 签订服务合同 5.1.3.1 根据现场勘察情况，制定搬运方案并根据方案的复杂程度分别采用口头或书面的形式告知客户，同时与客户商定搬运次数和价格，签订服务合同。5.1.3.2 通过电话接收客户服务要求，当时不能签订服务合同的，工作人员应在到达客户所在地后与客户共同确认电话预约服务内容，双方共同签字，确定服务合同。5.1.4 提示客户做好搬运前准备工作 根据实际情况，采用口头或提示单的形式告知客户相关提示内容。5.2 下达作业通知单 5.2.1 服务企业应根据合同内容下达搬运单，落实车辆、设备、工具和人员。DB13/T 15502012 5 5.2.2 启动前，负责该宗搬运服务的车组人员应对车辆、设备、工具进行全面检查、维护，确保安全、无故障。5.3 搬运 5.3.1 搬运车辆按客户要求准时到达指定地址，保证按时服务，如不能按时到达应及时通知客户。5.3.2 开始搬运前，工作人员对各物品进行详细的检查，对搬运件数进行清点，填写搬运物品记录清单，并请客户签字，提醒客户收检和保管好小件贵重物品，对容易引起损坏争议的贵重物品进行拍摄，并在贵重物品与易碎物品的包裹上贴上封条以便识别与搬运。5.3.3 根据物品性质分别采用相应的技术进行搬运、拆装。5.3.4 合理码放客户的物品，按照“先大件后小件，先装内部后装外部”的码放原则，在不违反交通法规和保证安全的前提下，做到车辆满载。5.3.5 在车辆发车离开原址前，提醒客户检查所有房间及柜橱，是否有需搬运的遗漏物品。5.3.6 工作人员在搬动过程中应避免物品损伤，并注意对墙壁、门框、电梯间的保护，避免污染和损伤。5.3.7 装车后工作人员应采取加固措施，避免物品在运输过程中因倒伏、碰撞而受损。5.3.8 车辆行驶途中，应严格遵守交通法规，按最佳路线安全行驶。若客户要求安排行车路线，在遵守交规和安全行驶的前提下，可兼顾。5.3.9 抵达搬入地址后，按客户要求摆放好物品。5.3.10 搬运完工及检查完毕后，会同客户对照搬运物品记录清单对搬运进行质量的核查与验收。如在搬迁过程中有人为的新的损坏，按相关制度商定赔偿事宜。5.4 交付结算 5.4.1 服务企业车组负责人和客户共同检查，确认物品是否按合同要求按时、悉数、安全搬抵目的地。5.4.2 请客户对服务进行评价，填写客户反馈记录。5.4.3 按照商定的服务价格收取服务费用，提醒客户如有其它服务需求请与服务企业再联系。5.5 回访 根据客户反馈信息，工作人员在服务完成的当日进行回访，对客户有关服务方面的要求与问题予以答复，填写客户回访记录表并存档。5.6 投诉处理 5.6.1 服务企业对客户的投诉应积极对待，及时处理，并要保留书面记录。5.6.2 若客户投诉工作人员不能在合同规定的时间到达的，超过 1 小时以上，可以视为违反合同（遇不可抗力因素影响的情况除外），须按合同约定对客户进行赔偿。DB13/T 15502012 6 5.6.3 因服务企业责任，造成一般物品搬运过程中损坏的，损坏的物品应以修复为主，不能修复的物品，服务企业应根据物品的新旧程度和当时的市场价格折价予以赔偿。物品的新旧程度和当时的市场价格折价，由双方协商或法定机构裁定。5.6.4 搬运高档、贵重或者特殊物品时，客户须事先告知企业，由双方协商物品价值和搬运费用，并签订书面合同予以确认。因搬运服务企业责任造成物品损坏或者丢失的，企业根据双方确认的价值予以修复或者赔偿。5.6.5 客户在搬运单上签字确认后发现的问题，有证据证明是企业责任的，由企业承担相关责任；若不能证明是企业责任的，则由客户自己承担相关责任。6 纠纷处理 6.1 纠纷处理原则 应遵循以下原则：a)有章可循；b)及时处理；c)分清责任；d)留档分析。6.2 纠纷处理具体方法 6.2.1 协商和解。6.2.2 请求消费者权益保护委员会调解。6.2.3 提请仲裁机构仲裁。6.2.4 向法院提请诉讼。DB13/T 15502012 7 A A 附 录 A（资料性附录）家庭物品搬运服务合同示例 搬运服务客户（甲方）：_ 搬运服务企业（乙方）：_ 地 址：_ 地 址：_ 联 系 人：_ 联 系 人：_ 电 话：_ 电 话：_ 甲乙双方在平等、自愿、公平、诚实信用的基础上，经协商一致，达成如下协议：一、服务内容 甲乙双方应在家庭物品搬运服务合同中列清所搬物品，搬运物品明细表见表 A.1。表A.1 搬运物品明细表 名称 规格 数量 名称 规格 数量 名称 规格 数量 附加服务内容：。搬出地址：。搬到地址：。车型：车辆数：。二、服务费用及支付方式 1、服务费用合计为 元（大写）。其中：基价 元，特殊项目服务费 元，特殊要求服务费 元，其他 元。2、服务费用的支付按下列第 项执行。（1）签订合同时预付人民币 元，搬运验收完成时付清余款。（2）搬运验收完成时一次性付款。（3）其他方式：。三、搬运日期：年 月 日。四、权利和义务 1、甲方的权利和义务（1）甲方应提供真实的信息，是否需要在多处装车，是否需要在多处卸车。DB13/T 15502012 8（2）甲方应将需要拆装的家具、电器等提前说明，企业好安排人员携带专业工具进行拆装和安装。（3）甲方应提前两天预定搬家日期，需要变更日期至少提前一天通知乙方。（4）包装袋或箱子里有易碎物品的，甲方应在包装上注明。（5）甲方有权要求企业在符合要求的任何时候到达指定搬家地点。（6）甲方有权要求企业携带辅助工具等。（7）甲方应尊重企业员工的人格尊严，不得强迫企业员工从事合同约定以外的服务项目。（8）在企业顺利完成搬家任务后，甲方应及时支付企业全部搬家所涉及的费用。2、乙方的权利和义务（1）乙方应按照甲方提供的物品、楼层、距离以及装卸物品等内容向客户提供合适、确定的价格。（2）乙方应按照约定时间准时到达指定位置，开始搬运作业。（3）乙方在搬运的过程中对物品要轻拿轻放，不得损坏和丢失。（4）乙方对特殊的家具、电器要用专业工具拆装，安装调到甲方满意为止。（5）如有需要多处卸货的，乙方应按照甲方要求完成，不能因为大意多卸或少卸。（6）搬到指定地点后，乙方应按照甲方要求将物品摆放到位。（7）如乙方在搬运过程中发现实际物品、距离、楼层等各项与甲方开始所报严重不符，乙方有权重新报价。五、其他约定：。六、违约责任 1、搬运过程中造成物品毁损、灭失的，由乙方承担损害赔偿责任。但如果乙方证明搬运物品的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质、合理损耗或者甲方的过错造成的，则乙方不承担损害赔偿责任。2、搬运过程中造成甲方房屋、设施或者公共建筑、设施毁损的，或者造成他人人身伤害、财产损失的，由乙方承担相应的赔偿责任。3、乙方未能于约定时间内完成搬运工作的，应向甲方支付违约金；甲方擅自解除合同造成乙方损失的，甲方应予以赔偿。4、其它违约责任：。七、合同争议的解决 双方发生争议的，可协商解决，或向有关部门申请调解；也可依法向人民法院起诉。八、附则 本合同一式两份，甲乙双方各执一份，自双方签字或盖章之日起生效。甲 方：乙 方：地 址：地 址：联系电话：联系电话：签约日期：签约日期：_
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