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ICS 03.220.40 R24 DB46 海南省 地 方 标 准 DB 46/T 271 2014 海口海上 旅游服务 规范 2014-01-29 发布 2014-03-01 实施 海 南 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB46/T 271 2014 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出 的规 则起 草。本标准 由海 口市 旅游 发展 委员会 提出 并归 口。本标准 起草 单位：海 南省 质量技 术监 督标 准与 信息 所、海 口市 旅游 发展 委员 会。本标准 主要 起草 人：张华 云、林 一民、李 伟、杜磊、文德 林、杨昭 山、谢巍、陈秋 媛、马宇 魁、麦贻逸。DB46/T 271 2014 1 海口海上 旅游服 务规范 1 范围 本标准 规定 了海口 海 上旅 游服务 规范 的术 语和 定义、要求、服 务程 序、安全 管理和 监督 与投 诉。本标准 适用 于 在 海口 辖区 从事 的 海上 旅游 活动，其 他市县 可参 照执 行。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB 9664 文化 娱乐 场所 卫 生标准 GB/T 15971 导 游服 务规 范 GB 16153 饭馆(餐厅)卫 生标准 GB/T 16890-2008 水路 客 运服务 质量 要求 GB/T 17242 投 诉处 理指 南 GB/T 26353 旅 游娱 乐场 所基础 设施 管理 及服 务规 范 LB/T 014-2011 旅游 景区 讲解服 务规 范 3 术语和 定义 GB/T 16890-2008中 界定 的 以及下 列术 语和 定义 适用 于本文 件。3.1 海上旅 游 以海口 辖区 海域 为依 托，以船舶 为载 体从 事海 上游 览、娱 乐、运动 和休 闲的 旅游活 动。3.2 旅游客 船 为游客 提供 食宿 旅游、休 闲娱乐 等综 合服 务场 所的 经营性 船舶。4 要求 4.1 服务提 供组 织 4.1.1 旅游客 船经 营人 4.1.1.1 具备企 业法 人资 格和 相应 的水上 运营 资质 及相 关证 书。4.1.1.2 设置安 全 管 理机 构并 按规 定配备 安全 管理 人员。4.1.1.3 应建立 健全 各项 管理 制度，主要 包括：DB46/T 271 2014 2 a)岗位责 任制 度；b)人员培 训制 度；c)环境保 护和 资源 节约 制度；d)设施设 备维 护制 度；e)重大安 全事 故及 恶劣 天气 和突发 事件 的应 急反 应制 度；f)食品卫 生责 任制 度；g)消防安 全责 任制 度；h)投诉制 度等。4.1.2 旅行社 4.1.2.1 经营海 上旅 游的 旅行 社应 具备运 营资 质及 持有 相关 证书。4.1.2.2 应建立 健全 下列 管理 制度,主要包 括：a)人员 培训 制度；b)岗位 责任 制度；c)顾客 满意 度测 评与 投诉 制 度；d)应急 反应 制度 等。4.2 人员 4.2.1 服务人 员 应符合 GB/T 16890-2008 中5.2 的要 求。4.2.2 船员 在旅游 客船 上服 务的 船员，应 经过 相应 的专 业技 术 培训、考 试，取 得相 关部 门 签发的 培训 合格 证书和适任 证书 等。4.2.3 游客 4.2.3.1 旅游全 程应 自觉 遵守 合同 约定及 景区、旅 游客 船等 保护条 例的 有关 规定，维 护环境 卫生，保护生态 环境、文 物古 迹。遵守公 共秩 序，爱护 公共 设施，讲究 文明 礼貌，尊 重当地 民俗 民风。4.2.3.2 遇紧急 情况，游 客应 积极 配合应 急预 案有 序执 行。4.3 设施设 备和 环境 4.3.1 设施设 备 应符合 GB/T 16890-2008 中5.3 的相 关要 求。4.3.2 码头 4.3.2.1 设置供 船舶 靠泊 的码 头或 浮动设 施。4.3.2.2 码头或 浮动 设施 应满 足设 计安全 要求，在 显著 位置 明示游 客安 全须 知。4.3.2.3 旅游客 船停 靠的 码头 或浮 动设施 应经 相关 主管 部门 验收合 格并 核发 经营 许可，方可投 入 使 用。4.3.3 旅游客 船 4.3.3.1 应持有 相关 有效 证书。DB46/T 271 2014 3 4.3.3.2 应保持 适航 状态，舱 室舒 适、整 洁、明亮。4.3.3.3 应为游 客提 供娱 乐活 动和 卫生服 务。4.3.3.4 应配备 足够 的船 员及 导游 服务人 员。4.3.3.5 应配有 足够 的消 防、救生 设备，船舶 的消 防安 全应 符合消 防管 理的 相关 要求。宜装 置消 音、减震设 备。4.3.3.6 客运设 备用 品按 规定 标准 配备和 更新。4.3.3.7 配备日 常医 疗用 品并 建立 应急措 施。4.3.3.8 配备有 效的 通讯 联络 设备，如北 斗系 统。4.3.4 服务环 境 应符合 GB/T 16890-2008 中5.3 的相 关要 求。5 服务程 序 5.1 旅游产 品推 介 5.1.1 游产品 的设 计、宣传 和销 售要充 分考 虑旅 客的 需求。5.1.2 针对不 同层 次的 需要 推出 有特色 的旅 游产 品。5.2 签订旅 游合 同 5.2.1 应提供 相关 资质 证书。5.2.2 应与游 客签 订旅 游合 同，明确旅 游行 程、时间、旅 游项目、旅 游价 格、违约 责任及 游客 安全 须知等。5.2.3 应与相 关服 务提 供组 织签 订委托 合同（或 采购 合同），明 确服 务项 目，服务 标准，双方 权利 义务及违 约责 任等。5.2.4 旅行社 及旅 游客 船经 营企 业应按 合同 约定 开展 旅游 服务，如有 调整 应征 得游 客同意 并签 字后 方可变更。5.2.5 宜提醒 游客 购买 意外 伤害 险。5.3 启程前 事项 启程前，旅行 社应 根据 旅 游过程 中可 能出 现的 天气 变化、环 境因 素等 情况，提 醒旅客 做好 必要 的预防措施，同 时旅 行社 也应 有应对 的措 施。5.4 旅游事 项 5.4.1 食宿娱 乐 5.4.1.1 餐饮 5.4.1.1.1 用餐时 间可 根据 实际 行程 安排并 提前 通知 游客，如 时间有 变则 应征 得游 客的 同意。5.4.1.1.2 餐饮安 排按 合同 约定 执行，用餐 点应 公布 用餐 标准，包括 价格、质 量、数量 等。5.4.1.2 住宿 住宿条 件应 符合 合同 所承 诺的标 准，住宿 客舱 内的 生活用 品应 该满 足下 列要 求：a)床单、被套、枕 套等 整洁 卫生，无污 物，应“一客 一换”；DB46/T 271 2014 4 b)舱室内 通风 良好，宜 配备 空调设 备；c)旅游客 船内 客舱 生活 用品 应符合 相应 的卫 生标 准要 求；d)有星级 标准 的按 星级 标准 执行。5.4.1.3 娱乐 5.4.1.3.1 场所基 础设 施管 理及 服务 规范应 符合 国家 标准 GB/T 26353 的 要求。5.4.1.3.2 文化娱 乐场 所卫 生标 准应 符合国 家标 准 GB 9664 的 要求 5.4.2 导游、讲解 5.4.2.1 由熟悉 并经 专业 培训 的人 员提供 游览 导游、讲解 服 务。5.4.2.2 导游服 务应 符 合GB/T 15971 及 LB/T 014-2011 的 相 关要求。5.4.3 参观活 动 5.4.3.1 离船上 岸参 观前 旅游 客船 应办好 游客 离船 手续，观 光活动 结束 返回 也应 做好 游客登 船手 续，确保离 船和 登船 人数 相符 合。5.4.3.2 旅行社 应将 导游 姓名 及联 系电话、客 船名 称和 停靠 的码头 以及 客船 在该 观光 点的起 航时 间等有效信 息，通 告 每位 游客，并提 供紧 急联 系方 式，以便游 客能 在开 航前 及时 返回旅 游客 船。5.4.3.3 到特殊 景点 参观 时，应要 求游客 做好 安全 防护 措施 确保安 全。5.4.3.4 如遇游 客未 能及 时返 回客 船等特 殊情 况，旅行 社应 及时调 查原 因，旅游 客船 也应积 极配 合协助，对 其提 供必 要的 帮助，必要 时向 当地 相关 部门 报告和 求助。5.5 返程散 团 5.5.1 按合同 约定 参观 游览 完所 有景点 后返 回预 定散 团地 点，合 同终 止。5.5.2 游客对 旅游 过程 中某 些事 项或服 务有 异议，可 通过 协商、约定 或相 关管 理部 门处理 解决。6 安全管 理 6.1 船舶安 全管 理 6.1.1 通信联 络 船舶出 航期 间，旅游 客船 经营人 应安 排专 人值 班，保持船 岸之 间的 有效 通 信 联络。6.1.2 船舶标 识 船舶应 按照 相关 规定 标明 营运标 志和 船名 船号 及船 籍港，并在 明显 位置 标明 核 定载客 人数 及游 客 安全注意 事项。6.1.3 航行安 全准 则 船舶出 航应 当遵 守下 列安 全航行 规定，主 要包 括：a)足额配 备适 任的 船员；b)在规定 的区 域内 活动；c)在核准 的定 额范 围内 载客；d)遵守避 碰规 则，谨慎 驾驶，保障 游客 安全；e)不应酒 后及 疲劳 驾驶；DB46/T 271 2014 5 f)开敞式 船舶 的乘 客应 当穿 着救生 衣等。6.1.4 禁航条 件 有下列 情形 之一 的，船舶 不应载 客出 海航 行：a)能见度 低于 一千 米；b)海上风 力达 到或 超出 本船 舶抗风 能力；c)其他严 重影 响船 舶航 行安 全的恶 劣天 气或 者海 况。6.2 管理责 任 6.2.1 安全职 责 经营海 上旅 游活 动的 企业 应当履 行以 下安 全管 理职 责：a)建立安 全与 防污 染管 理制 度和应 急预 案；b)具有与 经营 规模 相适 应的 应急救 援能 力；c)在核定 的经 营范 围内 经营；d)定期对 从业 人员 开展 安全 生产教 育；6.2.2 接受委 托船 舶管 理的 企业 应当签 订委 托管 理协 议，对被委 托管 理的 船舶 承担 与本企 业所 属船 舶同等的 安全 管理 责任。6.3 突发情 况处 理 6.3.1 应急演 练 经营企 业和 船舶 应定 期按 照应急 预案 组织 救生 和消 防演习，并 对演 习情 况做 好记录。6.3.2 险情报 告 6.3.2.1 船舶和 人员 海上 遇险 时，应立即 向经 营企 业和 相关 部门报 告。6.3.2.2 船舶和 人员 在海 上发 现遇 险事件 或者 收到 求救 信号，在不 危及 自身 安全 的前 提下，应尽 力救助，并 将有 关情 况及 时向 相关部 门报 告。6.3.3 应急反 应 经营企 业接 到险 情报 告后，应当 立即 启动 应急 预案，协调 和组 织各 有关 方面 参加搜 救。7 监督与 投诉 7.1 海上旅 游经 营企 业 应 设置 客户投 诉处 理机 构，公开 投诉电 话，建立 投诉 处理 程序，保持 投诉 渠道的畅通。旅 行社 应向 游客 发放并 回收 征求 意见 表。7.2 海上旅 游经 营企 业 应 及时 处理、反 馈游客 投诉 意见，游 客投 诉处理 按 GB/T 17242 执 行。对游 客 的投诉应 及时、妥 善处 理。7.3 海上旅 游经 营企 业应 建立 游客满 意度 调查 机制，根 据旅游 者的 合理 建议 和意 见，采 取有 效的 措施持续改 进、不断 提高 服务 质量及 管理 水平。_
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