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ICS 01.040.03 A 12 DB41 河南省地方标准 DB41/T 1860 2019 12345 政务热线服 务与管理 规范 2019-09-30 发布 2019-12-30 实施 河 南 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB41/T 1860 2019 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.2 5 服 务要 求.3 6 管 理要 求.6 7 监 督、评价 与改 进.8 附录A（资 料性 附录）工作流 程图.9 附录B（资 料性 附录）政务热 线服 务用 语.10 附录C（资 料性 附录）工单样 式.11 附录D（资 料性 附录）督办通 知样 式.12 DB41/T 1860 2019 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本标准 由河 南省 大数 据管 理局提 出并 归口。本标准 起草 单位：安 阳市 行政便 民服 务中 心、安阳 市市场 监督 管理 局。本标准 主要 起草 人：王福 生、宋 光明、宋 向民、刘 敏、赵 婉伊、管 雪、刘超。DB41/T 1860 2019 1 12345 政务 热线服 务与管 理规范 1 范围 本标准 规定了12345 政务 热 线服务 与管理 的术 语和定 义、基 本要求、服 务要求、管理 要求、监督 评价与改 进。本标准 适用 于12345 政务 热 线服务 与管 理。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GBZ 2.2 工作 场所 有害 因 素职业 接触 限值 第2部 分：物理 因素 GB/T 18883 室 内空 气质 量标准 GB/T 22239 信 息安 全技 术 信 息系 统安 全等 级保 护基本 要求 GB/T 26189 室 内工 作场 所的照 明 GB/T 33357 政 府热 线服 务评价 GB/T 33358 政 府热 线服 务规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 12345 政务 热线 由政府 或其 职能 部门 设立 的12345 非 紧急 政务 服务 呼 叫系统。3.2 12345 政务 热线 服务 提供 者 实施12345 政务 热线 服务 的 机构或 部门。3.3 工单 记录服 务对 象基 本信 息、诉求内 容，以及 诉求 办理、督办、回 访等 热线 服务 运行全 过程 的工 作流 转单。3.4 三方通 话 政务热 线服 务人 员、诉求 涉及的 部门（单 位）工作 人员同 时与 服务 对象 进行 通话，解答 服务 对象 诉求的过 程。3.5 第三方 评价 DB41/T 1860 2019 2 政务热 线服 务人 员邀 请相 关行政、业 务、法律 等领 域专家，以 及人 大代 表、政协委 员、群众 代表 等对办理 结果 进行 合理 性、合法性、有 效性 评价。3.6 多方通 报 政务热 线服 务人 员将 诉求 事项同 时向 多个 单位 或职 能机构 进行 通报 的过 程。3.7 知识库 12345 政务热 线服务 提供 者 对有关 法律、法规、政策 文件、部门职 责、业务事 项等政 府政务 公开 与公共服 务的 信息，进 行搜 集、整 理，形成 可存 储、可维护、可 查询 的信 息集 合。GB/T 33358,定义3.5 4 基本要 求 4.1 机构设 置及 职责 4.1.1 机构设 置 12345 政务 热线 服务 提供 者 应设立 受理 和管 理部 门。承 办单位 应设 立与12345 政 务 热线服 务管 理相 对接的承 办机 构。4.1.2 职责 4.1.2.1 受理部 门 负责通 过热线 电话、网站、邮箱、微信、微 博、移 动手机 客户端（app)等，多渠道 受理、解答、转办群 众的 咨询、求 助、投诉、举报、建 议，可由 政府自 建，也可 委托 社会 组织建 设。4.1.2.2 管理部 门 履行联 动指 挥、组织 协调、督查 督办、考 核评 价等 管理职 能。4.1.2.3 承办单 位 应明确 分管领 导，指 定专 职人员 负责承 办诉 求事项，与12345 政 务热线 服务 提 供者建 立相匹 配的 整体运行 工作 机制。4.2 人员 4.2.1 管理人 员 4.2.1.1 应熟练 掌握 政务 服务 工作 流程及 政府 相关 部门 工作 职能，熟知 相关 法律 法规 和政策 文件。4.2.1.2 具备复 杂问 题的 分析 处置 能力、矛盾 纠纷 的协 调解 决能力 以及 良好 的交 流沟 通能力。4.2.2 受理人 员 4.2.2.1 使用普 通话，语 速与 服务 对象相 适应，服 务过 程中 使用规 范的 服务 用语，参 见附 录 B。4.2.2.2 热情服 务，耐心 细致，具 有良好 的表 达、沟通、判 断能力，能 够正 确理 解和 识别诉 求。4.2.2.3 电脑操 作熟 练，文字 录入 速度能 够达 到 60 字/min 以上。4.2.3 培训 DB41/T 1860 2019 3 4.2.3.1 人员应 经考 试选 拔上 岗，上岗前 应接 受业 务培 训。4.2.3.2 应定期 组织 培训，提 高人 员工作 技能。4.3 工作场 所与 设 施 设备 4.3.1 工作场 所 12345 政务 热线 服务 提供 者 应具有 固定 的工 作场 所，工作场 所应 满足 以下 要求：a)工作环 境应 安全、整 洁，室内照 明、温湿 度、噪 音 等应符 合 GB/T 18883、GB/T 26189、GBZ 2.2的要求；b)依据工 作需 要宜 划分 受理、交办、回 访、督办 等工 作区域；c)坐席设 置应 满足 以下 要求：1)单个坐 席面 积不 小 于 3；2)坐席前 后 有0.5 m 1.0 m 的间距；3)坐席数 量设 置应 满足 呼叫 接通率 要求。4.3.2 设施设 备 4.3.2.1 应配置 呼叫 设备，电 脑、打印机、传 真机、服 务器 等办公 设备 和网 络设 备，必要的 数据 存储、网络安 全、通讯、容 灾备 份等设 施。呼叫 设备 应满 足 GBZ 2.2 要求。4.3.2.2 应配置 呼叫 中心 信息 系统 平台等 软件 设备，信 息系 统平台 应满 足以 下要 求：a)支持热 线电 话、网站、邮 箱、微 信、微博、移 动手 机客户 端（app)等 多渠 道 受理诉 求；b)具有交 办、办理、回 访、满意度 评议、督 查督 办、到期提 醒、考核 评价 等功 能；c)可实现 诉求 人信 息、诉求 内容和 办理 情况 等数 据信 息的分 类、统计、汇 总、分析、预测；d)具有可 及时 扩充 更新 的知 识库。4.3.2.3 应及时 对信 息数 据进 行存 档、备 份，保证 数据 完整、准确。4.3.2.4 应定期 对设 备设 施及 网络 进行安 全维 护，网络 安全 等级保 护按 照 GB/T 22239 执行。5 服务要 求 5.1 工作流 程图 如流程 图所 示，见附 录A。5.2 受理 5.2.1 渠道 包括但 不限 于：12345 热 线 电话、网站、邮 箱、微信、微博、移 动手 机客 户端（app)。5.2.2 范围 群众反 映的 咨询、求 助、投诉、举报、建 议等 方面 的事项，涉 及司 法、纪检、信访 方面 的诉 求，不纳入受 理范 围。5.2.3 工作制 电话受 理执 行每 周7 d、每天24 h 工作 制。5.2.4 响应时 限 DB41/T 1860 2019 4 工作时 间内，按 以下 响应 时限执 行：a)电话受 理 应15 s 之 内接 听；b)短信受 理应 3 min；c)网站及 其他 渠道 受理 应1 h。5.2.5 服务记 录 5.2.5.1 电话受 理 受理人 员要对 诉求 人的诉 求事项 在信息 系统 平台工 单 中进 行准确 记录，工单 样式参 见附录C，记 录内容包 括但 不限 于:a)诉求人 基本 信息：姓 名、电话等；b)诉求内 容：时间、地 点、事件经 过、事件 现状、具 体诉求 等；c)诉求类 型：咨询、求 助、投诉、举报、建 议等；d)行业分 类：住房 建设、行 政执法、医 疗卫 生、交通 运输、社会 保障、环 境保 护、教 育考 试、社会治安、民 政救 助、信息 通讯、水电 气暖 等；e)紧急程 度：重大 紧急、紧 急、非 紧急 等。5.2.5.2 网站、邮箱、微 信、微博、移动 手机 客户 端（app)等渠道 受理 受理人 员应 进行 归纳 整理，统一 录入 或由 网络 自动 推送至 信息 系统 平台。5.3 直接办 理 5.3.1 对一般 咨询 类事 项，受理 人员应 给予 现场 解答。5.3.2 征求诉 求人 同意 后，受理 人员可 采取“三 方通 话”“来电 转接”等 方式 与其 他热线 联动 进行 答复。5.3.3 受理人 员要 对直 接办 理结 果在工 单中 进行 准确 记录。5.3.4 诉求人 对受 理人 员服 务质 量进行 挂机 满意 度评 议。5.4 转交办 理 5.4.1 不能直 接办 理的 事项，受 理人员 应 在 1 h 内将 工单 通过信 息系 统平 台向 相关 责任单 位进 行交 办。5.4.2 对火警、治 安案 件、医疗 急救、交通 肇事、自 然灾 害、事 故灾 难、公共 卫生 事件、社会 安全 事件等应 急事 项，应实 施多 方通报：a)依据紧 急事 项性 质即 刻转 接 110、120、119、122 等 紧急热 线 和 12350 等 应急 管理部 门热 线；b)依据紧 急事 项性 质即 刻向 辖区政 府、应急 管理 部门 或相关 责任 单位 进行 交办；c)重大紧 急事 项即 刻向 上级 主管单 位报 告；d)必要时 采取 其他 通报 方式。5.4.3 涉及多 个责 任单 位或 者单 位之间 存在 职能 交叉、责 任不明 等情 形的，应 当依 据法定 职责 确定 牵头单位 和协 办单 位共 同办 理。5.4.4 不应泄 露诉 求人 信息，应 对投诉 举报 类诉 求人 信息 保密。5.5 承办 5.5.1 办理要 求 承办单 位接 到事 项工 单，应立即 联系 诉求 人、查清 事由、认真 落实 解决。事 项处理 完毕 后，应向 诉求人反 馈。DB41/T 1860 2019 5 5.5.2 办理时 限 重大紧 急事 项1 h、一 般紧 急事项2 h 内报送 情况 说明，咨询 类事 项1 个工 作日 内、一般 事项7个 工作日内报 送 办 理结 果。5.5.3 结果报 送 5.5.3.1 办理结 果应 做到 事实 清楚、证据 确凿、合 理合 法、落实有 力，经主 管领 导审 签后，通过 信息系统平 台 向12345 政 务热 线管理 部门 回复。5.5.3.2 重点事 项应 以单 位正 式文 件回复。5.5.3.3 执法类 事项 宜提 供执 法文 书、图 片、影像 等资 料。5.6 审核 5.6.1 管理部 门应 对承 办单 位的 回复内 容进 行审 核。5.6.2 回复内 容合 理合 法、问题 得到有 效解 决的 事项，应 予以审 核通 过。5.6.3 回复内 容不 合要 求的 事项，应退 回承 办单 位重 新办 理。退 回重 办事 项包 括但 不限于 以下 情况：a)不符合 法律 政策 规定 的；b)缺乏有 效办 理依 据的；c)在职责 范围 内推 诿扯 皮的；d)回复格 式不 符合 要求 的；e)回复内 容与 诉求 内容 不相 符的；f)回复简 单空 洞，敷衍 塞责 诉求人 的；g)没有完 整答 复诉 求人 问题 的。5.6.4 重新办 理结 果仍 不符 合要 求，二 次审 核不 通过 的，管理部 门应 进行 督办。5.7 满意度 评议 5.7.1 管理部 门应 通过 多种 渠道 将事项 办理 结果 反馈 给诉 求人，邀请 诉求 人对 事项 办理结 果进 行满 意度评议，评 议渠 道包 括但 不限于：a)电话回 访；b)手机短 信；c)网站信 箱；d)信息系 统平 台。5.7.2 评议结 果为 不满 意的 事项，应退 回承 办单 位进 行重 新办理。5.8 第三方 评价 5.8.1 重新办 理 结 果为 诉求 人二 次不满 意的 事项，管 理部 门应引 入第 三方 评价，认 定办理 结果 合理 合法的予 以通 过，认定 办理 结果不 合理 不合 法、因办 理不力 导致 诉求 人不 满意 的不予 以通 过。5.8.2 第三方 评价 不予 通过 的事 项，管 理部 门应 进行 督办。5.9 督办 5.9.1 范围 包括但 不限 于：a)突发应 急事 件；b)超期未 落实 的事 项；DB41/T 1860 2019 6 c)承办主 体单 位不 明确 的事 项；d)群众多 次反 映或 集中 反映 的事项；e)因办理 不力 导致 诉求 人不 满意的 事项；f)二次审 核不 通过 和第 三方 评价不 通过 的事 项。5.9.2 方式 5.9.2.1 管理部 门依 据客 观情 况，可采取 多种 方式 进行 督办，督办 方式 包括 但不 限于：a)电话督 办；b)书面督 办；c)会议 督 办；d)网络督 办；e)现场督 办；f)专报督 办；g)联合媒 体督 办；h)领导批 示督 办；i)监察部 门督 办。5.9.2.2 督办事 项应 向督 办单 位派 发督办 通知，督 办通 知样 式参见 附 录 D。5.10 办结 承办单 位的 办理 结果 符合 以下要 求的 事项，管 理部 门予以 办结：a)诉求人 评议 为满 意的；b)第三方 评价 予以 通过 的；c)经过督 办得 到有 效解 决的；d)其他认 定应 予以 办结 的事 项。6 管理要 求 6.1 考核 6.1.1 受理过 程 可参考 使用 表1 所列 指标。表1 受理过 程考 核指 标 6.1.2 承办过 程 可参考 使用 表2 所列 指标。名 称 说 明 计算公式 要 求 受理量 受理诉求事项的数量。呼叫接通率 衡量来电接通效率，按照 GB/T 33358 的规定。接通的来电数/来电总数100%96%交办及时率 衡量受理人员的交办效率。及时交办件数/交办总数100%100%服务满意率 衡量诉求人对受理人员服务质量的满意程度，按照 GB/T 33357 规定。服务满意件数/受理量100%98%回访率 衡量对诉求事项办理结果的回访情况。回访件数/交办总数100%60%DB41/T 1860 2019 7 表2 承办过 程考 核指 标 6.1.3 结果运 用 6.1.3.1 管理部 门应 定期 或根 据客 观形势 要求，对 受理 和承 办过程 考核 结果 进行 汇总 和通报。6.1.3.2 应定期 召开 受理 和承 办情 况分析 会，提高 受理 和承 办人员 服务 能力。6.2 数据分 析 6.2.1 分析内 容 管理部 门应 对诉 求事 项数 据信息 进行 分类、统 计、汇总、分析、预 测，研究 内容包 括但 不限 于：a)诉求总 量；b)诉求类 型；c)受理渠 道；d)处理方 式；e)诉求人 信息；f)区域分 布；g)行业分 类；h)紧急程 度；i)责任单 位；j)办理质 量；k)重点事 项。6.2.2 分析方 法 包括但 不限 于：a)与历史 同期 数据 进行 对比，体现 数据 变化 规律；名 称 说 明 计算公式 要 求 承办量 承办单位承办诉求事项的数量。按时 回复率 衡 量 承办 单 位在 规 定期 限内 向政 务 热线 管 理 部门回复办理结果的情况。按时回复件数/承办件数100%100%一次承办 通过率 衡 量 承办 单 位对 办 理结 果的 回复 能 够被 一 次 审核通过的情况。一次审核通过件数/承办件数100%95%承办满意率 衡量诉求人对承办单位办理质量的满意程度。承办满意件数/承办件数100%80%办结率 衡量承办单位对诉求事项的落实解决情况。办结件数/承办件数100%100%重办率 衡 量 承办 单 位因 回 复不 符合 要求 或 群众 不 满 意等原因被退回重办的情况。退回重办件数/承办件数100%5 重复投诉率 衡 量 承办 单 位因 办 理不 力导 致重 复 多次 投 诉 的情况。重复投诉件数/承办件数100%0 督办次数 承办单位被督办的次数。0 负面社会影响事件发生数 承 办 单位 因 对诉 求 事项 办理 不力 造 成负 面 社 会影响的次数。0 DB41/T 1860 2019 8 b)不同类 别、不同 行业、不 同区域、不 同单 位数 据进 行对比 分析；c)探索挖 掘重 点问 题发 生发 展的深 层原 因与 解决 办法；d)对未来 趋势 进行 预测，对 社会发 布预 警信 息。6.2.3 分析报 告 6.2.3.1 应形成 有价 值的 数据 分析 报告，报告 形式 包含 但不 限于以 下内 容：a)定期数 据分 析报 告；b)重点问 题分 析报 告。6.2.3.2 应向政 府及 相关 部门 进行 报送，非涉 密数 据可 向社 会进行 公示 公布。7 监督、评价 与改 进 7.1 12345 政务 热线 服务 提供 者应邀 请政 府相 关部 门、第三方 机构、媒 体、人大 代表、政协 委员、群众代表 等对 热线 工作 进行 监督评 价，方式 包括 但不 限于：a)市 领导 及相 关部 门主 要领 导参与 热线 工作；b)通过电 话、网络 邀请 群众 进行监 督；c)开展进 社区 活动，现 场听 取群众 意见 建议；d)开展对 外开 放日 活动，邀 请 人大 代表、政 协委 员、群众代 表进 行现 场监 督；e)招募政 务热 线工 作社 会志 愿者、调解 员、监督 员；f)邀请第 三方 机构 对热 线工 作进行 评价。7.2 应按 照GB/T 33357 规定，对 12345 政 务热 线服 务与 管理工 作建 立评 价机 制，持续改 进 12345 政务热线服 务与 管理 水平。DB41/T 1860 2019 9 A A 附 录 A（资料 性附 录）工作流 程图 工作流 程图 见图A.1。受理现场 解答 转接三方通话 其 他直接办理是转交办理 承办审 核否满 意度评 议一 次审 核不通 过一 次评 议不 满 意通过第 三 方评 价督办办 结满意二 次审核不 通过二次 评议 不满意 不通 过通过挂机满意 度评议 图A.1 工作流 程图 DB41/T 1860 2019 10 B B 附 录 B（资料 性附 录）政务热 线服 务用 语 政务热 线服 务用 语推 荐如 下：接 起电 话时：“您好，*服 务热 线，我是*号 受理员，请 问有 什么 可以 帮您？”询 问服 务对 象称 呼时：“先 生/女士，请 问您 贵 姓？”应 答服 务对 象问 题时：“*先生/女 士，您好，关于”帮 助服 务对 象查 询信 息时：“请 稍等，*先生/女士，正在 为您 查询。”查 询信息 后：“*先生/女士，您 好。感 谢您的 耐心等 待。帮 您落 实了一 下（这 个问题 是这 样的）”当 服务 对象 查询 反映 事项办 理情 况前：“*先生/女 士，请稍 等，现在 帮 您查询 办理 结果。”当 服务对 象查 询反映 事项正 在办理 中：“*先生/女士，您 反映的 问题*部门正 在处理 中，请您耐心 等待。”当 服务对 象查 询反映 事项办 理完毕 后：“*先生/女士，您 好。感 谢您的 耐心等 待。帮 您落 实了一下，这 个问 题的 处理 情况是 这样 的”咨 询服 务对 象是 否需 要回复 时：“*先生/女 士，请问 您需 要回 复吗？”向 服务 对象 核实 电话 号码时：“请问 回复 您*（电 话号 码）这个 电话吗？”当 服务 对象 询问 回复 时间时：“有关 部门 或单 位将在*工作 日内 给您 回 复，请 您耐 心等 待。”咨 询服 务对 象是 否需 要保密 时应 提醒 对方：“*先生/女士，请 问这 个问 题您需 要保 密吗？”当 服务 对象 要求 信息 保密时：“如需 查询 办理 结果，请您 本人 持本 机拨 打热线 查询。”安 抚服 务对 象时：“*先生/女士，您 的心 情我 可以理 解，请您 先不 要着 急。”打 断服 务对 象讲 话时：“对 不起，*先生/女 士，打断 您一 下。”服 务对 象提 出建 议时：“*先生/女 士，您提 的 建议很 好，感谢 您对 政府 工作的 支持。”向 服务 对象 核实 信息 时：“*先生/女士，您 反 映的问 题记 录完 毕，现向 您核实 一下 好吗？”受 理结 束时：“感谢 您的来 电，请稍 后对 我的 服务进 行评 价，再见。”回 访服 务对 象时：“您 好，*先生/女 士，我是*热线，如 方便，对 您反 映的 问题做 一下 回访。”回 访结 束时：“感谢 您对我 们工 作的 支持 与配 合，欢 迎您 再次 拨打*热 线，再 见！”DB41/T 1860 2019 11 C C 附 录 C（资料 性附 录）工单样 式 工单样 式见 表C.1。表C.1 工单 受理 工单编号 受理时间 紧急程度 诉求人姓名 来电号码 受理渠道 行业/区域 诉求类型 是否保密 诉求内容 直接办理结果 受理人员 工号 一次 办理 承办单位 转办时间 办理时限 回复结果 回复时间 上传附件 电话 一次 满意度评议 评议结果 不满意原因 回访人员工号 回访时间 评议渠道 二次 办理 承办单位 转办时间 办理时限 回复结果 回复时间 上传附件 电话 二次 满意度评议 评议结果 不满意原因 回访人员工号 回访时间 评议渠道 第三方评价 评价结果 评价时间 督办 督办方式 督办时间 督办结果 DB41/T 1860 2019 12 附 录 D（资料 性附 录）督办通 知样 式 督办通 知样 式见 表D.1。表C.2 督办通 知 编号 督办时间 督办单位 督办方式 督办内容 督办结果 诉求人反馈 _
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