“品字标浙江制造”品牌服务评价要求DB33／T 2221-2019.pdf

DB33/T 22212019 I ICS 03.120.99 A00 DB33 浙江省地方标准 DB33/T 2221 2019“品字标 浙江制造”品牌服务 评价要求 Evaluation requirements for the service of Zhejiang Made brand 2019-08-30 发布 2019-09-30 实施 浙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB33/T 22212019 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本标准 由 浙 江省 市场 监督 管理局 提出 并归 口。本标准 主要 起草 单位：浙 江省标 准化 研究 院、浙江 省品牌 建设 联合 会。本标准 主要 起草 人：葛雁、王群、蒋 建平、吕 晓思、曹伟、朱 明、王子 源。1“品字标 浙江制造”品牌 服务评价 要求 1 范围 本标准 规定 了“品字 标浙 江制造”品牌 服务 的 货真 价实、质量 安全、服 务优 质、纠 纷快 处 要 求。本标准 适用 于“品字 标 浙 江制造”品牌 产品 的 服务 评价，指导“浙 江制 造”团体标 准“质量 承 诺”部分内 容的 编制，企 业开 展自我 评价、自 我声 明及 第三方 评价。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件，凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 19012 质 量管 理 顾 客满意 组 织处 理投 诉指 南 GB/T 19013 质 量管 理 顾 客满意 组 织外 部争 议解 决 指南 3 货真价 实 3.1 应 诚信 守法，规范 产品 服务，加强 价格 自律，近三年 内在政 府信 息公开 平台上 无相关 企业 信用 不良记录。3.2 近 三年 内，应 无制 售 假冒伪 劣产品、虚 假广告、价格 欺诈、计量 作弊、侵害消 费者合 法权 益等违法记录。4 质量安全 4.1 产品 质量 应符 合国 家 相关法 律法 规、强制 性标 准要求 和对 应的“浙 江制 造”团 体标 准。近三 年 内，生产领 域和 流通 领域 产品 无质量 监督 抽查 不合 格情 况发生。4.2 应自 我声 明公 开执 行 的 产品 标准，公 开 质 量承 诺。4.3 应明 示 产 品的 主要 质 量指标，建 立并 实施 消费 提示、风险 警示、安 全告 示信息 披露 制度。4.4 应 加 强经销、货运、安装、运维 等相 关产 品服 务方管理，确保 质量 安全。4.5 应 按照 有关国 家法 律 法规和 国家标 准、行业标 准等有 关要求，定 期开展 产品的 质量与 安全 自检，降低安 全风 险。5 服务优质 5.1 服务 标准 健全 5.1.1 应有 产品 服务 规范，作为 服务 活动 的技 术依 据。5.1.2 产品 服务 规范 应 优 于法律 法规 规定 及 相 应国 家标准、行 业标 准 和 地方 标准 的 要求。5.1.3 产品 服务 规范内容 应覆盖 服务全 流程。涉及 仓储配 送、供 应链 管理、线上线 下协同 等服 务时，服务规 范应 有相 应的 内容 要求。DB33/T 22212019+2 5.1.4 应建立 经销、货 运、安装、运维 等相 关产品 服务方 管理制 度，明确产 品服务 规范，促进 经销 商与顾客 进行 良好 沟通，并 保留相 关记 录。5.1.5 应 根据 产品 特性 和 顾客需 求，对产 品实 施追 溯。5.1.5.1 食用 农产 品追 溯 应 覆盖 食用 农产 品的 种植 养殖、运输 贮存、销 售、加工等 环节。5.1.5.2 食品 追溯 应覆 盖 食品原 辅料 购进、生 产过 程、产 品检 验、产品 运输、储存 和销 售等 环节。5.1.5.3 药品 追溯 应覆 盖 药材采 购、生产 过程、运 输储存 及销 售等 环节。5.1.5.4 农业 生产 资料 追 溯应 覆 盖农 业生 产资 料登 记、生 产、流通、经 营、使用等 关键 环节。5.1.5.5 特 种设 备追溯 应 覆盖特 种设备 生产（设计、制造、安装、改 造、修 理）、经营、使用、检 验检测和 监督 管理 等环 节。5.1.5.6 民 用爆 炸物品、剧毒化 学品、易制 爆危险 化学品、烟花 爆竹、放射 性物品 等产品，追 溯应 覆盖生产、经 营、储存、运 输、使 用和 销毁 等环 节。5.1.5.7 稀土 矿产 品、稀 土冶炼 分离 产品 追溯 应覆 盖 生产 与流 通环 节。5.1.5.8 其他 产品 追溯 应 覆盖原 辅料 采购、生 产、加工、储存、运 输、销售 等相关 环节。5.2 服务 资源 保障 5.2.1 应 有负 责产 品服 务 的部门 和相 应的 服务 网，并明确 其职 责。5.2.2 应有 适应 产品服 务 要求的 资源、方法 和条件，包括 后勤保 障、技术人 员、资 金支持、备件 和 配件的供 应及 维修 服务 等。5.2.3 应 建有 产品 缺陷 管理 机制，并 配备 相应 服务 资源。5.2.4 应建 有 产品 使用 体验 反馈 系统，并 配备 相应 服务资 源。5.3 服务 过程 规范 5.3.1 应 按照 产品 服务 规 范开展 服务。5.3.2 应 主动 向顾 客提 供 服务保 证，一般 应包 括修 换退期 限、范围、条 件、方式、记录 等。5.3.3 应根 据顾 客的需 要 或双方 的协议 对顾 客及有 关人员 进行技 术培 训，以 便使用 者了解 产品 的性 能和结构 特点，并 能正 确使 用、操 作 和 维护。5.3.4 应根 据产 品特点 和 使用需 要，提 供维 修服务。符合 条件时，可 根据顾 客的紧 急需要 提供 紧急 维修服务。5.3.5 应 在产 品保 证期 内 及时提 供以 下技 术服 务：安装、调 试和 指导 正确使 用、操作 和 维 护产 品；有 关技 术解答；协 助解 决因 保管、贮 存、使 用、维护 不当 所造 成的问 题；适 用时 参与 产品 的定 期检查。5.3.6 应 对构 成商 业秘 密 的技术 信息、经 营信 息 和 顾客信 息等 严格 保密。5.4 售后 退换 无忧 5.4.1 属于“三 包”商 品 目录范 围内的，应 实施“三包”有关规 定；不属于“三包”商品 目录 范围 内的，在承 诺的 服务 保证 期 内，出现 经认 定属于 产品设计 或 制造 等原 因 导 致的 质量问 题时，应由 企业 进 行免费修 复 或 退换。5.4.2 日常 消费 领域，除 食用、定制、鲜活 易腐、数字化、工程 类整 体解决 方案 等 特殊 产 品外，企业DB33/T 22212019 3 应实行 无理 由退 换货 制度（无理 由退 换货 期限 不得 少于七 日），明 确退 货时 限、条 件及 程序 等。5.4.3 列入 国家 法 律法 规 规章 缺 陷产 品召 回目 录的，应实施 缺 陷产 品召 回有关 制度。6 纠纷快 处 6.1 应建 有 便 民高 效的 消 费投诉 处理 机制，公布 顾客 投诉 渠道，24 小时 内响应，及时 处理、主动 协商。消费投 诉处 理率 应 达 100%。6.2 应建 有售 后服 务档 案，投诉 处理 记录 完整。6.3 处理 投诉 应符 合 GB/T 19012 有 关规 定，解决 外 部争议 应符 合 GB/T 19013 有关规 定。6.4 应 定期 对顾客 满意 度（包括 售后服 务满 意度）进行测评，及 时掌 握顾客 意见 并 采取措 施，持续 提高顾客 满意 度。6.5 在“三 包”有 效期 或 承诺的 服务保 证期 内，出 现 产品 质量问 题时，应及 时 退还 购货款 项、服务 费用或者 偿付 损失。6.6 消费 品企 业宜 购买 产 品质量 安全 责任 保险。