中小学教科书发行服务规范DB34／T 2368-2015.pdf

ICS 03.080 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 23682015 中小学教科书发行服务规范 Service Standards for the Distribution of Primary and Middle School Textbooks 文稿版次选择 2015-06-03 发布 2015-07-03 实施安徽省质量技术监督局 发 布 DB34/T 23682015 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由安徽新华传媒股份有限公司提出。本标准由安徽省新闻出版广电局归口。本标准主要起草单位：安徽新华传媒股份有限公司。本标准起草人：谢正平、苗峰、张晓平、吴光辉、王建年、李风群、章莹莹、闫骏、刘武峥、葛萍、朱婷洁、邱泉。DB34/T 23682015 II 引 言 中小学教科书的发行工作关系到全省中小学校教育教学计划实施，是一项确保数百万学生接受国家教育、促进未成年一代健康成长和维护社会稳定的重要政治任务，体现了公共文化服务体系的公益性、均等性。本标准的目的是规范中小学教科书发行单位的发行行为，通过明确发行服务流程与量化操作标准，提升发行行业的服务水平和发行管理单位的管理与服务效能，以有效确保中小学教科书的发行安全有序，进而实现“课前到书、人手一册”的政治要求。DB34/T 23682015 1 中小学教科书发行服务规范 1 范围 本标准规定了中小学教科书发行单位的基本要求，以及发行服务的征订、采购、配发、验收、调剂、结算、售后服务、库存管理等方面的要求。本标准适用于中小学教科书的发行服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 27936-2011 出版物发行术语 CY/T 55 出版物物流标签 CY/T 56.1 出版物物流作业规范 第1部分:收货验收 CY/T 57 出版物运输包装材料基本要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 中小学教科书 primary and middle school textbooks 经省级或省级以上教育行政部门审定和授权审定的义务教育和高中阶段教学用书。注：中小学教科书包括配套教师用书、教学图册、音像材料等。3.2 发行 distribution 将出版物销售给消费者的经营活动，包括批发和零售。3.3 中小学教科书发行服务 the distribution service of primary and middle school textbooks 发行单位利用其资源满足中小学校的教科书需求，实现中小学教科书“课前到书、人手一册”的行为和过程。3.4 发行网点 distribution outlet DB34/T 23682015 2 构成出版物发行系统的基本单位。GB/T 27936-2011，定义 4.14 3.5 发行网络 distribution network 有组织、有规划、按地域布局，由一定数量的发行网点构成的出版物发行系统。3.6 征订 subscription 发行单位向中小学校征求中小学教科书订数。3.7 中小学教科书征订目录 order catalogue of primary and middle school textbooks 发行单位按照省级教育主管部门发布的 中小学教学用书目录 制定的用于中小学教科书信息发布、征求订数的目录。3.8 报订 subscription order 在规定的期限内，学校向发行单位提交订单订购中小学教科书。3.9 订数 quantity ordered 学校向发行单位、发行单位向供应商订购中小学教科书的数量。3.10 提印 submit the printing order 发行单位向供应商提交中小学教科书品种、数量、到货时间等方面需求信息的活动。3.11 添货 added ordering 学校向发行单位、发行单位向供应商追加中小学教科书订数。3.12 验收 checking and acceptance 依据订货信息，收货方对中小学教科书的品种、数量、质量及包装等进行检查并确认的过程。3.13 配发 dispensation DB34/T 23682015 3 按指令对批量出库的中小学教科书进行集货、核件、发送到各发行网点，并由各发行网点分发至各学校各班级的过程。3.14 收货通知单 receipt notice 收货方记录中小学教科书收货相关信息并回告发货方的单证。3.15 包装 package；packaging 为在流通过程中保护产品、方便储运、促进销售，按一定技术方法采用的容器、材料及辅助物等的总体名称。也指为了达到上述目的而采用容器、材料及辅助物的过程中施加一定技术方法等的操作活动。GB/T 27936-2011，定义 7.29 3.16 吞吐量 handling capacity 物流作业在单位时间内完成中小学教科书收货与发货的最大数量。3.17 调剂 allocation 发行单位发行网点之间相互调配库存余缺中小学教科书的活动。3.18 结算 settlement 中小学教科书交易双方发生的款项收付行为。3.19 售后服务 after-sales service 发行单位在产品交付后，向学校、教师、学生提供的与产品有关的各种形式的有偿的或无偿的服务。3.20 库存 inventory 为满足销售而储存的中小学教科书。3.21 库存（存货）管理 inventory management 在保障供应前提下，对库存进行有效管理的技术经济措施。3.22 盘存 stock-taking DB34/T 23682015 4 依据库存信息，定期对中小学教科书实际存货状况进行核对、清点、对账、记录的活动。4 基本要求 4.1 资质 4.1.1 发行单位应具有工商行政管理机构注册登记的企业法人资质。4.1.2 发行单位应具有省级或省级以上新闻出版行政主管部门核发的出版物经营许可证，且取得国家新闻出版行政主管部门批准的教科书发行相关资质。4.2 资产资金 发行单位应具有与本区域中小学教科书总量相匹配的资产资金。4.3 发行网络 发行单位应有与中小学教科书发行业务相匹配的发行网络。自有发行网点需覆盖省内所有县（市、区），且以出版物批发、零售为主营业务。4.4 仓储设施 发行单位所有教科书发行网点须有能够保证教科书储存质量要求的、与其经营品种和规模相匹配的储运场所。4.5 人力资源 发行单位应具备与其发行规模相匹配的人力资源，包括管理人员和相关专业技术人员。其中：a)至少一名负责人应具有高级以上出版物发行员职业资格或者国家新闻出版行政部门认可的与出版物发行专业相关的高级以上专业技术资格。b)其他人员应具有初级以上出版物发行员职业资格或者国家新闻出版行政部门认可的与出版物发行专业相关的初级以上专业技术资格，或具备相关的中小学教科书发行经验、仓储管理和调配能力等。4.6 组织机构 4.6.1 组织机构健全 发行单位内部应具有与教科书发行业务相适应的机构设置、人员编制、工作程序和制度。4.6.2 部门职责明确 发行单位应具有与教科书发行业务相适应的部门和岗位，职责与权限明确。4.7 管理体系 发行单位应按照 GB/T 19001 标准的要求建立质量管理体系，建立健全企业管理制度，并具有符合行业标准的、覆盖所有自有发行网点的信息管理系统，包括报订、收发货、物流跟踪、盘存、调剂、退货、报废、结算等各环节的子系统。5 服务流程 DB34/T 23682015 5 5.1 流程内容 流程内容包括但不限于：征订、采购、配发、调剂、验收、结算、售后服务、库存管理等。5.2 服务流程框架图 流程框架应符合图1。图一 中小学教科书发行服务流程发行单位总部 供应商 各发行网点 学校 教育主管部门到校征订 提交订数审核区域汇总 YN全省汇总提印 造货发货 验货N分发 验收调剂结算 Y验货 YN库存管理Y配送制定征订目录 图1 流程框架 5.3 服务要求 5.3.1 征订 征订应依据教育厅发布的中小学教学用书目录实施。承担中小学教科书发行工作的发行单位按照中小学教学用书目录编制中小学教科书征订目录，并发放到各中小学校。征订目录应符合附录A。各中小学校根据需要填写教科书的品种和订数，经当地教育主管部门审核后交发行单位。发行单位对教科书订数进行核对和汇总。征订应符合以下要求：a)征订目录的编制、发放应在教育厅发布中小学教学用书目录后 5 个工作日内完成。b)征订工作应在教育厅发布目录后一个月之内完成。DB34/T 23682015 6 c)为确保征订数据准确性，发行单位应协同当地教育主管部门进行审核确认。d)发行单位应根据学校学生数的变化实行动态管理，及时添货或调减订数。e)发行单位可实时查询各发行网点和学校的报订状态，保持与各发行网点和学校的良好沟通，减少漏报、错报。5.3.2 采购 征订结束后，发行单位向中小学教科书的供应商提交订单（即提印单），提印单应符合附录B。发行单位应实时跟踪教科书印制进度，督促供应商按时按量交货。采购应符合以下要求：a)发行单位应对供应商的资质进行评价，确保中小学教科书的采购在合格供应商中实施。b)发行单位应在征订完成3个工作日内完成提印，并在提印单上注明教科书的交货日期、地点等交货要求。c)发行单位要保证合理的备货以应对学校的添货。当备货不足时，应及时追加提印。d)发行单位应实时跟踪到货情况，确保供应商在距开学日 15 天前完成交货；发行单位应根据供应商提供的交货信息制定收货计划，并做好收货准备；发行单位应根据供应商提供的经出版主管单位审核通过的样品做好收货验收，如实填写收货确认单，收货确认单应符合附录 C。5.3.3 配发 5.3.3.1 配送 发行单位总部完成教科书收货后，应根据调拨单及时将教科书包装、装车发送至各发行网点。调拨单应符合附录D。配送应符合以下要求：a)发行单位总部应在收到货后 24小时之内将货出库，发往各发行网点。b)包装材料应尽量选择牛皮纸等可降解环保材料，力求简洁实用，材质和技术要求应符合 CY/T 57 的要求。包件应捆扎牢固，包头应醒目标注教科书名称、年级和册数等，并符合 CY/T 55的要求，便于收货方清点、拆包、分发等工作。c)发行单位总部、发行网点、学校及各级教育主管部门均可实时跟踪教科书配送及运输情况。5.3.3.2 分发 发行单位各发行网点应依据各学校的报订信息，在开学前将其报订的教科书送到学校指定地点并按照班级学生数进行分发。分发应符合以下要求：a)发行单位各发行网点应保证开学前将所有征订数分发完毕。b)发行单位各发行网点应根据学校的分布情况、班级数、学生数及其需求，结合自身仓库、人员、设备条件等进行评估，制定总体分发计划。c)各发行网点按照分发计划，在开学前将教科书送达学校指定地点，按班级分垛码放整齐，同时做好标识便于向各班级分发。d)各中小学校对教科书的品种、数量清点无误后，在分发单上签字（章）确认，分发单应符合附录E。5.3.4 调剂 调剂贯穿于发行全过程，包括发行单位内部及其与各学校之间的调剂。DB34/T 23682015 7 调剂应符合以下要求：a)中小学校有调剂需求时，应按实际需要调剂的品种和数量填写征订目录提交发行单位各发行网点。b)各发行网点在接到中小学校调剂需求后，应在 5 个工作日内满足学校的需求。如发行网点不能满足，应在接到调剂需求后 24 小时内将不能满足的调剂品种和数量上报至发行单位总部予以解决；如需加印，则应在10个工作日内完成。c)发行单位应对各发行网点覆盖范围内的中小学学校的调剂需求和各发行网点存货情况实时跟踪，合理调配各发行网点的库存。5.3.5 验收 配发完毕后，各中小学校应对实收教科书的品种、质量、数量和结算金额进行确认，并在验收单上签字，上报当地教育主管部门。验收单应符合附录F。验收应符合以下要求：a)验收工作应符合 CY/T 56.1 的要求。b)验收工作应在开学后一个月内完成。教科书配发完毕后，各中小学校应对实收教科书的品种、质量、数量和结算金额进行确认，并在验收单上签字，上报当地教育主管部门。5.3.6 结算 结算应符合以下要求：a)发行单位应严格按照物价部门公布的中小学教科书价格标准收取货款，不得追加收取其他任何费用。b)发行单位应依据收货确认单及时与教育主管部门沟通，并进行货款结算。c)结算应在验收后一个半月内完成。5.3.7 售后服务 售后服务包括教科书发送至学校后，发生的换货、退货。售后服务应符合以下要求：a)学校发现教科书的质量问题，发行单位应立即联系换货，如有现货立即进行更换，如无现货也应在5个工作日内解决。b)发行单位保证负责回收因教学计划或学生数改变等不确定因素而造成的多余教科书，并足额退回书款。c)发行单位应与学校建立信息沟通渠道，定期组织人员深入学校进行顾客满意度调查，及时了解学校需求，不断提高服务质量，一年不少于两次。d)各发行网点应设置中小学教材零售专柜，并向学校和家长公布零售专柜的地址和联系电话，保证常年有售，满足学生随时购买的需求。5.3.8 库存管理 在发行过程中及发行结束后，发行单位应对在库的教科书进行分类码放、清点、保管、盘存和报废。库存管理应符合以下要求：a)发行单位各库房的收货区、配发区、出库区应分离。b)发行单位须对库存产品进行定期盘存，形成盘存表，盘存表应符合附录 G。盘存每年不得少于两次。c)库存商品进出库手续规范，保证账实相符。DB34/T 23682015 8 d)发行单位应将报废品种区分码放，定期进行报废处理。e)应保持库房通风干燥，配备必需的应急物资。6 服务评价 发行单位应对发行服务工作进行评价，评价内容包括但不限于订单满足率、及时率、差错率、货损率、客户满意度、客户建档率、发行服务覆盖率，并定期进行客户满意度调查。调查表应符合附录H。客户满意度应不低于 9 分（满分 10 分）。对发行服务工作的评价可参照中小学教科书发行服务评价准则实施。DB34/T 23682015 9 A A 附 录 A（资料性附录）中小学教科书征订目录 _年_季中小学教科书（_至_年级）征订目录（学校于*月*日前将订数报到当地发行网点）订书单位_ 年级 书名 版别 序号 估价 报订数 版次 上年存书 处理 备注 合计 教师 学生 一 年 级 语文（上册）人民教育 1 江苏教育 2 本单一式三联：一联向当地发行网点订书，一联盖章交学校存查，一联交县（市、区）教育局备案。目录共*页，此页为第*页。学校负责人：_ 学校经办人：_ 单位（章）_年_月_日 B DB34/T 23682015 10 B C 附 录 B（资料性附录）中小学教科书提印单 _年_季_公司提印单 供应商：_ 采购员：_ 审批人：_ 提印日期：_年_月_日 交货地址：联系电话：序号 品名 ISBN 书号 版别 估价 提印数 交货日期 本页小计：总计：品种数：总提印数：交货要求：负责人：_ 经办人：_ 盖章：第*页/共*页 DB34/T 23682015 11 C D 附 录 C（资料性附录）中小学教科书收货确认单 _收货确认单*年*月*日 单号：发货单位：_ 收货单位：_ 书名 书号 定价 包数 零数 每包数量 现送数量 累计数量 收货人签字：_ 收货单位盖章：备注：开单：_ 复核：_ DB34/T 23682015 12 D E 附 录 D（资料性附录）中小学教科书调拨单 _公司调拨单 _公司调度专用章 存根联 年 月 日 NO.发货依据 类别 收货单位 版别 书名 定价 数量 码价 折扣 实价 备注 每扎数 扎数 件数 重量 注：此单为两联单：存根联、随货同行联。DB34/T 23682015 13 E F 附 录 E（资料性附录）中小学教科书分发单 _学校分发单 分发单位：分发年级：年级 品名 学校订数 分发数合计 101 班 102 班 备注 一年级 语文（上册）数学（上册）合 计 分发时间:_年_月_日 分发地点：_ 分发人：_ 学校确认：_ DB34/T 23682015 14 F G 附 录 F（资料性附录）中小学教科书验收单 _验收单 供货方：项目县（区）分类 年级 各年级人数 品名 定价 数量 码洋 一年级 二年级 三年级 合计 经办人：_ 办公电话：验货结论：负责人：_ 办公电话：（单位盖章）交货人：_ 交货单位(盖章)：_ 交货时间：_年_月_日 DB34/T 23682015 15 G H 附 录 G（资料性附录）中小学教科书盘存表 _年_盘存表 公司名称：_ 库存组织：_ 货位号：_ 录入人员：_ 序号 书号 品名 定价 册数 码洋 流水号 分组合计：总计：第*页/共*页 DB34/T 23682015 16 H I 附 录 H（资料性附录）中小学教科书发行服务客户满意度调查 客户满意度调查问卷 您好！为了给学校提供更加优质的服务，及时了解校方的需求，非常感谢您在百忙之中接受我们的调查，请在下面的问卷中如实填写你的感受，您的信息我们会严格保密。感谢您的支持与配合，祝您生活愉快！学校信息：市 县 学校 学校经办人（签字）：服务人员姓名：访问人：访问日期：内容 序号 评价内容 评价标准 满分 得分 权重 加权 得分 总体 满意度 1 您对服务人员发行服务过程中的总体满意程度 请从 0-10 分对服务人员进行打分，分值越高，表示满意程度越高 10 15%到校 征订 2 采集订数时，服务人员是否按时到学校向您发放征订目录（征订单），并及时回收征订目录（征订单）按时到学校发放征订目录得 5 分；及时回收征订目录再得 5 分，当您电话告知征订目录填写完毕后，24 小时内有上门收集征订目录判定为“及时”10 5%送书 及时性 3 是否和您预约送书时间 送书前主动和您预约并确定送书时间得 10 分 10 5%4 是否根据当地学校具体开学日期，提前送书到校，学校有特殊要求导致延期的除外 根据与学校的约定时间并在开学前送书到校得满分；未按照学校要求，但开学前完成送书到校得 5 分；开学前未完成送书到校不得分 10 20%送书 质量 5 送书、分书过程中，是否按照校方要求将书送（分发）至指定地点 送书到指定地点并分发至指定地点得满分；未按照校方要求将书送书到指定地点不得分；送到指定地点未分至指定地点得 5 分；10 5%6 送达的品种、数量是否出现错误 出现品种、数量上的错误得 0 分，未出现得满分 10 20%7 是否分书至班级，并在按班级码垛整齐、做好标识 未分书至班级不得分；分书至班级，但码垛不整齐、标识不清得 5 分 10 10%8 是否向您提供了收书确认单，并在您确认无误后要求您在收书确认单上签字 未提供收书确认单不得分；提供收货确认单未让您签字得 5 分 10 5%服务人员态度 9 服务过程中，您对服务人员的服务态度的满意程度 请从 0-10 分对服务人员进行打分，分值越高，表示满意程度越高；服务过程中，微笑服务，未出现冷落客户、言语使用不当的行为等。10 5%服务人员形象 10 服务人员是否着工作服上岗，服务人员是否配带工作牌 未穿工作服扣 5 分；未佩戴工作牌扣 5 分 10 5%售后 服务 11 当您有服务需求时，服务人员是否在 24 小时内反馈您；根据您的需求，是否帮助您解决问题。24 小时内反馈得 5 分；帮助您解决问题得 5分；如未发生售后服务，为不适用，得满分 10 5%合 计 100%校方意见（建议）：学校盖章：_