物业管理相关活动的通用词汇DB34／T 2038-2014.pdf

ICS 03.080.99 A 00 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/20382014 物业管理相关活动的通用词汇 General vocabulary of property management related activities 2014-02-17 发布 2014-03-17 实施安徽省质量技术监督局 发 布 DB34/20382014 I 前 言 本标准按 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由安徽新长江物业服务有限责任提出，归口单位安徽省服务标准化技术委员会。本标准起草单位：安徽新长江物业服务有限责任公司。本标准主要起草人：凌宁、刘兵、潘敬广、肖劲松、苗二珍、陶有兵、王洁、方青、刘长杰、吴淑兰、薛颖。DB34/20382014 II 引 言 1 总则 物业管理相关活动的通用词汇是物业标准化活动的基础。本标准制定的目的在于促进从事物业标准化工作的机构和人员间的相互理解，有助于物业管理领域通用词汇的一致性和逻辑上的完整性，也为有关的教学和引用提供适当的依据。2 物业管理原则 为成功地运作和管理一个物业管理项目，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使企业获得成功。物业管理原则是企业各项管理的内容之一。a)权责分明原则 在物业管理区域内，业主、业主大会、业主委员会、物业服务企业的权利与责任应当明确，物业服务企业各部门的权利与职责应当分明。b)业主主导原则 业主主导，是指在物业管理活动中，以业主的需求为核心，将业主置于首要地位。c)服务第一原则 所做的每一项工作都是服务，物业管理必须坚持服务第一的原则。d)统一管理原则 一个物业管理区域只能成立一个业主大会，一个物业管理区域只能由一个物业服务企业实施统一管理。e)专业高效原则 物业服务企业进行统一管理，并不等于所有的工作都必须要由物业服务企业自己来承担，物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。f)收费合理原则 物业服务收费应当遵循合理、公平以及费用与服务水平相适应的原则。区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按有关规定进行约定。收缴的费用要让业主和物业使用人能够接受并感到质价相符，物有所值。g)公平竞争原则 在市场经济中，物业管理应当实行公开、公平、公正的竞争机制，在选聘物业服务企业时，应当坚持招标、投标制度。h)依法行事原则 物业管理应当依法签订（前期）物业服务合同，这是物业管理活动的依据。DB34/20382014 1 物业管理相关活动的通用词汇 1 范围 本标准表述了物业管理相关活动的通用词汇，确定了相关术语和定义。本标准适用于：a)通过实施物业管理寻求优质的组织；b)对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织；c)就物业管理相关活动所使用的术语和定义需达成共识的机构或人员；d)从事物业管理活动的执（从）业人员；e)对物业管理提出建议或提供培训的人员；f)制定物业管理相关标准的人员；g)物业管理信息技术在术语和定义中的有效运用。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 15624-2011 服务标准化工作指南 GB/T 19000-2008 质量管理体系 基础和术语 GB/T 20000.1-2002 标准化工作指南 第1部分:标准化和相关活动的通用词汇 3 术语和定义 3.1 有关物业管理相关方的术语和定义 3.1.1 物业 property 建成并投入使用的建筑物及与之相配套的设施、设备和相关场地。注1：这里的建筑物是指已建成并具有使用功能的各类可供居住和非居住的房屋。注2：配套的设施、设备是与建筑物相配套的设施、设备和市政公用设施。注3：相关场地是与建筑物（包括内部的多项设施）相邻的场地、庭院、停车场和物业管理区域内非主干交通道路。3.1.2 物业管理 property management 业主（2.1.4）通过选聘物业服务企业（2.1.3），由业主和物业服务企业按照物业服务合同（2.3.3）的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。DB34/20382014 2 注1：物业管理是由业主通过选聘物业服务企业的方式来实现的活动。注2：物业管理活动的依据是物业服务合同。注3：物业管理的内容是业主和物业服务企业对物业进行维修、养护和管理，对相关区域内的环境卫生和秩序进行维护。3.1.3 物业服务企业 property service enterprise 依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同（2.3.3）从事物业管理（2.1.2）相关活动的经济实体。注1：物业服务企业是独立的企业法人：拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质；独立核算，自负盈亏，提供的服务是有偿性的和盈利性的。注2：物业服务企业属于服务性企业：物业服务企业通过常规性的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创造性的经营服务等项目，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境，并尽可能实现物业的保值、增值。注3：物业服务企业具有一定的公共管理性质的职能，如物业管理区域内公共秩序的维护、物业的装饰装修管理等。3.1.4 业主 property owner 房屋的所有权人。注1：所有权人对自己的不动产或者动产，依法享有占有、使用、收益和处分的权利。注2：在物业管理活动中，业主基于对房屋的所有权享有对物业和相关共同事务进行管理的权利。3.1.5 物业使用人 property user 不拥有所有权但通过某种形式而获得物业使用权并实际使用该物业（2.1.1）的人。包括与业主（2.1.4）共同居住的亲友、物业的承租人。注1：物业使用人是对物业拥有的利用及有限占有权，没有对物业的最终处分权，如对物业的买卖和处置。注2：物业承租人是与物业所有权人订有物业租赁合同而对物业享有使用权的人。3.1.6 业主大会 the meeting of owners 由物业管理区域内的全体业主（2.1.4）组成，代表全体业主在物业管理活动中行使合法权利、履行相应义务的一种决策机构。注1：业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。注2：一个物业管理区域只能成立一个业主大会。注3：业主大会的职责：制定和修改业主大会议事规则；制定和修改管理规约；选举业主委员会或者更换业主委员会成员；DB34/20382014 3 制定物业服务内容、标准以及物业服务收费方案；选聘和解聘物业服务企业；筹集和使用专项维修资金；改建、重建建筑物及其附属设施；改变共有部分的用途；利用共有部分进行经营以及所得收益的分配与使用；法律法规或者管理规约确定应由业主共同决定的事项。3.1.7 业主委员会 owners committee 由业主大会（2.1.6）依法选举产生，履行业主大会赋予的职责，执行业主大会决定的事项，接受业主大会监督的一种执行机构。注：业主委员会的职责：执行业主大会的决定和决议；召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；监督管理规约的实施；督促业主交纳物业服务费及其他相关费用；组织和监督专项维修基金的筹建和使用；调解业主之间因物业使用、维护和管理产生的纠纷；业主大会赋予的其他职责。3.1.8 物业管理用房 property management space 物业服务企业（2.1.3）开展物业管理活动所需的房屋。注1：物业管理用房的所有权依法属于全体业主共有。注2：物业管理用房可以包括物业服务办公用房、物业服务清洁用房、物业服务储藏用房、物业服务设备用房和业主委员会办公用房等，但设施设备用房、技术层、设备层、架空层、夹层、车库、公共卫生间等用房、地下及半地下室房屋、不具有产权最小权属单元要求的用房、其他不适宜物业管理活动的用房不得作为物业管理用房。3.2 有关物业管理招标投标方面的术语和定义 3.2.1 物业管理招标 property management bidding 物业招标人根据物业管理服务内容，制定符合物业管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业服务企业（2.1.3）参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业服务合同（2.3.3）的一种交易行为。注1：物业管理招标人一般是物业的建设单位、业主大会、物业产权人。注2：物业管理招标分为公开招标和邀请招标。DB34/20382014 4 3.2.2 物业管理投标 property management tendering 符合招标条件的物业服务企业（2.1.3），根据招标文件中确定的各项管理服务要求和标准，编制投标文件，参与投标竞争的一种交易行为。注1：物业管理投标是对物业管理招标的一种响应。注2：物业管理投标人一般是具有符合招标条件的物业服务企业或专业管理公司。3.3 有关物业合同方面的术语和定义 3.3.1 住户手册 the household handbook 物业服务企业（2.1.3）制定发给业主（2.1.4）使用并保存的一种汇编文件。注：住户手册一般包括：入住贺辞、物业区域概况、物业区域管理机构介绍、物业区域的各项管理规定、业主须知、物业日常管理与维护、服务指南、管理费用、常用电话号码及其他。3.3.2 前期物业服务合同 contract of preceding property service 物业建设单位与物业服务企业（2.1.3）就前期物业管理（2.4.2）阶段双方的权利义务关系所达成的协议。注1：前期物业服务合同是物业服务企业被授权开展物业管理服务的依据。注2：前期物业服务合同的当事人不仅涉及到建设单位、物业服务企业，也涉及到业主。注3：前期物业服务合同具有过渡性，一旦业主大会成立或者全体业主选聘了物业服务企业，业主与物业服务企业签订的合同发生效力，前期物业服务合同自动终止。3.3.3 物业服务合同 property service contract 业主(2.1.4)（或业主大会授权的业主委员会）与物业服务企业(2.1.3)之间就物业管理服务及相关物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。注1：物业服务合同的当事人涉及业主或业主大会、物业服务企业。注2：与前期物业服务合同相比，物业服务合同具有期限明确、稳定性强等特点。3.3.4 管理规约 management protocol 由全体业主(2.1.4)共同制定的，规范业主在物业管理区域内有关物业使用、维护、管理等涉及业主共同利益事项的，对全体业主具有普遍约束力的一种自律性规范文件。注1：管理规约对物业管理区域内的全体业主、物业使用人、继受人均具有法律效力。注2：管理规约的内容一般包括：物业的使用、维护、管理；专项维修资金的筹集、管理和使用；物业共用部分的经营与收益分配；DB34/20382014 5 业主共同利益的维护；业主共同管理权的行使；业主应当履行的义务；违反管理规约应当承担的责任。3.3.5 临时管理规约 temporary management protocol 物业建设单位在销售物业之前，应当制定临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理、业主的共同利益、业主应当履行的义务，以及违法规约应当承担的责任等事项依法作出约定。注1：建设单位制定的临时管理规约，不得侵害物业买受人的合法权益。注2：建设单位应当对临时管理规约有明示和说明的义务。注3：物业买受人应当对临时管理规约有书面承诺的义务。注4：临时管理规约的内容一般包括：物业的自然情况与权属情况；业主使用物业应当遵守的规则；维修养护物业应当遵守的规则；涉及业主共同利益的事项；违约责任。3.4 有关物业早期介入与前期物业管理方面的术语和定义 3.4.1 早期介入 early intervention 新建物业（2.1.1）竣工之前，物业建设单位根据项目开发建设需要引入的物业管理（2.1.2）的咨询活动。注1：物业早期介入服务的对象：物业建设单位。注2：物业早期介入的阶段：项目可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段、竣工验收阶段。注3：物业早期介入的作用：优化设计；有助于提高工程质量；有利于了解物业情况；为前期物业管理作充分准备；有助于提高建设单位的开发效益。3.4.2 前期物业管理 the preceding stage of property management 业主（2.1.4）选聘物业服务企业（2.1.3）之前，由物业建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理（2.1.2）的活动。注1：前期物业管理服务的对象：业主、物业建设单位。注2：前期物业管理的阶段：承接查验阶段、入住阶段、装修阶段、业主选聘物业服务企业之前日常管理服务阶段。注3：前期物业管理提供服务一般包括:物业共用部位、共用设施设备承接查验、业主入住、装修管理、工程质量保修处理、物业管理项目机构的前期DB34/20382014 6 运作、前期沟通协调等特殊内容；物业正常使用期所需的常规性服务。3.5 有关物业承接查验方面的术语和定义 3.5.1 工程竣工验收 project completion acceptance 建设工程依照国家有关法律、法规及工程建设规范、标准的规定完成工程设计文件要求和合同约定的各项内容，建设单位已取得政府有关主管部门（或其委托机构）出具的工程施工质量、消防、规划、环保、城建等验收文件或准许使用文件后，组织工程竣工验收并编制完成建设工程竣工验收报告。3.5.2 物业承接查验 property transfer and inspection 物业服务企业（2.1.3）按照国家有关规定和合同约定，对新接管物业的共用部位（2.7.4）、共用设施设备（2.7.5）等进行检查和验收的活动。注：承接查验分为新建物业的承接查验和物业服务企业更迭时的承接查验，前者发生在物业建设单位向物业服务企业移交物业的过程，后者发生在业主大会或产权单位向新的物业服务企业移交物业的过程。3.5.3 新建物业承接查验 new property transfer and inspection 物业竣工验收合格后，物业服务企业（2.1.3）在业主（2.1.4）入住之前，对物业进行的承接查验（2.5.2）。注：新建物业承接查验的内容一般包括：物业资料；物业共用部位；物业共用设施设备；园林绿化工程；其他公共配套设施等。3.5.4 物业服务企业更迭承接查验 property service enterprise agencies to transfer and inspection 物业服务企业（2.1.3）接管原来由其他企业管理的物业之前，对该物业进行的承接查验（2.5.2）。注：物业服务企业更迭承接查验的内容一般包括：物业资料情况；物业共用部位、共用设施设备及其管理状况；各项费用与收支情况；项目机构经济运行情况；其他内容。3.5.5 DB34/20382014 7 物业保修期 property warranty period 物业建设单位在物业（2.1.1）交付使用后，对业主（2.1.4）承担的保修责任的期限。注：物业的保修期从物业交付之日起计算。3.6 有关物业入住与装修管理方面的术语和定义 3.6.1 入住 intake 物业建设单位将已具备使用条件的物业（2.1.1）交付给业主（2.1.4）并办理相关手续，同时物业服务企业（2.1.3）为业主办理物业管理事务手续的过程。注：对业主而言，入住包括两个方面的内容：一是物业验收及其相关手续的办理；二是物业管理有关业务的办理。3.6.2 住宅室内装饰装修 housing interior decoration repair 住宅物业竣工验收合格后，业主（2.1.4）或物业使用人（2.1.5）对住宅室内进行装饰装修的建筑活动。3.6.3 物业装饰装修管理 property decoration management 物业服务企业（2.1.3）通过对物业装饰装修过程的管理、服务和控制，规范业主（2.1.4）或物业使用人（2.1.5）的装饰装修行为，协助政府行政主管部门对物业装饰装修过程中的违规行为进行纠正和处理，从而确保物业的正常运行使用，维护全体业主合法权益的一种过程。注1：物业装饰装修是业主入住后必不可少的环节。注2：物业装饰装修管理是物业管理的重点和难点。注3：物业装饰装修管理的内容一般包括：物业装饰装修范围和时间管理；物业装饰装修管理的要求；物业装饰装修垃圾清运的管理；物业装饰装修现场管理。3.7 有关物业房屋及设施设备方面的术语和定义 3.7.1 房屋设施设备 building facilities and equipments 附属在房屋建筑体上的各类设施设备的总称。注：房屋设施设备包含业主自用部分、物业服务企业管理的部分以及市政公用部分的设施设备。3.7.2 物业设施设备 property facilities and equipments 为物业（2.1.1）的业主（2.1.4）或物业使用人（2.1.5）提供生活和工作服务并由物业服务企业（2.1.3）管理的各类设施设备的总称。DB34/20382014 8 3.7.3 物业设施设备管理 property facilities and equipment management 物业服务企业（2.1.3）根据物业服务合同（2.3.3）的约定，运用先进的技术手段和科学的管理方法对房屋及各类设施设备的使用、维修、养护实施管理，保证房屋、设施、设备的正常使用，提高房屋、设施、设备的使用需要，创造良好的经济效益和社会效益。3.7.4 物业共用部位 property common part of a building 在物业管理区域内，由业主（2.1.4）或物业使用人（2.1.5）共同使用的房屋主体承重结构部分（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等部位。注：房屋共用部位可以是一栋房屋共用部位，也可以是一个单元共用部位。3.7.5 物业共用设施设备 property shared facilities and equipment 在物业管理区域内，由业主（2.1.4）或物业使用人（2.1.5）共同使用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、燃气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施等设施设备。注：共用设施设备包含共用设施设备使用的房屋。3.7.6 设备检查 equipment Inspection 对设备运行情况、工作性能、磨损程度进行检查和校验，及时掌握设备的技术状态和完损状况。注：按检查时间间隔，设备检查分为日常检查和定期检查。3.7.7 设备状态监测 equipment condition monitoring 在设备运行过程中，通过相关仪器仪表所指示的参数，直接或间接地掌握设备的运行情况和自身状态。注：设备状态监测分为停机监测和在线监测。3.7.8 定期预防性试验 regular preventive tests 对安全性要求较高的设备，由专业人员按规定期限和要求进行各项性能试验，发现问题，及时修理，消除隐患。注1：安全性要求较高的设备一般是指动力设备、压力设备、电气设备、消防设备等。注2：各项性能试验是指耐压、绝缘、电阻等试验。3.7.9 设备故障诊断技术 fault diagnosis technology DB34/20382014 9 在设备运行中或基本不拆卸的情况下，采用先进的信息采集、分析技术，掌握设备运行状况，判断设备产生故障的原因、部位，预测、预报设备未来状态下的技术。注：设备故障诊断技术在物业设施设备管理具有重要作用，是预防性维修的基础。3.7.10 预防性维修 preventive maintenance 为降低故障率或防止房屋及设施设备性能老化，按事先规定的修理计划和技术要求进行的维修活动。注：预防性维修有以下几种方式：计划性预防维修；状态监测下预防维修；改善性预防维修。3.7.11 事后维修 break-down maintenance 对一些没有列入预防维修计划的项目，在其发生故障或性能降低到不能满足使用要求时才进行的维修活动。注：事后维修可以发挥设备主要构件的最大物理寿命，单位维修经济性好。3.7.12 紧急抢修 emergency repairs 对意外事件引发的故障进行的紧急维修活动。注：意外事件是偶发性的，不具有预见性。3.7.13 小修 minor repairs 对设备进行局部的修理，针对日常检查和定期检查发现的问题，拆卸部分零部件进行清洗、修正、更换和调整，恢复设备的使用性能。3.7.14 中修 repair 对设备进行部分解体、修复或更换磨损的部件，校正设备的基准，使设备的主要精度达到工艺要求。3.7.15 大修 overhaul 指设备运行到一定期限进行全面检修，全部解体，更换主要部件或修理不合格零部件，修复设备的附件以及翻新外观，使设备基本恢复原有性能。3.7.16 更新改造 renovation and reformation DB34/20382014 10 以新的、先进的设备或工艺对现有的、落后的设备或工艺进行替换或改造。3.7.17 房屋完好率 housing intact rate 是指完好房屋与基本完好房屋面积之和占房屋总建筑面积的百分率。注：房屋完好率（%）=（完好房屋建筑面积基本完好房屋建筑面积）房屋总建筑面积100%。3.7.18 危房率 dangerous housing rate 是指危险房屋的建筑面积占房屋总建筑面积的百分率。注：危房率（%）=危险房屋的建筑面积房屋总建筑面积100%。3.7.19 设施设备完好率 facilities and equipment in good condition 是指完好设施设备数量占全部设施设备数量的百分率。注：设施设备完好率（%）=完好设施设备数量设施设备总数量100%。3.7.20 电梯应急管理 The elevator emergency management 为保障电梯乘客在乘梯出现紧急情况（困人、开门运行、溜梯、冲顶、夹人和伤人等）时能够得到及时解救，帮助人们应对电梯紧急情况，避免因恐慌、非理性操作而导致伤亡事故，最大限度的保障乘客的人身安全以及设备安全所采取的措施。3.8 有关物业环境方面的术语和定义 3.8.1 物业环境 property environment 与业主（2.1.4）或物业使用人（2.1.5）生活和工作有关，直接影响其生存、发展和享受的各种必要条件和外部变量因素的总和。注：这里的物业环境包括入住环境、装修环境、生活环境、工作环境等多方面的内容。3.8.2 物业环境管理 property environment management 是指调控业主（2.1.4）或物业使用人（2.1.5）与环境保护的关系，组织并管理业主或物业使用人的生活和工作活动，防止和控制已经发生和可能发生的环境污染，从精神、文化、制度和管理上影响业主或物业使用人树立起高度的环境保护意识，力求业主或物业使用人素质与环境质量的高度协调与统一，共同创建一个整洁、舒适、优美、文明的生活和工作环境。3.8.3 物业清洁卫生服务 property clean and hygenic service DB34/20382014 11 物业服务企业（2.1.3）为物业管理区域内的业主（2.1.4）或物业使用人（2.1.5）提供的公共场所、公共环境、物业共用部位(2.7.4)、物业外墙、幕墙玻璃的保洁，生活垃圾的收集、清运等服务。3.8.4 物业绿化管理 property landscaping management 物业服务企业（2.1.3）为物业管理区域内的业主（2.1.4）或物业使用人（2.1.5）提供的室外公共绿化养护(包括草坪、树木、花坛)、室内公共场所观赏植物养护（包括观叶、观花植物）的管理。3.9 有关物业公共秩序方面的术语和定义 3.9.1 公共秩序维护 public order maintenance 在物业管理区域内，物业服务企业（2.1.3）协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等物业管理活动。注1：物业服务企业的公共秩序维护是协助政府有关部门所进行的活动。注2：公共秩序维护一要以国家相关法规为准绳，二要以物业服务合同约定为依据。3.9.2 公共安全防范 public security 在物业管理区域内，物业服务企业（2.1.3）协助政府有关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性的物业管理活动。注：公共安全防范的内容一般包括：出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场管理，配合政府及社区管理。3.9.3 物业治安管理 property security management 物业服务企业（2.1.3）协助政府有关部门维护公共治安秩序,以保障业主（2.1.4）或物业使用人（2.1.5）工作和生活的正常进行而采取的一系列防范性的物业管理活动。3.9.4 物业消防管理 property fire management 物业服务企业（2.1.3）协助政府有关部门通过日常管理预防物业（2.1.1）发生火灾，在火灾发生时采取应急措施以最大限度地减少火灾损失的一系列防范性的物业管理活动。3.9.5 物业车辆停放管理 property vehicle park management 物业服务企业（2.1.3）为业主（2.1.4）或物业使用人（2.1.5）提供安全有序的车辆出入、行驶和停放等物业管理活动。3.10 有关物业风险防范方面的术语和定义 DB34/20382014 12 3.10.1 风险 risk 因未来的不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。3.10.2 物业服务风险 property service risk 物业服务企业（2.1.3）在物业服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。注1：物业服务风险内容一般包括：早期介入风险、前期物业管理风险、日常物业管理风险。注2：早期介入风险包括项目接管不确定性带来的风险与专业服务咨询的风险。注3：前期物业管理风险包括合同期限风险、合同订立风险和合同执行风险。注4：日常物业管理风险包括业主使用物业、接受服务中发生的风险和物业管理日常运作过程中存在的风险。3.10.3 紧急事件 emergencies 物业服务过程中突然发生的，可能对服务对象、物业服务企业（2.1.3）和公众产生危害，需要立即处理的事件。注1：紧急事件具有偶然性、随机性、复杂性、伤害性、预防性和可控性等特点。注2：紧急事件会造成经济上的损失和精神上的伤害。注3：针对紧急事件发生而做出的应急处理，可以减少损失，提高物业服务企业的服务质量。3.11 有关物业财务方面的术语和定义 3.11.1 物业服务费 property service charge 物业服务企业（2.1.3）按照物业服务合同（2.3.3）的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主（2.1.4）收取的费用。注1：物业服务费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。注2：物业服务费有政府指导价和市场调节价之分。实行政府指导价的，有定价权限的主管部门制定相应的基准价及其浮动幅度，并定期公布；实行市场调节价的，由业主与物业服务企业在物业服务合同中约定。注3：业主与物业服务企业可以采取酬金制或者包干制等形式约定物业服务费用。3.11.2 酬金制 commission system 在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业（2.1.3），其余全部用于物业服务合同（2.3.3）约定的支出，结余或者不足均由业主（2.1.4）享有或者承担的物业服务计费方式。注1：酬金制具有相对的固定性，可使物业服务企业在一定程度上规避收支不平衡的经营风险。注2：酬金制下，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业服务企业的酬金。注3：酬金制的会计主体是物业管理项目机构。DB34/20382014 13 3.11.3 包干制 overall rationing system 业主（2.1.4）向物业服务企业（2.1.3）支付固定的物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。注1：包干制下，物业服务企业作为一个独立的企业法人，自主经营、自负盈亏、风险自担、结余归己。注2：包干制服务费用构成包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润。注3：包干制的会计主体是物业服务企业。3.11.4 装修垃圾清运费 rubbish transportation fee 因装饰装修工程所产生的垃圾的收集和清运费用。注：装修垃圾由物业服务企业代为清运，装修人应当向物业服务企业交纳该项费用。3.11.5 专项维修资金 special maintenance funds 属于全体业主（2.1.4）所有，专项用于物业保修期（2.5.5）满后物业共用部位(2.7.4)、共用设施设备（2.7.5）的维修、更新和改造的资金。注：专项维修资金管理实行专户存储，专款专用，所有权人决策，政府监督。3.12 有关物业档案方面的术语和定义 3.12.1 档案 archives 历史的原始记录。注：档案包括两层涵义：一是经过归档保存的原始记录及其载体；二是原始记录的信息内容。3.12.2 物业管理档案 property management file 直接记载物业（2.1.1）及物业管理（2.1.2）各个方面的历史原始记录。注1：物业管理档案以文本、影像、电子信息、图纸等为媒介。注2：物业管理档案反映业主、物业使用人变迁及物业经营状况。注3：物业管理档案在国家机构、社会组织和个人从事物业管理活动中形成。3.12.3 物业服务企业信用档案 property services business credit file 利用计算机和网路信息手段，将物业服务企业（2.1.3）及执（从）业人员的基本情况，经营业绩，经营中违规、违法行为及受到的处罚等情况按规定格式进行记录，并向社会公示，接受社会监督。注：企业信用档案管理是整顿和规范物业管理市场，规范物业服务企业及执（从）业人员的市场行为；也是增强物业服务企业及执（从）业人员的信用意识，提高物业服务行业诚信度和服务水平的市场行为。DB34/20382014 14 3.13 有关物业客户管理方面的术语和定义 3.13.1 沟通 communication 两个或两个以上的人之间思想与情感的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和情感的通畅。注：沟通可以倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达（如表情、姿态）。3.13.2 顾客 customer 接受物业服务的业主（2.1.4）或物业使用人（2.1.5）。注：改写 GB/T 19000-2008，定义3.3.5。3.13.3 顾客满意 customer satisfaction 顾客（2.13.2）对其要求已被满足的程度的感受。注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。GB/T 19000-2008，定义3.1.4 3.13.4 顾客满意度 customers satisfaction degree 顾客（2.13.2）对某一事项已满足其需求和期望的程度的感知。注1：某一事项是指在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定事件。注2：当顾客的感知效果低于期望值，顾客就会感到不满意（顾客抱怨）；当顾客的感知效果等于期望值，顾客就会感到满意（顾客满意）；当顾客的感知效果超过期望值，顾客就会感到很满意（顾客忠诚）。3.13.5 顾客满意度调查 customer satisfaction degree questionary 为获得顾客（2.13.2）对物业服务的相关信息，并对其进行客观评价，以确定满足顾客要求的感受的程度所进行的系统的、独立的、形成文件的过程。注1：内部调查，有时称第一方调查，由企业自己或以企业的名义进行，是监视和测量物业服务满足其要求的感受的信息手段，并获取和利用这些信息提供改进依据。注2：外部调查包括通常所说的“第二方调查”和“第三方调查”。第二方调查由企业的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行。第三方调查由外部独立的调查机构（如质量技术监督局）进行。3.13.6 顾客投诉 customer complaint 由于产品质量或投诉处理本身，没有达到顾客（2.13.2）的期望，顾客向组织提出的不满，并明确表示或暗示希望得到回应或解决。注：顾客投诉是顾客对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。DB34/20382014 15 3.14 有关物业服务品质方面的术语和定义 3.14.1 服务 service 为满足顾客（2.13.2）的需要，供方1)和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物使用活动完成的结果。注1：服务是一种无形产品，是四种通用产品（服务、软件、硬件和流程性材料）类别之一。注2：服务具有无形性、不可分性、可变性和易消失性。注3：服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品（如为业主维修的灯具）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（如为业主办理的入住手续）上所完成的活动；无形产品的交付（如为业主传授消防知识）；为顾客创造氛围（如业主入住现场、物业客服大厅）。GB/T 15624-2011，定义3.1 3.14.2 质量 quality 质量：一组固有特性满足要求的程度。注1：术语“质量”可以使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。注3：“特性”是指可区分的特征。注4：“要求”是指明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望。GB/T 19000-2008，定义3.1.1 3.14.3 质量管理 quality management 在质量（2.14.2）方面指挥和控制组织的协调的活动。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。GB/T 19000-2008，定义3.2.8 3.14.4 质量管理体系 quality management system 在质量（2.14.2）方面指挥和控制组织的管理体系。注1：“体系”又称系统，是由一组要素组成的。注2：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或标准管理体系。GB/T 19000-2008，定义3.2.3 3.14.5 1)定义中的“供方”是指物业服务企业。DB34/20382014 16 标准 standard 为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。注：标准宜以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳的共同效益为目的。GB/T 20000.1-2002，定义2.3.2 3.14.6 标准化 standardization 为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。注1：上述活动主要包括编制、发布和实施标准的过程。注2：标准化的主要作用在于为了其预期目的改进产品、过程或服务的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术合作。GB/T 20000.1-2002，定义2.1.1 3.14.7 标准管理体系 standard management syatem 一定范围内的标准（2.14.