省际道路客运站经营服务规范DB11／T 474-2015.pdf

ICS 03.220.20 R 11 DB11 北京市地方标准 DB11/T 474 2015 DB11/T 474-2007 省际道路客运站经营服务规范 Specification for inter-provincial road passenger transport station management and service 2015 04-30发布 2015 11-01实施 北京市质量技术监督局 发布 DB11/T 474 2015 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 经营服务主体.2 5 经营服务设施.2 6 经营服务人员.3 7 站务管理服务.3 8 旅客公共服务.5 9 运行保障服务.9 10 经营服务评价.13 DB11/T 474 2015 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则编写。本标准替代 DB11/T 474-2007道路旅客运输站服务规范。本标准与 DB11/T 474-2007相比，除编辑性修改外，主要技术变化如下：修改了层次结构（见 4、5、6、7、8、9、10，2007版的 4、5）；删除了附录 A、附录 B、附录 C，将需保留的部分要素融入了 新 版的 正 文 内容（见 2007版的附录 A、附录 B、附录 C）。本标准 由北京市交通委 员 会提 出 并归口。本标准 由北京市交通委 员 会 运输管理 局组织实 施。本标准 起草单位：北京市交通委 员 会 运输管理 局、北京市 道路运输 协会。本标准主要 起草 人：常华民、郭桂英、杨波、姜绍武、周红、崔燕萍、张秀荣、张立群、蒋阳明、徐世洁、吕惠、王旭、高勇。本标准 所 替代的 历 次版本 发布情况：DB11/T 474-2007。DB11/T 474 2015 1 省际道路客运站经营服务规范 1 范围 本标准规定了 省际 道路客运站的经营服务主体、经营服务设施、经营服务人员、站务管理服务、旅客公共服务、运行保障服务、经营服务评价 等 要 求。本标准 适 用 于独立 的 省际 道路客运站 以及综合 客运 枢纽中 的 省际 道路客运站。2 规范性引用文件 下 列 文件 对于 本文件的 应 用 是必不可少 的。凡是注日期 的引用文件，仅所注日期 的版本 适 用 于 本文件。凡是不注日期 的引用文件，其最新 版本（包括所有 的修改 单）适 用 于 本文件。GB/T 8226 道路运输术语 JT/T 200 汽车 客运站 级别划 分和 建 设要 求 JGJ 50 城 市 道路和 建筑物无 障 碍 设 计 规范 DB11/T 657 公共 交通 客运标 志 3 术语和定义 GB/T 8226界 定的 以及 下 列 术语和定义 适 用 于 本文件。3.1 省际道路客运站 provincial road passenger transport station 为进 出 京 旅客 及 道路客运经营 者 提 供 公共服务、补 给保障的经营主体和公用 场 所。简称 客运站。3.2 综合客运枢纽 comprehensive passenger transport hubs 包 含多种 客运 交通 方式、具 有中 转换乘 服务 功能 的经营主体和公用 场 所。3.3 客运经营企业 provincial road passenger transportation enterprise 按 核 准的 车型车数进 入客运站 载 客运营、按 核 准的运营 线 路 从事 省际 道路客运服务的 企业。3.4 客运经营者 passenger transport manager DB11/T 474 2015 2 经 核 准 进 入客运站 载 客运营的客运经营 企业 及其 司乘 人员、管理人员。3.5 报班 apply for registration review program 客运 班车回场后，客运经营 者向 客运站 提交 运营 资质牌、证 和本 班 次运行 单 据（数据），客运站 收 录 核验后为该 客运 班车安排 下 一 运营 班 次的 过程。3.6 客流高峰期 peak time for passenger transport 旅客 流量大幅度增加，需要 采取特别 管 控措 施和运行 组织 方式 的 某一时间段。3.7 行包安检 baggage security check 客运站 配 合 公 安机关 对 进 出站旅客 随身携带、托 运、寄存、提 取 的行 李物品进 行的 安全检查。3.8 车辆安全例检 vehicle security check 客运站按照行 业 规定的 项目、标准和规 程，对 进 站客运 车辆安全 技术 状 况 进 行的 例 行 检查。4 经营服务主体 4.1 客运站 应 持 有合 法 有 效 的 企业 法 人营 业 执 照 或 营 业 执 照。4.2 客运站 应 持 有合 法 有 效 的道路运输经营 许 可 证。4.3 客运站 应 按照 JT/T 200要 求以及 经营服务 考 核 情况 取 得 相 应 的客运站 等 级。4.4 客运站 宜创 立 服务 品牌，宜 注 册使 用服务 商 标 或自 主设 计 使 用服务 品牌 图 文标 识。5 经营服务设施 5.1 一般要求 5.1.1 客运站 基础 设施 新 建、扩 建、改 造 和 固 定设 备 安 装、拆移、扩 容等，应 依法 取 得 有 关 行 政 主管部 门或 相 关资质机 构出 具 的 合 格 证 书或鉴 定 合 格意 见 后方 可 启 用运行。5.1.2 客运站 基础 设施的 布局、功 效、面积、容 量、承 载能 力 以及 固 定设 备 的 配 置、功 用、规 格、数 量，应 符 合 JT/T 200的要 求。设施设 备使 用，应 优先 保 证 客运 组织、旅客服务、公共 安全 等 功能 需 求。5.1.3 客运站 应 按照 JGJ 50的要 求，在 公共服务 区域 设 立 无 障 碍 设施 或 提 供无 障 碍 便利条 件，具 体要 求 如下：开辟 无 障 碍 通 道，设 立 低 位 服务 台面、窗 口、扶手、座椅 和 盥洗、如 厕专 位等；开辟 无 障 碍 盲 道，配 置 可 视 可 听 可 触 的服务 信息传送 设 备；设 置国 际通 用的 无 障 碍 标 志；在 用的客运站 因受既 有 环境条 件 限制，无 法 改 造 设 立 无 障 碍 设施的，应由 服务人员 为特 殊 旅客提 供 专门 服务。DB11/T 474 2015 3 5.1.4 独立 的客运站 凡 具 备条 件的，应 为城 市 公 交、出 租 汽车 临 站服务 并 与 省际 客运 有 效接驳 提 供 便 利条 件。综合 客运 枢纽中 的客运站，应 为 旅客 换乘 接驳 提 供 便利 服务。5.2 主站房 5.2.1 客运站 应 设 置 主站 房，作 为 服务 进 出站旅客的公用 场 所。5.2.2 主站 房 应 分 别 设 立 旅客 购票、候 车、行 包 托 运 及 临 时寄存 等 功能 区域，并 按照 DB11/T 657的 要 求 设 置 标 志 标 牌。5.2.3 主站 房各 功能 区域 布局及 服务 功能 设 置，应适应 旅客 进 站、问询、购票、托 运、候 车、寄存、餐饮、如 厕、检 票登 车、落 客出站 等 基 本 流程 和需 求，应 遵循便利、顺 畅、安全 的 原 则，且 保 证 站 内 客流、车流、行 包 流 互 不交 叉干扰。5.2.4 主站 房各 功能 区域 内 具 体服务 功能 设 置 和服务设施 配 置，应 符 合 第 8章 的要 求。5.3 作业区 5.3.1 客运站 应 设 置 运行保障服务 作 业 区，作 为进 站 车辆 停泊、管理、补 给、调 度 和 司乘 人员服务的公用 场 所。5.3.2 作 业 区 应 分 别 设 立 车辆进 出站 值守、清 洗、安检、报 班、停泊、应 班 待 发等 功能 区域 和设施，完 备 相 应 的 安全 防护 与 安全 应 急 设施设 备 及 警示 标 志。5.3.3 作 业 区 内 各 功能 区域 布局及 功能 设 置，应适应 客运 车辆进 站、落 客、清 洗、安检、停泊、报 班、验证、结 算 和 整 备、应 班、待 发、出站 等 基 本 流程 和需 求，应 遵循便利、顺 畅、安全 的 原 则，且 保 证场区 内 客 流、车流、行 包 流 和 勤 务 作 业 互 不 干扰。5.3.4 进 京 车辆 落 客 区作 为 作 业 区 的 组 成 部分，应 封闭隔离 设 置。5.3.5 客运站 应 为进 站运营的 司乘 人员 提 供 休 息 场 所。有 条 件的客运站 宜 设 立 司乘 公 寓，为司乘 人员提 供 食宿 服务。5.3.6 作 业 区各 功能 区域 内 具 体 功能 设 置 和设施 配 置，应 符 合 第 9章 的要 求。6 经营服务人员 6.1 客运站 应 根 据 服务管理需要，设 置 服务 岗 位及 管理 机 构，配 备 服务员 工，明 确岗 位 职责，依法 签订劳动 合 同。6.2 客运站 应 建 立 完善 员 工 录用 资质 条 件和员 工教育培训 体 系，制 定 各 级 各 类岗 位 员 工年 度 教育培训计划 并组织实 施。具 体 教育培训 要 求 如下：新 录用员 工 应 经 过 岗 前 教育培训 方 可 上岗；车辆安全例检 员、行 包 安检 员和 其 它 特种 设施设 备 维护、作 业 岗 位 员 工，应 参 加 相 应 的 专 业 技 能 培训 和 考 核，依法 取 得 职 业 技 能资 格 和 从业资 格，持 证 上岗；站务员、票 务员、调 度 员 及其 它 一 般岗 位 员 工，每年参 加 相 应 的 教育培训 时间 应不少于 20小时；客运站 宜 安排 各 层 级 管理人员，分 别 参 加全 国 和本 市 行 业 管理部 门 组织 的 高 级、中 级、初 级 道 路运输经理人 培训。7 站务管理服务 7.1 客运站环境 DB11/T 474 2015 4 7.1.1 客运站 各 公共 场 所应 保 持 整 洁、通 风，地 面、门窗、墙壁 和设施设 备 不应 留 有 污 物、污渍 和 异味；座椅、扶手、栏杆、卫生 洁 具 等 公用设施和部 位，应 每 日 清 洁，定 期 消毒；各 类 标 识、告示 和 图 文张 贴 物 应 规 整、有 序、清晰、美观，有 破损 的 应及 时 更 换，过时 弃 用的 应及 时 清 除。7.1.2 客运站 应 按照 首都 交通 和 城 市 环境 要 求，监督 管理 进 站运营 车辆 保 持 整 洁 的 车 容 车 貌。非 经主管部 门 准 许，进 站 车辆 不应 随 意 粘贴喷涂 内 外 图 文标 识，不应 遮 挡 车 窗 正常 视 线。车身 破损、设施 缺 损、标 牌 缺失 和 带 有 污渍污 物 的 车辆 不 予 报 班 运营。7.1.3 客运站 内 涉 及 公共 使 用 安全、生 产 运行 安全、内 外 环境 安全 的 供 电 用 电 设 备、燃气燃油储 用、压 力 容 器 管道、电梯举升 设施、防 火 防 爆器械 以及其 他危险源，应 分 门 别 类 实 行 专 人 专 责 管理 并 依法 取 得 相 应 资质，健 全 相 应 的管理规 章 制 度，按规定 实 施技术 检 测，严 格 履 行 日常 监护、检查、维护、报 修责 任。7.1.4 客运站 应 配 备 安 保 值守 和 巡察 力 量，履 行 维护 公共 安全 秩 序 有 关 职责，具 体要 求 如下：组织 定 点 值守 和 流 动 巡 查，及 时 发 现 和 处 置 安全 隐患 和 突 发 事 态；制 止 客运经营 者 和 非 法 运营 者 站 内 拉 客 组 客、倒卖 客 票、欺诈 旅客 等 违 规 违 法 行 为；阻止 无关 人员 进 入站 内 封闭 管 控 区域；协 同 公共服务 岗 位 员 工 安全 疏导 旅客和运行 车辆；配 合 公 安机关 和行 政执法 部 门 清 理 整 治 客运站 周 边 非 法 运营、违 规 揽 客 及其 它扰 乱 公共 秩 序 和市 场 环境 等 行 为。7.2 文明仪表 7.2.1 客运站 直 接 为 旅客、公 众、客运经营 者 提 供 服务的 各 级 员 工 以及 进 站运营 车辆 的 司乘 人员，均 应 规范 穿着 本 企业 工 装 上岗，修 饰仪 容 仪表，佩戴 服务标 志（标 牌）并 表 明 岗 位 身 份、姓名 或 工 号；不 在 工 作 岗 位 上 穿着拖鞋、便装、无 袖背心；不 在 公共 场 合 衣着 不 整 或 工 装 与 便装 混着；不 在 禁烟 场所 吸烟。7.2.2 客运站 应实 行 全 员 首 问 负 责 制，各 级 岗 位 员 工 应 遵循 公共服务 礼仪，文 明 礼 貌地 回 应 旅客和客运经营 者 的 问 讯 或 正 当请 求；对 被 问 讯 事项 不明 白 的 应 代 为转 问 明 白，不 生 硬 回 绝；对 力 所不及 的服 务 请 求应明 确告 知 或 代 为转 告 有 关 服务 岗 位，不 嘲讽呵斥。7.3 岗位值守 7.3.1 客运站 应 根 据一 定 时 节 内 进 出站 车辆 运营 计划班 次，确 定和 调整 营 业时间，并 相 对 固 定、对 外公 布。营 业时间 内，由 站 长（或 指 定 副 站 长）全 面 负 责 站务管理服务 工 作，各 岗 位 班（组）长 组织 员 工 履 行本 岗 位 管理服务 职责。7.3.2 非 营 业时间 内，应 设 置 值 班 站 长 岗 位，由 值 班 站 长 组织 值 班 员 工 履 行 值守 性管理服务 工 作 职责。非 营 业时间 内 仍 有 运营 车辆 正常 进 出站和旅客 正常 候 车 的，客运站 应 延长 管理服务设施设 备 运行 时间，安排 相 应 的 轮 班 员 工值守 管理服务 岗 位。7.3.3 非 营 业时间 仍 有 运营 车辆 和旅客 进 出站的，或 夜 间 遇 有 班车 延 误 进 站 及 部分旅客 滞 留客运站的，值 班 员 工 应 为 其提 供 落 客 卸 载、出站 安检 和 御寒、饮 水、如 厕 等 基 本服务，其中 安全 管理 环 节 程 序 不应省 略 或 简 化。7.4 科技应用 7.4.1 客运站 应应 用 科 技 装备 和 手 段，提高 站务管理服务、旅客公共服务、运行保障服务 水平，具 体 要 求 如下：执 行行 业 管理 信息 化、智 能 化、网络 化 建 设 统 一 部 署，落 实 行 业 管理 联网 系 统 在 本站 延 伸 配 套DB11/T 474 2015 5 建 设，支 持 行 业 管理 基础 数据 信息 采 集 和 系 统 有 效 运行；站 内 公共服务 场 所 和运行保障 场 所，应 装备使 用 并适 时 更 新 符 合 行 业 标准的 联网售 票、网售 供票、机 读 验证、电 子音像、电 子 监 控 和站务管理 一 卡 通等 设施设 备。7.4.2 客运站 宜开 发应 用 创 新 性 科 技 信息 化 装备 和 互 联网 服务 平 台。7.5 规章制度 7.5.1 客运站 应 建 立 健 全 规 章 制 度 体 系 和 工 作 运行 机 制，具 体要 求 如下：建 立 健 全 各 级 各 类岗 位 职责、工 作 指 标、服务规范、劳动 纪律 和相 应 的 考 评、奖惩 制 度；建 立 健 全 岗 位 工 作台 帐、记 录、日 志 和 业 务 流转 清 单、登 记统 计 表 单、各 类 资 料档案；建 立 健 全安全 生 产 各 岗 位、各 工序 的 操 作 规 程、警示 禁 令 和 安全 监 管 各环 节、各 层 级 的 责 任 主 体、问 责 机 制；建 立 健 全 年、季、月、周、日 安全 隐患 排查 和 安全 点 位 巡 查 制 度机 制；建 立 健 全 各 类 安全 应 急 预案、应 急 队伍、应 急 储 备、应 急 演练、应 急 响 应 制 度机 制。7.5.2 客运站 应 按照站 长（经理）负 责 制，建 立 健 全 会 议 制 度 和 议 事 规则。7.5.3 客运站 应 遵循 站务公 开 原 则，建 立 健 全 站务管理服务 信息、公共服务 信息 的公 示 制 度 和 监督 机制。8 旅客 公共 服务 8.1 站前服务 8.1.1 客运站 应 开 设站前 广 场，各 类 客运站 宜 充 分 开 发 利 用 立 体 空 间资 源。8.1.2 站前 广 场 应 优先 满足 进 站旅客 汇集、通 行 等 公共需 求。新 建 客运站主体设施 建筑 红 线 外 延 100米 以内，不 宜 设 置 社 会 车辆 经营性 地 面 停 车场（泊 位）。8.1.3 站前 广 场 应 设 置 明 显 的站 名 标 志 和 导 向 标 识；旅客 汇集、通 行 区域 应 禁止 社 会 车辆 混 行，应 施划 标 线，设 置 标 志。8.1.4 客 流 高 峰 时段，可 在 站 内 临 时 设 置或在 站外 临 时 征 用 售 票 检 票、候 车 发 车 区域，并 临 时 设 置 高峰 客 流 引 导 流线、应 急隔离 设施和 安全 缓冲空 间，应 禁止 无关车辆随 意 穿 行。8.2 总台 服务 8.2.1 客运站 应 在 主站 房 入 口 或 前 台区域 设 立 总 服务 台（咨 询台）。8.2.2 总 服务 台 应明 显展 示 服务标 牌 字样 和本站 名 称（品牌）标 志；应 配 备 有 关 柜 台 服务、电 话咨 询、电 脑 查 询、广播 扩 音、电 子屏幕 等必 要设 备；应 悬挂 工 商 营 业 执 照、行 业 经营 许 可 证 等有 关证 照；应 备有 供 旅客 查 询 的客 车班 次 信息 等 图 文 资 料。8.2.3 总 服务 台 应 配 备 服务 岗 位 员 工。总 台 员 工 应 掌握 本站公共服务 各 类 信息，并 随时 获 得 站 内 各 服 务 岗 位最新 动 态 信息，为 旅客 提 供 现 场 解答、电 话咨 询、站 内 乘车 引 导 等 前 台 服务，并 受 理旅客服务 投诉。8.2.4 一级、二 级 客运站 总 台 员 工 应 具 备 英 语 常 用服务语 会 话 能 力，或在 岗 服务员 工 中 至 少 1人 具 备 英 语 会 话 能 力；一级 客运站 在 岗 服务员 工 中 至 少 1人 具 备手 语 会 话 能 力。8.3 信息咨询 服务 8.3.1 客运站 应常 设 专 用 于 受 理旅客 咨 询 和 投诉 的公共服务 电 话。常 设公共服务 电 话 开 设 数量，应 根 据 日常 客 流量 和 咨 询、投诉 受 理 量 确 定，一 般 应常 设 2部 以 上。常 设的公共服务 电 话 号 码 以及 行 业 公共DB11/T 474 2015 6 投诉 举 报 受 理 电 话 12328均 应对 外公 布，公 布 时 可注明 营 业时间 专 用和 非 营 业时间 专 用，保 证全时段 值守 接听。8.3.2 客 流 高 峰 期，客运站 应 增 设 临 时 公共服务 电 话。临 时 电 话 号 码 和 增 设 期 限 应及 时 对 外公 布，公布 的 号 码 可注明 营 业时间 专 用和 非 营 业时间 专 用，并 保 证全时段 值守 接听。8.3.3 行 业 网络 信息 化运行管理 单位，应 开 设行 业 公共服务 网页，宜 同 时 利 用 多种 信息 载 体 为 各 客运站 提 供 统 一 便利 的公共 信息 服务 平 台。8.3.4 客运站 宜 同 时 利 用 互 联网 及 多种 信息 载 体，开辟 公共服务 咨 询 和 投诉渠 道。8.4 售票 服务 8.4.1 客运站主站 房 内应独立 设 置 旅客 购票区域 和 售 票 工 作 间，并 在 明 显 位 置 设 置“售 票 处”（售 票 厅）字样 标 志。售 票窗 口应 标 明 相 应 的 排 序 数 字。8.4.2 旅客 购票区域 应 设 置 旅客 排 队 及 安全 隔离 导 流 设施；设 置 儿童 身 高 标 尺；设 置 旅客 应 急 疏 散 通 道和出 口，并 在 明 显 位 置 设 置 警示 引 导 图 文标 志。8.4.3 旅客 购票区域 应 公 示 购票 服务 信息。客运站 应 使 用 电 子显 示 设 备作 为 信息 公 示 载 体，信息 显 示内容 如下：公 示 信息 包括 旅客 购票 须 知、各 类 客 票 价 目、车 籍 车型 及 座 卧 席 别、营运 班 次 等；营运 班 次 信息 包括 运营 线 路、运营 车 次、运营 里 程、发 车时 刻、预售 期 限、余 票 数量 等实 时 信息 及 临 时 变 更 信息。8.4.4 客运站 应 按照本 市省际 道路客运行 业 票 务管理和 实 名 制 售 票 检 票 管理的 统 一 规定，建 立 本站 信 息 化 售 票 服务管理 系 统，具 体要 求 如下：应 与行 业 信息 化 联网售 票 系 统 和 实 名 制 售 票 检 票 管理 系 统 连 接；应 配 置 相 应 的 售 票、出 票、检 票、结 算 以及 旅客 身 份 核 实、窗 口 语 音 对 讲、服务 过程 监 控 等 功能 设 备；应 支 持 全 行 业 网 上 售 票、网 上 支 付 和客运站 间 互 联 互 售 等 功能 应 用，配 备 站 内 自 助 售 票 取 票 及查 询 服务 等 信息 化设施设 备。8.4.5 客运站 应 制 定 并 严 格执 行 售 票 管理规 章 制 度 和 售 票 岗 位 工 作 规 程。售 票 员 工 应 主 动 热 情 地 倾 听 旅客 购票 需 求，回 答 旅客相 关 询问，通 过 实 名 制 售 票 检 票 管理 系 统读 取、核 实 旅客 身 份 信息，唱 收 唱付票 款 数 额。8.4.6 旅客 无 法 提 供 有 效 身 份 证 件 又 急 需 购票 乘车 的，售 票 人员 可 指 引 其 在 客运站 警 务 室说 明 缘 由、自 报 身 份，经 警 务人员 核 实、登 记 后 办 理旅客 购票 乘车 临 时证 明，持 该证 明 购票 乘车；旅客 持 无 法 机 读 的 有 效 身 份 证 件 购票 的，售 票 人员 应 手 工 录入 有 关 信息；售 票 人员 交 付 车 票 时 应提 示 旅客 当 场核 对，核 对有 误 的 应 重 新 制票 出 票。8.4.7 售 票 网络 系 统 出 现 故 障 时，客运站 在 组织 修 复 的 同 时 应 启 动 人 工 作 业，并及 时向 旅客 通 告。8.4.8 客运站 应 严 格执 行 有 关 省际 道路客运行 业 统 一 的 票制票 价，具 体要 求 如下：按客运 班线 京 外 到 发 站 所 在 省（区、市）批 准 执 行的 不 同 等 级车辆 的客运价和行 包 托 运价，确定本站相 应 的客运价和行 包 托 运价；执 行本 市 价 格 主管部 门 统 一 规定的旅客站务 费 收取 额 度 和客运代理 费、行 包 运输代理 费 提 取 比 例。在 规定的 提 取 比 例幅度 内，提 取 额 度 应 视 客运站 年 度 经营服务 考 核 结 果而 定；使 用本 市 国 家税 务部 门 统 一 监 制 的旅客客 票票 据 和行 包 托 运 票 据；在 规定 权 限 内，自 主 确 定 一 定 时 期 客 票 价 格 和行 包 托 运价 格 下 浮 幅度。DB11/T 474 2015 7 8.4.9 成 人旅客 随带 1名 身 高不 足 120 cm儿童 乘车 的，随带 儿童 免费；售 票 员 工 应 将 随带 儿童 信息 与 其 监护 人（成 人）信息 一 并 录入 售 票 系 统，打印 生成 标 注有“携 童”字样 的 车 票 交 予 监护 人（成 人）。随带 儿童 不单独 占 用 车 上 席 位。8.4.10 成 人旅客 随带身 高不 足 120 cm儿童 超 过 1名 的，超 过 的人 数 每 人 应 购 1张 半 票。身 高 120-150cm的 儿童 乘 客，准 予 购 半 票。持 半 票 的旅客 可单独 占 用 车 上 席 位。8.4.11 当 携 童 票 数 达到 该车辆核 定 载 客人 数 10 时，售 票 员 工 应 停 止 录入和 打印 携 童 票，并 告 知 旅客 不 再 提 供该车辆携 童 票，敬 请 成 人旅客 为 儿童 购 半 票或 另选 其 他 车辆车 次出行。8.4.12 客运站 应 为 法 定 优 抚 旅客和 特 定旅客 群 体 开 设 售 票 服务 专 口，为 老幼病残孕 旅客 提 供 优先便利服务，为 退 票 和改 乘 旅客 提 供 便 捷 服务，为 团 体旅客 提 供 团 购 服务。8.4.13 距 发 车时间 2小 时 前 办 理 退 票 的，按 票面 金额 10 计收 其 退 票 费，退 票 费 不 足 0.5元 的按 0.5元 计收；距 发 车时间 2小 时 以内 办 理 退 票 的，按 票面 金额 20 计收 退 票 费，退 票 费 不 足 1元 的按 1元计收。发 车 之 后，不 再 受 理 退 票。8.4.14 因 故 不 能 按 原 票面 指 定 日期、车 次 乘车 的，可 在 距 发 车时间 2小 时 前 办 理 签 字 改 乘 同 线 路 车 票或 退 票 重 购。一 张 客 票 签 字 改 乘 仅 限 一 次。8.4.15 由 客运站 或 客运经营 企业 或 不可 预 见 因 素 造 成 的 班 次 延 误 或 取 消，客运站 应通 过 语 音广播、电子显 示、张 贴 公 告 等 方式 提 前 告 知 旅客，并 根 据 旅客 意 愿 及 时为 旅客 提 供 延长 候 车 服务 或 办 理 全 额退 票、客 票 签 字 改 乘 服务，不应 收取 有 关 手 续费。8.4.16 对于 遗 失 客 票 的旅客，经 查 询 无 原 购票信息 的，应 告 知 旅客 重 新 购票 乘车。8.4.17 客运站 受商 业 保 险 企业 委 托，在 售 票 服务的 同 时 代理保 险 销 售 业 务的，应明 示 代理 销 售 事项，尊重 旅客 自 主 自 愿权 利，不应 强 制 销 售 或 与客 货 票 搭 配 销 售。8.4.18 客运站 应 根 据 季 节 性、周期 性客 流增 长 规 律，制 定和 实 施客 流 高 峰售 票 服务保障 方 案，适 时 延 伸售 票 渠 道，临 时增加 窗 口，调整 预售 期 限，延长 营 业时间，必 要 时 可以 采取车 票限购 措 施。8.5 行包安检服务 8.5.1 客运站 应 为 公 安机关 履 行公共 安全 职责 提 供 便利 和 支 持，协 同 配 合 驻 站 警 务人员 对 进 出站旅客行 包 进 行 安全检查。8.5.2 在 旅客 候 车 区 入 口、旅客 抵达 出站 口 和行 包 托 运 处、小 件 寄存 处、到 站行 包 卸 载 交 接 处，应 分别 设 置 安检关 卡，开辟 封闭 式安检 导 流 通 道和 候 车安全 区、货 位 安全 区、旅客出站 侯 检 区。8.5.3 应 按 有 关 标准设 置 必 要的 安检 设施设 备、安全 防 控 器 具 和 安全 隔离 空 间；应 按 有 关 规定 对 安检设施设 备 和 防 控 器 具进 行 周期 性 检查、校 准，维护，保 证 其有 效 功能 和 良好 运行 状 态。8.5.4 在 安检 区域 设 置 引 导 标 志、图 文 告示 和语 音 提 示，明 示 严禁 携 行的 各 类 危险 品种 类、名 称、规格、形 态、数量 及 违禁处 置 等 事项。8.5.5 安检 值守 人员 在 驻 站 警 务人员 指导 下，对 进 站出站旅客 随身 行 包、托 运行 包、寄存 行 包 和 卸 载 交 接 行 包 逐 一进 行 安全检查，未 经 安检 或 经 过安检 未 准 予 放 行的行 包，不 准 予 进 入 候 车安全 区 和 货 位 安 全 区，不 准 予 走（移）出客运站。8.5.6 对于 携随身 行 包 临 时 离 开候 车安全 区或临 时取 出 托 运、寄存 行 包 离 开 货 位 安全 区 的旅客，返 转时 应 重 新 予 以 安检。8.5.7 安检 中发 现 疑似 违禁危险 品 的，应 当 即拦截 并 复 检核 实，由 驻 站 警 务人员 执 机 识 疑 或 责 令 开 包查验，对 确 认 的 违禁危险 品 应 依法 收 缴、登 记、处 置。8.6 旅客 候 车服务 8.6.1 旅客经 安检后进 入的 候 车 区，应 设 立 为 封闭 式 候 车安全 区。DB11/T 474 2015 8 8.6.2 候 车 区座 席 布局应 为 旅客 流 动 和 聚 集 检 票 留 有 充足空 间。候 车 区 应 为 老幼病残孕 旅客设 置 一 定 数量 的 专 用 座 席 或专 用 候 车 空 间。8.6.3 客运站 应 在候 车 区 配 备 安全 巡 视 和公共服务人员。在 岗 人员 应 认真 履 行 安全 巡 视、维护 秩 序、帮 扶 旅客、解答 问询、卫生 保 洁等 公共服务 职责。8.6.4 客 流 高 峰 时段，候 车 区 内 外 应 采取 必 要的 安全 限 流措 施，增 派 安全 疏导 人员，组织 流 动 巡 视或分 片 值守，预 留 安全 应 急 疏 散 通 道，随时 防 控 拥挤、踩踏、火 情、爆 炸 等 突 发 事 态。8.6.5 候 车 区 及周 边 公共 区域 应 设 置 免费 的公共 卫生 间 和 盥洗 设施，配 备 公用保 洁 用 具，为 旅客 免费提 供 饮 用 水 和如 厕、盥洗 常 用 易耗 品，并 设 专 人管理服务，随时 保 持 设施、环境、用 具 洁 净 完 好，常备 防 滑、防 烫 等 安全 防护 措 施。封闭 式 候 车安全 区 应提 供 充 分 便利 的旅客 饮 水、盥洗、如 厕 等 条 件。8.6.6 候 车 区 及周 边 公共 区域 应 配 置 影 像屏幕、语 音广播、电 子显 示、橱 窗专 栏 等 设施设 备，为 旅客提 供 充 分 及 时 的公共服务 信息 和公共 宣 传信息。语 音广播 信息 应 覆盖 站 内 各 个 公共 空 间 及 边 缘 区域。8.6.7 客运站 在优先 满足 候 车 旅客 基 本服务需 求 基础 上，可 在候 车 区 和站 内 空 闲 公共 区域开辟 旅客 餐 饮、零 售 及其 他 附 属 增 值 服务 空 间 和设施，但 不应 挤占 客 流 高 峰 期 公共 安全 和服务 必 需的 有 效 空 间，不应 堵塞 站 内 各区域 安全 应 急 设施和 安全 救 生 通 道。候 车 区 内 的附 属 空 间 和设施，不 超 过 候 车 区 公用 面积 20。8.6.8 客运站 内 餐饮、零 售 服务 商 应 持 有合 法 有 效 的 工 商 营 业 执 照和相 关 许 可 证 件。各 类 附 属 增 值 服务 应明 示 服务 项目 和 消 费 价 目，不 销 售 假冒 违禁 商 品，不 侵犯 旅客 消 费 者 权 益。8.7 检 票 和 到 站服务 8.7.1 客运站 应 在 旅客 候 车 区 设 立 检 票 口 和 检 票 工 位。检 票区域 应 设 置 旅客 安全 隔离护栏、应 急 疏 散 通 道和 优 抚 旅客 专 检 通 道；配 备 电 子显 示 和 广播 设 备，实 时 提 供检 票 服务 最新 信息。8.7.2 客运站 应提 前 通 过 广播 和 屏幕 信息 提 示 旅客 作登 车 准 备。提 前 检 票 时间 不少于 10分 钟。8.7.3 检 票 服务员 工 应 引 导 旅客 有 序 排 队 检 票，优先 安排 老、幼、病、残、孕 旅客 检 票 上 车，维护 检票区域 安全 秩 序，阻止 无 票 人员、司乘 人员 穿 行 检 票 口，阻止 无关 人员 进 入 发 车 区。8.7.4 检 票 工 位应 配 置 机 读 和 联网 设 备，对 旅客 实 名 身 份 信息 与客 票信息 进 行比 对 验证。旅客 身 份 信息 与客 票信息 不 符或 乘车班 次 不 符 的，不 予 放 行 登 车。8.7.5 客运站 应 设 置 独立 封闭 的旅客 到 站（落 客）安检 区域，严 格执 行本标准 有 关 行 包 安检 服务、行包 托 运服务的 各 项 要 求，对 出站旅客 随身 行 包 和 随车托 运行 包实 施 安全检查。8.7.6 客运站 应 在 旅客出站 区域 设 置 班车 到 站 信息 显 示 设 备，为 公 众 提 供 接 站 信息 服务。8.8 行包管理服务 8.8.1 客运站 应 设 立 行 包 托 运和 小 件行 包 寄存 服务 项目 和设施。8.8.2 办 理行 包 托 运，客运站 应 与 托 运人 签订 托 运 协 议，明 确 托 运 物、起 讫 地、托 运 费 用、运 达 期 限等 服务标的和 托 运保 全 责 任、双 方 权 利 义务、纠纷 处 理 方式 等 基 本要素。8.8.3 托 运 协 议 条 款 内容应 符 合有 关 法 律 法 规规定；托 运 收 费 应 执 行 有 关 规定和标准，且 出 具 制 式 发 票。签订 托 运 协 议 应 使 用规范 格 式 文本，宜使 用行 业 统 一 推介 的规范 格 式 文本。8.8.4 托 运行 包 一 般 应 与旅客 同 车 运 达；非同 车 运 达 的，运 达 期 限 不 超 过 7日。8.8.5 客运站 应 依 据 有 关 法 规规 章 规定，具 体 制 定 并 严 格执 行行 包 安检、受 理、验收、搬 运、码 放、装 卸、清 点、交 接 等 作 业 规 程 以及 文 明 作 业、规范服务、工 作 纪律、岗 位 责 任 等 规 章 制 度；应 完整 保留 有 关 单 据、存 储 数据 和 登 记 台 帐。8.8.6 客运站 应 施行 有 效 管理 制 度，避 免 行 包 错 发、漏 发、丢 失、损 毁。发 生 延 误 托 运 或 行 包 损 失 的，应 按行 包 托 运 协 议 进 行 赔偿。DB11/T 474 2015 9 8.8.7 客运站 接 收 到 站行 包，应 制 定和 执 行相 应 的 工 作 规 程 和规 章 制 度，应及 时 通 知 领 取 人 领 取 行 包。到 站行 包 自 入 库 时间 起，免费 保管 期 为 2日，超 过 2天 的 可 依 据 公 布 的 计 重 计 件 计 价标准 收取 保管 费；对 长 期 无 人 认 领 或 出 现 货 损 货 差 的 到 站行 包，依 据 有 关 规定 进 行 处 置。8.8.8 客运站 提 供 小 件行 包 寄存 服务，应明 示 服务 项目、寄存 价 目、保管 责 任、禁 存物品 以及 寄存物丢 失、损 毁 后 责 任 承 担 等 事项，并 严 格执 行。8.8.9 行 包 经 安检后进 入的 货 位 区，应 设 立 为 封闭 式 货 位 安全 区。托 运行 包、寄存 行 包、到 站行 包应经 过安检方 可 进 入 货 位 安全 区。货 位 安全 区 及周 边 区域 应 严禁 使 用 明 火，不 予 受 理和 收存 易 燃、易 爆、易 腐蚀、易 污 染、放 射 性 物品 和 危险 活 体 动 物。8.8.10 一级、二 级 客运站 应 建 设和 使 用 网络 信息 化行 包 管理服务 系 统。8.8.11 有 条 件的客运站 可以 为 旅客 提 供 行 包包 装、站外 接 续 搬 运 等 延 伸 增 值 服务，但 应明 码 标价、诚 信 服务，建 立 健 全过 错 承 担 和 纠纷 调 处 制 度机 制。实 行 劳 务外 包 式 延 伸 增 值 服务的，客运站 负 有 监督 管理 承 包 人 诚 信 服务 以及 承 担 过 错、调 处 纠纷 的 责 任。8.8.12 有 条