社区公共服务规范DB52／T 1127-2016.pdf

ICS 03.080 A 16 DB52 贵州省地方标准 DB 52/T 11272016 社区公共服务规范 Community public service specifications 2016-09-28发布 2017-03-28实施贵州省质量技术监督局 发布 DB52/T 11272016 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 服务设施与设备要求.2 5 服务原则.4 6 人员要求.4 7 服务类型及内容.5 8 服务参与主体.6 9 服务依据.6 10 服务主要内容及时限.6 11 信息平台建设.7 12 制度建设.7 13 安全要求.8 14 监督与考核.8 DB52/T 11272016 II 前 言 本标准按照GB/T 1.12009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。请注意：本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由贵阳市云岩区人民政府提出。本标准由贵州省民政厅归口。本标准起草单位：贵阳市云岩区老龄工作委员会办公室、贵阳市云岩区市场监督管理局、贵阳市云岩区科技局、贵阳市云岩区黔东社区服务中心、贵州省质量技术监督局培训中心。本标准起草人：王建忠、林刚、吴永康、陈卫、兰岚、姚兰、关关、叶春先、张继胜。DB52/T 11272016 1 社区公共服务规范 1 范围 本标准规定了社区公共服务术语和定义、服务设施与设备要求、服务原则、人员要求、服务类型及内容、服务参与主体、服务依据、服务主要内容及时限、信息平台建设、制度建设、安全要求、监督与考核。本标准适用于贵州省行政区域内的城乡社区公共服务工作。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分：安全标志和安全标记的设计原则 GB/T 2894 安全标志及其使用导则 GB 5700 照明测量方法 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 20269 信息安全技术 信息系统安全管理要求 GB/T 20270 信息安全技术 网络基础安全技术要求 GB/T 20271 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求 GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB/T 21064 电子政务系统总体设计要求 GB/T 22081 信息技术 安全技术 信息安全管理实用规则 GB/T 24001 环境管理体系 要求及使用指南 GB/T 28001 职业健康安全管理体系 要求 GB/T 28002 职业健康安全管理体系 实施指南 GBZ 188 职业健康监护技术规范 MZ/T 053 社区公共服务综合信息平台基本规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。DB52/T 11272016 2 3.1 社区 Community 居住在一定区域内的人们所组成的多种社会关系的生活共同体。3.2 社区组织 Community organization 社区内有目的、有计划地建立起来的以满足一定需要的各种团体和机构。3.3 社区服务 Community services 社区组织直接为社区成员提供公共服务和其他物质、文化、生活服务。3.4 社区公共服务 Community public services 以政府为投资主体，以社区公共服务工作人员为操作依托，以社区公共服务设施为运作载体，以社区居民和驻区单位为服务对象，以满足社区居民多择性公共服务需求为主要内容的公共服务网络及运行机制。3.5 社区服务中心 Community service center 在街（镇、社区）依法设立的，并具有为社区成员提供公共服务功能的场所。例如：贵阳市云岩区头桥社区服务中心。3.6 社区服务站 Community service station 在城乡社区依法设立的，并具有为居（村）居民提供公共服务功能的场所。例如：贵阳市云岩区头桥街道双峰路社区服务站。3.7 社区志愿者 Community volunteers 志愿贡献个人的时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会服务，促进社会进步而提供服务的人。4 服务设施与设备要求 DB52/T 11272016 3 4.1 办公场所与设施 4.1.1 社区应综合考虑服务人群和覆盖半径设置固定的办公场所，建筑面积和房屋结构应满足工作需求，工作场所宜有一定的停车场，方便相关车辆停放。4.1.2 根据职能职责，合理设置服务窗口，并配备必要的办公设施。4.1.3 各类设施设备应定期检查和维护，保障其正常使用。4.1.4 倡导以区（市、县）为单位依托信息化手段和标准化建设面向社区居民并符合 MZ/T 053 的服务平台，应用窗口服务、电话服务和网络服务等形式，整合社区公共服务信息资源，形成区（市、县）、街（镇、社区）、居委会（村）三级服务网络，为辖区居民提供社区公共服务。4.2 服务设施 4.2.1 总体要求 应设置相关服务设施以方便服务对象，办公区域应相对集中，比如社区公共服务（中心、站）大厅等。4.2.2 首问服务窗口 应设置首问服务窗口，安排相关人员为服务对象做好咨询、答疑、指引服务。4.2.3 全程代理服务窗口 应设立全程代理服务窗口，明确全程代理服务相关事项。4.3 材料展示 应在服务窗口明显位置摆放服务事项申办所需资料、办理流程及时限、示范文本等材料，展示材料应使用规范文字，统一印制并及时更换，确保其时效性。4.4 电话 应在服务大厅明显位置安装便民电话和投诉举报电话，并向社会公布。4.5 资料填写区 应在服务区域内设置便民桌椅，提供必要的书写用笔、眼镜、胶水、纸巾等用品。4.6 休息区 应在服务大厅设置便民休息区，提供便民桌椅、报纸及饮水等服务设施。4.7 卫生间 应设置公共卫生间，并保持设施完好，清洁卫生。4.8 标志设置 城乡社区办公场所应统一应用“中国社区”标识。在内部应设置醒目、易于识别的办事引导标志、警示标志以及告知性标志等，服务对象需要时，应提供引导和提示。图形标志的设置应符合GB/T 2893.1、GB/T 2894、GB/T 10001.1的规定。DB52/T 11272016 4 5 服务原则 5.1 为民务实清廉 社区公共服务直接面对广大民众，应一如既往、毫不动摇地坚持走好群众路线，并做到为民、务实、清廉。5.2 以人为本，服务至上 始终把实现好维护好发展好社区成员的根本利益作为社区公共服务工作的出发点和落脚点，以社区成员的服务需求为导向，把社区成员的满意程度作为检验工作成效的重要标准。5.3 合法合理 社区公共服务工作应做到服务前提有法可依、服务内容有法授权、服务过程有法必依、服务条件合法合理。5.4 政府主导，社会参与 5.4.1 在党委统一领导下，发挥政府在规划制定、政策引导、资金投入、监督管理等方面的主导作用，确保社区服务的公益性和便民利民特点，增强社区服务可持续发展能力。5.4.2 大力培育和发展各类服务性、公益性、互助性的社会组织，鼓励和支持社会组织、企事业单位和社区居民参与社区服务，完善民主决策机制，发挥多元主体在社区公共服务中的作用。5.5 快捷高效，公开公正，便民微笑 5.5.1 坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，做到“宁愿麻烦自己百次，不能麻烦群众一次”，充分利用网络等新技术不断提高服务水平和办事效率。5.5.2 自觉接受群众和社会监督，对服务对象一视同仁，将服务项目的内容、程序、条件、要求、申报材料、承诺时限、收费依据、收费标准以及工作人员的职别、姓名、工号等向社会公开，对所有审批办件，进行适时公开，强化过程管控，避免人为因素的干扰，有效杜绝“暗箱操作”。5.5.3 宜提供上门服务、代理服务、预约服务、跟踪服务和延伸服务等便民服务，热情接待、礼貌问候、耐心解答、微笑亲切。6 人员要求 6.1 人员组成及素质 社区公共服务工作人员组成应科学合理，数量和素质上应能满足工作的正常开展，特殊岗位工作人员应具备相关资质、资格并持证上岗。6.2 仪容仪表 社区公共服务工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。应做到：a)应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄，凡有统一制服的单位，工作人员上班期间应规范着装；b)坐姿要端正，站姿要挺立；c)禁止留染怪发型，留长指甲，涂指甲油；d)夏季禁止赤膊着汗背心、短裤、吊带裙和穿拖鞋上岗。DB52/T 11272016 5 6.3 行为举止 社区公共服务工作人员行为举止应做到：a)言行举止要谦和、庄重、得体；b)微笑热情服务，面对服务对象应面带微笑，自然真诚；c)有声服务，服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声；d)五个一样，即受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待；e)在服务对象前禁止整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为举动；f)工作时间禁止大声喧哗、嬉闹；g)工作时间禁止网上打扑克、下棋及其他游戏娱乐活动；h)禁止在工作大厅内吸烟；i)对有特殊要求的服务对象，应主动提供纸、笔、翻译等。6.4 文明用语 社区公共服务工作人员文明用语应做到：a)与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明、提倡讲普通话；b)接听服务对象电话时，应使用“您好，这里是社区服务中心（站）窗口，请讲”，“您有什么事？”，“我能转达吧？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行中断或挂止电话；c)接待服务对象办理业务时，应使用“您好，请问您需要办什么业务”或者“请您到号窗口办理（指明准确位置）”等文明用语；d)为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写”，“请您听我详细解释一下好吧”，“请到窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您月日来领取证照”等文明用语；e)服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。6.5 禁止用语 接待服务对象或接听电话时，禁止使用下列语言：a)“我不知道，你去问”；b)“有牌子，自己看”；c)“下班了，明天再来”；d)“快点，我要下班了”；e)“已经告诉你一遍了，还不懂”；f)“没看我正忙着吧！”等不文明用语。7 服务类型及内容 7.1 维护性公共服务 DB52/T 11272016 6 维护性公共服务是指确保统治秩序、市场秩序、国家安全的公共服务。主要内容有权利保护、维护市场秩序、维护社会秩序和国防公共服务等。7.2 经济性公共服务 经济性公共服务指政府为促进经济发展而提供的公共服务，主要内容有公用事业的公共生产、生产者的公共补贴、公共基础设施建设和环境保护公共服务等。7.3 社会性公共服务 社会性公共服务指政府为促进社会公正与和谐而为全社会提供的平等的公共服务，主要内容有教育、医疗卫生、社会保障和就业公共服务等。8 服务参与主体 8.1 服务机构 社区公共服务机构主要是经过政府部门设立或授权的组织，主要有社区服务中心（站）。8.2 服务对象 社区公共服务的主要对象是社区居民、机关团体、企事业单位和其他组织。8.3 服务机构职责 社区公共服务机构的主要职责有：a)为社区居民开展公共服务活动；b)为社区成员提供帮助和支持；c)对社区各类公共服务设施的管理和规划；d)对社区公共服务工作人员和志愿者的教育与培训；e)对社区聘用人员的考核；f)法律法规赋予或上级部门授权的公共服务事项；g)接受相关部门的评估和监督等。9 服务依据 社区公共服务的依据是法律法规赋予或上级部门的授权。10 服务主要内容及时限 社区公共服务的主要内容有：a)公共教育服务；b)公共医疗卫生；c)公共安全；d)公共信息；e)市政设施；DB52/T 11272016 7 f)公共环境保护；g)社会保障；h)就业创业服务；i)住房保障；j)法律咨询服务；k)经过服务双方协商一致达成的合法服务事项等。10.1 服务时限 社区公共服务时限应符合国家、地区法律法规规定和服务部门承诺的时限。11 信息平台建设 应符合MZ/T 053的要求。12 制度建设 12.1 信息公开制 应符合中华人民共和国政府信息公开条例的规定，按照“公开为原则，不公开为例外”的基本要求，从基本原则、公开的范围、公开的方式和程序、监督和保障等方面做好社区公共服务信息公开工作。12.2 部门服务制 根据社区各职能部门的工作性质，明确其工作职责、服务范围、服务内容、服务方式、服务流程、服务时限、责任人员、服务质量等，保证服务对象能方便办理各项事务。12.3 服务承诺制 社区公共服务职能部门应按照各自的职责，把自己应该承办的事情以及应达到的标准、办事程序、办事时限和承担的责任，向服务对象作出公开承诺，以契约的方式把服务的一系列服务环节及其道德要求具体化为有章可循、有章必循、违章必究的办事制度。12.4 限时办结制 社区公共服务部门应对服务对象提出的办理事项，在符合有关规定、手续齐全的前提下，应当根据职能配置和工作要求，按照“高效便民、能简则简，能快则快”的原则，在承诺期限内办结当事人提出的有关事务；需要会同其他部门办理的或须经会议研究后办理的事项，要有时限要求；对于不符合政策规定或因其它原因不能办理的，也要耐心地说明理由和原因，并在一定时间内作出明确的答复。12.5 服务问责制 社区公共服务组织应建立服务问责制度，对在工作中，应当告知服务对象的事项而没有明确告知，应当场办理而故意不当场办理，不按规定或承诺时限办理事项而延误时限，或遭到服务对象投诉的，给DB52/T 11272016 8 予责任追究，进一步强化部门和人员的责任意识和服务意识，加强作风建设，提高服务效能，防止乱作为和不作为的现象发生。13 安全要求 13.1 社区公共服务场所的出入口，楼梯、电梯、扶梯等基础设施的数量和设置，应当符合 JGJ 48规定。13.2 应在出入处或服务大厅等主要部位安装监控、报警设置，监控录像应保存 3 个月以上。13.3 按照有关规定配备消防器材、应急照明灯和标志，并加强对消防安全的日常监督管理，确保消防安全。13.4 信息和网络安全应符合 GB/T 22081、GB/T 20269、GB/T 20270、GB/T 20271、GB/T 21061、GB/T 21064 相关国家标准规定。13.5 环境卫生、室内空气质量、职业健康安全应符合 GB/T18883、GB 19085、GB/T24001、GB/T28001、GB/T28002、GBZ 188 标准的规定。13.6 室内照明应符合 GB 5700 规定。13.7 应建立突发事件应急处理预案，明确突发情况的应对措施。14 监督与考核 14.1 监督 14.1.1 社区公共服务部门应建立并完善监督机制，采取上级部门监督、专门监督、新闻媒体监督、社会监督和内部监督等多种形式，对公共服务进行全程监督。14.1.2 社区公共服务部门应建立服务质量反馈和投诉制度，采取电话投诉、征求意见表、服务质量反馈表、电子网络评议等多种方式畅通投诉渠道。14.1.3 对监督监察中发现的问题和投诉问题，社区公共服务部门应及时调查核实、公正处理，并在规定的时间内向当事人反馈。14.1.4 社区公共服务部门应加强对各项制度的建设和落实力度督查，对违反制度的部门或工作人员，视情节轻重追究其领导及工作人员的责任。14.2 考核 14.2.1 社区公共服务部门应设立专门机构，负责日常考核工作，应采取定期或不定期相结合的方式，对服务部门和人员进行考核。14.2.2 考核应实行层次挂钩的方式，服务工作人员考核与部门挂钩，部门考核与分管领导考核挂钩、分管领导考核与整个机构考核挂钩；日常考核与阅读考核挂钩，月度考核与季度考核挂钩，季度考核与年度考核挂钩。14.2.3 考核结果应作为社区公共服务部门评先树优的主要依据，同时宜作为相关部门对服务机构考核的依据。_ DB52/T 1127-2016