天津质量奖卓越模式DB12／T 630-2016.pdf

ICS 03.120.10 A 00 DB12 天津市 地 方 标 准 DB 12/T 630 2016 天津质量 奖卓越模 式 Tanjin quality award for operational excellence model 2016-04-20 发布 2016-06-01 实施 天 津 市 市 场 和 质 量 监 督 管 理 委 员 会 发布 DB 12/T 630 2016 I 目 次 前 言.I 引 言.II 天津质 量奖 卓越 模式.1 1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 术语 和定 义.1 4 卓越 模式 要求.3 4.1 驱 动力.3 4.2 质 量管 理.4 4.3 创 新管 理.5 4.4 品 牌管 理.6 4.5 质 量水 平.7 4.6 创 新结 果.7 4.7 品 牌结 果.8 4.8 关 键绩 效结 果.8 附录A 天 津质 量奖 卓越 模 式实施 指南.10 附录 B 卓 越模 式评 价准 则 评分条 款分 值表.21 附录 C 核 心理 念.22 附录 D 评 分方 法.26 附录 E RADA 评 分矩 阵.27 参考文 献.29 DB 12/T 630 2016 I 前 言 本标准 按照GB/T1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由 天 津市 市场 和质 量监督 管理 委员 会 提 出并 归口。本标准 起草 单位：天 津 市 质量管 理研究 所、中国 质 量万里 行 杂志 社、天津 大 学、天 津理 工大 学、河北工 业大 学、天津 钢管 集团股 份有 限公 司。本标准 主要 起草 人：彭涛、王 忠发、何桢、刘天 峰、李娜、徐 婷、孙 彩英、杨 全敏、孙秋、刘 炳春、孙颖、王茜、王 振功。本标准 于2016 年4月 首次 发 布。DB 12/T 630 2016 II 引 言 对质量 方面 取得 的进 步予 以奖励，是国 际上 通行 做 法。在政 府层 面设 立质 量 奖励机 制，目 的是 鼓励组织建 立健 全质 量管 理体 系，推 进全 面质 量管 理；同时，表明 政府 层面 对于 质量的 高度 关注，成 为 政 府管理质 量的 有效 手段。卓越模 式是 以各 国质 量奖 评价准 则为 代表 的一 类经 营管理 模式 的总 称，其目 的都是 借质 量奖 设 立，鼓励组织 结 合自 身实 践探 索适合 本土 组织 现状 的有 效方法 和模 式，从政 府层 面 系统地 挖掘 真正 的标 杆 组织，探 索真 正适 合于 国内 组织 普 遍推 广的 最佳 实践 和管理 模式。随着 中华 人民 共和 国产 品质量 法 和 质 量发 展 纲要（2011 2020 年）的颁布，国 家质检 总局受国务 院委托，于2013 年 开始设 立了“中 国质 量奖”，代 表中 国政 府开 始从 国家层 面上 启动 了 质量奖励工程。天 津质 量奖 正是 在 这一大 背景 下设 立的，主 要目的：一是 通过 奖项 设置 引导 组织 持续 追求 卓越 绩效，提 升组 织竞 争力；二 是 引导 组织 关注 亟待 改进 的关键 课题，实现 组织 资源 配置 效益 最大 化；三 是 为社会遴 选标 杆组织，引导 全社会 组织 学习 和分 享，共同提 高。天津质 量奖 卓越 模式 是一 个非硬 性规 定的 全面 质量 管理架 构，基于10个 核心 理念。卓越 模式 要 求 包括8个部 分，其中4 个属于“引擎”，4 个属于“结 果”，“引擎”指引 组织 怎 么做，“结果”指 导组织达到具 体目 标。“引擎”导致“结果”，来自“结果”的 反馈 进一 步提 高“引擎”。DB 12/T 630 2016 1 天津质量 奖卓越 模式 1 范围 本标准 是申 报天 津市 各级 质量奖 及向 申请 者提 供反 馈的依 据。本标准 可以 用于 组织 自我 评价、旨在 帮助 组织 采用 综合的 组织 绩效 管理 方式，向顾 客提 供持 续 改 进的价值，提 高组 织的 整体 有效性 和竞 争力。本标准 适用 于各 种类 型、不同规 模和 从事 不同 活动 的组织。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 19004 2011 追求 组织的 持续 成功 质 量管 理 方法 GB/T 19580 2012 卓越 绩效评 价准 则 3 术语和 定义 GB/T 19580 2012 界 定的 以及下 列术 语和 定义 适用 于本文 件。为了 便于 使用，以下列 出了GB/T 195802012 中的 某些 术语 和定 义。3.1 卓越模 式 Excellence Model 为组织 提供 管理 框架 和评 价工具，引导 组织 在运 营 管理和 实现 结果 的过 程中，秉 承核 心理 念，不 断发现组 织优 势和 改进 机会，并持 续改 进，通过 系统 的组织 绩效 管理 方法，追 求长期 经营 和持 续成 功。3.2 组织质 量文 化 Organization Quality Culture 组织和 组织 大多 数成 员所 认同的 关于 质量 的理 念与 价值观、习 惯 与 行为 模式 基 本原则 与制 度以 及 其物质表 现的 总和。3.3 使命 mission 组织存 在的 价值，是 组织 所应承 担并 努力 实现 的责 任。3.4 愿景 vision 组织对 未来 的展 望，是组 织实现 整体 发展 方向 和目 的的理 想状 态。DB 12/T 630 2016 2 3.5 价值观 values 组织所 崇尚 文化 的核 心，是组织 行为 的基 本原 则。3.6 创新 innovation 为了改 进产 品、过程 或组 织有效 性以 及为 利益 相关 者创造 新的 价值 而进 行的 有意义 的改 变。创 新 包括开发 与知 识共 享、决策、实施、评 价和 学习 等步 骤。3.7 标杆 benchmarks 针对相 似的 活动，其 过程 和结果 代表 组织 所在 行 业 的内部 或外 部最 佳的 经营 实践和 绩效。3.8 学习 learning 通过评 价、研究、体 验和 创 新来获 得新 的知 识和 技能。组织 学习 是通 过研 究开 发、评 价与 改进 循环、员工和 利益 相关 者的 创意 和意见、最佳 实践 的分 享 以及标 杆分 析而 实现 的。个人学 习是 通过 教育、培 训以及促 进个 人成 长的 发展 机会而 实现 的。DB 12/T 630 2016 3 4 卓越模 式要 求 4.1 驱 动力 4.1.1 领导力 说明组 织特 色文 化建 设及 其成效，领导 者如 何建 立 组织的 使命、愿景 和价 值 观，并且 在优 秀组 织文化方面 起模 范作 用。说明 领导者 如何 与员 工沟 通并 鼓励高 绩效。说 明领 导者 如何引 领组 织并 保 持 组 织 可持续发 展，有效 支撑 质量 强 国建 设。a)组 织文 化：领导 者如 何 建立和 贯彻 组织 的使 命、愿景和 价值 观，并成 为卓 越文化 的典 范。b)双向 沟通：高层 领导 如 何在整 个组织 内建 立坦诚 的、双 向的沟 通机 制，如 何就 关 键决策 与全 体员工及 关键 利益 相关 方 进 行沟通。c)营造 氛围：高层 领导 如 何识别 并倡导 组织 的变革，如何 创建授 权、学习及 遵守法 律法规 和道 德行为规 范的 组织 环境。d)聚焦 行动：高层 领导 如 何以关 注焦点 确立 行动计 划、实 现组织 使命，如何 在组织 的绩效 期望 中关注为 顾客 及其 他利 益相 关者创 造和 平衡 价值。e)治理 与社 会责任：组 织 如何确 保有责 任的 治理。组织如 何倡导 和确 保 法律 行为和 道德行 为，如何承担 其社 会责 任和 对关 键社区 提供 支持。4.1.2 战略策 划 说明组 织的 战略 目标 和行 动计划 是如 何制 定和 实施 的，如 何针 对客 观情 况变 化相应 调整，以 及 如 何监测进 展情 况。a)战 略策 划：组织 如何 进 行战略 策划，关 键过 程步 骤有哪 些，谁是 关键 参与 者，如 何划 分 组 织长、短期策 划的 时间 区间。b)战略 思考：在战 略策 划 过程中，组织 如何 收集和 分析与 战略相 关的 关键数 据和信 息，包 括组织的优劣 势、机会 和威 胁、利益相 关方 当前 和将 来的 需求及 期望、持 续经 营风 险、执 行规 划能 力。c)战略 目标：组织 的关 键 战略目 标及完 成 时 间表是 什么。影响组 织竞 争格局 的关键 变化有 哪些，这些关 键变 化如 何影 响到 组织的 产品、顾 客、市场、供应 商、合作 伙伴 和运 营。d)行动 计划：组织 如何 根 据战略 目标制 定长、短期 行动计 划，如 何确 保资源 配置来 支持行 动计 划的完成。组 织用 来追 踪关 键行动 计划 进展 情况 的关 键绩效 测量 项目 或指 标有 哪些，如何 确保 整 体 的 行 动计划监 测系 统能 够强 化组 织的一 致性。e)战 略评 估：组织 如何 对 行动计 划执 行情 况进 行评 估，并 根据 客观 环境 要求 对行动 计划 做出 调 整。4.1.3 员工开 发 说 明 组 织如 何 评估 员 工能力 和 数 量需 求 以及 营 造一个 有 利 于高 绩 效的 员 工环境。说 明组 织 如何 聘用、管 理并 发展 员工，以 激发员 工的 全部 潜能，使 之与组 织的 整体 使命、战 略、行 动计 划相 一致。a)人力 资源 规划：组织 如 何制定 人力资 源战 略规划，如何 保证人 力资 源战略 规划与 组织战 略及 战略目标 相适 应。组织 如何 确定整 个工 作系 统中 员工 能力和 数量 需求，如 何招 聘、雇 用、留住 新员 工。b)工作 氛围：组织 如何 通 过改善 工作环 境因 素来确 保并提 高员工 的健 康、安 全水平 和工作 效率，针对这 些工 作场 所因 素的 绩效测 量指 标和 改进 目标 是什么。如 何通 过广 泛开 展 大规模 群众 性质 量活 动 以提高员 工的 参与 程度 与效 果。c)绩效 管理：组织 的员 工 绩效系 统如何 支持 高绩效 的工作 和员工 聘用。绩效 管理系 统如何 考虑 员工的薪 酬、认可、奖 赏和 激励制 度，如何 促进 以顾 客和业 务为 中心 以及 行动 计划的 实现。DB 12/T 630 2016 4 d)学习 与发 展：组 织学 习 和发展 系统如 何支 持组织 和员工 的个人 发展。组织 如何对 全体员 工实 施有效的 职业 生涯 发展 管理，以提 高组 织的 持续 经营 能力。e)员工 满意：如何 确定 影 响员工 满意程 度和 积极性 的关键 因素以 及这 些因素 对不同 员工群 体的 影响。组 织采 取哪 些正 式、非正式 的方 法和 测量 项目 与指标 来确 定员 工满 意度。4.1.4 资源管 理 说明组 织如 何管 理其 关键 资源，如何 保证 这些 关键 资源与 组织 的战 略一 致，并 被有 效利 用。a)合作 伙伴：组织 如何 确 保所选 择的供 应商 和合作 伙伴不 仅满足 运营 的需求，而且 有助于 提升 组织绩效 和顾 客满 意度。组 织如何 定期 测量 和评 估供 应商和 合作 伙伴 的绩 效，并把评 估结 果向 供 应 商 和 合作伙伴 反馈 以帮 助其 改进。b)财务 资源：组织 如何 确 定资金 需求，并获 得当前 和未来 运行必 要的 财务资 源。组 织如何 推进 全面预算 管理。组 织如 何加 强财务 风险 管理，提 高资 金安全。组 织如 何加 快资 金周转，以 实现 财 务 资 源 的最优配 置，提高 资金 的使 用效率。c)信息 及信 息技术：组 织 如何选 择、收 集、校准和 整合数 据和信 息以 监测日 常运营 及组织 的整体绩效，关 键的 组织 绩效 测 量指标 是什 么。组 织如 何 选择和 确保 有效 地利 用关 键的对 比数 据和 信息，以 支持组织 的运 营和 决策。组 织如何 以用 户友 好的 方式 让员工、供 应商、合 作伙 伴、协 作者 及顾 客 获 得 所 需的数据 和信 息。如何 确保 硬件和 软件 的可 靠、安全 和用户 友好。d)知识 资产：组织 如何 识 别并有 效管理 组织 的知识 资产。如何收 集与 传递来 自员工、顾客、供 应商和合 作伙 伴的 相关 知识，如何 在组 织内 部分 享最 佳实践。e)自然 资源：组织 如何 从 其产品 和基础 设施 的整个 生命周 期考虑 所需 自然资 源的获 得和使 用存 在的风险 和机 会，以寻 求外 界环境 影响 最小 化。4.2 质量管 理 4.2.1 质量策 划 说明组 织如 何根 据战 略识 别关键 过程 及要 求，如何 根据要 求对 主要 产品 和过 程进行 设计，如 何 配 置基础设 置满 足过 程要 求。组织如 何在 紧急 情况 能积 极应对 并快 速恢 复。a)工作 系统：组织 如何 设 计和创 新整个 工作 系统。组织的 关键工 作过 程是什 么，如 何结合 来自 顾客、供 应商、合 作伙 伴的 输入来 确定 过程 的要 求，这些过 程的 关键 要求 是什 么。b)产品 和过 程设计：组 织 如何设 计产品 和关 键过程 以满足 所有关 键要 求，如 何将新 技术、组织 知识资产、产 品优 势、顾客 价值以 及对 灵活 性的 潜在 需求融 入到 其产 品和 工作 过程设 计中。c)应急 准 备：组织 如何 确 保在灾 害或紧 急情 况下工 作系统 和工作 场所 有足够 的应急 准备，组织 的灾害和 应急 准备 系统 如何 考虑预 防、管理、经 营的 持续性、恢 复等 要求。组 织如何 将战 略供 应 商 和 合 作伙伴纳 入到 灾害 和应 急准 备系统 进行 考虑。d)质量 安全：组织 如何 建 立健全 质量安 全责 任体系。组织 如何培 养质 量诚信 意识、建立质 量诚 信管理相 关制 度，如 何定 期 发布质 量信 用报 告。组 织 如何执 行重 大质 量事 故主 动报告 制度，如何 履行 质 量担保责 任、缺陷 产品 召回 等法定 义务。e)质量 能力 建设：组织 如 何根据 战略实 施计 划和过 程管理 的要求 提供 基础设 施。组 织如何 制定 并实施基 础设 施的 预防 性和 故障性 维护 保养 制度，提 升设备 综合 效率。组织 如 何建立 和完 善计 量体 系，不断提升 计量 检测 能力 和水 平。组 织如 何建 立和 完善 售后服 务与 技术 支持 体系。4.2.2 质量控 制 说明组 织如 何通 过系 统安 排及统 计技 术的 应用，提 升过程 效率 和有 效性。DB 12/T 630 2016 5 a)管 理体 系：组织 如何 在 过程管 理中 使用 相关 体系 标准，有效 实施 质量、环 境、职 业健 康、能源、计量体 系等 管理 体系 并获 得认证。组 织如 何优 化和 整合不 同的 管理 体系，提 升过程 效率 和有 效性。b)标 准化：组织 如何 建立 和完善 组织 标准 体系 和标 准化工 作体 系，如 何策 划 积极参 与国 际、国 家、行业标 准化 工作。c)过程 控制：组织 如何 确 保组织 的日常 运作 能满足 关键的 过程要 求，用于控 制和改 进工作 过程 的关键绩 效测 量项 目、指标 以及实 时测 量项 目有 哪些。d)成本 控制：组织 如何 预 防缺陷、服务 差错 和返工。组织 如何控 制运 营的总 成本，如何 平 衡成 本控制和 客户 需求。e)统计 技术：组织 如何 运 用适当 的统计 技术，控制 和管理 关键过 程，使之稳 定受控 并具备 足够 的过程能 力。4.2.4 质量改 进 说明组 织如 何评 价过 程的 效率和 有效 性，并 制定 改 进计划，说明 组织 如何 通 过关键 质量 攻关，提升过程能 力，推进 组织 改进 和创新。a)过程 评价：组织 如何 评 价关键 过程实 施的 有效性 和效率，推动 过程 的改进 和创新，使关 键过 程与发展 方向 和业 务需 要保 持一致。b)优 先次 序：组织 如何 利 用业绩 和感 知结 果以 及学 习活动 中所 获得 的信 息，识别和 优选 改进 机会，选择实 施改 进的 适当 方法。c)质量 攻关：组织 如何 开 展重大 质量改 进和 技术改 造项目 攻关，解决 行业共 性质量 难题，促进 组织及行 业质 量技 术进 步。d)成果 分享：如何 确保 改 进后的 过程得 到有 效控制，并取 得预期 结果。工作 过程改 进和经 验如何与其它 的组 织单 元和 过程 分享，以推 动组 织的 学习 和创新。4.3 创新管 理 4.3.1 创新决 策 说明组 织如 何持 续优 化的 创新机 制，说 明组 织如 何 评价组 织创 新决 策是 否高 效、战略 匹配、投资 资源有效 分配 机制。a)决 策机 制：组织 如何 设 定决策 程序，确 定决 策标 准，建 立决 策团 队。b)支 持系 统：组织 如何 建 立决策 支持 系统。c)决 策授 权：组织 如何 进 行决策 授权。d)决策 评审：组织 如何 设 立创新 决策评 审点，如何 确保创 新决策 与战 略匹配，以及 如何确 保投 资资源有 效分 配。4.3.2 创新需 求 说明组 织创 新是 如何 源于 市场驱 动，如何 满足 客户 的真实 需求。a)信 息收 集：组织 如何 建 立需求 收集 渠道，充 分挖 掘客户 真实 需求。b)需 求转 化：组织 如何 系 统性的 进行 需求 分析，将 客户 需 求转 化为 产品 需求。c)需 求管 理：组织 如何 对 需求进 行端 到端 的管 理。d)产 品规 划：组织 如何 规 划产品 路线，如 何制 定、整合、管理 业务 计划。4.3.3 创新规 划 说明组 织如 何有 效管 理技 术规划、技 术积 累，如何 有效缩 短产 品开 发周 期和 成本。DB 12/T 630 2016 6 a)技术 规划：组织 技术 规 划流程 是什么。如 何基于 市场驱 动制定 技术 规划，如何基 于技术 要素 进行分解。b)技 术路 标：组织 如何 对 技术路 标进 行管 理。c)技 术平 台：组织 如何 通 过技术 积累 形成 技术 平台，如何 应用 技术 平台 进行 产品开 发。d)成 果转 化：组织 如何 测 量产品 开发 周期 和成 本，如何对 技术 应 用 效果 进行 检测和 调整。4.3.4 创新 流程 说明组 织的 产品 和技 术开 发过程 管理 体系 如何 保持 规范、并有 利于 创新。a)开 发流 程：组织 如何 明 确划分 的产 品开 发阶 段，制定清 晰的 产品 开发 流程。b)需 求验 证：组织 如何 对 需求不 断验 证，进一 步确 认需求。c)变 更管 理：组织 如何 对 需求进 行变 更管 理，并且 持续跟 踪。d)技 术评 审：组织 如何 组 建技术 专家 团队 进行 技术 评审，包括 同级 评审、跨 领域评 审等。e)项 目管 理：如何 制定 产 品开发 项目 管理 明确 的目 标、项 目计 划，如何 有效 监控项 目管 理过 程。4.3.5 创新 机制 说明组 织如 何打破 部 门边 界，实施 跨 部门 合作。a)跨 界协 作：组织 如何 通 过跨部 门合 作、打破 部门 边界以 支撑 产品 和技 术创 新。b)创 新机 构：组织 模式 如 何不断 调整 和优 化，以支 撑开发 式创 新。c)激 励机 制：组织 如何 建 立良好 的激 励机 制，重视 团队激 励，激发 创新 内动 力。d)创 新文 化：组织 如何 建 设优秀 创新 文化，支 持创 新。e)合 作创 新：组织 如何 激 发和运 用员 工、顾客 和合 作伙伴 的创 造和 创新 才能。4.4 品牌管 理 4.4.1 品牌规 划 说明组 织如 何根 据公 司战 略，在 充分 了解 顾客 和市 场 需求的 基础 上，确定 品牌 定 位，制 定品 牌规 划，对品牌 管理 进行 系统 策划。a)市场 细分：组织 如何 利 用顾客、市场 和产 品供应 信息来 识别当 前和 预见未 来的顾 客群以 及细 分市场，如何 选择 目标 市场。b)顾 客信 息：组织 如何 了 解关键 客户 对产 品供 应及 服务的 要求。c)品牌 定位：组织 如何 识 别和创 新产品 供应 以满足 顾客群 和细分 市场 的要求，并超 越其期 望，如何识别 和确 立品 牌定 位和 价值，制定 明确 的品 牌战 略并实 施。d)品 牌规 划：组织 如何 制 定品牌 规划，如 何与 公司 战略保 持一 致。4.4.2 品牌 推广 说明组 织如 何通 过与 顾客 建立合 作伙 伴关 系，制定 品牌推 广计 划，提升 品牌 管理能 力。a)推 广计 划：组织 如何 开 展品牌 营销 与推 广，持续 提升品 牌知 名度、品 牌影 响力和 品牌 形象。b)顾客 沟通：组织 如何 确 定和满 足顾客 日常 沟通的 需求，主动联 系顾 客，以 讨论和 处置他 们的 需求、期 望和 关注，与 顾客 建立合 作伙 伴关 系为 供应 链增值。c)顾客 关系：组织 如何 拓 展、建 立和管 理顾 客关系，在顾 客生命 周期 的各阶 段满足 顾客要 求并 超越其期 望，维系 顾客，提 升组织 品牌 形象。d)能 力建 设：组织 如何 设 置完善 的品 牌管 理组 织体 系，如 何配 置专 业人 员，提升品 牌管 理能 力。4.4.3 品牌维 护 DB 12/T 630 2016 7 说明组 织如 何有 效管理 危 机和投 诉，通 过顾 客满 意 信息收 集和 定期 品牌 评估 机制，不 断改 进，提 升组织的 品牌 价值。a)品牌 保护：组织 如何 采 取有效 的品牌 保护 措施，防止品 牌侵权 行为，维护 品牌形 象及品 牌自 身利益。b)投诉 管理：组织 如何 妥 善处理 顾客投 诉，确保投 诉得到 有效、快速 地解决，最大 限度减 少顾 客不满和 业务 流失。c)危 机管 理：组织 如何 构 建有效 的品 牌危 机处 理机 制，妥 善处 置突 发品 牌危 机事件。d)品牌 评估：组织 如何 收 集和获 取与竞 争者 相对照 的顾客 满意信 息，定期评 估品牌 建设成 效，采取有效 措施 提升 品牌 价值。4.5 质量水 平 4.5.1 产品和 服务 结果 说明组 织关 键 产 品和 服务 绩效的 结果，必 要时 可将 结果按 产品 供应、顾 客群、细分 市场 进行 细 分，包括适 当的 比较 数据。a)主导 产品 或服务 执行 标 准的技 术水平 及获 得国内 外认证 情况如 何。近三年 获得过 什么样 的国 内外质量 奖励。b)在对 顾客 十分重 要的、直接服 务顾客 的产 品和服 务绩效 的关键 测量 项目和 指标方 面，组 织当 前水平及 趋势 如何，这 些结 果与竞 争者 和提 供类 似产 品供应 的其 它组 织的 绩效 相比表 现如 何，这 些 结 果 如何因产 品供 应、顾客 群和 市场细 分而 有不 同。4.5.2 过程有 效性 结果 说明组 织关 键 过 程有 效性 与效率 的结 果，必要 时可 将结果 按过 程类 型或 属性 进行细 分，包括 适 当 的比较数 据。a)在关 键工 作和支 持过 程 的 运营 绩效的 关键 测量项 目或 指 标方面，包 括生产 率、周 期时间 以及 其它适用 的有 效性、效 率和 创新的 指标 在内，组 织的 当前水 平和 发展 趋势 如何。b)与 竞争 对手 和其 他拥 有 类似过 程的 组织 进行 比较 结果如 何，这些 结果 如何 因过程 类型 而不 同。4.6 创新结 果 4.6.1 技术水 平 主要包 括：a)技术 先进 性：与 国内 外 同行业 竞争对 手相 比，组 织主导 产品或 服务 所具有 的科技 含量和 附加 值水平如 何。b)技术 管理：与国 内外 同 行业竞 争对手 相比，组织 在研发 投入、人员 配置等 方面的 水平和 趋势 如何。组 织在 推出 新产 品、新服务 的能 力及 新产 品产 值率等 方面 水平 和趋 势如 何。c）技术 成果：与国 内外 同 行业竞 争对手 比较，组织 拥有技 术专利 的数 量和水 平如何。组织 主导 或参与国 际、国家 技术 标准 制修订 数量，以 及核 心技 术获得 国家 科学 技术 奖励 情况如 何。4.6.2 创新成 果 主要包 括：a)组 织在 管理 创新 成果 获 奖及推 广情 况如 何。b)核 心技 术为 组织 和全 社 会带来 的经 济效 益近 三年 的水平 及趋 势如 何。DB 12/T 630 2016 8 4.6.3 创新价 值 主要包 括：a)核心 技术 对增强 组织 市 场竞争 力的促 进作 用如何，如适 应市场 需求、替代 进口产 品、突 破技 术壁垒进 入国 际市 场。b)核 心技 术在 推动 科学 技 术进步、产 业发 展中 发挥 作用如 何。c)核心 技术 在保护 自然 资 源和生 态环境、保 障 国家 和社会 安全、以及 改善人 民物质 文化生 活和 健康水平 中发 挥作 用如 何。4.7 品牌结 果 4.7.1 品牌价 值 主要包 括：a)在品 牌推 广方面 投入 情 况，包 括品牌 投入 总额及 占销售 额比例 等关 键绩效 指标的 水平和 趋势 如何。b)品 牌知 名度、美 誉度 与 忠诚度 的水 平和 趋势 如何。c)这 些结 果与 竞争 对手 或 拥有类 似过 程的 组织 进行 比较，结果 如何。4.7.2 顾客与 市场 结果 主要包 括：a)组织 在顾 客满意 和不 满 意的关 键测量 项目 和指标 方面，组织的 当前 水平和 趋势是 怎样的，这 些结果与 竞争 者和 提供 类似 产品的 其他 组织 的顾 客满 意水平 相比 较表 现如 何，这些结 果如 何因 产品 供应、顾客群 和市 场细 分而 有不 同。b)顾 客忠 诚度 方面 的关 键 测量项 目和 指标 的当 前的 水平和 趋势 如何。c)在 市场 绩效 的关 键指 标 上，包括 市场 份额 或地 位、市场与 市场 份额 增长、新 增市场 等方 面在 内，组织当 前的 水平 和发 展趋 势如何，这 些结 果如 何因 组织单 位和 顾客 群而 不同。4.7.3 品牌国 际化 主要包 括：a)组 织利 用全 球化 资源 开 展国际 市场 竞争 方面 的绩 效水平 如何。b)组织 的主 导产品 在国 际 市场的 绩效的 关键 指标上，包括 国际竞 争地 位、国 际市场 份额、主导 产品或服 务出 口国 家数 量、出口创 汇数 额在 内，组 织 当前的 水平 和发 展趋 势如 何，这些 结果 如何 因组 织 单位和顾 客群 而不 同。4.8 关键绩 效结 果 4.8.1 财务绩 效 在财务 绩效 的关 键指 标上，包 括财 务回 报、财 务生 存 能力和 预算 绩效 的综 合指 标在内，组织 当前 的水平和 趋势 如何，这 些结 果如何 因市 场细 分和 顾客 群而不 同。4.8.2 员工绩效 主要包 括：a)员 工能 力方 面关 键测 量 项目或 指标 方面 水平 和趋 势 如何。b)员 工发 展方 面关 键测 量 项目或 指标 方面 水平 和趋 势如何。c)员 工氛 围及 参与 方面 的 关键测 量项 目或 指标 方面 的水平 和趋 势如 何。DB 12/T 630 2016 9 d)员 工满 意和 员工 忠诚 的 关键测 量项 目或 指标 的水 平和趋 势如 何。4.8.3 资源利 用结 果 组织在 合作 伙伴、财务 资 源、信息 和信 息技 术、知 识 资产以 及自 然资 源等 资源 方面关 键绩 效指 标的当前水 平和 趋势 如何。其 中应包 括适 当的 对比 性数 据。4.8.4 社会效 益 主要包 括：a)组织 积极 履行节 能减 排、保护 环境、安全 文明生 产等 方 面的绩 效水 平及趋 势的当 前水平 和趋 势如何。b)组 织在 遵纪 守法、诚 信 经营、公平 竞争 的道 德规 范等方 面绩 效的 当前 水平 和趋势 如何。c)组织 参与 社会公 益活 动、创造 就业机 会、提高区 域就业 率、树 立对 社会负 责的良 好形象 等方 面绩效如 何。d)组织 在推 动社会 进步、保障国 家安全，树 立“天 津制造”和“天津 服务”良好形 象等方 面绩 效如何。e)组 织在 贯彻 落实 党和 国 家方针 政策，获 得天 津市、以及 国内 外表 彰奖 励情 况如何。DB 12/T 630 2016 10 附 录 A（规范 性附 录）天津质 量奖 卓越 模式 实施 指南 A.1 驱 动力 A.1.1 领导力 A.1.1.1 组织文 化 主要包 括：a)立足国 家质 量强 国建 设目 标，建立 质量 文化 建设 的 相关制 度机 制，确 定公 司 组织的 使命、愿景和价值 观；b)组织文 化被 全体 员工 所接 受，并 在生 产经 营活 动中 践行；c)建立支 持组 织文 化的 行为 准则、价值 观和 公共 责任，并通过 个人 行为 反映 出其 对组织 价值 观 的承诺；d)将组织 的愿 景和 价值 观展 开到全 体员 工、关 键供 应 商和合 作伙 伴、顾 客和 其 它利益 相关 者（适用时）。A.1.1.2 沟通 主要包 括：a)在整个 组织 内建立 坦 诚的、双向 的沟 通 机 制；b)高层领 导对 关键 决策 与全 体员工 及关 键利 益相 关方 进行沟 通，包括 有效 利用 社会媒 体；c)高层领 导 在 员工 奖励 和认 可方面 担当 积极 的角 色以 促进高 绩效 和强 化以 顾客 和业务 为中 心；d)高层领 导确 立以 行动 为焦 点，识 别需 要的 行动，在 组 织的绩 效期 望中 关注 为顾 客及其 他利 益 相关者创 造和 平衡 价值。A.1.1.3 创建可 持续 的组 织 主要包 括：a)创建一 种完 成使 命、促进 组织绩 效、绩效 领先 以及 加强组 织或 个人 学习 的环 境；b)创建一 种提 供持 续良 好的 顾客体 验以 及培 育顾 客契 合的员 工文 化；c)创建一 种创 新机 制，实现 战略目 标且 保持 组织 灵活 性的 环 境；d)参与继 任计 划，以及 组织 未来领 导者 的培 养。A.1.1.4 聚焦行 动 主要包 括：a)高层领 导者 的行 动聚 焦考 虑了组 织的 战略、员 工、工作系 统和 资产；b)聚焦行 动包 括实 施创 新以 及对生 产力 的持 续改 进，这 些改进 可以 是通 过消 除废 品或减 少生 产 周期来达 到，也可 引 入 PDCA，六西 格玛 和精 益生 产等 技术；c)高层领 导关 注的 行动 也包 括了为 完成 组织 的战 略目 标而采 取的 行动，对 组织 重 大变革 以及 从 社会媒体 或其 他输 入获 取的 重要信 息的 快速 响应 应制 定 计划。DB 12/T 630 2016 11 A.1.1.5 治理与 社会 责任 主要包 括：a)组织在 治理 系统 中应 重点 考虑管 理层 行为 及财 务等 方面的 责任 归属、运 营透 明性、内外 部审计独立性、以 及对 高层 领导 的绩效 评价 机制；b)组织应 预测 和考 虑产 品和 运营的 公共 隐忧，以 一种 主动的 方式 来应 对；并通 过制定 实施 的 关 键过程、测量 指标 和目 标满 足并超 越法 律法 规要 求；c)组织应 倡导 并确 保在 所有 的交往 中的 道德 行为，并 确定关 键过 程和 测量 指标，监控 和处 理 违 反道的行 为。d)组织应 考虑 把履 行社 会责 任作为 战略 与日 常运 营的 一部分；高 层领 导应 引导 和 带领广 大员 工 为环境、社会 及社 区改 进做 出贡献。A.1.2 战略策 划 A.1.2.1 战略制 定 主要包 括：a)组织的 高层 领导 重视 并亲 自推动 战略 工作，以 战略 统领组 织的 管理 活动；b)建立强 有力 的组 织和 制度 机制，确定 战略 关键 过程 步骤、关键 参与 者、确定 长、短 期策 划 的 时间区间；c)做出工 作系 统决 策以 促进 组织战 略目 标的 完成；d)识别公 司的 外包 需求，决 定何种 关键 过程 由外 部供 应商和 合作 伙伴 来完 成。A.1.2.2 战略思 考 主要包 括：a)在战略 策划 过程 中，收集 和分析 与战 略相 关的 数据 和信息；b)确定组 织的 战略 机会 和战 略优势；c)识别组 织持 续性 方面 的风 险；d)寻找组 织运 营法 规环 境下 的潜在 变革；e)消除战 略策 划过 程及 信息 中潜在 的盲 点；f)确定未 来的 核心 竞争 力。A.1.2.3 战略目 标 主要包 括：a)确定组 织的 关键 战略 目标 及完成 时间 表；b)确定这 些战 略目 标中 最重 要的目 标值；c)确定影 响组 织竞 争格 局的 关键变 化，并在 组织 的产 品、顾 客、市场、供 应商、合作伙 伴和 运 营的策划 中重 点考 虑；d)战略目 标应 平衡 所有 关键 利益相 关者 的需 求及 长短 期时间 区间；e)战略目 标需 应对 组织 的战 略挑战 和平 衡组 织的 核心 竞争力、战 略优 势和 战略 机遇。A.1.2.4 行动计 划 主要包 括：a)根据组 织的 战略 目标，制 定长、短期 行动 计划；b)贯彻和 实施 行动 计划 以确 保实现 组织 的关 键战 略目 标，确 保行 动计 划的 关键 结果能 够保 持；DB 12/T 630 2016 12 c)组织确 保资 源配 置来 支持 行动计 划的 完成，并 识别 管 理行动 计划 带来 的财 务或 其它风 险以 确 保组织的 财务 生存 能力；d)制定能 够支 持长、短 期战 略目标 及行 动计 划的 关键 性人力 资源 或员 工规 划；e)定期对 行动 计划 执行 情况 进行评 估，并根 据客 观环 境要求 对行 动计 划做 出调 整。A.1.2.5 战略评 估 主要包 括：a)确定组 织用 来追 踪行 动计 划进展 情况 的关 键绩 效测 量项目 或指 标；b)确保整 体的 行动 计划 测量 系统能 够强 化组 织的 一致 性；c)针对关 键绩 效测 量项 目或 指标，进行 长、短期 绩效 预测；d)针对关 键绩 效指 标及 关键 活动与 竞争 者或 类似 组织 的当前 和预 测绩 效相 比较，当存 在差 距 时，应制定 相应 的措 施。A.1.3 员工开 发 A.1.3.1 人力资 源规 划 主要包 括：a)制定有 关人 力资 源的 方针、战略 和计 划；b)让员工 及其 代表 参与 人力 资源的 方针、战 略和 计划 的制定；c)调整人 力资 源计 划，使之 与方针 和战 略、组织 结构 和关键 过程 的框 架一 致；d)制定管 理招 聘、职业 发展 和继任 计划；e)在员工 被录 用的 整个 过程 中，促 进和 确保 公平，包 括平等 的计 划，以及 方针、战略 和计 划 方 面的公平。A.1.3.2 工作氛 围 主要包 括：a)组织通 过改 善工 作环 境因 素来确 保并 提高 员工 的健 康、安 全水 平和 工作 场所 的便利 无障 碍，工作环境 应能 促进 工作 效率、创 造性 的提 升，以及 保 障工作 场所 的人 员，包 括 经许可 的外 来人 员（如顾 客、供方 和合 作伙 伴）；b)针对不 同的 工作 场所 环境 因素设 定相 应的 绩效 测量 指标和 改进 目标；c)广泛开 展群 众性 质量 活动（如 QC 小 组活 动等）并 取 得成效；d)鼓励员 工积 极参 与多 种形 式的管 理和